Escenario 2, experiencia de Naomi

como de «necesidades complejas» y deben trabajar con el personal de la OSS para un PAI.

Hoja de ruta: La experiencia de Naomi con los beneficios de asistencia por desempleo tras perder su trabajo en el cambiante mundo laboral

Las reformas han transformado los procesos empresariales del MAS, pero ¿cómo ha afectado esto a las personas? El MAS recopila continuamente comentarios y registra las experiencias de la gente a través de grupos específicos y mapas de procesos, incluso el caso de Naomi, que perdió sus dos trabajos, el de entrada de datos y el del centro de llamadas (véase la hoja de ruta de Naomi en el gráfico 2.10). El informe sobre la experiencia de Naomi incluía los siguientes puntos:

l Transición a los procesos digitales. Este paso se ha dado con éxito casi en su totalidad. Aunque Naomi había estado recibiendo asignaciones universales por hijo, no las había transferido a una cuenta digital. Tuvo que aprender el proceso y crear una nueva cuenta en MiMorlandia.gob. El proceso en línea era

Hoja de ruta para la obtención de beneficios y servicios de asistencia por desempleo: Escenario 2, experiencia de Naomi

Negativa a positiva

Pérdida de trabajo

Inicia solicitud; recopila documentos

Envía la solicitud Entrevista

Angustiada

Esperanzada

Esperanzada Preocupada por no poder pagar las facturas del mes ¡Aprobación!

¡Aliviada!

Abre cuenta en el NTB Presenta primer pedido

Pago de beneficios mediante depósito en cuenta

Acude a la OSE

¡Aliviada! ¡Aliviada! Puede pagar el alquiler a tiempo

Frustrada por tener que abrir otra cuenta bancaria

Preocupada por no poder pagar el alquiler

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

2 horas 2+2 horas Tarifa del autobús 6 $ 6$ notary fees 2 viajes 2 horas 3 horas Tarifa del autobús 4 $ 1 visita 2 horas Tarifa del autobús 4 $ 1 viaje 1 hora 3 horas Tarifa del autobús 4 $

1 visita

Fuente: Gráfico original para esta publicación, integración de casos observados

sencillo, pero sus beneficios no aparecían de manera inmediata en la cuenta, así que tuvo que llamar al servicio de asistencia telefónica. Estuvo en espera unos 30 minutos, pero al final pudo solucionar el problema. La siguiente vez que inició sesión, los beneficios de AUH aparecían con su información. Observó que algunos de sus datos personales incorporados al sistema eran incorrectos, así que tuvo que seguir varios protocolos para corregirlos. De nuevo, era algo sencillo, pero el sistema tardó un tiempo en reflejar los cambios, lo que hizo que Naomi tuviera que volver a llamar al servicio de asistencia. Con el botón

«Comprobar mi elegibilidad»22, Naomi simuló su posible elegibilidad para diversos beneficios y servicios con una mínima información. En pocos minutos, supo que era potencialmente elegible no solo para los beneficios de desempleo, sino también para el complemento AUH-PLUS, para seguros de salud subsidiados y para la tarifa social de electricidad. ¡Qué alivio! Después, se le pidió iniciar una solicitud, cuyo borrador tenía que guardar mientras recopilaba los documentos necesarios. Una vez que subió todos los documentos, enviar todo el paquete de la solicitud fue sencillo. Inmediatamente recibió un mensaje de texto por SMS confirmando el envío y, ahora, su cuenta en MiMorlandia.gob se actualiza frecuentemente mostrando las novedades de su estado y los procesos que realiza. l Recopilación de documentos. Aunque el MAS y el MIT están trabajando para alcanzar la interoperabilidad, aún había que recopilar ciertos documentos, entre ellos, (1) la carta de despido oficial de la empresa de tecnología donde explicaban su estado contractual previo y el motivo de su despido; (2) las nóminas de los últimos tres meses de su trabajo anterior; (3) recibos bancarios con el saldo actual (por motivos de privacidad, esta información no está disponible a través del intercambio de datos). Después de recopilar todos esos documentos, tuvo que llevarlos a certificar con un notario público. l Carga de TGV. Desde el momento en el que se inició el proceso hasta la fecha del primer pago, Naomi gastó en total 24 M$ de su bolsillo (en transporte y tasas notariales) y empleó 17 horas en el proceso.

Esto incluía una visita a la OSS para la entrevista, los viajes para reunir los documentos y una cita en la

OSE. Como previamente no tenía una cuenta en el

NTB, tuvo además que hacer un viaje al banco para abrir una e ingresar un depósito mínimo de 50 M$, según se detalla a continuación. l Elegibilidad para AD, AUH-PLUS y otros beneficios varios. Naomi estuvo en encantada de saber que, una vez que fuera apta para la AD y para la AUH-PLUS, con unas pocas acciones más en

MiMorlandia.gob también podría optar a un seguro de salud subsidiado y a tarifas sociales energéticas en su factura eléctrica. l Pedidos y pagos. Uno de los motivos de frustración y malestar para Naomi fue el requisito de tener que abrir una cuenta bancaria en el NTB, que no tenía sucursales ni cajeros automáticos cerca de su casa.

Naomi ya tenía una cuenta en un banco comercial y había estado recibiendo los pagos de su AUH por correo. Sin embargo, ahora tenía que añadir un nuevo banco para recibir los pagos de beneficios por desempleo y de la AUH y el complemento AUH-

PLUS, para lo cual Naomi tenía que tomar varios autobuses y poner un depósito mínimo de 50 M$.

Esto retrasaba la presentación del pedido de beneficios hasta que pudiera tener la información de la cuenta. l Puntos críticos y positivos. Al igual que Anaïs, Naomi tuvo muchos sentimientos diferentes a lo largo del proceso. Según el momento, se sintió angustiada, frustrada, preocupada, esperanzada y aliviada. Los momentos clave fueron (1) resolver alguno de los problemas iniciales de información en su cuenta en MiMorlandia.gob; (2) recuperar los documentos necesarios de su banco y de su empresa anterior (aunque la carga no fue tan exigente como en el pasado); y, especialmente, (3) tener que abrir otra cuenta en el NTB. Además, un tema sensible intangible fueron las expectativas, que siempre son más altas con los servicios digitales, por lo que los retrasos suelen acarrear frustración. Sin embargo, hubo muchos aspectos positivos, entre ellos, (1) llevó a cabo gran parte del proceso con su teléfono móvil; (2) los trabajadores sociales fueron amables; (3) calificaba para múltiples beneficios del MAS y de otras agencias; y (4) desde el punto de vista del servicio, obtuvo varias recomendaciones y consejos de

JobMatch.com y de su orientador profesional, y pudo inscribirse en varios cursos de capacitación con la ayuda de los cupones de formación de la OSE.