Hoofdstuk 8 Personeel
empathie. Zo weet je wat je klant écht nodig heeft. Druk dus niet je eigen agenda door (wat jij wil horen) en leg je oor te luisteren bij wat de echte noden en verwachtingen van je klanten zijn. Relatiemarketing is een vorm van marketing die is ontwikkeld op basis van direct response-marketingcampagnes die de nadruk leggen op klantbehoud en -tevredenheid. Deze aanpak op langere termijn gaat verder dan de zuivere verkooptransacties of soms opdringerige advertenties en promoties. Het internet en mobiele platformen creëren nieuwe mogelijkheden voor de relatiemarketing, zoals tools voor het beheren van relaties met klanten die verder gaan dan demografische gegevens en het verzamelen van klantenservice gegevens. Relatiemarketing omvat onder meer inbound marketing, een combinatie van zoekoptimalisatie en strategische content, public relations, sociale media en applicatieontwikkeling.
2.12
Maak resultaten meetbaar
Nemen we terug het voorbeeld van de horecavertegenwoordiger: die moet de sector en de behoeften goed kennen om zijn bestaande klanten te begrijpen. Een goede vertegenwoordiger ziet ook de opportuniteiten op de markt en veranderende behoeften zoals de vraag naar alcoholvrij bier. Maak daarom de markt inzichtelijk, maar ook de resultaten die worden behaald. Maak duidelijk waar kansen, knelpunten en quick wins liggen en pas aan waar nodig. Weet wat het rendement is van een klant. Zorg ook dat de activiteiten die sales onderneemt, worden ondersteund door marketing of parallel lopen met de activiteiten van marketing. Verkoop wordt dan een integraal proces waarbij alle onderdelen van het bedrijf betrokken zijn. Het creëren van synergie tussen de verschillende onderdelen van het bedrijf om je (potentiële) klant te bereiken, levert altijd een meerwaarde op! Net zoals we bij alle voorgaande processen geleerd hebben, geldt ook hier het devies ‘meten is weten’. Rekening houdende met de verwachte competenties en de manier waarop de onderneming zich op de markt etaleert zijn volgende KPI’s relevant voor personeelsbeleid: KPI 1: Return On Investment (ROI) Vaak wordt deze gebruikt om de rendabiliteit van een aanwerving- en personeelsbeleid te meten. We hebben het ook al gehad over bijvoorbeeld het belang van communicatie met cliënten. Het onderhoud van sociale media bijvoorbeeld lijkt vaak erg rendabel in kosten. De meeste kanalen laten vrij goedkope communicatie toe. Maar we mogen niet onderschatten welke gevolgen dit heeft voor de personeelsbelasting. Een eigenaar van een winkel die én klanten moet helpen én de sociale media moet onderhouden, kan tot een overbelasting leiden. Dan moet gekeken worden of de aanwervingskosten van een extra persoon in evenwicht zijn met de opbrengsten van die extra persoon. Daarnaast kijken we ook of mogelijke opleidingen aan personeel ook effectief verhoogde prestaties opleveren. Dat brengt ons bij de volgende KPI. KPI 2: Productiviteit Bij productiviteit hebben we het vaak over effectiviteit en efficiëntie. Alhoewel deze woorden op elkaar lijken betekenen ze iets heel verschillend. Bij effectiviteit stellen we onszelf de vraag : ‘Doen we de juiste dingen?’. Door de activiteiten te controleren stellen we zo vast dat het personeel net die dingen doet waarvoor we hen hebben ingeschakeld. Efficiëntie is: ‘Doe ik de dingen juist?’. Worden de handelingen foutloos gedaan, en op de snelheid wat we van hen mogen verwachten? We kunnen dit meten door de tijd die we denken dat er voor nodig is te delen door de tijd die ze er daadwerkelijk over gedaan hebben. Als we bijvoorbeeld veronderstellen dat een klant binnen de twee minuten aan de kassa geholpen moet zijn, terwijl een personeelslid er vier minuten over doet, is dat (2/4)*100 = 50 % efficiëntie.
266
