Hfd 1 De kunst van het communiceren

In dit laatste deel komt de kunst van adviseren en verkopen aan de orde. Om het juiste product te kunnen adviseren, moet je niet alleen de conditie van de huid kunnen herkennen. Ook moet je weten welke werkstoffen je kunt toepassen om het gewenste doel te bereiken. Niet alleen kennis is belangrijk bij advies en verkoop, maar vooral het vinden van de juiste ‘toon’ in het gesprek. De Fransen hebben er een spreekwoord voor: ‘Cést le ton qui fait la musique’, het is de toon die de muziek maakt. Om dat te begrijpen moet je eerst leren op de juiste manier te communiceren.

Hoofdstuk 1, de kunst van communiceren

Communiceren betekent letterlijk mededelen. Iets met iemand delen, in verbinding staan met iemand. Communiceren vraagt om communicatieve vaardigheden, zoals verbale en non-verbale communicatie, actief luisteren, de juiste vragen stellen, een respectvolle houding en de privacy van de cliënt waarborgen. Het is te omschrijven als het zenden van een boodschap naar één of meer ontavangers. De zender communiceert met de ontvanger via een communicatiekanaal. Dat communicatiekanaal kan een mondeling contact zijn, bijvoorbeeld een telefonisch gesprek of een face to face gesprek, of een schriftelijk contact brief, fax of e-mail. Er is bij communicatie altijd tweerichtingsverkeer. Soms komt een boodschap door storende factoren niet goed door. Die storingen noemen we ruis. Omdat ruis een belangrijke oorzaak is van slechte communicatie is het belangrijk om te weten wat hiermee bedoeld wordt. Er zijn twee soorten ruis: 1. externe ruis, dit zijn allerlei storingen die van buitenaf komen en zonder opzet hinderlijk zijn, bijvoorbeeld lawaai, temperatuur of een slecht gekozen tijdstip voor een gesprek. 2. interne ruis, dit zijn altijd storingen die bij jou als schoonheidsspecialist of bij de cliënt van binnenuit komen, zoals pijn, zorgen, verdriet of ziekte.

Feedback

Er is altijd een reactie van de ontvanger naar de zender. Dit noemen we feedback. Feedback speelt een belangrijke rol in het communicatieproces. Door feedback kun je bepalen of je boodschap goed is overgekomen bij de cliënt. Het moedigt je ook aan om je boodschap eventueel te verduidelijken of aan te vullen.

Verbale- en nonverbale communicatie

Verbale communicatie is wat je zegt, communicatie door taal. Maar er is ook communicatie mogelijk zonder dat er iets gezegd wordt. Dat noemen we non-verbale communicatie, het gaat om wat je doet. Hierbij kun je denken aan lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukking, gebaren, kleding en aanraking. Als je je communicatieve vaardigheden wilt verbeteren, is het goed dat je je bewust bent dat non verbaal gedrag je kan helpen om doelgerichter te communiceren.

Actief luisteren

Luisteren is een krachtige manier van communiceren. Als een cliënt iets tegen je zegt bestaat de boodschap altijd uit twee delen: feiten, of inhoud, en emotie, of gevoel. Door actief te luisteren ontvang je de boodschap met zorg. Controleer of je de boodschap goed hebt begrepen. Hiervoor kun je de volgende vaardigheden gebruiken.

- Je kunt een opening geven: dat doe je non-verbaal door met je hoofd te knikken dat je de cliënt volgt. Glimlach bij een prettige boodschap en kijk zorgelijk bij een akelige. - Je kunt de boodschap herhalen: je zegt het belangrijkste woord of zin van de cliënt na om een duidelijker beeld te krijgen. - Je kunt dieper graven: door open vragen te stellen die beginnen met: wat… hoe… enzovoort. - Je kunt checken: als het onderwerp onduidelijk wordt, vraag je op onderzoekende toon naar het onderwerp. - Je kunt reflecteren: controleer of je waarneming van de emotie van de cliënt klopt. Dat klinkt als… klopt dat? - Je kunt parafraseren: daarmee formuleer je de kern van de boodschap opnieuw in eigen woorden.

Fouten die vaak gemaakt worden zijn: - Een ongeïnteresseerde luisterhouding tonen, door bijvoorbeeld onderuitgezakt te zitten. - De cliënt niet laten uitspreken en zeggen dat je al snapt wat de klant bedoelt. - Naar aanleiding van het verhaal van de klant direct je eigen verhaal vertellen. - Met je gedachten ergens anders zijn en dus niet goed opletten. - Te snel reageren, omdat je denkt de situatie te herkennen en daarna meteen met een oplossing te komen.

Door te oefenen met bovenstaande vaardigheden en te proberen de fouten te vermijden leer je vanzelf wat het effect is op mensen.

Assertief spreken

Assertief spreken is de meest effectieve manier van benadering. De boodschap wordt gebracht op een positieve, directe en zelfverzekerde manier. Waarbij je respect toont voor degene met wie je het gesprek voert. Assertief zijn betekent voor jezelf opkomen en niet de ander van je af te slaan. Het gaat niet allen om wat je zegt, maar vooral om hoe je het zegt. Hiervoor kun je de volgende vaardigheden gebruiken.

- Je kijkt de klant geregeld aan: je ogen geven een boodschap meer betekenis en je ziet of de cliënt gelooft wat je zegt. Bij goed oogcontact kijk je de klant oprecht aan. - Je lichaam ondersteunt wat je zegt: gebruik je lichaam en gezicht zodat je zelfverzekerd en ontspannen overkomt. - Je laat je stem horen: spreek luid en duidelijk en stem je volume af op de situatie. - Je houdt een goed spreektempo aan: praat niet te snel zodat je woorden duidelijk overkomen. - Je formuleert je zinnen positief: - maak een slechte boodschap niet mooier dan hij is: het maakt hem minder oprecht. - Leg de nadruk op wat je kunt doen: niet op wat je niet kunt doen. - Laat de boodschap kort en aardig klinken: wees direct en zo eerlijk mogelijk Experimenteer maar eens in de praktijk met deze richtlijnen. Probeer maar eens uit wat het effect is.

De juiste vragen stellen

Om een goed gesprek te kunnen voeren is het belangrijk dat je de juiste vragen stelt. Zo kun je je werk beter doen. Er zijn verschillende soorten vragen met verschillende functies.

- Open vragen: dat zijn vragen die beginnen met: wat, waarom, hoe enzovoort. Open vragen zijn vragen die uitnodigen om zo uitgebreid mogelijk beantwoord te worden. Je stelt deze vragen omdat je meer informatie wilt hebben. - Gesloten vragen: dat zijn vragen die altijd ja of nee als antwoord krijgen. Met deze vragen blijft het initiatief aan jouw kant. - Keuzevragen: hierdoor laat je de cliënt kiezen uit een aantal mogelijke antwoorden. Bijvoorbeeld: vind u deze kleur mooier of die?

- Reflectieve vragen: met deze vragen controleer je veronderstellingen.

Je vraagt bijvoorbeeld: U bent dus wel tevreden met dit product?

Algemene criteria voor goede vragen: - zorg dat je vragen aansluiten bij wat de klant zegt; - pas het taalgebruik aan de klant aan; - stel altijd een vraag tegelijk; - geef de cliënt genoeg tijd om je vraag te beantwoorden; - vraag om uitleg als je de vraag niet begrijpt; - geef minimale reacties als de cliënt aan het woord is; - stel niet teveel vragen.

Gesprekken voeren

Als schoonheidsspecialist zul je verschillende gesprekken moet voeren met cliënten. Voor alle gesprekken geldt dat je niet meteen van wal steekt. Je neemt de tijd om een rustige sfeer te scheppen. Soms zijn klanten wat gespannen. Denk ook na over een passende openingsvraag.

- Behandelingsgesprek: dit is een gesprek dat je voert tijdens de behandeling en waarin je de cliënt informeert over je werkwijze. - Adviesgesprek: hierin geef je de klant adviezen over huidproblemen, huidverzorgingmethoden of producten en materialen. - Probleemoplossend gesprek: dat voer je bijvoorbeeld met een cliënt die ontevreden is. Luister actief, verhelder het probleem en zoek samen een oplossing. - Slecht-nieuwsgesprek: dat is een gesprek dat je voert met een onaangename boodschap. Meestal is de informatie niet zo gemakkelijk om over te brengen. Dit gesprek kun je het beste in drie stappen voeren: 1. Het slechte nieuws meedelen: na een korte inleiding vertel je het meteen. Hoe langer het duurt, des te moeilijker wordt het. 2. De reactie opvangen: blijf rustig, probeer je in te leven in de gevoelens van de klant en laat blijken dat je meevoelt. Doe vooral niet het volgende: - uitleggen waarom - zeggen dat het ook nog erger had gekund - vertellen dat je zelf ook… - ongevraagd oplossingen aanbieden - stiltes opvullen met praatjes 3. Probeer mee te denken hoe het nu verder moet, maar alleen als de cliënt daar behoefte aan heeft.

- Verkoopgesprek: dit is een gesprek om den product of een dienst te verkopen. In het volgende hoofdstuk gaan we hier verder op in.

Verkopen

De moderne schoonheidsspecialist is ook verkoper. Zonder verkoop kan de salon niet draaien en kun je geen service verlenen naar de klant. Als de professionele behandelingen in de salon niet ondersteund worden door de thuisverzorging door de cliënt hebben de behandelingen veel minder rendement. Dan zijn er geen resultaten te verwachten. Dat is slecht voor de klant en voor de schoonheidsspecialist. Bovendien kan er niet lucratief gewerkt worden als er niet een redelijke omzet in cosmetica is. Vele gevestigde schoonheidsspecialisten verwaarlozen deze sector van hun bedrijf, omdat ze bang zijn als opdringerig over te komen.

De kunst van het verkopen is om het meest geschikte voor de koopster uit te zoeken. De ideale verkoopster verplaatst zich in de situatie van de cliënt. In duidelijke woorden zal hij/zij uitleggen waarom ze bepaalde producten het beste voor hem/haar vindt. De grote vakkennis onderscheidt de schoonheidsspecialist van bijvoorbeeld de supermarkt of warenhuis. De voordelen voor de klant zijn onder andere: a. het vakkundige advies na een huidanalyse b. de persoonlijke aandacht c. de individueel gerichte producten d. bekendheid met de samenstelling van de producten e. mogelijkheid tot uitproberen door testexemplaren f. beter resultaat doordat het geadviseerde product is afgestemd op de cosmetische behandeling, die de cliënt heeft (of zal) ondergaan.

Bij een verkoopgesprek moet je oppassen om niet gedachteloos of in geijkte termen te spreken. Als de cliënt vraagt: ’Welke van deze drie potten crème zal ik nemen, die van € 56,50, die van € 59,50 of die van € 66,-’ en de verkoper antwoordt: ’die van € 56,50 is goed, die van € 59,50 ook en die van € 66,- is beter, omdat die meer kost’, dan is dat een slecht verkoopargument. Er zijn andere woorden dan goed en beter om de kwaliteit van een crème aan te prijzen. Tijdens een verkoopgesprek is het ook ontoelaatbaar om van modekreten (die vaak te pas en te onpas gebruikt worden) gebruik te maken. Bij het behulpzaam zijn in de keuze van bijvoorbeeld een fles parfum, is het verstandig om hem/ haar uit verschillende soorten te laten kiezen (nooit meer dan drie, want dat bemoeilijkt het bepalen van de keuze). Van elke soort moet u een vakkundige toelichting kunnen geven.

Als een cliënt in een warenhuis aan de verkoper een mild stuk zeep vraagt en de verkoper wijst er (uit een bak met een grote sortering) één aan met de mededeling: ’dit is een overvette, milde zeep en zuinig in gebruik’, dan is daar niets op aan te merken. Als echter dezelfde vraag door een cliënt aan een verkoper wordt gesteld, die ook een vakbekwaam schoonheidsspecialist is, dan zal hij/zij (nadat hij/ zij bijvoorbeeld ongemerkt een droge, schilferige huid bij de cliënt heeft gezien) vragen, of deze zeep voor eigen gebruik is. Als ze hierop een bevestigend antwoord krijgt, zal de schoonheidsspecialist uitleggen wat reiniging met zeep voor effect heeft op de huid. En zal hij/ zij een andere methode aanraden en demonstreren. Eventueel kan de klant enkele testexemplaren meekrijgen om uit te proberen. Voor deze klant wordt dat waarschijnlijk een hydrofiele olie. Waarom zou dat zijn?

Het verkoopgesprek

Om je kansen op een goed verlopend verkoopgesprek te verhogen doorloop je de volgende stappen: - Voorbereiding. Verdiep je in de situatie van de cliënt en stel vast welk product je haar wilt verkopen. Het spreekt vanzelf dat dit een product is waar de klant daadwerkelijk baat bij heeft. Elke klant heeft een andere huid, met andere problemen, dus elke klant heeft andere behoeften. - Wat wil je bereiken? Bepaal wat je wilt bereiken en hoe je dat wilt doen. Zoek uit wat de cliënt wil en nodig heeft. Onderzoek de behoefte van de klant door het stellen van de juiste vragen en goed te luisteren. Selecteer geschikte producten en stel gerichte argumenten op. Bedenk waarom het product met name voor het probleem van deze klant geschikt is. Hierdoor wek je vertrouwen. - Opening. Met de opening bepaal je of de verkoop een succes wordt of niet. Zorg voor een prikkelende openingsvraag. Ga tijdens het gesprek niet tegenover de cliënt, maar naast haar staan, dan heeft hij/zij het gevoel dat je met hem/haar meedenkt. - Presenteren. Door klantgericht te presenteren zet je de interesse van de cliënt om in koop van het product. Presenteer je argumenten en demonstreer hoe het product moet worden gebruikt. Geef verschillen aan tussen producten en zet voor- en nadelen op een rij.

Geef een duidelijk advies waarom juist dit product zo geschikt is.

Bezwaren overwinnen. Schrik niet terug voor eventuele bezwaren van de klant. Deze maken je duidelijk wat je nog meer kunt doen om het product daadwerkelijk te verkopen. Zet bezwaren om in argumenten (het is niet goedkoop, maar…. het gaat heel lang mee

en daar bent u zeer mee geholpen). Leg altijd de relatie tussen het product, prijs en kwaliteit. - Afronden. Het is belangrijk om het gesprek prettig af te ronden. Na de koop reken je af en zeg dat je hoopt dat hij/zij er veel plezier van zal hebben. - Nazorg. Bij een volgende behandeling informeer je hoe het product bevalt. Zo laat je je oprechte interesse blijken.

Adviezen:

- Verkoop zoals je zelf geholpen zou willen worden. - Praat zelf niet te lang. - Doe moeite voor de klant.

Omgaan met verschillende soorten cliënten:

- de agressieve; vriendelijk zijn; - de zwijgzame; vragen stellen; - de vriendelijke; eigen koers varen; - de twijfelachtige; helpen, adviseren, proefjes meegeven; - de resolute; bepaal je tot zijn/haar wensen, wees zeer kort en krachtig; - de eigenwijze; gerichte vragen stellen; - de lastige; vriendelijk en geduldig blijven; - de ongeduldige; vlug en accuraat zijn.