WeltMeister Österreich Digitalisierung
Best Practice: die Digitalisierungsreise d er SVS SVS-Generaldirektor Hans Aubauer über die nötige Transformation vom Papiertiger zum digitalen Dienstleister.
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Wann hat die Digitalisierungsreise der SVS begonnen? Der Startschuss ist 2015 gefallen; seitdem verfolgen wir eine konsequente Digitalisierungsstrategie in der SVS. Die Vorgängerorganisationen SVA und SVB waren starke, historisch gewachsene Sozialversicherungsträger. Zu diesem Zeitpunkt galt es, die Weichen zu stellen, um die Chancen und Möglichkeiten der Digitalisierung zu nutzen, um eine Kommunikation auf Augenhöhe mit unseren Versicherten zu etablieren und die Sachbearbeiter Richtung Kundenberater zu entwickeln. Die neuen Technologien geben uns neuen Spielraum. Wir haben damit die Möglichkeit, ein ganz anderes Service- und Kommunikationslevel zu erreichen, das bis zu diesem Zeitpunkt nicht möglich
war. Wir haben die Digitalisierung immer ganzheitliche betrachtet: Einerseits haben wir die internen Prozesse, die Organisation und die internen IT-Systeme erneuert, andererseits konnten wir die Schnittstelle zum Kunden auf ein neues Level bringen. Hier sind wir mit der Website gestartet, haben die Nutzbarkeit dramatisch verbessert, Anreize geschaffen, sie als primären Kommunikationskanal aufzubauen. Dann folgten App, Chatbot & Co. Intern galt die Devise: Weg vom Papier. Das heißt, Akten digitalisieren, Kernsystem erneuern. In der Pandemie wurden diese Anstrengungen bestätigt. Es war ein ungeplanter Härtetest, den wir souverän bestanden haben. Die soziale Sicherheit für 1,2 Mio. Österreicher war gewährleistet. Wir waren trotz erhöhten Bedarfs lückenlos für unsere Kunden erreich-
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ie Sozialversicherungsanstalt der Selbständigen, kurz SVS, steht als Vertreter der Versicherungsbranche und des öffentlichen Sektors wie so viele andere Industrien mitten in der digitalen Transformation. Die Konsolidierung bestehender Systemlandschaften, eine erfreulicherweise ständig wachsende Zahl an Kundinnen und Kunden und der Aufbau digitaler Kanäle für den Kundenkontakt sind einige der vielen Herausforderungen, die sie zu bewältigen hat. Bei der SVS sieht man die Digitalisierung strategisch als ganzheitliches Projekt, will man doch die Kunden kontinuierlich mit Präventionsmaßnahmen und medizinischen Services auch digital erreichen. Die Umsetzung dieses Servicekanals für die soziale Sicherheit klingt trivial, ist aber durchaus kein leichtes Unterfangen in einer Branche, die nicht immer regelmäßigen Kontakt zu ihrer Zielgruppe hat. Digitalisierung sei für die SVS kein reines IT-Thema. Natürlich gehe es hier auch um Effizienz – aber stets zum Zweck des Freispielens ihrer Mitarbeiter für die Kundenberatung. Genaueres verrät SVS Generaldirektor Hans Aubauer im Interview.
Die SVS am Handy und mit Chatbot „Fritz“ immer ums Versichertenwohl bemüht.
