2.5 Customer Relationship Management (CRM

Hoofdstuk 1 Inleiding in het begrip marketing

Daarnaast zijn prijzen eenvoudig te vergelijken omdat ze vaak op internet te vinden zijn. Zo kan een aanbieder niet stiekem te hoge prijzen vragen, want dat zou onmiddellijk opvallen. De consument bekijkt alles op een andere manier. Een snelle speedpedelec, een elektrische fiets die wel 45 km/u haalt, kan je zien als een dure fiets van 5000 euro, maar ook als een goedkope optie voor een nog duurdere auto om naar het werk te rijden. De P van Prijs is geëvolueerd naar de C van Cost (Kost).

Promotie wordt vaak gezien als een vorm van communicatie. Het verschil met vroeger is dat de consument nu zelf ook voorstellen kan doen of vragen kan stellen in plaats van enkel te luisteren naar wat de aanbieder voorstelt. Zo kan je nu bij Lay's bijvoorbeeld zelf voorstellen welke chipssmaak je zou willen (prosument: consument is tegelijk producent) of tweeten met de organisatie van een evenement wat je allemaal in je rugzak mag meenemen. Zo wordt de P van Promotie de C van Communication (Communicatie).

Ten slotte is die ene zaak waar je vroeger je tv kocht, veranderd in een combinatie van een fysieke winkel en online mogelijkheden. We bestellen online, halen het eventueel af in de winkel en tweeten of appen met een medewerker als we niet helemaal tevreden zijn. Broeken kunnen in een winkel gepast worden om dan onmiddellijk die maat in andere kleuren online te bestellen. De P van Plaats is dus vrij flexibel geworden. We spreken dan ook eerder van de C van Convenience (vrij vertaald: gemak).

Kort samengevat: Product wordt Customer: wat wil de consument i.p.v. welk product moet ik aanbieden? Prijs wordt Cost: wat verwacht de consument effectief van de kosten en de waarde? Promotie, wat vroeger eenzijdig van aanbieder naar consument ging, verandert in Communication. Plaats is vaak geen vaste locatie meer maar een zoektocht naar het gemak (Convenience). Sommige consumenten verkiezen de fysieke winkel, anderen de webshop, en nog andere consumenten gaan voor een combinatie. Vandaag is dit allemaal mogelijk!

Een bestaande klant houden is vaak goedkoper dan telkens op zoek te moeten gaan naar nieuwe klanten. Je moet vaak investeringen doen om klanten aan je te binden. Zo kan je ze extra informatie geven om hun vertrouwen te winnen. Soms geef je zelfs een gratis proevertje of een ander staaltje. Soms geef je een introductiekorting. Of denk maar eens aan al die cadeautjes die klanten kunnen krijgen bij het aangaan van een nieuw abonnement, bv. een rugzak bij hun favoriete fitnesszaak. Het zijn allemaal investeringen die je moet doen om die relatie aan te gaan en duurzaam te houden. Maar wat als die klant ook dan weer snel vertrekt?

De belangrijkste reden die consumenten vaak aangeven bij klantentrouw is dat men krijgt wat men verwacht of zelfs soms net dat ietsje meer. Dus daaraan moet de aanbieder voldoen. Het probleem is dat iedereen zijn of haar eigen invulling geeft aan die verwachtingen. Verwacht je een goedkoop hotel met 1 ster dat bij aankomst een 3-sterrenhotel blijkt te zijn, dan ben je erg tevreden. Maar wie had geboekt voor een 5-sterrenhotel dat helaas overboekt was en nu belandt in hetzelfde goede 3-sterrenhotel, is minder tevreden. En wat met dat aanbod van die wellness waarnaar je net op zoek was? Super! Maar drie weken later en een dag na je vorige bezoek, hoef je dat aanbod niet opnieuw te krijgen.

Het is dus belangrijk om je klanten te kunnen profileren en goed te onthouden wat elke klant individueel verwacht en waar hij of zij blij mee is. Wil je die kortingen ontvangen? Of krijg je liever een