I nuovi lavori e le nuove competenze
Anche la user experience vuole la sua parte La qualità del servizio professionale non basta: dev'essere anche tempestivo, comodo da utilizzare e personalizzato. Solo cos riusciremo a fidelizzare da ero il cliente cco come di Mario Alberto Catarozzo*
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uando si parla di user experience si pensa inevitabilmente al mondo retail, dove la vendita di beni e servizi passa dall’esperienza comoda e piacevole degli utenti. Cercare di realizzare questo tipo di esperienza, in modo da fidelizzare i clienti, la strategia di molte aziende locali e multinazionali. La prima fra tutte? Amazon. Conosciamo tutti quanto Amazon sia clientecentrica, quindi come curi in modo maniacale l’esperienza del cliente per rendere quest’ultima veloce, comoda, piacevole, gratificante, sicura e quindi fidelizzarlo. a user e perience non tuttavia solo appannaggio di grandi aziende, ma anche degli studi professionali. uesto uno degli aspetti su cui in futuro tutti gli studi professionali dovranno investire infatti, questo uno degli ambiti su cui MYPlace Communications lavora maggiormente con gli studi professionali che segue, al fine di integrare tutti i loro possibili canali di comunicazione e gestione del cliente perché l’esperienza finale sia soddisfacente e gratificante. l cliente che usufruisce dei servizi di uno studio professionale (legale, commercialisti, cdl, notai) vuole sentirsi soddisfatto della relazione con il professionista e il suo studio: vuole tempestività, comodità, risparmio di tempo, gratificazione e cura. n un mondo sempre
più multicanale (omnichannel) dove canali e strumenti off line (incontri di persona, telefono) si intrecciano con canali e strumenti digitali sito nternet, social net or , videoconference, email, chatbot, gestionali) importante che lo studio professionale sappia comunicare questa user experience a chi si avvale dei propri servizi, perché non basta più la qualità del servizio (tecnicamente intesa , ma necessaria anche l esperienza che vive l utente per fidelizzarlo. Un professionista bravissimo potrebbe non mantenere la propria clientela per i modi asciutti che ha nel trattarla, o perch alla vecchia maniera e quindi difficile comunicare, o ancora perché il cliente non si sente adeguatamente ascoltato o curato. Nelle strategie di coinvolgimento degli utenti, c.d. strategie omnichannel, la relazione con la clientela integrerà entrambi gli aspetti del digitale e del fisico. l papà del mar eting, Philip otler, ha parlato di mareting . , come l esperienza dove fisico e digitale si integrano. consumatori sono oramai abituati ad utilizzare più canali nella propria esperienza di acquisto: email, messaggi, app, sito eb, chat, telefono. n questo modo risparmiano tempo senza perdere qualità del servizio e sono al centro della cura che il fornitore del servizio riserva ai suoi clienti. Questo vale tanto
per le aziende, quanto per gli studi professionali. Per fidelizzare il cliente, oltre al contenuto tecnico della prestazione che diamo per scontato e imprescindibile, necessario creare una esperienza gradevole che può derivare dal: 1. mettere il cliente sempre al centro dell’ascolto delle proprie esigenze e richieste; 2. predisporre diversi canali (strategie omnichannel) per la gestione delle richieste del cliente; 3. promuovere sia la relazione off line (analogica), sia la relazione on line (digitale) nell’interazione con il cliente; . curare i dettagli e rendere la tecnologia semplice e immediata da utilizzare per il cliente; 5. rendere la user experience piacevole e coinvolgente. Sono queste le best practice che vengono raccomandate nella gestione della relazione con il cliente nel mondo business, che varranno sempre di più anche nel mondo professionale. l cliente vuole sentirsi al centro, ascoltato, curato e vuole avere voce in capitolo, poter fare, sperimentare, provare, agire. Le strategie c.d. “phygital” perché non dovrebbero funzionare anche nella relazione studio professionale-cliente? Forse il cliente dello studio legale o del commercialista non vuole sentirsi al centro dell’attenzione? Oppure non necessita di ascolto? O ancora, non gradisce che la relazione sia veloce, comoda e che l’esperienza di utilizzo dei servizi professionali sia piacevole, senza stress, immediata e immersiva? Certo che sì.
*Formatore e business coach, founder e ceo di Myplace Communications
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