In dit laatste deel komt de kunst van adviseren en verkopen aan de orde. Om het juiste product te kunnen adviseren, moet je niet alleen de conditie van de huid kunnen herkennen. Ook moet je weten welke werkstoffen je kunt toepassen om het gewenste doel te bereiken. Niet alleen kennis is belangrijk bij advies en verkoop, maar vooral het vinden van de juiste ‘toon’ in het gesprek. De Fransen hebben er een spreekwoord voor: ‘Cést le ton qui fait la musique’, het is de toon die de muziek maakt. Om dat te begrijpen moet je eerst leren op de juiste manier te communiceren.
Hoofdstuk 1, de kunst van communiceren Communiceren betekent letterlijk mededelen. Iets met iemand delen, in verbinding staan met iemand. Communiceren vraagt om communicatieve vaardigheden, zoals verbale en non-verbale communicatie, actief luisteren, de juiste vragen stellen, een respectvolle houding en de privacy van de cliënt waarborgen. Het is te omschrijven als het zenden van een boodschap naar één of meer ontavangers. De zender communiceert met de ontvanger via een communicatiekanaal. Dat communicatiekanaal kan een mondeling contact zijn, bijvoorbeeld een telefonisch gesprek of een face to face gesprek, of een schriftelijk contact brief, fax of e-mail. Er is bij communicatie altijd tweerichtingsverkeer. Soms komt een boodschap door storende factoren niet goed door. Die storingen noemen we ruis. Omdat ruis een belangrijke oorzaak is van slechte communicatie is het belangrijk om te weten wat hiermee bedoeld wordt. Er zijn twee soorten ruis: 1. externe ruis, dit zijn allerlei storingen die van buitenaf komen en zonder opzet hinderlijk zijn, bijvoorbeeld lawaai, temperatuur of een slecht gekozen tijdstip voor een gesprek. 2. interne ruis, dit zijn altijd storingen die bij jou als schoonheids specialist of bij de cliënt van binnenuit komen, zoals pijn, zorgen, verdriet of ziekte. Feedback Er is altijd een reactie van de ontvanger naar de zender. Dit noemen we feedback. Feedback speelt een belangrijke rol in het communicatieproces. Door feedback kun je bepalen of je boodschap goed is overgekomen bij de cliënt. Het moedigt je ook aan om je boodschap eventueel te verduidelijken of aan te vullen. 187
