2.12 Maak resultaten meetbaar

Hoofdstuk 8 Personeel

empathie. Zo weet je wat je klant écht nodig heeft. Druk dus niet je eigen agenda door (wat jij wil horen) en leg je oor te luisteren bij wat de echte noden en verwachtingen van je klanten zijn.

Relatiemarketing is een vorm van marketing die is ontwikkeld op basis van direct response-marketingcampagnes die de nadruk leggen op klantbehoud en -tevredenheid. Deze aanpak op langere termijn gaat verder dan de zuivere verkooptransacties of soms opdringerige advertenties en promoties.

Het internet en mobiele platformen creëren nieuwe mogelijkheden voor de relatiemarketing, zoals tools voor het beheren van relaties met klanten die verder gaan dan demografische gegevens en het verzamelen van klantenservice gegevens. Relatiemarketing omvat onder meer inbound marketing, een combinatie van zoekoptimalisatie en strategische content, public relations, sociale media en applicatieontwikkeling.

Nemen we terug het voorbeeld van de horecavertegenwoordiger: die moet de sector en de behoeften goed kennen om zijn bestaande klanten te begrijpen. Een goede vertegenwoordiger ziet ook de opportuniteiten op de markt en veranderende behoeften zoals de vraag naar alcoholvrij bier. Maak daarom de markt inzichtelijk, maar ook de resultaten die worden behaald. Maak duidelijk waar kansen, knelpunten en quick wins liggen en pas aan waar nodig. Weet wat het rendement is van een klant. Zorg ook dat de activiteiten die sales onderneemt, worden ondersteund door marketing of parallel lopen met de activiteiten van marketing. Verkoop wordt dan een integraal proces waarbij alle onderdelen van het bedrijf betrokken zijn. Het creëren van synergie tussen de verschillende onderdelen van het bedrijf om je (potentiële) klant te bereiken, levert altijd een meerwaarde op!

Net zoals we bij alle voorgaande processen geleerd hebben, geldt ook hier het devies ‘meten is weten’. Rekening houdende met de verwachte competenties en de manier waarop de onderneming zich op de markt etaleert zijn volgende KPI’s relevant voor personeelsbeleid:

KPI 1: Return On Investment (ROI)

Vaak wordt deze gebruikt om de rendabiliteit van een aanwerving- en personeelsbeleid te meten. We hebben het ook al gehad over bijvoorbeeld het belang van communicatie met cliënten. Het onderhoud van sociale media bijvoorbeeld lijkt vaak erg rendabel in kosten. De meeste kanalen laten vrij goedkope communicatie toe. Maar we mogen niet onderschatten welke gevolgen dit heeft voor de personeelsbelasting. Een eigenaar van een winkel die én klanten moet helpen én de sociale media moet onderhouden, kan tot een overbelasting leiden. Dan moet gekeken worden of de aanwervingskosten van een extra persoon in evenwicht zijn met de opbrengsten van die extra persoon. Daarnaast kijken we ook of mogelijke opleidingen aan personeel ook effectief verhoogde prestaties opleveren. Dat brengt ons bij de volgende KPI.

KPI 2: Productiviteit

Bij productiviteit hebben we het vaak over effectiviteit en efficiëntie. Alhoewel deze woorden op elkaar lijken betekenen ze iets heel verschillend. Bij effectiviteit stellen we onszelf de vraag : ‘Doen we de juiste dingen?’. Door de activiteiten te controleren stellen we zo vast dat het personeel net die dingen doet waarvoor we hen hebben ingeschakeld. Efficiëntie is: ‘Doe ik de dingen juist?’. Worden de handelingen foutloos gedaan, en op de snelheid wat we van hen mogen verwachten? We kunnen dit meten door de tijd die we denken dat er voor nodig is te delen door de tijd die ze er daadwerkelijk over gedaan hebben. Als we bijvoorbeeld veronderstellen dat een klant binnen de twee minuten aan de kassa geholpen moet zijn, terwijl een personeelslid er vier minuten over doet, is dat (2/4)*100 = 50 % efficiëntie.

Hoofdstuk 8 Personeel

KPI 3: Personeelsverloop

Personeelsverloop betekent hoe snel een medewerker het bedrijf verlaat, of positiever, hoe trouw het personeel is naar een bedrijf toe. Personeelsverloop kan goed zijn, omdat nieuwe mensen vaak een hernieuwde energie in het bedrijf kunnen brengen met nieuwe inzichten. Als je personeel echter te snel komt en gaat, betekent dat een flinke belasting voor het bedrijf. Denk maar aan telkens opnieuw opleidingen te moeten geven, mensen die op elkaar moeten inspelen, procedures die niet gevolgd worden, klachten, … Een hoog personeelsverloop kan te maken hebben met te eenzijdig werk, geen of te weinig doorgroeimogelijkheden of uiteraard een zware talentenjacht van concurrerende bedrijven.

KPI 4: Verzuim

Iedereen is wel eens een dagje ziek. Dat hebben we bij de Covid-crisis maar al te vaak meegemaakt. Het heeft zelfs tot effectieve sluitingen geleid. Dat is natuurlijk een uitzonderlijke situatie, maar verzuim kan een bedrijf sowieso op hoge kosten jagen, en zelfs de service die beloofd werd aan klanten niet garanderen. Het is dan ook belangrijk om uit te gaan van gemiddelde gewerkte uren om zo vast te stellen of er eventueel meer personeel nodig is om mogelijk verzuim op te vangen, of indien nodig aan te pakken in geval van misbruik.

KPI 5: Tevredenheid

Een tevreden personeelslid is trouw, toont vaak weinig verzuim en kan zelfs inspirerend werken binnen het bedrijf en naar je klanten toe. Die tevredenheid is dus een belangrijke KPI. Weet je nog dat we in het hoofdstuk over de kanalen gesproken hebben over de Net Promotor Score (NPS)? We stelden toen de vraag: ‘Zou u ons bedrijf aanbevelen bij vrienden en familieleden?’ Wel, qua personeel kennen we ook zo eentje en die heet de eNPS (employee Net Promotor Score). We stellen hier een gelijkaardige vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf als werkgever zou aanbevelen aan vrienden en familie?’. En ook hier hebben we een 10-puntenschaal van 1 tot 10 waarbij 1 ‘zeer onwaarschijnlijk’ voorstelt en 10 ‘zeer waarschijnlijk’. Net zoals we bij de NPS hebben gedaan, verminderen we het aantal mensen die 9 en 10 hebben geantwoord met het aantal mensen die 1 tot en met 6 hebben geantwoord. Ook hier is het belangrijk om evoluties in kaart te brengen.

KPI 6: Efficiëntie wervingskanalen

Ten slotte moeten we net zoals bij onze digitale communicatiekanalen natuurlijk de efficiëntie van de wervingskanalen meten. Per kanaal kunnen we meten wat de tijd en het geld is dat we erin hebben gestopt versus de opbrengst daarvan. Waar we eerder spraken over conversie op vlak van verkopen, downloaden of wat ook het marketingdoel is, kijken we hier uiteraard naar de conversie tot een aanwervingsgesprek of het effectief inhuren daarvan. Op LinkedIn vind je allerlei mogelijke metingen om dit te beoordelen.