Page 1


2


Geluiden uit de (digitale) samenleving

3


4


Voorwoord Aan de vooravond van een nieuwe regeerperiode wordt veel gesproken over de verhouding tussen de overheid en onze samenleving. De menselijke maat binnen systemen, waarden gedreven beleid maken en vertrouwen in de samenleving zijn enkele thema’s die hoog op de agenda staan. De rol van digitalisering is daarbij niet meer weg te denken: de impact daarvan op onze samenleving is enorm. Nederland heeft één van beste digitale infrastructuren in Europa. Toch tekent zich een nieuw contrast af tussen mensen die wel en mensen die niet kunnen meedoen met de digitalisering van de samenleving. We kunnen ons voorstellen dat u in deze digitale ontwikkeling steeds op zoek bent naar diverse geluiden uit de samenleving. Vanuit de Alliantie Digitaal Samenleven delen we dan ook met veel plezier deze geluiden. In dit missie-gedreven samenwerkingsverband werken publieke, private en maatschappelijke partijen sinds 2019 samen met de mensen om wie het gaat, aan oplossingen voor een meer inclusieve samenleving. Deze bundeling draait om de invloed van digitalisering op het leven van mensen. Ieder verhaal legt de noodzaak bloot om écht samen te werken. Om digitale ongelijkheid te voorkomen. Om Nederland inclusiever te maken. Om de balans van on- en offline goed te krijgen. Of het nu in het dagelijkse leven is, in de werkomgeving of binnen de dienstverlening.

en persoonlijke situatie kunnen we hier allemaal over meepraten. Deze bundeling van menselijke verhalen geeft u inzichten vanuit verschillende perspectieven. We hopen dan ook dat juist deze verschillende verhalen u voeden in het maken van beleidskeuzes en de uitvoering daarvan. Digitale ongelijkheid en het achterblijven van digitaal bewustzijn is al langer een feit. In 2020 is dit door corona duidelijk zichtbaar geworden. Zonder digitale toegang, apparaten of vaardigheden werd meedoen nog ingewikkelder. Door corona hebben wij gezien hoe essentieel dit was om met elkaar in contact te kunnen blijven en om zaken (op afstand) te kunnen regelen. En hoe ingewikkeld soms. De Alliantie adresseert digitale ongelijkheid. Samen met burgers, bedrijven én overheid bedenken we oplossingen voor specifieke groepen die achterblijven of dreigen achterop te raken. De Alliantie ziet voor zichzelf een belangrijke taak om hier - ook in de toekomst - een katalyserende rol te spelen. BZK is het eerste ministerie geweest dat ons twee jaar geleden het vertrouwen heeft gegeven om hiermee aan de slag te gaan. Inmiddels heeft de samenleving ons geleerd dat als we er echt voor willen zorgen dat íedereen mee kan doen, we ons niet tot bepaalde domeinen kunnen beperken. De effecten van digitalisering lopen dwars door alle domeinen heen. Alleen door dit vraagstuk vanuit de overheid in de breedte te bekijken kunnen we tot oplossingen komen die vanuit de mens worden ontworpen.

Digitalisering ontsluit voor velen en op veel gebieden enorme kansen. Tegelijkertijd moeten we nooit uit het oog verliezen dat er ook groepen mensen zijn voor wie dit niet vanzelfsprekend is. Een gezamenlijke aanpak is hiervoor nodig en het vraagt erom dat we vraagstukken vanuit álle perspectieven (leren) bekijken: feiten, beleid en wetgeving. Beleving, belangen en behoeften. En ook de belemmeringen, wensen en gevoelens van mensen die met een vraagstuk te maken hebben. Deze laatste invalshoek, van ervaringsdeskundigen, wordt vaak overgeslagen.

We hopen dat de uiteenlopende geluiden uit deze bundeling zorgen voor een gesprek dat wij in gezamenlijkheid met elkaar kunnen voeren. In samenwerking met de overheid, de burger en het bedrijfsleven kunnen we nog meer mensen de kansen laten benutten die digitalisering biedt.

In feite zijn we allemaal ervaringsdeskundige als het gaat over digitale inclusie. Vanuit onze professionele

Mede-initiatiefnemers Alliantie Digitaal Samenleven

Laurentien van Oranje Founder Number Five Foundation Jeroen Hoencamp CEO VodafoneZiggo

5


6


Index 8

Een (digitale) samenleving voor íedereen;

de betekenis van inclusiviteit

10 Illya Soffer

14 Chandra Verstappen 18

20 24

Henriëtte Henkes Raja Felgata en Khalid Ouaziz Christine Dedding

28

De nieuwe generatie; contact met

30

Ronilla Snellen

34 38

40 44

jongeren over digitaal samenleven Lotte de Bruijn Yusuf Kemal Ozturk Dwight van van de Vijver Margriet Sitskoorn

48 Internet voor iedereen; 50 54 58

62

64 66 70 72 76

80 82

85

zijn we allemaal verbonden? Louise Meijer Suzanne Verheijden Alexander van Deursen Hendrik Jochems Abdul Aziz Hendawi Victor Zuydweg

Hoe futureproof is Nederland digitaal? Wouter van Noort Maike Klip en Edo Plantinga Jurre Kleiberg Mijntje Dekker Colofon 7


Een (digitale) samenleving voor íedereen: de betekenis van inclusiviteit

8


Dat inclusiviteit een belangrijk uitgangspunt is, daar is menigeen het over eens. Maar wat betekent dit dan precies? Hoe staat het met de toegankelijkheid van de digitale wereld? En is hier nog sprake van de menselijke maat? We vroegen Illya Soffer en Chandra Verstappen naar hun ervaring in de praktijk. Als professionals hebben zij regelmatig te maken met de mensen die ‘buiten beeld’ vallen en waar de standaard aanpak niet voor opgaat. Henriëtte en haar twee zoons maken de gevolgen hiervan dagelijks mee. En hoe representatief is de huidige digitale wereld eigenlijk? We vroegen Raja Felgata & Khalid Ouaziz naar de invloed van sociale media op het contact tussen mensen. Wat doet de digitale wereld met ons in de offline wereld? Welke kansen zijn er voor wie? En wie vallen er buiten de boot? Vanuit de wetenschap duidt Christine Dedding de kansenongelijkheid die door corona een stuk zichtbaarder is geworden.

· I s de overheid met haar publieke dienstverlening nog voldoende in contact met de mensen die digitaal ‘buiten beeld’ vallen?

·W ie voelt zich niet gezien in

(het ontwerp van) onze digitale samenleving?

·H oe voorkomen we dat voor

mensen met een beperking de bestaande drempels in de fysieke omgeving, zich niet vertalen naar digitale drempels in de online wereld?

9


Illya Soffer is directeur van Ieder(in), de overkoepelende organisatie voor mensen met een lichamelijke of zintuiglijke handicap, verstandelijke beperking of chronische ziekte. Ieder(in) bestaat sinds 2014 en laat zich leiden door het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap. Volgens dat verdrag zijn ‘zelfbeschikking’ en ‘kunnen meedoen’ mensenrechten.

Illya Soffer:

“ Technologie kan een bijdrage leveren aan de eerste inclusieve generatie” Betrek mensen bij alles wat je doet. Dat vindt Illya Soffer, directeur van Ieder(in), het netwerk voor mensen met een beperking of chronische ziekte. Of je nu beleid maakt, een product ontwerpt of nieuwe software ontwikkelt – de principes van Universal Design zouden leidend moeten zijn.

Mensen kunnen alles. Dat is niet alleen het optimistische uitgangspunt waarmee Illya Soffer in het leven staat, het vormt ook een van de pijlers van de werkwijze van Ieder(in). “Ik heb in mijn carrière veel onderzoek gedaan naar wat mensen willen, of het nu gaat om hun werk of hun privéleven. Mijn ervaring is dat mensen veel kunnen, mits je ze aanreikt wat ze zelf denken nodig te hebben.” 10

Te vaak ziet Soffer dat over de hoofden van mensen heen wordt gepraat, dat anderen (lees: de overheid) bepalen wat goed voor ze is. Terwijl ze zelf veel meer heil ziet in grassroots bewegingen. “Zo werken we ook bij Ieder(in). Wij weten niet wat goed is voor mensen, dat weten ze zélf. Voor ons is het vooral belangrijk om heel goed naar ze te luisteren. Ik maak daar zelf ook veel tijd voor vrij. Als ik een


“We zien dat het begrip ‘normaal’ steeds smaller is geworden”

interview geef in de media, bijvoorbeeld over de impact van het coronavirus voor mensen met een beperking of chronische ziekte, dan zorg ik dat we vooraf onderzoek doen, signalen analyseren en leden spreken. Op die manier heeft mijn verhaal een stevige bedding.” Uitzonderingsbeleid Illya Soffer studeerde af als politicoloog, werkte als campagnestrateeg, was verandermanager bij adviesbureau Twynstra Gudde en had haar eigen bedrijf. Ze deed veel opdrachten voor goede doelenorganisaties en overheden. Ze houdt van taaie en ingewikkelde opgaven, zegt ze. In 1999 beviel Soffer van haar oudste zoon, die geboren werd met een verstandelijke beperking. “Daardoor kwam ik terecht in de wereld van mensen met een handicap. Lange tijd wilde ik daar eigenlijk niet mijn werk van maken. Maar ja, ik had altijd al een fascinatie voor groepen voor wie het niet vanzelfsprekend is dat ze gehoord worden. Daarbij kwam de persoonlijke ervaring met mijn zoon, dus uiteindelijk was het niet meer dan logisch dat ik daar toch iets mee ging doen in mijn professionele loopbaan.”

Sinds 2014 is Soffer directeur bij Ieder(in), een netwerk waarbij zo’n 240 platforms, verenigingen en belangengroeperingen zijn aangesloten. Gevraagd naar hoe het anno 2021 met inclusie in Nederland is gesteld, zegt Soffer stellig: “Helemaal niet goed.” Waarom niet? “We zien dat het begrip ‘normaal’ steeds smaller is geworden. Gevolg is dat ontzettend veel mensen buiten de boot vallen. Passend onderwijs is bijvoorbeeld bedacht voor kinderen die extra hulp nodig hebben op school. Maar wat blijkt: steeds meer kinderen hebben die hulp nodig. Niet omdat die kinderen gek zijn, maar omdat de ingang van de deur te smal is. Zo hebben we in regelland Nederland voor iedere groep wel uitzonderingsbeleid gedefinieerd. Op die manier hebben we het op de arbeidsmarkt geregeld, in de jeugdhulp en op tal van andere terreinen. Mensen die niet voldoen aan wat we normaal vinden, gaan toch proberen aan de norm te voldoen, waardoor ze allerlei klachten krijgen. En dan gaat de overheid dat corrigeren. Of bedenkt een uitzondering op de uitzondering…” Diversiteit omarmen Volgens Soffer is een cultuurverandering nodig om op een nieuwe manier over inclusie na te denken. Niet dat wat zogenaamd normaal is zou de norm ▶ 11


moeten zijn, maar we zouden diversiteit juist moeten omarmen. “Voor mensen met een beperking betekent dat drempels wegnemen, zorgen dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben en daar zakelijk mee omgaan. Dat begint met een visie over wat voor samenleving je wilt zijn en hoe de rol van mensen met een beperking of chronische ziekte daarin is. Ik pleit voor een integrale benadering. Nu heb ik voor mijn achterban vooral contact met het ministerie van VWS. Maar mensen met een beperking zijn niet van de zorg, die zijn van de hele samenleving. Het zou dus ongelooflijk helpen als een volgend kabinet op een veel integralere manier gaat kijken naar het beleid voor mensen met een beperking.” Zo’n benadering is ook een betere voorbereiding op de toekomst die gekenmerkt wordt door vergrijzing, zegt Soffer. “Als we straks oud zijn, hebben we allemaal extra hulp nodig. Dan is niemand meer zogenaamd normaal. Je kunt er je voordeel mee doen als je je realiseert dat je echt in de volle breedte toekomstbestendig wordt wanneer toegankelijkheid en inclusie duurzaamheidscriteria zijn. Gelukkig ben ik hoopvol over de toekomst en zie ik signalen dat inclusie een steeds belangrijker onderwerp wordt in de samenleving. Maar we zijn er nog lang niet.” Paradox Technologie kan op een ontzettend krachtige manier inclusie bevorderen, vindt Soffer. “Wetenschapper Stephen Hawking kon zich dankzij technologie vanuit zijn rolstoel uitdrukken op het allerhoogste niveau. Voor mij is dat een inspirerend voorbeeld van wat met technologie mogelijk is. Niets staat 12

ons in de weg om de drempels voor iedereen weg te nemen. Heel actueel is hoe het online communiceren door de coronacrisis een enorme boost heeft gekregen. Wij merken dat zelf ook: we kunnen als Ieder(in) nu geen fysieke bijeenkomsten organiseren, maar dankzij de technologie kunnen onze leden toch meepraten.” De paradox is volgens Soffer dat veel mensen in haar achterban die razendsnel voortsnellende ontwikkelingen ook spannend vinden. “We kunnen armen vervangen, robotskeletten ontwikkelen en spraakherkenningssoftware voor blinden en slechtzienden maken. Maar als je de beperking opheft, neem je ook een deel van de identiteit van mensen weg, een identiteit die ze vaak al vanaf hun geboorte hebben. Daarom moeten we technologie niet zien als een substituut van de beperking, maar als een middel dat kan bijdragen aan het feit dat je kunt meedoen in de maatschappij. Zoals ieder mens hulpmiddelen nodig heeft om mee te kunnen doen. De een draagt een bril, de ander heeft een chip in zijn oor.”

“Het doet ook wat met mensen als je ze laat meedenken” Tegelijkertijd kan technologie ook mensen uitsluiten. Een treffend voorbeeld daarvan is de zogeheten tweetrapsverificatie, waarmee je inlogt op websites


“Niets staat ons in de weg om de drempels voor iedereen weg te nemen”

of apps. Soffer: “Ontzettend veel mensen kunnen daar niet mee omgaan, bijvoorbeeld omdat ze een beperkte handfunctionaliteit hebben of verstandelijk beperkt zijn. De oplossing voor dit soort problemen kunnen digitaal zijn, maar ook analoog; wij pleiten er dan ook voor dat het loket, de telefoon en de brief blijven bestaan, want een écht inclusieve samenleving is nooit volledig digitaal.” Universal design Om te bewerkstelligen dat nieuwe technologie voor iedereen werkt, pleit Ieder(in) ervoor om toegankelijkheid en bruikbaarheid als vanzelfsprekend mee te nemen bij het ontwikkelen van beleid, producten en diensten. Het klinkt logisch, maar is anno 2021 absoluut niet vanzelfsprekend. Soffer: “De NS laat nieuwe treinen uitvoerig testen door allerlei groepen gebruikers. Ze passen het principe van Universal Design toe, oftewel: je ontwerpt iets dat door zoveel mogelijk mensen gebruikt kan worden, of je nu verstandelijk, lichamelijk of zintuiglijk beperkt bent. Voordeel is dat het nog goedkoper is ook, want hoe inclusiever je ontwerpt, hoe minder dure aanpassingen je later hoeft te doen om te repareren wat je aanvankelijk niet goed had gedaan. Zo kun je met gebouwen omgaan, met treinen én met technologie.”

Letterlijk en figuurlijk zoveel mogelijk drempels weghalen, daar komt het op neer. En hoe je dat volgens Soffer doet, mag inmiddels geen verrassing meer zijn: vraag het de mensen zelf en betrek ze bij je ontwerpproces. “Je ontwikkelt mee op waar de behoeften van mensen liggen en dat is ontzettend belangrijk. Als je een diverse groep mensen bij elkaar zet om mee te denken, dan komen ze niet met de oplossingen voor over twintig jaar, maar wel met de problemen van nu. Bovendien doet het ook wat met mensen als je ze laat meedenken, het is goed voor hun waardigheid, autonomie en de zeggenschap die ze over hun eigen leven hebben. Het telt allemaal op.” En als je dan ergens moet beginnen, begin dan bij de jeugd. Want dan kun je pas echt een stevig fundament leggen voor de toekomst. “Hoe mooi zou het zijn als we gezinnen niet meer laten aanmodderen, maar dat we er samen met hen voor kunnen zorgen dat ze een fijn leven hebben. Dat de kinderen met plezier naar school kunnen gaan en erbij horen. En technologie kan een cruciale factor zijn om dat mogelijk te maken. We hebben het vaak over de eerste rookvrije generatie, maar wat mij betreft gaan we ook concreet werken aan de eerste inclusieve generatie.” ■ 13


Chandra Verstappen is senior adviseur/ projectleider bij Pharos, het landelijk expertisecentrum dat bijdraagt aan het terugdringen van grote gezondheidsverschillen. “Ik werk graag in het maatschappelijke domein (bijvoorbeeld gezondheidszorg, zorgverzekeringen, onderwijs) en ik hou van een omgeving waar ruimte is voor vernieuwing, diversiteit, kwaliteit en duurzame relaties”, aldus Verstappen.

Chandra Verstappen:

“Maak iets wat álle mensen ook écht kunnen en willen gebruiken” “Behandel mensen ongelijk daar waar ze ongelijk zijn.” Chandra Verstappen weet waar ze over praat. Vanuit het team eHealth4all bij Pharos ziet ze dagelijks hoe belangrijk persoonsgerichte ondersteuning is in preventie en zorg. “Maar als we willen dat meer mensen gebruik maken van eHealth, dan zullen we de toepassingen moeten aanpassen aan de behoeften van álle gebruikers.” 14


“Het vraagt ook wat van professionals; deze mensen hebben net een stapje meer hulp nodig”

Als je wilt bijdragen aan het terugdringen van gezondheidsverschillen, dan is het noodzakelijk de mensen om wie het gaat te bereiken én te betrekken, benadrukt Verstappen. En dat vinden veel professionals behoorlijk ingewikkeld. “Want het is meer dan een enquête online zetten met zeventig ingewikkelde vragen. Heb je dan wel een goede afspiegeling te pakken of zit er een vorm van bias in? Wat als je moeite hebt met lezen en schrijven, een migratieachtergrond hebt, als statushouder of asielzoeker het systeem niet kent of gewoon op leeftijd bent en de digitalisering je veel te snel gaat? Allemaal factoren die ervoor zorgen dat mensen vaak onder stress leven en beperkt gezondheidsvaardig kunnen zijn. En die maken dat zij vaak niet meedoen aan onderzoeken.”

Over Pharos Het landelijk expertisecentrum Pharos draagt bij aan het terugdringen van grote gezondheidsverschillen. Dat doet deze organisatie door al ruim dertig jaar nationale en internationale kennis te verzamelen, te verrijken en te delen; bijvoorbeeld via onderzoek, advies, trainingen, workshops, bijeenkomsten en praktische publicaties. Het gaat om wetenschappelijke kennis, praktijkkennis van zorgverleners, beleidsmakers en andere professionals. En ervaringskennis an mensen om wie het uiteindelijk gaat. In het programma eHealth4all werkt Pharos nauw samen met onder andere ervaringsdeskundigen, zorgorganisaties en –professionals, onderzoekers en Stichting ABC. Pharos is vanuit haar expertise op het terugdringen van gezondheidsverschillen als

Als we niet specifiek iets doen voor deze groepen, dan wordt ook de tweedeling in de maatschappij gewoon groter, constateert Verstappen. “Er zijn ongeveer 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland. Je kunt je voorstellen dat lezen en schrijven enorme ▶

partner actief in verschillende landelijke initiatieven zoals Health Holland (Topsector Life Sciences & Health), Nationaal eHealth Living Lab (NeLL) en de Alliantie Digitaal Samenleven.

15


impact hebben op de mate waarin je vaardig bent, in allerlei opzichten. We weten ook dat 29% van deze groep moeite heeft met het vinden, begrijpen en vervolgens ook toepassen van informatie over zorg en gezondheid.” Te ingewikkeld Juist voor die grote groep mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden is eHealth kansrijk. Het brengt zorg letterlijk dichterbij. En de urgentie van eHealth4All wordt nog groter als we beseffen dat mensen met basisonderwijs of vmbo een gemiddeld slechtere gezondheid hebben. Zij krijgen vaker te maken met chronische aandoeningen zoals diabetes, COPD en hart- en vaatziekten. eHealth moet daarom voor iedereen begrijpelijk, vindbaar en toegankelijk zijn. Maar op dit moment zijn de meeste eHealth-toepassingen nog te ingewikkeld en lastig te gebruiken voor lager opgeleiden en ouderen, al dan niet met een migratieachtergrond. Dat moet anders, beseft Verstappen. “Ontwikkel vanaf de start samen met laagopgeleide gebruikersgroepen, maak een ontwerp dat geschikt is voor iedereen, ook voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden, en zorg altijd voor een combinatie van online toepassing en face-to-face contact met de zorgverlener. Bedenk: als het voor deze mensen geschikt is, dan is het voor iedereen geschikt. Dus in plaats van iets ingewikkelds maken en daaruit iets makkelijks destilleren, kun je veel beter met iets makkelijks beginnen en vervolgens verdiepen en verbreden met extra informatie. Neem bijvoorbeeld thuisarts.nl. Als je daar binnenkomt, is het heel eenvoudig, ook prettig voor mensen die moeite hebben met lezen. Maar huisartsen kijken er ook op om de wetenschappelijke onderbouwing van hun behandeling te zoeken. Want die zit er ook in, alleen veel verder weg. Dat is een prachtig voorbeeld.” 16

Omdat het begrijpen, vinden en gebruiken van eHealth-toepassingen voor veel mensen een grote opgave is, worden ze nu vaak niet gebruikt. En dat terwijl juist eHealth grote voordelen biedt, zoals beeldgebruik, pictogrammen, voorleesfuncties, interactiviteit en gebruik in eigen tempo en eventueel samen met anderen. Verstappen: “Daarom is de rol van de professional ook zo belangrijk, of die nu werkt in de zorg, welzijn of bij de gemeente. Het begint ermee dat zij herkennen of iemand laaggeletterd is en vervolgens hun communicatie aanpassen. Zij kunnen zorgen dat hun patiënten en klanten digitale (zorg)toepassingen leren kennen en kunnen vinden.”

"Bedenk: als het voor deze mensen geschikt is, dan is het voor iedereen geschikt"

Motiveren “Je kunt wel balen dat een patiënt geen digitale afspraak maakt, maar als iemand geen computer heeft of niet weet hoe het werkt, dan is dat wat moeilijk… Het vraagt dus ook wat van professionals; deze mensen hebben net een stapje meer hulp nodig. Ze willen meestal heel graag - dat weten we uit gesprekken – maar je moet ze soms een beetje extra motiveren. Als je adviseert: ga eens een stappenteller gebruiken, zorg dan dat die zegt: ‘Hoera, u heeft vandaag al 2.000 stappen gelopen!’. In plaats van: ‘Heb je nu nog steeds niet 10.000 stappen gezet?’ Daar worden veel mensen niet vrolijk van en bij deze groep is dat nog eens extra het geval. Zij lopen er hun hele leven al tegenaan dat dingen niet zo goed lukken en dat ze eigenlijk steeds worden overvraagd in het dagelijks leven. Daarom is lokale samenwerking ook zo


belangrijk hierbij. Je wilt dat de huisarts zegt: hier is die goede en effectieve stappenteller, dat de gemeente zegt: wij pakken overgewicht in deze wijk aan en dat de wijkwerkers de mensen verder stimuleren.” Naast eHealth is ook inclusief onderzoek een belangrijk speerpunt bij Pharos, aldus Verstappen. “29 procent van de Nederlanders doet nooit mee aan onderzoeken en toch zeggen wetenschappers dat de uitkomsten gevalideerd zijn. Die bewustwording is cruciaal. Bij die kwetsbare groep is de achterstand het grootst en levert preventie het meest op, dus onderzoekers: pas je methode aan en zoek een manier om de ervaringen van deze mensen een plek te geven in je onderzoek.” Toegankelijk Voor Chandra Verstappen is eHealth4all geslaagd “als het normaal is bij de ontwikkeling van alle digitale zorg – of het nu gaat om informatie, een app of een patiëntportaal maken – dat je rekening houdt met deze groep en dat je samen met hen gaat zitten: wat hebben jullie nou nodig? Test je product met hen. Pas dan maak je iets wat toegankelijk is, wat álle mensen ook écht kunnen en willen gebruiken. Als dat gebeurt, zijn wij tevreden.”

Als lichtend voorbeeld noemt Verstappen KIJKsluiter, een website en een mobiele app met ruim tienduizend animatievideo’s waarin de belangrijkste informatie uit de bijsluiter van een medicijn in begrijpelijke taal wordt uitgelegd. De video’s zijn specifiek gemaakt voor geslacht, leeftijd, de vorm en de reden waarvoor het medicijn wordt gebruikt. En ze zijn beschikbaar in verschillende talen. Ook zijn er duidelijke video’s die demonstreren hoe je een medicijn moet gebruiken. KIJKsluiter is voor iedereen beschikbaar en wordt aangeboden door apotheken, huisartsen en ziekenhuizen, in samenwerking met de overheid. Dit idee van artsen Rob Neeter en Afke de Jong won ook de eerste eHealth4all-prijs van Pharos. Verstappen: “eHealth past helemaal in het streven om mensen de mogelijkheid te geven actiever te letten op een gezonde leefstijl en maakt zelfmanagement van chronische aandoeningen makkelijker. Dat past goed in de beweging van nazorg naar voorzorg. Maar dat betekent wel dat iedereen mee moet kunnen doen in de digitale wereld: eHealth4All! Anders is het risico groot dat de gezondheidsverschillen verder toenemen.” ■

"Pas je methode aan en zoek een manier om de ervaringen van deze mensen een plek te geven in je onderzoek”

17


Een (digitale) samenleving voor íedereen

“ In de digitale wereld worden kinderen met een beperking niet veroordeeld en beoordeeld” Henriëtte Henkes (49) is eigenaar van Kids Zorgcoach en richtte Stichting MaTCH Talenten op. Een organisatie die zich inzet voor kinderen en jongvolwassenen met fysieke en mentale beperkingen, geïnspireerd door haar zoons Thomas (20) en Christiaan (16). “De coronacrisis heeft het gevoel van uitsluiting versterkt.”

“Mijn zoons kampen allebei met uiteenlopende beperkingen. Geïnspireerd door hen, heb ik Stichting MaTCH Talenten opgericht waar we kijken naar de mogelijkheden van kinderen. De kinderen mogen zelf aangeven waar ze meer over willen leren. Op deze manier proberen we hen zelfredzaam te maken. De gedoneerde laptops die we via Allemaal Digitaal hebben ontvangen zijn hier een onmisbaar onderdeel van. Het is de bedoeling dat er op de tweede vestiging in Leeuwarden verschillende computerplekken komen om het voor de kinderen makkelijker te maken een opleiding en verschillende cursussen te volgen. Ook worden de laptops gebruikt om een stageplek te creëren.” 18

Omslag naar een gehele digitale wereld “Naast het runnen van Stichting MaTCH Talenten ben ik ook kindercoach. Eén van mijn cliënten is de 12-jarige Andy. Andy zit op het speciaal onderwijs. Hij heeft veel verschillende problematieken, waaronder PTSS en ASS. Het is hierdoor lastig voor hem om aansluiting te vinden bij zijn leeftijdsgenootjes. Hij is veel gepest, maar op zijn nieuwe school in het bijzonder onderwijs maakte hij eindelijk vrienden. En toen kwam corona. Ineens waren de scholen gesloten en moesten de lessen vanuit huis worden gevolgd. Door financiële omstandigheden had Andy geen laptop en het gezin had ook niet de middelen om die te kopen. Het heeft bijna een


Naam: Henriëtte Henkes Leeftijd: 49 Woonplaats: Leeuwarden Woont met… haar man en twee zoons

maand geduurd voordat Andy zijn schoolwerk eindelijk op papier kon krijgen.”

“Voor kinderen met een beperking is digitaal meedoen veel meer dan huiswerk kunnen maken.” Mentale impact “Het feit dat Andy digitaal niet mee kon doen, heeft een grote mentale impact op hem gehad. Hij voelde zich altijd al buitengesloten en anders dan de rest. De coronacrisis heeft het gevoel van uitsluiting versterkt. Zonder laptop was het voor hem niet mogelijk om contact te hebben met leeftijdsgenootjes en docenten. Dit maakte hem enorm verdrietig. Het was de reden om Alle-

maal Digitaal aan te schrijven. We organiseerden speciaal voor hem een feestje waar hij de laptop in ontvangst mocht nemen. Een eigen laptop krijgen is voor een kind dat thuis niet veel heeft een onvergetelijk moment. Hij kon eindelijk weer praten met zijn vriendjes.” Veroordeeld en beoordeeld “Voor kinderen met een beperking is digitaal meedoen veel meer dan huiswerk kunnen maken. Het is de manier om contact te maken met leeftijdsgenootjes. Veel kinderen met een beperking vinden het lastig om contact te maken met anderen. Dit merk ik ook bij mijn zoons. In de digitale wereld worden ze niet veroordeeld en beoordeeld. Met spelletjes als Minecraft en Fortnite werken ze samen met leeftijdsgenoten in één team. Kinderen hebben geen filter en al helemaal niet wanneer ze een beperking hebben. Ze vertellen aan hun online vrienden waar ze vandaag tegenaan zijn gelopen of wat er thuis speelt. Zo ontstaan tijdens het gamen mooie, eerlijke gesprekken.” ■ 19


Mediaondernemers Raja Felgata en Khalid Ouaziz maken al meer dan tien jaar content op het snijvlak van representatie en inclusie. Vanuit hun productiebedrijf Mr & Mrs Oasis creëren ze bewustwording over gelijkwaardige beeldvorming. Ze zijn vooral bekend van De Community Top 100 (voorheen De Kleurrijke Top 100), opgericht “omdat inclusiviteit en juiste representatie in (online) media niet altijd vanzelfsprekend zijn.”

Mr & Mrs Oasis

J uist ouderen van kleur meenemen in digitaliseringstraject van de overheid Media-ondernemers Raja Felgata & Khalid Ouaziz maken al meer dan tien jaar content op het snijvlak van representatie en inclusie. Vanuit hun productiebedrijf Mr & Mrs Oasis creëren zij bewustwording over gelijkwaardige beeldvorming. Via hun platforms dragen ze bij aan sociale én digitale gelijkheid in het publieke debat en in het discours over de positie van verschillende communities in de Nederlandse samenleving. “Wij maken De Community Top 100 (voorheen De Kleurrijke Top 100, red.) omdat inclusiviteit en juiste representatie in (online) media niet altijd vanzelfsprekend zijn.” 20


“Wij geloven dat mede door social media de verdeeldheid tussen groepen is gegroeid”

Raja Felgata was 24 (2000-2001) toen zij als eerste nieuwslezeres met een Marokkaanse achtergrond bij de lokale zender AT5 terechtkwam. Met haar culturele identiteit was zij niet altijd bezig, maar tijdens haar studie journalistiek kwam Felgata er al snel achter dat ze één van de weinige studenten van kleur was, waardoor het besef van haar ‘anders zijn’ snel doordrong. “Mede daarom wilde ik in mijn eigen stad het verschil maken en bij AT5 het nieuws presenteren om een ander, maar vooral kleurrijk gezicht te laten zien. De samenleving veranderde (en nog steeds) in snel tempo, maar in beeldvorming was het aanbod nog steeds wit en in mijn optiek niet representatief genoeg. Ik besloot om in de media het verschil te maken door zowel voor de camera, maar ook achter de camera als redacteur, verslaggever en regisseur mijn stempel te drukken.” Bewuster “Overal waar ik toen kwam, was ik ‘de eerste’, wat soms zwaar kon zijn, maar dat maakte des te meer dat ik mij vastbeet in mijn missie voor meer diversiteit en inclusiviteit in de media.” Later presenteerde zij het dagelijkse nieuws – naast Sven Kockelmann van het KRO-programma Goedemorgen Nederland – en ook hier was Felgata één van de eerste gezich-

ten met een Marokkaans-Nederlandse achtergrond op nationale televisie. “Ik besefte elke keer weer hoe bijzonder andere mensen dat vonden, vooral mensen uit mijn eigen community. Hierdoor werd ik mij bewuster van mijn impact, de beeldvorming over Marokkaanse Nederlanders en het effect van de juiste representatie.” In 2008 ontmoette zij Khalid Ouaziz, die toen in de muziekwereld verschillende hits op zijn naam had staan (respectievelijk I’m from Holland, Biladi en Shouf Shouf Habibi) en samen richtten zij in 2010 Mr & Mrs Oasis op. Ze maken elk jaar De Community Top 100 en produceren content, video’s en (online) talkshows om bewustwording te creëren rondom inclusiviteit, en gaan met name online in gesprek met mensen uit verschillende communities om met die verhalen de beeldvorming te veranderen. Op deze manier proberen zij het digitale verschil te overbruggen en de verbindingen te leggen tussen verschillende bevolkingsgroepen. Veranderd Ouaziz stond als eerste house dj met een Marokkaanse achtergrond in Club Roxy te draaien en maakte daarna verschillende muziekproducties ▶ 21


vanuit en voor Marokko. In Nederland werkte hij daarna op verschillende redacties als programmamaker en zat in verschillende commissies over ‘meer diversiteit in Hilversum’. Hij was bovendien actief voor verschillende culturele organisaties om inclusiviteit in ontwikkeling en programmering te bevorderen. Het debat over beeldvorming en sociale gelijkwaardigheid is volgens hen ook veranderd. “Afgelopen jaren hebben social media grote impact gehad op hoe mensen met elkaar in contact staan. Er wordt online veel besproken; thema’s zoals racisme en sociale gelijkwaardigheid worden via Twitter en Facebook geagendeerd, maar niet altijd ten goede. Wij geloven dat mede door social media de verdeeldheid tussen groepen is gegroeid in plaats van de verbinding die ze zouden moeten en kunnen brengen. Door algoritmes laveren mensen binnen hun eigen bubbel en komen zij zelden tot een ander inzicht of compromis. De laatste jaren is de verdeeldheid door fake news en desinformatie door bots alleen maar groter geworden, waardoor extreme geluiden en radicale ontwikkelingen de overhand hebben kunnen nemen in het maatschappelijke discours. Social media kunnen zeker een verrijking zijn, maar ze hebben ook voor grote verschillen gezorgd die niet altijd overbrugbaar zijn.” Eigen stem Door onder andere De Community Top 100 waren Felgata en Ouaziz zelf ook vaak onderdeel van het debat en krijgen zij vaak de vraag waarom die lijst nog steeds nodig is. Ze hebben van dichtbij verschillende online ontwikkelingen meegemaakt. “Veel mensen van kleur uit communities van kleur, die gemarginaliseerd blijven in de mainstream media, vonden hun weg naar hun eigen stem via eigen online kanalen. Mensen begonnen hun eigen podcast om andere verhalen te vertellen, hun eigen online talkshows te produceren en andere mensen uit hun 22

eigen community een stem en een platform geven, omdat deze simpelweg niet in het vizier zijn van witte journalisten en mainstream kanalen.” Ook de zwarte gemeenschap en de Black Lives Matter beweging hebben een grotere maatschappelijke en online impact en staan hierdoor vaker in contact met elkaar. Het is een beweging die wereldwijd mensen en organisaties heeft geïnspireerd om na te denken over wat gelijkheid precies betekent. “In Nederland hebben we de mond vol over hoe tolerant we zijn. Maar tolerantie betekent in de kern dat je de ander niet accepteert, je in feite boven iemand staat en de ander accepteert omdat het sociaal wenselijk is. Systematisch en institutioneel racisme hebben de laatste jaren duidelijk gemaakt, dat er van deze tolerantie weinig overblijft. Ons werk als samenleving begint eigenlijk pas.”

“We moeten verder kijken dan onze Zoomschermen en echt investeren in intermenselijke contacten” “Door de coronacrisis zijn we er collectief achter gekomen dat wezenlijk contact noodzakelijk is. Eenzame ouderen, dolende jongeren, stijgende huiselijk geweldcijfers en alleenstaande moeders die het moeilijk hebben. We moeten met elkaar in contact blijven, verder kijken dan onze Zoomschermen en echt investeren in intermenselijke contacten. Omkijken naar de ander, ondanks de eventuele verschillen. Begrip hebben voor elkaars zienswijze, deze respecteren en in dialoog met elkaar blijven om sterker uit de coronastrijd te komen. En vooral omkijken naar de doelgroepen die niet altijd weten om te gaan met de snelle digitalisering van de


samenleving. Omdat een grote groep ouderen van kleur de weg naar technologie niet altijd weet te vinden, juist deze mensen meenemen in het digitaliseringstraject van de overheid; anders raakt deze groep nog meer in een isolement.” Veroordelen “Doordat men zich door deze crisis vaker online begeeft, heeft dit het menselijke contact niet bevorderd. Sterker nog, wij hebben het idee dat we verder van elkaar staan dan ooit. Door deze online ontwikkeling ontstaat steeds meer afstand tot de ander, de ‘cancel culture’ (iemand online in de ban doen, red.) viert hoogtij en men staat klaar om de ander te veroordelen, zonder dat daadwerkelijk oprechte interesse is getoond in de motieven. De snelheid waarmee dit gebeurt, gaat ten koste van menselijke waardigheid en empathie. Ontwikkelingen die wij persoonlijk kwalijk vinden en die geen constructieve bijdrage leveren aan een sterkere samenleving.” Positief verrast “Echt contact gaat wat ons betreft over het overbruggen van verschillen en oprechte verbinding, juist digitaal en via technologie. Zoom is uiteraard een middel gebleken tijdens corona, maar nieuwe apps zoals Clubhouse en online meetings zorgen voor waardevolle verbindingen in tijden van afstand. Mensen zijn van nature sociale dieren; we zoeken elkaar nu meer dan ooit digitaal op.” “Wat ons vooral positief heeft verrast, zijn de talenten die opstaan uit verschillende communities, hun eigen verhalen vertellen en hun ruimte opeisen in het publieke debat. Een nieuwe generatie die door social media een positieve golf teweegbrengt en online hun communities versterken door bijvoorbeeld eenzaamheid en hun mentale gezondheid bespreekbaar te maken en lastige onderwerpen uit de taboesfeer halen. Maar ook dat bedrijven en organisaties steeds meer beseffen dat inclusiviteit een

gegeven is en dat ze hierop steeds beter en concreter kunnen anticiperen met gericht beleid. Zodat steeds meer mensen van kleur kansen krijgen op basis van hun merites en geen ‘symboolfunctie’ meer hebben die bedrijven kunnen afvinken of waarvoor ze subsidie krijgen. Managers en directeuren beseffen ook steeds meer dat de samenleving verandert en dat ze mee moeten bewegen als organisatie om nu en in de toekomst relevant te blijven.” Verantwoordelijkheid “Wij vinden dat de mainstream media hierin een grote verantwoordelijkheid hebben. Hun rol en impact zijn evident als het gaat om beeldvorming en gelijkwaardige representatie. Steeds meer omroepen beseffen dan ook dat groeien als bedrijf betekent dat je moet investeren in inclusiviteit en representatie. Want zolang mensen van kleur uit communities zich niet gerepresenteerd zien en voelen door mainstream media, zullen eigen initiatieven als paddenstoelen uit de grond schieten. Als je geen contact hebt met gemeenschappen of representatie uit die gemeenschappen in je netwerk of organisatie mist, dan is het verdomd lastig om ze te bereiken. Zorg dus voor oprecht gemotiveerd contact; als we dan toch iets uit deze vreemde periode hebben kunnen leren, dan is dat het wel.” ■

“Managers en directeuren beseffen dat ze mee moeten bewegen om nu en in de toekomst relevant te blijven”

23


Als associatie professor Participatie en Co-creatie aan het Amsterdam UMC wil Christine Dedding de mening van mensen op een innovatieve manier laten horen. “Mensen moeten een verschil kunnen maken op een manier die bij hen past. Participatie en co-creatie bieden kansen die leiden tot nieuwe kennis, inzichten en innovatieve oplossingen. Oplossingen die passen bij het dagelijkse leven van mensen, en daardoor succesvoller zijn.”

Christine Dedding:

“ Pas als je samen met de doelgroep achter de computer gaat zitten, kun je leren waar het voor hen misgaat” Terwijl de zegeningen van de digitalisering van de overheid en de samenleving breed worden verkondigd, is vaak maar weinig oog voor de achterblijvers. Lukt het je niet om aan te haken, dan ben je al snel aan jezelf overgeleverd. Dat kan en moet anders, vindt Christine Dedding, associatie professor Participatie en Co-creatie aan het Amsterdam UMC. “De overheid moet er zijn voor die mensen die haar het hardst nodig hebben.” 24


“De meeste oplossingen zijn niet geschikt voor deze doelgroep”

Samen met promovenda Nicole Goedhart richt zij zich op mensen die we weinig zien of horen. Juist in de dienstverlening aan deze burgers zou de overheid beter kunnen presteren. Digitalisering is een begrijpelijke ontwikkeling, maar daardoor raken steeds meer mensen uit beeld, ziet Dedding. Ze kunnen niet online komen, of zijn misschien wel online, maar kunnen dan amper gebruikmaken van internet. “Door corona is de digitale ongelijkheid een stuk zichtbaarder geworden. Die constatering is al heel wat, maar de volgende vraag is natuurlijk: hoe kunnen we deze bewustwording omzetten in actie? Beleidsmakers hebben getallen nodig, maar het kwantificeren van zo’n complex probleem is ingewikkeld. Deze doelgroep vult nu eenmaal geen vragenlijsten in. De reflex is dan vaak om eerst te investeren in het achterhalen van de juiste cijfers over de omvang van deze doelgroep, maar dat kost een paar jaar en zo’n rapport biedt nog steeds geen oplossing. Laten we dat geld en die tijd nu stoppen in het ontwik-

kelen van betere dienstverlening aan deze mensen. Daarmee zijn ze sneller geholpen.”

Laagdrempelig organiseren Niet dat er geen projecten en initiatieven zijn om mensen zonder adequate toegang tot internet te helpen. Zo waren er verschillende laptopacties, waarbij gratis laptops ter beschikking werden gesteld. Een enkelvoudige oplossing voor een complex probleem, constateerden Dedding en Goedhart. Sommige mensen durfden de laptop niet open te klappen. Anderen deden dat wel, maar hadden er vervolgens weinig aan door een afwezige of gebrekkige internetverbinding. En dan nog: een goede verbinding hebben, betekent nog niet dat je de kansen van internet ook kunt benutten. Gratis internet in heel Nederland zou een goede eerste stap zijn, maar dat schijnt ingewikkeld te zijn, aldus Dedding. “Dat zegt men steeds. Iets met hotspots in sommige buurten zou wel kunnen, maar deze mensen zijn vaak niet zo handig. Je moet zoiets dus laagdrempeliger organiseren. Dat lukt ▶ 25


“Vaak wordt over deze mensen gesproken en te weinig met hen”

de overheid slecht, de meeste oplossingen zijn niet geschikt voor deze doelgroep. Te talig van opzet, bijvoorbeeld. Of de beschikbare hardware is niet geschikt voor de nieuwste toepassingen. De veelal oude apparatuur biedt nog geen plug-and-play en is lang niet zo gebruiksvriendelijk als de apparatuur van de ontwikkelaars en beleidsmakers. Dat is dubbel jammer, want juist arme mensen kunnen zoveel profijt hebben van iets als Marktplaats. Maar dan moet je daar wel kunnen komen.”

Actieleren Zo divers als deze doelgroep is – van laaggeletterden en recente migranten tot dak- en thuislozen en chronisch zieken – zo divers is ook het aantal beleidsterreinen dat hun problemen bestrijkt. Weten bij welk loket je moet aankloppen, is voor de meeste mensen al een hele toer, laat staan voor hen die minder vaardig zijn in woord en schrift. Zij missen het ‘comfort’, zoals Dedding het noemt, om de telefoon te pakken en zaken mondeling naar hun hand te kunnen zetten. Bovendien: waar vind je het benodigde telefoonnummer? Dedding: “Op veel sites moet je met een lampje zoeken naar een nummer dat je kunt bellen. En de CoronaMelder-app doet het alleen op bepaalde telefoons, meestal niet het type dat deze doelgroep bezit. Dit zijn mensen die zich afvragen waarom ze bijna geen post meer krijgen, want het verhaal over Mijnoverheid.nl en DigiD is langs ze heen gegaan. En als het wachtwoord van hun DigiD is verlopen, hebben ze geen idee wat ze dan moeten. Voor je het weet krijg je dan het sentiment dat ‘de overheid er toch niet voor ons is’ en ‘je wordt gestraft als je iets fout doet’. De overheid moet het beste werken voor mensen die haar het hardste nodig hebben. Dat is 26

deze doelgroep. Bij hen is de meeste winst te behalen. Een probleem is dat de oplossing te eenzijdig bij de individuele burger wordt gezocht, in de vorm van trainingen en het vergroten van bezit. ‘Zij’ moeten gemotiveerd worden en ‘zij’ moeten vaardiger worden. Er is te weinig reflectie op het systeem en hoe dat beter zou kunnen functioneren. Vaak wordt over deze mensen gesproken en te weinig met hen.” “Ambtenaren en ontwikkelaars van digitale diensten binnen de overheid zouden dan ook een stap naar voren moeten zetten en samen met de doelgroep moeten plaatsnemen achter een computer in de context van het echte leven. Actieleren, noemt Dedding dat. “Anders praat je met ze en ga je vervolgens achter je eigen bureau een oplossing voor hen verzinnen. Terwijl zij kunnen laten zien waar het misgaat, welke stap niet werkt en waarom. Dat je zoiets als een armoedepas digitaal moet aanvragen, om maar een voorbeeld te noemen, is bijna vragen om problemen.”

Inhaalslag Moeten we dan weer terug naar de tijd dat voor elke dienst een ambtenaar achter een loket zit?


Dat niet, zegt Dedding, maar neem deze doelgroep mee in de digitalisering op een manier die aansluit bij hun mogelijkheden – en doe dat vanaf de start. “Nu wordt vaak uitgegaan van de gedachte dat een systeem succesvol is als 80 procent van de mensen er gebruik van maakt, die resterende 20 procent volgt wel. Maar wanneer komt die 20 procent dan aan de beurt? De techniek schrijdt voort, hoe moet je ooit die inhaalslag maken? En niet vergeten: het zijn juist deze mensen die de diensten het hardst nodig hebben. Het wordt tijd dat we ons bij de ontwikkeling van diensten primair gaan richten op die 20 procent.” Grote winst valt te behalen in de gezondheidszorg, ook in economische termen. Het gaat om een doelgroep die gemiddeld zeven jaar korter leeft en liefst negentien jaar langer leeft met ziekte. Dedding: “Zij maken dus het meest gebruik van ons zorgsysteem; elke euro die wordt geïnvesteerd in het begrijpelijker en toegankelijker maken van de gezondheidszorg voor deze mensen, betaalt zich direct uit in gezondheidswinst.”

Samenwerken met de doelgroep Hoewel vaak wordt gedacht dat de digitalisering

ook een generatiekloof zichtbaar maakt en zelfs vergroot, valt dat in praktijk erg mee, ondervindt Dedding. Veel ouderen nemen bijvoorbeeld rustig de tijd om uit te vogelen hoe iets werkt. Andersom zijn de digitale vaardigheden van kinderen vaak minder goed dan we denken. Het beeld van de hulpeloze oudere dient genuanceerd, de achterstand van een deel van de ‘internetgeneratie’ geagendeerd. Dedding: “We moeten oog hebben voor de diversiteit binnen digitale ongelijkheid, elke groep zal weer een andere interventie vergen. Daarom wil ik ook niet dat we eerst uitgebreid gaan inventariseren hoe groot elke doelgroep is. De belangrijkste succesfactor voor het bereiken van digitale inclusie is over je eigen schaduw heenstappen en gaan samenwerken met de doelgroep. Vragen wie zij zijn, hoe hun leven eruitziet, wat zij denken dat ze nodig hebben en waarom. Vertrek niet vanuit je eigen denken, maar vanuit het leven van de mensen voor wie je werkt. Dan pas ontwikkel je oog voor al die ogenschijnlijk kleine mechanismen die mensen buitensluiten – en die in de praktijk een groot obstakel kunnen zijn.” ■ 27


De nieuwe generatie: contact met jongeren over digitaal samenleven 28


Ronilla Snellen en Lotte de Bruijn zetten zich al jaren in voor de transformatie van ontwikkeling als het gaat om jongeren en de arbeidsmarkt. Anders leren, een andere werkomgeving, andere basisvaardigheden en andere omgangsvormen horen hier allemaal bij. Waar liggen volgens hen nu de grootste uitdagingen? Wat weerhoudt het huidige systeem en hoe versnellen we in de doorontwikkeling die zij reeds in gang hebben gezet? Yusuf Kemal Ozturk woont in het Asielzoekerscentrum in Balk en weet als eerstejaarsstudent Software Development aan het ROC de Friese Poort in Sneek hoe onmisbaar digitalisering is om zijn toekomstdroom waar te maken. Dwight van van de Vijver zag als wijkagent in Utrecht al hoe de overheid voor veel jongeren een ver-van-hun-bed-show was. Hij speelde een belangrijke rol bij het schrijven van nieuw social media beleid bij de politie om jongeren te bereiken, met hen in contact te blijven en waar nodig te behoeden. Margriet Sitskoorn duidt als hoogleraar klinische neuropsychologie de impact die digitalisering heeft op onze hersenen. Beschikken wij nog wel over de juiste ‘skills’ om ons staande te houden? Of wordt ons gedrag beïnvloed door een ongelofelijke hoeveelheid informatie zonder dat wij het zelf doorhebben?

·H oe zorgen we ervoor dat kennis tussen verschillende generaties

optimaal benut wordt; wat kunnen ouderen jongeren leren, en waar kunnen jongeren zélf een adviserende rol innemen richting overheid en beleidsmakers?

·W elke rol speelt digitalisering in een huishouden? Is internet- en smartphonegebruik voldoende onderwerp van gesprek tussen opvoeders en kinderen? En geven ouders zelf het goede voorbeeld als het gaat over hun dagelijkse digi-balans?

·O nze sociale contacten, onze

werkomgeving en onze vrijetijdsbesteding kent steeds vaker hybride vormen. Wat doet dit met de verhoudingen en structuren in onze samenleving? En in welke mate heeft dit gevolgen voor onze persoonlijke ontwikkeling?

29


Ronilla Snellen is co-founder en directeur van FutureNL, de stichting waarmee ze basisscholen en middelbare scholen gratis gastlessen, trainingen en lesmateriaal in digitale vaardigheden aanbiedt. Daarnaast leidt ze met TechGroundsNL IT-professionals op, waarbij de focus ligt op vrouwen en culturele diversiteit.

Ronilla Snellen:

“Veranker digitale geletterdheid zo snel mogelijk in het onderwijs” Ze staat bekend om haar daadkracht en verbaast zich over het trage tempo waarop het onderwijzen in digitale vaardigheden wordt opgepakt. Ronilla Snellen roept op tot actie. Wat houdt jou bezig? “Dat kinderen en jongeren digitaal weerbaar moeten worden door ze daarin onderwijs aan te bieden. De aanname dat ze het automatisch leren omdat ze veel online zijn, klopt niet. Naast alle mogelijkheden die technologie biedt, hebben ze het stemmetje van de advocaat van de duivel hard nodig: denk na over wat je leest en ziet en schat dat op waarde. Als ze worden gedwongen er meer over na te denken, ontwikkelen ze een kritisch denkvermogen en wor30

den ze vanzelf zelfredzaam online. Hoognodig in de huidige tijd.” En de overheid laat op zich wachten? “Leraren, schoolleiders en schoolteams werken onder de naam Curriculum.nu aan een vernieuwd curriculum. Daarin staat wat leerlingen in het primair en voortgezet onderwijs moeten kennen en kunnen. De regering en Tweede Kamer stellen het curriculum voor het hele land wettelijk vast. De


“De regering is haar belofte niet nagekomen en dat is om te huilen”

poging van Curriculum.nu om digitale geletterdheid daarin op te nemen sneuvelde in maart 2020 in de Kamer: het debat werd overschaduwd door het knelpunt lerarentekort. Dat zijn natuurlijk eigenlijk twee totaal verschillende discussies. Ondanks een regeerakkoord waarin zwart-op-wit stond dat digitale geletterdheid in het curriculum zou worden opgenomen, werd dit tóch van tafel geveegd. De regering is haar belofte dus niet nagekomen en dat is om te huilen. Ze moeten digitale geletterdheid verankeren in het onderwijs, zo snel mogelijk.”

“In de basis zijn kinderen goed van vertrouwen” Jij nam het heft al in 2017 in eigen handen. “Ja, door met FutureNL lesmateriaal te maken over digitale vaardigheden. Daarvan wordt gretig gebruikgemaakt. Scholen erkennen dat het nodig is dat kinderen en jongeren hierover leren, maar er is nog geen educatieve uitgever die daarover een methode aanbiedt. Zij hebben hun businessmodel

simpelweg niet rond als een les niet verplicht is. Met FutureNL organiseren wij onze eigen funding bij onder andere fondsen, samenwerkingspartners en het bedrijfsleven om onafhankelijk lesmateriaal te kunnen maken.” Wat verontrust jou? “Dat kinderen en jongeren zich onvoldoende bewust zijn van wat ze digitaal doen. Dat ze niet weten dat hun cookies worden opgeslagen en waarvoor hun data wordt gebruikt. Of dat ze op YouTube in een rabbit hole belanden en alleen maar video’s krijgen aangeboden die lijken op de video waarnaar ze eerder zochten. Eigenlijk geldt hetzelfde als voor volwassenen: het gevaar van polarisatie ligt op de loer, omdat je keer op keer een bepaalde kant op wordt gestuurd. Daarnaast vraagt het online communiceren andere sociale vaardigheden dan in het dagelijks leven. Contact maken, een community en online netwerk beheren, hoe doe je dat allemaal? Ik denk dat jongeren er gelukkig van worden als ze handvatten aangereikt krijgen.” Wat is een concreet voorbeeld van een les van FutureNL? “Een les die draait om een nepprofiel van een ▶ 31


“Technologie is krachtig en prachtig, maar je moet weten hoe het werkt om de regie te kunnen nemen”

schattig jongetje op Facebook. Als we van start gaan, denkt íedereen dat hij echt bestaat. Ouders kunnen zeggen dat hun kinderen geen vreemde mensen moeten accepteren op social media, maar dat is lekker kletsen; in de basis zijn kinderen goed van vertrouwen. De leerlingen krijgen een aantal opdrachten om te toetsen of het profiel echt is. Gedurende de les slaat de ontzetting in de klas toe. Hij gebruikt een stockfoto! En dan krijgen ze ook door dat alles op dezelfde datum in de lucht gebracht is, ook zijn YouTube-kanaal met Minecraft-filmpjes. Ze snappen er eerst niets van: ‘Heb jíj dan zitten Minecraften?’ Als ik ze vertel dat die video’s online te vinden zijn en eenvoudig te knippen en plakken, begint het besef te komen. Ze moeten intrinsiek snappen hoe ze kunnen toetsen of een profiel fake is. Daar kun je als ouders niet tegenop waarschuwen.” Hoe is het met de media gesteld? “Het klakkeloos overnemen van een nieuwsbericht op allerlei sites – wat aan de lopende band gebeurt – vind ik gevaarlijk. Ik wil graag gedegen journalistiek en een pers waarin ik dingen lees die kloppen, gebaseerd op feiten. Met de ontelbare kanalen die er zijn, wordt dat steeds moeilijker. Dus moeten we onze kinderen leren welke nieuwsbronnen betrouwbaar 32

zijn en bij twijfel meerdere bronnen te raadplegen. Dat vind ik zelf ook nog lastig. Aan het begin van de coronapandemie stuurde ik een bericht, dat afkomstig leek van het RIVM, door naar mijn ouders. Later hoorde ik dat het fakenieuws was. Ik trapte er met open ogen in.” Welke landen vind jij een schoolvoorbeeld? “In Denemarken en Finland zit digitale geletterdheid al in het curriculum. Of Engeland, daar stelde de regering het vak in 2014 al verplicht. Daar kan Nederland een voorbeeld aan nemen. Ik zou ook hier meer daadkracht verwachten, het is zó’n belangrijk onderwerp. Vanuit de politiek lijkt er geen bewustzijn van de maatschappelijke werkelijkheid op het gebied van digitalisering. Het gaat niet alleen over digitaal weerbaar zijn in het hier en nu. Alle banen hebben straks een digitale component. Dus als je jongeren goed wilt voorbereiden op de toekomst, dan moet je ze er nú in onderwijzen. Ik vind het dramatisch dat het niet gebeurt. Die achterstand moet straks worden ingehaald en dan leggen we het internationaal gezien echt af. De landen waar het economisch voor de wind gaat, hebben een digitaal vaardige arbeidsmarkt. Dat is een wezenlijk element van economische groei.”


Waarvan gaat jouw hart sneller kloppen? “Van de kansen die voor het oprapen liggen. Dat wil ik ook heel graag laten zien met mijn stichting: technologie is krachtig en prachtig, maar je moet weten hoe het werkt om de regie te kunnen nemen. Ik ben helemaal niet anti, integendeel. Als je het op de juiste manier benut als resource, brengt het ons als mensheid op allerlei vlakken verder. Van het verbeteren van de gezondheidszorg en contacten leggen tot de wereld leren kennen, de mogelijkheden zijn eindeloos.”

in de veel hardere kant van techniek is vertegenwoordigd, maar het digitale component ontbrak. Dus hebben wij een variant op poten gezet, met een eigen curriculum. Mensen die de opleiding hebben afgerond, stromen direct door in een baan. Alles wat we doen, heeft een verbinding met het bedrijfsleven. We onderzoeken bijvoorbeeld de meest innovatieve processen en maken daar een les over, zodat deelnemers weten wat er in de echte wereld gebeurt. Door de handen ineen te slaan, hebben we veel meer impact.”

Zijn al jouw acties gericht op kinderen en jongeren? “Bij TechGrounds, waarmee we techopleidingen aanbieden, ligt de focus op vrouwen en mensen met een culturele achtergrond. Juíst achttienplus. Eerst mikten we wel op schoolverlaters, maar dat hebben we laten varen: nu kijken we bij de selectie vooral naar motivatie. Dus ook als je 54 bent en dolgraag wilt, ben je van harte welkom. Omdat we gebruik kunnen maken van funding uit het bedrijfsleven, kunnen we de opleiding gratis aanbieden. Rabobank, Randstad, Booking.com; er zit een aantal grote partners achter die dat mogelijk maken. Inmiddels zijn er vier vestigingen van TechGrounds en de toestroom van deelnemers is echt enorm.”

Is dat meteen een wijze les voor politiek Den Haag, de handen ineen slaan? “Ik zou zeker de krachten bundelen met het talent dat Nederland rijk is. Er zijn ondernemers genoeg die in tech zitten; daar zou ik dankbaar gebruik van maken. Er komt nu een Kamercommissie Digitaal die zich hiermee gaat bezighouden, een goede ontwikkeling. De CEO van Mediamonks is bijvoorbeeld heel actief met bewustwording van het digitaliseringsaspect bij de overheid. Om dat veel beter te activeren, moeten programma’s worden opgezet. Ook op het gebied van cyber security. Er zijn zoveel thema’s die aandacht behoeven. Vaak worden dingen pas opgelost nadat een probleem ontstaat. Als er gegevens van de GGD lekken, wordt dat probleem eerst onderschat voordat ze erkennen dat er iets mis is.”

“Ik zou de krachten bundelen met het talent dat Nederland rijk is”

Wat is de meerwaarde van TechGrounds? “Er zijn weinig techopleidingen in Nederland waar je het vak van a tot z leert. Er bestaan opleidingen waar-

We lopen dus constant achter de feiten aan? “Ja. Ook op ethisch gebied. Hoe regel je eigenlijk wetgeving over technologie, wat mag er allemaal wel en niet worden geregistreerd? Als een slimme lantaarnpaal data bewaart, van wie is die data dan? Van het lantaarnpalenbedrijf, of van de gemeente? En wat hebben de bewoners eraan? Of is het eenrichtingsverkeer? Het is logisch dat voor nieuwe ontwikkelingen geen kant-en-klaar beleid klaarligt, maar het gaat nu wel érg langzaam.” ■ 33


Als algemeen directeur van NLdigital, het collectief van digitale bedrijven in Nederland slaat Lotte de Bruijn een brug tussen digitale kansen en maatschappelijke uitdagingen. Een van haar speerpunten is het toegankelijk maken van digitale technologie en het verbeteren van gelijke kansen in de digitale economie. “De diversiteit ontbreekt nog in grote delen van de sector. Dat moet je zo vroeg mogelijk oppakken.”

Lotte de Bruijn:

“ De vraag naar digitale vaardigheden is enorm, onderwijs daarin heeft nu echt prioriteit” Vanaf half maart 2020 moest half Nederland opeens vanuit huis gaan werken. Applicaties werden extern toegankelijk gemaakt, kenniswerkers schakelden en masse over op Zoom, Teams of Google Meet en scholen regelden in no time digitaal onderwijs. Dat ‘het internet’ al deze digitale vergaderclubjes zo snel en zonder noemenswaardige problemen een plek kon bieden, is een grootse prestatie, zegt Lotte de Bruijn van NLdigital. 34


“Den Haag heeft veel andere thema’s; het is onze taak om voortdurend op deze trom te blijven slaan”

Het moest allemaal met stoom en kokend water en er is door vele partijen hard aan gewerkt, maar het is wel gelukt: de digitale infrastructuur in Nederland kon het massale thuiswerken zonder problemen aan. Een jaar later denken we er niet eens meer over na en is het digitale overleg net zo vertrouwd geworden als talloze andere online oplossingen voor ons werk-op-afstand. Toch is het geen vanzelfsprekendheid, de kwaliteit van ons digitale netwerk en de mogelijkheden die dat biedt. Tientallen, honderden bedrijven – nationaal en internationaal – zijn dag en nacht bezig om ons digitale leven te faciliteren, van hardware tot software, van telecombedrijven en infrastructuurbouwers tot platforms voor vraag en aanbod. Een groot deel daarvan, zo’n 650 bedrijven, is verenigd in NLdigital, de branchevereniging van de digitale sector. Op de trom slaan Als belangenbehartiger van de branche – voor 95

procent bestaand uit MKB – spant deze club zich in om niet alleen het vertrouwen in de sector te vergroten, maar ook om te laten zien dat digitalisering de basis vormt van een duurzame economie en maatschappij. “Door corona is veel in korte tijd gebeurd”, zegt Lotte de Bruijn, directeur van NLdigital. “De vraag is wel: houden we het vast? We zien nu hoe belangrijk het is dat die digitale infrastructuur goed functioneert, maar dat is niet het enige. Ook thuiswerken is maar één aspect ervan, we kunnen digitalisering op veel meer gebieden inzetten. Het fileprobleem, de zorg, de landbouw; op tal van terreinen kun je met behulp van digitalisering vooruitgang boeken, maar dan moet dat wel voortvarend worden aangepakt. Den Haag heeft veel andere thema’s die om aandacht vragen, daarom is het onze taak om voortdurend op deze trom te blijven slaan: digitalisering gaat onze toekomst vormgeven, hoe je het ook wendt of keert. Dat proces is al volop gaande, dus we kunnen ons daar maar beter goed op voorbereiden. En dat begint in het onderwijs.” ▶ 35


Inclusie Digitale geletterdheid, mediawijsheid, informatiekunde: hoe je het vak ook wilt noemen, het staat vrijwel nergens in Nederland structureel in het curriculum. De nieuwe generatie is beslist handig met sociale media, filmpjes en appjes, maar weten ze ook hoe YouTube eigenlijk werkt? Wat doet zo’n algoritme, begrijpen ze hoe die programma’s aan de achterkant functioneren? Dat zou onmiddellijk op elke school moeten worden onderwezen, bepleit De Bruijn, maar volgens de planning van het ministerie wordt hier pas in 2023 een besluit over genomen. “In onze wereld, waar de ontwikkelingen zo snel gaan, is dat echt vreselijk ver weg. Als je het als taak van het onderwijs ziet om kinderen zo goed mogelijk voor te bereiden op de toekomst, dan moet je liever vandaag dan morgen beginnen met het aanleren van digitale vaardigheden. Leerstof ontwikkelen, docenten opleiden, nieuwe opleidingen opzetten: er moet nog veel gebeuren. Met als centrale vraag: waarmee sturen we jongvolwassenen de arbeidsmarkt op?” In zeker veertien Europese landen staat een vorm 36

van digitale geletterdheid op het curriculum, van (kennismakings)lessen in programmeren tot mediawijsheid. Een resultaat van deze lessen in het middelbaar onderwijs is dat significant meer meisjes kiezen voor een opleiding of baan in de ICT-sector. De Bruijn: “Het bevordert de inclusie binnen de sector en dat is goed voor de kwaliteit. Als meer vrouwen betrokken zijn bij de ontwikkeling van een digitaal product, dan zal dat resultaat beter zijn, omdat het is afgestemd op de behoeften van een groter deel van de samenleving. Die diversiteit, ook in leeftijd en culturele achtergrond, ontbreekt nu nog in grote delen van de sector. Dat moet je dus zo vroeg mogelijk oppakken, al bij het primair onderwijs.” Digitaal naar duurzaamheid Digitalisering biedt voordelen in elke denkbare hoek van de maatschappij. In het verkeer kunnen slimme stoplichten aanrijdende hulpdiensten vrije doorgang verlenen bijvoorbeeld, maar dat kan alleen met een goed digitaal netwerk. Ook in de zorg zijn de mogelijkheden legio. Daarvan wordt ook al behoorlijk gebruikgemaakt, aldus De Bruijn. “Je smartwatch weet nu vaak al meer van jouw gezond-


“Leerstof ontwikkelen, docenten opleiden, nieuwe opleidingen opzetten: er moet nog veel gebeuren”

heid dan de huisarts. Die data kun je gebruiken voor preventie: gaat je hartslag zonder reden plotseling sterk omhoog? Wat zegt dat? Met data-analyse kun je veel calamiteiten voorkomen of daar tijdig naar handelen. Het gaat bij deze ontwikkeling niet om de vervanging van mensen, maar om wat mensen met deze technologie kunnen doen. De data opgeteld bij het inzicht van de huisarts maakt dat één plus één al snel drie is. Win-win, zoals dat heet.” Ook de landbouw kan door slimme technologie een stuk duurzamer worden. Een voorbeeld: vaak krijgen varkens preventief antibiotica toegediend, om ziektes te voorkomen. Nu blijken varkens die ziek aan het worden zijn vaak typerend gedrag te vertonen, dat je met sensoren eruit kunt pikken. Dat varken snel isoleren kan dus een hoop nutteloze antibiotica schelen. “Zo zijn eindeloos veel slimme toepassingen denkbaar,” zegt De Bruijn,“maar je hebt wel de mensen nodig die dat kunnen verzinnen en ontwikkelen. De vraag naar digitale vaardigheden is enorm. Om- en bijscholen heeft nu echt prioriteit.”

Leven lang leren Verdere digitalisering zal alleen slagen als iedereen erachter staat. Dat wil zeggen: als zij wordt ingezet als strategisch middel om gestelde doelen te bereiken, wat nu nog te weinig gebeurt, constateert De Bruijn. Kijk alleen al naar de ministeries, die sterk onafhankelijk opereren, terwijl ze veel gemeen hebben; van veiligheidskwesties tot privacybelangen. “Vaak zijn organisaties, ook ministeries, zelf het wiel aan het uitvinden, terwijl er allerlei voor de hand liggende oplossingen bestaan. Onze overheid doet het best goed op het gebied van digitalisering, maar we hebben nog steeds niet één loket waar je als burger kunt aankloppen. We moeten dat proces zowel generalistisch als specialistisch beleggen; breed kijken, iedereen erbij betrekken, samenwerken. Ik wil niet namens mijn achterban wijzen met de vinger naar wat niet goed gaat, wij willen samen optrekken en Nederland een digitale, duurzame toekomst bieden. Daar hebben we allemaal onze rol in te spelen. En pas op: die ontwikkelingen gaan zo snel, je zult die goed moeten bijhouden. Een leven lang leren, precies. Als je een afwisselend bestaan zoekt, dan weet je waar je moet zijn.” ■ 37


De nieuwe generatie

“ Een laptop is voor mij onmisbaar om mijn toekomstdromen te kunnen verwezenlijken” Yusuf Kemal Ozturk (18) woont samen met zijn ouders en zus in het Asielzoekerscentrum in Balk. Hij is eerstejaarsstudent Software Development aan het ROC de Friese Poort in Sneek. “Dankzij de laptop kan ik studeren waar en wanneer ik dit wil.”

“Ik woon nu 2 jaar in Nederland. Tijdens de intelligente lockdown heb ik deelgenomen aan een schakelklas. Ineens werden alle lessen online gegeven en moesten we met het hele gezin de laptop van mijn vader gebruiken. Dit was nogal onhandig. Toen de opleiding Software Development op mijn pad kwam, wist ik dat een eigen laptop noodzakelijk zou zijn. Als

38


Naam: Yusuf Kemal Ozturk Leeftijd: 18 Woonplaats: Balk Woont met… zijn ouders en zus

student in Nederland heb je namelijk echt een laptop nodig om mee te kunnen doen. Zelfs als je niet studeert. Alles gaat hier digitaal.” “Ik ben pas begonnen aan mijn opleiding aan het ROC de Friese Poort in Sneek. Ik vind het ontzettend leuk, maar soms is het ook erg ingewikkeld. Programmeren is ook een taal op zichzelf en een taal die ik nog niet goed ken. Ik ben nieuwsgierig aangelegd en ik wil altijd alles weten. Na een 4-weekse cursus gevolgd te hebben over programmeren was ik om en wist ik dat dit is wat ik wilde. De eerste dagen met mijn laptop vond ik fantastisch. Veel mensen vinden alles uitvogelen en installeren vervelend, maar ik vind het leuk om dingen uit te zoeken. Als ik toch ergens zelf niet uitkwam, kon ik mailen naar Allemaal Digitaal en werd ik supersnel geholpen.”

“Als student in Nederland heb je echt een laptop nodig om mee te kunnen doen” Toekomstdromen “De laptop die ik heb ontvangen is voor mij onmisbaar om mijn toekomstdromen te kunnen verwezenlijken. Ik zou later graag voor een grote software developer willen werken. Het liefst in de Verenigde Staten. Het is mijn droom om voor Apple of Google te werken en als het kan, als hoofdbedenker. Mijn eigen team mogen aansturen lijkt me fantastisch. Eerst maar mijn studie afmaken, maar ik heb grote dromen. Dankzij de laptop kan ik studeren waar en wanneer ik dit wil, óók online. Dat maakt het erg fijn. Zeker nu.” ■

39


Dwight van van de Vijver schopte het van wijkagent in Kanaleneiland (Utrecht) tot televisiemaker bij de EO en adviseur (social) media bij de directie communicatie van de Nationale Politie. In 2018 werd hij gekozen tot Jonge Ambtenaar van het Jaar.

Dwight van van de Vijver

Ruim baan voor de toekomst “Jongeren herkennen zich niet in politiek of overheidsinstanties.” Dwight van van de Vijver draait er niet omheen. Er moet een grote slag geslagen worden om die kloof te overbruggen, maar: “Ik kan het niet alleen.”

Als wijkagent in Utrecht zag hij het met eigen ogen: “De overheid is de ver-van-hun-bedshow. Voor de jeugd is de politie hét gezicht van die overheid. Als je op een pleintje hangt met vrienden en daarop wordt aangesproken door een agent, is dat tastbaar.” Om jongeren te bereiken en behoeden, moet de politie actief zijn waar zíj zijn: online. Dat komt helaas niet zonder slag of stoot tot stand. 40

Betreurenswaardig, vindt Van van de Vijver. “We hebben iedereen nodig en vooral de jeugd. Fijn onderling contact en vertrouwen levert een goede informatiepositie op, waardoor we beter kunnen werken aan veiligheid. Je weet wíe problemen kunnen veroorzaken en wáár je ze kunt verwachten. Data-analyse draagt daaraan bij, maar misschien nog wel belangrijker is dat


“Als je vooruitgang wilt boeken, moet je niet bang zijn om onderweg onderuit te gaan”

we weten wat er speelt op straat. Als er geen vertrouwensbasis is, krijg je niks te horen.”

Zijn waar de jeugd is Social media kunnen een grote rol spelen in het bereiken van de jeugd en het winnen van hun sympathie en vertrouwen. “Dat is waar zij te vinden zijn, op platforms als YouTube, TikTok en Instagram.” En toch werden de media waarop jongeren actief zijn tot voor kort maar mondjesmaat ingezet. Van van de Vijver maakte in 2018 zijn entree bij de directie communicatie en schrok van het tempo waarop beleid werd gemaakt. In de samenleving worden trends pijlsnel opgepikt, maar de politie hield dat tempo niet bij. “Trots werd medegedeeld dat agenten zelfstandig mochten gaan twitteren. In 2018, hè. Twitter was achterhaald, iedereen was al lang verhuisd naar Instagram. Dáár gebeurde het. Op het moment dat er serieus over content werd nagedacht, was TikTok alweer booming. Bovendien wilden ze het beleid dat voor Twitter was gemaakt, min of meer kopiëren en op Instagram loslaten. Maar dat wordt heel anders

gebruikt en vraagt om andere content.” Van van de Vijver had als adviseur een flinke vinger in de pap bij het schrijven van een nieuw social mediabeleid. “We maakten beleid dat van toepassing was op het hier en nu, maar het was niet wendbaar. Nu kunnen we het continu aanpassen en de trends volgen. We stelden een aantal kaders vast en accepteren dat de buitenwereld constant in beweging is.”

Eigen initiatief Het YouTube-kanaal van Politievlogger Jan-Willem heeft ruim 270.000 abonnees. “Fantastisch, maar dat initiatief heeft híj genomen. Hij was agent in Almere en had een heel goede teamchef die hem een go gaf. Dat was dus een gouden zet, maar dat het idee bij hem ontstond, is eigenlijk een blamage voor de beleidsmakers als het draait om jeugd en de verbinding zoeken.” Wat zegt dat over de organisatie? “Als je iets probeert wat werkt, ben je een held. Als het mislukt, word je erop afgerekend. Maar als je vooruitgang wilt boeken, moet je niet bang zijn om onderweg onderuit te gaan. Als je dat niet durft, verandert er ▶ 41


niets en mis je de aansluiting met een omgeving waarin alles in beweging is. Dat Jan-Willem zelf met het idee voor een YouTube-kanaal kwam en dat de organisatie in eerste instantie terughoudend was, bang om de controle kwijt te raken, is typerend.”

is inmiddels groter dan de corporate kanalen van de politie en daarvan moeten we dankbaar gebruikmaken. Als we een item maken over internetcriminelen en we verspreiden dat via hem, dan bereiken we ongelooflijk veel mensen en werkt onze preventie veel beter.”

Verschuiving criminaliteit

TikTok

De digitale samenleving biedt dus volop gloed­ nieuwe kansen. Maar helaas: ook voor criminelen. “Van Marktplaatsfraude tot identiteitsdiefstal. Dat betekent dat de politie voorbereid moet zijn op aangiften van mensen die slachtoffer zijn van internetcriminaliteit. Als je jarenlang te maken hebt gehad met fietsendiefstal of tuinkabouters die van gazonnetjes worden gejat, snap je misschien niet meteen wat het inhoudt als iemand is opgelicht via WhatsApp. Woninginbrekers gebruiken dezelfde methodes als tien jaar geleden, maar vormen van online criminaliteit komen en gaan in recordtempo.”

Jan-Willem veroverde YouTube en zijn collega Kim, jeugdagent in Amsterdam, is een hit op TikTok. Haar account werd binnen de kortste keren razend populair. “Te gek, maar haar communicatiecollega’s zagen dat anders: zij wilden op de rem trappen, want ‘ho, ho, ho, wacht even, het beleid is nog niet klaar.’ Ze wilden dat zij de stekker eruit trok en realiseerden zich niet dat je niet van de ene op de andere dag kunt stoppen als je honderdduizenden volgers hebt. Zij is zó’n aanwinst voor de organisatie en slaat die brug met de jeugd die we zo hard nodig hebben. Dankzij het nieuwe social mediabeleid kunnen collega’s als Kim zich ontwikkelen en datgene doen waar ze goed in zijn. De online wereld verkennen, vergroten en daar contact maken. De kaders waarbinnen zij dat moeten doen, zijn dezelfde als die voor politieagenten die offline aan het werk zijn. Onze kernwaarden blijven gewoon overeind, dus ik zie alleen maar voordelen.”

Het nieuwste hippe social medium is Clubhouse, een digitaal clubhuis waarin gesprekken worden gevoerd. “Mensen die misbruik willen maken van andere mensen zouden daarin ook een kamertje kunnen inrichten, manipuleren en uiteindelijk fysiek afspreken met nare gevolgen. Wees daarop voorbereid. Het gaat op veel plekken ook goed hoor, maar het gaat te langzaam.” De kans om contact te maken en de opkomst van nieuwe soorten criminaliteit gaan ook hand in hand. “Ik ben voorstander van criminaliteit aan de voorkant aanpakken. Voorkomen dat mensen slachtoffer worden, begint met preventie. We kunnen grootscheepse campagnes verzinnen, maar als we niemand bereiken, schieten we daar niets mee op. Het kanaal van Politievlogger Jan-Willem 42

Boegbeeldenbeleid Een ander punt waarvoor Van van de Vijver zich hard heeft gemaakt, is het boegbeeldenbeleid. Tot voor kort waren de boegbeelden politiechefs die een bepaald onderwerp onder hun hoede hadden. “Zwart-wit geschetst: een man van bijna zestig, met een grijze coupe, is landelijk het gezicht voor verkeer. Vervolgens komt er een regel dat je niet mag whatsappen op de fiets en vertelt deze man in het Jeugdjournaal waarom niet. Maar als Kim op TikTok 300.000 volgers heeft, vooral heel jonge


mensen, laat háár die kids dan uitleggen wat de gevaren zijn van appen op de fiets. Zij is jong, fris, heeft mooie blonde krullen, een vlotte babbel en trekt de aandacht. Dus nu kijken we per boodschap wie ‘m het best kan communiceren én via welk platform.”

“Er heerst te veel een ‘hoeveel broeken heb jij versleten’-cultuur” Toekomstvisie Wat nodig is om de digitale ontwikkeling bij de politie te versnellen? Om de kansen te verzilveren en de gevaren te tackelen? Ruim baan voor de toekomst. En daarvoor zijn mensen nodig die hun blik verder vooruit richten. “Ervaring kan ook goud zijn, dus oudere leiders wil ik heus niet aan de kant zetten. De politie kan niet zonder collega’s die operationeel ijzersterk zijn. Als er nu een aan-

slag wordt gepleegd op Utrecht CS, dan staat een leider op die alles loeistrak coördineert. Dat zijn mensen die van incident naar incident gaan en zich niet per se bezighouden met de toekomst. Die hebben we dus óók hard nodig. Leiders die een visie hebben, snel kunnen schakelen, openstaan voor vernieuwing en leergierig zijn – dus ook accepteren dat ze veel níet weten.” Zelf hing Van van de Vijver zijn studie aan de wilgen om bij de politie aan de slag te gaan. “Niet als leidinggevende, maar onderaan de ladder. Nu werk ik in een omgeving waarin iedereen wetenschappelijk is opgeleid, terwijl ik teer op praktijkervaring en masterclasses van Nyenrode. Er loopt genoeg talent rond bij de politie, maar er heerst te veel een ‘hoeveel broeken heb jij versleten’-cultuur. Met andere woorden: hoeveel ervaring heb je? Talent moet veel meer herkend en aangemoedigd worden, want we hebben een diverse top nodig om te kunnen anticiperen op de problemen van de toekomst.” ■

“We kijken nu per boodschap wie ‘m het best kan communiceren én via welk platform”

43


Margriet Sitskoorn is neuropsycholoog en hoogleraar klinische neuropsychologie aan de universiteit van Tilburg. Ze onderzoekt de relatie tussen hersenen en gedrag. Ook schreef zij onder andere de bestseller Het maakbare brein.

Margriet Sitskoorn:

“We raken steeds meer overtuigd van ons eigen gelijk” Om kunnen gaan met de digitale wereld, die nog altijd in sneltreinvaart doordendert, is een kunst én een absolute must, vindt Margriet Sitskoorn. “We moeten nieuwe vaardigheden leren om goed te kunnen omgaan met de ongelooflijke hoeveelheid informatie die digitaal op ons afkomt. Gebrek aan deze vaardigheden leidt tot grote problemen.” De focus in onze digitale samenleving ligt grotendeels op technische skills. Voor executieve vaardigheden (de controlefuncties van de hersenen die ervoor zorgen dat we ons gedrag bewust kunnen sturen) is veel te weinig aandacht, stelt Sitskoorn. 44

“Kunnen plannen, informatie op waarheid kunnen schatten en met elkaar in verband kunnen brengen, je kunnen wapenen tegen verslaving en onterechte angsten kunnen vermijden. Dat zijn vaardigheden die – naast die technische vaardigheden – ontwik-


“Je vindt voortdurend artikelen die overeenkomen met wat jij al vond”

keld moeten worden om een goed leven te kunnen leiden: doelen behalen, gezonde keuzes maken, je verantwoordelijk gedragen naar anderen, kinderen goed opvoeden. Digitale middelen kunnen er veel aan bijdragen, maar er ook afbreuk aan doen.” Polarisatie, angst, een verkeerd wereldbeeld. Ademloos somt Sitskoorn een handvol risicofactoren op. Gelukkig heeft ze ook goed nieuws: “Executieve vaardigheden kunnen we ons heel goed eigen maken. Onze hersenen zijn neuroplastisch: in staat om zich aan te passen en te ontwikkelen. Maar vooralsnog doen we het niet of te weinig en in de tussentijd ontwikkelen onze hersenen de verkéérde kant op.” Wisselwerking Vanuit haar vakgebied weet Sitskoorn als geen ander hoe je hersenen en vaardigheden moet ontwikkelen. “We moeten kennis blijven uitbreiden en verspreiden over de interactie tussen hersenen en de omgeving. Wat jij doet in de wereld verandert de wereld en hoe de wereld verandert, verandert jouw hersenen weer op een bepaalde manier. Dat is een continue wisselwerking.” Op individueel niveau moet dus worden geschaafd aan de executieve vaardigheden. “Daar kan de

digitale wereld een steentje aan bijdragen, want we kunnen veel mensen op een bepaalde manier bereiken, zodat die hersenen ten goede ontwikkelen.” Tot slot moeten we ons veel bewuster zijn van de gevolgen van het informatieverkeer. “Ik ben hoofd AI-applicaties bij de Tilburg University Artificial Intelligence Special Interest Group. Wat we zien, is dat door allerlei algoritmes informatie op een bepaalde manier wordt aangeboden en hoe dat mensen beïnvloedt. Ze komen bijvoorbeeld in de bekende ‘bubbels’ terecht. Dat veroorzaakt veel van de ellende in de huidige wereld.” Voer voor extremisme De bekende bubbels. Een gevaarlijk fenomeen. “Als jij via zoekmachines waar algoritmes achter zitten zoekt op bijvoorbeeld ‘covid-19’ dan vind je op internet voortdurend artikelen die overeenkomen met wat jij al vond. Ben je tegen vaccineren? Dan word je daarin bevestigd. Andersom geldt hetzelfde. Daardoor krijg je continu het signaal dat wat jij vindt, waar is. We raken steeds meer overtuigd van ons eigen gelijk, waardoor polarisatie ontstaat en alles wat daaruit voortkomt. Verschil van mening, lijnrecht tegenover elkaar staan en uiteindelijk extremisme. De noodklokken luiden, omdat de ▶ 45


‘verrechtsing’ en ‘verlinksing’ grote vormen aan kan nemen. Ik leg dit uitgebreider uit in het boek Hersenhack.” Kansenongelijkheid Een ander hoofdpijndossier: de kansenongelijkheid die – in verschillende hoedanigheden – voortvloeit uit de digitalisering. “We zien bijvoorbeeld dat het online pesten en shamen ten aanzien van meisjes groot is. Om hun mening, om hun foto’s, noem maar op. Daarin schuilt een nieuwe vorm van monddood maken. Of ouderen, die worden verondersteld bepaalde dingen te kunnen. Een rijbewijs verlengen? Dat moet digitaal. Daarmee ontneem je een heleboel mensen een hoop kansen. Geldzaken regelen? Ouderen moeten niet zelden de hulp van anderen inschakelen en dat gaat ten koste van hun privacy en maakt ze kwetsbaar voor misbruik. Er zijn talloze situaties waarin bepaalde groepen niet kunnen meedoen.”

“Als je vooruitgang wilt boeken, moet je niet bang zijn om onderweg onderuit te gaan” Ook op een ander niveau gaat het mis. “In hersenonderzoek zijn veel conclusies gebaseerd op de hersenen van witte mannen. Voor hart- en vaatziekten geldt hetzelfde. Als je database al scheef is, zijn de algoritmes die eruit komen rollen ook niet eerlijk. Nu heb ik het alleen over gezondheidsonderzoek, maar dit gebeurt ook op andere vlakken.” Een kwalijke constatering. “Het is funest, maar het kwaad zit niet in de digitale mogelijkheden. Het 46

kwaad zit in de toepassing ervan. Wat ook zorgwekkend is: een grote hoeveelheid data en kennis komt in handen van een steeds kleinere groep. Die daardoor steeds meer bepaalde algoritmes kunnen ontwikkelen en een steeds grotere invloed krijgen op het vormen van individuen, de maatschappij en de wereld.” Interventies op maat In haar boek Het 50-plus brein beschrijft Sitskoorn de positieve veranderingen in de hersenen als je ouder wordt. “Als het gaat om informatievoorziening kunnen ouderen zich beter wapenen tegen verslaving. Dus de verleiding weerstaan om alsmaar op knopjes te blijven drukken om de hersenen op korte termijn tevreden te houden. En over het algemeen kunnen ze ook hun aandacht beter richten. Jongeren gaan vaak van filmpje naar filmpje en van headline naar headline. Ouderen lezen nog weleens een boek van begin tot eind, of een diepteartikel.” Het verschil in vaardigheden in de verschillende doelgroepen vraagt om interventies op maat. “Er is veel kennis over het verschil in de hersenen en vaardigheden van verschillende generaties, dus daar moeten we rekening mee houden. De hersenen van mensen die nu opgroeien, zijn echt anders dan de hersenen van mensen die zeventig jaar geleden geboren zijn. Of dertig jaar geleden.” Uit een recent OCW-rapport blijkt dat veel mensen in Nederland over onvoldoende taal-, reken- en logicavaardigheden beschikken. “Met mijn achttienjarige zoon – die dit jaar voor het eerst mocht stemmen – vulde ik drie verschillende stemwijzers in. Het viel ons op dat de vragen behoorlijk ingewikkeld geformuleerd waren, onder andere met dubbele ontkenningen. Je moet de Nederlandse taal echt goed beheersen om de antwoorden te geven waar je achter staat. Wat ook naar voren kwam: de ene stemwijzer liet veel meer stellingen zien over


een bepaald onderwerp dan de andere. ‘Mag er worden gebouwd op landbouwgrond?’ ‘Moeten boeren meer aan banden worden gelegd?’ Daarin zit al heel duidelijk een milieutintje.” Een thema dat in een andere stemwijzer niet of nauwelijks naar voren kwam, die was weer veel meer gericht op geld. “‘Moet de dividendbelasting worden afgeschaft?’ ‘Moet de hypotheekrenteaftrek aangepast worden?’ De keuze voor een stemwijzer bepaalt dus mede welke partij bij jou zou passen. Wij testten drie verschillende stemwijzers en kregen drie keer een ander stemadvies. Mijn zoon en ik zetten dat voor de lol op als een experimentje, maar ik ben bang dat veel mensen zich laten leiden door een eerste uitslag.” Minister van Digitale Zaken Alle pasklare antwoorden heeft de onderzoeker niet, maar dat de impact van digitalisering niet de aandacht krijgt die het verdient, staat voor Sitskoorn buiten kijf. “Ik pleit voor een minister van Digitale Zaken. Als ik het voor het zeggen had, zou ik allereerst alle aanwezige expertise verenigen en beleid uitzetten op de punten die ik eerder noemde: ontwikkeling van executieve vaardigheden en de verwerking en verspreiding van informatie.” Als een nieuw ministerie op korte termijn niet haalbaar is, moet de expertise volgens Sitskoorn op een andere manier bij elkaar worden gebracht. “Ik denk aan een orgaan op hoog niveau, een stuurgroep digitale wetenschap die zich buigt over uiteenlopende vraagstukken. In de Tilburg University Artificial Intelligence Special Interest Group zijn drie poten vertegenwoordigd. AI-algoritmes en methoden, voor het fundamentele werk. Applications en concepten, voor de toepassingsgebieden. En Elsa, voor de ethical en legal society aspecten. Dat is al best een goede indeling.” Positieve effecten We zouden het bijna vergeten, maar ook de pósi-

“Digital science bepaalt vandaag de dag bijna alles in de wereld”

tieve effecten van de digitale samenleving zijn niet gering. “Zaken waarvoor je vroeger achteraan in de rij voor een loket aansloot of waarvoor je brieven schreef en postzegels en enveloppen plakte, regel je nu in drie seconden. En vooral de vele beschikbare informatie en daardoor de ontwikkeling van kennis is geweldig. Als je alleen al naar mijn vakgebied kijkt: met één druk op de knop kan ik alle wetenschappelijke artikelen lezen. Dat is ongelooflijk. Ik kom nog uit de tijd van de microfiches. Dan ging ik naar de bibliotheek en stopte zo’n fiche in een apparaat. Dat is niet te vergelijken met de hoeveelheid kennis die ik nu in korte tijd kan verzamelen. Alleen, dan kom ik weer terug op waarmee we startten: om dat goed te kunnen doen, moet je de vaardigheden hebben om de informatie op de juiste manier te zoeken en op waarde te bepalen.” Nog één laatste aanbeveling? “Ik wil politici écht op het hart drukken om hoge prioriteit te geven aan digital science – de wetenschap, verwerking en verspreiding van data. Dat bepaalt vandaag de dag bijna alles in de wereld. Het heeft te maken met armoede, scholing, diversiteit, politieke voorkeur, ontevredenheid, polarisatie, groepen, oorlog. Het is allesomvattend, dus als je het mij vraagt: zéér belangrijk.” ■ 47


Internet voor iedereen; zijn we allemaal verbonden?

48


Ten tijde van corona werd zichtbaar hoe juist de mensen in kwetsbare situaties in onze samenleving niet mee konden komen, simpelweg omdat zij niet aangesloten waren op de digitale wereld. Zij konden niet ‘online’ terwijl werk of school hier wel om vroeg. In een welvarend land als Nederland is dat een pijnlijke constatering. Louise Meijer legt uit welke stappen vanuit de private sector in de afgelopen maanden zijn gezet om hier wat aan te doen. Naast de hardware is daarnaast coaching van mensen om digitaal vaardig te worden essentieel. Maar hoe doe je dat? Welke schaamte rust er op het digitaal minder vaardig zijn? Suzanne Verheijden vertelt over haar ervaring als digicoach op de werkvloer. Welke digitale vaardigheden zijn nou echt nodig om mee te kunnen doen in onze digitale samenleving? Alexander van Deursen (o.a. oprichter van het Centrum voor Digitale Inclusie) deelt zijn inzichten uit jaren onderzoek op dit thema naar vaardigheden en motivatie. Zijn grootste zorg: de aanwezige kennis vindt niet altijd de weg naar beleid. Hendrik Jochems (82) en Abdul Aziz Hendawi (52) vertellen over de manier waarop het hebben van een digitaal apparaat, internetverbinding en passende hulp hun wereld heeft vergroot. In het geval van Hendrik heeft digi-angst plaatsgemaakt voor plezier, en voor Abdul is het digitale apparaat essentieel om mee te doen aan de Nederlandse samenleving. Victor Zuydweg (initiatiefnemer Gebruiker Centraal en adviseur bij ICTU) benadrukt het belang dat niet alle energie moet gaan zitten in allerlei manieren om mensen digivaardiger maken. Net zo belangrijk is het om te blijven nadenken over manieren waarop de dienstverlening eenvoudiger kan worden gemaakt: “Ik heb usability testen meegemaakt waarbij mensen niet door DigiD heenkomen.”

·M ensen met een taalachterstand, gezinnen in armoede en ouderen die digitaal zijn achtergebleven ervaren relatief meer obstakels dan anderen om te kunnen meedoen in onze digitale samenleving (STBY, 2020) Hoe kunnen we zorgen dat ook zij kunnen profiteren van de kansen die digitalisering biedt? Kan de overheid hier een rol in spelen op eenzelfde manier als in het geval van andere basisvaardigheden (zoals lezen, schrijven, rekenen?)

·W elke standaarden kunnen we hanteren als we spreken over

digitale vaardigheden die vallen onder digitaal burgerschap? Kan het ontwikkelen van een basiskader hier uitkomst voor bieden?

49


Louise Meijer werkt sinds 2018 bij VodafoneZiggo als Director Brand, Communications & Media. In die functie is ze verantwoordelijk voor de positionering, sponsoractiviteiten en de commerciële communicatie van beide merken Vodafone en Ziggo. Daarnaast is ze hoofd CSR, Corporate Social Responsibility.

Louise Meijer:

“ Voor digitale inclusie is publiek-private samenwerking essentieel” VodafoneZiggo is al jaren bezig met Corporate Social Responsibility. Naast Louise Meijer bestaat het CSR-team uit vier mensen, die werken aan digitale inclusie, kansengelijkheid en duurzaamheid. Alle bedrijfsonderdelen hebben eigen heldere doelstellingen om de gezamenlijke CSR-ambitie waar te maken. En daarop wordt maandelijks gerapporteerd. Bovendien is Jeroen Hoencamp, CEO van VodafoneZiggo, samen met prinses Laurentien en demissionair minister Knops initiatiefnemer van de Alliantie Digitaal Samenleven. 50


“We zien het belang van digitale inclusiviteit en vaardigheid”

“Ik sta over het algemeen heel positief tegenover digitalisering”, steekt Louise Meijer meteen van wal. “Er zijn daardoor eindeloos veel mogelijkheden om te leren, te ondernemen, om je werk op een andere manier in te richten, maar ook om met elkaar in contact te blijven. Het biedt nieuwe mogelijkheden. COVID-19 heeft duidelijk gemaakt dat digitale verbindingen van vitaal belang zijn. Op alle fronten zijn we enorm afhankelijk geweest van digitaal contact. Maar het heeft ook laten zien dat mensen ontzettend flexibel zijn. Dus ik sta er heel positief in, zeker als je denkt aan de toekomstmogelijkheden van The Internet of Things.” “Maar er is ook een keerzijde. In die enorme vaart voorwaarts is er een groep mensen die niet kan meekomen. Daar moet je je ogen niet voor sluiten. We moeten ervoor zorgen dat we er het maximale aan doen om mensen mee te nemen in die digitale maatschappij, zodat iedereen er de vruchten van kan plukken. En er is nog een schaduwkant van digitalisering, die te maken heeft met balans zoeken. Dat gaat van niet appen in het verkeer tot zorgen dat je ook nog échte gesprekken hebt in plaats van alleen digitale. Dat is in mijn ogen ook digitale vaardigheid: bewust omgaan met digitale mogelijkheden en daar balans in vinden.”

Waarom is VodafoneZiggo mede-initiatiefnemer van de Alliantie Digitaal Samenleven? “Dat heeft te maken met de rol die wij onszelf hebben toebedeeld in de maatschappij. We zien het belang van digitale inclusiviteit en vaardigheid. De Alliantie moest nadrukkelijk een privaat-publieke samenwerking worden, omdat je daarmee slagkracht kunt creëren. We zitten in het hart van de digitalisering en zien dat het belang daarvan ongelooflijk groot is. 65 procent van de kinderen heeft in de toekomst een baan die nu nog niet bestaat. En het overgrote deel daarvan komt voort uit de digitale transformatie. Het is dus van wezenlijk belang dat we jeugd en families daarin meenemen. Maar ook ouderen. Een substantieel deel van die groep heeft echt moeite de weg te vinden in de digitale wereld. Je loopt risico om hen kwijt te raken in zaken die vragen om digitale vaardigheden, van belastingaangifte tot aan het OV.” Wat zou je willen realiseren in jouw functie op het gebied van digitale inclusie? “We hebben vanuit CSR een heel helder plan. In 2025 willen wij twee miljoen mensen vooruit geholpen hebben. Dan gaat het om digitale inclusiviteit, vaardigheden en bewustzijn binnen de groepen die ik net aangaf: jongeren, families en ouderen. Wat ik ▶ 51


“We zijn een van de grote partijen in de telecom- en techcom-industrie en voelen daarom verantwoorde- lijkheid”

uiteindelijk wil, is dat digitale vaardigheden gewoon in het schoolcurriculum worden opgenomen. Ik heb vier kinderen en zie dus het belang van onderwijs in digitale vaardigheden, maar ook hoe slecht dat vaak is. Het wordt nog beschouwd als een toevoeging op het curriculum, terwijl ik er van overtuigd ben dat het juist een kernpunt zou moeten zijn, zowel op primair als voortgezet onderwijs.”

“Wat ik uiteindelijk wil is dat digitale vaardigheden gewoon in het schoolcurriculum worden opgenomen” “Nederland staat bovenaan de wereldranglijst qua internetinfrastructuur. Daar ligt het probleem niet. Iedereen zou in theorie toegang kunnen hebben tot uitstekend internet, maar toch zijn er mensen die daarvan verstoken zijn. Dat zit hem meestal in sociaaleconomische factoren: niet kunnen betalen of niet snappen of durven. En dan is er natuurlijk nog de groep mensen die geen internet wil. Ik denk dat we vooral op het gebied van het niet kunnen en durven iets kunnen doen.” 52

Maatschappelijke projecten “VodafoneZiggo heeft samen met het Ouderenfonds, Samsung en ASML een project voor ouderen: Welkom Online. Het afgelopen jaar hebben we een telefonische helpdesk in het leven geroepen om ouderen op weg te helpen weer contact te krijgen met mensen om hen heen. Onze medewerkers en die van het Ouderenfonds zaten aan die helpdesk. Maar het basisidee van Welkom Online is dat ouderen iemand hebben die hen face to face door hun vragen heen helpt. Een soort bijles aan huis.” “Naast Welkom Online hebben we Online Masters voor jongeren. We geven les in digitale vaardigheden in de laatste klassen van de basisschool en de eerste klassen van de middelbare school. Hierin leren we leerlingen over onder andere creatie, digitaal bewustzijn (bijvoorbeeld cyberbullying en phishing) en privacy. En we organiseren Experience Days in samenwerking met Jinc, waarbij we op onze kantoren zo’n tweeduizend basisschoolleerlingen ontvangen uit wijken met een sociaaleconomisch achterstand. We hebben ook aandacht voor families, bijvoorbeeld met Mediamatties: een quiz voor ouders en kinderen. We zoeken daarnaast samenwerking op EU-niveau en proberen


aan te haken op digitale vaardighedenprogramma’s van andere landen.” Waarom zetten jullie je in voor digitale inclusie? “We vinden dat wij daar als bedrijf een belangrijke rol in spelen. We zijn een van de grote partijen in de telecom- en techcom-industrie en voelen daarom verantwoordelijkheid. Dit is de manier waarop wij onze maatschappelijke rol invullen op het gebied van kansenongelijkheid. Daarnaast is het iets wat medewerkers waarderen als ze bij ons komen werken en iets waar klanten om vragen. Die geven aan dat hun voorkeur voor bepaalde producten voor een belangrijk deel wordt bepaald door de verantwoordelijkheid die een bedrijf neemt. Bovendien denk ik dat publiek-private samenwerking noodzakelijk is, omdat je met de expertise van het bedrijfsleven de slagkracht veel groter kunt maken. Dat lijkt mij de belangrijkste reden om zaken publiek-privaat op te pakken. Om niet in silo’s te werken, maar samen op te trekken.” Hoe vind je dat het bedrijfsleven zich inzet op gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid? “Het varieert erg. De mate waarin en de manier waarop bedrijven sociale en duurzaamheidsinitiatieven uitvoeren, zijn enorm verschillend, en de volwassenheid daarin ook. Maar meestal richten bedrijven zich op wat het dichtst bij hun corebusiness ligt, omdat ze daar het meeste verschil kunnen maken. Bij VodafoneZiggo nemen we het heel serieus. Maatschappelijke betrokkenheid is onderdeel van onze visie en strategie. We willen het doorvoeren tot in de haarvaten van de organisatie.” Verwachtingen en zorgen “Van de overheid verwacht ik dat die zich sterk

maakt voor het verkleinen van de kansenongelijkheid, het meenemen van sociaal zwakkeren en in de context daarvan ook digitale inclusie. Al die zaken hangen enorm met elkaar samen. Wij kunnen heel veel doen, maar de overheid moet zich blijven inzetten voor digitale inclusie. Ik denk dat de overheid bijvoorbeeld meer zou kunnen doen om digitale vaardigheden in het overkoepelende curriculum te krijgen, het liefst morgen. Ik ben ervan overtuigd dat het onderdeel hoort te zijn van het pakket dat we moeten samenstellen om kansenongelijkheid in de breedte terug te dringen.” “Ik ben optimistisch. Ik verwacht zonder meer dat kansengelijkheid gaat toenemen en die kloof dus kleiner wordt. Maar alleen als we ons daar echt voor blijven inzetten. Anders gaan we mensen verliezen die niet meekomen. Dan krijgen we een schisma tussen de digitalen en de digibeten, zeker omdat die digitalisering een steeds grotere vaart krijgt. Bepaalde onderdelen van de overheid zijn niet-digitaal al niet eens meer te bereiken. Daar zit mijn zorg met name.” Wat zijn jouw aanbevelingen voor het kabinet? “Allereerst: digitale geletterdheid implementeren in het onderwijscurriculum en daarnaast iedereen verbonden houden om te zorgen dat iedereen kan meekomen in een digitale samenleving. Iedereen moet veilig en bewust online kunnen zijn. Daarnaast vind ik dat de overheid een coördinerende taak heeft in het hele vraagstuk. Er zijn veel verschillende partijen die zich op een deel van digitalisering richten of op kansenongelijkheid in de breedte. De overheid moet een grote rol spelen als coördinator in dat digitale ecosysteem.” ■ 53


Als programmamanager voor de Coalitie Digivaardig in de Zorg is Suzanne Verheijden vooral ‘digicoach.’ Voor de landelijke stichting staat kennis delen centraal. In 2017 initieerde Verheijden de rol van ‘digicoach’ en ontwikkelde een opleiding. Haar Buro Strakz (“Straks slaat op toekomst en de z staat voor zorg”) heeft inmiddels al 700 digicoaches opgeleid. “Ik zou eigenlijk een digitaal rijbewijs voor elke burger willen.”

Suzanne Verheijden

Computerangst overwinnen dankzij digicoach Tijdens de HBO-opleiding Culturele en Maatschappelijke Vorming was haar enige onvoldoende voor Informatica, maar dat hinderde Suzanne Verheijden niet in haar (zorg)carrière. Sterker nog, de Brabantse realiseerde zich dat “veel problemen en uitdagingen in de zorg konden worden opgelost met technologie en ik ben me daar steeds meer in gaan verdiepen.” Met als resultaat dat ze zich tegenwoordig de hele dag bezighoudt met digitalisering in diverse sectoren. “Ik zou eigenlijk een digitaal rijbewijs voor elke burger willen.” Verheijden heeft bijna altijd in de zorg gewerkt en was in het verleden onder andere programmamanager Innovatie bij ’s Heeren Loo, een grote gehandicaptenzorgorganisatie. “Ik gaf daar allerlei lezingen 54

en inspiratiesessies over mooie eHealth-producten en zorgtechnologie, maar ik merkte dat veel medewerkers niet de basisvaardigheden hadden om daarmee te kunnen werken. Er waren zelfs mensen die


nauwelijks konden rapporteren, niet wisten hoe ze bijlagen moesten toevoegen in e-mails, echt moeite hadden met hun smartphone. Daar schrok ik van.” Voor haar masteropleiding deed Verheijden vervolgens uitgebreid praktijkonderzoek. “Ik heb veel digitale starters geïnterviewd en gevraagd: wil jij digivaardig worden en zo ja, hoe? Ze gaven collectief aan dat ze stress kregen van computercursussen, dat ze die tutorials allemaal niet snapten en dat ze het liefst gewoon een collega op de werkvloer hadden, die meer verstand heeft van digitale dingen dan zij. Iemand die coachend, geduldig en rustig is en hen helpt op de werkplek om het zelf te doen.” 700 digicoaches Verheijden bedacht daar in 2017 de rol van ‘digicoach’ voor en ontwikkelde een opleiding. Haar Buro Strakz (“straks slaat op toekomst en de z staat voor zorg”) heeft inmiddels al 700 digicoaches opgeleid. “Het ministerie van VWS heeft die functie ook geadopteerd en een landelijke subsidie in het leven geroepen, waarbij per organisatie vier digicoaches gratis kunnen worden opgeleid. Dat gaat met vouchers en de tweede ronde was in één dag op. Het blijkt dus goed te werken.”

“Ik heb het ontwikkeld voor de gehandicaptenzorg, vervolgens doorontwikkeld naar ouderenzorg en onder andere een groot project gedraaid met 21 organisaties, waarvoor we allemaal digicoaches hebben opgeleid. Uit onderzoek bleek dat in de programmatische aanpak van het digivaardig maken van medewerkers de digicoach met stip op 1 de grootste succesfactor is. Inzet en frequentie kunnen daarbij sterk verschillen. Soms is een digicoach een week met mensen bezig of is één gesprek al genoeg, soms drie maanden, maar er zijn ook mensen die een jaar lang één keer in de week een uur met een digicoach zitten om de achterstand in te halen en echt die angst voor de computer te overwinnen.” ▶

“Uit onderzoek bleek dat van de 55+ medewerkers in de ouderenzorg 1 op de 4 onvoldoende scoort op digitale vaardigheden” 55


“Onderzoeken helpen ook zeer, want die leveren cijfers op waar elke bestuurder van schrikt”

Het is misschien een enorm vooroordeel, maar zitten de problemen vooral bij oudere starters? “Dat is geen vreemde veronderstelling, want het klopt dat de grootste uitdagingen zich afspelen in de oudere leeftijdscategorie en bij lager opgeleiden. Uit onderzoek van Utrecht Zorg met die 21 ouderenorganisaties bleek dat van de 55+ medewerkers in de ouderenzorg 1 op de 4 onvoldoende scoort op digitale vaardigheden – we proberen de term ‘digibeet’ niet meer te gebruiken - en die kunnen dus ook cliënten niet helpen digivaardiger te worden. Leeftijd en opleidingsniveau spelen een rol, maar soms is er ook sprake van een blunder, een trauma of een sneer waarom iemand de computer niet meer aanraakt. Dat sommige mensen echt met angst of weerstand achter een beeldscherm zitten, daar ben ik echt van geschrokken.” Achterstand jongeren “Maar je ziet ook dat jongeren niet digivaardig genoeg van school komen, dat beseffen veel mensen niet”, vervolgt Verheijden. “Ze denken zelf dat ze heel vaardig zijn omdat ze Snapchatten, Whatsappen, Instagrammen en Facebooken, maar ze hebben bijvoorbeeld moeite met formulieren invullen, applicaties in de zorg toepassen of omgaan met 56

privacykwesties. Ze hebben dat weliswaar sneller onder de knie, maar komen wel met een achterstand van school. De zorgopleidingen zijn er helaas ook nog niet klaar voor. (Lachend) Ik vermaak me dus uitstekend!” Suzanne Verheijden is niet alleen actief voor Buro Strakz, maar ook programmamanager digitale vaardigheden voor de Coalitie Digivaardig in de Zorg. Dat is een landelijke stichting, onder andere gefinancierd door VWS en een aantal sociale fondsen, waarbij landelijk kennis delen centraal staat. “Wat zijn de kenmerken van die digitale starter, hoe kun je zo iemand helpen, motiveren, waar zitten de knelpunten? Bij ’s Heeren Loo waar ik destijds werkte, hadden we een website gebouwd met allemaal leermiddelen die iedereen gratis kon downloaden. Het ministerie van VWS kwam toen met de vraag om dat door te ontwikkelen naar andere zorgsectoren als ziekenhuizen en GGZ’s, die meteen enthousiast waren.” VWS vroeg de Coalitie Digivaardig in de Zorg, die al bestond, vervolgens samen te werken met de kennissite die Verheijden had opgezet en waarvoor ze nu zelf inhoudelijk verantwoordelijk is. “Dat


we financiering hebben gekregen, helpt natuurlijk enorm. We bieden voorbeeldplannen en –rapporten, onderzoeksopzetten, tips & tricks voor de digitale starter, competentieprofielen, vacatures voor een digicoach, noem maar op. Alles is gratis beschikbaar en iedereen die meedoet, deelt zijn of haar kennis ook weer. Wij bundelen dat allemaal en delen het weer met ons netwerk. Dat is inmiddels zo’n gigantische club geworden, dat iedereen weet: als je iets wilt met digitale vaardigheden in de zorg, dan moet je naar www.digivaardigindezorg.nl of Buro Strakz. We organiseren bijvoorbeeld ook webinars. Er komt straks een sessie met digicoaches die hun ervaringen delen, daar hadden we binnen drie dagen al tweehonderd aanmeldingen voor. Op die manier blijven we doorlopend ontwikkelen en werk je ook aan die bewustwording. We gaan organisaties langs, besturen, sectoren, HR-professionals. Het is een kwestie van overal lobbyen: besteed nou aandacht aan dit thema. Onderzoeken helpen ook zeer, want die leveren cijfers op waar elke bestuurder van schrikt.”

uit de zorg is echt naar welzijnswerk gebracht. En als ik dan toch even mijn ideale wereld mag schetsen: ik zou eigenlijk een digitaal rijbewijs voor elke burger willen, in ieder geval voor iedere werkende burger. Dat iedereen die een baan heeft zich elk jaar of elke twee jaar verplicht moet bijscholen om digibasisvaardig te zijn, zodat we daar geen achterstand meer in ontwikkelen. En dan natuurlijk wel met hulp. Dus niet: we toetsen je en doen verder niks. Nee, we helpen je echt om digivaardig te worden, bijvoorbeeld met die digicoaches. Als je dan dat digitaal rijbewijs hebt, zou eraan gekoppeld moeten zijn dat er een soort basisvaardighedenlijst is waaraan elke burger moet voldoen. Of je nu werkt of niet: dit is wat je moet weten om mee te kunnen doen in de maatschappij. Die lijst is er wel in bijna elke zorgsector, maar nog niet voor de burger. En ik zou het tot slot mooi vinden als al die stichtingen en organisaties hun kennis bundelen op één plek waar iedereen gebruik van kan maken, maar waar ook de burger zelf terecht kan.” ■

‘Cultuursensitieve’ digicoaches Met name qua efficiency valt nog winst te behalen, constateert Verheijden. “Iedereen maakt eigen leermiddelen en pakt het toch op z’n eigen manier aan. Er zijn nog geen landelijke cijfers van digistarters in elke zorgsector. Ik zou ook wel willen weten wat het aan besparing oplevert. In geld, want de maatschappelijke opbrengst is knetterhelder. En andere sectoren leren van onze aanpak, zoals onderwijs en gemeenten. In Rotterdam hebben we vanuit Buro Strakz nu ook ‘cultuursensitieve’ digicoaches opgeleid. Dat zijn jongeren die een bepaalde taal spreken en ouderen uit hun eigen cultuur helpen om digivaardig te worden. Ze zijn met dezelfde methodiek en visie opgeleid als de zorgprofessionals om in de wijk die senioren te ondersteunen. Dus kennis van57


Alexander van Deursen is adjunct hoogleraar aan de Universiteit van Twente en oprichter van het Centrum voor Digitale Inclusie. Zijn onderzoek naar digitale ongelijkheid ontving internationale prijzen. Samen met prof. dr. Jan van Dijk schreef Van Deursen het boek Digital skills, unlocking the information society.

Alexander van Deursen:

“De aanwezige kennis vindt niet altijd de weg naar beleid” Natuurlijk helpt technologische ontwikkeling de wereld vooruit. Maar de keerzijde van de medaille is dat een grote groep de aansluiting mist en steeds verder achteropraakt. De kansengelijkheid holt zo áchteruit, concludeert Alexander van Deursen.

Welke groepen in de samenleving missen nu de boot? “Veel mensen die toch al een kwetsbare positie hebben, worden door digitale ontwikkelingen verder gemarginaliseerd. Wie de boot missen, zijn niet alleen voor de hand liggende groepen als ouderen, 58

mensen met een lagere sociaaleconomische status of laagopgeleiden. Er zijn veel factoren die een rol spelen. Ik gebruik in mijn onderzoek een toegangsmodel dat laat zien wat nodig is om volledig van een technologie te kunnen profiteren. Dat bestaat uit verschillende fases: attitude en motivatie, materiële


“In het debat over ongelijkheid komt digitale ongelijkheid zelden ter sprake”

toegang, vaardigheden en gebruik. Om te profiteren is het een voorwaarde al die fases stap voor stap te doorlopen. Dat betekent niet dat je vanzelf de vaardigheden beheerst als je heel erg gemotiveerd bent om bepaalde technologie te gaan gebruiken. En als je de vaardigheden beheerst, begin je ook niet automatisch aan een heel gevarieerd gebruik van die technologie.” Welk gevaar ligt op de loer voor die steeds verder achteroprakende groep? “De situatie rondom Covid-19 maakt nog duidelijker dat een groep niet goed in staat is om sterke informatie- of communicatievaardigheden aan te wenden, bijvoorbeeld om te begrijpen waarom bepaalde maatregelen worden genomen. Er is een kans dat zij in een social media-fuik terechtkomen of te snel oordelen op basis van fake news. Naast online informatie en communicatie over Covid-19 is er een heel scala aan domeinen waarin internet een belangrijke rol speelt. Op economisch vlak, maar ook sociaal, cultureel en persoonlijk, bijvoorbeeld in relatie tot gezondheid of vermaak. Juist het deel van de bevolking dat in potentie het meest van internetgebruik zou kunnen profiteren, staat er het slechtst voor. Laagopgeleiden of mensen met een

lager inkomen hebben bijvoorbeeld minder kans om uitkomsten in relatie tot werk of onderwijs te behalen dan mensen met een sterke maatschappelijke positie. Ze hebben simpelweg minder middelen tot hun beschikking die ervoor zorgen dat internet ze net zoveel oplevert, zoals inkomen, bezit of een sociaal netwerk.” Maar het is een illusie om ongelijkheid – in welke vorm dan ook – recht te trekken? “Ongelijkheid is een gegeven in de samenleving, het heeft bijvoorbeeld ook te maken met iemands cognitieve vermogen. Maar bedenk dat de digitale wereld tegenwoordig zo’n essentieel element is in onze samenleving, dat hieraan deelnemen als basisrecht zou moeten worden gezien; het is een vereiste om goed mee te kunnen doen in de maatschappij. Wanneer je hier niet aan voldoet en dus niet de kans krijgt mee te doen, dan is er sprake van écht onrecht.” Heeft politiek Den Haag deze tendens helder in het vizier? “In het debat over ongelijkheid komt digitale ongelijkheid zelden ter sprake, dus het lijkt nog niet echt doorgedrongen. Er is wel aandacht voor de mooie ▶ 59


uitkomsten die technologie kan bieden en de potentiële voordelen, maar veel minder voor een gelijke en eerlijke verdeling van deze uitkomsten.” Zijn politici voldoende geïnformeerd? “Ik vraag me eerlijk gezegd af of er voldoende kennis van zaken is. In mijn ogen ligt er bij de overheid erg veel nadruk op het ontwikkelen van apps waarbij vooral wordt beredeneerd vanuit de technische mogelijkheden. Denk aan de corona-app. Met vaardigheden of motivaties van mensen wordt te weinig rekening gehouden. Het resultaat is dan een nieuwe app of ontwikkeling waarvan te weinig gebruik wordt gemaakt. Zonde van de tijd en investeringen. Hoe het is gesteld met de kennis van Tweede Kamerleden weet ik niet. Ik begrijp dat zij ook snel enthousiast raken van de mogelijkheden, maar hierbij ook te weinig oog hebben voor de gebruikers, en wie er nu gaat profiteren van deze mogelijkheden. In de verkiezingsprogramma’s komt digitale inclusie niet voor, terwijl er een lange weg te gaan is. Er is nog veel ruimte voor verbetering in onderzoek, beleid en de implementatie van programma’s die een gelijke en rechtvaardige digitale toekomst nastreven.”

“Het Internet of Things is in potentie een versterker van sociaal-digitale ongelijkheid”

60

Het is een wereldwijd probleem; wat kunnen we op landelijk niveau doen? “Het vormen van een digitaal inclusieve samenleving hebben we zelf in de hand. Ik vind dat Nederland al behoorlijk wat stappen in de juiste richting heeft gezet. Er zijn diverse initiatieven en partners die zich hiervoor inzetten, zoals de Alliantie Digitaal Samenleven, Netwerk Mediawijzer en ECP, een platform voor de informatiesamenleving. Vaak zijn initiatieven gericht op ouderen of kinderen. Belangrijk, maar wat ik zou willen meegeven: neem de héle bevolking in acht.” Tijd voor een inhaalslag dus. Wat is daarvoor nodig? “De aanwezige kennis vindt niet altijd de weg naar beleid. Ik stel een nauwere samenwerking met universiteiten voor. Vanuit het Centrum voor Digitale Inclusie – Universiteit van Twente – is bijvoorbeeld erg veel kennis beschikbaar, maak daar gebruik van.” Welke ontwikkeling houd jij nauwlettend in de gaten? “Op dit moment doe ik veel onderzoek digitale inclusie in relatie tot de smart home omgeving. Artificial Intelligence en het Internet of Things is in mijn ogen een nieuwe technologische fase die structureel anders is dan het traditionele internet. Al die verbonden apparaten die nog meer data over ons verzamelen en die vaak autonoom werken; het betreft een heel complex systeem waarmee mensen interacteren. Met elkaar én met apparaten. Naast leren hiermee omgaan is het creëren van een vriendelijke digitale omgeving nodig, met duidelijke gebruiksvoorwaarden. Het ontwerpen van internettoepassingen gebeurt voornamelijk vanuit het oogpunt van de digitale elite. Gebruikers die functionele vaardigheden minder goed beheersen, worden daardoor benadeeld. Het Internet of Things is zo in potentie wederom een versterker van sociaal-digitale ongelijkheid.”


Hoe kan dat worden voorkomen? “Bij de ontwikkeling zou user-centered design de norm moeten zijn; een technologie die voor iedereen bruikbaar is en waarvan iedereen kan profiteren. Controle uitvoeren op de gebruiksvoorwaarden lijkt mij ook geen overbodige luxe. Een voorbeeld: gebruikers van slimme apparaten hebben het recht om de data te verkrijgen die over hen wordt verzameld. Een van mijn promovendi heeft voor een onderzoek naar het Internet of Things aan gebruikers gevraagd om die data daadwerkelijk op te vragen: acht van de tien bedrijven gaven geen reactie. De bedrijven die wel reageerden, stuurden een enorm onleesbare Excel-sheet. Naast bruikbare en toegankelijke technologie is het aanleren van de benodigde digitale vaardigheden essentieel. Tot nog toe gaat het bij vaardigheden vooral over internet. Heel goed, want er moet nog een flinke slag geslagen worden. Maar bedenk ook dat technologische ontwikkeling niet stilstaat. En wat eraan zit te komen, is behoorlijk ingrijpend.” Welke vaardigheden vergt het om overeind te blijven in de digitale samenleving? “Er zijn heel veel verschillende vaardigheden die je nodig hebt om optimaal gebruik te kunnen maken van technologie. Laten we ten eerste het lezen, schrijven en begrijpen van tekst en numerieke gegevens niet vergeten, een voorwaarde voor het uitoefenen van digitale vaardigheden. Het gaat over knoppenkennis, maar vooral over informatie-, communicatie- en contentcreatievaardigheden. Daarbinnen kun je weer een onderscheid maken tussen de functionele en de kritische kant. Functionele vaardigheden zijn nodig voor het effectief gebruik van een digitaal medium en gelden als een minimum om internet op een veilige manier te kunnen gebruiken. Kritische vaardigheden zijn een vorm van digitaal bewustzijn: technologie wordt op een bepaalde manier ontworpen, met een doel voor ogen. Ben je je daarvan bewust? En ben je in staat om de betrouwbaarheid en waarheidsgetrouwheid

van informatie te beoordelen? De lessen die nu op scholen worden gegeven, beperken zich vaak tot functionele vaardigheden.” Wat moet het nieuwe kabinet zéker niet nalaten? “Bewustzijn creëren en íedereen digitale vaardigheden aanleren. Geef functionele, maar vooral ook kritische vaardigheden een centrale rol binnen het onderwijs. Nu vinden veel scholen zelf het wiel opnieuw uit. Daar valt nog veel winst te behalen. Niet alleen in het basis-, middelbaar- en hoger onderwijs, maar ook in het volwassenenonderwijs. Er is bijvoorbeeld een groep werkende mensen van 55-plus die in hun jeugd niet in aanraking zijn gekomen met internet en vaak als ‘te oud om het nog te leren’ worden bestempeld. Voor een doelgericht beleid is het heel belangrijk om te begrijpen wie in welke context bepaalde vaardigheden mist. Als uitgangspunt bij het aanleren van vaardigheden zouden uitkomsten van internetgebruik genomen kunnen worden die voor iemand erg relevant zijn.” Heb jij nog vertrouwen in een rooskleurig scenario? “Ja, maar we moeten nog meer in beweging komen. Maak mensen bewust van wat ze met technologie kunnen, dat er meer te behalen valt dan alleen de dingen die ze gewend zijn om te doen. Om digitale ongelijkheid tegen te gaan, zouden onderzoekers en beleidsmakers dus als uitgangspunt die potentiële uitkomsten van internettoegang kunnen nemen. Interventies richten zich idealiter als eerste op het in kaart brengen van uitdagingen voor diverse groepen in termen van economisch, cultureel, sociaal en persoonlijk welzijn. Daarna kan voor elk van deze groepen worden vastgesteld in welke fases van internettoegang – attitude en motivatie, materiële toegang, vaardigheden en gebruik – de grootste belemmeringen optreden. Op basis daarvan kunnen we actie ondernemen en de uitkomsten evalueren.” ■ 61


Internet voor iedereen

“ Mijn angst voor het digitale apparaat heeft plaatsgemaakt voor plezier” Hendrik Jochems (82) woont in woongebouw IJsselburgh in Rotterdam. Hij gebruikt zijn tablet iedere dag om te videobellen met zijn vriendin en familieleden en wil hem dan ook absoluut niet meer kwijt. “In het weekend videobel ik soms wel 3 of 4 keer op een dag.”

“Dankzij mijn tablet voel ik me een stuk minder eenzaam. Mijn vrouw Wil is inmiddels 8 jaar geleden overleden. We hebben samen veel meegemaakt. Mooie dingen, maar ook moeilijke dingen. Na haar overlijden namen de gevoelens van eenzaamheid met de jaren toe. Doordeweeks is het nog wel te doen door de dagbesteding, maar de weekenden zijn het ergst. Dan is het rustig en voel ik me vaak rot. Mijn vriendin 62

komt ongeveer één keer per week langs, maar mijn familie woont te ver weg om regelmatig op bezoek te komen. De tablet helpt.” Spannend “Toen ik de eerste keer ging videobellen, wist ik niet wat ik meemaakte. Ik had een A4tje ontvangen waar stap voor stap werd uitgelegd hoe ik kon videobellen, maar ondanks de


Naam: Hendrik Jochems Leeftijd: 82 Woonplaats: Rotterdam Woont met… zijn vogel Troela

uitgebreide uitleg was het heel spannend om dit alleen uit te proberen. Daarom hielp één van de begeleidsters van hier, Monique, mij de eerste keer. Zonder haar had ik het nooit gedurfd. Het was allemaal nieuw voor mij en ik was bang om het fout te doen.”

“Het is fijn om mijn familie dankzij de tablet altijd dicht bij me te hebben” Van angst naar plezier “Het eerste moment dat ik met mijn familie kon videobellen was fantastisch. Gewoon bellen is toch heel anders. Het is fijn om mijn zus, kinderen en kleinkinderen nu écht te kunnen zien. Vooral in het weekend, wanneer het een-

zame gevoel mij bekruipt, is de tablet een fijne oplossing. Als ik me rot voel, ga ik bellen. Het is fijn om mijn familie via de tablet altijd dicht bij me te hebben. In het weekend videobel ik soms wel 3 of 4 keer op een dag. Door mijn positieve ervaringen met de tablet heeft de angst voor het digitale apparaat plaatsgemaakt voor plezier in het gebruik ervan.” Nog lang niet uitgeleerd “Uitgeleerd met dit ding ben ik nog lang niet. Mijn maatje gaat me binnenkort helpen om ook muziek af te spelen via mijn tablet. Dat lijkt me echt fantastisch. Daarnaast wil ik graag leren hoe ik mijn bankzaken en andere praktische dingen online kan regelen, want dat schijnt ook allemaal met dit apparaat te kunnen. Op dit moment heb ik wifi, maar durf ik nog niet te internetten. Met extra begeleiding weet ik zeker dat dit goed komt. Ik wil nog veel meer leren!” ■ 63


Internet voor iedereen

“Een digitaal apparaat en internetverbinding is onmisbaar om mee te kunnen doen in de Nederlandse maatschappij” Abdul Aziz Hendawi (51) woont met zijn vrouw Beem Vasen (46) en vier zoons in Rotterdam. Het gezin ontving via Stiching Mano een laptop om hen te helpen bij het leren van de Nederlandse taal en ter ondersteuning van het werk van Abdul. “Alles gebeurt tegenwoordig online.”

“De oorlog in Syrië is de reden waarom ik 4 jaar geleden samen met mijn gezin naar Nederland ben gevlucht. Twee van mijn zoons zijn tot twee keer toe bijna gearresteerd op straat. Toen wisten we dat het niet langer meer veilig voor ons was. Vluchten was de enige optie. Naast onze eigen veiligheid vonden mijn vrouw en ik de veiligheid en toekomst van onze zoons veel belangrijker.” 64

Werken met computers “Toen we hier kwamen, wilde ik meteen de Nederlandse taal leren en studeren. Het was voor mij erg frustrerend dat dit niet mogelijk was, omdat er niet meteen kennismaterialen werden aangeboden. In mijn eigen land was ik een succesvol anesthesist was. Het werk als anesthesist is in Nederland alleen heel anders dan in Syrië. In Syrië werk je alleen met patiën-


Naam: Abdul Aziz Hendawi Leeftijd: 51 Woonplaats: Rotterdam Woont met… vrouw Beem Vasen en vier zoons

ten. Hier werk je juist veel met computers. In de praktijk ben ik nu assistent-anesthesist. Voor mijn werk is een laptop en internetverbinding daarom onmisbaar. Ik volg een online studie om bij te leren. Ik leer ook hoe ik e-mails kan lezen en beantwoorden, maar ook hoe ik een PowerPoint-presentatie kan maken en hoe ik Excel kan gebruiken.” Onmisbaar “We wonen nu drie jaar in Rotterdam. Mijn vier zoons ontvingen eerder al een laptop die hen kon ondersteunen bij hun studie. Mede dankzij deze donatie studeert onze oudste zoon momenteel Bouwkunde in Den Haag en één van onze andere zoons Fysiotherapie in Amsterdam. Mijn andere zoons hebben gekozen voor respectievelijk Elektrotechniek en Horeca. Je merkt dat een digitaal apparaat en internetverbinding echt onmisbaar is om mee te kunnen doen in de Nederlandse maatschappij. Alles gebeurt tegenwoordig online en studeren gaat ook - helemaal tijdens de lockdown - digitaal. Zelfs administratieve zaken die ik

bij de gemeente of met DUO en het IND moet regelen, gaan via de laptop.”

“Ik gebruik de laptop voornamelijk om de Nederlandse taal te leren” Lessen via YouTube “Ik gebruik de laptop voornamelijk om de Nederlandse taal te leren en krijg 4 uur per week Nederlandse les, maar ik vind dit nog niet voldoende. Ik volg daarom extra grammaticaen spellingslessen via YouTube. Ook Google Translate is een handige tool. Als ik een woord niet ken, dan tik ik het daarin. Dankzij de laptop kan ik ook in contact blijven met mijn taalmaatje Sjoerd en ik krijg ik de mogelijkheid om deel te blijven nemen aan online bijeenkomsten van Stichting Mano. Toegang tot de digitale samenleving is voor mij echt onmisbaar.” ■ 65


Victor Zuydweg is initiatiefnemer van Gebruiker Centraal en adviseur bij ICTU, een onafhankelijke advies- en projectenorganisatie die overheden helpt met kwalitatief hoogwaardige digitale dienstverlening. Daarbij is oog voor de balans tussen techniek en gebruik, tussen innovatie en werkbare oplossingen, “zodat burgers en bedrijven zaken die ze doen met de overheid veilig en makkelijk digitaal kunnen afhandelen.”

Victor Zuydweg:

“ Uiteindelijk gaat het erom of je menselijk perspectief meeneemt in de ontwikkeling van je diensten” Het kabinet wil dat iedere Nederlander kan meedoen in de digitale samenleving, ook de 2,5 miljoen mensen met een functiebeperking of met te weinig digitale vaardigheden. Het is aan de overheid om haar dienstverlening daarop zo goed mogelijk af te stemmen. Steeds vaker worden daarvoor de principes van zogeheten design thinking toegepast, die de overheid kan helpen de menselijke maat weer terug te brengen in de dienstverlening. 66


Victor Zuydweg, initiatiefnemer Gebruiker Centraal en adviseur bij ICTU, noemt design thinking liever geen aanpak of methode, maar een mindset: “Het is een manier van bewustwording dat je de dienstverlening alleen effectief kunt verbeteren als je het ontwerpproces begint bij de gebruiker. Uiteindelijk gaat het erom of je menselijk perspectief meeneemt in de ontwikkeling en exploitatie van je diensten. Als je dat niét doet, verlies je de menselijke maat door al je processen en systemen heen. En kom je al heel snel bij bijvoorbeeld de toeslagenaffaire uit.”

ICTU en Gebruiker Centraal ICTU, opgericht in 2001, is een onafhankelijke advies- en projectenorganisatie die overheden helpt bij het verbeteren van hun dienstverlening met ICT, in dienst van het openbaar bestuur. Samen met zijn opdrachtgevers realiseert ICTU kwalitatief hoogwaardige digitale dienstverlening door kennis aan kunde en oplossingen aan vraagstukken te verbinden, met oog voor de balans tussen techniek en gebruik, tussen innovatie en

“Veel digitale diensten van de overheid zijn ontwikkeld met een sterke focus op de techniek: hoe zorg je ervoor dat alle knopjes werken? De gebruiker komt meestal pas veel later in beeld. Met design thinking draai je het om: je neemt de behoeften van je gebruikers als uitgangspunt voor het ontwerp van je dienstverlening. Dit betekent dat je die gebruikers al meteen in het proces betrekt. De kernvraag is: welke gebruikers hebben op welk moment behoefte aan welk contact met de overheid? Die vraag moet je zo uitgebreid mogelijk kunnen beantwoorden. Vervolgens doe je voorstellen voor mogelijke oplossingen en werk je toe naar een gevalideerd prototype waarvan je weet dat het de goede oplossingsrichting is.” ▶

werkbare oplossingen. Zodat burgers en bedrijven zaken die ze doen met de overheid veilig en makkelijk digitaal kunnen afhandelen. Binnen ICTU is Gebruiker Centraal (GC) een belangrijk speerpunt, met BZK als opdrachtgever. GC is een community voor mensen die werken aan de dienstverlening van de overheid, zowel binnen als buiten die overheid. Dankzij een actieteam van zestien mensen, zes bestuurlijke ambassadeurs en maandelijkse bijeenkomsten die worden georganiseerd, is de impact groot. De Gebruiker Centraal Ontwerpprincipes en het Gebruiker Centraal Manifest kennen inmiddels een brede adoptie in de overheid.

67


Pleisters plakken Gebruiker Centraal werkt aan inclusieve dienstverlening waaraan iedereen kan meedoen, ongeacht wie je bent, wat je hebt of in welke situatie je zit, aldus Zuydweg. “Als je in het begin vergeet te handelen vanuit de juiste propositie, dan is het later alleen maar pleisters plakken. En heb je eenmaal de goede diensten, maak ze dan ook bruikbaar, duidelijk, toegankelijk.” Op 20 november 2020 vond onder de vlag van Gebruiker Centraal de conferentie ‘Design thinking bij de overheid’ plaats. Met meer dan 600 online deelnemers, vier keynote sprekers uit binnen- en buitenland, acht workshops en diverse digitale meet & greets bleek het evenement een groot succes. Zuydweg: “Er was ook een zogeheten design sprint week, waarbij dertig teams van overheidsorganisaties uit heel Nederland als in een ‘snelkookpan’ in vier dagen werkbare oplossinginsrichtingen gingen ontwikkelen voor problemen in hun eigen dienstverlening. De casussen konden echt van alles zijn, van hoe je als burger een parkeerplaats in de stad kunt reserveren tot hoe je een website geschikt maakt voor mensen met een licht verstandelijke beperking. In groepjes gingen we vervolgens ieder probleem door de ogen van de gebruiker ontleden.” 68

“Binnen die dynamiek is design thinking een kwetsbare keuze, omdat je heel expliciet aan de gebruiker vraagt: ‘Wat vind je ervan?’”

Tegelijkertijd beseft Zuydweg terdege waarom veel projecten binnen de overheid aan toetsbare normen moeten voldoen: “De druk om projecten in één keer goed op te leveren, volgens vooraf afgesproken kaders, is groot. Het gaat om veel geld – gemeenschapsgeld. Binnen die dynamiek is design thinking een kwetsbare keuze, omdat je heel expliciet aan de gebruiker vraagt: ‘Wat vind je ervan?’ Dat kan betekenen dat je al heel snel terug moet naar de tekentafel. Maar daardoor is het afbreukrisico juist kleiner, omdat je makkelijker kunt stoppen met iets wat toch geen succes wordt.” Te veel bezuinigd Gebruiker Centraal heeft het tij mee, beseft Victor


“Op dit moment weet niemand wat ‘digitale vaardigheid’ of een ‘digibeet’ nou precies is”

Zuydweg. Neem bijvoorbeeld een uitspraak van toenmalig minister Wouter Koolmees, die stelde dat de menselijke maat uit het systeem is verdwenen. “De afgelopen tien jaar is te veel bezuinigd op de uitvoering”, aldus Koolmees in de podcast Betrouwbare Bronnen. “We dachten dat het met elektronische dienstverlening efficiënter en beter kon. Dat blijkt niet te werken. Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie.” “Ik heb usability testen meegemaakt waarbij mensen niet door DigiD heenkomen. Dan heb je dus echt een probleem”, vult Zuydweg aan. “Ik denk dat dit voorlopig nog wel een thema blijft. Het is geen project dat je eenmalig doet en daarna als vanzelf goed loopt; het moet echt in de werkstructuur gaan zitten, in het DNA van de overheid. Dat alles wat we doen niet gaat over processen, automatisering en efficiency, maar dat er ménsen aan de andere kant zitten die soms worden vermorzeld tussen regeltjes en dat we dat niet eens doorhebben. Wij moeten blijven bijdragen aan die bewustwording. Dat denken zou binnen de overheid oneindig moeten blijven bestaan.” Wrang In 2013 bracht het ministerie van Binnenlandse

Zaken een rapport uit, waarin werd gesteld dat het aantal mensen dat gebruik kan maken van online dienstverlening ‘uiteraard afhankelijk is van hoe moeilijk die dienst is’, brengt Zuydweg in herinnering. “Dat is enorm wrang als je erover gaat nadenken en eigenlijk een beetje ons startpunt. Er werd ingezet op allerlei manieren om mensen digivaardiger te maken. Wat je dan krijgt, is dat je mensen gaat opleiden tot een bepaald niveau om met diensten van de overheid te kunnen werken. Maar er werd niet nagedacht om het niveau van die dienstverlening naar beneden te krijgen zodat iedereen er gebruik van kon maken…” “Het aanbieden van hulpmiddelen om mensen digivaardiger te maken, kan dus leiden tot een excuus om niets te doen aan je eigen dienstverlening. Wat we nu in samenwerking voor elkaar willen krijgen, is dat die ook aan een bepaald basisniveau moet voldoen. Op dit moment weet niemand wat ‘digitale vaardigheid’ of een ‘digibeet’ nou precies is. Daar bestaan eigenlijk meerdere definities van die niet allemaal hetzelfde zijn. Op het moment dat je aan de maakkant zit, dan wordt al vrijwel direct gepraat over: welke cursussen kunnen we aanbieden via bibliotheken of overheid zodat mensen er gebruik van kunnen maken? Maar dat is de verkeerde manier van denken. Je moet de mensen hulp bieden waar ze die nodig hebben, maar aan de andere kant ervoor zorgen dat die hulp zo beperkt mogelijk kan blijven.” “In de vijf jaar dat Gebruiker Centraal bestaat, is het beleid ontwikkeld van ‘alles moet digitaal beschikbaar zijn’, tot ‘iedereen moet kunnen meedoen’. Ik verwacht dat die ontwikkeling doorzet en dat de dienstverlening van de overheid steeds beter vanuit menselijk perspectief wordt vormgegeven. Ik hoop dat over vijf jaar veel meer service designers binnen de overheid rondlopen die de kloof met de burger helpen verkleinen”, besluit Zuydweg. ■ 69


Hoe futureproof is Nederland digitaal?

70


Wouter van Noort is als techjournalist dagelijks bezig met de toekomst van onze digitale samenleving. Hij uit zijn zorgen over de toenemende polarisatie en de harde toon van het debat op sociale media. Oplossingen voor deze problemen, vragen om een multidisciplinaire aanpak waarbij we sociaal, economisch, psychologisch en een technische benaderingen moeten combineren. Vanuit de overheid is een brede blik nodig, die de complexiteit op waarde schat en ze niet verkokert. Maike Klip en Edo Plantinga werken beiden bij de overheid en delen hun ervaring met een open en transparant proces tijdens de coronacrisis waarbij vanuit een divers team werd gewerkt aan o.a. de CoronaMelder. Een schoolvoorbeeld van design thinking, met een voortdurende feedbackloop vanuit de praktijk. Edo was als communitymanager de schakel tussen het bouwteam en de gemeenschap van onder anderen maatschappelijk betrokken developers, designers, privacyvoorvechters en mensen van het ministerie. Maike werkte als specialist op het gebied van gebruikersonderzoek en zag hoe extra onderzoeken inzet op de gebruikersvriendelijkheid van het ontwerp direct resultaat opleverde. Jurre Kleiberg (25), werkzaam bij The Young Digitals, ziet tal van mogelijkheden als het gaat om de verbetering van overheidscommunicatie. Hij zou graag zien dat de overheid vooruitloopt op ontwikkelingen en doet de suggestie om jongeren hiervoor in te zetten. Hij ziet onder hen veel bereidheid om een bijdrage te leveren aan een betere wereld. Mijntje Dekker (13) is hier het lichtende voorbeeld van. Als afsluiting van deze bundeling ‘Geluiden uit de (Digitale) Samenleving’ zit vol goede ideeën. Zo kan een kletspot over de digitale wereld ouders helpen om in gesprek te gaan met hun kinderen over de online wereld. Verbieden helpt in ieder geval niet; dan wil je het juist.

·W ie waakt er voor het behoud van écht contact in een sterk

gedigitaliseerde samenleving?

· I n de huidige digitale samen-

leving zitten mensen veelal vast in zogenaamde ‘informatiebubbels’ die veelal bepaald worden door algoritmes gebaseerd op persoonlijke, demografische gegevens. Wat betekent het in deze context om een waarde gedreven overheid te zijn? Om welke acties vraagt dit?

·H oe zou een digitaal gedomi-

neerde dienstverlening plaats kunnen maken voor een dienstverlening die mensgericht is? Waarin digitaal een belangrijke rol speelt, maar die tussenkomst van de menselijke maat niet uitsluit.

71


NRC-techjournalist Wouter van Noort schrijft over hoe technologie en de coronacrisis ons leven veranderen en hoe we daarmee om kunnen gaan en is een veelgevraagd commentator over technologie en verandering. “Een probleem moeten we niet alleen maar sociaal, economisch, psychologisch of juist technisch benaderen. Spannende dingen gebeuren op het grensvlak tussen die disciplines, daar vind je innovatie.”

Wouter van Noort:

“Ik mis de systeemanalyse: wat is hier fout gegaan?” Terwijl de toon op sociale media zich verhardt en complotdenken toeneemt, probeert de overheid de samenleving zo goed mogelijk door de coronapandemie te loodsen. De polarisatie die nu zichtbaar wordt, kent echter dieperliggende oorzaken. Daar wordt nog te weinig naar gekeken, vindt techjournalist Wouter van Noort. “Kijk voorbij vakgebieden en specialismen, je hebt een systeembril nodig.” 72


Wie zich bezighoudt met de digitalisering van de samenleving, kan niet om de populariteit van de sociale media heen. Van vrolijke vakantiefoto’s tot politieke discussies, van filmpjes met lieve konijnen tot grove scheldpartijen onder nieuwsberichten; de stemming onder de gebruikers van met name Facebook en Twitter lijkt er niet beter op geworden sinds het begin van de coronacrisis. Dat blijkt ook uit data-analyses van dat sentiment op sociale media, zo zegt Wouter van Noort, techjournalist bij NRC. “Dat is behoorlijk verslechterd in het afgelopen jaar. De pandemie werkt als contrastvloeistof voor allerlei onderliggende ontwikkelingen in de maatschappij. De polarisatie groeide al en de toon van het debat was zich al aan het verharden, maar door corona lijkt dat in een stroomversnelling geraakt. Dat werkt door in de samenleving zelf, ook doordat nepnieuws en andere desinformatie een wijdere verspreiding krijgt. Iedereen kent nu wel iemand die is geradicaliseerd, die complottheorieën aanhangt. De verwijdering tussen groepen is een risico voor de hele samenleving, daar moeten we niet lichtzinnig over denken.”

Bron van informatie Het toenemende gebruik van sociale media heeft ook positieve kanten. Zo hebben mensen nu makkelijker toegang tot andere bronnen dan de klassieke nieuwsmedia. Nieuwsbrieven en podcasts vinden sneller hun weg naar een geïnteresseerd publiek – met name de podcast is een interessant nieuw medium met ruimte voor verdieping en analyse, constateert Van Noort.

“Dan kom jij aan met je nuance, terwijl de trein allang weer verder is gereden”

“Sociale media democratiseren de nieuwsvoorziening zoals die altijd door de traditionele media is verzorgd. Dat kan een verrijking zijn van de maatschappelijke discussie. Niet vergeten: die traditionele media hebben het in het begin van de pandemie echt niet allemaal goed gedaan. Zo werd het RIVM ▶ 73


“Communicatie is bijna net zo belangrijk als de maatregel zelf ”

lang gevolgd als enige bron van informatie over het virus, terwijl daar tot diep in februari niet werd gezien dat er ook een groot risico voor Nederland was. Er waren andere bronnen, maar die kregen weinig – te weinig – aandacht. Die zelfanalyse door kranten en nieuwsprogramma’s heb ik nog onvoldoende gezien.” Opvallend genoeg wordt overheidsbemoeienis in de discussie over desinformatie niet gewaardeerd. De bewustwordingscampagne ‘Blijf nieuwsgierig. Blijf kritisch’ van minister Kajsa Ollongren kreeg weinig bijval: ‘Gaat de overheid nu ook al voor ons bepalen wat waar is?’ Dit heeft vooral te maken met de relatie met de overheid, stelt Van Noort. Hoewel Nederland traditioneel een groot vertrouwen heeft in zowel de overheid als de kwaliteit van de nieuwsmedia, heeft dat wel een knauw gekregen in het afgelopen jaar, zo toonde de Edelman Trust Barometer van 2021 onlangs aan. Van Noort: “In een sfeer waarin vertrouwen daalt en ook media niet meer als neutraal en onafhankelijk worden gezien, krijgen complottheorieën alle ruimte. Vaak zijn die vermengd met echte problemen en terechte claims, wat het extra ingewikkeld maakt 74

om ze te ontzenuwen. Er valt voldoende kritiek te leveren op het gevoerde beleid, maar dat vergt inhoudelijke precisie en die ontbreekt vaak. Dan kom jij aan met je nuance, terwijl de trein allang weer verder is gereden. De teneur, met name op sociale media, is ook erg wij-zij. Niet jouw mening is verkeerd, jij bent verkeerd. Om het zachtjes uit te drukken: dat helpt het discours niet.” Sociaal kapitaal In internationaal opzicht valt de harde toon van het Nederlandse debat ook op. In Duitsland is die bijvoorbeeld veel milder, terwijl in Nederland juist erg op de man wordt gespeeld. Hier is het niet hebben van een mening bijna verdacht, dat is elders anders. En als je in dit klimaat de sociale media beschouwt als spiegel van de samenleving, dan lijkt een kentering niet aanstaande. “In de Verenigde Staten zie je dat de sfeer na de bestorming van het Capitool rustiger is geworden, alsof men daar collectief heeft ingezien dat dát echt een stap te ver was. In Nederland zouden de verkiezingen een soortgelijke catharsis kunnen bieden, maar daar geloof ik niet zo in. Ik heb niet het idee dat iedereen alle frustratie van zich af zal kleuren in het stemhokje.”


De weg voorwaarts moet worden gevonden in cohesie, sociaal kapitaal en vertrouwen in de samenleving, maar eerst moeten de wortels van de polarisatie worden aangepakt, stelt Van Noort. En die liggen, vreest hij, veel dieper. “We moeten de kiemen aanpakken, zoals de doorgeslagen individualisering. De uitwassen daarvan heeft de pandemie het afgelopen jaar genadeloos blootgelegd, maar de meeste politieke partijen komen met halfhartige oplossingen. Een beetje minder dit, een beetje minder dat. Ik mis daar de bredere systeemanalyse: wat is hier fout gegaan? Dat zie je bijvoorbeeld in de discussie rondom nepnieuws. Je kúnt dat probleem niet aanpakken zonder ook diep te kijken naar de machtspositie van Google en Facebook, de werking van algoritmes te bekijken en buitenlandse beïnvloedingsoperaties in kaart te brengen. Met een factcheck door een EU-orgaan of een bewustwordingscampagne alleen kom je er echt niet.” Multidisciplinaire aanpak Dat geldt ook voor de reacties op de toeslagenaffaire, vindt Van Noort. De Nederlandse overheid kent weliswaar de nodige ICT-schandalen, maar in grote lijnen gaat heel veel goed: de overheid is online goed bereikbaar, dat contact is veilig en de gebruikersbeleving is ook prima. Als het over privacy en openheid gaat, wordt nu veel naar Estland gekeken, maar drie jaar geleden zag men daar Nederland nog als gidsland op het gebied van de digitale overheid. Zo slecht doen we het niet, aldus Van Noort. “Maar om maatschappelijke problemen op te lossen, heb je een brede blik nodig, die de complexiteit van die problemen op waarde schat en ze niet verkokert. Een probleem moeten we niet alleen maar sociaal, economisch, psychologisch of juist technisch

benaderen. Net als in de wetenschap gebeuren de spannende dingen op het grensvlak tussen die disciplines, daar vind je innovatie.” Een ministerie van digitale zaken zou Van Noort dan ook onmiddellijk weer opheffen. We hebben geen behoefte aan een digiminister die alles bekijkt door een digitaliseringsbril. Het gaat om kennis van complexe systemen, om generalisten met een brede blik. Dat heeft de pandemie ook laten zien: wie te veel stuurt op het een, bijvoorbeeld ic-capaciteit, veroorzaakt problemen bij het andere, in ons geval de psychologische gevolgen van de lockdowns op grote groepen jongeren. Dat dat ook anders kan, hebben landen als Taiwan en Singapore bewezen. Daar hebben ze alles ingezet op het tegengaan van de verspreiding van het virus, ten koste van allerlei persoonlijke vrijheden. Door die brede aanpak hebben ze de situatie daar nu wel goed onder controle; het dagelijks leven gaat er weer tamelijk normaal door. Van Noort. “Daar keken ze met een systeembril naar het probleem en hebben ze een andere, veel succesvollere koers ingezet. Eenzelfde benadering is nodig om het klimaatprobleem aan te pakken. Dan kom je er niet met een stel milieudeskundigen, je hebt een multidisciplinaire kijk nodig om te zorgen dat je alle invalshoeken meeneemt. Ook dat is een les van deze pandemie: beleid zonder draagvlak is veel minder effectief, de psychologische kant van maatregelen moet je niet verwaarlozen. Communicatie is bijna net zo belangrijk als de maatregel zelf. Kijk dus voorbij de grenzen van vakgebieden en specialismen, maar pak problemen in hun volle breedte aan. De complexiteit van het leven valt niet te begrijpen als je steeds door een koker staart.” ■ 75


Maike Klip en Edo Plantinga:

“Openheid tijdens het proces leidt tot een beter product” Na alle commotie rond de toeslagenaffaire en andere ICT-problemen bij de overheid ligt de online dienstverlening aan de burger onder het vergrootglas. Terecht, want daar valt ook nog veel te verbeteren, vinden Maike Klip en Edo Plantinga. “De digitale overheid is een relatie met de burger, geen ICT-systeem.” 76


“De oude ambtenaar met stempelkussen is nu vaak vervangen door een computersysteem”

De overheid is een groot apparaat, dat bestaat uit onnoemelijk veel onderdelen, kleine hokjes en grote vakjes, waarin zelfs ambtenaren snel verdwalen. Toch wordt van de burger verwacht dat die zelf weet naar welk loket hij moet gaan met zijn vraag. Dat gaat vaak mis, constateert Maike Klip. “Ik deed bij DUO ooit een gebruikersonderzoek bij de website Inburgeren. Ik wilde ook kijken hoe het bij het inloggen ging, maar nee; daar stopte mijn onderzoek, want ik werkte niet voor het team dat het portaal maakte, maar voor de website. Als een organisatie zo versnipperd is, dan is het moeilijk de dienstverlening goed te stroomlijnen. Vergeet niet: problemen kunnen zich snel opstapelen. Buitenlandse studenten die problemen hebben met DUO, hebben ook al snel problemen met de Belastingdienst. Je zou wensen dat er voor die gevallen dan nauwe samenwerking bestaat tussen die twee diensten, maar in de praktijk is dat vaak niet zo.” Van wet tot loket Met Gebruiker Centraal, een kenniscommunity die een servicegerichte en gebruiksvriendelijke digitale overheid nastreeft, en de site De Begripvolle Ambtenaar, die ook de worsteling van ambtenaren in de

Over Maike en Edo Maike Klip is digitaal strateeg bij DUO. Daar denkt ze na over hoe de (digitale) overheid een begripvolle verbinding kan hebben met mensen in Nederland. Ze zat in het ontwerpteam van de CoronaMelder-app. Edo Plantinga werkte aan dezelfde app, als community manager. Hij heeft ruime ervaring als projectleider in de online overheid.

uitvoering van wetten laat zien, zijn al bewegingen op gang gebracht die de digitale overheid meer vanuit de burger laten kijken. Niet denken vanuit het aanbod, maar de vraag. “Waarom verwachten wij van een burger dat die weet dat je bij de RDW moet zijn voor een rijbewijs?” zegt Edo Plantinga, die nauw betrokken is bij allerlei initiatieven binnen de digitale overheid. “Begin bij het begin: wat is de vraag van de burger? En bouw dan een systeem dat hem of haar naar het antwoord op die vraag leidt. Welke instanties daar aan de achterkant bij ▶ 77


betrokken zijn, is voor de vragensteller niet relevant. Die wil gewoon een antwoord.” In Japan staan de poortjes op het perron precies op de plek waar de metrodeuren zullen opengaan: het systeem zorgt ervoor dat je je op de juiste plek bevindt. Ook de digitale overheid, stelt Klip, zou het de burger op die manier makkelijk moeten maken het goed te doen. “Wetten zijn niet meer vertalingen van onze publieke waarden. Ambtenaren binnen uitvoeringsinstanties als DUO brengen zo’n wet in een lange estafette van functies en taken bij de burger. Die weg van wet tot loket is lang: herkent de burger zich aan het eind nog in de praktische vertaling van die waarden? De oude ambtenaar met stempelkussen is nu vaak vervangen door een computersysteem, waarmee de systeembouwers feitelijk de stempel hanteren. Welke waarden stoppen zij daarin? Ik zou graag aan alle overheidsorganisaties vragen: waarvoor heeft de burger jou nodig? De digitale overheid is een relatie met de burger, geen ICT-systeem. Kijk niet vanuit de techniek, de wet of de efficiency van de processen, maar vanuit de vraag die wordt gesteld. Daarom is bij elk proces die uitvoeringstoets zo belangrijk: werkt wat je bedacht hebt wel voor degene die het betreft, de burger?” Design thinking De overheid kan op dat gebied het nodige leren van het bedrijfsleven, waar dit ‘design thinking’ al veel verder is ingeburgerd. Een belangrijk deel daarvan is het voortdurend testen en valideren van wat je hebt bedacht. Bij elk probleem worden meerdere oplossingsrichtingen onderzocht, waarvan alleen de beste overblijft. Het voordeel is dat je “minder verliefd wordt op je eigen idee”, zegt Plantinga. “Snelle feedback zorgt voor snelle verbeteringen, dus dan wordt het ook minder erg als jouw idee afvalt. Gebruikersonderzoek kan wel confronterend zijn, maar de baten zijn hoog: de dienstverlening wordt beter en het proces wordt leuker.” 78

De ontwikkeling van de CoronaMelder is een schoolvoorbeeld van design thinking, met een voortdurende feedbackloop vanuit de praktijk. Plantinga was als communitymanager de schakel tussen het bouwteam en de gemeenschap van onder anderen maatschappelijk betrokken developers, designers, privacyvoorvechters en mensen van VWS, die allemaal feedback en input leverden. “Daarnaast onderzochten we meerdere keren per week hoe bepaalde delen van de app bevielen onder willekeurig gekozen proefpersonen, afkomstig uit diverse groepen in de samenleving. Verschillend in opleiding en taalniveau bijvoorbeeld, maar we ondervroegen ook visueel gehandicapten. Al hun ervaringen werden meteen in het ontwerpproces verwerkt. De openheid waarin we werkten, was voor Nederland echt pionieren, dat zijn we niet gewend. Je werk krijgt dus voortdurend kritiek, maar dat leidt wel tot een beter product.” Snelle cyclus Bouwen, testen, aanpassen, verder bouwen: deze snelle cyclus staat in schril contrast tot de traagheid van veel besluitvorming binnen de overheid. Die mismatch moet worden aangepast, maar hoe? Bij de CoronaMelder zaten de wetgeving en de uitvoering elkaar op de hielen, met als resultaat dat ook de wetgeving beter werd. Klip: “Een interessant proces, want je zag daar dat de investering in extra onderzoek en inzet op de gebruikersvriendelijkheid van het ontwerp direct resultaat opleverde. Meer openheid werkt.” Plantinga: “In Nederland doen we het overigens niet slecht, hoor. De DigiD app is bijvoorbeeld erg goed. Maar als ik kijk naar Mijnoverheid.nl, dan is dat wel erg aanbodgedreven. Ik krijg een melding dat er een bericht is, ik moet inloggen en dan staat er een pdf van een brief in mijn inbox, vaak met een reguliere dienstmelding van de Belastingdienst – die ik een paar dagen later alsnog in de bus krijg. Daar zijn nog wel wat stappen te zetten.”


Nederland kan allerlei lessen trekken uit het buitenland, ziet Plantinga, waar het Engelse Gov.uk een mooi voorbeeld is van een werkzame site die in alle openheid tot stand is gekomen. Israël, Australië en Nieuw-Zeeland hebben ook goede ervaringen met deze manier van werken: minder beschermend, meer open. Plantinga: “De wereld heeft niet stilgestaan, we kunnen ons voordeel doen met best practices uit het bedrijfsleven. Er zijn nu ICT-technieken die op een moderne manier onze diensten opnieuw kunnen opbouwen, laten we daarvan gebruikmaken. Mijn advies aan de politiek is dan ook: geef meer vrijheid aan de uitvoering. Wij kunnen ons sneller aanpassen aan de praktijk, dat komt onze dienstverlening alleen maar ten goede.” Kwetsbaar opstellen Dat is niet de enige reden waarom het verstandig kan zijn de uitvoering meer zeggenschap te geven. Doordat ook veel ambtenaren moeite hebben precies vast te stellen wat hun plek in het grotere geheel is, hebben ze de neiging in hun taakopvatting de regels strikt te volgen. Bij de toeslagenaffaire is duidelijk geworden wat daar het gevolg van kan zijn. Klip: “Wat mij betreft zouden ambtenaren poortwachters moeten zijn, die opkomen voor de rechten van de burger. Ze bestaan niet alleen om regels te volgen of ministers te dekken. Veel overheidscommunicatie met de burger vindt nu plaats via

geautomatiseerde brieven, tot aan ernstige maningen van de Belastingdienst toe. Waar is de beslissingsruimte van de ambtenaar? Overziet hij de consequenties van wat hij doet en kan hij daar iets mee?” Plantinga: “Je moet als overheid altijd bereikbaar zijn voor je burgers. Dankzij de digitale overheid kunnen we dat regelen, maar er zijn altijd gevallen die persoonlijk contact vergen. Niet alles kan digitaal, je moet ergens terechtkunnen. De digitale dienstverlening optimaliseren betekent dus ook goed nadenken over wat je wel en niet digitaal moet doen.” Dat denken mag best in het openbaar plaatsvinden, vindt Maike Klip. Op haar blog Klipklaar.nl schetst ze in alle openheid een ‘kwetsbaar zelfportret van de overheid’, met aandacht voor twijfels en problemen in de praktijk van een veranderende overheidsorganisatie. Ze constateert dat de angst van leidinggevenden voor haar openhartigheid inmiddels is verdwenen; het blog blijkt een waardevolle toevoeging aan de inhoudelijke discussie over hoe de overheid de relatie met de burger beter kan vormgeven, digitaal of analoog. Klip: “Als je je kwetsbaar en open opstelt, krijg je een beter gesprek en een betere uitkomst. Ik zou het bijna een levensles willen noemen.” ■

“We kunnen ons voordeel doen met best practices uit het bedrijfsleven”

79


Hoe futureproof is Nederland digitaal?

“ Als je pas over de mogelijke toepassingen en gevaren begint na te denken als iets al groot is, ben je te laat” Jurre Kleiberg (25) werkt als medior marketeer bij The Young Digitals. Deze sociale onderneming leidt jongeren met een afstand tot de arbeidsmarkt op tot professionele digital marketeers. Op het gebied van overheidscommunicatie ziet hij nog veel kansen. “Je kunt als overheid wel zeggen wat we moeten doen, maar dat voelt toch een beetje alsof je ouders het belerend zeggen.”

“Ik baal ervan dat ik niet op mijn 18e al wist dat ik mezelf moest inschrijven voor een sociale huurwoning. Als ik dit toen al had gedaan, dan was ik misschien al aan de beurt geweest. Nu moet ik zeker nog een paar jaar wachten voordat ik via die weg op mezelf kan wonen. Het ding is: als er een baby op komst is, ontvangen ouders een babybox om hen hierop voor te bereiden. Wanneer je volwassen wordt, worden ouders en jongeren losgelaten en moeten ze het zelf uitzoeken. Heel eerlijk? Ik ben 25 en ik weet nog steeds niet wat ik moet regelen.” 80

Fictief bankieren “De middelbare school zou je moeten voorbereiden op het ‘echte’ leven. Ik had het nuttiger gevonden als we een uur les hadden gekregen over de belastingaangifte dan over de stelling van Pythagoras. Er zouden ook lessen moeten zijn over online veiligheid en hoe je je gegevens goed beschermt. Maak het écht door real life cases te bespreken, en doorloop scenario’s die zouden kunnen gebeuren. Laat jongeren fictief online bankieren en veel geld verliezen, omdat ze hun gegevens niet goed hebben beschermd.


Naam: Jurre Kleiberg Leeftijd: 25 Woonplaats: Den Haag Woont met… zijn ouders

Dat triggert. Jongeren moeten het voelen. Je kunt als overheid wel zeggen wat we moeten doen, maar dat voelt toch een beetje alsof je ouders het belerend zeggen. Dat werkt niet.”

“Ik had het nuttiger gevonden als we een uur les hadden gekregen over de belastingaangifte dan over de stelling van Pythagoras” Plan de campagne “Ik denk dat een online campagne over volwassen worden in combinatie met een fysiek product, zoals een brief met een checklist of folder goed werkt. Het merendeel van het leven van jongeren speelt zich online af. Als je dan thuis iets ontvangt, dan schrik je toch wel even. Dan is het serieus. Ook ouders en verzorgers

zouden beter ingelicht moeten worden. Zij kunnen erop toezien dat een jongere zijn of haar zaakjes goed regelt. Het is bovendien een eerlijkere start als iedereen dezelfde kennis heeft.” Jonge denktank “Ik zou graag zien dat de overheid vooruitloopt op alle ontwikkelingen. Zet jongeren hiervoor in. Ik zie om me heen echt die bereidheid om een bijdrage te leveren aan een betere wereld. Voor de meest jongeren is het een tweede natuur om online te zijn. Laat hen meehelpen met het toetsen van ICT-projecten op datagevoeligheid. En geef hen opdracht om de ontwikkelingen in de online wereld in de gaten houden, zoals opkomende social media platformen en zaken als blockchaintechnologie. Dan kunnen ze ook meedenken over een passend beleid. Als je pas over de mogelijke toepassingen en gevaren begint na te denken als iets al groot is, ben je te laat.” ■ 81


Hoe futureproof is Nederland digitaal?

“ Bescherm kinderen niet door te verbieden, maar door juist open over de digitale wereld te zijn” Mijntje Dekker (13) zit in de eerste klas van het gymnasium. Ze is dagelijks online om te kletsen met vriendinnen, knutselvideo’s te kijken, het nieuws en digitaal onderwijs te volgen en spelletjes te spelen. “Het is veiliger om thuis met een vreemde online een spelletje te spelen, dan om buiten met iemand die ik niet ken een bal over te trappen.” “Veel volwassenen zijn alleen maar bezig met de nadelen van de digitale wereld. Ze zijn heel angstig. Het zijn ook steeds negatieve berichten die over social media worden gedeeld. Hierdoor denken veel ouders dat de online wereld

gevaarlijk is. Mijn ouders hebben mij bijvoorbeeld ook weleens gewaarschuwd dat ik geen online spelletjes mag spelen met vreemden. Dat vind ik gek. Het is veiliger om thuis met een vreemde online een spelletje te spelen, dan om buiten met iemand die ik niet ken een bal over te trappen. Er kan mij niets gebeuren als ik thuis ben. Tenminste, als ik mijn telefoonnummer of adres niet geef natuurlijk. Daar ben ik me bewust van.” Digitale kletspot “Met mijn ouders kan ik goed over mijn online beleving praten. Ik denk dat dit komt, omdat ze het vanuit mij laten komen. Het is niet dat ze me neerzetten en zeggen: “Nou Mijntje, vertel eens wat je vandaag op Instagram hebt gedaan!”

82


Naam: Mijntje Dekker Leeftijd: 13 Woonplaats: Vleuten Woont met… haar ouders en zusje.

Ze vragen gewoon hoe mijn dag was, en als er iets online is gebeurd dan vertel ik het wel. Ik kan me goed voorstellen dat er ouders en kinderen zijn die dit lastig vinden. Een kletspot over de digitale wereld zou kunnen helpen. Ik denk dat veel meer kinderen zichzelf zouden openstellen als er open en positieve vragen worden gesteld.”

“Ik denk dat veel meer kinderen zichzelf zouden openstellen als er open en positieve vragen worden gesteld” Gefilterde waarheid “Er wordt online al veel gedaan om kinderen te beschermen. Instagram heeft filters om je tegen ongewenste reacties te beschermen en je hebt bijvoorbeeld YouTube Kids. Bijna alle

social media hebben bovendien een leeftijdsgrens. Toch denk ik juist dat het hierdoor misgaat. Veel kinderen liegen online over hun leeftijd om toch een kanaal als TikTok of Instagram te kunnen gebruiken. Ik ook. Het ding is: als je iets verbiedt, dan wil je het juist.” Minder regels, meer openheid “Wat ik in de toekomst graag anders zou willen zien? Bescherm kinderen niet door dingen te verbieden, maar door juist open over de digitale wereld te zijn. Omdat er veel online content voor ons wordt afgeschermd, gaan we liegen over onze leeftijd. En dan raak je het zicht op ons kwijt. Ik zou een koppeling tussen een kinderaccount- en ouderaccount wel zien zitten. Dat mijn ouders met hun eigen social media account toestemming moeten geven om een account voor mij te maken. Ik denk dat je hiermee twee vliegen in één klap slaat: kinderen doen minder geheimzinnig over wat ze online doen en ouders krijgen een inkijkje in de online leefwereld van hun kinderen. Er zit een wereld tussen video’s van Bumba en gewelddadige content die nu onbesproken blijft.” ■ 83


84


Colofon Deze publicatie kwam tot stand dankzij:

Alliantie Digitaal Samenleven

Illya Soffer, Chandra Verstappen, Henriëtte Henkes, Raja Felgata, Khalid Ouaziz, Christine Dedding, Ronilla Snellen, Lotte de Bruijn, Yusuf Kemal Ozturk, Dwight van van de Vijver, Margriet Sitskoorn, Louise Meijer, Suzanne Verheijden, Alexander van Deursen, Hendrik Jochems, Abdul Aziz Hendawi, Victor Zuydweg, Wouter van Noort, Maike Klip, Edo Plantinga, Jurre Kleiberg, Mijntje Dekker

De kansen die de digitale samenleving biedt zijn groot. Tegelijk groeit het aantal mensen dat niet digitaal vaardig is of dat worstelt met het vinden van digitale balans. Wij, van de Alliantie Digitaal Samenleven, zetten ons in voor een digitale samenleving voor iedereen.

Tekst en vormgeving

FC Klap Coördinatie

Anne de Gee | Petra van Barneveld

De Alliantie Digitaal Samenleven is een publiekprivaat samenwerkingsverband. Wij zien een inclusieve digitale samenleving als een maatschappelijke taak. De Alliantie is een beweging die drijft op actie, aandacht en zichtbare aanwezigheid in de samenleving. Alleen door structureel, campagnematig te communiceren, inspelend op relevante maatschappelijke situaties kunnen we digitale inclusie breed agenderen.

“Mensen zijn in staat om mee te doen in de (digitale) samenleving en voelen zich betrokken en zelfverzekerd bij het maken van keuzes in de digitale realiteit.” Dat is onze missie. Initiatiefnemers Alliantie Digitaal Samenleven:

Number Five Foundation, VodafoneZiggo, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Benieuwd wat de Alliantie Digitaal Samenleven concreet doet om ervoor te zorgen dat iedereen kan meedoen? Kijk op digitaalsamenleven.nl.

85



“Mensen zijn in staat om mee te doen in de (digitale) samenleving en voelen zich betrokken en zelfverzekerd bij het maken van keuzes in de digitale realiteit.” - Alliantie Digitaal Samenleven

87



Millions discover their favorite reads on issuu every month.

Give your content the digital home it deserves. Get it to any device in seconds.