Manual de Servicios - "NUA" Restaurante

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE SALUD PÚBLICA CARRERA DE GASTRONOMÍA

Manual de Servicios Restaurante “NUA”

Quinto “A” Riobamba - Ecuador 2022

Índice de Contenido INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................2 OBJETIVOS ...............................................................................................................................4 Objetivo General .....................................................................................................................4 Objetivos Específicos ..............................................................................................................4 ALCANCE .................................................................................................................................5 ¿Quiénes somos? .....................................................................................................................5 Misión .....................................................................................................................................5 Visión .....................................................................................................................................5 POLÍTICAS DE CALIDAD .......................................................................................................6 Atención del cliente.................................................................................................................6 Trabajo en equipo....................................................................................................................6 Mantenimiento adecuado .........................................................................................................6 VALORES CORPORATIVOS ...................................................................................................9 REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................. 10 USO DE UNIFORMES EN EL ÁREA DE SERVICIO............................................................. 12 Requisitos generales .............................................................................................................. 12 Capitán de meseros................................................................................................................ 12 Meseros ................................................................................................................................. 12 Cajero ................................................................................................................................... 13 PROTOCOLOS COVID ........................................................................................................... 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................................ 15 COCINA ............................................................................................................................... 16 SERVICIO ............................................................................................................................ 17 Limpieza del área de salón................................................................................................. 17 Limpieza de servicios sanitarios ........................................................................................ 20 Sectorización ..................................................................................................................... 23 Jefe de sector ................................................................................................................. 23 Rangos .............................................................................................................................. 24 Jefe de rango ........................................................................................................... 24 Tipos de mesas .................................................................................................................. 25 Colocación de mesas ......................................................................................................... 26

Montaje de mesas .............................................................................................................. 28 Repaso de vajilla ............................................................................................................... 30 Montaje de vajilla .............................................................................................................. 32 Repaso de cubertería.......................................................................................................... 32 Montaje de cubertería ........................................................................................................ 34 Repaso de cristalería .......................................................................................................... 34 Montaje de cristalería ........................................................................................................ 36 Montaje de centros de mesa ............................................................................................... 37 Montaje de sillas ............................................................................................................... 37 Servicio de alimentos y bebidas ......................................................................................... 38 Otras consideraciones durante el servicio ....................................................................... 39 Desbarasado de mesas ....................................................................................................... 40 Otras consideraciones para el desbarasado de mesas ...................................................... 42 Comandas.......................................................................................................................... 43 Tipos de comandas ........................................................................................................ 44 Sistemas de comandas ................................................................................................... 46 Proceso para la toma de comandas ................................................................................. 47 MANUAL DE FUNCIONES .................................................................................................... 49 Funciones del cajero .............................................................................................................. 49 Responsabilidades del cajero ................................................................................................. 49 Condiciones ambientales y riesgos de trabajo ........................................................................ 50 Funciones y responsabilidades del bodeguero ........................................................................ 51 DOTACIÓN DE EQUIPOS Y UTENSILIOS ........................................................................... 53 Dotación de cocina ................................................................................................................ 53 Dotación de bodegas ............................................................................................................. 63 Dotación del establecimiento ................................................................................................. 65 IMPORTANCIA DEL SERVICIO............................................................................................ 69 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ................................................................................... 70 CALIDAD EN EL SERVICIO .................................................................................................. 71 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.............................................................................................. 72 TIEMPOS DE ESPERA ............................................................................................................ 74 DETALLES A CUIDAR........................................................................................................... 76

PROTOCOLO DE SERVICIO.................................................................................................. 78 ATENCIÓN PRESENCIAL...................................................................................................... 79 Imagen personal .................................................................................................................... 79 Relación presencial con el cliente .......................................................................................... 79 Tono de voz .......................................................................................................................... 80 Lenguaje gestual y corporal ................................................................................................... 81 Uso de expresiones y palabras correctas ................................................................................ 81 Mantenerse positivo .............................................................................................................. 82 ATENCIÓN TELEFÓNICA ..................................................................................................... 83 CAPACIDAD DE INFORMACIÓN ......................................................................................... 85 ¿Cómo explicar el proceso del platillo? ................................................................................. 86 ¿Cómo contar la historia? ...................................................................................................... 86 PREGUNTAS FRECUENTES Y RESPUESTAS ..................................................................... 87 MANUAL DE RECEPCIÓN DEL CLIENTE ........................................................................... 89 Gestión de quejas y sugerencias ............................................................................................ 89 Preguntas .............................................................................................................................. 89 Requerimientos ..................................................................................................................... 90 Facturación y despedida ........................................................................................................ 90 Proceso de Facturación .......................................................................................................... 92 Limpieza ............................................................................................................................... 93 GLOSARIO .............................................................................................................................. 94 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 101

MANUAL DE SERVICIOS PARA EL RESTAURANTE “NUA” INTRODUCCIÓN Hoy en día uno de los sectores más competitivos del mercado es el de Servicios de Alimentos y Bebidas, donde la falta de innovación e implementación de estrategias juegan un papel muy importante para seguir dentro del mismo. Por lo que, es indispensable un buen manual de servicio que todo restaurante debe tener, dedicando tiempo y constancia; ya que, el restaurante no solo implica las ventas, sino que va más allá, va hacia la productividad, el precio, la distribución y la necesidad de satisfacción del cliente que tiene gran importancia por lo que permite a los restaurantes, promover la utilización de los recursos con eficiencia y eficacia, contribuyendo a mejorar su posición en el mercado.

El restaurante NUA, ubicado en la ciudad de Riobamba, tiene menos de 1 año en el mercado, brindado diferentes productos y servicios, cuya necesidad planteada en la de lograr que su negocio alcance tener un mayor reconocimiento en el mercado. El restaurante en los últimos meses ha cambiado en su rutina por motivos de las movilizaciones indígenas a nivel nacional afectando drásticamente a la economía de esta, pero pese a eso se ha seguido manteniendo activo poco a poco hasta retomar normalmente las actividades. En relación con el servicio al cliente, no cuenta con un personal suficientemente capacitado que muestre un trato amable, que sepa cómo llegar al cliente.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito proponer un manual de servicio para el restaurante NUA, para que logre el conocimiento suficiente en el mercado y tenga una mejor percepción de la marca, incrementando el nivel de ventas, logrando un posicionamiento en el mercado y mejorando su participación en el mismo para cumplir sus objetivos satisfactoriamente.

Para llevar a cabo el análisis y la presentación de una propuesta de solución al problema del estudio, se estructuraron los objetivos del mismo y, como elemento metodológico, se realizó el análisis de mercado que permitió conocer la demanda y la oferta de servicios similares, además se determinaron las estrategias a desarrollar en el presente proyecto y finalmente se dio paso a la elaboración del manual de servicio que permitió establecer las estrategias en cuanto al servicio al cliente.

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OBJETIVOS Objetivo General Diseñar un manual de servicio, para establecer un protocolo de servicio que nos permita brindar un servicio de calidad Restaurante NUA ubicado en la ciudad de Riobamba.

Objetivos Específicos •

Realizar un análisis situacional del Restaurante NUA a fin de conocer la calidad de su servicio.

•

Diseñar un guion de servicio que promueva el desarrollo en el mercado.

•

Establecer métodos de control y evaluación para la verificación del cumplimiento del manual de servicio.

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ALCANCE ¿Quiénes somos?

Somos un restaurante comprometido a brindar un servicio de calidad, con los mejores productos nacionales, para tener un buen posicionamiento del mercado.

Misión Restaurante NUA se dedica a satisfacer las necesidades gastronómicas de diferentes clientes, preparando y ofreciendo alimentos y servicios de la más alta calidad y una atención personalizada que asegure su satisfacción.

Visión Restaurante NUA, tiene como visión ser el establecimiento de alimentos y bebidas más reconocido a nivel local, lo que nos motiva a dirigir esfuerzos y recursos para lograr el 100% de satisfacción de los consumidores que nos visitan de forma recurrente.

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POLÍTICAS DE CALIDAD El restaurante “NUA” ofrece a sus clientes comida típica de la Amazonía ecuatoriana, la satisfacción del cliente es nuestra prioridad por lo que cada uno de nosotros contribuyen a la satisfacción del mismo, proporcionándole y brindándole una atención personalizada y un recuerdo agradable durante su estancia en nuestro restaurante.

Las políticas de calidad son establecidas conforme a un Sistema de Calidad según la norma ISO 9001. (Recalde, 2015)

Atención del cliente La calidad de nuestros productos y servicio es un elemento fundamental para situar nuestro restaurante en una posición reconocida en el mercado.

Nuestros productos y servicios buscan satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Debemos establecer normas de control que aseguren que todos nuestros productos se realizan bien y sean de primera calidad.

Se deben conocer y entender las necesidades de nuestros clientes para poder satisfacer sus necesidades.

Trabajo en equipo •

Asegurarnos

que

todo

el

personal

esté

capacitado

para

cumplir

satisfactoriamente sus funciones.

•

Somos un equipo humano profesional, donde perdura el respeto, el trato cordial,

la amabilidad, la puntualidad, para crear así un buen ambiente de trabajo.

Mantenimiento adecuado •

Mantener continuamente el buen estado de las instalaciones, para que el cliente pueda disfrutar de su visita en nuestras instalaciones.

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El restaurante se compromete a cumplir con cada uno de los puntos establecidos mediante un control, para brindar una buena atención al cliente e ir realizando un mejoramiento para poder cumplir así con cada uno de los objetivos propuestos.

La dirección Restaurante “NUA”

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VALORES CORPORATIVOS •

Transparencia

•

Honestidad

•

Coherencia

•

Libertad

•

Puntualidad en las entregas

•

Excelencia

•

Adaptabilidad

•

Diligencia

•

Constancia

•

Cercanía

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REGLAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Cuidar la imagen y vestimenta del personal.

2. El personal del servicio deberá mantener una buena actitud durante todo el tiempo que dure los diferentes tipos de eventos.

3. Cuando los clientes ya estén sentados, debemos ofrecerles la carta relativamente rápido para que siga observando el menú.

4. Es importante que el personal conozca los detalles del menú y los ingredientes con los que se van a preparar para poder responder adecuadamente en caso de que soliciten alguna recomendación.

5. Lo primordial del servicio al cliente es la puntualidad a la hora de la entrega de platillo al cliente, en óptimas condiciones y la temperatura adecuada evitando el malestar de los clientes, y mejorando así la calidad de nuestro servicio.

6. El personal debe administrar de manera correcta el tiempo, para evitar contratiempos a la hora del servicio al cliente 7. EL personal de servicio deberá saber cómo complacer a sus clientes, se trata de aspectos que mejoraran la experiencia del comensal en nuestro restaurante.

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USO DE UNIFORMES EN EL ÁREA DE SERVICIO Requisitos generales •

Mantener un buen aseo personal antes de dirigirse al establecimiento.

•

Llevar ropa limpia y cómoda.

•

Calzado cómodo.

•

Al llegar al establecimiento lavarse las manos y desinfectarse.

•

En el caso de los hombres, cabello corto, estar sin barba, aretes o anillos y con uñas cortas.

•

Para las mujeres tener el cabello bien recogido, uñas cortas y estar sin aretes o anillos.

Capitán de meseros •

Mantener el uniforme bien limpio y planchado.

•

Un lito.

•

Por lo menos 2 limpiones.

•

Usar zapatos antideslizantes.

•

Corbatín.

•

Camisa blanca y chaqueta.

Meseros •

Mantener el uniforme bien limpio y planchado.

•

Un lito.

•

Por lo menos 2 limpiones.

•

Esfero y comandas.

•

Usar zapatos antideslizantes.

•

Corbatín.

•

Camisa blanca y chaqueta.

•

Tener un atomizador con una solución liquida para limpiar las mesas luego del servicio.

•

Uso de medias largas

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Cajero •

Mantener el uniforme bien limpio y planchado, o puede ser un terno.

•

Esferos.

•

Usar zapatos antideslizantes.

•

Corbatín.

•

Camisa blanca y chaqueta.

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PROTOCOLOS COVID •

Higiene personal diaria

•

Ropa limpia

•

Uñas cortas

•

Cabello recogido

•

No utilizar joyas como anillos, aretes, collares, pulseras, etc.

•

Utilizar prendas de mangas largas. Se recomienda que en lo posible cubra todo el cuerpo y se realice el cambio de prendas de vestir por el uniforme de trabajo o ropa de trabajo en el establecimiento, siempre observando el lavado y desinfección de manos, así como lavado de prendas.

•

Colocarse la mascarilla quirúrgica

•

La mascarilla quirúrgica debe cubrir boca y nariz y se debe desechar una vez que esté mojada sucia, depositándola en el recipiente dispuesto para el manejo de residuos sólidos

•

Mantener distancia entre las personas de al menos un metro de distancia.

•

Usar un dispensador de alcohol gel al 70% de uso personal.

•

No tocar su rostro u otras partes del cuerpo durante la trayectoria a su lugar de trabajo.

•

Deberán tomar las medidas de precaución en cuanto al manejo de dinero, prefiriendo medio días de pagos electrónicos.

•

Evitar el contacto directo con pertenencias de las personas usuarias. Solicitar a la persona usuaria que facilite la exposición de los documentos/ información, sin establecer contacto.

•

Se debe realizar la lectura de temperatura con termómetro infrarrojo al personal al inicio y fin de la jornada de trabajo, y llevar el registro correspondiente. (MSP, 2020)

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS COCINA Los empleados de esta área del restaurante se encargarán de despachar al personal de servicio los platos listos para su consumo, ya que se utiliza el servicio a la americana.

También se encargarán de dar al personal de servicio los insumos como copas y vasos e ingredientes necesarios para la realización de bebidas y sorbets.

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SERVICIO Limpieza del área de salón La limpieza del restaurante se hará antes de iniciar y después de finalizar la operación diaria del mismo, con escobas de cerda suave, recogiendo las partículas y residuos del piso en un recogedor plástico, barriendo de adentro hacia afuera y colocando los desperdicios en bolsas industriales de basura negras. Posteriormente, se realizará una desinfección con 20ml de cloro en 5L de agua, pasando un trapeador por todo el piso del salón para luego secarlo con otro trapeador limpio y para finalizar, se pondrán 250ml de desinfectante aromático.

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La limpieza de paredes y mesones se realizará al menos dos veces al día con paños de microfibra PVA sumergidos en una solución de 1L de agua caliente con 25ml de jabón líquido; luego se secará con paños del mismo material.

Para la limpieza de ventanas, primero se pasará un paño de microfibra PVA sumergido en una solución de 1L de agua caliente con 25ml de jabón líquido; luego se secará con papel periódico para que no se adhieran nuevas partículas; esto se realizará antes y después del horario de atención al público.

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Para la limpieza de mesas y sillas se utilizarán paños de microfibra PVA sumergidos en una solución de 50ml de alcohol al 70% en 1L de agua; luego se las secará con paños del mismo tipo. Esta limpieza se realizará al finalizar cada servicio.

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Limpieza de servicios sanitarios La limpieza de baños y lavabos del restaurante se hará antes de iniciar, durante y después de finalizar la operación diaria del mismo, con escobas de cerda suave, recogiendo las partículas y residuos del piso en un recogedor plástico, barriendo de adentro hacia afuera y colocando los desperdicios en bolsas industriales de basura negras; los desechos de los baños se dispondrán en bolsas industriales de basura rojas. Posteriormente, se realizará una desinfección con 20ml de cloro en 5L de agua, pasando un trapeador por todo el piso del área sanitaria, para luego secarlo con otro trapeador limpio y para finalizar, se pondrán 250ml de desinfectante aromático.

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La limpieza de paredes y lavabos se realizará al menos tres veces al día con paños de microfibra PVA sumergidos en una solución de 1L de agua caliente con 25ml de jabón líquido; luego se secará con paños del mismo material.

Para la limpieza de espejos, primero se pasará un paño de microfibra PVA sumergido en una solución de 1L de agua caliente con 25ml de jabón líquido; luego se secará con papel periódico para que no se adhieran nuevas partículas; esto se realizará durante dos veces dentro del horario de atención al público.

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Para la limpieza de baterías sanitarias se utilizarán cepillos de baño, guantes de caucho, esponjas amarillas de poliuretano y paños de microfibra PVA. Primero se enjuagarán por dentro, con una solución de 20ml de cloro en 5L de agua, restregando las paredes internas del sanitario con el cepillo de baño; luego se pasarán esponjas amarillas con desinfectante para su eliminación completa de residuos y finalmente se secará con un paño de microfibra. Para la parte externa, se utiliza la misma solución de agua con cloro y se seca. Por último, se coloca ambiental en los cubículos para la eliminación completa de malos olores. Este proceso se debe realizar tres veces diarias en el horario de atención.

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Sectorización La sectorización de un restaurante hace referencia a la creación de espacios dentro del local para brindar una mejor experiencia a los usuarios (Rolandi, 2015).

Jefe de sector •

Se encuentra bajo la dirección del jefe de comedor y asume el control del sector que le haya sido encomendado (Vaquero, 2013).

•

Toma el pedido con las comandas, vigila el servicio en su sector y debe estar capacitado para elaborar cualquier tipo de alimento en presencia del cliente (Vaquero, 2013).

•

Sus obligaciones incluyen el conocimiento sobre la organización del

establecimiento dado que, en ausencia del primer o segundo maître, él supervisará el servicio del comedor (Vaquero, 2013).

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Rangos El rango constará de un mínimo de 6 o 7 mesas, dependiendo de la complejidad del servicio. Se procurará mantener el equilibrio del número de comensales en cada rango (Vaquero, 2013).

Jefe de rango Es la persona encargada del servicio del conjunto de mesas que forman un rango (Vaquero, 2013).

Sirve a los clientes y conoce la composición del menú; así como brindar sugerencias al cliente de qué puede consumir (Vaquero, 2013).

Debe tener nociones básicas de preparación de alimentos (Vaquero, 2013).

Debe realizar repasos de vajilla, cubertería, cristalería, etc. (Vaquero, 2013).

Será el encargado de la organización y distribución de las mesas al personal de servicio (Vaquero, 2013).

El restaurante “NUA” estará dividido en cuatro sectores, con un rango compuesto de dos mesas cada uno, mismas que estarán enumeradas de izquierda a derecha y serán atendidas por cuatro meseros.

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Tipos de mesas •

Mesa rectangular: permite una perfecta distribución en cuanto a las presidencias y al acoplamiento de otras mesas (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Mesa ovalada: similar a la rectangular, pero con la terminación de las

puntas en óvalo o redondeadas (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Mesa redonda: se utiliza en pequeñas comidas y banquetes; favorece la visión

de los invitados (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Mesa cuadrada: es muy utilizada en restaurantes; está limitada para 2 o 4 personas. Se utilizan por el poco volumen que necesitan, para así maximizar el espacio y poder juntarlas formando diferentes composiciones (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

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Colocación de mesas •

Mesa imperial o montaje americano: son varias mesas redondas repartidas en todo el salón; se utiliza en comidas de gala o banquetes (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Mesa presidencial: es redonda y se coloca en el centro del salón, los invitados se ubican en otras mesas redondas más pequeñas a su alrededor (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Forma de U: perfecta distribución de las precedencias, no se ocupan los puestos frontales a la presidencia, establecen varios focos de conversación y es ideal para banquetes o reuniones de múltiples personas (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Forma de Herradura: se utiliza para reuniones de debate, no se sientan personas en la parte interna; en estos espacios se pueden colocar decoraciones sin que tapen la vista de los invitados (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

•

Forma de T: está casi en desuso, dificulta la conversación de los usuarios entre sí y no es muy elegante, ya que se dan la espalda (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

• Forma de Peine: tampoco se utiliza mucho en la actualidad, ya que presenta los mismos inconvenientes que la “T”, su única ventaja es el aprovechamiento de espacio en la sala (Vaquero, Colocación de mesas, 2013).

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Montaje de mesas Se seguirán patrones en la colocación de las mesas, dependiendo de la capacidad del local y tipos de mesas para crear flujos de trabajo, para así dar la sensación de orden al cliente. Las mesas serán cuadradas, se dejará un espacio de 1,2m a 1,5m entre cada una de ellas para permitir el flujo de comensales y personal de servicio.

1. Colocar un muletón sintético blanco en buenas condiciones para recubrir la superficie de las mesas de manera ajustada.

2. Encima se ubicará el mantel de color verde lavado, secado, planchado, sin roturas y limpio. Para ello, se lo tomará con las dos manos, lo desdoblaremos a lo ancho, sujetando los bordes con los dedos índices y medio haciendo pinza, el doblez central con el pulgar. Se colocará en la mitad de la mesa con los brazos extendidos dejándolo caer, soltando solo un borde, que llegará a las esquinas del lado contrario. A continuación, bajando las manos, se soltará el doblez central, mientras se sigue sujetando el otro borde, al mismo tiempo que se pliegan las manos sobre el cuerpo, estirando el mantel hasta llegar al borde de la mesa. Así, sólo con tocar sus pliegues, se habrá conseguido colocar la mantelería (Flores, 2018).

3. Se realizará doblez corbata en el mantel en cada una de las esquinas de la mesa.

4. Colocar un cubremantel dorado, siguiendo los mismo pasos de la colocación del mantel.

5. El cubremantel se retirará junto con las servilletas al finalizar cada servicio.

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Repaso de vajilla •

La vajilla se deberá lavar al finalizar cada servicio, restregando con ayuda de esponjas y lavavajillas.

•

Luego del lavado, se realizará un repaso para eliminar las marcas de agua y se revisará que se encuentre en óptimas condiciones.

•

Para el pulido, se utiliza vapor de agua caliente con un lito seco. Se debe frotar toda la superficie, tanto por el reverso como el adverso y apilarlos en el mismo lugar.

• Las pilas de platos deben tener una altura prudencial para evitar que se desplomen y rompan.

•

Cuando toda la vajilla haya sido repasada, se la traslada hacia el

aparador de su almacenamiento.

•

Antes de servir los alimentos, se debe realizar otro repaso a la

vajilla para eliminar la presencia de polvo que se haya adherido en la superficie.

• Será trasladada al área de cocina para su utilización en emplatados.

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Montaje de vajilla 1. El plato base se pondrá al filo de la mesa y sobre él se colocará la servilleta verde doblada en forma de abanico, como se muestra a continuación: •

Las servilletas cuadradas deberán estar limpias, almidonadas, lavadas, secas, planchadas.

• Extenderla sobre una superficie plana y doblarla por la mitad en sentido horizontal para formar un rectángulo.

•

Realizar dobleces de 3cm desde un extremo hacia la mitad en forma de acordeón.

•

Sujetar los bordes de la servilleta y doblar una esquina hacia adentro hasta juntarla con el borde interno.

•

Introducir las esquinas superiores desdobladas en el espacio donde se juntan las mitades del abanico, formando un borde triangular.

•

Transportar la servilleta sobre el plato base y abrir el abanico hasta obtener un la forma deseada.

Repaso de cubertería •

Toda la cubertería se deberá lavar al finalizar cada servicio, con ayuda de esponjas y lavavajillas.

•

Luego del lavado, se realizará un repaso para eliminar las marcas de agua, manchas y se revisará que se encuentre en óptimas condiciones.

•

Para el pulido, se utiliza agua caliente con un lito seco.

•

Las hojas de los cuchillos, puntas de tenedores y cucharas se sumergirán en el agua, para luego secarlas.

•

La cubertería repasada se agrupará por clases y tamaños.

•

Se trasladan hacia el aparador de almacenamiento en una bandeja cubierta con un cubrebandejas y en el interior de muletillas que los resguardarán del polvo.

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Montaje de cubertería 1. Los cubiertos se colocarán a 1cm del filo de la mesa. Acorde al menú del almuerzo, por lo general el cuchillo trinchero se colocará a la derecha del plato base con el filo hacia dentro y el tenedor trinchero a la izquierda.

2. La cuchara sopera se ubicará a la derecha del cuchillo trinchero.

3. La cuchara de postre se dispondrá en la parte superior del plato con su parte cóncava hacia la izquierda.

4.

La cuchara de café para el sorbet se

colocará arriba de la cuchara de postre con su parte cóncava hacia la derecha.

Repaso de cristalería • Toda la cristalería se deberá lavar al finalizar cada servicio, con ayuda de esponjas y lavavajillas.

• Luego del lavado, se realizará un repaso para eliminar las marcas de agua, manchas y se revisará que se encuentre en óptimas condiciones.

• Para el pulido, se utiliza vapor de agua caliente con un lito seco.

•

Se debe empañar la cristalería, colocándola boca abajo, tomándola

por el fuste o tallo sin dejar huellas de dedos.

•

La cristalería repasada se mantendrá boca abajo sobre una bandeja

cubierta con cubrebandejas hasta el momento del servicio para evitar la entrada de polvo.

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Montaje de cristalería 1.

Las copas se colocarán tomando como referencia el cuchillo trinchero,

la copa de agua, se ubicará con un 1cm de distancia hacia arriba del utensilio.

2.

El vaso de jugo se colocará a la derecha de la copa de agua.

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Montaje de centros de mesa 1. Se colocará el centro de mesa con los chifles de madera como base, acompañados de recipientes de cristal con piedras y hojas, flores de Jamaica y granos de cacao secos; cuidando de que se mantengan siempre limpios.

2. Su ubicación no debe impedir la agilidad del servicio ni la interrupción en conversaciones de los comensales.

Montaje de sillas 1. Se utilizarán sillas Tiffany, 4 por cada mesa.

2. Se colocarán cintas doradas en su espaldar, dando la forma de un lazo lo más ajustado posible.

3. Las sillas deben estar al ras de los cubremanteles, tocándolos ligeramente. Serán las que marquen el lugar exacto de los comensales.

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Servicio de alimentos y bebidas Para el servicio de los alimentos del restaurante “NUA” se utilizará el servicio americano, en el cual los platos ya salen listos desde la cocina. Se los trasladará con la mano izquierda hasta la mesa.

La entrega de los platillos y bebidas a los comensales se realizará por la parte derecha del cliente, con la mano derecha.

Las bebidas deberán ser traídas en las copas, transportadas en bandejas con cubre bandejas y servidas en el mismo sentido, tomándolas del fuste o tallo.

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Otras consideraciones durante el servicio •

Ayudar en la acomodación de clientes en las sillas.

•

No llevarles la contraria ni intervenir en sus diálogos.

•

Evitar hacer ruido al momento de servir.

•

Estar atentos al tiempo de consumo de cada alimento.

•

Reponer cubertería o servilletas en caso de accidentes por otros limpios que serán transportados en una muletilla.

•

Mantener las mesas siempre limpias.

•

No retirar la copa de agua durante todo el tiempo de comida.

•

El servicio de bebidas embotelladas se realizará delante del cliente.

Una vez abiertas se colocarán en una mesa auxiliar con vista al comensal.

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Desbarasado de mesas El jefe de rango será el encargado del retiro de platos, cubertería, cristalería y otros elementos luego del servicio se realizará, una vez que todos los comensales hayan finalizado de comer, de la siguiente manera: 1. Se retira el primer plato con los cubiertos por la parte izquierda del cliente, sujetándolo con los dedos pulgar, índice y medio (Flores, 2018).

2.

Los cubiertos se dispondrán cruzados sobre este plato, sujetando el mango del tenedor con el dedo pulgar (Flores, 2018).

3. Se retira el siguiente plato apoyando entre los dedos angular y meñique y en la parte de la palma debajo del dedo pulgar. Con los cubiertos se verterán los residuos de comida al plato inferior que se retiró previamente (Flores, 2018).

4.

Los cubiertos se dispondrán cruzados sobre el primer plato (Flores,

2018).

5. Se repite el procedimiento del paso 3 con los platos que sean necesarios (Flores, 2018).

6. Al desbarasar el último plato, el primero con los cubiertos y restos de comida se colocará encima de la pila de platos sucios (Flores, 2018).

7. Se transportará la pila de platos con ambas manos hacia el área de limpieza de los mismos (Flores, 2018).

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Otras consideraciones para el desbarasado de mesas •

No retirar más de cinco platos al mismo tiempo para evitar posibles

caídas y roturas.

•

Evitar hacer ruido al momento de retirar los implementos para no

molestar al cliente.

•

Las copas y vasos se desbarasan en bandejas cubiertas con

cubrebandejas, sin introducir los dedos, sino tomarlos por su fuste o tallo.

•

No pasar los residuos de comida de un plato a otro delante del cliente.

•

El orden de desbarase comenzará por donde empezó el servicio de los platos y continuará en sentido de las manecillas del reloj.

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Comandas Son documentos en los que se anotan los pedidos del cliente por parte del jefe de rango y sirven como un mecanismo de control para el servicio, ventas y facturación (Caro, 2011).

La comanda deber ser triplicada: la original es para cocina, una copia para el mesero y otra copia para caja.

Deberá contener los siguientes datos: encargado de la mesa, número de mesa, número de comensales, los platos del menú codificados, especificando si es para servirse o para llevar, fecha y firma del responsable de la comanda.

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Tipos de comandas •

Comanda de comidas: Es tomada en el área de comedor, por parte del maître al cliente, una vez que ha pasado un tiempo prudencial luego de haber entregado la carta (Flores, 2018).

•

Comanda de bebidas: Es tomada por el sumiller del restaurante, luego de la entrega de la carta de vinos y bebidas a los clientes y se deja una copia en la barra o bar (Flores, 2018).

•

Comanda de postre: La toma el maître una vez los clientes hayan terminado con los segundos platos (Flores, 2018).

•

Comanda de bar: Se realiza en el bar u otro departamento anexo relacionado al servicio de bebidas (Flores, 2018).

• Comanda de menú: Dependerá del tiempo de comida y se colocará con la codificación adecuada (Flores, 2018).

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Sistemas de comandas •

Comanda predeterminada: es tomada de forma manual y utilizada principalmente en la mayoría de los establecimientos de fast-food (Flores, 2018).

•

Terminales de Punto de Venta (TPV’s): conocida como comanda electrónica. Facilita el trabajo de toma de comanda y la gestión en el cierre, ya que es automatizado; también realiza la gestión de contabilidad, control de stocks, etc. (Flores, 2018).

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Proceso para la toma de comandas Una vez que el cliente esté listo para ordenar, el jefe de rango deberá seguir los siguientes pasos para el llenado de la comanda: 1.

Recibir y acomodar los clientes en el lugar elegido. Una vez

acomodados, recibirán la carta por el lado derecho y se les dejará a solas durante un tiempo prudencial para que puedan leerla y elegir las preparaciones. En la mayoría de los casos, los clientes muestran que ya han elegido lo que van a ordenar cerrando la carta.

2.

El encargado de la toma de comanda se acercará a la mesa y

preguntará si ya han elegido lo que desean. Si alguno de los clientes se encuentra indeciso; se les aconsejará o recomendará lo que pueden degustar, ya sea el menú del día o especialidades del restaurante.

3. Se realizará la toma de comanda considerando el sexo y la edad de los comensales. Los clientes serán identificados con números, siguiendo un orden para luego poder servir adecuadamente. El comensal número 1 será la mujer de mayor edad y los números aumentarán consecutivamente en el sentido de las agujas del reloj, hasta finalizar con los niños.

4. Se anotarán los pedidos con letra legible y clara. El nombre de la preparación será apuntado una sola vez; si otro cliente pide la misma elaboración se anotará su número correspondiente en la derecha del plato.

5. Una vez que todos los comensales han realizado su pedido, se apuntará el número total de elaboraciones a la izquierda del nombre de la elaboración.

6. Se utilizarán abreviaturas para las elaboraciones que tienen nombres demasiado largos. También se utilizan símbolos

para

esclarecer

ciertos

términos

o

especificaciones de los platos, por ejemplo, términos de cocción, sin sal o sin azúcar, etc.

7. Finalmente se retirarán las cartas por la parte izquierda, en el orden el cual se tomó el pedido. El jefe de rango quedará a disposición del cliente para solventar cualquier duda.

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48

MANUAL DE FUNCIONES Funciones del cajero El cajero debe recepcionar, entregar y custodiar dinero en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución yla cancelación de pagos que correspondan a través de caja, conforme al rubro de cada empresa. (Gutiérrez & Méndez, 2017) •

Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otrosdocumentos de valor.

•

Registra directamente operando una computadora o caja los movimientos deentrada y salida de dinero.

•

Realiza arqueos de caja.

•

Suministra a su superior los movimientos diarios de caja.

•

Sellar, estampar recibos de ingresos por caja, planillas y otros documentos.

•

Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,establecidos por la empresa.

• •

Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.

Realiza cualquier otra tarea a fin de que le sea asignada.

Responsabilidades del cajero • Materiales: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso ymedianamente complejos, siendo de su responsabilidad directa. (Gutiérrez & Méndez, 2017) •

Dinero: Es responsable directo de dinero en efectivo, cheques y otros documentos de valor. Información confidencial: Maneja en forma directa ungrado de confidencialidad bajo. (Gutiérrez & Méndez, 2017)

•

Toma de decisiones: Las decisiones que se toman se basan en procedimientos y experiencias para la ejecución normal del trabajo, a nivel operativo. (Gutiérrez & Méndez, 2017)

•

Supervisión: El cargo recibe supervisión general de manera directa y constante. (Gutiérrez & Méndez, 2017)

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Condiciones ambientales y riesgos de trabajo •

Ambiente de trabajo: El cargo se ubica en un sitio cerrado, normalmente en cubículos (Gutiérrez & Méndez, 2017).

•

Riesgo: El cargo está sometido al riesgo de la pérdida de dinero,

ya sea por darmal un vuelto, por cobrar mal alguna mercadería y en caso de bancos que reciban mal un depósito o paguen mal un cheque, o que realicen un registro de transacción de forma incorrecta (Gutiérrez & Méndez, 2017).

•

Esfuerzo: Al estar manejando valores de la

empresa el cajero requiere de muchaatención y la mayor parte del horario laboral lo realiza sentado, no pudiendo abandonar la caja sin antes avisar a su superior, dejando constancia del hecho (Gutiérrez & Méndez, 2017).

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Funciones y responsabilidades del bodeguero •

Responder por el adecuado manejo, almacenamiento y conservación de los elementos entregados bajo custodia y administración, así como el inventario del almacén según normas actuales, llevando el control del material, equipo y herramienta que se tiene enbodega (Cruz, 2019).

•

Archivar en orden los pedidos del día (Cruz, 2019).

•

Realización de las guías de salida de los insumos utilizados por las diferentes áreas de trabajo en las actividades realizadas por ellos en el día (Cruz, 2019)..

•

Tener conocimiento sobre los tipos de movimiento, para realizar correctamenteel documento (Cruz, 2019).

•

Velar por el orden en la bodega, acondicionando los insumos o materiales que se encuentren en orden por género o código (Cruz, 2019)..

•

Velar por la limpieza de la bodega (estanterías, piso, baños e insumos) (Cruz, 2019).

•

Velar porque no existan roedores u otra plaga que destruya los insumos o materiales (Cruz, 2019).

•

Verificación de los insumos trasladados de bodega central a bodega interna de la empresa.

•

Acondicionamiento de los insumos recibidos en base al género o código (Cruz, 2019).

•

Revisión y recolección de firmas de las guías de salida de los responsables decada área de trabajo (Cruz, 2019).

•

Envío de las guías de salida en orden correlativamente a administración central, con la nota de envió respectiva (Cruz, 2019).

•

Revisión o conteo de algunos artículos en base al inventario físico que tuvieron movimiento durante la semana (Cruz, 2019).

•

Pegar inventario en la carpeta de organización, para que los diferentes sectorestengan acceso y conocimiento de lo que se encuentra en bodega (Cruz, 2019).

•

Cierre mensual y revisión del inventario conjuntamente con el

jefe inmediato.

• •

Control en el descargue de combustible (Cruz, 2019).

Control en la entrega y recepción de herramientas de trabajo al personal

de la empresa (Cruz, 2019).

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•

Participar en las reuniones de responsables que se realicen en la empresa para exponer los problema (Cruz, 2019).

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DOTACIÓN DE EQUIPOS Y UTENSILIOS Dotación de cocina NOMBRE DEL EQUIPO Y/O UTENSILIO

DESCRIPCIÓN

Equipo de cocina

Electrodomésticos en dondese cuecen los alimentos.

Hornos

Electrodomésticos dotados deun sistema caliente que permiten la elaboración de panes y/o pasteles, además de la cocción prolongada.

Mesones

Sitios en la cocina en dondetrabajamos con nuestra materia prima y/o productos procesados.

Planchas

Aparatos que permiten cocer carnes y/o verduras.

Parrillas

Parte de una cocina que evita el contacto directo de la olla con los quemadores.

También son utilizadas en cocciones al carbón.

Quemadores

Parte de una cocina que transforma el gas en fuego para cocción.

Mesa de vapor

Aparato que mantiene caliente los platillos terminados hasta ser emplatados.

FOTOGRAFÍA

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Ollas

Utensilios que nos permiten cocer nuestros alimentos, entrando en contacto con el fuego y evitando que estos se quemen.

Cacerolas

Ollas de máximo tamaño en las que realizamos caldos y/o guisos,

Sartenes

Utensilios provistos de un mango, que permiten sofreír, saltear, dorar, freír, etc., en medios grasos.

Ollas a presión

Olla dotada de un sistema que da aviso cuando el producto se ha cocinado.

Es ideal para cocciones prolongadas

Bowl Pequeños

Tazones de menor tamaño en los que colocamos productos con poca cantidad.

Bowl Medianos

Tazones de tamaño medio enlos que realizamos el Mise en Place o servimos ensaladas y/o caldos.

Bowl Grandes

Tazón de máximo tamaño en el que se mezclan muchos ingredientes

Batidoras Manuales

Utensilio de metal que permite batir y/o incorporar ingredientes miscibles, por ejemplo, claras y yemas de huevo, mantequilla.

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Jarras para almacenar líquido

Utensilios normalmente de vidrio en cuyo interior se colocan y/o almacena líquidos, desde agua potable hasta zumo de frutas.

Ralladores

Para realizar cortes de frutasy vegetales, queso inclusive,acorde a la forma deseada y al grosor de la misma.

Peladores

Para retirar la cáscara de productos como el verde, la papa, la zanahoria, o algunas frutas en donde solo se ocupará su pulpa.

Cuchillo Cebollero

Para picar, tornear, pelar, ingredientes como las frutas, verduras, zetas, hierbas varias, etc.

Cuchillo Fileteador o Deshuesador

Para separar la carne de los huesos, y con ello, formar los filetes respectivos.

Puntilla Curva

Para realizar diseños redondos.

Puntilla Recta

Para dar realizar diseños cuadrados.

Cucharones

Cucharas cóncavas de tamaño variable utilizadas enla elaboración de bebidas y/o fondos.

Cucharetas

Cuchara de medio tamaño utilizada en la elaboración de sopas y/o guisos.

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Mamá Cuchara

Cuchara de máximo tamaño utilizada en grandes cocciones, para revolver ollas de gran tamaño.

Coladores

Utensilio que retiene el paso de materia sólida, permitiendo solamente el avance de sustancias líquidas.

Exprimidores Manuales

Utensilio que permite extraer el jugo de cítricos como el limón, la mandarina, etc.

Balanzas

Aparato digital que permite obtener el peso en gramos o mililitros, de nuestra materia prima y/o producto terminado.

Tazas Medidoras

Utensilio de variadas medidas que nos permite pesar con exactitud los ingredientes de una receta.

Jarras Medidoras

Utensilio que nos permite medir los líquidos (agua, fondos, vinos, aceites, etc.)

Espátulas

Utensilios que nos permiten retirar alimentos de un bowl o un sartén.

Tablas para cortar y/o picar

Nos permiten picar, tornear, pelar, tanto alimentos de origen vegetal como animal.

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Recipientes para almacenamiento de materias primas

Nos permiten guardar los productos previos a la utilización en cocina.

Recipientes para almacenamiento de productos terminados

Nos permiten guardar nuestros alimentos, previo a su expendio.

Refrigeradoras

Electrodoméstico utilizado para el almacenamiento y conservación de nuestra materia prima perecedera.

Congeladores

Electrodoméstico utilizado para la congelación, y másaún la ultracongelación, de nuestra materia prima.

Tostadora

Aparato eléctrico que tosta y/o dora alimentos como el pan y/o galletas, sea con o sin relleno.

Cafetera

Aparato eléctrico que, al introducir granos de café, mezcla estos con agua caliente, formando bebidas calientes.

Microondas

Electrodoméstico que recalienta algún platillo preparado y/o realiza algunas cocciones breves.

Exprimidores Automáticos

Aparato eléctrico que permite extraer la mayor cantidad de líquido posible de una variedad de frutos y verdurassin necesidad de hacerlo manualmente.

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Batidoras Automáticas

Electrodoméstico que permite mezclar y/o amasar tanto ingrediente sólidos como líquidos.

Licuadoras

Electrodoméstico que al introducir algún solido (pulpa de fruta, por ejemplo) más algún líquido (agua, por ejemplo), permite obtener los jugos respectivos.

Cortador de carne

Aparato eléctrico que corta, trocea, filetea, ya sea la carne blanca o la carne roja.

Es usualmente utilizado para obtener chuletas.

Procesador de alimentos

Aparato eléctrico que tritura,machaca, muele, corta, pica,extrae jugos, licua inclusive, diferentes alimentos.

Lavavajillas

Equipo que nos facilita el lavado de la vajilla, sin necesidad de la presencia de un Stewart.

Secador de vajilla

Equipo en el colocamos toda la vajilla previamente lavada.

Limpiones

Trozo de tela que nos permiten limpiar los mesones, o secar la vajilla. Inclusive nos permiten manejar ollas y/o cacerolas calientes.

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Lavamanos

Aparato colocado a la pared que nos permite lava y desinfectar nuestras manos. Este debe constar de un manejo automático, evitando el contacto con la llave de agua y/o el dispensador de jabón líquido.

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60

61

62

Dotación de bodegas La bodega de un almacén es un lugar destinado a conservar todos los alimentos no perecederos, como pastas secas, legumbres, especias, conservas, aceites, vinagres, etc. (Hernández, 2010).

•

Iluminación: Es conveniente que la luz artificial tenga la potencia adecuada, ubicada por encima de todo, a fin de evitar lassombras y los deslumbramientos, pues una buena luminosidad proporciona un mejor almacenamiento (Hernández, 2010).

•

Extracción ventilación: Debe tener eficientes campanas con filtros sobre las áreas de bodega para poder extraer el vapor y humo producidos (Hernández, 2010).

•

Instalaciones de agua: Contar con suficientes depósitos deagua además de una buena distribución de la misma que incluya agua caliente y fría (Hernández, 2010).

•

Paredes y techos: Las paredes deben estar reforzadas con azulejos, favoreciendo la limpieza; el techo debe estar impermeabilizado para evitar la condensación de los vapores (Hernández, 2010).

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•

Área de utensilios de limpieza:

Un espacio en bodega alejado de los alimentos para almacenar todos los utensilios de limpieza como

escobas,

detergentes

etc.

trapeadores, (Hernández,

2010) •

Estantes: Son varias las principales razones para mantener bienorganizado el almacén de un restaurante (Hernández, 2010): Las temperaturas dentro de la bodega - Mejora de la eficiencia, acorde a los productos almacenados ya

•

Aire acondicionado:

que, si no puede reducir el tiempo de - Reducción del desperdicio, menores vida los alimentos, por ello, es pérdidas de alimentos o bebidas por indispensable un área climatizada para fecha de caducidad. almacenar y mantener productos sean - Mayor control de stocks. útiles (Hernández, 2010).

- Rapidez en la búsqueda de los productos

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Dotación del establecimiento •

La dotación de utensilios es la cantidad de instrumentos que se emplea en determinado establecimiento, para la elaboración de los platillos. Estos son utilizados de diversas maderas para el desarrollo de la materia prima se transforme (Cruz, 2019).

•

En el área de cocina es muy extensa hablar sobre dotación de materiales que

se deben emplear, pero cabe mencionar que los utensilios y los equipos son 2 cosas 65

muy distintas en cuanto a se refiere a la dotación de ellas ya que varían en cuantoa la cantidad y los costos para su adquisición de dichos materiales (Cruz, 2019).

•

Es por ello la importancia de saber identificar estos materiales de cocina que son las herramientas base para el desarrollo de los productos en los establecimientos de cocina (Cruz, 2019).

• La importancia que se tiene es llevar el control de los utensilios que se necesita en el establecimiento y para qué sirve cada uno de ellos, es importante priorizar los utensilios de buena calidad y que sean durables, resistentes a altas temperaturas y que no contamine a los alimentos con el paso del tiempo eliminando sus químicos o tóxicos que pueden causar algún daño a la salud (Cruz, 2019).

•

La dotación de utensilios es la cantidad de instrumentos que se emplea

endeterminado establecimiento, para la elaboración de los platillos (Cruz, 2019).

•

Estos son utilizados de diversas maderas para el desarrollo de la materia prima se transforme. Muchos de estos utensilios cuentan con dobles funciones para alimentos fríos y calientes. Cada uno de ellos está diseñado con diferentes materiales con son: Aluminio, acero inoxidable, aluminio con recubrimiento antiadherente, plástico, loza y porcelana (Cruz, 2019).

•

En lo cual cabe mencionar que estos materiales tienen sus desventajas al ser empleados ya que los cambios de temperatura modifican su estructura, los vuelven más frágiles e incluso cambian de color y se adhieren a los alimentos loscuales causa una contaminación (Cruz, 2019).

•

En cuanto a los utensilios no se deben emplear instrumentos que no

se hayan diseñado para el uso en materia de cocina, una de estas razones es que se desconoce la procedencia y donde se fabrica y no están previamente destinadas para los alimentos (Cruz, 2019).

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•

Los utensilios tales como los triángulos, mazas almirez, rodillos tablas, cuchillos, brochas y otro similares, no deben estar fabricados de madera ya que estos son más difíciles de poder limpiar y son una vía de contaminación cruzada entre los alimentos y las agentes patógenos que pueden causar daños a la salud. Los alimentos que estén en constante manipulación con los alimentos deben estar lisas y sin marcas (Cruz, 2019).

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68

IMPORTANCIA DEL SERVICIO La calidad en el servicio al cliente es fundamental en nuestro restaurante para tener un buen servicio y producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio.

El servicio al cliente es el conjunto de varias características que se agrupan para satisfacer una necesidad a un consumidor y cumplir con sus expectativas. Es la atención que una empresa brinda a sus clientes, ya sea para atender sus consultas, pedidos, reclamos, venderle un producto o un servicio.

Este concepto tiene como objetivo principal para la compañía la fidelización del cliente con la empresa, un cliente contento estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos o servicios.

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Existen varios factores en el servicio al cliente para lograr la fidelización de nuestros clientes: •

Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortés y servicial que se le da al cliente.

Saludar con una sonrisa.

•

Honestidad: es un factor muy importante ya que es cuando no se engaña al cliente, el vendedor se interesa más por satisfacer la necesidad del cliente y no solo por vender.

•

Atención personalizada: es la atención directa y personal con el cliente, tomando en cuenta los gustos y las preferencias para poder ofrecerle el mejor producto o servicio.

•

Rapidez en la atención: es el tiempo en el que se atiende al cliente, ya sea para gestionar y buscar dar solución a sus reclamos, consultas, o venderle un producto o servicio.

•

Confianza: La confianza está dada cuando el cliente se siente seguro del producto que está adquiriendo. Comprende lo que el vendedor le habla y le genera seguridad.

•

Disposición de Servicio: Cuando la persona que atiente al cliente le hace sentir que sus necesidades y requerimientos son importantes. Hay un trato amable, un ambiente agradable.

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CALIDAD EN EL SERVICIO Para todo cliente es muy importante la calidad del servicio que se le está entregando y la confianza y respaldo que se le genere.

¿Cómo afecta el servicio al cliente en las ventas?

Es un factor clave para la maximización de las ventas de una empresa. Cuando se recibe un buen servicio, una buena atención, y un buen producto o servicio, detrás de esto hay un cliente satisfecho y tres referidos. Un cliente satisfecho que seguramente volverá a comprar y sus referidos que serán clientes prospecto.

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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 1. Prestar una buena atención al cliente Esto es lo primero en lo que se debe cumplir. Responder sus dudas, cumplir los plazos y hacerle sentir cómodo. Sin una buena atención es imposible que repita.

Debemos tener en cuenta ciertas pautas básicas: •

Hablar con educación.

• Expresarse con claridad.

•

Disculparse si has cometido algún error.

2. Cuidar al máximo el servicio postventa Es importante ayudar al cliente todo lo posible y con rapidez. Asesorarlo cada momento y ofrecer servicios de reparación. Si se tienen datos de los clientes, se puede escribir a cada cliente de vez en cuando para saber si les gusto los servicios ofrecidos.

3. Hacer ver a los clientes los beneficios de acudir a nuestro restaurante A la hora de comprar los usuarios se guían por las emociones. Por eso es importante que hagas ver a tus clientes los beneficios de tus productos y de comprar en tu empresa. Es lo típico que suelen decir los expertos en marketing: habla de los beneficios, no de las características.

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4. Ofrecer una recompensa a la fidelidad Se puede ofrecer descuentos y ofertas a clientes habituales, de tal forma que el descuento que se ofrezca se aplique en la siguiente compra. Esto les hará sentirse cuidados como clientes y tendrán más ganas de visitar nuestro establecimiento.

5. Mencionar a los clientes Los clientes que siguen las redes sociales. Aprovecharemos cualquier ocasión para mencionarles. Aunque solo sea darles las gracias públicamente por seguir al restaurante en las redes sociales y por su contribución al éxito de nuestro establecimiento.

6. Cuidar a los trabajadores Los trabajadores son nuestros primeros clientes. Si ellos están contentos, los clientes lo notarán en la atención que les dispensan. Además, cuando el empleado está contento en el restaurante también recomendará los productos a otras personas.

7. Atender las sugerencias y mensajes de los clientes Si pedimos las opiniones y sugerencias a nuestros clientes, respondemos y tenemos en cuenta lo nos dicen para que no sientan que están hablando al vacío. Los mensajes de los clientes no van a ser siempre positivos, pero hay que saberlo afrontar.

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TIEMPOS DE ESPERA

La mayoría de los clientes prevén una espera con una duración determinada, por lo que los restaurantes deben cotejar los intervalos medios que manejan con lo que los clientes entienden por un tiempo de espera prudencial antes de marcharse a otro sitio. En este sentido, el tiempo de espera se refiere a la cantidad de tiempo que un cliente está dispuesto a pasar esperando en la cola.

Es por esta razón que una de las mayores quejas de los clientes sobre los restaurantes es el tiempo que tienen que esperar para comer. Un cliente esperando es un cliente asociando el visitar tu restaurante con una experiencia desagradable. Esperar, por norma general, ocasiona ansiedad y bastante frustración. Una mala experiencia puede frustrar inteligentes estrategias de marketing.

Para que los tiempos de espera sean menores planteamos: 1. Promover el servicio de Pedidos Móviles Utilizar las plataformas de pedidos móviles que evitan intermediarios entre el cliente y su comida, es una gran forma de evitar la escena de un cliente esperando. Sustituyendo esa imagen por un cliente en la mesa de tu restaurante escaneando un código QR, accediendo a tu menú y haciendo su pedido directamente a cocina desde su móvil.

2. Mejorar al restaurante tecnológico

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Modernizar la forma de relacionarte con los comensales implementando un monitor de cocina permitirá que los empleados siempre sepan lo que deben hacer. De esta forma, los clientes pueden usar su móvil para pedir directamente a cocina o los propios camareros.

3. Potenciar el servicio a delivery

Los comensales demandan tienen prisa, así que se debe saber cómo reducir el tiempo de espera en el restaurante. Se debe ofrecer una alternativa sin ocupar un sitio en tu comedor y este es el llamado delivery.

4. Brindar planes de fidelización

Pueden plantearse como una buena idea para reducir el tiempo de espera en un restaurante.

Premiando a los clientes más fieles con prioridad en las reservas.

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DETALLES A CUIDAR Los detalles son importantes dentro del servicio, ya es la primera impresión que se dará a los clientes. Es por ello que es importante mantener una buena imagen y nunca dejar de lado la cordialidad.

Buena imagen

Denotar una buena imagen es clave para que el cliente se sienta complacido a primer visto, esto se logrará con la correcta utilización del uniforme que debe encontrarse impecable. La higiene personal también es importante para ello, aspectos como el cabello siempre debe estar presentable para los hombres bien peinados y para las mujeres bien recogido. Las uñas deberán estar bien cortadas. Todos estos aspectos asegurarán una buena imagen.

Cordialidad

A la hora de elegir el restaurante, el nivel de la atención y la calidad de los platos son factores clave que determinan la experiencia gastronómica. También un punto a favor del restaurante seria tener buenos modales y palabras que a nuestros clientes los hagan sentir en casa. Pruebas fehacientes de frases cordiales serian todos los saludos, un disculpe, en que le puedo ayudar, con gusto, muchas gracias con gusto, etc. este tipo de palabras denotaran el tipo de lenguaje que tenga nuestro personal y de esto dependerá que nuestros clientes vuelvan. ¿Qué hacer cuando el cliente se sienta molesto?

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Hay que dar prioridad y brindar una buena atención a dichos clientes.

•

Primero investigaremos la causa de la molestia del cliente.

•

Segundo estableceremos una estrategia y realizaremos contacto con dicho cliente.

•

Tercero estableceremos una solución.

•

Cuarto continuaremos el contacto con el cliente brindándole una mejor atención.

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PROTOCOLO DE SERVICIO •

Mirar a los ojos a la persona que se dirige hacia nosotros.

•

Brindar al cliente una selección completa y concisa de su pregunta.

•

Ser cordiales.

•

Tener un buzón de sugerencias

•

Hacer seguimiento al caso de no ser resuelto.

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ATENCIÓN PRESENCIAL Imagen personal Hombre El hombre debe usar traje de color oscuro, camisa de colores claros (blanca) corbata que contraste con el traje y los zapatos preferiblemente oscuros y lustrados.

Con el cabello corto, preferiblemente sin barba y uñas limpias.

Mujer Se debe vestir recatadamente, profesional y limpia, ante todo. Con un vestido que se acople al cuerpo y no debe ser tan alto, además, no debe estar maquillada, el cabello limpio y cepillado.

Uñas limpias al igual que sus manos.

Relación presencial con el cliente Al cliente se le debe ofrecer un buen servicio y una buena atención personalizada ya que este es un elemento diferenciador entre los establecimientos de A&B. Para lograrlo es imprescindible contar con gente preparada para la atención.

El objetivo principal de la relación con el cliente es cubrir todas las necesidades de formación de vínculos entre empresa y cliente, para así llegar a tener un mayor desempeño con gran eficiencia y profesionalismo.

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Tono de voz Intensidad del volumen: El volumen se ve muy influenciado por las condiciones emocionales de quien comunica. Se debe adaptar a las circunstancias, al mensaje, y no se deben hacer variaciones para mantener la atención.

Timbre: Transmite sentimientos.

Tono de voz: Su control es primordial, por este motivo ahondaremos en este aspecto a continuación, ya que el tono de voz utilizado debe adecuarse a cada circunstancia. a) Tono cálido: Comunica amabilidad y empatía. Se debe utilizar cuando se quiere transmitir que existe una disposición de ayuda. Es muy apto para los inicios y finales de las conversaciones. b) Tono tranquilo: Es un tono que demuestra el control de las emociones y de la situación.

Apto para cuando se atienden reclamaciones o bien objeciones en el proceso de venta.

Debe ser el tono de respuesta ante un tono agresivo o intimidante por parte del cliente.

c) Tono persuasivo: Como su nombre lo indica, se utiliza este tono cuando se busca persuadir, convencer al cliente para que acepte algo que se le está ofreciendo. d) Tono sugestivo: Este debe utilizarse cuando se intente sugerir o aconsejar al cliente, no se debe confundir con imponer. e) Tono seguro: No debe haber nadie que sepa más que usted o sus empleados sobre su propio producto o servicio, y esto es lo que debe transmitir con su voz al reflejar

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seriedad y profesionalidad. Utilizando un tono seguro se pueden sondear las necesidades del cliente, y evaluar cómo el producto o servicio puede satisfacerlas.

Lenguaje gestual y corporal El lenguaje no verbal consiste en la emisión de mensajes Carentes de palabras, y pueden transmitirse a través de los canales auditivos, visuales y táctiles. Esta modalidad de comunicación se expresa a través del lenguaje corporal, las expresiones faciales, todo tipo de gestos y el contacto visual.

Es algo que se usa a diario, incluso cuando enviamos mensajes verbales es habitual acompañarlos de algún tipo de lenguaje no verbal que complete la información. El lenguaje corporal incluye señales que se envían de forma consciente o inconscientemente, e incluso el espacio corporal. Incluso puede hacer que un mensaje verbal no sea comprendido o cambie su significado si el lenguaje verbal no encaja con el lenguaje corporal, sino que ponemos nuestros cinco sentidos en todo aquello que envuelve este mensaje.

Uso de expresiones y palabras correctas

Trabajar en el servicio al diente requiere un poco de habilidad y etiquita: mantener a los clientes satisfechos por la calidad el servicio en el teléfono es una parte importante del mantenimiento de opiniones favorables de los consumidores. Seguir algunos consejos básicos de servicio al cliente y saber elegir tus frases será de gran ayuda para mantener a los clientes y a tu jefe felices.

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Mantenerse positivo Recuerda siempre mantener las llamadas al servicio al cliente positivas. Nunca vayas directamente en lo que no puedas hacer por alguien. En su lugar, céntrate en lo que puedes hacer para resolver el problema o para acomodar a la persona que llama.

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ATENCIÓN TELEFÓNICA Operador: Restaurante “NUA”, le atiende Hugo, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: Buenos días, llamo para pedir información sobre una oferta que he visto en su restaurante.

Operador: Buenos días, ahora mismo le informo. Si es tan amable de darme su nombre para que pueda atenderle correctamente.

Cliente: Si, soy Josué.

Operador: Muy bien Josué, yo soy Hugo, del Departamento de Atención al Cliente. ¿Ya conoce el Restaurante NUA? (abrir una Ficha de Cliente).

Cliente: No, no he estado todavía.

Operador: ¿Cómo nos ha conocido?

Cliente: He recibido una información por correo con una oferta para este mes.

Operador: De acuerdo Josué, pues antes de informarle de nuestros servicios, le voy a hacer unas preguntas para saber exactamente qué es lo que busca de un Restaurante ¿Le parece bien?

Cliente: Si, si, dígame.

Operador: ¿Qué busca en un restaurante? ¿Cuándo vendrá, por la mañana, por la tarde, cuantos días, sólo o acompañado? (tratando de empatizar constantemente).

Operador: ¿Cuándo tiene previsto visitar nuestro restaurante?

Cliente: Me gustaría realizar una reserva para la próxima semana.

Operador: Muy bien Josué.

Cliente: Si, pero ¿cuánto valor sería?

Operador: Respecto al precio es de acuerdo al menú y a los tiempos de comida que se le va a ofrecer.

Cliente: Y más o menos ¿Cuánto sería el valor del menú?

Operador: Tenemos precios desde los $5 hasta los $10.

Cliente: Entonces me gustaría una reserva para el día miércoles.

Operador: ¿Le iría mejor quedar tarde o en la mañana?

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Cliente: Por la mañana estaría muy bien.

Operador: De acuerdo Josué, ¿le iría bien el miércoles a las 12?

Cliente: Si, perfecto.

Operador: Muy bien ¿Sería tan amable de dejarme un número de teléfono donde pueda localizarle por si surge algún imprevisto?

Cliente: Si, mi teléfono es el…….

Operador: Listo Josué, le espero el miércoles para atenderle de la mejor manera. Si le sale algún imprevisto le agradecería que me avisara para poder cambiar el día.

Cliente: De acuerdo.

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CAPACIDAD DE INFORMACIÓN Contaremos con la típica carta que se entregara a los comensales cuando tomen asiento en el restaurante. Este va a estar compuesto por los platos que se sirven todos los días del año, sin grandes modificaciones en los precios o variedad en las preparaciones.

Es un tipo de menú muy utilizado por su facilidad y por la fidelización que genera en los clientes que visitan con frecuencia el establecimiento.

Es habitual en locales de cocinas internacionales. En ausencia de un auténtico menú del día, a veces también se le llama del día a este menú fijo. Pero no hay que confundirlos, este, lista siempre los mismos platos (para elegir entre ellos), sin variar a diario.

Dentro de cada menú se explicará los platos comprendidos entre la entrada, plato principal, postres y las bebidas. Los encargados del servicio tendrán la obligación de saber cuáles son los procesos y la historia de cada platillo.

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¿Cómo explicar el proceso del platillo?

1. Explicar los ingredientes que componen el platillo.

2. Detallar cada paso a paso del equipo de cocina hasta llegar al emplatado final.

3. Puntualizar las técnicas aplicadas en cada platillo para conocimiento del comensal. ¿Cómo contar la historia?

Para narrar la historia del platillo, se hará una investigación exhaustiva para determinar puntos como serían el lugar de origen, quién lo creó, el año y si está arraigado a un significado o una representación en especial.

Para ejemplificar, se puede tomar como referencia lo siguiente: •

Historia del volquetero

Tradicional del puyo capital de Pastaza. El ceviche volquetero es una invención del chef Homero Escobar en la década 70. Que representa las tres regiones del Ecuador: Atún (costa), chocho (sierra) y plátano yurimagua (oriente).

•

Historia del sancocho de carne

Sancocho viene de la palabra kichwa “sango” que significa espeso y “uchu” que significa ají.

Se puede traducir como colada de ají.

•

Historia del encocado de camarón

Es un plato tradicional de Esmeraldas, propia de la cultura o afroecuatoriana, este plato llamado encocado o ‘encocao’ fue creado hace 200 años inspirado en recetas ancestrales del continente africano. Su nombre se debe a que el principal ingrediente para prepararlo es el coco •

Historia del flan isleño

Se sabe la tyropatina (es el dulce que dio origen al flan). Durante la época romana, surgió una variante, utilizando, huevo, leche, y miel. En la Edad Media, se consumía durante cuaresma y empezó a elaborarse con azúcar y caramelo, llegando al flan actual.

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PREGUNTAS FRECUENTES Y RESPUESTAS ¿Dónde se encuentra el baño?

Estimado/a comensal, nuestro baño se encuentra localizado al fondo a la derecha. ¿Me puede ayudar con un vaso de agua?

Por supuesto, distinguido/a dama/caballero. En estos momentos le ayudamos con lo solicitado. ¿Con que medios de pago cuenta el establecimiento?

Contamos con pago en efectivo, por transferencia bancaria y con tarjeta de crédito o débito. ¿El establecimiento cuenta con servicio de delivery?

Si, el establecimiento cuenta con ese servicio y a personas que frecuenten nuestro restaurante el costo de envió será totalmente gratis. ¿Cuentan con opciones para personas veganas?

De hecho, por el momento no contamos con opciones de comida para personas veganas sin embargo estamos trabajando para un menú especializado para personas veganas y vegetarianas. ¿Cuenta con wifi?

Si, de hecho, la contraseña de nuestro wifi es el nombre de restaurante en mayúsculas. ¿Este plato me llenará? o ¿Es lo suficientemente grande para compartir?

El plato puede compartirse ya que el plato está hecho para dos personas Disculpe soy alérgico a ............. ¿Podría retirarlo de mi plato?

Con gusto ya le comunico al chef encargado ¿Cuenta con bebidas sin azúcar?

Si, de hecho, contamos con una gran variedad de bebidas endulzadas naturalmente y también bebidas sin ningún tipo de endulzantes. ¿Me podría facilitar un plato adicional?

Con gusto ya le acerco a su mesa con cubertería adicional.

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¿El restaurante cuenta con sillas para niños?

Si contamos con sillas para niños de máximo 5 años además el restaurante tiene zona de juegos para que sus niños se sientan a gusto mientas sus padres se deleitan con nuestra comida ¿De pronto disponen de una salsa de ají?

Si de hecho contamos con tres tipos de ajíes ya se los paso a su mesa para que los deguste.

Preguntas improbables Disculpe, hay un cabello en mi plato Lamento mucho las molestias generadas, en este preciso instante cambiamos el plato y la cuenta corre por la casa.

El plato está frío Lo siento mucho, en este momento cambiaremos su plato por uno que cuente con la temperatura requerida

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MANUAL DE RECEPCIÓN DEL CLIENTE Gestión de quejas y sugerencias •

Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este (Procarioni, 2012).

•

Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes (Procarioni, 2012).

•

Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte de la persona (Procarioni, 2012).

Preguntas •

¿Cómo saber si un cliente se encuentra satisfecho?

•

¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?

•

¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

•

Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

•

¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?

•

¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?

•

Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)

•

¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

•

¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

•

¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

(Fischer, 2000)

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Requerimientos •

Establezca con quién solicita la reserva, una hora aproximada de arribo

•

Si el arribo está previsto para después de las 6 PM, recuerde completar una tarjeta de reservas del color correspondiente.

•

Asegúrese de obtener del solicitante todos los datos requeridos para procesar una reserva garantizada

•

Antes de dar la confirmación verifique la disponibilidad de habitaciones

•

Informe al huésped las condiciones y obligaciones contraídas al efectuar una reserva garantizada

•

Una vez confirmada la reserva, la tarjeta deberá ser entregada en oficina de reservas para su registro y archivo

•

Atienda a los huéspedes inmediatamente a su arribo a la recepción y haga contacto visual.

•

Dé a los huéspedes una acogedora bienvenida y hágales sentir su agrado de que hayan llegado. No olvide sonreír en forma natural.

•

Identifique las necesidades y requerimientos de cada huésped, proporcione los servicios requeridos y sugiera los servicios adicionales con que cuenta su hotel.

(Fischer, 2000) Facturación y despedida •

Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. La factura se presenta en los 5 minutos posteriores a que ha sido solicitada por el cliente.

•

En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.). Además, la factura, que se presentará siempre con el precio oculto, es acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se coteja con el DNI –que es devuelto inmediatamente- y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión del datáfono firmada por el cliente.

•

En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.

•

En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.

(Ahuja, 2021) 90

91

Proceso de Facturación

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Limpieza •

El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores prejuicios a los clientes.

•

El personal saluda a los clientes con los que se cruza.

•

En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquéllos en los que el uso de los baños por parte de los clientes es menos habitual.

•

Se establece durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme se mantienen limpios y con los enseres necesarios.

•

Si se encuentran efectos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y lugar.

•

El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas y balizadas.

(Procarioni, 2012)

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GLOSARIO •

Acero Inoxidable: Aleación de hierro y carbono, en diferentes proporciones, que adquiere con eltemple gran dureza y elasticidad; y que no se oxida (ESPASA, 2005).

•

Aforo: Número máximo autorizado de personas que puede admitir un recinto destinado a espectáculos u otros actos públicos. (Marrero, 2016)

•

Afrontar: significa, entre otras cosas, ‘hacer cara a un peligro, problema o situación comprometida (RAE, 2001).

•

Agilidad: Moverse rápidamente (RAE, 2001).

•

Aire acondicionado: Sistema de ventilación que sirve para regular la temperatura y humedad de unlugar cerrado (ESPASA, 2005).

•

Almidonado: Perfectamente planchado o preparado con almidón terminando en una textura algo dura y lisa (RAE, 2009).

•

Aluminio: Metal de color y brillo similares a los de la plata, ligero, maleable y buen conductor del calor y de la electricidad. Su símbolo es Al y su número atómico, 13 (ESPASA, 2005).

•

Análisis situacional: adj. Propio y específico de una determinada situación, conjunto de factores o circunstancias. Análisis de factores situacionales. (Quiroa, 2020)

•

Arqueos: Reconocimiento del dinero y papeles que existen en una caja, oficina o corporación (ESPASA, 2005).

•

Aseo personal: es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden tener efectos nocivos sobre la salud. (Albán, 2020)

•

Atención personalizada: Es la atención que implica un trato directo o personal entre un determinado trabajador y cliente, que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de este último. (Donís, 2019)

•

Atomizador: El atomizador es un utensilio que se emplea para producir una fina pulverización de un líquido, mediante una bomba manual (de pera de goma o de émbolo).

(Poppo, 2021)

•

Caja: Ventanilla o dependencia destinada a recibir o guardar dinero y para hacer pagosen los bancos y comercios (ESPASA, 2005).

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•

Camarero: En hostelería, persona responsable de servir a los comensales en restaurantes, bares, cafeterías o establecimientos de esta naturaleza. (Marrero, 2016)

•

Camisa pajarito: Es un complemento para eventos festivos. Es parte fundamental del esmoquin y este se utiliza principalmente para eventos de noche. (Mejía, 2015)

•

Cata: Acción de probar una comida o bebida para determinar su aroma, sabor y calidad mediante los sentidos del olfato y el gusto. (Marrero, 2016)

•

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente. (RAE, 2005)

•

Cliente potencial: En marketing, perfil de una persona o empresa con las características y los atributos necesarios para convertirse en un cliente. (Marrero, 2016)

•

Codificación: Acción de codificar con uso de abreviaturas, números o códigos (RAE, 2013).

•

Comanda: La comanda es el soporte físico del cual dispone la persona responsable de tomar un pedido a los clientes de todo aquello que forma parte de la oferta del local gastronómico. (De Bonis, 2019)

•

Comensal: Persona que come con otras en el mismo lugar, especialmente en la misma mesa. "La comida debe servirse por la izquierda del comensal y los platos se le retiran por la derecha (Álvarez, 2018)

•

Confianza: es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo o de algo.

También se trata de la presunción de uno mismo y del ánimo o vigor para obrar. (Merino & Porto, Definición de confianza, 2009)

•

Constancia: Se refiere al valor y la cualidad que poseen algunas personas en cuanto a ser perseverantes y determinados ante un propósito o decisión. (Díaz, 2017) Una constancia de trabajo o constancia laboral es un documento cuya finalidad acredita o certifica que una persona se encuentra o se encontró desempeñando cualquier actividad laboral dentro de una empresa (Vaca, 2019)

•

Cordialidad: Es la sencillez, la amabilidad y la gentileza de una persona. (Merino & Porto, 2016)

•

Cristalería: Conjunto de objetos de cristal que conforman parte de una vajilla (RAE, 2006).

95

•

Cubertería: Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos y utensilios semejantes para el servicio de mesa (RAE, 2009).

•

Cubrebandejas: Una especie de lito que viste la bandeja para evitar deslice de los elementos que hay en ellas (RAE, 2002).

•

Cubremantel: Es una tela que sirve para proteger el mantel que tiene debajo manchas durante el servicio (RAE, 2010).

•

Degustar: Probar o tomar un alimento o bebida que no se toma habitualmente para deleitarse con su sabor (RAE, 2012).

•

Delivery: Se llama delivery al servicio de reparto que ofrece un comercio para entregar sus productos en el domicilio del comprador. (Gardey & Porto, 2017)

•

Desbarasado: a retirar los servicios usados en una mesa. Quitar todos los objetos de una mesa o aparador (Higuera L. , 2012).

•

Desinfección: la desinfección es una operación para eliminar o matar microorganismos y/o inactivar virus indeseables. (Imbach, 2020)

•

Despachar: resolver o tratar un asunto de negocio atender a un cliente, despedí, alejar de si a alguien (RAE, 2007)

•

Desuso: disminución de

su valor a causa del deterioro, desperfecto, desuso u

obsolescencia de cualquier cosa (RAE, 2010).

•

Diálogo: Conversación entre dos o más personas que exponen sus ideas (RAE, 2010).

•

Diligencia: La diligencia es la virtud cardinal con la que se combate la pereza (Sánchez, 2021)

•

Disponer: Colocar o poner personas o cosas de una manera determinada (RAE, 2005).

•

Equipo humano: Es un grupo de personas que se organiza y trabaja en equipo para alcanzar un objetivo en común. (Cortéz, 2012)

•

Experiencia: Experiencia se refiere a eventos conscientes en general, más específicamente a percepciones, o al conocimiento práctico (Borchert, 2022)

•

Extracción: Acto de sacar algo que está hundido, inmerso o sepultado en algo (ESPASA, 2005).

•

Fast-Food: Comida que se sirve en determinados establecimientos y se caracteriza por prepararse con rapidez (RAE, 2019).

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•

Felicitación: Manifestación de satisfacción que se expresa respecto a la actuación de uno o varios empleados o de un a área concreta de la empresa por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado (Procarioni, Manual para Dar Un Buen Servicio en Atención Al Cliente de Restaurantes, 2012).

•

Fidelización de clientes: Serie de estrategias y técnicas de marketing y ventas cuyo objetivo es conseguir que los consumidores que han adquirido con anterioridad alguna de nuestros productos o servicios sigan comprando a lo largo del tiempo. (Viñaras, 2021)

•

Flujo: Movimiento libre en una dirección concreta (RAE, 2012).

•

Fundamental: Es sinónimo de primordial, importante, vital, esencial, elemental, por ende, la palabra fundamental hace referencia a algo de gran importancia, que posee un papel crucial o que es indispensable. (Díaz, Significado de Fundamental, 2017)

•

Fuste: la parte delgada y fina de la copa por donde se hace más sencillo su traslado (RAE, 2010).

•

Guías de salida: Documento que llevan los transportistas de ciertas mercancías.

•

Iluminación: Cantidad de luz que entra o hay en un lugar (ESPASA, 2005).

•

Insumos: conjunto de elementos que toman parte en la producción de otros bienes (RAE, 2007)

•

Inventario: Relación detallada de bienes o pertenencias (ESPASA, 2005).

•

Legible: Que puede ser leído con claridad (RAE, 2012).

•

Lenguaje gestual: La comunicación gestual son comportamientos comunicativos y cooperativos perceptibles preferentemente por el canal visual, como las expresiones faciales, las miradas, los movimientos de cabeza. (García, 2018)

•

Libertad: La libertad en sentido amplio es la capacidad humana de actuar por voluntad propia. (Imaginario, 2021)

•

Limpiones: son el medio ideal para limpiar, secar y botar residuos sólidos y líquidos, garantizando la seguridad e higiene en los espacios de tu negocio. (Hurtado, 2017)

•

Lito: un paño o tela de color blanco que es utilizado al momento de servir. (Pontes, 2020)

•

Maître: Jefe de comedor y encargado de dirigir a los camareros en un restaurante (RAE, 2013).

97

•

Modernizar: Adaptar o cambiar una cosa antigua o anticuada dándole características de lo que se considera moderno o actual. (OXFORD, 2008)

•

Montaje: Conjunto de acciones experimentadas que se realizan con el fin de tener todo a punto (RAE, 2012).

•

Muletilla: Servilletas dobladas en forma de bolsillo, donde se transportan los cubiertos y que se coloca encima de un plato trinchero (RAE, 2006).

•

Muletón: Tela gruesa, suave y afelpada, de algodón o lana de baja calidad; se utiliza debajo de un mantel para proteger la mesa (RAE, 2020).

•

Newsletter: Es una publicación digital más bien informativa que se distribuye a través del correo electrónico con cierta periodicidad. (Núñez, 2018)

•

Objeción: Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición. (RAE, 2014)

•

Obligación: Vínculo que sujeta a hacer o abstenerse de hacer algo, establecido por precepto de ley, por voluntario otorgamiento o por derivación recta de ciertos actos (RAE, 2005).

•

Pauta: La pauta designa tanto a un modelo o ejemplo a seguir, como una normativa o regla que deberá respetarse. (Ucha, 2010)

•

Petición: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en especial y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado (Procarioni, Manual para Dar Un Buen Servicio en Atención Al Cliente de Restaurantes, 2012).

•

Percepción: Es el mecanismo individual que realizan los seres humanos que consiste en recibir, interpretar y comprender las señales que provienen desde el exterior, codificándolas a partir de la actividad sensitiva. (Higuera, 2018)

•

Prioridad: atender a los usuarios en el menor tiempo posible, sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental. (Arnecke, 2017)

•

Promover: Significa impulsar, estimular o favorecer el desarrollo o la realización de algo.

La palabra, como tal, proviene del latín promovēre, que significa ‘mover o empujar hacia delante’. (Díaz, Significado de Promover, 2017)

•

Proporcionar: Poner en disposición de alguien lo que necesita para un fin determinado.

(Guevara, 2005)

•

Pulido: Sacar brillo o abrillantar (RAE, 2008).

98

•

Puntualidad: El valor de la puntualidad es la disciplina de estar a tiempo para cumplir nuestros compromisos adquiridos (Zambrano, 2021)

•

Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados, denuncia o critica relacionada con la prestación del servicio (Procarioni, Manual para Dar Un Buen Servicio en Atención Al Cliente de Restaurantes, 2012).

•

Rango: Categoría de una persona con respecto a su situación profesional o social (RAE, 2008).

•

Reclamo: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la presentación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto de que revise determinado proceso, motivo de su inconformidad y se tome una decisión (Procarioni, Manual para Dar Un Buen Servicio en Atención Al Cliente de Restaurantes, 2012).

•

Recurrente: Que se repite o que vuelve a aparecer (RAE, 2015).

•

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (Procarioni, Manual para Dar Un Buen Servicio en Atención Al Cliente de Restaurantes, 2012).

•

Ruido: Sonido inarticulado bastante estridente, nada agradable (RAE, 2001).

•

Salón: En palacios, hoteles y edificios públicos, habitación de grandes dimensiones donde se celebran reuniones y otros acontecimientos (RAE, 2006).

•

Sectorización: Instrumento de planeamiento que tiene por objeto el cambio de categoría (RAE, 2006).

•

Servicio: Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente (Barajas, 2019)

•

Servir: Transportar alimentos o bebidas a la mesa y prestar servicio de alimentación (RAE, 2005).

•

Sintético: Material, producto industrial que se obtiene mediante síntesis química y reproduce o imita la propiedades y la composición de un producto natural (RAE, 2008).

•

Sorbet: Es una bebida generalmente helada de diferentes sabores, generalmente se sirve entre comidas para reiniciar el paladar (RAE, 2019).

•

Stock: Conjunto de mercancías o productos que se tienen almacenados en espera de su venta o comercialización (RAE, 2016).

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•

Sugerencia: Propuesta que se presenta con el fin de corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios y trámites que brinda la empresa (Ahuja, 2021).

•

Supervisar: Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros (RAE, 2004).

•

Trato cordial: Se trata de una palabra que deriva del latín, exactamente es fruto de la suma de varios componentes de dicha lengua, que es muy amable o afectuoso (RAE, 2005).

•

Vajilla: Conjunto de platos, tazas, fuentes y otros recipientes para el servicio de mesa (RAE, 2001).

•

Ventaja: Circunstancia o situación que da superioridad en alguna cosa (RAE, 2012).

•

Ventilación: Corriente de aire que se establece en un lugar cerrado al ventilarlo (ESPASA, 2005).

•

Zapatos de charol antideslizantes: Los zapatos de charol además de ser seguros para el servicio siempre han sido un símbolo de estatus y elegancia. (Macías, 2021)

100

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