Recuadro 4.2 (continuación) cambian de color según el estado y se mueven en la pantalla con las personas a través de las fases (espera, llamado, atención, conclusión, salida). La persona recibirá una alerta por mensaje de texto cuando sea la siguiente en la fila, y para dirigirla a la estación o ventanilla donde será atendida cuando sea su turno. Para la administración de la oficina. Desde el punto de vista operativo, la dirección del centro está siempre al tanto del volumen de personas en cualquier momento del día con un panel de control en directo, y puede reaccionar ante la afluencia de clientes. La dirección del centro puede controlar los tiempos de espera, hacer clic en avatares específicos para ver los detalles de los clientes o reasignar el personal a los distintos mostradores para optimizar
mejor los recursos (incluida la asignación de personal especializado o de recursos lingüísticos según las necesidades de los clientes). También puede utilizar el sistema para programar citas y gestionar el calendario evitando las horas de máxima afluencia. Los avatares de los clientes cambian de color para indicar su estado en QLess: Verde: tiempo de espera ≤ previsión original Amarillo: tiempo de espera 25 % > original Rojo: tiempo de espera 50 % > original Gris: cliente de «llamada anticipada» que aún no se ha registrado Violeta: el cliente de cita flexible avanza automáticamente en la cola virtual
Fuentes: Guía de formación de QLess, versión 6.0:versión de 2018, Departamento de Salud y Servicios Humanos, Condado de Montgomery, Maryland; notas de la visita de campo y conversaciones con el personal del DHHS. Nota: TANF = Asistencia temporal para familias necesitadas.
Recuadro 4.3 Solicitudes en línea en Grecia, Chile y California (EE. UU.)
A
unque las ventanillas digitales de autoservicio son cada vez más comunes, todavía no están muy extendidas en los programas de protección social de los países en desarrollo. Ejemplos de Grecia, Chile y Estados Unidos (estado de California) ilustran algunos de los usos de las aplicaciones en línea para programas de asistencia social, así como la importancia del diseño centrado en las personas. El programa griego de Ingreso de Solidaridad Social (ISS) utiliza solicitudes en línea en el sitio web del ISS. Inicialmente, las solicitudes en línea tuvieron algunos problemas en la fase piloto (aspectos poco claros, insuficiente información aclaratoria, falta de una versión en PDF para su visualización sin conexión, etc.). Sin embargo, esas fallas se resolvieron, y la versión actual ha sido ampliamente probada y diseñada para ser fácil de
usar, con notas explicativas que aparecen cuando los solicitantes mueven el cursor a cada campo, una sección de preguntas frecuentes y un enlace a un módulo de capacitación en línea. El formulario de solicitud también puede rellenarse con la ayuda del personal municipal, lo que contribuye a promover la inclusión de las personas que no se sienten cómodas con los servicios en línea, como las personas mayores, los extranjeros, las comunidades gitanas, o las personas con discapacidades o educación limitada. Los participantes en los grupos de discusión de particulares y funcionarios municipales señalaron que la aplicación en línea era, en general, fácil de usar (Marini et al., 2016). Dos características clave hacen que la aplicación en línea de Grecia sea especialmente eficiente: (1) el formulario de solicitud aprovecha la interoperabilidad con otros sistemas continuación
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F U N D A M E N TO S D E LO S S I S T E M A S D E I M P L E M E N TA C I Ó N D E P R OT E C C I Ó N S O C I A L : L I B R O D E R E F E R E N C I A
