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3.10. Compreender os comportamentos das pessoas O comportamento das pessoas, sejamos conscientes, é sempre algo muito complexo de analisar, entender ou prever. A nós, contudo, interessa-nos perceber as atitudes e comportamentos que levam os nossos destinatários a dirigirem-se a nós, a adoptarem as nossas indicações, a escolherem os serviços ou produtos que proporcionamos. São inúmeras as abordagens destes aspectos. Quando se trata de proporcionar às pessoas certos processos e meios de tomarem certas decisões e de adoptarem determinadas condutas, há que ter em conta o balanço entre benefícios e custos. Mais à frente, veremos que os custos envolvidos podem ser de muita natureza, não apenas monetária. Por outro lado, mesmo quando os benefícios são superiores aos custos despendidos, nem sempre as pessoas são levadas à acção. É necessário que se conjuguem motivação, oportunidade – ou seja, momento e meios para que a motivação se concretize em actos – e, finalmente, autoconfiança, isto é, a capacidade de a pessoa acreditar que pode, efectivamente, concretizá-los e ter meios para isso. As atitudes, decisões e actos das pessoas dependem da maneira como elas se vêem a si próprias e da percepção que têm dos custos de não as tomarem ou realizarem. Aqui, a sociedade, em geral, e os grupos em que elas se inserem exercem uma forte influência sobre as respectivas condutas. Aspecto importante é que nem todas as pessoas em causa se encontram nas mesmas condições. Os psicólogos James O. Prochaska e Carlo Di Clemente (1987) desenvolveram um modelo, profusamente usado, a este respeito, denominado transteorético ou modelo dos estados de mudança. Chama ele a atenção para cinco estados que definem a situação das pessoas face a determinada acção:
. pré-contemplação – onde a pessoa nem sequer tem a noção de um problema ou assunto que envolva a necessidade de acção; . contemplação – tem a noção, mas não considera ainda nenhuma acção a curto prazo; . preparação – está preparado para uma acção imediata; . acção – envolve-se na acção; . manutenção – procura assegurar a continuação da acção e do comportamento que ela implica.
