Maike Klip en Edo Plantinga

Na alle commotie rond de toeslagenaffaire en andere ICT-problemen bij de overheid ligt de online dienstverlening aan de burger onder het vergrootglas. Terecht, want daar valt ook nog veel te verbeteren, vinden Maike Klip en Edo Plantinga. “De digitale overheid is een relatie met de burger, geen ICT-systeem.”

De overheid is een groot apparaat, dat bestaat uit onnoemelijk veel onderdelen, kleine hokjes en grote vakjes, waarin zelfs ambtenaren snel verdwalen. Toch wordt van de burger verwacht dat die zelf weet naar welk loket hij moet gaan met zijn vraag. Dat gaat vaak mis, constateert Maike Klip. “Ik deed bij DUO ooit een gebruikersonderzoek bij de website Inburgeren. Ik wilde ook kijken hoe het bij het inloggen ging, maar nee; daar stopte mijn onderzoek, want ik werkte niet voor het team dat het portaal maakte, maar voor de website. Als een organisatie zo versnipperd is, dan is het moeilijk de dienstverlening goed te stroomlijnen. Vergeet niet: problemen kunnen zich snel opstapelen. Buitenlandse studenten die problemen hebben met DUO, hebben ook al snel problemen met de Belastingdienst. Je zou wensen dat er voor die gevallen dan nauwe samenwerking bestaat tussen die twee diensten, maar in de praktijk is dat vaak niet zo.”

Van wet tot loket Met Gebruiker Centraal, een kenniscommunity die een servicegerichte en gebruiksvriendelijke digitale overheid nastreeft, en de site De Begripvolle Ambtenaar, die ook de worsteling van ambtenaren in de uitvoering van wetten laat zien, zijn al bewegingen op gang gebracht die de digitale overheid meer vanuit de burger laten kijken. Niet denken vanuit het aanbod, maar de vraag. “Waarom verwachten wij van een burger dat die weet dat je bij de RDW moet zijn voor een rijbewijs?” zegt Edo Plantinga, die nauw betrokken is bij allerlei initiatieven binnen de digitale overheid. “Begin bij het begin: wat is de vraag van de burger? En bouw dan een systeem dat hem of haar naar het antwoord op die vraag leidt. Welke instanties daar aan de achterkant bij ▶

betrokken zijn, is voor de vragensteller niet relevant. Die wil gewoon een antwoord.”

In Japan staan de poortjes op het perron precies op de plek waar de metrodeuren zullen opengaan: het systeem zorgt ervoor dat je je op de juiste plek bevindt. Ook de digitale overheid, stelt Klip, zou het de burger op die manier makkelijk moeten maken het goed te doen. “Wetten zijn niet meer vertalingen van onze publieke waarden. Ambtenaren binnen uitvoeringsinstanties als DUO brengen zo’n wet in een lange estafette van functies en taken bij de burger. Die weg van wet tot loket is lang: herkent de burger zich aan het eind nog in de praktische vertaling van die waarden? De oude ambtenaar met stempelkussen is nu vaak vervangen door een computersysteem, waarmee de systeembouwers feitelijk de stempel hanteren. Welke waarden stoppen zij daarin? Ik zou graag aan alle overheidsorganisaties vragen: waarvoor heeft de burger jou nodig? De digitale overheid is een relatie met de burger, geen ICT-systeem. Kijk niet vanuit de techniek, de wet of de efficiency van de processen, maar vanuit de vraag die wordt gesteld. Daarom is bij elk proces die uitvoeringstoets zo belangrijk: werkt wat je bedacht hebt wel voor degene die het betreft, de burger?”

Design thinking De overheid kan op dat gebied het nodige leren van het bedrijfsleven, waar dit ‘design thinking’ al veel verder is ingeburgerd. Een belangrijk deel daarvan is het voortdurend testen en valideren van wat je hebt bedacht. Bij elk probleem worden meerdere oplossingsrichtingen onderzocht, waarvan alleen de beste overblijft. Het voordeel is dat je “minder verliefd wordt op je eigen idee”, zegt Plantinga. “Snelle feedback zorgt voor snelle verbeteringen, dus dan wordt het ook minder erg als jouw idee afvalt. Gebruikersonderzoek kan wel confronterend zijn, maar de baten zijn hoog: de dienstverlening wordt beter en het proces wordt leuker.” De ontwikkeling van de CoronaMelder is een schoolvoorbeeld van design thinking, met een voortdurende feedbackloop vanuit de praktijk. Plantinga was als communitymanager de schakel tussen het bouwteam en de gemeenschap van onder anderen maatschappelijk betrokken developers, designers, privacyvoorvechters en mensen van VWS, die allemaal feedback en input leverden. “Daarnaast onderzochten we meerdere keren per week hoe bepaalde delen van de app bevielen onder willekeurig gekozen proefpersonen, afkomstig uit diverse groepen in de samenleving. Verschillend in opleiding en taalniveau bijvoorbeeld, maar we ondervroegen ook visueel gehandicapten. Al hun ervaringen werden meteen in het ontwerpproces verwerkt. De openheid waarin we werkten, was voor Nederland echt pionieren, dat zijn we niet gewend. Je werk krijgt dus voortdurend kritiek, maar dat leidt wel tot een beter product.”

Snelle cyclus Bouwen, testen, aanpassen, verder bouwen: deze snelle cyclus staat in schril contrast tot de traagheid van veel besluitvorming binnen de overheid. Die mismatch moet worden aangepast, maar hoe? Bij de CoronaMelder zaten de wetgeving en de uitvoering elkaar op de hielen, met als resultaat dat ook de wetgeving beter werd. Klip: “Een interessant proces, want je zag daar dat de investering in extra onderzoek en inzet op de gebruikersvriendelijkheid van het ontwerp direct resultaat opleverde. Meer openheid werkt.”

Plantinga: “In Nederland doen we het overigens niet slecht, hoor. De DigiD app is bijvoorbeeld erg goed. Maar als ik kijk naar Mijnoverheid.nl, dan is dat wel erg aanbodgedreven. Ik krijg een melding dat er een bericht is, ik moet inloggen en dan staat er een pdf van een brief in mijn inbox, vaak met een reguliere dienstmelding van de Belastingdienst – die ik een paar dagen later alsnog in de bus krijg. Daar zijn nog wel wat stappen te zetten.”

Nederland kan allerlei lessen trekken uit het buitenland, ziet Plantinga, waar het Engelse Gov.uk een mooi voorbeeld is van een werkzame site die in alle openheid tot stand is gekomen. Israël, Australië en Nieuw-Zeeland hebben ook goede ervaringen met deze manier van werken: minder beschermend, meer open. Plantinga: “De wereld heeft niet stilgestaan, we kunnen ons voordeel doen met best practices uit het bedrijfsleven. Er zijn nu ICT-technieken die op een moderne manier onze diensten opnieuw kunnen opbouwen, laten we daarvan gebruikmaken. Mijn advies aan de politiek is dan ook: geef meer vrijheid aan de uitvoering. Wij kunnen ons sneller aanpassen aan de praktijk, dat komt onze dienstverlening alleen maar ten goede.”

Kwetsbaar opstellen Dat is niet de enige reden waarom het verstandig kan zijn de uitvoering meer zeggenschap te geven. Doordat ook veel ambtenaren moeite hebben precies vast te stellen wat hun plek in het grotere geheel is, hebben ze de neiging in hun taakopvatting de regels strikt te volgen. Bij de toeslagenaffaire is duidelijk geworden wat daar het gevolg van kan zijn. Klip: “Wat mij betreft zouden ambtenaren poortwachters moeten zijn, die opkomen voor de rechten van de burger. Ze bestaan niet alleen om regels te volgen of ministers te dekken. Veel overheidscommunicatie met de burger vindt nu plaats via geautomatiseerde brieven, tot aan ernstige maningen van de Belastingdienst toe. Waar is de beslissingsruimte van de ambtenaar? Overziet hij de consequenties van wat hij doet en kan hij daar iets mee?” Plantinga: “Je moet als overheid altijd bereikbaar zijn voor je burgers. Dankzij de digitale overheid kunnen we dat regelen, maar er zijn altijd gevallen die persoonlijk contact vergen. Niet alles kan digitaal, je moet ergens terechtkunnen. De digitale dienstverlening optimaliseren betekent dus ook goed nadenken over wat je wel en niet digitaal moet doen.”

Dat denken mag best in het openbaar plaatsvinden, vindt Maike Klip. Op haar blog Klipklaar.nl schetst ze in alle openheid een ‘kwetsbaar zelfportret van de overheid’, met aandacht voor twijfels en problemen in de praktijk van een veranderende overheidsorganisatie. Ze constateert dat de angst van leidinggevenden voor haar openhartigheid inmiddels is verdwenen; het blog blijkt een waardevolle toevoeging aan de inhoudelijke discussie over hoe de overheid de relatie met de burger beter kan vormgeven, digitaal of analoog. Klip: “Als je je kwetsbaar en open opstelt, krijg je een beter gesprek en een betere uitkomst. Ik zou het bijna een levensles willen noemen.” ■