som bedre dekker behovet hans enn det han i utgangspunktet hadde tenkt, og i tillegg få ham til å kjøpe relaterte produkter, med andre ord skape mersalg. En nettbutikk kan også tilby relevante produkter basert på forbrukerens kjøpshistorikk. Vi kan si at gode nettbutikker bygger kundeopplevelser hele veien fra inngangen til nettbutikken til levering av varen og tar eierskap og kontroll over hele kjøpsprosessen.
Sammendrag Hva er forbrukeratferd? Forbrukeratferd kan defineres som det forbrukere gjør når de søker etter, kjøper, bruker og evaluerer varer og tjenester som de tror tilfredsstiller deres behov. Selgerne er interessert i å vite mest mulig om forbrukernes atferd. Derfor er det forsket mye på dette området.
Hva påvirker forbrukeratferden? Disse fire faktorene påvirker forbrukeratferden: • psykologiske faktorer • sosiale faktorer • kulturelle faktorer • personlige faktorer Psykologiske faktorer er motivasjon, persepsjon, læring og overbevisning og holdninger. Med sosiale faktorer mener vi at forbrukerne er medlemmer av grupper, såkalte referansegrupper. De to hovedtypene av referansegrupper er primærgrupper og sekundærgrupper. Kultur kan defineres som ideer, verdier, regler og normer som mennesker overtar fra andre mennesker i et samfunn, og som de forsøker å bringe videre til mennesker som kommer etter dem, ofte i endret form. Med personlige faktorer tenker vi på kjønn, alder og fase i livsløpet, utdanning, yrke og økonomi, personlighet og livsstil, verdier og holdninger. Vurderingen og forbrukerens sinnsstemning i etterkant av et kjøp kalles etterkjøpskvaler.
forbrukeratferd • 61
