2.2 Inputs y resultados a lo largo de la cadena de implementación de la protección social

Gráfico 2.2 Inputs y resultados a lo largo de la cadena de implementación de la protección social

Difusión Recepción y registro

Evaluación de las necesidades y condiciones Decisiones de elegibilidad e inscripción Determinación del paquete de beneficios y servicios Notificación e incorporación

Provisión de beneficios y/o servicios Corresponsabilidades actualización y quejas de los beneficiarios

Decisiones de salida, notificaciones y resultados de los casos

Difusión

Inputs: Mensajes, comunicación, herramientas, búsqueda activa Resultados: Los grupos de población objetivo y los grupos vulnerables están informados y comprenden el programa; están dispuestos a participar, solicitarlo y proporcionar información. Inputs: Las personas solicitan/se registran y proporcionan información (incluida la población objetivo y los grupos vulnerables); los datos se extraen de otros sistemas. Resultados: Información completa, validada y verificada sobre los inscritos. Inputs: Información completa, validada y verificada, y herramientas de evaluación de los trabajadores sociales.

Recepción y registro Evaluación Inscripción

Resultados: Perfiles de los solicitantes evaluados. Inputs: Perfiles de solicitantes, criterios de elegibilidad y presupuesto del programa. Resultados: Solicitantes inscritos, en lista de espera o notificados como no elegibles; niveles de beneficios aprobados y servicios asignados o derivados; planes de acción individualizados establecidos; beneficiarios incorporados.

Fuente: Gráfico original para esta publicación.

Pago de beneficios

Inputs: Nómina actualizada/ establecida con información sobre cuentas y puntos de provisión (para cada ciclo).

Resultados: Los beneficiarios son informados de los importes y reciben los pagos. Provisión de servicios

Inputs: Planes de acción individualizados, derivaciones de servicios y acuerdos con proveedores.

Resultados: Los beneficiarios reciben los servicios, la provisión se verifica.

Monitoreo y mecanismos de quejas y reclamos

Inputs: Actualizaciones y correcciones de la información, casos de reclamos, información sobre el cumplimiento y plan de acción individualizado. Resultados: Actualización del registro de beneficiarios y del paquete de servicios y beneficios; seguimiento de los avances en los planes de servicios. Salidas

Inputs: Información de monitoreo y criterios de salida.

Resultados: Beneficiarios notificados, casos cerrados, informes del plan de servicios, resultados de los casos.

l Recepción y registro (capítulo 4). El input para la recepción y el registro son la población objetivo y los grupos vulnerables a los que se llegó e informó durante la fase de difusión, y que estarían dispuestos a participar y proporcionar información. Otra fuente de inputs podría ser la información de otros sistemas administrativos. Los resultados de esta fase incluirían información completa, validada y verificada sobre las personas registradas. Estos resultados son el input para la siguiente fase de la cadena de implementación. l Evaluación de las necesidades y condiciones (capítulo 4). Además de la información verificada, diversas herramientas de evaluación constituirían los inputs para la evaluación de las necesidades y condiciones.

Los resultados de esta fase son los perfiles de los solicitantes evaluados. l Elegibilidad e inscripción (capítulo 5). Los perfiles de las personas registradas, junto con los criterios de elegibilidad específicos del programa, son los elementos que se utilizan para determinar la elegibilidad. Las decisiones de inscripción también se

informan del presupuesto disponible, así como de los protocolos para poner en lista de espera a personas elegibles cuando no hay suficientes cupos debido a la capacidad o presupuesto limitado. Los perfiles de las personas solicitantes también aportan información para la determinación del paquete de beneficios/servicios, de acuerdo con las normas del programa (como los menús de beneficios) y el criterio de los asistentes sociales (para asignar o derivar a los inscritos elegibles a los servicios adecuados). A los solicitantes se les notifica su situación (elegible o no elegible, e inscrito o en lista de espera), y los beneficiarios inscritos se incorporan, con una explicación sobre las normas, las actividades, las expectativas y sus derechos y responsabilidades. En esta etapa, los trabajadores sociales también analizan con los beneficiarios los planes de acción individualizados (PAI), si se utilizan. De ser necesario, se reúne información adicional durante la incorporación (como la información bancaria para los pagos). Una vez que se notifica y se incorpora a los beneficiarios, el resultado de la inscripción es la información sobre los beneficiarios específicos (o una cohorte de beneficiarios, si se procesan como grupo) que aporta al sistema de gestión de operaciones de los beneficiarios, con la información asociada sobre los beneficios y los servicios. l Provisión de beneficios: Pagos de gobierno a persona (G2P) (capítulo 6). El sistema de gestión de las operaciones de los beneficiarios proporciona los datos de entrada (inputs) para la nómina de provisión de beneficios. Otros inputs son la información de la cuenta bancaria, de dinero móvil, billetera digital o las coordenadas de pago de las personas solicitantes. En el caso de los beneficiarios que ya están en el programa, las entradas adicionales a la nómina para los ciclos de implementación posteriores proceden de la fase de gestión de las operaciones de los beneficiarios, incluido cualquier ajuste en la situación de los beneficiarios o en los importes. Además, otros inputs provienen de la conciliación de los pagos del último ciclo. Los resultados de la fase de pagos serían, entonces, la liberación de los fondos y el desembolso de los beneficios a los destinatarios para el ciclo de implementación en curso. Esta fase alimentaría la etapa de gestión de las operaciones de los beneficiarios (capítulo 8) como parte del ciclo recurrente de implementación. l Provisión de servicios (capítulo 7). Los principales inputs para la provisión de servicios son los datos sobre los beneficiarios, los planes de acción individualizados, las derivaciones de servicios y los acuerdos con los proveedores de servicios (si se subcontrata la provisión). La información también pueden provenir de la etapa de gestión de las operaciones de los beneficiarios del ciclo de implementación anterior, incluida cualquier actualización de los planes de acción individualizados, del paquete de servicios, de la situación de los beneficiarios u otros cambios. El principal resultado es la verificación de la provisión de los servicios. Esta fase alimentaría la etapa de gestión de las operaciones de los beneficiarios (capítulo 8) como parte del ciclo recurrente de implementación. La provisión efectiva de los servicios es la más idiosincrática de todas las fases de la cadena de implementación, ya que los «productos» que se ofrecen suelen ser bastante especializados (servicios laborales y sociales), y las modalidades de provisión varían significativamente (por ejemplo, provisión pública, provisión privada por parte de empresas contratadas o por parte de fundaciones asociadas).

Gestión de las operaciones de los beneficiarios (capítulo 8). Los principales inputs para la gestión de las operaciones de los beneficiarios son (1) la provisión verificada de beneficios (del capítulo 6) y de servicios (del capítulo 7), y (2) los resultados o datos de salida de la fase de inscripción de nuevos beneficiarios (del capítulo 5). Las actividades clave en la etapa de gestión de las operaciones de los beneficiarios incluyen la actualización y corrección de la información sobre los beneficiarios y sus paquetes de beneficios y servicios; el seguimiento de las condiciones impuestas a los beneficiarios en materia de educación, salud o actividades relacionadas con el empleo (según el programa específico); y la presentación, investigación y resolución de quejas y apelaciones. Los resultados generales de esta fase son un sistema de gestión de las operaciones de los beneficiarios actualizado (con los cambios en la información y en la situación de los beneficiarios como resultado de la reevaluación y las decisiones de salida), los cambios en los paquetes de beneficios y servicios, las decisiones sobre cualquier penalización o sanción por incumplimiento de las corresponsabilidades, y

la resolución de quejas (que, en algunos casos, conducen a la adición de nuevos beneficiarios o a cambios en los paquetes de beneficios y servicios). Esta fase vuelve como input para la provisión de beneficios (capítulo 6) y de servicios (capítulo 7).

Las personas son una parte fundamental de los sistemas de implementación y, en última instancia, el elemento más importante de los programas de protección social. Pero no es fácil definirlas. En términos humanos, pueden ser individuos, familias u hogares. Pueden ser jóvenes o ancianas, varones, mujeres o de otra identidad de género. Pueden ser pobres o no, tener o no empleo, o estar inactivas. Pueden tener una discapacidad o ser vulnerables a los riesgos sociales. Pueden haber sufrido crisis económicas, sanitarias o eventos catastróficos, ya sea solas o como parte de un grupo. Pueden vivir en áreas remotas, barrios urbanos marginales y superpoblados, o zonas afectadas por la precariedad, los conflictos y la violencia. O bien pueden haber migrado de otro país o región, ya sea voluntariamente o en condición de desplazadas. Como se mencionó en el capítulo 1, este libro de referencia centra su atención en grupos demográficos (como niños o personas mayores), personas pobres o con bajos ingresos (individuos, familias u hogares), trabajadores sin empleo, personas en condición de discapacidad e individuos con riesgos sociales (ver la tabla 1.1).

Dar con el término adecuado para definir a las «personas» una vez que estas forman parte del sistema de protección social es todo un desafío. Abordamos esta dificultad terminológica de tres maneras (en el glosario se ofrecen las definiciones de estos y de otros términos utilizados en el libro):

l La primera dificultad es que la situación operativa de las personas cambia a lo largo de la cadena de implementación. Esta transición se representa en el gráfico 2.3. En la fase de difusión, normalmente nos referimos a ellas como «población objetivo». En las fases de recepción y registro de solicitudes, y de evaluación de necesidades y condiciones, las personas son técnicamente «solicitantes» o «registradas»,

según el tipo de modelo operativo y según si se inscriben activamente en los programas, a través de un enfoque por demanda, o si lo hacen a través de una inscripción masiva, desde un enfoque dirigido por la administración. Para simplificar, en el libro de referencia usamos el término «solicitantes» para referirnos tanto a los solicitantes como a los registrados (a menos que solo se esté hablando sobre el enfoque por demanda, en cuyo caso también usamos «registrados»). Una vez que se determina la elegibilidad y las personas quedan inscritas en un programa, se convierten en «beneficiarios». (Véase el recuadro 2.1 para conocer la confusión que puede surgir si se utilizan mal los términos «registrados» y «beneficiarios»). l En segundo lugar, es importante distinguir entre los términos «unidad de asistencia» y «destinatario designado». La «unidad de asistencia» puede ser una persona, una familia o un hogar, según el objetivo de la intervención. En cuanto a «destinatario designado», en algunos casos, puede tratarse de alguien que no sea el beneficiario en sí (como la madre, el padre o tutor que retira la asignación por hijo en nombre de un niño). En otros casos, incluso cuando la unidad de asistencia es la familia o el hogar, se elige un beneficiario individual del hogar como destinatario designado (la persona que retira los beneficios en nombre de la familia). l En tercer lugar, no existe un término técnico universal que incluya a todas estas personas: población objetivo, solicitantes, registrados, beneficiarios, individuos, familias, hogares, unidades de asistencia y destinatarios designados. En algunos países, se refieren a estas personas como «clientes», en el sentido de que los programas buscan servirles. Otros países usan el término «consumidores», también con una connotación orientada al servicio. Sin embargo, algunos profesionales cuestionan esos términos porque pueden implicar que las personas tienen que pagar por los beneficios o servicios públicos. El término «ciudadanía», que deriva del concepto de administración pública «servicios a la ciudadanía», es igualmente peligroso, porque podría dar a entender que se necesita tener la ciudadanía o la residencia legal para recibir los beneficios o servicios. En este libro de referencia, usaremos el término «personas» en la medida de lo posible, o nos referiremos a ellas con las categorías técnicas pertinentes (población objetivo, solicitantes, registrados, beneficiarios,