Victor Zuydweg

Victor Zuydweg, initiatiefnemer Gebruiker Centraal en adviseur bij ICTU, noemt design thinking liever geen aanpak of methode, maar een mindset: “Het is een manier van bewustwording dat je de dienstverlening alleen effectief kunt verbeteren als je het ontwerpproces begint bij de gebruiker. Uiteindelijk gaat het erom of je menselijk perspectief meeneemt in de ontwikkeling en exploitatie van je diensten. Als je dat niét doet, verlies je de menselijke maat door al je processen en systemen heen. En kom je al heel snel bij bijvoorbeeld de toeslagenaffaire uit.”

“Veel digitale diensten van de overheid zijn ontwikkeld met een sterke focus op de techniek: hoe zorg je ervoor dat alle knopjes werken? De gebruiker komt meestal pas veel later in beeld. Met design thinking draai je het om: je neemt de behoeften van je gebruikers als uitgangspunt voor het ontwerp van je dienstverlening. Dit betekent dat je die gebruikers al meteen in het proces betrekt. De kernvraag is: welke gebruikers hebben op welk moment behoefte aan welk contact met de overheid? Die vraag moet je zo uitgebreid mogelijk kunnen beantwoorden. Vervolgens doe je voorstellen voor mogelijke oplossingen en werk je toe naar een gevalideerd prototype waarvan je weet dat het de goede oplossingsrichting is.” ▶

Gebruiker Centraal werkt aan inclusieve dienstverlening waaraan iedereen kan meedoen, ongeacht wie je bent, wat je hebt of in welke situatie je zit, aldus Zuydweg. “Als je in het begin vergeet te handelen vanuit de juiste propositie, dan is het later alleen maar pleisters plakken. En heb je eenmaal de goede diensten, maak ze dan ook bruikbaar, duidelijk, toegankelijk.”

Op 20 november 2020 vond onder de vlag van Gebruiker Centraal de conferentie ‘Design thinking bij de overheid’ plaats. Met meer dan 600 online deelnemers, vier keynote sprekers uit binnen- en buitenland, acht workshops en diverse digitale meet & greets bleek het evenement een groot succes. Zuydweg: “Er was ook een zogeheten design sprint week, waarbij dertig teams van overheidsorganisaties uit heel Nederland als in een ‘snelkookpan’ in vier dagen werkbare oplossinginsrichtingen gingen ontwikkelen voor problemen in hun eigen dienstverlening. De casussen konden echt van alles zijn, van hoe je als burger een parkeerplaats in de stad kunt reserveren tot hoe je een website geschikt maakt voor mensen met een licht verstandelijke beperking. In groepjes gingen we vervolgens ieder probleem door de ogen van de gebruiker ontleden.”

Tegelijkertijd beseft Zuydweg terdege waarom veel projecten binnen de overheid aan toetsbare normen moeten voldoen: “De druk om projecten in één keer goed op te leveren, volgens vooraf afgesproken kaders, is groot. Het gaat om veel geld – gemeenschapsgeld. Binnen die dynamiek is design thinking een kwetsbare keuze, omdat je heel expliciet aan de gebruiker vraagt: ‘Wat vind je ervan?’ Dat kan betekenen dat je al heel snel terug moet naar de tekentafel. Maar daardoor is het afbreukrisico juist kleiner, omdat je makkelijker kunt stoppen met iets wat toch geen succes wordt.”

Gebruiker Centraal heeft het tij mee, beseft Victor

Zuydweg. Neem bijvoorbeeld een uitspraak van toenmalig minister Wouter Koolmees, die stelde dat de menselijke maat uit het systeem is verdwenen. “De afgelopen tien jaar is te veel bezuinigd op de uitvoering”, aldus Koolmees in de podcast Betrouwbare Bronnen. “We dachten dat het met elektronische dienstverlening efficiënter en beter kon. Dat blijkt niet te werken. Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie.”

“Ik heb usability testen meegemaakt waarbij mensen niet door DigiD heenkomen. Dan heb je dus echt een probleem”, vult Zuydweg aan. “Ik denk dat dit voorlopig nog wel een thema blijft. Het is geen project dat je eenmalig doet en daarna als vanzelf goed loopt; het moet echt in de werkstructuur gaan zitten, in het DNA van de overheid. Dat alles wat we doen niet gaat over processen, automatisering en efficiency, maar dat er ménsen aan de andere kant zitten die soms worden vermorzeld tussen regeltjes en dat we dat niet eens doorhebben. Wij moeten blijven bijdragen aan die bewustwording. Dat denken zou binnen de overheid oneindig moeten blijven bestaan.”

In 2013 bracht het ministerie van Binnenlandse Zaken een rapport uit, waarin werd gesteld dat het aantal mensen dat gebruik kan maken van online dienstverlening ‘uiteraard afhankelijk is van hoe moeilijk die dienst is’, brengt Zuydweg in herinnering. “Dat is enorm wrang als je erover gaat nadenken en eigenlijk een beetje ons startpunt. Er werd ingezet op allerlei manieren om mensen digivaardiger te maken. Wat je dan krijgt, is dat je mensen gaat opleiden tot een bepaald niveau om met diensten van de overheid te kunnen werken. Maar er werd niet nagedacht om het niveau van die dienstverlening naar beneden te krijgen zodat iedereen er gebruik van kon maken…”

“Het aanbieden van hulpmiddelen om mensen digivaardiger te maken, kan dus leiden tot een excuus om niets te doen aan je eigen dienstverlening. Wat we nu in samenwerking voor elkaar willen krijgen, is dat die ook aan een bepaald basisniveau moet voldoen. Op dit moment weet niemand wat ‘digitale vaardigheid’ of een ‘digibeet’ nou precies is. Daar bestaan eigenlijk meerdere definities van die niet allemaal hetzelfde zijn. Op het moment dat je aan de maakkant zit, dan wordt al vrijwel direct gepraat over: welke cursussen kunnen we aanbieden via bibliotheken of overheid zodat mensen er gebruik van kunnen maken? Maar dat is de verkeerde manier van denken. Je moet de mensen hulp bieden waar ze die nodig hebben, maar aan de andere kant ervoor zorgen dat die hulp zo beperkt mogelijk kan blijven.”

“In de vijf jaar dat Gebruiker Centraal bestaat, is het beleid ontwikkeld van ‘alles moet digitaal beschikbaar zijn’, tot ‘iedereen moet kunnen meedoen’. Ik verwacht dat die ontwikkeling doorzet en dat de dienstverlening van de overheid steeds beter vanuit menselijk perspectief wordt vormgegeven. Ik hoop dat over vijf jaar veel meer service designers binnen de overheid rondlopen die de kloof met de burger helpen verkleinen”, besluit Zuydweg. ■