Escenario 1, experiencia de Anaïs

l Notificación perdida. Por algún motivo, aunque el MAS envió puntualmente la notificación de inscripción (dentro de los siete días hábiles posteriores a la entrevista), el documento no llegó por correo. Anaïs tuvo que dirigirse dos veces más a la OSS para averiguar, y finalmente le pidieron al MAS que enviara otra notificación. Pasaron, en total, 18 días calendario desde la fecha de la entrevista hasta la fecha en que Anaïs finalmente recibió la notificación de inscripción. l Período de espera de siete días. De conformidad con la política del MAS, Anaïs debió cumplir el período de espera obligatorio de siete días, durante los cuales tuvo que ir a la OSE por segunda vez, esperar a que un empleado la ayudara a registrar su perfil de demandante de empleo en la bolsa de trabajo

y esperar en otra fila para el registro de búsqueda laboral. l Presentar el pedido y recibir el pago. Para el momento en que Anaïs presentó el pedido de beneficios, habían pasado 53 días calendario desde la fecha en que perdió su trabajo. Tuvo que ir personalmente a la «caja» de la OSS para presentar el pedido. En la práctica, no se realizan pagos en la caja, pero este sector lleva ese nombre porque allí se realizaban los pagos antiguamente. Ahora, los pagos se envían por correo; entre los tiempos de procesamiento y un feriado nacional, pasaron otros nueve días hasta que Anaïs finalmente recibió el beneficio. l Puntos críticos y puntos positivos. La hoja de ruta hace un seguimiento de los sentimientos que

Hoja de ruta para la obtención de beneficios y servicios de asistencia por desempleo: Escenario 1, experiencia de Anaïs

Pérdida del trabajo

Se dirige a la OSE, OSS

Consternada Aprobación Incorporación en la OSE

Presenta pedido ¡Llega el cheque de beneficios!

Presenta la

Reúne la solicitud documentación

Entrevista ¿Notificación perdida?

Esperanzada

Frustrada por la burocracia Desanimada por el proceso; preocupada por usar ahorros para pagar facturas

Esperanzada porque los Preocupada por beneficios demoras, la notificación llegarán pronto perdida y el pago de facturas; aún no hay contactos para posibles trabajos pese a los esfuerzos

Registra actividades de búsqueda laboral en el libro de registro

¡Aliviada! Aún esperanzada, pero preocupada por cómo pagar las facturas; pocos contactos en la búsqueda laboral ¡Aliviada!

Frustrada; aún no llega el cheque de beneficios; no puede pagar algunas facturas

3 2 1 4 5 6 12 11 10 9 8 71 134 1 156 23 22 21 20 19 18 17 24 2 256 3 33 32 31 30 29 28 27435 36 37 39 38 40 4142 43 44 45 46 47 48 45 50 91 52 5 534 5 556 59 58 57 60 6162 63

3 + 4 horas Boleto de autobús de $ 4 2 visitas 18 horas

Boleto de autobús de $ 16 honorarios notariales de $ 10 5 viajes Caminata de 3 horas

1 visita Caminata de 6 horas

1 visita Caminata de 3 + 3 horas

2 visitas 3 + 4 horas Boleto de autobús de $ 4 1 visita Caminata de 3 + 3 horas

2 visitas 63 días después de la pérdida del empleo

Fuente: Gráfico original para esta publicación, integrado de casos observados. Nota: OSE = Oficina del Servicio de Empleo; OSS = Oficina de Servicios Sociales; AD = asistencia por desempleo.

experimentó Anaïs durante todo el proceso. Se sintió consternada después de haber perdido su trabajo, frustrada por la burocracia, humillada, desanimada, preocupada, esperanzada y, finalmente, aliviada.

Además de los puntos críticos obvios de tener que recorrer muchas oficinas, el proceso abrumador de reunir documentos, la carga de TGV, las notificaciones perdidas y las demoras, Anaïs enfrentó otras dificultades. Cada vez que visitaba la OSS o la OSE, debía hacer largas filas y, a menudo, no tenía ningún lugar donde sentarse. En dos casos, le indicaron que esperara en la fila incorrecta, y luego fue humillada por la persona que atendía en ese sector. En otra ocasión, un hombre se puso delante de Anaïs para que lo atendieran antes, aunque era el turno de ella. El trabajador social no le dio importancia al tema y la hizo esperar. Cuando presentó su formulario de solicitud, le informaron en voz alta que recibiría sanciones penales por hacer declaraciones falsas. También sintió preocupación por las finanzas de su familia y temió por su seguridad cuando iba caminando hasta la OSS. Como aspectos positivos, Anaïs valoró la actitud amigable y alentadora del trabajador social que realizó su entrevista y sintió una enorme sensación de alivio cuando llegaron los beneficios. l Tiempo transcurrido y dificultad económica.

Transcurrieron 63 días calendario desde la fecha en que Anaïs perdió su trabajo hasta el día en que recibió su primer pago. En el medio, perdió dos nóminas, y ella y su familia agotaron sus ahorros durante los meses en que no tuvieron ingresos suficientes.

Mientras tanto, sus hijos se enferman, posiblemente debido a la contaminación del agua después de la tormenta tropical, y Anaïs debió hacerse cargo de las facturas médicas. Solicitó subsidios para el seguro de salud, pero eso implicó atravesar otro proceso (con muchos de los mismos documentos que exigía el

MAS) y la respuesta no llegó a tiempo para ayudarla a cubrir las facturas médicas de sus hijos. Además, el tiempo adicional que debió dedicar a cuidarlos y llevarlos a la clínica se tradujo en menos tiempo dedicado a buscar trabajo. Para poder vivir con los recursos que tenían, Anaïs y su familia también tuvieron que reducir su consumo de alimentos nutritivos,

«agregar más agua a la sopa» y consumir proteínas solo de vez en cuando. Anaïs hizo personalmente la mayor parte de los sacrificios para asegurar que los niños tuvieran comida suficiente. Por último, la familia no pudo realizar las reparaciones necesarias en su pequeña vivienda después de los daños causados por la tormenta.

Es interesante notar que, si bien Anaïs enfrentó numerosas dificultades al atravesar el proceso, el MAS alcanzó sus indicadores de desempeño para cada fase crítica. En primer lugar, se cumplió el estándar de calidad para el tiempo transcurrido desde la presentación del paquete de solicitud hasta la entrevista programada (diez días hábiles). En segundo lugar, la notificación de inscripción estaba matasellada menos de diez días después de la entrevista (se cumplió el estándar de servicio), aunque le llegó a Anaïs casi tres semanas más tarde. En tercer lugar, el cheque de beneficios fue enviado por la oficina postal menos de diez días hábiles después de que Anaïs presentó el pedido (se cumplió el estándar de servicio). También se implementaron otros aspectos procedimentales cualitativos comúnmente considerados buenas prácticas: En el formulario de solicitud se pidió el consentimiento para el uso de la información de la solicitante, y la persona responsable de la recepción de la OSS explicó claramente que, al momento en que Anaïs presentó su solicitud, no estaba garantizado el otorgamiento de los beneficios (lo cual es importante para manejar las expectativas). Una diferencia fundamental entre la experiencia del MAS y de la persona es que los estándares de calidad del MAS se midieron en días hábiles y se basaron en procesos, pero Anaïs, al igual que otras personas con necesidades, corría contra el reloj para sobrevivir con los recursos que tenía. Entonces, para ella, lo más importante era el plazo en días calendario reales; el punto de partida emocional y económico para la persona es el día en que efectivamente pierde su empleo. Por lo tanto, pese a la medición de desempeño positiva del MAS, el número total de días calendario desde el momento en que Anaïs perdió su trabajo hasta la fecha en que recibió un beneficio fue de 63 días (más de dos meses), con un plazo de 50 días calendario desde la fecha en que presentó el paquete de solicitud.

Aun así, los sistemas del MAS en el escenario 1 tuvieron algunas características positivas. Una ventaja estructural enorme es que Anaïs pudo solicitar beneficios de AD por demanda. El hecho de que Morlandia incluso tiene una red para la interfaz con el cliente que permite que las personas soliciten beneficios y servicios

por demanda es un logro importante que no se ve en muchos países. Además, las inversiones en interoperabilidad por parte del MIT y del MAS redujeron la cantidad de documentos requeridos para las solicitudes (ver tabla 2.3), aunque aún se puede mejorar. Por ejemplo, Anaïs no necesitó proporcionar documentación sobre los beneficios por la condición de discapacidad de su madre, porque ya habían llegado a UNISO mediante la interoperabilidad con el ISS. Tampoco necesitó proporcionar documentación de gastos por servicios públicos (como su factura de electricidad), porque el intercambio de datos permite que UNISO obtenga esa información con una frecuencia trimestral por parte de la compañía eléctrica de Morlandia. Además, Anaïs pudo calificar para la asignación por hijo complementaria (AUH-PLUS) sin tener que solicitar ese beneficio de manera separada, gracias a los esfuerzos previos del MAS para armonizar su sistema de beneficios. Aunque los beneficios de AD y AUH-PLUS no reemplazan completamente los ingresos que Anaïs obtenía de su trabajo, cuando se combinan con la AD básica y la pensión por discapacidad que recibe su madre, la familia puede sobrevivir mientras Anaïs busca un nuevo empleo. Por último, si bien el plazo de 50 días calendario desde el momento de la solicitud hasta el momento del pago del primer beneficio es extenso para la beneficiaria, no es excepcional entre los programas que operan actualmente en otras partes del mundo. En muchos países, la demora para recibir beneficios puede ser aún mayor. De todas maneras, todavía se pueden introducir mejoras significativas.

Unos años después del Escenario 1, vemos a Naomi, una mujer que trabaja en el campo de la tecnología y madre de dos hijos. Naomi es la primera de su familia en terminar la educación secundaria y recibir un título universitario. Vive con sus dos hijos en un pequeño apartamento alquilado en las afueras de la ciudad. Siempre que puede, envía dinero a su familia, que vive en otra parte del país. Durante los últimos años, Naomi ha trabajado como operadora de entrada de datos y, ocasionalmente, en atención al cliente respondiendo consultas de clientes para varios negocios multinacionales en el extranjero.

Sus trabajos son siempre temporales y los consigue a través de una empresa privada de tecnología que se queda con una parte de su sueldo. Últimamente, con los avances en la automatización de los procesos, los trabajos de baja tecnología que implican tareas repetitivas, como la entrada de datos, se están remplazando con la propia tecnología. De forma similar, con la puesta en marcha del procesamiento del lenguaje natural, las empresas están empezando a utilizar asistentes virtuales que pueden responder a los clientes las 24 horas del día por menos de la mitad de los costos que supone la contratación de personal de atención al cliente. La empresa que contrata a Naomi se ha visto afectada por la rápida incorporación de la automatización en los trabajos de baja tecnología y ya ha comunicado a Naomi que debe buscar otro trabajo. Naomi tuvo que esforzarse mucho para finalizar sus estudios, y se sentía muy orgullosa porque era capaz de ser independiente y mantener a su familia. Además, su trabajo le daba la flexibilidad necesaria para cuidar a sus hijos después del colegio. Luego de tanto esfuerzo, está devastada por haber perdido su trabajo y muy preocupada por cómo va a pagar las facturas, especialmente el alquiler, pues su casero es muy estricto con los pagos. Con todo esto, inició su proceso para solicitar los beneficios por desempleo a través del teléfono móvil. Veamos cómo es ese proceso.

En los años inmediatamente anteriores, Morlandia había estado invirtiendo en mejorar sus plataformas para los sistemas de implementación, lo que ha mejorado considerablemente la eficacia y la eficiencia de los programas de protección social, así como otros programas. Algunos de los cambios principales son los siguientes:

l La adopción de reformas rápidas. Después de los ejercicios de mapeo de procesos, el MAS realizó un proceso de negocio integral y una revisión de los sistemas de información, una revisión institucional y funcional, y una evaluación de las cargas de trabajo y la capacidad de los recursos humanos en las OSS. Estos diagnósticos permitieron definir una hoja de ruta para las reformas, e incluso, algunos resultados positivos inmediatos como (1) eliminar el periodo de espera de siete días entre la inscripción y el pedido de beneficios, que ha sido tema de fuertes críticas de la prensa y los partidos de la oposición, y (2) simplificar algunos procesos y eliminar pasos innecesarios. Un ejemplo fue haber eliminado el requisito de que

los solicitantes se tuvieran que registrar en las OSE y obtener una declaración de DSS. A través de las evaluaciones de diagnóstico, se supo que el manual de operaciones no se había actualizado para reflejar la interoperabilidad, y que las OSS requerían una declaración de DSS de las OSE solo porque era como siempre se había hecho. El MAS envió inmediatamente un boletín oficial a todas las OSS para eliminar esa dificultad innecesaria. Además, ajustó los plazos de los procesos y empezó a computar días naturales en lugar de días hábiles. l Cambio de pagos manuales a digitales. La gestión y procesamiento de los pagos ahora la realiza el National

Trust Bank (NTB), un banco semipúblico que también gestiona otros pagos G2P asociados a seguros, salarios de funcionarios y similares. Ahora, los pagos se depositan directamente en las cuentas bancarias de los beneficiarios. El MIT, el MAS y otros ministerios siguen valorando la posibilidad de realizar las tareas asociadas al sistema financiero directamente mediante pagos integrados, para ofrecer a las personas más comodidad, capacidad de elección y opciones para utilizar cuentas bancarias móviles. Sin embargo, esta reforma aún tardará en aplicarse uno o dos años más. l Continuación de las mejoras de los sistemas por el

MIT y el MAS. En primer lugar, el MIT continuó con la puesta en marcha de su proyecto de interoperabilidad para incorporar más agencias, como la autoridad fiscal, la Agencia Nacional de la Tierra y la Propiedad, el poder judicial y los ministerios de sanidad, educación y transporte (aunque los problemas de calidad de los datos del Ministerio de Transporte siguen dificultando la utilización de información sobre la propiedad de los vehículos). En segundo lugar, el MAS continúo trabajando para mejorar sus sistemas internos; entre otras cosas, formalizó acuerdos de intercambio de datos con varios ministerios para reducir la cantidad de documentos necesarios para UNISO, simplificó y automatizó varios procesos, y lanzó una nueva plataforma de servicios web más sencilla, asistida por el

MIT, para las oficinas que atienden al público. l Ampliación del uso de UNISO como plataforma integral para las políticas sociales. Bajo la estrategia de política social «Morlandia Solidaria», muchas agencias han firmado acuerdos de intercambio de datos con el MAS. Las personas pueden solicitar todo tipo de servicios y beneficios sujetos a comprobación de medios de vida en el MAS y en otras agencias a través de una aplicación común vinculada a UNISO. Por ejemplo, el MdS puede obtener datos directamente de UNISO para determinar la elegibilidad y calcular el nivel de subsidios de los seguros de salud en lugar de tener que recopilar las solicitudes y la documentación por separado. El MdE utiliza datos de UNISO para determinar la elegibilidad para su programa

JumpStart. La compañía eléctrica de Morlandia también utiliza ya datos de UNISO para calcular las tarifas sociales energéticas. UNISO puede, además, enviar perfiles básicos de beneficiarios al poder judicial para que las personas soliciten servicios legales gratuitos y exenciones en las tasas judiciales. Este uso de

UNISO para las políticas sociales de todo el gobierno mejora la eficacia para las personas y para quienes administran todas estas agencias. l Lanzamiento de una ventanilla virtual interactiva de atención al cliente. A través de las evaluaciones de diagnóstico del MAS, se supo que las personas tenían que hacer demasiadas visitas a las OSS y las

OSE. Estas visitas suponían una carga para las personas y saturaban al personal de atención al público, que tenía que realizar procesos burocráticos repetitivos en lugar de brindar servicios de mejor calidad a los solicitantes con necesidades más complejas. El

Ministerio de Trabajo y Protección Social (MTPS) había iniciado el desarrollo de un servicio de ventanilla virtual, pero cuando el MIT lanzó una plataforma de servicio gubernamental denominada MiMorlandia.gob, el MAS empezó a trabajar con esa plataforma, que ahora está conectada con UNISO. Al principio, la ventanilla virtual del MIT tenía muchos fallos, como tiempos muertos por mantenimiento del sistema, menús desplegables confusos, errores de calendario y una navegación ambigua. Los centros de recepción de llamadas de atención ciudadana estaban desbordados, y las personas, al final, tenían que acudir a entregar las solicitudes y los documentos personalmente en papel por la incompatibilidad del software. Mucha gente omitió directamente el servicio de ventanilla virtual y siguió presentando solicitudes en persona, haciendo fila como siempre lo había hecho. La prensa y la oposición se cebaron con estos problemas y los pusieron en los titulares de las noticias en múltiples ocasiones. Después, el MIT buscó un nuevo proveedor para MiMorlandia.gob, esta vez con el requisito