al proceso, el dinero que gastan para participar (como los gastos de transporte, los gastos de cuidado infantil, las faltas al trabajo y los honorarios notariales) y el número de visitas que deben hacer a la oficina local o a otros organismos. También da lugar a varios puntos problemáticos a lo largo del recorrido de las personas por el sistema (tal como se explica en la sección 2.3 más adelante). Ya sea en persona o digitalmente, las interacciones con el público pueden mejorarse con técnicas de diseño centrado en las personas. Este diseño consiste en el proceso de comprender y satisfacer continuamente las
necesidades de la gente. Existen varias herramientas de diseño centrado en las personas que ayudan a evaluar la calidad de las interacciones (o «experiencias de los usuarios») en los sistemas de protección social, incluidas las hojas de ruta, que tratan de representar las experiencias de los destinatarios a lo largo de la cadena de implementación (véase el recuadro 2.3 y la sección 2.3 más adelante). El diseño centrado en las personas es especialmente importante para incluir a grupos vulnerables específicos. A menudo, los organismos sociales diseñan las intervenciones pensando en un solicitante o
Recuadro 2.3 Hojas de ruta: La experiencia de los beneficiarios con los sistemas de protección social Las hojas de ruta son una representación compacta de la experiencia del beneficiario de punta a punta. En este sentido, representan las experiencias, las expectativas, los comportamientos y los sentimientos de las personas (momentos positivos, negativos y puntos críticos) a lo largo de este recorrido. Un aspecto clave de la hoja de ruta es la empatía con la propia experiencia y perspectiva del beneficiario, que puede ser muy distinta de la perspectiva del proceso administrativo. Las hojas de ruta pueden elaborarse acompañando a las personas mientras intentan acceder a los beneficios y servicios de protección social o escuchando el relato de sus experiencias. No tienen por qué ser ejercicios complejos e interminables: Incluso una rápida descripción de las experiencias de las personas desde el principio hasta el final puede ser esclarecedora. Los componentes básicos de las hojas de ruta son los siguientes: nn «Actividad»: Representación de las principales actividades, pasos y acciones que lleva a cabo la persona durante las distintas fases, y comprensión de los diferentes puntos de contacto o modalidades a través de los cuales interactúan con el sistema (en persona, en línea, por teléfono, etc.) nn «TGV»: Llevar un control de su tiempo, gastos y visitas: (1) cuánto tiempo lleva cada paso (en
minutos u horas para cada actividad, más el total de días naturales transcurridos desde el «acontecimiento desencadenante»); (2) la cantidad de dinero o gastos privados necesarios para que la persona lleve a cabo las actividades (billetes de autobús, honorarios notariales, faltas al trabajo, gastos de cuidado infantil, etc.); y (3) el número de visitas a la oficina local u otro punto de servicio, más otros viajes (como a otras agencias o antiguos empleadores para reunir documentos). nn «Sentimientos»: Comprender los sentimientos que experimenta la persona durante este recorrido, en las interacciones con los procesos y en los sentimientos y presiones contextuales que pueden estar experimentando debido a su situación y a cualquier retraso (como la preocupación ante la falta de pago de la nómina, el pago de deudas, etc.). La hoja de ruta también puede evaluar hasta qué punto las métricas de desempeño y las normas de calidad cumplen las expectativas del beneficiario. Por ejemplo, las normas de calidad pueden indicar que una entrevista debe tener lugar dentro de un plazo de 7 a 10 días hábiles desde que la persona presenta una solicitud de provisión, y que una provisión debe pagarse dentro de un plazo de 7 a 10 días hábiles desde que se presenta el pedido. Estas pueden ser normas de calidad perfectamente razonables desde el continuación
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F U N D A M E N TO S D E LO S S I S T E M A S D E I M P L E M E N TA C I Ó N D E P R OT E C C I Ó N S O C I A L : L I B R O D E R E F E R E N C I A
