P
Palvelumuotoilu
alvelumuotoilu on tällä hetkellä suosittu tapa kehittää toimintaa. Oppilaitoksissa opiskellaan palvelumuotoilua ja termi sinänsä on kaikille ainakin puhekielestä tuttu. Mitä palvelumuotoilu sitten käytännössä on?
Kehittämisprojektiin osallistetaan eri sidosryhmien jäseniä, kuten asiakkaat, yhteistyökumppanit ja oma henkilöstö. Tyypillinen palvelumuotoiluprojekteissa käytetty työkalu on palvelupolku, jolla tarkoitetaan asiakkaan palvelutapahtuman seuraamista askel askeleelta. Sen avulla määritetään kattava kokonaiskuva asiakkaan läpikäymästä palveluprosessista ja jonka avulla luodaan konkreettisia parannuskeinoja palvelun edistämiseksi.
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä eli asiakas otetaan aktiivisesti mukaan.
Jos palveluprosessista tai asiakaskokemuksesta löytyy kehitettävää, lähdetään asian korjaamista miettimään yhdessä. Kun ongelma on selvitetty, siirrytään ratkaisu vaiheeseen. Saatujen tutkimustulosten pohjalta aletaan ideoimaan palvelua uudella tavalla. Ideoinnissa on tarkoitus heitellä ilmaan mahdollisimman paljon uusia ajatuksia, vaikka hieman poikkeaviakin, jotka voivat ratkaista kuvatun ongelman. Seuraava vaihe on uusien ideoiden kokeilu. Tässä vaiheessa on hyvä osallistaa mukaan myös palvelun käyttäjäkohderyhmään kuuluvia henkilöitä. Tässä varmistutaan siitä, että ratkaisu on toimiva oikealle kohderyhmälle.
● Palveluprosessin kehittäminen ● Liiketoiminnan kehittäminen ● Asiakaskokemuksen kehittäminen ● Käyttökokemuksen kehittäminen ● Strategian kehittäminen ● Piilevien tarpeiden esiintuominen
Seuraavaksi ratkaisuja testataan prototyypeillä. Tarkoituksena on viedä keksityt ratkaisut käytännön tasolle ja testata niiden toimivuutta. Palveluiden kehittämisessä nopeat muutokset voivat poikia lisää kehitysideoita ja saadun palautteen perusteella ideaa voi muokata vähällä työllä. Osallistamalla palvelun käyttäjiä uusien palvelumallien arviointiin, pystyy varmistamaan heti, onko suunta oikea. Mallinnus ja testaus kulkevat käsi kädessä: ensin tehdään malli ja sitten testataan. Kun idea on hyväksi todettu, voidaan suunnittelua lähteä viemään eteenpäin.
Palvelumuotoilussa asiakaslähtöisyys näkyy tavoitteena luoda vahvaa empatiaa asiakkaita kohtaan. Prosessin aikana voi nousta esiin aivan uudenlaisia tarpeita. Tarkoituksena on selvittää sitä, mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet, niitä ei välttämättä aina ole helppoa havaita.
Loputtomiin prototyyppiä ei voi, eikä pidäkään hioa, vaan riittävän hyvä malli tulisi siirtää tuotantoon tai ottaa käyttöön. Palvelumuotoilu on jatkuva ja yllätyksellinen prosessi. Palvelumuotoilu ei lopu palvelun tai tuotteen ensimmäisen version julkaisuun, vaan palvelua tulisi jatkuvasti testata ja kehittää eteenpäin pala palalta. Jatkuvan tutkimuksen avulla selvitetään, mikä näistä todella kiinnostaa käyttäjiä ja mikä ei. Osa ominaisuuksista poistuu melko pian, kun taas osa jää pysyväksi osaksi palvelua. Tärkeintä on, että asiakas saa haluamansa kaltaisen palvelun ja että yrittäjän liiketoiminta on kannattavaa.
Tässä selvittelytyössä käytetään apuna palvelumuotoilun työkaluja. Työskentelyssä haastatellaan asiakasta, havainnoidaan palveluprosesseja, tehdään kyselytutkimuksia, luotaintutkimuksia ja palvelua käyttävät asiakkaat profiloidaan asiakaskuvauksiin. Luotaintutkimuksella tarkoitetaan asiakkaan itse tekemää havainnointia ja kirjaamista käyttämästään palvelusta. Kehittämiseen osallistujat ovat yleensä palvelun asiakkaita, jotka rekrytoidaan mukaan kehittämään palvelua.
7
