Christine Dedding

Terwijl de zegeningen van de digitalisering van de overheid en de samenleving breed worden verkondigd, is vaak maar weinig oog voor de achterblijvers. Lukt het je niet om aan te haken, dan ben je al snel aan jezelf overgeleverd. Dat kan en moet anders, vindt Christine Dedding, associatie professor Participatie en Co-creatie aan het Amsterdam UMC. “De overheid moet er zijn voor die mensen die haar het hardst nodig hebben.”

Samen met promovenda Nicole Goedhart richt zij zich op mensen die we weinig zien of horen. Juist in de dienstverlening aan deze burgers zou de overheid beter kunnen presteren. Digitalisering is een begrijpelijke ontwikkeling, maar daardoor raken steeds meer mensen uit beeld, ziet Dedding. Ze kunnen niet online komen, of zijn misschien wel online, maar kunnen dan amper gebruikmaken van internet.

“Door corona is de digitale ongelijkheid een stuk zichtbaarder geworden. Die constatering is al heel wat, maar de volgende vraag is natuurlijk: hoe kunnen we deze bewustwording omzetten in actie? Beleidsmakers hebben getallen nodig, maar het kwantificeren van zo’n complex probleem is ingewikkeld. Deze doelgroep vult nu eenmaal geen vragenlijsten in. De reflex is dan vaak om eerst te investeren in het achterhalen van de juiste cijfers over de omvang van deze doelgroep, maar dat kost een paar jaar en zo’n rapport biedt nog steeds geen oplossing. Laten we dat geld en die tijd nu stoppen in het ontwikkelen van betere dienstverlening aan deze mensen. Daarmee zijn ze sneller geholpen.”

Laagdrempelig organiseren Niet dat er geen projecten en initiatieven zijn om mensen zonder adequate toegang tot internet te helpen. Zo waren er verschillende laptopacties, waarbij gratis laptops ter beschikking werden gesteld. Een enkelvoudige oplossing voor een complex probleem, constateerden Dedding en Goedhart. Sommige mensen durfden de laptop niet open te klappen. Anderen deden dat wel, maar hadden er vervolgens weinig aan door een afwezige of gebrekkige internetverbinding.

En dan nog: een goede verbinding hebben, betekent nog niet dat je de kansen van internet ook kunt benutten. Gratis internet in heel Nederland zou een goede eerste stap zijn, maar dat schijnt ingewikkeld te zijn, aldus Dedding. “Dat zegt men steeds. Iets met hotspots in sommige buurten zou wel kunnen, maar deze mensen zijn vaak niet zo handig. Je moet ▶zoiets dus laagdrempeliger organiseren. Dat lukt

de overheid slecht, de meeste oplossingen zijn niet geschikt voor deze doelgroep. Te talig van opzet, bijvoorbeeld. Of de beschikbare hardware is niet geschikt voor de nieuwste toepassingen. De veelal oude apparatuur biedt nog geen plug-and-play en is lang niet zo gebruiksvriendelijk als de apparatuur van de ontwikkelaars en beleidsmakers. Dat is dubbel jammer, want juist arme mensen kunnen zoveel profijt hebben van iets als Marktplaats. Maar dan moet je daar wel kunnen komen.”

Actieleren Zo divers als deze doelgroep is – van laaggeletterden en recente migranten tot dak- en thuislozen en chronisch zieken – zo divers is ook het aantal beleidsterreinen dat hun problemen bestrijkt. Weten bij welk loket je moet aankloppen, is voor de meeste mensen al een hele toer, laat staan voor hen die minder vaardig zijn in woord en schrift. Zij missen het ‘comfort’, zoals Dedding het noemt, om de telefoon te pakken en zaken mondeling naar hun hand te kunnen zetten. Bovendien: waar vind je het benodigde telefoonnummer?

Dedding: “Op veel sites moet je met een lampje zoeken naar een nummer dat je kunt bellen. En de CoronaMelder-app doet het alleen op bepaalde telefoons, meestal niet het type dat deze doelgroep bezit. Dit zijn mensen die zich afvragen waarom ze bijna geen post meer krijgen, want het verhaal over Mijnoverheid.nl en DigiD is langs ze heen gegaan. En als het wachtwoord van hun DigiD is verlopen, hebben ze geen idee wat ze dan moeten. Voor je het weet krijg je dan het sentiment dat ‘de overheid er toch niet voor ons is’ en ‘je wordt gestraft als je iets fout doet’. De overheid moet het beste werken voor mensen die haar het hardste nodig hebben. Dat is deze doelgroep. Bij hen is de meeste winst te behalen. Een probleem is dat de oplossing te eenzijdig bij de individuele burger wordt gezocht, in de vorm van trainingen en het vergroten van bezit. ‘Zij’ moeten gemotiveerd worden en ‘zij’ moeten vaardiger worden. Er is te weinig reflectie op het systeem en hoe dat beter zou kunnen functioneren. Vaak wordt over deze mensen gesproken en te weinig met hen.”

“Ambtenaren en ontwikkelaars van digitale diensten binnen de overheid zouden dan ook een stap naar voren moeten zetten en samen met de doelgroep moeten plaatsnemen achter een computer in de context van het echte leven. Actieleren, noemt Dedding dat. “Anders praat je met ze en ga je vervolgens achter je eigen bureau een oplossing voor hen verzinnen. Terwijl zij kunnen laten zien waar het misgaat, welke stap niet werkt en waarom. Dat je zoiets als een armoedepas digitaal moet aanvragen, om maar een voorbeeld te noemen, is bijna vragen om problemen.”

Inhaalslag Moeten we dan weer terug naar de tijd dat voor elke dienst een ambtenaar achter een loket zit?

Dat niet, zegt Dedding, maar neem deze doelgroep mee in de digitalisering op een manier die aansluit bij hun mogelijkheden – en doe dat vanaf de start. “Nu wordt vaak uitgegaan van de gedachte dat een systeem succesvol is als 80 procent van de mensen er gebruik van maakt, die resterende 20 procent volgt wel. Maar wanneer komt die 20 procent dan aan de beurt? De techniek schrijdt voort, hoe moet je ooit die inhaalslag maken? En niet vergeten: het zijn juist deze mensen die de diensten het hardst nodig hebben. Het wordt tijd dat we ons bij de ontwikkeling van diensten primair gaan richten op die 20 procent.”

Grote winst valt te behalen in de gezondheidszorg, ook in economische termen. Het gaat om een doelgroep die gemiddeld zeven jaar korter leeft en liefst negentien jaar langer leeft met ziekte. Dedding: “Zij maken dus het meest gebruik van ons zorgsysteem; elke euro die wordt geïnvesteerd in het begrijpelijker en toegankelijker maken van de gezondheidszorg voor deze mensen, betaalt zich direct uit in gezondheidswinst.”

Samenwerken met de doelgroep Hoewel vaak wordt gedacht dat de digitalisering ook een generatiekloof zichtbaar maakt en zelfs vergroot, valt dat in praktijk erg mee, ondervindt Dedding. Veel ouderen nemen bijvoorbeeld rustig de tijd om uit te vogelen hoe iets werkt. Andersom zijn de digitale vaardigheden van kinderen vaak minder goed dan we denken. Het beeld van de hulpeloze oudere dient genuanceerd, de achterstand van een deel van de ‘internetgeneratie’ geagendeerd.

Dedding: “We moeten oog hebben voor de diversiteit binnen digitale ongelijkheid, elke groep zal weer een andere interventie vergen. Daarom wil ik ook niet dat we eerst uitgebreid gaan inventariseren hoe groot elke doelgroep is. De belangrijkste succesfactor voor het bereiken van digitale inclusie is over je eigen schaduw heenstappen en gaan samenwerken met de doelgroep. Vragen wie zij zijn, hoe hun leven eruitziet, wat zij denken dat ze nodig hebben en waarom. Vertrek niet vanuit je eigen denken, maar vanuit het leven van de mensen voor wie je werkt. Dan pas ontwikkel je oog voor al die ogenschijnlijk kleine mechanismen die mensen buitensluiten – en die in de praktijk een groot obstakel kunnen zijn.” ■