orientación son la base para tener interacciones de calidad con las personas y para el desarrollo de un PAI adecuado; (2) los trabajadores sociales programan las entrevistas sin interrupciones, las llamadas entrantes se redirigen a un centro de atención, y los trabajadores sociales cuentan con módulos de texto que respetan la legislación aplicable y que pueden individualizarse; (3) los jefes de los equipos de asignación local revisan regularmente la individualidad y la integralidad de los PAI, y analizan todo problema que surja en los círculos de calidad; y (4) las unidades centrales y la unidad de auditoría interna se ocupan de la supervisión. En Estonia, se monitorea la calidad de los PAI con el fin de asegurar que los planes se orienten al empleo y sean
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PROVISIÓN INTEGR ADA DE SERVICIOS (Y BENEFICIOS)
La provisión eficaz de servicios al cliente es fundamental para generar confianza y moldear las percepciones sobre el sector público. Las tendencias globales recientes y las expectativas fluctuantes de los ciudadanos, junto con las oportunidades derivadas del flamante progreso tecnológico, han alentado a las personas responsables de tomar decisiones a dar prioridad a la integración de servicios para poblaciones específicas. En este capítulo, la provisión integrada de servicios se refiere a la implementación organizada de una combinación de servicios sociales y laborales,9 así como a los beneficios que resultan pertinentes al perfil y a las necesidades de un grupo objetivo, con el propósito de mejorar los resultados finales. Lara Montero et al. (2016) hacen referencia a los servicios integrados como «una amplia gama de actividades que se implementan para lograr una coordinación eficiente entre servicios y mejora de los resultados para los usuarios de los servicios». Para la Comisión Europea, la integración de servicios consiste en «todas las iniciativas que procuran establecer o fortalecer una cooperación sistemática entre el empleo y los servicios sociales» (Comisión Europea, 2018). Munday (2007) menciona que el término integración «alude no solo a un enfoque o método, sino a un conjunto de enfoques y métodos orientados a alcanzar una mayor coordinación y eficacia entre los servicios, principalmente, para lograr mejoras en los resultados para los usuarios de dichos servicios». En este capítulo, la integración de servicios, que se alinea con las definiciones
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relevantes para las personas que están en la búsqueda (es decir, que los planes den cuenta de sus talentos y limitaciones). Dos veces por año, se revisa y evalúa una muestra de PAI representativa de todas las oficinas regionales de SPE. Asimismo, un equipo de especialistas de la oficina central revisa los aspectos acordados de los PAI y los evalúa en una escala de 1 a 4 puntos. Estos aspectos incluyen la exactitud y coherencia de la información de antecedentes, la evaluación de las ventajas y barreras para el empleo; el enfoque global y la coherencia del plan, la relevancia de las actividades planificadas y el informe del progreso. A cada oficina de empleo regional se le asigna un puntaje de acuerdo con sus resultados (Tubb, 2012).
anteriores, no se refiere solo a la suma de los servicios prestados, sino a la provisión de un conjunto de servicios que son los que mejor se adecuan a las necesidades y al perfil del grupo objetivo, con el fin de alcanzar una meta común centrada en el hogar o la persona. A lo largo del resto del capítulo, la integración de servicios también implica la integración de servicios y beneficios, ya que no solo se ofrecen servicios en respuesta a esas necesidades multidimensionales. Como se sugiere en las definiciones resumidas anteriormente, dos factores impulsores de los esfuerzos de integración de los servicios son la necesidad de mejorar los resultados finales en casos de particular complejidad y el deseo de mejorar la eficiencia en la implementación de los servicios en sí mismos. Las personas pueden experimentar una combinación de riesgos y dificultades en todas las etapas del ciclo de vida, que se conectan y entrecruzan con otras necesidades de sus familias, comunidades y entornos globales a lo largo del tiempo. Las familias vulnerables y pobres están expuestas a una mayor cantidad de barreras, generalmente, durante períodos más prolongados. En estos casos, la provisión de un servicio o beneficio único resultaría insuficiente, y la provisión de diversos servicios (y, posiblemente, beneficios) paralelos, puede no ser eficiente. La fragmentación de los servicios públicos deriva en duplicaciones y brechas en la provisión de servicios, lo que implica una carga pesada para las personas que intentan recorrer diferentes procesos de inscripción y, por ende, se genera
F U N D A M E N TO S D E LO S S I S T E M A S D E I M P L E M E N TA C I Ó N D E P R OT E C C I Ó N S O C I A L : L I B R O D E R E F E R E N C I A
