betrokken zijn, is voor de vragensteller niet relevant. Die wil gewoon een antwoord.” In Japan staan de poortjes op het perron precies op de plek waar de metrodeuren zullen opengaan: het systeem zorgt ervoor dat je je op de juiste plek bevindt. Ook de digitale overheid, stelt Klip, zou het de burger op die manier makkelijk moeten maken het goed te doen. “Wetten zijn niet meer vertalingen van onze publieke waarden. Ambtenaren binnen uitvoeringsinstanties als DUO brengen zo’n wet in een lange estafette van functies en taken bij de burger. Die weg van wet tot loket is lang: herkent de burger zich aan het eind nog in de praktische vertaling van die waarden? De oude ambtenaar met stempelkussen is nu vaak vervangen door een computersysteem, waarmee de systeembouwers feitelijk de stempel hanteren. Welke waarden stoppen zij daarin? Ik zou graag aan alle overheidsorganisaties vragen: waarvoor heeft de burger jou nodig? De digitale overheid is een relatie met de burger, geen ICT-systeem. Kijk niet vanuit de techniek, de wet of de efficiency van de processen, maar vanuit de vraag die wordt gesteld. Daarom is bij elk proces die uitvoeringstoets zo belangrijk: werkt wat je bedacht hebt wel voor degene die het betreft, de burger?” Design thinking De overheid kan op dat gebied het nodige leren van het bedrijfsleven, waar dit ‘design thinking’ al veel verder is ingeburgerd. Een belangrijk deel daarvan is het voortdurend testen en valideren van wat je hebt bedacht. Bij elk probleem worden meerdere oplossingsrichtingen onderzocht, waarvan alleen de beste overblijft. Het voordeel is dat je “minder verliefd wordt op je eigen idee”, zegt Plantinga. “Snelle feedback zorgt voor snelle verbeteringen, dus dan wordt het ook minder erg als jouw idee afvalt. Gebruikersonderzoek kan wel confronterend zijn, maar de baten zijn hoog: de dienstverlening wordt beter en het proces wordt leuker.” 78
De ontwikkeling van de CoronaMelder is een schoolvoorbeeld van design thinking, met een voortdurende feedbackloop vanuit de praktijk. Plantinga was als communitymanager de schakel tussen het bouwteam en de gemeenschap van onder anderen maatschappelijk betrokken developers, designers, privacyvoorvechters en mensen van VWS, die allemaal feedback en input leverden. “Daarnaast onderzochten we meerdere keren per week hoe bepaalde delen van de app bevielen onder willekeurig gekozen proefpersonen, afkomstig uit diverse groepen in de samenleving. Verschillend in opleiding en taalniveau bijvoorbeeld, maar we ondervroegen ook visueel gehandicapten. Al hun ervaringen werden meteen in het ontwerpproces verwerkt. De openheid waarin we werkten, was voor Nederland echt pionieren, dat zijn we niet gewend. Je werk krijgt dus voortdurend kritiek, maar dat leidt wel tot een beter product.” Snelle cyclus Bouwen, testen, aanpassen, verder bouwen: deze snelle cyclus staat in schril contrast tot de traagheid van veel besluitvorming binnen de overheid. Die mismatch moet worden aangepast, maar hoe? Bij de CoronaMelder zaten de wetgeving en de uitvoering elkaar op de hielen, met als resultaat dat ook de wetgeving beter werd. Klip: “Een interessant proces, want je zag daar dat de investering in extra onderzoek en inzet op de gebruikersvriendelijkheid van het ontwerp direct resultaat opleverde. Meer openheid werkt.” Plantinga: “In Nederland doen we het overigens niet slecht, hoor. De DigiD app is bijvoorbeeld erg goed. Maar als ik kijk naar Mijnoverheid.nl, dan is dat wel erg aanbodgedreven. Ik krijg een melding dat er een bericht is, ik moet inloggen en dan staat er een pdf van een brief in mijn inbox, vaak met een reguliere dienstmelding van de Belastingdienst – die ik een paar dagen later alsnog in de bus krijg. Daar zijn nog wel wat stappen te zetten.”
