4.3 Modalidades de registro

Gráfico 4.3 Modalidades de registro

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EN PAPEL

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PAPEL / DIGITAL

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DIGITAL

Registro y solicitud

Fuente: Gráfico original para esta publicación.

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Entrada de datos

Gestión y almacenamiento de datos

el registro, y luego transmiten los datos a un sistema de información (modalidad 3 en el gráfico 4.3). El proceso es similar para los solicitantes en línea.

Instrumentos y técnicas de recepción y registro

Lo ideal es que los procesos de recepción y registro se basen en principios de diseño centrado en las personas. Estos principios se aplican a todos los aspectos de la recepción y el registro: las técnicas de entrevista, el diseño de los cuestionarios, los requisitos de documentación, las ventanas de servicio digital, la complejidad del proceso, la cantidad de tiempo, el gasto o las visitas que se exigen a los solicitantes de registro, los formularios y las instrucciones, etc.6 Analizar este recorrido puede revelar cuellos de botella, puntos negativos e ineficiencias al hacer un seguimiento de lo que experimentan los solicitantes en el proceso de recepción y registro.7 Las dificultades para realizar la solicitud o registrarse para recibir asistencia podrían disuadir a las personas de solicitarla, incluso si son potencialmente elegibles, lo que daría lugar a un bajo índice de utilización.

Un aspecto del diseño centrado en las personas es garantizar que las personas con barreras de acceso puedan solicitar la asistencia e inscribirse para ello. Las personas en condiciones de discapacidad, las que no hablan la lengua, las personas sin hogar o sin domicilio fijo, las que viven en zonas remotas, las refugiadas y otras pueden tener dificultades para completar el proceso. Las barreras de acceso no son solo físicas, sino que también pueden incluir condiciones, políticas o actitudes que dificultan o impiden el acceso a los beneficios y servicios. Por ejemplo, es posible que un solicitante con problemas de lectura no pueda rellenar los formularios (en papel o electrónicos) sin ayuda. Asimismo, un solicitante con discapacidad motriz puede verse impedido para acceder a las oficinas locales por no disponer de un transporte especializado, o porque las oficinas le resulten de difícil acceso (como puertas de entrada que no están a nivel, o puertas demasiado pesadas o estrechas para permitir el paso). Las facilidades para quienes de otro modo no podrían solicitar ayudas o inscribirse incluyen asistencia personal para rellenar los formularios, traducción, equipos móviles que visitan a los posibles solicitantes u otro tipo de ayudas. Estas

adaptaciones también benefician a los usuarios que no se encuentran en condición de discapacidad. Por ejemplo, el uso de un lenguaje sencillo beneficia no solo a las personas cuya comprensión es limitada, sino también a hablantes no nativos. Del mismo modo, la accesibilidad física también ayuda a los padres que utilizan cochecitos, a las personas con andadores y al personal de reparto.

Las entrevistas son fundamentales en el proceso de recepción.8 Deben abarcar las presentaciones básicas; los objetivos (incluidas las razones de los clientes para solicitarlo, si han iniciado el proceso); la información necesaria para evaluar las necesidades y las condiciones (véase más adelante); las preguntas que puedan tener los solicitantes de registro; la confidencialidad de la información, su uso, divulgación y consentimiento, etc. El entrevistador también debe comunicar claramente que no hay garantía de que los solicitantes de registro puedan optar por algún beneficio o servicio específico. Aunque la entrevista de recepción puede seguir una determinada secuencia o cuestionario (véase más adelante), no es una encuesta. Se trata más bien de una conversación entre los entrevistadores y las personas, normalmente sobre muchos aspectos de sus vidas (véase la sección de contenido informativo más adelante), y a menudo, en un momento de necesidad esencial. Es posible que las conversaciones deban ir más allá del cuestionario. También hay que preservar la dignidad de la persona o de los miembros de la familia. Por lo tanto, los protocolos de entrevista y la capacitación son fundamentales. También es importante obtener el consentimiento de las personas para el uso de la información, lo que adquiere especial importancia en los servicios sociales que tratan situaciones muy delicadas (menores, violencia doméstica, etc.). Los entrevistadores deben estar formados en técnicas de entrevista eficaces. El entrevistador puede adoptar tácticas interpersonales que generen confianza y eviten la aplicación rígida del cuestionario. Hay que esforzarse por dar cabida a poblaciones diversas. Estos esfuerzos incluyen adaptaciones culturalmente sensibles de los cuestionarios o de los estilos de entrevista, la traducción (a través de funcionarios de recepción multilingües o traductores a distancia que pueden ser contactados por teléfono durante la conversación), y adaptaciones para las personas en condición de discapacidad (como para personas ciegas o con problemas de audición).9

El cuestionario o formulario de solicitud es otro instrumento fundamental para la recepción y el registro. Los solicitantes pueden rellenar ellos mismos un formulario o cuestionario (en papel o digitalmente), o puede hacerlo un entrevistador o encuestador (en papel o digitalmente). En cualquier caso, el formulario recoge suficiente información para que la agencia evalúe las necesidades y condiciones de los solicitantes. Un principio clave es recoger la información mínima, es decir, el formulario debe recoger solo la información necesaria, y no más. Si alguna información ya está disponible para la agencia, no debería ser solicitada de nuevo. Todos los formularios pueden ser probados previamente en diversos contextos por el personal del programa, los entrevistadores y personas ajenas al organismo o al proceso. Las pruebas previas incluyen situaciones de juego de rol (recuadro 4.7). Los principios del diseño centrado en las personas implican que el formulario o cuestionario debe ser fácil de usar: no debe llevar demasiado tiempo rellenarlo o realizarlo, y debe ser fácil de comprender y recorrer. Estos principios son pertinentes también para las aplicaciones digitales, ya que las complejas aplicaciones en línea pueden disuadir a las personas de solicitar programas de protección social.

Además de rellenar un formulario, los solicitantes pueden tener que aportar documentación. Según la información que se necesite (que se analiza más adelante), los documentos requeridos pueden incluir (1) información de identificación y residencia (para una persona o para todos los miembros de la familia), como credenciales de identificación, certificados de matrimonio y de nacimiento, o pruebas de residencia; (2) documentación relativa a la situación laboral (certificados de las oficinas de empleo); (3) declaraciones de ingresos (de los empleadores o de la administración de la seguridad social); (4) certificados de propiedad de tierras, bienes, automóviles, etc.; y (5) certificados de discapacidad, embarazo y otros estados de salud. La obtención de documentos supone un costo para los solicitantes, incluido el tiempo y los gastos de desplazamiento a los distintos organismos para recoger los, y el costo de reunirlos (como la notarización y las fotocopias). Una amplia revisión de los programas de apoyo económico en Europa y Asia Central calculó el tiempo y el costo