2.4 Comparación de las experiencias de Anaïs y Naomi

l Tiempo transcurrido. En total, transcurrieron 26 días naturales desde la fecha en la que Naomi perdió su trabajo hasta la fecha en la que recibió su primer pago, y 20 días naturales desde la fecha en la que envió su solicitud. De esta manera, pudo recibir los beneficios antes de que venciera el plazo para pagar el alquiler del mes siguiente, lo que evitó problemas a su familia. Aún tuvo que recortar gastos, pero con los beneficios pudo aguantar el mes mientras buscaba un empleo.

No cabe duda de que las reformas han mejorado el proceso para los administradores y las personas. Al comparar las experiencias de Anaïs y Naomi, vemos mejoras significativas en TGV, en el tiempo transcurrido y en los indicadores de desempeño entre los dos casos (tabla 2.4). De hecho, en los dos escenarios, el proceso fue mucho mejor que en muchos de los sistemas que hemos visto en todo el mundo, y los plazos en el caso de Naomi fueron excepcionalmente rápidos (incluso para sistemas más maduros).

La organización de los sistemas nunca está completa, y las dificultades no se terminan. En el mundo digital, las personas se han acostumbrado a obtener respuestas casi inmediatas, lo que se traduce en expectativas más altas, también para los servicios públicos. Incluso con unos plazos de respuesta relativamente rápidos, los retrasos pueden causar frustración. Sin embargo, las comunicaciones automatizadas por mensajes de texto SMS y las actualizaciones del estado

Tabla 2.4 Comparación de las experiencias de Anaïs y Naomi

Desempeño desde la perspectiva del cliente

Anaïs (hace varios años) Naomi (unos años después)

Principales puntos críticos Tener que ir a múltiples agencias muchas veces.

Recopilación de documentos.

Notificaciones perdidas en el correo.

Debe solicitar los subsidios para seguros de salud por separado y no conoce otros beneficios y servicios a los que puede optar. Expectativas más altas con los servicios digitales, por lo que los retrasos (aunque sean por días festivos) generan frustración.

Recopilación de documentos.

Tuvo que abrir otra cuenta bancaria en NTB con un depósito mínimo de 50 $, lo que también retrasó la presentación de la solicitud.

Aspectos positivos El cálculo de beneficios fue preciso.

El trabajador social en la OSS fue amable.

Periodos de espera más cortos que en el pasado.

Se requieren menos documentos que en el pasado debido a la interoperabilidad del MAS.

Se acoge a los beneficios de AD y al complemento AUH-PLUS con una sola solicitud.

Tiempo transcurrido 63 días naturales desde la pérdida del trabajo hasta el cobro de los beneficios.

53 días naturales desde la solicitud hasta el cobro de los beneficios. Algunos problemas iniciales con su cuenta en MiMorlandia.gob.

Puede realizar gran parte del proceso desde casa con su dispositivo móvil.

Trabajadores sociales amables.

Periodos de espera más cortos que los de Anaïs.

Muchos menos documentos necesarios que Anaïs.

Se acoge a los beneficios de AD, al complemento AUH-PLUS, a los subsidios de seguro de salud y a la tarifa social energética, además de recibir cupones y derivaciones para capacitación.

26 días naturales desde la pérdida del trabajo hasta el cobro de los beneficios.

20 días naturales desde la solicitud hasta el cobro de los beneficios.

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