4.3 Solicitudes en línea en Grecia, Chile y California (EE. UU

Recuadro 4.2 (continuación)

cambian de color según el estado y se mueven en la pantalla con las personas a través de las fases (espera, llamado, atención, conclusión, salida). La persona recibirá una alerta por mensaje de texto cuando sea la siguiente en la fila, y para dirigirla a la estación o ventanilla donde será atendida cuando sea su turno.

Para la administración de la oficina. Desde el punto de vista operativo, la dirección del centro está siempre al tanto del volumen de personas en cualquier momento del día con un panel de control en directo, y puede reaccionar ante la afluencia de clientes. La dirección del centro puede controlar los tiempos de espera, hacer clic en avatares específicos para ver los detalles de los clientes o reasignar el personal a los distintos mostradores para optimizar mejor los recursos (incluida la asignación de personal especializado o de recursos lingüísticos según las necesidades de los clientes). También puede utilizar el sistema para programar citas y gestionar el calendario evitando las horas de máxima afluencia.

Los avatares de los clientes cambian de color para indicar su estado en QLess:

Verde: tiempo de espera ≤ previsión original

Amarillo: tiempo de espera 25 % > original

Rojo: tiempo de espera 50 % > original

Gris: cliente de «llamada anticipada» que aún no se ha registrado

Violeta: el cliente de cita flexible avanza automáticamente en la cola virtual

Fuentes: Guía de formación de QLess, versión 6.0:versión de 2018, Departamento de Salud y Servicios Humanos, Condado de Montgomery, Maryland; notas de la visita de campo y conversaciones con el personal del DHHS. Nota: TANF = Asistencia temporal para familias necesitadas.

Recuadro 4.3 Solicitudes en línea en Grecia, Chile y California (EE. UU.)

Aunque las ventanillas digitales de autoservicio son cada vez más comunes, todavía no están muy extendidas en los programas de protección social de los países en desarrollo. Ejemplos de Grecia, Chile y Estados Unidos (estado de California) ilustran algunos de los usos de las aplicaciones en línea para programas de asistencia social, así como la importancia del diseño centrado en las personas.

web del ISS. Inicialmente, las solicitudes en línea tuvieron algunos problemas en la fase piloto (aspectos poco claros, insuficiente información aclaratoria, falta de una versión en PDF para su visualización sin conexión, etc.). Sin embargo, esas fallas se resolvieron, y la versión actual ha sido ampliamente probada y diseñada para ser fácil de usar, con notas explicativas que aparecen cuando los solicitantes mueven el cursor a cada campo, una sección de preguntas frecuentes y un enlace a un módulo de capacitación en línea. El formulario de solicitud también puede rellenarse con la ayuda del personal municipal, lo que contribuye a promover la inclusión de las personas que no se sienten cómodas con los servicios en línea, como las personas mayores, los extranjeros, las comunidades gitanas, o las personas con discapacidades o educación limitada. Los participantes en los grupos de discusión de particulares y funcionarios municipales señalaron que la aplicación en línea era, en general, fácil de usar (Marini et al., 2016). Dos características clave hacen que la aplicación en línea de Grecia sea especialmente eficiente: (1) el formulario de solicitud aprovecha la interoperabilidad con otros sistemas

continuación

Recuadro 4.3 (continuación)

administrativos para rellenar previamente varias preguntas (campos de datos); y (2) la automatización permite indicar el resultado de la elegibilidad inmediatamente después de presentar la solicitud, para aquellos solicitantes que no necesitan presentar información adicional en los municipios.

programas sociales. Hay tres modalidades de entrevista inicial, dos de las cuales son en línea, y una tercera presencial, en el municipio. La primera modalidad de entrevista inicial en línea requiere el uso de la contraseña del registro civil del solicitante y le permite presentar todos los datos y documentos justificativos requeridos a través del sitio web del RSH. Posteriormente, el municipio valida esta información, sin necesidad de que el solicitante acuda en persona, y a continuación, un encuestador del municipio visita el hogar correspondiente. La segunda modalidad de entrevista inicial en línea requiere el uso del número de identificación único del solicitante, y le permite presentar la solicitud y los documentos requeridos. Esta modalidad requiere una visita presencial al municipio para que el solicitante pueda acreditar su identidad, validar la información y entregar los documentos pendientes.

fáciles de usar. En el estado de California, los índices de utilización de los cupones de alimentos son bastante bajos: menos de dos tercios los solicitan.a Un estudio realizado por la empresa de tecnología cívica CodeForAmerica.org descubrió que una de las principales razones de la baja utilización era la burocracia, a pesar de que la gente podía solicitarlos por Internet. Los ejercicios de análisis de la hoja de ruta (como los comentados en el capítulo 2) revelaron que las ventanillas del servicio en línea eran increíblemente difíciles de utilizar: el sitio estaba inactivo («cerrado») por mantenimiento programado todos los días desde la medianoche hasta las 6 de la mañana, la navegación era confusa, la solicitud en línea tenía más de 50 páginas web con más de 100 preguntas (muchas de ellas redundantes y/o confusas), el proceso requería hasta una hora para completarse y no funcionaba en los dispositivos móviles, a pesar de que la mayoría de las personas con bajos ingresos dependían de los teléfonos inteligentes.b El estado de California ha colaborado con especialistas en tecnología cívica para diseñar una aplicación fácil de usar que facilite estos procesos según los principios del diseño centrado en las personas.

Fuentes: Grecia: Marini et al., 2016; Chile: Chile, Ministerio de Desarrollo Social, 2017; California: Solomon, 2017. a. Fuente primaria: Estadísticas de CalFresh en http://www.calfresh.ca.gov/PG844.htm. b. Solomon, 2017 y https://www.codeforamerica.org/featured-stories/california-counties-make-it-easier-to-apply-for-calfresh.

a puerta. Las campañas de registro masivo, también conocidas como barridos censales, suelen utilizarse en zonas con alta concentración de la población objetivo, o en países con datos o capacidad administrativa limitados. Los equipos de campo suelen ir de puerta en puerta con cuestionarios de registro para todas o la mayoría de las familias de una región específica. Este es el caso de Burkina Faso, donde se entrevista y registra a todos los hogares de las regiones, provincias y pueblos seleccionados. En algunos países, las comunidades dan prioridad a determinados hogares que se entrevistan y registran (como en Malaui, como se comenta más adelante). Cuando se utilizan enfoques de registro masivo a nivel nacional, se puede registrar una gran parte de la población, como se ha visto en el caso de Listahanan, en Filipinas (recuadro 4.4).