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MYP
Anche la user experience vuole la sua parte
La qualità del servizio professionale non basta: dev'essere anche tempestivo, comodo da utilizzare e personalizzato. Solo così riusciremo a fidelizzare davvero il cliente. Ecco come
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di Mario Alberto Catarozzo*
Quando si parla di user experience si pensa inevitabilmente al mondo retail, dove la vendita di beni e servizi passa dall’esperienza comoda e piacevole degli utenti. Cercare di realizzare questo tipo di esperienza, in modo da fidelizzare i clienti, è la strategia di molte aziende locali e multinazionali. La prima fra tutte? Amazon. Conosciamo tutti quanto Amazon sia clientecentrica, quindi come curi in modo maniacale l’esperienza del cliente per rendere quest’ultima veloce, comoda, piacevole, gratificante, sicura e quindi fidelizzarlo. La user experience non è tuttavia solo appannaggio di grandi aziende, ma anche degli studi professionali. Questo è uno degli aspetti su cui in futuro tutti gli studi professionali dovranno investire; infatti, questo è uno degli ambiti su cui MYPlace Communications lavora maggiormente con gli studi professionali che segue, al fine di integrare tutti i loro possibili canali di comunicazione e gestione del cliente perché l’esperienza finale sia soddisfacente e gratificante. Il cliente che usufruisce dei servizi di uno studio professionale (legale, commercialisti, cdl, notai) vuole sentirsi soddisfatto della relazione con il professionista e il suo studio: vuole tempestività, comodità, risparmio di tempo, gratificazione e cura. In un mondo sempre più multicanale (omnichannel) dove canali e strumenti off line (incontri di persona, telefono) si intrecciano con canali e strumenti digitali (sito Internet, social network, videoconference, email, chatbot, gestionali) è importante che lo studio professionale sappia comunicare questa user experience a chi si avvale dei propri servizi, perché non basta più la qualità del servizio (tecnicamente intesa), ma è necessaria anche l’esperienza che vive l’utente per fidelizzarlo. Un professionista bravissimo potrebbe non mantenere la propria clientela per i modi asciutti che ha nel trattarla, o perché è alla vecchia maniera e quindi è difficile comunicare, o ancora perché il cliente non si sente adeguatamente ascoltato o curato. Nelle strategie di coinvolgimento degli utenti, c.d. strategie omnichannel, la relazione con la clientela integrerà entrambi gli aspetti del digitale e del fisico. Il papà del marketing, Philip Kotler, ha parlato di marketing 4.0, come l’esperienza dove fisico e digitale si integrano. I consumatori sono oramai abituati ad utilizzare più canali nella propria esperienza di acquisto: email, messaggi, app, sito web, chat, telefono. In questo modo risparmiano tempo senza perdere qualità del servizio e sono al centro della cura che il fornitore del servizio riserva ai suoi clienti. Questo vale tanto per le aziende, quanto per gli studi professionali. Per fidelizzare il cliente, oltre al contenuto tecnico della prestazione che diamo per scontato e imprescindibile, è necessario creare una esperienza gradevole che può derivare dal: 1. mettere il cliente sempre al centro dell’ascolto delle proprie esigenze e richieste; 2. predisporre diversi canali (strategie omnichannel) per la gestione delle richieste del cliente; 3. promuovere sia la relazione off line (analogica), sia la relazione on line (digitale) nell’interazione con il cliente; 4. curare i dettagli e rendere la tecnologia semplice e immediata da utilizzare per il cliente; 5. rendere la user experience piacevole e coinvolgente. Sono queste le best practice che vengono raccomandate nella gestione della relazione con il cliente nel mondo business, che varranno sempre di più anche nel mondo professionale. Il cliente vuole sentirsi al centro, ascoltato, curato e vuole avere voce in capitolo, poter fare, sperimentare, provare, agire. Le strategie c.d. “phygital” perché non dovrebbero funzionare anche nella relazione studio professionale-cliente? Forse il cliente dello studio legale o del commercialista non vuole sentirsi al centro dell’attenzione? Oppure non necessita di ascolto? O ancora, non gradisce che la relazione sia veloce, comoda e che l’esperienza di utilizzo dei servizi professionali sia piacevole, senza stress, immediata e immersiva? Certo che sì.
*Formatore e business coach, founder e ceo di Myplace Communications
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LA NUOVA FINANZA E LE NUOVE IMPRESE
di Anna Gervasoni e Margherita Mietto
ANNA GERVASONI È PROFESSORE ORDINARIO DI ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE ALLA LIUC BUSINESS SCHOOL DI CASTELLANZA (VA) E DIRETTORE GENERALE DI AIFI MARGHERITA MIETTO È PHD STUDENT IN MANAGEMENT, FINANCE AND ACCOUNTING E RICERCATRICE IN FINANZA AZIENDALE E PRIVATE CAPITAL ALLA LIUC BUSINESS SCHOOL
Guardare alle opportunità di finanziamento ed investimento significa saper affrontare un sistema estremamente variegato ed essere in grado di adottare una prospettiva ampia, che guardi sì al canale bancario, ma anche al mondo private e al fintech. Così, internazionalizzazione, digitalizzazione e sostenibilità diventano i nuovi driver della crescita aziendale, che si deve affidare sempre di più alla competenza di figure consulenziali esperte
Gli anni recenti hanno visto una concentrazione di crisi inaspettate con effetti pesantissimi su economia e finanza. Tra tutte, il dilagare della pandemia di Covid-19 nei primi mesi del 2020 ed il conseguente rallentamento dell’attività produttiva italiana hanno sicuramente segnato un momento di grande criticità nella storia recente del Pil dell’economia mondiale e del nostro Paese. A ciò si è aggiunta da poco una situazione geopolitica che crea grande incertezza sui mercati finanziari e sulle imprese. Ma gli ultimi cinque anni sono stati anche accompagnati da mutamenti che hanno profondamente cambiato lo scenario di approvvigionamento di capitali per le nostre imprese: il mercato oggi è decisamente più articolato e presenta un’offerta di strumenti che era inimmaginabile solo fino a qualche anno fa. Guardare alle opportunità di finanziamento ed investimento oggigiorno significa saper affrontare un sistema estremamente variegato ed essere in grado di adottare una prospettiva ampia, che spesso non si limita ai confini domestici.
INTERNAZIONALIZZARSI STA DIVENTANDO UN IMPERATIVO SIA PER LE IMPRESE SIA PER GLI INTERMEDIARI FINANZIARI
Le tendenze in atto dimostrano che, a fronte di un processo di globalizzazione che sta rallentando o comunque mutando, internazionalizzarsi sta diventando un imperativo per imprese ed intermediari finanziari, secondo metriche differenti in base all’area di interesse economico. Nell’attuale contesto le imprese devono necessariamente crescere e rivedere le loro catene di fornitura e di approvvigionamento nonché valutare nuovi possibili segmenti di clientela. In mercati così volatili diversificare è tassativo. Il perimetro del proprio business si può ampliare a livello geografico, ma non solo: grande e nuova attenzione va data alla necessità di trasformazione digitale ed ecologica che in tutti i settori si impone. Le nostre imprese avranno necessità di investire e dovranno, quindi, interfacciarsi alla finanza aziendale con nuovi approcci. Dal lato loro, anche banche ed altri intermediari finanziari hanno dovuto adottare strategie in grado di implementare tecnologia e sostenibilità. In particolare, devono investire in un processo di digi-
L'evoluzione nel tempo del numero di istituti di credito, sportelli bancari e dipendenti del settore bancario sul territorio nazionale
SPORTELLI BANCHE DIPENDENTI
FONTE: RAPPORTO ABI LAB, 2021; STATISTICHE, BANCA D’ITALIA, 31 MARZO 2021
talizzazione intenso ed essere in grado di sfruttare al massimo le grandi potenzialità di intelligenza artificiale (AI), cloud, big data, blockchain, avendo a mente le ricadute in termini di sicurezza e di compliance che questo comporta. Guardiamo cosa è accaduto nel nostro Paese: il sistema bancario italiano ha subito un forte cambiamento, che lo ha portato da un lato ad una progressiva concentrazione, dall’altro ad implementare le nuove tecnologie all’interno dei propri processi e prodotti. Questa duplice trasformazione è ben rappresentata dalla tendenza decrescente di alcuni valori come il numero di istituti di credito, la quantità di sportelli bancari ed il totale di dipendenti impiegati nel settore sul territorio nazionale. che si rende protagonista dello sviluppo del settore finanziario con l’adozione tempestiva delle più avanzate tecnologie citate sopra. Il merito principale di questa rivoluzione all’interno del sistema bancario è
sicuramente quello di aver permesso agli istituti di credito di migliorare la loro competitività generando servizi e prodotti che aumentassero la partecipazione da parte di soggetti in precedenza trascurati e soddisfando i bisogni di accessibilità, velocità e trasparenza della clientela corporate. Gli effetti concreti di questa trasformazione sono visibili in un elevato numero di servizi, tra cui la gestione del credito, la consulenza, i pagamenti, i software per i capital markets e tutti quei servizi che non richiedono la diretta interazione umana. La strada è disegnata, ma deve tener conto della necessità di calibrare tale tendenza con l’esigenza di raggiungere una fascia di clientela con limitate competenze digitali e di prevedere ampi programmi di revisione delle competenze di chi lavora in questo settore. Gli impatti sociali sono importanti e non trascurabili. La rivoluzione fintech non è rimasta circoscritta entro il perimetro del settore bancario, ma ha coinvolto il sistema finanziario nel suo complesso. Semplificando processi e procedure, migliorando la customer experience e riducendo il livello di asimmetria informativa, le nuove tecnologie applicate ai servizi finanziari hanno in-
L'AVVENTO DEL FINTECH HA CONTRIBUITO AL RIPENSAMENTO DEI MODELLI DI BUSINESS DEL MERCATO FINANZIARIO
Evoluzione del valore delle transizioni fintech per servizio nel periodo 2017-2021 a livello globale
L'abraccio tra finanza e tecnologia
L’avvento del fintech ha senza dubbio contribuito all’appena citata metamorfosi portando ad un ripensamento dei modelli di business e ad una riorganizzazione intensa del mercato finanziario, che è solo all’inizio. Nel fronteggiare la spinta innovativa di startup fintech che hanno ben presto occupato ampi spazi di mercato, il sistema finanziario tradizionale si è subito attivato per incorporare analoghi servizi all’interno della propria offerta. Da qui, nasce il concetto di bancatech, ovvero una banca
$ 7.000
$ 6.000
$ 5.000
$ 4.000
$ 3.000 Valore delle transizioni fintech per servizio nel periodo 2017-2021
($; miliardi)
$3.091 $3.979 $4.708
$ 2.000
$ 1.000 $228 $4 $159 $401
Pagamenti digitali $441
$5 $202 $693 $810
$6 $238
Neobanking Alternative financing $5.425 $6.752
$1.067 $1.442
$6 $279 $1.374 $2.544
$8 $318
Alternative lending Digital investement $1.807
FONTE: STATISTA DIGITAL MARKET OUTLOOK 2021
Il mercato del private capital oggi
PRIVATE EQUITY Investimenti diretti
VENTURE CAPITAL PRIVATE DEBT Investimenti indiretti
AVVIO Early stage Venture debt Fondi di fondi
trodotto un cambiamento radicale nell’approccio alla finanza. Una crescente quota di privati ed aziende fruiscono dei servizi di operatori attivi nei pagamenti digitali, utilizzano le neobank, accedono a piattaforme di alternative lending, e così via. Il valore delle transazioni fintech a livello globale è passato da $3.883 miliardi nel 2017 a $11.429 miliardi nel 2021.
Imprese SVILUPPO
CAMBIAMENTO Expansion Growth
Buy out Replacement Direct lending
Bond
Mezzanino
Operatori di secondario
CRISI Tumaround
Il mercato del private capital
Altro fenomeno molto significativo di questi ultimi anni è quello rappresentato dal mercato del private capital. Rispetto a cinque anni fa il settore si è articolato in modo significativo, offrendo opportunità nuove e differenziate alle imprese, ed ha visto una significativa crescita nei volumi. In ottica di diversificazione dei rischi, di stabilizzazione dei rendimenti e di bilanciamento nell’asset allocation i grandi investitori istituzionali, seguiti più recentemente dai privati, hanno approcciato questa asset class portando sempre più capitali in gestione. Il mondo della cosiddetta private finance ha registrato una raccolta importante, che ha consentito una veloce evoluzione in termini di pluralità e differenziazione dei soggetti in esso operanti. A differenza di qualche anno fa, nel mercato italiano, in linea con quanto accade a livello internazionale, il mercato del private capital ingloba una serie di strumenti che rendono vastissima la gamma di opzioni di investimento e finanziamento per investitori e imprese. A livello mondiale gli ultimi cinque anni hanno registrato un trend di sviluppo decisamente crescente e che secondo autorevoli previsioni pare non arrestarsi, creando un sistema di solida alternativa al finanziamento bancario e dei mercati tradizionali per le aziende. Si stima, infatti, che solo nel periodo compreso tra il 2017 ed il 2021 l’ammontare di risorse gestite in questo settore a livello globale sia passato da $8,45 trilioni nel 2017 a $13,32 trilioni nel 2021, con una previsione attesa di $23,21 trilioni per il 2026. Anche in Italia abbiamo assistito nel periodo più recente ad un’affermazione significativa del private capital: venture capital, private equity, private debt ma anche
fondi infrastruttu-
rali hanno fatto un salto di volumi che nell’anno in corso non si è arrestato. Con qualche ritardo rispetto al contesto internazionale, anche grazie al progressivo interesse di operatori internazionali nei confronti del nostro Paese a partire dal 2017 il segmento ha vissuto una crescita importante, passando da €5.560 mln investiti ai €16.913 mln del 2021, con una crescita totale nel periodo del 200%. Questo tipo di attività è la risposta a mol-
Infrastrutture, reti e impianti energetici
te esigenze che le nostre imprese devono soddisfare. Dalle start-up allo sviluppo nelle fasi successive, dal supporto al ricambio manageriale e proprietario allo sviluppo di imprese che vogliono diventare poli di aggregazione industriale, al finanziamento di realtà che vogliono accelerare il processo di internazionalizzazione, a quelle che devono investire in tecnologia, alle ristrutturazioni di imprese in crisi fino ai progetti infrastrutturali: oggi esiste una risposta a tutto questo nel mercato del private capital, sia lato equity che lato debito. A fianco del settore si sta sviluppando una vera e propria filiera di soggetti che supportano gli investitori, come fondi di fondi, fondi di secondario, solo per citare le realtà più significative. Partendo dal segmento più importante a livello di masse complessive gestite, il private equity, secondo l’indice Pem-i sviluppato dal Private Equity Monitor della Liuc Business School, il settore ha registrato un trend in forte aumento negli ultimi cinque anni, passando da un valore dell’indice pari a 250 nel primo trimestre del 2017 ad uno pari a 975 nell’ultimo trimestre del 2021, sottolineando un record assoluto di
UTP/NLP Greenfield
Infrastructure debt
Distressed debt e special situations
Brownfield
FONTE: GERVASONI, A., SATTIN, F. (2000). "PRIVATE EQUITY E VENTURE CAPITAL. MANUALE DI INVESTIMENTO NEL CAPITALE DI RISCHIO" IL NOSTRO PAESE ESERCITA
SEMPRE PIÙ ATTRATTIVA NEI CONFRONTI DEI FONDI
GLOBALI E PANEUROPEI
Evoluzione delle risorse gestite per asset class di investimenti alternativi a livello globale
25,00
deal effettuati in Italia. Passando ad uno dei segmenti più dinamici del private capital, il venture capital, notiamo anche qui la rapida ascesa del mercato, evidenziata dal Vem-i, indice sviluppato dal Venture Capital Monitor (VeM), a conferma di una crescente attività di investitori disposta a finanzaire le idee di giovani startupper in cerca di risorse e competenze. Sottolineiamo che lo sviluppo dell’ultimo periodo ha visto come protagonista CdpVenture, società creata da Cassa Depositi e Prestiti proprio per colmare un divario del nostro paese nel supporto ad un segmento fondamentale per il finanziamento dell’innovazione.
Gli investitori esteri
La recente storia del private capital trasmette un messaggio di rilievo: in un periodo di grande turbolenza le aziende italiane sono state oggetto di un crescente interesse da parte della comunità nazionale e internazionale. Il nostro Paese esercita sempre più attrattiva nei confronti dei fondi globali e paneuropei: siamo una delle piazze finanziarie più ambite dagli investitori esteri proprio perché qui si trovano grandi opportunità interessanti di investimento, imprese e progetti con grande potenziale di creazione di valore. In una recente analisi del Pem è emerso che circa il 50% dei fondi internazionali operanti in Europa possiede una sede nel nostro Paese, mentre più del 70% ha in portafoglio partecipate italiane. Guardando ai fondi più grandi al mondo, l’Italia risulta la sede del 6% delle partecipate a livello globale ed il 18,6% delle aziende target a
20,00
15,00
10,00 Evoluzione del mercato globale del private capital per asset class
Risorse gestite ($; trilioni)
8,45 8,99 10,12 11,67 13,32 15,14 17,18 19,59 21,24 23,21
5,00
0,00
2017 2018 2019 2020 2021 2022F 2023F 2021F 2025F 2026F
Private Equity Private Debt Hedge Funds Real Estate Infrastrutture Risorse naturali Totale
FONTE: DATI PREQIN
18.000
Evoluzione dell'ammontare investito nel mercato del private capital in Italia
16.000 Ammontare investito 14.000 (€; milioni)
12.000 10.000 8.000 5.560 6.000 4.000 2.000 2017 2018 2019 2020 2021 Private Equity Venture capital Infrastrutture Private debt Totale
10.804 8.527 7.750 16.913
FONTE: AIFI livello europeo. Anche secondo i dati Aifi-PwC relativi a private equity, venture capital ed infrastrutture, risulta evidente che l’attenzione da parte dei soggetti esteri nei confronti delle aziende italiane è evoluta in maniera estremamente positiva: il numero di transazioni domestiche effettuate da fondi esteri è più che raddoppiato nel periodo 2017-2021, mentre
l’ammontare investito a fine 2021 è tre volte e mezzo circa quello del 2017. La considerevole attenzione da parte dei LA SFIDA DELLA SOSTENIBILITÀ fondi globali nei confronti del nostro Pa-
IMPONE NUOVI CRITERI ese trova spiegazione nella fitta presenza DI ALLOCAZIONE DELLE RISORSE all’interno del tessuto imprenditoriale PER LE AZIENDE DI OGNI SETTORE italiano di imprese di qualità in grado di crescere, di internazionalizzarsi, di innovare e diventare esse stesse piattaforma di aggregazione di altre imprese italiane ed estere. Questo accade in settori tradiziona-
li come il manifatturiero e la produzione di beni per l’industria, ma anche in settori tecnologici come l’Ict e il medicale. Molto attivi anche gli operatori italiani, che rappresentano la prima risposta alle esigenze delle imprese. Con volumi inferiori sono infatti i protagonisti del mercato a livello di numero di operazioni. Ciò permette oggi ad imprenditori e manager di trovare con sempre maggiore facilità capitali per la partenza, per lo sviluppo e per la ripartenza.
Le briglie della sostenibilità
In questi cinque anni si è affermata in maniera decisa anche un’altra tendenza: l’avvicinarsi del mondo finanziario agli imperativi Esg con un crescente supporto ai progetti volti alla transizione ecologica. La sfida della sostenibilità impone nuovi criteri di allocazione delle risorse e questo ha un impatto sulle aziende di qualsiasi dimensione in qualsiasi settore. Cambiare passo in tema di sostenibilità vuol dire investire ingenti capitali in processi produttivi, ricerca e sviluppo di nuovi prodotti, canali di distribuzione e packaging. In questo contesto, il sistema finanziario e, più in particolare, il private capital dovranno essere in grado di affiancare le aziende in un lungo, impegnativo ma certamente stimolante viaggio. Il percorso che abbiamo intrapreso negli ultimi cinque anni ci ha portati ad un sistema in forte cambiamento, per volontà o necessità, che speriamo possa continuare ad affermare nel mondo i grandi valori dell’imprenditoria italiana. In questo senso, la finanza è stata, è e sarà il principale supporto e stimolo di trasformazione: una nuova finanza, che avrà bisogno di giovani talenti per guidarla.
1200
1000
800
600
400
PEM-I
975
392 250 250 242 283 300 458
308 300 633
450 467 433 433 708
517 550 783 817
0
I/17 II/17 III/17 IV/17 I/18
FONTE: PRIVATE EQUITY MONITOR (PEM®)
II/18 III/18 IV/18 I/19 II/19 III/19 IV/19 I/20 II/20 III/20 IV/20 I/21 II/21 III/21 IV/21
2.500
2.000 Evoluzione dell'indice VEM-I nel periodo 2017-2021
1.500
1.000
500 425 475
250 675
475
Q1 2017 Q3 2017 Q2 2018
FONTE: VENTURE CAPITAL MONITOR (VeM®)
825
Q2 2019 1.525 1.950 1.700
900
375
Q1 2020 Q4 2020 1.900
Q4 2021
Evoluzione degli investimenti da parte di operatori internazionali - PE, VC e infrastrutture
Ammontare investito (€; mln) e numero di deal (PE, VC ed Infrastrutture)
180 160 140 120 100 80 60 40 20 Numero investimenti operatori internazionali Ammontare investito da operatori internazionali
74
3.113 99
6.438 112
4.041
2017 2018 2019
FONTE: AIFI-PwC
87
4.425
2020 165
12.000 €
11.138
10.000 €
8.000 €
6.000 €
4.000 €
2.000 €
