Liv og Helse-Kommunikasjon-blaibok by Cappelen Damm

Fjelldal • Skjelstad Svendsen Bogstad • Bråthen • Lunde-Bergersen

Kommunikasjon Helse- og oppvekstfag vg1

Kompetansemål for helsefremmende arbeid Målene for opplæringen er at eleven skal kunne • beskrive hvordan kroppen er bygd opp, og forklare hvordan den fungerer • vurdere hva som fremmer psykisk og fysisk helse, og hvordan man kan forebygge livsstilsykdommer og hindre smitte • planlegge, gjennomføre og vurdere aktiviteter som bidrar til mestring, utvikling og god helse • sette sammen og lage enkle måltider og vurdere energi- og næringsinnholdet i tråd med kostrådene fra helsemyndighetene • bruke hygieniske prinsipper for å fremme god helse

• • • •

utføre grunnleggende førstehjelp drøfte og gi eksempler på hva den enkelte og samfunnet kan gjøre for å bedre sin egen helse og folkehelsen gjøre rede for hvordan forbruk og aktiviteter påvirker miljøet, og reﬂektere over hvordan man kan ta miljøbevisste valg i yrkesutøvelsen bruke riktige arbeidsteknikker og gode arbeidsstillinger og gjøre rede for sammenhengen mellom ergonomi og helse

Kompetansemål for kommunikasjon og samhandling Målene for opplæringen er at eleven skal kunne • kommunisere og samhandle med mennesker fra ulike kulturer, i ulike aldrer og livssituasjoner • vise relasjonsferdigheter og reﬂektere over egen atferd • vise omsorg og yte service som fremmer trivsel og mestring • gjøre rede for hva sosial og kulturell kompetanse er, og gi eksempler på hvordan holdninger, verdier og ulike menneskesyn påvirker yrkesutøvelsen

• • • •

drøfte hvordan uenighet kan håndteres, og prøve ut ulike modeller for konﬂikthåndtering bruke digitale ressurser i kommunikasjon og samhandling reﬂektere over hva digital dømmekraft innebærer, vurdere kilder kritisk og vise nettvett i arbeidet bruke observasjons- og kommunikasjonsferdigheter i eget arbeid

Kompetansemål etter yrkesliv i helse og oppvekstfag Målene for opplæringen er at eleven skal kunne • gjøre rede for hvordan helseog oppvekstsektoren er organisert, og reﬂektere over eget yrkesvalg • vise hvordan brukermedvirkning kan gjennomføres i helseog oppvekstsektoren • beskrive hvilke krav og forventninger som blir stilt til en profesjonell yrkesutøver, og reﬂektere over egen praksis • gjøre rede for gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet • vurdere hvordan hjelpemidler, velferdsteknologi og annen teknologi kan brukes i yrkesutøvelsen • drøfte hvordan endringer i samfunnet kan påvirke yrkesutøvelsen, og peke på muligheter og utfordringer disse kan gi

• • • • •

forklare og gi eksempler på hva etiske dilemmaer i yrkesutøvelsen er, og på hvordan dilemmaer kan håndteres gjøre rede for hvorfor det er viktig med tverrfaglig samarbeid, og gi eksempler på yrkesgrupper som er med i et slikt samarbeid gjøre rede for sentralt regelverk som regulerer arbeidet i helseog oppvekstsektoren, og allmenne spilleregler som gjelder i arbeidslivet planlegge, gjennomføre, vurdere og dokumentere eget arbeid gjøre rede for og vurdere hvordan partene i arbeidslivet samarbeider for å utvikle et bedre arbeidsliv

Oversikt over kapitler og kompetansemål i Kommunikasjon Kapittel

Kompetansemål

1 6 7 8 9 10 11

Kommunikasjon Menneskets behov og utvikling Samhandling med barn Samhandling med ungdom Samhandling med voksne og eldre Kultur og identitet Nedsatt funksjonsevne

Eleven skal kunne kommunisere og samhandle med mennesker fra ulike kulturer, i ulike aldrer og livssituasjoner.

Relasjonsferdigheter

Eleven skal kunne vise relasjonsferdigheter og reﬂektere over egen atferd.

6 7 8 9 10 11

Menneskets behov og utvikling Samhandling med barn Samhandling med ungdom Samhandling med voksne og eldre Kultur og identitet Nedsatt funksjonsevne

Eleven skal kunne vise omsorg og yte service som fremmer trivsel og mestring.

3 Helhetlig menneskesyn i praksis 10 Kultur og identitet

Eleven skal kunne gjøre rede for hva sosial og kulturell kompetanse er, og gi eksempler på hvordan holdninger, verdier og ulike menneskesyn påvirker yrkesutøvelsen.

Samarbeid og konﬂikthåndtering

Eleven skal kunne drøfte hvordan uenighet kan håndteres, og prøve ut ulike modeller for konﬂikthåndtering.

1 2

Kommunikasjon Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eleven skal kunne bruke digitale ressurser i kommunikasjon og samhandling.

Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eleven skal kunne reﬂektere over hva digital dømmekraft innebærer, vurdere kilder kritisk og vise nettvett i arbeidet.

Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eleven skal kunne bruke observasjons- og kommunikasjonsferdigheter i eget arbeid.

Innledning Helse- og oppvekstfag vg1 er delt inn i tre felles programfag: • helsefremmende arbeid • kommunikasjon og samhandling • yrkesliv i helseog oppvekstfag I programfaget kommunikasjon og samhandling tar vi utgangspunkt i kommunikasjonen og relasjonen som oppstår mellom yrkesutøveren og brukeren. Vi ser på hvordan kommunikasjon kan utøves i en profesjonell sammenheng, og også involverer kunnskaper om observasjon, dokumentasjon og det å vise god digital dømmekraft. Å utvikle kompetanse og ferdigheter i å møte, omgås og bygge relasjoner til andre inngår i helseog omsorgsyrkene, og yrkesutøverne vil også delta i samarbeid og håndtere konflikter. Dette er temaer for bokas andre del. Teoriene til Maslow, Erikson og Bandura omtales i eget kapittel om menneskets behov, utvikling og følelser. I lys av dette tar vi for oss samhandling, omsorg og service overfor mennesker med ulik alder, livssituasjon kulturbakgrunn og funksjonsnivå i den siste delen av boka. Læreplanen i kommunikasjon og samhandling er delt inn i åtte kompetansemål. Vi presenterer de åtte målene i 11 kapitler. Det betyr at enkelte av kompetansemålene behandles i flere kapitler. Oversikten ovenfor viser hvor de ulike kompetansemålene er behandlet. Læreverket har også et eget nettsted med oppgaver, filmer, podkast og andre læringsopplegg: livoghelse.cdu.no

Innhold Innledning Læreplan

Kapittel 4 Relasjonsferdigheter ........................... 82 Relasjonskompetanse .......................................... 84

Kapittel 1 Kommunikasjon ....................................... 4

Relasjonskompetanse i arbeid med mennesker .... 88

Hva er kommunikasjon? ........................................ 6

Å utvikle relasjonsferdighetene dine..................... 96

Kommunikasjonsprosessen .................................... 9

Relasjonsferdigheter i arbeid med barn og unge.. 101

Verbal og ikke-verbal kommunikasjon.................. 12

Relasjonsferdigheter i arbeid med pasienter

Å legge til rette for god kommunikasjon.............. 16

og brukere ........................................................ 105

Relasjonsbygging ................................................. 94

Tolkning .............................................................. 22 Støy i kommunikasjonen...................................... 23

Kapittel 2 Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter ......... 28

Kapittel 5 Samarbeid og konﬂikthåndtering ............................. 110 Samarbeid ......................................................... 112 Grupper ............................................................ 114

Kommunikasjonsferdigheter i yrkesrollen ............. 30

Konﬂikter .......................................................... 119

Virkemidler i profesjonell kommunikasjon ............ 35

Konﬂikthåndtering ............................................ 124

Hva er observasjon?............................................. 40

Konﬂikter på arbeidsplassen .............................. 132

Hensyn i observasjon ........................................... 44 Dokumentasjon ................................................... 47 Digital dømmekraft ............................................. 51

Kapittel 6 Menneskets behov og utvikling ............................................. 136

Kapittel 3 Helhetlig menneskesyn i praksis ........................................................ 58

Behov ................................................................ 138

Hvordan møter vi andre? ..................................... 60

Eriksons utviklingsteori ...................................... 146

Menneskesyn ...................................................... 62

Mestring: Banduras teori ................................... 148

Verdier ................................................................ 67

Nærmiljø og sosialt nettverk .............................. 150

Viktige verdier i yrkesutøvelsen ............................ 69

Følelsene våre .................................................... 153

Holdninger .......................................................... 72

Kriser................................................................. 158

Sosial kompetanse ............................................... 74

Maslow og teorien hans .................................... 140 Utvikling ............................................................ 144

Kapittel 7 Kapittel 11 Samhandling med barn ................... 164 Nedsatt funksjonsevne ..................... 264 Møte med barn ................................................. 166

Rettighetene til mennesker med nedsatt

Barns kommunikasjonsmåte og modningsnivå ... 171

funksjonsevne ................................................... 266

Kommunikasjon og samhandling med barn ....... 175

Nedsatt funksjonsevne....................................... 267 Ulike former for nedsatt funksjonsevne.............. 270

Kapittel 8 Samhandling med ungdom .......... 190

Samhandling og kommunikasjon ....................... 280 Et inkluderende samfunn ................................... 283

Hva skjer i ungdomstiden .................................. 192 Forelskelse og seksualitet ................................... 201 Kommunikasjon og samhandling med ungdom . 205 Å mestre livet .................................................... 208

Kapittel 9 Samhandling med voksne og eldre ...................................................... 214 Kjennetegn ved livet i voksen alder .................... 216 Midt i livet ......................................................... 223 Eldre.................................................................. 225 Holdninger og kommunikasjon i møte med eldre ............................................... 229 Å møte mennesker med demens ....................... 234

Kapittel 10 Kultur og identitet............................... 238 Kultur og sosial identitet .................................... 240 Et ﬂerkulturelt og mangfoldig samfunn ............. 242 Kulturell kompetanse......................................... 251 Kommunikasjon med brukere ............................ 254 Omsorg og service ............................................. 260

Begreper .................................................... 288 Stikkordsregister ................................. 293 Referanser ................................................ 295

K O M M U N I K A S J O N â&#x20AC;˘ Kapittel 1

K APIT TEL 1

Kommunikasjon DU SKAL KUNNE • kommunisere og samhandle med mennesker fra ulike kulturer, i ulike aldre og i ulike livssituasjoner • bruke digitale ressurser i kommunikasjon og samhandling

DU SKAL LÆRE OM

hva kommunikasjon er kommunikasjonsprosessen ulike kommunikasjonsformer hvordan du kan bidra til å gjøre kommunikasjonen god

Kom i gang! Hva forbinder du med ordet kommunikasjon? På hvilken måte oppnår du raskest kontakt med foreldre, søsken eller venner?

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Hva er kommunikasjon? KORT OM

Kommunikasjon går ut på å dele tanker, følelser, meninger og behov med andre mennesker. Det gjør vi når vi snakker sammen, men vi kan også kommunisere med for eksempel tekst og bilder.

Ordet kommunikasjon kommer fra det latinske ordet communicare, som betyr «å gjøre felles». Kommunikasjon handler ofte om å gi eller motta informasjon, formidle egne opplevelser til andre og å gjøre seg forstått. Når vi kommuniserer, deler vi tanker, følelser, meninger og behov med andre mennesker. Alt samspill med andre mennesker omfatter kommunikasjon, også samspillet med menneskene vi møter når vi utøver yrket vårt. Mennesker er født med evnen til å kommunisere. Tenk bare på spedbarnet som forteller om behovene sine gjennom gråt, og som kommuniserer følelsene sine intenst med lyder og ansiktsuttrykk.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

VIKTIGE BEGREPER Kommunikasjon

Kommunikasjon dreier seg om å dele tanker, følelser, meninger og behov med andre mennesker. Vi kommuniserer for å formidle budskap og samhandle med andre.

Budskap

Budskapet er det man formidler til en annen person, altså innholdet i kommunikasjonen.

Tilbakemelding

Tilbakemelding er responsen vi gir på det som blir formidlet, for eksempel ved å stille spørsmål, kommentere, nikke og riste på hodet.

Enveiskommunikasjon

I enveiskommunikasjonen går kommunikasjonen én vei, og det er ikke mulig å gi noen umiddelbar tilbakemelding. Eksempler er tv, radio, foredrag, ﬁlm og aviser.

Toveiskommunikasjon

I toveiskommunikasjon går kommunikasjonen mellom to eller ﬂere parter, og både sender(e) og mottaker(e) kan delta.

Ikke-verbal kommunikasjon

Ikke-verbal kommunikasjon er kommunikasjon uten ord, altså med ansiktsuttrykk, blikk, symboler og/eller kroppsspråk.

Verbal kommunikasjon

Verbal kommunikasjon er skriftlig eller muntlig kommunikasjon. Muntlig kommunikasjon omfatter også tonefall og stemmebruk.

Kroppsspråk

Kroppsspråk er kommunikasjon gjennom bevegelse, kroppsholdning og mimikk.

Dobbeltkommunikasjon

Dobbeltkommunikasjon oppstår når kroppsspråket og det verbale språket ikke uttrykker det samme. Vi sier én ting, mens kroppen signaliserer noe helt annet.

Aktiv lytting

Aktiv lytting er å høre godt etter og bekrefte det den andre sier, med nikk, smil, små kommentarer og ved å gjenta den andres ord og spørre om man har forstått riktig.

Bruker

En bruker er en person som mottar én eller ﬂere tjenester fra en yrkesutøver i helseog oppvekstsektoren.

Hva er en bruker? Som ansatt i helseog oppvekstsektoren møter du mange ulike brukere. En bruker er en person som mottar en tjeneste fra en yrkesutøver. I helseog oppvekstsektoren kan brukeren for eksempel være et barn i barnehagen, en kunde på apoteket eller en pasient på et sykehjem. Som yrkesutøver i helseog oppvekstsektoren er det viktig at du har evne til å kommunisere godt med de ulike brukerne du møter i jobben. Mye av denne boka handler om nettopp dette.

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Eksempel

Nabil på 14 år har cerebral parese og bruker rullestol. Han mottar mange tjenester fra kommunen. På skolen er han elev og får hjelp med det praktiske av en assistent som er barneog ungdomsarbeider. Hver dag kommer det en helsefagarbeider hjem til ham for å gi foreldrene hjelp og avlastning i arbeidet med å stelle og kle på Nabil. Helsesekretæren hos fastlegen ringer ofte til foreldrene og avtaler tid for undersøkelser og timeavtaler. Nabil bruker et korsett som er laget av en ortopeditekniker. Han bruker legemidler som er kjøpt på apoteket, der det jobber ﬂere apotekteknikere. I fjor var Nabil på sykehuset. Han ble kjørt dit i ambulanse av en ambulansefagarbeider, og da han kom fram, var det en portør som trillet ham videre dit han skulle.

Hva er service?

Te nk o v e r !

Hvilke tjenester har du mottatt i kommunen du bor i? Hvordan opplevde du det?

Når du jobber i helseog oppvekstsektoren, handler kommunikasjonen som oftest om å yte service til andre mennesker. Det gjelder enten du er apotektekniker og skal gi helseråd og veiledning om medisiner, eller du er fotpleier og skal gi råd om stell av føtter. Du yter også service til barnet i barnehagen eller pasienten på legekontoret. Uansett hvilken type service du yter, må du være bevisst på hvordan du kommuniserer i de ulike situasjonene og overfor hver enkelt bruker. Som yrkesutøver har du ansvar for å skape en situasjon der mottakeren føler seg vel, verdsatt og godt ivaretatt.

Samhandling og samspill Samspill er det som skjer når mennesker sammen har oppmerksomheten rettet mot det samme. Man gir kanskje forklaringer og bilder til den andre, som er med på å knytte denne personen inn i en felles tankeverden, for eksempel slik det skjer mellom foreldre eller barneog ungdomsarbeidere i samtale med barn. Det foregår en form for utveksling mellom partene som tar del. Ordet samhandling består av «sammen» og «handling», altså å gjøre noe sammen. Det kan være samhandling i lek og aktiviteter, og det kan være verbale budskap vi formidler til hverandre i situasjoner der vi gjør oppgaver sammen eller bare er sammen. Begrepet brukes om selve prosessen som skjer når to eller ﬂere mennesker gjør noe sammen. Vi kan altså si at når vi samhandler, utveksler vi handlinger i kontakt med én eller ﬂere personer.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

AKTIVITET Å hilse med håndtrykk: Gå sammen to og to og hils på hverandre med håndtrykk. Diskuter: Hva er et godt håndtrykk? • Hvordan opplevde dere å hilse på hverandre på denne måten? • Hvordan kjennes det å håndhilse når håndtrykket er slapt? • Tenk deg at du skal håndhilse på en eldre person med leddgikt. Hva må du tenke på da?

Kommunikasjonsprosessen KORT OM

Kommunikasjonsprosessen er den prosessen som ﬁnner sted når to eller ﬂere parter deltar i toveiskommunikasjon. Enkelt sagt handler det om at en sender formidler et budskap til en mottaker, som så gir en tilbakemelding til senderen. Slik veksler partene mellom å være sender og mottaker.

Vet du ...

Ja, da ... BUDSKAP

SENDER

NYT

TILB

T BUDSKAP

AKEMELDIN

MOTTAKER

I en kommunikasjonsprosess skjer det et samspill mellom to eller ﬂere personer. Vi kaller dem sender og mottaker, og i en dialog eller en samtale veksler man mellom å være sender og mottaker. Kommunikasjonen går to veier, og vi kaller det toveiskommunikasjon. I en samtale formidler senderen et budskap gjennom blant annet ord og kroppsspråk. Senere skal vi se at vi også kommuniserer gjennom blant annet klær og andre symboler. Ordene vi bruker, kan ofte tolkes på ﬂere måter. Ved å gi en tilbakemelding

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

gir mottakeren uttrykk for hvordan han eller hun har tolket budskapet. Vi kan gi tilbakemeldinger i form av kommentarer eller spørsmål eller ved å vise hva vi mener, med kroppsspråk, bevegelser og ansiktsuttrykk. Tilbakemeldingen forteller senderen hvordan budskapet hans eller hennes er blitt forstått eller tolket. Det kan hjelpe samtalepartnere med å oppklare misforståelser og bidra til at de forstår budskapet på den samme måten.

Eksempel

Arne jobber som ambulansearbeider og er ute på et oppdrag. Han skal kjøre Oline hjem fra sykehuset til omsorgsboligen hennes. Oline er 82 år og har hatt en hofteoperasjon. Hun går litt ustøtt og er engstelig for å være alene fordi hun er redd for å falle. Arne merker at Oline er engstelig, og vil prøve å berolige henne før han starter bilen. Han snur seg mot henne og spør smilende: «Hvordan går det, Oline? Er du klar til å reise nå?» Oline svarer at hun er klar, og at det nok kommer til å gå bra siden en hjemmesykepleier skal se til henne hver dag framover.

Enveiskommunikasjon

Te nk o v e r !

I hvilke situasjoner bruker du enveiskommunikasjon, og når og hvor bruker du toveiskommunikasjon?

Kommunikasjon kan også foregå som enveiskommunikasjon. Da kan ikke mottakeren gi senderen noen direkte tilbakemelding. Eksempler på enveiskommunikasjon er tv- og radiosendinger, tekster i bøker og aviser og på Internett. Forelesninger kan også være en form for enveiskommunikasjon. Enveiskommunikasjon gir senderen muligheten til å snakke ferdig uten å bli avbrutt, men han eller hun kan ikke være sikker på at budskapet blir tolket slik det var ment. Når vi arbeider i helseog oppvekstsektoren, er det viktig at kommunikasjonen mellom oss som yrkesutøvere og brukerne ikke bare går den ene veien.

Digital kommunikasjon Digital kommunikasjon vil si datastrømmer eller informasjon som sendes over ulike digitale plattformer og lagres i det digitale rommet. Kommunikasjonen går ut på å dele eller spre budskap. Digital kommunikasjon kan være både enveis og toveis. I dag strømmer vi musikk og ﬁlmer. Vi holder kontakt med venner og familie via sosiale medier. Vi bruker digital kommunikasjon aktivt

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

Mulig det vil funke bedre med et bilde her rent visuelt, og kanskje det blir mindre låst i uttrykket dette kan gå litt ut på dato om noen år. Dere kan tenke litt på det, ble også litt stort her for å få det til å gå opp bakover.

både i skolesammenheng og i yrkeslivet. Vi sender ut opplysninger eller lagrer opplysninger i ulike databaser. Det kan være informasjon på sosiale medier, digital postkasse, MyKid-registrering i barnehagen, Gerica-program på sykehjemmet, produktkartoteker og pasientjournaler hos helseinstitusjoner og i hudpleiesalonger. Vi sender og mottar tekstmeldinger og e-poster om legetimer og tannlegetimer, og vi har digitale resepter. Vi har også ulike digitale hjelpemidler som skal lette og bidra i hverdagen hos personer med hjelpebehov, for eksempel trygghetsalarmer.

AKTIVITET Diskuter med en medelev: Hvilke digitale kommunikasjonsmidler kjenner dere til? Hvilke av dem brukes i yrkessammenheng i helseog oppvekstsektoren?

OPPGAVER 1. Hva menes med kommunikasjon? 2. Tegn og beskriv kommunikasjonsprosessen. 3. Hvorfor er det viktig å kunne gi og få tilbakemelding?

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Kommunikasjonsformer

Verbal og ikke-verbal kommunikasjon KORT OM

Verbal kommunikasjon er muntlig eller skriftlig kommunikasjon med ord. Når du kommuniserer verbalt, må du tilpasse språket ditt etter mottakeren. Ikke-verbal kommunikasjon kan være kroppsspråk og kommunikasjon med symboler og tegn.

Verbal kommunikasjon handler om å bruke språket skriftlig eller muntlig, for eksempel til å samtale, stille spørsmål, forklare, oppmuntre, sammenfatte, oppklare og diskutere. Vi bruker altså ord til å overføre et budskap. Som yrkesutøver i helseog oppvekstsektoren må du tenke på hvordan du bruker språket og stemmen, og ikke minst på hvilke ord du velger, når du kommuniserer med brukere i ulike aldrer og livssituasjoner.

AKTIVITET Hviskeleken: Hele klassen leker hviskeleken og hvisker et budskap fra person til person. Hva skjer?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

Kroppsspråk KORT OM

Kroppsspråk er kommunikasjon uten ord, for eksempel øyekontakt, bevegelser, berøring, kroppsholdning og ansiktsuttrykk. Vi må være bevisst på hva brukeren uttrykker, og hva vi selv viser med vårt eget kroppsspråk i møte med brukere.

Vi kommuniserer også gjennom bevegelser, kroppsholdning og ansiktsuttrykk. Dette kaller vi kroppsspråk, som er ordløs – ikke-verbal – kommunikasjon som gjerne kommer i tillegg til ordene vi uttaler. Kroppsspråket vårt viser ofte tydelig hva vi tenker, og hvordan vi har det. Kroppsspråket lyver sjelden, og kan fortelle oss om en bruker har det bra, og hvordan han eller hun opplever situasjonen. Det er også viktig at vi er bevisst på vårt eget kroppsspråk i møte med brukere. Er vi ikke det, kan vi framstå som utydelige, og brukerne kan bli usikre på hva vi egentlig signaliserer.

AKTIVITET Kommunikasjonsøvelser: Tegning: Gå sammen to og to og sett dere med ryggen mot hverandre. En av dere får utdelt et bilde og skal beskrive hva som er på bildet, for den andre. Den andre har papir og blyant og skal tegne en tegning ut fra beskrivelsen. Målet er at tegningen skal bli så lik bildet som mulig. Tegneren har ikke lov til å si noe. Etter øvelsen deler dere erfaringer. Hadde det vært enklere å gjennomføre øvelsen dersom tegneren også hadde hatt lov til å bruke ord? Legoklossfigur: Gå sammen i grupper på tre. To av dere sitter med ryggen mot hverandre. Den ene bygger en figur og beskriver hvordan den ser ut. Den andre forsøker å bygge den samme figuren. Tredjemann observerer. Del erfaringer etter øvelsen.

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Blikk Måten vi bruker blikket på, har også betydning for kommunikasjonen og kontakten med andre. Gjennom blikket kan vi vise at vi er til stede og ser den andre. Vi viser interesse og oppretter kontakt. Vi kan uttrykke både

anerkjennelse, nærhet, kjærlighet og vennskap med blikket, men vi kan også vise sinne, mistro, kulde og hardhet. Blikket kan altså brukes til å bygge trygghet og skape relasjoner, men også til å skape usikkerhet og spre frykt. Vær oppmerksom på at måten vi bruker blikket på, er kulturavhengig. I noen kulturer er det uhøﬂig å ikke se på den man snakker til, mens det er motsatt i andre kulturer. Derfor bør du sette deg inn i brukerens kulturbakgrunn hvis den er forskjellig fra din egen, og skaffe deg kunnskap om hva som er normen i hans eller hennes kultur.

Symboler Symboler er konkrete ting, for eksempel bilder, skilt og logoer, som står for noe mer eller annet enn seg selv, og som formidler ulike signaler til omverdenen. Også klær, smykker, sminke, hårfrisyre, tatoveringer og piercing er eksempler på symboler.

Te nk o v e r !

Hva tenker du om en person som har armene fulle av tatoveringer? Hva med en som går med kors?

Klærne vi går med, eller måten vi bruker ulike symboler på, forteller noe om hvem vi er, og hva vi ønsker å formidle om oss selv. Symboler sier gjerne noe om identitet, tilhørighet og hvordan vi ønsker at andre skal oppfatte oss. De brukes gjerne for å få innpass i ulike sosiale grupper eller miljøer. Vi bruker ulike symboler for å gi omverdenen et signal om hvilken sosial gruppe vi føler tilhørighet til. I noen grupper er det viktig å ha merkeklær, mens det i andre kan være en bestemt hårstil som viser at man er innenfor.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

LES MER

Alternative språk Vi kan også kommunisere ved hjelp av alternative språk som erstatter eller brukes i tillegg til det verbale språket. Eksempler er tegn til tale, tegnspråk, bliss og alternativ supplerende kommunikasjon (ASK).

• Tegn til tale er et kommunikasjonssystem som støtter opp under det verbale språket. Ved å bruke håndtegn for enkelte ord samtidig som man snakker, kan man få tydeligere fram det man vil si. • Tegnspråk er språk som uttrykkes med håndbevegelser, kroppsholdning og ansiktsuttrykk. Tegnspråk er selvstendige språk på linje med andre språk. I Norge brukes norsk tegnspråk. • Bliss er et internasjonalt tegnsystem der logiske symboler representerer ord og begreper. Det brukes som støtte til og erstatning for tale når brukeren mangler språk. • Ulike talemaskiner kan også fungere som et kommunikasjonshjelpemiddel.

OPPGAVER 1. Gjør kort rede for forskjellen på verbal og ikke-verbal kommunikasjon. 2. Skriv ned noen eksempler på hvordan du kommuniserer med kroppsspråk. 3. Hva betyr blikket når vi kommuniserer med hverandre? 4. Nevn noen symboler som kommuniserer noe om hvem vi er.

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Å legge til rette for god kommunikasjon Å tilpasse språket KORT OM

I møte med brukere bør vi tilpasse språk og stemmebruk etter hvem vi snakker med, og unngå å bruke ord eller uttrykk som mottakeren ikke forstår.

Språket vårt er preget av hvem vi er, hva vi har lært, og hvem vi snakker med. Som yrkesutøver i helse- oppvekstsektoren er det viktig at du tilpasser språket – både talespråket og kroppsspråket – etter hver enkelt bruker. Når du snakker med et lite barn, vil du for eksempel sette deg ned på huk og bruke enkle ord, og når du snakker med en person som hører dårlig, vil du snakke høyt og tydelig. Og hvis samtalepartneren din ikke har så gode norskkunnskaper, kan du snakke langsomt og tydelig og kanskje bruke et tydeligere kroppsspråk. Når du er i kontakt med brukere, må du velge andre ord enn du er vant til å bruke i dagligtalen. Ungdomsslang er for eksempel ikke alltid like lett å forstå for eldre. Fagspråk kan også være et problem. Som yrkesutøver er det mange

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

fagbegreper du skal kjenne til og vite hva betyr, men brukere ﬂest kjenner ikke dette fagspråket. Derfor du må bruke ord som du tror brukeren forstår. I en rapport etter en vakt på sykehjemmet eller i brukerens journal skal du derimot bruke et effektivt og presist språk.

Eksempel

Martin er på legekontoret fordi han har følt seg slapp og vært i dårlig form den siste tiden. Nå vil han få sjekket om det kan være alvorlig sykdom, og han får tatt en del blodprøver. Helsesekretæren Maya henvender seg til legen og sier at hun blant annet har sjekket for hypomagnesemi (magnesiummangel). Martin er usikker på hva som skjer, og blir nervøs. Kanskje Maya brukte det uforståelige ordet for å skjule at det er noe alvorlig galt med ham? Men da Maya ser at Martin blir blek og urolig, forklarer hun hva faguttrykket betyr, og sier at det ikke ser ut til at han har et alvorlig helseproblem.

AKTIVITET Ordbruk: Skriv en liste på tavla over ulike slangord dere bruker i hverdagen. Forsøk å deﬁnere i fellesskap hva disse ordene betyr. Diskuter om dette er ord dere kan bruke i møte med barn i barnehagen eller med brukere på sykehjemmet.

Aktiv lytting KORT OM

Aktiv lytting går ut på å gi samtalepartneren vår rom til å uttrykke seg, og å bruke oppmuntrende ord, spørsmål og kroppsspråk for å vise ham eller henne at vi går inn for å forstå budskapet riktig.

Når du lytter aktivt, ser og bekrefter du den du kommuniserer med. Dette gjør du ved å gi ham eller henne rom til å uttrykke seg samtidig som du aktivt viser at du tar imot budskapet. Slik får du vist at du tar den du snakker med, på alvor. Bare ved å lytte til og forsøke å tolke andre kan vi få kunnskap om hva de ønsker å formidle. Når du lytter, hører du etter hva den andre sier, og forsøker å forstå mens du setter dine egne tanker, erfaringer og oppfatninger «på vent». Uttrykket «å lytte med munnen full av ord» viser til det motsatte av aktiv lytting. Vi bekrefter at vi lytter, med enkle tegn som • å nikke, smile og lene oss framover • å svare med små ord som ja, ok, forstår og mm • å bruke oppmuntringer, for eksempel «Så interessant, vil du si mer om dette?» og «Dette oppfatter jeg som viktig, fortell mer om det!» • å gjenta det som blir sagt, for eksempel «Jeg forsto det slik at …» og «Jeg hører du sier … Betyr det du sier …?»

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

AKTIVITET Øvelse i aktiv lytting: Gå sammen i grupper på tre personer. Den ene forteller en historie om seg selv. Den andre er en aktiv lytter. Den tredje personen observerer samtalen. Hvordan føltes det å fortelle når noen bekreftet det du sa? Diskuter i gruppa: • Hva er det som gjør at man føler seg sett i en slik situasjon? • Hvordan tror dere kommunikasjonen ville ha vært dersom samtalepartneren ikke var en aktiv lytter?

OPPGAVER 1. Hva må du som yrkesutøver gjøre for å legge til rette for god kommunikasjon? Gi noen eksempler. 2. Hvordan vil du tilpasse språket når du snakker med en femåring, en tenåring og en eldre dame på sykehjemmet? 3. Hvordan foregår aktiv lytting? Beskriv.

Brukerens livssituasjon KORT OM

Det er ditt ansvar å bygge trygghet og tillit i kommunikasjonen med brukerne. Du kan påvirke relasjonen gjennom ordene du bruker, måten du lytter på, tonefallet, blikket, kroppsspråket og ansiktsuttrykket.

Når vi arbeider i helseog oppvekstsektoren, møter vi mennesker i ulike livssituasjoner. Ofte treffer vi mennesker på sitt mest sårbare. Det betyr at vi som yrkesutøvere bør ha en viss kommunikasjonskompetanse. Livssituasjonen handler om hvor personen er i livet, og omgivelsene og situasjonene rundt personen. Den beskriver personens totale situasjon, både sosialt, psykisk og kroppslig. Dette vil variere og være ulikt fra bruker til bruker og i ulike deler av livet.

Te nk o v e r !

Tenk på en situasjon du opplevde som utrygg. Hva ﬁkk deg til å kjenne utrygghet? Hva hadde måttet til for at situasjonen skulle føles tryggere?

Brukernes livssituasjon vil stille deg som fagperson overfor ulike faglige utfordringer, og du vil trenge forskjellige typer kompetanse. Eksempler på livssituasjoner som gir utfordringer, kan være skilsmisse, sykdom, tap av nære personer, pubertet, overgang fra barnehage til skole og overganger mellom ulike faser i livet (for eksempel fra ungdom til voksen eller fra voksen til eldre). Brukerne er avhengige av menneskene som jobber i de ulike yrkene i helseog oppvekstsektoren, og måten de de blir møtt på, har mye å si for hvordan de opplever kontakten med yrkesutøverne. Som yrkesutøver må du bevisst bruke ulike metoder for å skape trygghet i kommunikasjonen – det betyr mye for samhandlingen. Møtene mellom bruker og yrkesutøver kan variere i varighet og være alt fra enkeltstående møter til gjentatte møter over lang tid. Brukerne velger ikke selv hvem de skal møte, og de er prisgitt det som skjer i møtet med yrkesutøverne. Alle, enten det er barnet i barnehagen, brukeren av

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

sykehjemsplassen eller hjemmetjenesten eller pasienten som skal ﬂyttes fra en sykehusavdeling til en annen, er avhengige av at du som yrkesutøver forsøker å skape god kommunikasjon. En av arbeidsoppgavene dine handler derfor om å skape trygghet for brukerne og gi dem respekt og bekreftelse, slik at de føler seg verdifulle og er komfortable i situasjonen.

Eksempel

Anne går til fotterapeut en gang i måneden for å få hjelp til å stelle føttene sine. Hun har diabetes og er plaget av smerter i beina, så hun gruer seg til at noen skal røre føttene. Men fotterapeuten Rita spør Anne rolig om hvordan hun har hatt det på ferie. Var hun heldig med været? Hva har hun opplevd? Rita viser ro både gjennom stemme og ansiktsuttrykk. De snakker videre om små ting i hverdagen og tar seg god tid, og etter hvert klarer Anne å slappe av og glemme at hun gruer seg. Når Rita tar i føttene hennes, merker hun det nesten ikke lenger.

AKTIVITET Rollespill: Lag et rollespill eller en enkel tegneserie om én eller ﬂere av situasjonene nedenfor. Hva gjør du for å skape trygghet i de ulike situasjonene? • En jente på fem år er på tannlegekontoret. • En baby er hos helsesekretæren for å ta blodprøve. • En veldig syk dame i rullestol venter på svar på røntgenbilder på sykehuset. • En ettåring blir levert i barnehagen, og foreldrene er på vei til jobb. • En eldre mann har ﬂyttet inn på sykehjemmet etter å ha bodd alene hjemme over lengre tid.

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Trygghet og utrygghet For at kommunikasjonen skal bli god, er det viktig å skape trygghet både for brukeren og yrkesutøveren. Når vi føler trygghet, er det også lettere å ta imot omsorg eller omtanke fra andre mennesker. Føler man på den andre siden utrygghet, kan det føre til at kommunikasjonen blir forstyrret og låser seg. Det vil si at kommunikasjonen stopper opp fordi man er usikker på den man kommuniserer med, og at man ikke når fram med det man ønsker å si. Det kan hemme åpenheten og gjøre det vanskeligere for yrkesutøveren og brukeren å samhandle. I verste fall kan det føre til både fysiske og psykiske plager hos brukeren.

Eksempel

Te nk o v e r !

Snakk med sidekameraten. Hvordan vil du gå fram for å skape trygghet for et lite barn i barnehagen? Hvordan vil du skape trygghet for en eldre mann på sykehjemmet?

Ida på 14 år er på ungdomsklubben. Hun er i dårlig humør fordi ting i livet hennes er litt vanskelige for tiden. Hun har nøklene sine i hånden, og plutselig begynner hun å lage riper i et bord som står der. Hans, som er barneog ungdomsarbeider, ser hva hun gjør, og roper høyt: «Hei, hva driver du med?» Ida skvetter. Hvorfor roper Hans så høyt til henne? Er han sint på henne, enda han ikke kjenner henne engang? Ida skriker noen sinte ord tilbake til Hans, før hun styrter ut av klubben i tårer.

Som yrkesutøver har du altså et stort ansvar for å skape god og trygg kommunikasjon, men du kan selvsagt ikke gjøre det alene. Den andres væremåte vil også påvirke kommunikasjonen. Men som vi har vært inne på, kan du selv påvirke mye gjennom ordene du bruker, evnen til å lytte, tonefallet, blikket, kroppsspråket og ansiktsuttrykket. Det du viser og gjør i handlingene dine, kan bidra til å bygge tillit og trygghet hos brukeren og knytte bånd mellom dere.

AKTIVITET Rollespill om aktiv lytting: Sett dere i grupper på tre og tre og spill rollespillene nedenfor. Én av dere er A, én er B og én C. Hvert rollespill skal ta maksimalt fem minutter. Den som er observatør, kan gjerne ta notater underveis. • A forteller om noe han eller hun er opptatt av. B lytter og viser interesse gjennom øyekontakt, kroppsspråk og småord. C er observatør. • B forteller om noe han eller hun er opptatt av. C lytter aktivt, det vil si stiller spørsmål og gjentar viktige ting som B forteller, med sine egne ord. A er observatør. • C forteller, og A lytter, men er uinteressert i C og det han eller hun forteller. B er observatør. Etter hvert rollespill samtaler dere om hvordan dere erfarte å være den som fortalte, og den som lyttet, og hva observatøren la merke til. Diskuter hvordan den som lytter, påvirker den som snakker.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

Soner og grenser KORT OM

Vi har alle behov for å ha en viss avstand mellom oss selv og andre mennesker. Vi snakker ofte om ﬁre soner: intimsonen, den personlige sonen, den sosiale sonen og den offentlige sonen. Det er viktig å respektere både andres og egne grenser.

Ikke tråkk innenfor!

Å respektere brukernes grenser for fysisk nærhet og hvor private de ønsker å være, er en forutsetning for å skape tillit og trygghet – og dermed god kommunikasjon. Da må vi være oppmerksom på hvor grensene deres går. Dette kan den enkelte signalisere på ulike måter gjennom ord og kroppsspråk. Som yrkesutøver bør du trene opp evnen til å lese disse signalene, slik at du kan imøtekomme brukerne og unngå å tråkke over grensene deres.

I møte med andre er det viktig at vi holder den avstanden som gjør at de føler seg vel i vårt nærvær. Vårt personlige rom, det vil si den avstanden vi liker å ha rundt oss selv, kan deles inn slik: • Intimsonen (0–45 cm): Denne sonen er som oftest forbeholdt dem som står oss aller nærmest, som kjæreste, nær familie og venner. • Den personlige sonen (45 cm–1,2 m): Denne avstanden er vanlig når vi snakker med venner og kjente i sosiale sammenMIN INTIMSONE komster eller på offentlige steder, for eksempel på skolen eller i et bursdagsselskap. • Den sosiale sonen (1,2–3,6 m): Denne avstanden er vanlig når vi snakker med fremmede eller personer vi ikke kjenner så godt, for eksempel i butikken eller på et kontor. • Den offentlige sonen (3,6–7,5 m eller mer): På et foreldremøte eller et foredrag er det vanlig at læreren eller foredragsholderen har denne avstanden til tilhørerne. Vi er svært forskjellige når det gjelder hvem vi slipper inn i intimsonen. I møte med andre mennesker er det viktig at du har dette i bakhodet og tilpasser deg den enkelte. Når vi kommuniserer med mennesker vi ikke kjenner så godt, bør vi også unngå å stille nærgående spørsmål om følelser. Hvis du skal snakke med en sengeliggende pasient, kan det for eksempel være lurt å sette seg på en stol inntil senga. Da kommer du i noenlunde samme høyde som personen i senga, slik at du ikke oppleves som truende eller overvåkende.

AKTIVITET Øvelse med de ﬁre sonene: Gå sammen i grupper. Mål opp og lag sirkler på gulvet som markerer de ﬁre sonene. Still dere overfor hverandre i de ulike sonene. Diskuter hvordan dere opplever de andres nærvær, alt etter hvor lang avstanden er. • Hvor nær er det komfortabelt at andre står når dere snakker sammen? • Hvordan kjennes det når andre kommer for nær? • Hva sier dette om hva en yrkesutøver må tenke på i møte med brukere?

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

Tolkning KORT OM

I samhandlingen med andre observerer vi med sansene våre og tolker det vi oppfatter. Tolkningene våre kan påvirkes av våre egne fordommer, følelser eller rykter.

Når vi samhandler med andre, tolker vi hele tiden både ord, kroppsspråk og stemninger. Vi oppfatter hva som skjer, og tolker det på ulike måter. Det er en treningssak å bli bevisst på skillet mellom det vi observerer – det vil si det vi ser, hører eller sanser på andre måter – og våre egne tolkninger. En dag legger du for eksempel merke til at vennen din, som pleier å være blid og glad, er stille og mutt. Du tenker: «Hva galt har jeg gjort nå?» Du tolker det som om vennen din er sur på deg for noe. Det kan hende at du kjenner deg litt utenfor, og at det er dine egne følelser som får deg til å tolke situasjonen slik. Men det kan være noe helt annet som er galt. Forsøk å bli bevisst på hva du ser, og ﬁnn deretter ut hva det betyr. Du kan for eksempel si: «Jeg ser at du er stillere i dag enn du pleier. Er det noe galt?» Tolkningene våre kan også lett styres av for eksempel fordommer, følelser eller rykter.

Referanserammer KORT OM

Felles referanseramme vil si at man har svært lik forståelse av verden og en felles oppfatning av hva vi legger i ord og begreper. Med ulik referanseramme kan misforståelser lettere oppstå.

Det er ofte lett å forstå mennesker som har den samme bakgrunnen som oss selv. Vi snakker samme språk, har felles erfaringsbakgrunn og kanskje også felles kulturbakgrunn. Vi har ofte lært det samme og er oppvokst i noenlunde samme miljø. Da sier vi at vi har felles referanseramme. Når vi har felles referanseramme, har vi altså en svært lik forståelse av verden og en felles oppfatning av hva vi legger i ord og begreper. Det kan lett oppstå misforståelser når vi kommuniserer med mennesker som har en annen referanseramme, for eksempel fordi de kommer fra et annet land. Kunnskapen om referanserammer må du ha med deg når du kommer ut i jobb og møter brukere.

Te nk o v e r !

Er det en fordel å kun omgås andre med samme referanserammer som deg selv?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

LES MER

Sanser og persepsjon Sansene våre påvirker hvordan vi leser og forstår verden rundt oss. Gjennom sansene ser, hører, føler og lukter vi omgivelsene. Sansene sender signaler til hjernen, som er senteret for tolkning og sortering av inntrykk. Oppfatningen av sanseinntrykkene og den påfølgende tolkningen kaller vi persepsjon. Det er mange faktorer som påvirker persepsjonen, for eksempel erfaringsbakgrunn, alder og kultur i tillegg til tid og rom. Underbevisstheten og det hjernen anser som nyttig i sammenhengen, er sentralt i tolkningen av inntrykkene.

OPPGAVER 1. Hvordan kan du bidra til å skape trygghet for brukere? 2. Gjør rede for de ﬁre sonene for fysisk nærhet. 3. Hva bør vi være oppmerksom på når vi tolker et budskap?

Støy i kommunikasjonen KORT OM

Faktorer som kan forstyrre kommunikasjonen, for eksempel bråk, visuell støy, uklarheter og dobbeltkommunikasjon, kaller vi støy. Misforståelser er også støy og kan oppstå når vi oppfatter eller tolker noe feil eller oppfatter noe svært forskjellig.

Vet du ... BU

SENDER N

Hva da? KAP

BU TT

DSK

MOTTAKER

ST Y

ØY

STØ

TILBA

E KEM

Av og til er det faktorer som gjør at kommunikasjonen ikke fungerer så godt. Da sier vi at det er støy i kommunikasjonen. Støy kan for eksempel være bråk

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

eller høy musikk som gjør det vanskelig å oppfatte det som blir sagt. Støyen kan også være visuell, for eksempel hvis en lærer har så merkelige klær på seg at klassen blir mer opptatt av klærne enn av det som blir sagt. Da er klærne en støykilde. Uklar og utydelig kommunikasjon som gjør det vanskelig å oppfatte budskapet, og ulik forståelse av budskapet er andre eksempler på støy. Også misforståelser og dobbeltkommunikasjon kan være støy. (Se nedenfor.)

Misforståelser

Te nk o v e r !

Tenk på en situasjon der du opplevde at det var støy i kommunikasjonen. Hva skjedde? Hva gjorde at du opplevde det som støy?

Misforståelser kan oppstå både i kjente og ukjente omgivelser. Misforståelser henger ofte sammen med at senderen bruker et språk som mottakeren ikke forstår, at senderen snakker for fort eller utydelig, eller at det er for stor avstand mellom måten senderen og mottakeren oppfatter verden på. I arbeidet ditt vil du stadig møte nye mennesker i kjente og ukjente situasjoner. Ved å tenke gjennom hvem den andre er, hva han eller hun er opptatt av, og hvilken bakgrunn han eller hun har, kan du bidra til at dere klarer å skape en felles forståelse dere imellom. Hvis du er oppmerksom og lyttende, kan du gjennom samtalen få informasjon som viser deg noe om hvem det andre mennesket er.

Dobbeltkommunikasjon Dobbeltkommunikasjon vil si at du for eksempel sier én ting med ord, mens kroppsspråket viser noe helt annet. Det er altså ikke noe samsvar mellom de ulike signalene vi sender. Slike doble signaler kan ofte bidra til å gjøre menneskene vi kommuniserer med, usikre og utrygge, og dermed kan det oppstå kommunikasjonsproblemer.

Eksempel

Marte er ny på praksisplassen, og veilederen sier at hun bare må spørre henne hvis det er noe hun lurer på. Men veilederen er stram i ansiktet og ser stresset ut, så Marte tror ikke veilederen egentlig har lyst til å hjelpe henne noe særlig. Marte føler seg derfor usikker på om hun egentlig kan spørre veilederen hvis hun bare har noen mindre spørsmål.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

AKTIVITET Øvelse: Gå sammen i grupper på tre elever. Den ene eleven forteller en historie. Den andre lytter aktivt, men sier én ting med ord og viser det motsatte med kroppsspråket. Den tredje eleven observerer. Avslutt med å reﬂektere rundt de motstridende signalene og følelsene de gir. Ironi er en form for dobbeltkommunikasjon der man sier det motsatte av det man egentlig mener, i et forsøk på å være morsom eller sette ting på spissen. Ironi kan virke sårende hvis budskapet blir tolket bokstavelig. Det kan hende at mottakeren tror at han eller hun blir latterliggjort. Når vi arbeider med mennesker i helseog oppvekstsektoren, bør vi være forsiktige med å bruke ironi, og helst unngå det. Vi bør for eksempel ikke bruke ironi overfor barn, da de tar det vi sier, helt bokstavelig. De har ikke utviklet evnen til å tolke signalene om at vi tuller.

AKTIVITET Mimelek: Del dere inn i grupper og skriv ned forskjellige følelser på lapper. Deretter trekker en i gruppa en lapp og mimer følelsen ved hjelp av kroppsspråk. De andre i gruppa skal forsøke å forstå hvilken følelse som blir mimet. Den som gjetter riktig, trekker en ny lapp. Samtale etterpå: • Hvordan føltes det bare å bruke kroppsspråket for å få fram budskapet? • Var det lett eller vanskelig for de andre å forstå budskapet? • Hvordan blir følelsene synlige i samtalene i hverdagen? Gi noen eksempler på situasjoner der det å vise følelser skaper trygghet for samtalepartneren. • Hender det at du forsøker å skjule følelsene dine? Hvorfor gjør du det? • Hvordan oppleves det å skjule det du føler? Diskuter hvordan det kan virke inn på en samtale når den ene parten forsøker å skjule følelsene sine.

OPPGAVER 1. Hva er støy i kommunikasjonsprosessen? Gi eksempler. 2. Hva kan vi gjøre for å forebygge misforståelser? 3. Forklar begrepet dobbeltkommunikasjon og gi noen eksempler på dette.

Hva har du lært ? Skriv et lite notat om hva du har lært i dette kapitlet. Hvordan kan du bruke det videre, og hva kunne du tenke deg å lære mer om når det gjelder kommunikasjon?

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

ag r d n e amm • Kommunikasjon går ut på å dele tanker,

• Det er ditt ansvar å bygge trygghet og tillit

• Kommunikasjonsprosessen er den prosessen

• Vi har alle behov for å ha en viss avstand

følelser, meninger og behov med andre mennesker. Det gjør vi når vi snakker sammen, men vi kan også kommunisere med for eksempel tekst og bilder.

som ﬁnner sted når to eller ﬂere parter deltar i toveiskommunikasjon. Enkelt sagt handler det om at en sender formidler et budskap til en mottaker, som så gir en tilbakemelding til senderen. Slik veksler partene på å være sender og mottaker.

• Verbal kommunikasjon er muntlig eller

skriftlig kommunikasjon med ord. Når du kommuniserer verbalt, må du tilpasse språket ditt etter mottakeren. Ikke-verbal kommunikasjon kan være kroppsspråk og kommunikasjon med symboler og tegn.

• Kroppsspråk er kommunikasjon uten ord, for

eksempel øyekontakt, bevegelser, berøring, kroppsholdning og ansiktsuttrykk. Vi må være bevisst på hva brukeren uttrykker, og hva vi selv viser med vårt eget kroppsspråk i møte med brukere.

• I møte med brukere bør vi tilpasse språk og stemmebruk etter hvem vi snakker med, og unngå å bruke ord eller uttrykk som mottakeren ikke forstår.

• Aktiv lytting går ut på å gi samtalepartneren

vår rom til å uttrykke seg, og å bruke oppmuntrende ord, spørsmål og kroppsspråk for å vise ham eller henne at vi går inn for å forstå budskapet riktig.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 1

i kommunikasjonen med brukerne. Du kan påvirke relasjonen gjennom ordene du bruker, måten du lytter på, tonefallet, blikket, kroppsspråket og ansiktsuttrykket.

mellom oss selv og andre mennesker. Vi snakker ofte om ﬁre soner: intimsonen, den personlige sonen, den sosiale sonen og den offentlige sonen. Det er viktig å respektere både andres og egne grenser.

• I samhandlingen med andre observerer vi

med sansene våre og tolker det vi oppfatter. Tolkningene våre kan påvirkes av våre egne fordommer, følelser eller rykter.

• Felles referanseramme vil si at man har svært

lik forståelse av verden og en felles oppfatning av hva vi legger i ord og begreper. Med ulik referanseramme kan misforståelser lettere oppstå.

• Faktorer som kan forstyrre kommunikasjonen, for eksempel bråk, visuell støy, uklarheter og dobbeltkommunikasjon, kaller vi støy. Misforståelser er også støy og kan oppstå når vi oppfatter eller tolker noe feil eller oppfatter noe svært forskjellig.

Arbeidsoppgaver 1

Kommunikasjonsferdigheter. Sett opp en liste som viser hva du må tenke på for å kunne kommunisere med ulike brukere på en god måte. Velg deg et yrke innenfor helseog oppvekstsektoren, og beskriv hvordan du vil jobbe med disse ferdighetene i yrket.

Hvordan er kroppsspråket ditt når du er redd, glad, ﬂau, nervøs eller sint? Hvordan holder du hodet? Hva gjør du med hendene? Hvordan sitter du? Hvordan står eller går du? Tenk gjennom hvordan kroppsspråket kan bidra til å skape trygghet eller avstand.

Klasseregler for god kommunikasjon. Gå sammen i grupper og diskuter hva som må til for at kommunikasjonen i klassen skal bli god. Bli enig om fem regler i hver gruppe. Hver gruppe legger fram reglene for resten av klassen, og klassen blir enig om de fem viktigste reglene.

Diskuter hva slags kommunikasjon som bidrar til å fremme helse, trivsel og velvære. Finn eksempler på slik kommunikasjon fra din egen hverdag eller fra et av yrkene du kan tenke deg å velge.

Soner: Alle mennesker har et personlig rom, altså den avstanden vi liker å ha til andre mennesker. Dette rommet kan vi dele inn i ﬁre sirkler eller soner. Søk på nettet og ﬁnn bilder av kommunikasjon mellom mennesker som illustrerer hver av sirklene eller sonene. Lag en kollasj av bildene. Kollasjen kan henges opp i klasserommet.

Støy i kommunikasjonen. Skriv ned eksempler på kommunikasjonsstøy som du selv har opplevd, og diskuter hvordan slik støy påvirker kommunikasjonsprosessen. Kom med forslag til endring.

Begrepskarusell. Del dere inn i grupper og legg ark med begrepene kommunikasjon, kommunikasjonsprosessen, kommunikasjonsformer, støy i kommunikasjonen på forskjellige bord i klasserommet, ett begrep på hver plakat. Gruppa fordeler seg på arkene. Dere har tre minutter til å skrive ned alt dere kommer på om ordet på arket. Bytt til neste ark og fortsett slik til alle gruppa har vært innom alle arkene. Til slutt presenterer gruppa begrepene for hverandre.

Ordlek med begrepene i kapitlet. Gå sammen i grupper på ﬁre, og skriv ned de forskjellige begrepene på lapper. Deretter trekker en i gruppa en lapp og forsøker å forklare begrepet uten å si ordet. De andre i gruppa prøver å ﬁnne fram til det riktige begrepet. Den som gjetter riktig, trekker en ny lapp.

Diskusjonsoppgave på nettet. Velg et yrke og skriv et innlegg om hvordan man kan legge til rette for god kommunikasjon i dette yrket. Gi hverandre deretter konstruktive kommentarer.

Bruk Internett, søk og ﬁnn eksempler på alternativ kommunikasjon.

L I V O G H E L S E • Kommunikasjon

K O M M U N I K A S J O N â&#x20AC;˘ Kapittel 2

K APIT TEL 2

Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter DU SKAL KUNNE • bruke observasjons- og kommunikasjonsferdigheter i eget arbeid • bruke digitale ressurser i kommunikasjon og samhandling • reﬂektere over hva digital dømmekraft innebærer, vurdere kilder kritisk og vise nettvett i arbeidet

DU SKAL LÆRE OM

hvordan du bruker kommunikasjonsferdigheter i arbeid med mennesker

hva observasjon er, og hvordan du kan bruke det som et verktøy i ulike yrker

hva dokumentasjon er, og hvordan det foregår hvilke hensyn som er viktige ved dokumentasjon og observasjon

hvordan du utøver digital dømmekraft, kildekritikk og nettvett

Kom i gang! Hvordan vil du møte medelever for å skape god kommunikasjon? Tenk på sist du var på et kjøpesenter. Var det noe spesielt du la merke til der?

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Kommunikasjonsferdigheter i yrkesrollen KORT OM

Som yrkesutøver skal du kunne kommunisere på en profesjonell måte. Du må lytte, bekrefte, spørre og oppsummere for å sikre at du har forstått brukeren riktig.

I rollen som yrkesutøver må vi være bevisst på at vi skal kommunisere på en profesjonell måte. Vi må trene oss i og vedlikeholde evnen til å kommunisere profesjonelt. Når vi praktiserer et yrke der vi stadig møter mennesker, trener vi opp kommunikasjonsferdighetene våre. Vi utvikler også evnen til å reﬂektere over våre egne kommunikasjonsferdigheter. I dette kapitlet skal du bli mer kjent med ulike kommunikasjonsferdigheter som du skal bruke i arbeidet ditt. Du vil også bli kjent med observasjon, dokumentasjon, personvern og digital dømmekraft.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

VIKTIGE BEGREPER Observasjon

Å observere er å iaktta eller legge merke til noe bestemt.

Dokumentere/ dokumentasjon

Å dokumentere betyr å gjøre synlig, underbygge eller begrunne noe. Dokumentasjon er det man har gjort synlig.

Speiling

Speiling handler om at man sender tilbake samtalepartnerens ord og handlinger til ham/henne.

Subjektiv/objektiv

Det subjektive er knyttet til en persons meninger, følelser, tolkninger og ønsker. Det objektive er det saklige og upersonlige.

Hukommelse

Hukommelse er evnen til å ta inn, lagre og hente tilbake informasjon.

Personvern

Personvern er retten til privatliv og til å bestemme over egne personopplysninger.

I kommunikasjon som er rettet mot andre, trenger vi ulike ferdigheter:

• Vi må kunne lese og forstå situasjonen vi er i. • Vi må kunne lytte til og oppfatte det den andre vil si oss. • Vi må kunne observere og tolke de signalene som blir sendt ut, både i form av ord og gjennom kroppsspråket. • Vi må lytte, bekrefte, spørre og oppsummere i samtalen for å være sikre på at vi får med oss riktig budskap.

Eksempel

Ada, som er barneog ungdomsarbeider, skal ta opp Birk på 14 måneder fra vogna etter sovestunden hans. Hun lytter etter lyder fra vogna og hører at han er våken. «Jeg kommer for å ta deg opp straks», sier hun, og følger opp med å spørre om han er uthvilt eller vil ligge litt til. Hun forsøker å tolke Birks svar ut fra ansiktsuttrykket hans. I yrkesutøvelsen vil du møte mennesker i ulike situasjoner. Da skal du kunne opptre på en profesjonell måte, slik at brukerne føler seg ivaretatt og blir trygge på at du kan gi dem den hjelpen de trenger. Du må kunne se bakom ordene deres og gå aktivt inn for å ﬁnne ut hva de egentlig forsøker å si deg. Du må også være oppmerksom på hva de fysiske omgivelsene kan fortelle deg om situasjonen.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eksempel

Erik jobber som helsefagarbeider i en tilrettelagt bolig og er i dag sammen med en av brukerne, Emilia. Han skal hjelpe henne med helgevask av leiligheten. Emilia liker ikke å vaske og lager mange ulike grimaser mens hun forsøker å trekke seg unna situasjonen. Erik prøver å forklare Emilia at dette er en oppgave de må gjøre. Emilia blir irritert og løper til et annet rom, smeller igjen døra og sier: «Jeg vil se på tv, ikke vaske.» Erik lar Emilia få være litt i fred før han prøver å ta opp igjen kommunikasjonen med Emilia med forslag om hvordan de kan løse situasjonen.

Ærlighet KORT OM

Te nk o v e r !

Hva er du mest opptatt av i starten når du møter en person du ikke har møtt før?

Ærlighet i kommunikasjon er viktig for å skape tillit og vise hvem du er, men du må også være bevisst på at det ﬁnnes enkelte ting du bør holde for deg selv.

Å være ærlig i kommunikasjonen din er sentralt. Når du mener det du sier, og viser det på en tydelig måte, blir du oppfattet som troverdig. God kommunikasjon handler ofte om å være bevisst på situasjonen vi er i, hvem vi kommuniserer med, og hva som kan skape misforståelser mellom oss. Det betyr at vi må tilpasse både verbalspråket (ordene) og det ikke-verbale språket (kroppsspråket) etter situasjonen. Som yrkesutøver og i livet generelt vil måten du viser deg selv fram på gjennom ord og handling, vise andre hvem du er. Det er kanskje ikke alle ting du skal dele i alle sammenhenger. Det kan være hensiktsmessig å stille seg selv noen spørsmål:

• Trenger andre å vite dette? • Kan det være støtende for andre? • Er dette ting jeg kan snakke om på jobb, eller bør jeg holde det i den private sfæren? • Hvordan vil det jeg deler, påvirke den andre?

AKTIVITET Å være ærlig: Diskuter i grupper på to: Hva vil det si å være ærlig? • Hva mener dere det vil si å være ærlig i yrkesutøvelse? • Er det ting du ikke bør være ærlig eller åpen om i yrkesutøvelsen din? Hvorfor?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Grunnleggende kommunikasjonsferdigheter KORT OM

Aktiv lytting, å tilpasse kommunikasjonen etter konteksten, å ha åpent kroppsspråk og å bruke speiling er grunnleggende kommunikasjonsferdigheter.

• Aktiv lytting leste du om i kapittel 1 (se side 17). Å lytte aktivt krever at du åpner alle sansene dine og er til stede i situasjonen sammen med den andre. Gjennom å lytte aktivt og anerkjenne den andre som en unik person legger du til rette for god profesjonell kommunikasjon. Du anerkjenner personen gjennom å gi bekreftende tilbakemeldinger på det den andre sier og gjør. Du nikker og gir tilbakemeldinger på historiene og viser interesse for det den andre forteller, både med ord og kroppsspråk. • Konteksten, altså situasjonen vi er i, påvirker også kommunikasjonen. Det er viktig å kunne tilpasse kommunikasjonen etter sted og situasjon. Dette handler om å vite hva du skal si og gjøre, og hvor, hvordan og når det skal skje. Hvis du for eksempel jobber på et apotek og kreftsyke Daniel kommer for å kjøpe medisiner, må du være klar over at Daniel nok ikke ønsker at alle skal vite hva slags medisiner han skal ha. Måten du velger å kommunisere på, farger hvordan han opplever situasjonen.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

• Kroppsspråk er vesentlig i kommunikasjon. For å kunne komme andre i møte må du kunne lese kroppsspråket deres. Samtidig må du selv ha et åpent kroppsspråk og vise med blikket ditt og måten du står eller sitter på, at du er åpen for kommunikasjon. Responsen fra den andre forteller deg hvordan det du sier og gjør, blir oppfattet, og hvordan den andre opplever deg. • Speiling kan brukes når vi ønsker å få den andre til å tenke over sin egen kommunikasjon. Vi forstår oss selv gjennom å observere og tolke hvordan andre reagerer på oss. Som en følge av det endrer vi oppførselen vår uten å tenke over det. Ved å bruke speiling i kommunikasjon kan vi hjelpe brukere til å forstå seg selv bedre og endre uhensiktsmessig oppførsel. Speiling kan også handle om å tolke bakenforliggende følelser i situasjonen.

Eksempel

Trude jobber som tannhelsesekretær. En dag kommer Morten til tannlegekontoret for kontroll. Morten sier han synes det er vanskelig å holde tannhygienen oppe og huske å bruke tanntråd hele tiden. Trude speiler ham ved å gjenta: «Jeg oppfatter at du synes det er vanskelig å huske på å bruke tanntråd hver dag – forstår jeg deg riktig da? Hva tror at du selv kan gjøre for at det skal bli lettere?» Gjennom samtalen forsøker Trude å få Morten til å tenke gjennom hvordan han selv kan håndtere situasjonen slik at han tar bedre vare på egen tannhygiene. Slik viser Trude Morten at munnhygienen er hans eget ansvar, og at han selv må ﬁnne løsningen på problemet.

AKTIVITET Å tolke kroppsspråk: Del klassen inn i tre grupper. En på gruppa skal mime enten at han inviterer noen inn i gruppa, eller at han stenger noen ute fra gruppa. De andre på gruppa skal tolke mimingen og gjette hvilken av de to situasjonene det er. Fortsett gjerne med å mime lignende situasjoner med kroppsspråk som inviterer/åpner for kommunikasjon eller låser kommunikasjonen. La mimerollen gå på omgang.

OPPGAVER 1. Hvorfor er ærlighet viktig i profesjonell kommunikasjon? 2. Hvordan kan du bruke aktiv lytting i profesjonell kommunikasjon? 3. Forklar hva det vil si å tilpasse seg til en kontekst. 4. Hva går speiling ut på, og hvordan kan vi bruke det i kommunikasjon?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Virkemidler i profesjonell kommunikasjon KORT OM

Småprat med brukerne er en del av den profesjonelle kommunikasjonen din. Du kan stille både åpne og oppklarende spørsmål, men du bør være bevisst på at du er i yrkesrollen din.

Det å starte samhandlingen med en bruker med litt småprat – om vær og vind eller kanskje om den nye frisyren til brukeren – vil ofte være med på å gjøre avstanden mindre og gi en positiv inngang til samtalen. Gjennom å småprate litt om ting som henger sammen med den arbeidsoppgaven vi skal gjøre, kan vi bygge opp en relasjon og bidra til at den andre opplever oss som positiv og imøtekommende. Noen ganger kan dette ta bort brodden ved vanskelige situasjoner eller alvorlige temaer.

Eksempel

Camilla jobber som helsesekretær på et legekontor. I dag kommer Jonas på ti år for å ta blodprøve. Det står i journalen hans at han er veldig redd for sprøyter, så Camilla vil forsøke å ﬂytte oppmerksomheten hans bort fra blodprøven. Hun spør om Jonas har vært i parken utenfor legesenteret, der det er en ny skatebane. Jonas har skatet i parken mange ganger allerede og slapper merkbart av når han blir spurt om det. Da er det enklere for Camilla å gå over til hovedoppgaven sin – blodprøvetakingen.

Åpne spørsmål Åpne spørsmål går ut på å stille spørsmål som gir «fortellende» svar. Det er nyttig å bruke åpne spørsmål når du ønsker å få rikelig med informasjon tilbake. Slike spørsmål åpner for mer utdypende svar og starter gjerne med eller inneholder spørreordene hva, hvem, hvilke, når, hvor og hvordan. Merk at det kan være lurt å unngå spørreordet hvorfor, fordi det ofte kan kobles til negative erfaringer og derfor kan låse kommunikasjonen. Mange opplever at de må begrunne valg eller reaksjoner hvis de blir spurt om hvorfor, og det kan sette dem i en unødvendig forsvarsposisjon. En del menneskelige valg kan ikke begrunnes. Særlig i kommunikasjon med barn og unge kan vi fort oppleve at vi låser kommunikasjonen framfor å løse opp i den, ved å stille hvorfor-spørsmål.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eksempel på åpne spørsmål kan være:

• «Hvordan opplever du å være her?» • «Hvis du skulle gjøre noe annerledes, hva ville du gjøre?» • «Fortell mer om ...?» Gjennom å stille åpne spørsmål legger vi til rette for at den andre kan velge hva vi skal gå videre med i kommunikasjonen. Kanskje gjelder det å møte en utfordring eller løse et problem, eller kanskje står vi overfor et valg mellom ﬂere muligheter. Ved åpne spørsmål er det viktig å gi samtalepartneren god nok tid til å svare. Du må lage en pause som er akkurat så lang at personen får tid til å tenke seg om. Ikke vær redd for stillhet! Lukkede spørsmål er når du stiller spørsmålet slik at motparten kan gi korte svar som ja og nei. Denne måten å spørre på kan være hensiktsmessig når du trenger et konkret svar, som når du spør: «Vil du ha syltetøy på brødskiven?», men egner seg dårlig til å holde i gang en samtale.

Hvordan? Hva? Hvilke?

Når? Hvor?

AKTIVITET Åpne og lukkede spørsmål: Lag grupper på tre elever og fordel roller: Én er observatør, og de to andre skal ha en samtale der de veksler mellom åpne og lukkede spørsmål. Observatøren har en tilleggsrolle og kan skyte inn kommentarer for at samtalen skal gå videre. Snakk sammen i fem minutter. Øv også på å legge inn pauser. Reﬂekter sammen etterpå: • Hvordan opplevde dere denne samtalesituasjonen? • Hva fant dere ut om hverandre? • Hvordan kan dere bruke dette videre i samtalen? • Hvordan opplevdes det å skulle gi god nok tid til å svare?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

E k se m p e l

Oppklarende spørsmål Oppklarende spørsmål kan gi oss nyttig informasjon og innblikk i brukerens liv. De kan hjelpe oss med å avklare brukerens behov og ønsker og noen ganger sikre at brukeren får riktig behandling. Ved å stille oppklarende spørsmål kan du få brukeren til å reﬂektere over sin egen situasjon og utvikle en bedre selvforståelse.

E k se m p e l

Te nk o v e r !

Hvordan tror du Tuvas spørsmål kan være til hjelp for Mona Larsen?

Helsefagarbeider Tuva sier til brukeren Mona Larsen, som bor i omsorgsbolig: «Du ser mye bedre ut enn i forrige uke. Føler du deg nå i form til å gå ned og hente avisen selv om morgenen? Eller skal jeg fortsatt ta den med til deg når jeg kommer?»

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Rollen som profesjonell

Te nk o v e r !

Velg deg et yrke innenfor helseog oppvekstsektoren. Hva vil du gjøre når du skal utøve profesjonell kommunikasjon i yrket? Hva må du unngå å gjøre?

Det å være bevisst på din egen rolle og være tydelig på å skille mellom den private, den personlige og den profesjonelle rollen er også en viktig ferdighet i profesjonell kommunikasjon. Det er viktig at vi unngår å trekke vårt eget privatliv inn i kommunikasjonen. Å kunne sette brukeren i sentrum og gi full oppmerksomhet til hans eller hennes situasjon er en del av en profesjonell kommunikasjon. Når du samtidig viser empati og omsorg, utøver du den profesjonelle kommunikasjonen på en personlig måte. Du kan lese mer om profesjonell yrkesutøvelse i Yrke, kapittel 2. I kapittel 1 var vi inne på at trygghet og tillit er nødvendig for å oppnå god kontakt mellom yrkesutøveren og brukerne. I profesjonell kommunikasjon er det viktig at det skapes en trygg ramme rundt samtalen. Gjennom å bruke de ulike virkemidlene vi har gått gjennom ovenfor, legger du til rette for at brukeren skal oppleve trygge rammer. Personen vil da føle tillit til deg. Det kan åpne for gode samtaler og god samhandling. Kommunikasjonsferdigheter kort oppsummert:

• Vær en aktivt deltakende lytter. • Tilpass deg og les situasjonen. • Vær åpen for den andres meninger. • Respekter den andres synspunkt. • Møt den andres behov og ønsker. • Vær ærlig og åpen for ulike handlingsvalg. • Still spørsmål og undre deg sammen med den andre. • Le med, ikke av den andre. • Vis interesse og engasjer deg. • Samarbeid med den andre. OPPGAVER 1. Forklar hva som menes med åpne og lukkede spørsmål. 2. Hvordan kan vi få brukeren til å reﬂektere over egne behov? 3. Hva kjennetegner profesjonell kommunikasjon?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

LES MER

Anerkjennende kommunikasjon I mange av yrkene i helseog oppvekstsektoren går jobben din ut på å yte hjelp, mens brukeren ofte er avhengig av å motta hjelp fra deg. Da blir det et ulikt styrkeforhold mellom deg og brukeren. Å bruke anerkjennende kommunikasjon går ut på å vise respekt og ivareta et likeverd i samtalen. Filosofen Martin Buber sier at i alle møter bør det være anerkjennende kommunikasjon, som er å vise bekreftende nærhet og vise at du ser den andre. Bubers dialogiske prinsipp beskriver det autentiske (altså det ekte og oppriktige) møtet mellom «jeg og du». Det er en viktig ferdighet i kommunikasjonen å se den andre som et unikt menneske og ikke som en ting eller et objekt. Da viser vi at vi tar den andres følelser, tanker og opplevelser på alvor. Anerkjennende kommunikasjon må ligge i grunnholdningen vår som yrkesutøver når vi møter hvert enkelt menneske. Evnen til å skape en god relasjon og vise ekte interesse for personen du står overfor, er verdifulle kommunikasjonsferdigheter.

Hva er observasjon? KORT OM

Å bruke observasjon i helseog omsorgsyrker går ut på å iaktta og observere menneskene du jobber med, og eventuelt også relasjonene mellom dem.

Å observere vil si å iaktta, å legge merke til. Vi bruker observasjon i alle yrker der vi jobber med mennesker. Observasjon i yrkessammenheng kan foregå på ﬂere måter. Du kan velge å observere alt som skjer, eller du kan ha bestemt deg på forhånd for hva du skal se spesielt på. Vi observerer både enkeltmennesker, samspill i grupper og omgivelser. For eksempel vil fotterapeuten kunne observere symptomer på diabetes hos en kunde, barneog ungdomsarbeideren observerer samspill rundt biljardbordet på ungdomsklubben, og aktivitøren observerer hvordan arbeidsstua på aldershjemmet er innredet. Observasjon kan gi oss mye informasjon og er nyttig i ulike situasjoner rundt personer eller grupper. Observasjon av allmenntilstanden hos en pasient, barns utvikling, mobbing i klassen, barns lek i barnehagen eller effekten av behandling hos hudterapeut eller fotterapeut er eksempler på dette.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Eksempel

Maren jobber som barneog ungdomsarbeider i 1. klasse på en barneskole. Når hun kommer inn i klasserommet om morgenen, tar hun inn stemningen i rommet, før hun retter oppmerksomheten mot Tom. Tom har nedsatt syn og trenger Marens hjelp for å orientere seg både inne og ute på skolen. Han trenger også støtte for å fungere sammen med de andre elevene i lek og skolearbeid. Morten jobber som helsefagarbeider i hjemmesykepleien og skal besøke Åsa. Da han kommer inn i leiligheten hennes, ser han at maten fra i går står urørt på kjøkkenbordet, og at gardinene ikke er trukket fra. Han ﬁnner Åsa i en lenestol i stua. Hun ser blek og sliten ut.

LES MER

Ulike former for observasjon Vi skiller mellom uformell og formell observasjon. Uformell observasjon skjer når du, uten å planlegge eller bruke noen spesielle observasjonsmetoder, observerer noe som det kan være nyttig å vite noe om som fagarbeider. Et eksempel kan være når du jobber som fotterapeut og ser at en mann kommer inn i klinikken og halter. Ved formell observasjon planlegger du på forhånd hva du skal observere, og hvilken metode du skal bruke. Det kan for eksempel være når en helsefagarbeider skal kartlegge brukernes spisemønster i et bofellesskap. Vi skiller også mellom deltakende og ikke-deltakende observasjon. Her må du velge hvilken rolle du skal ha i observasjonen. Hvis du er deltakende, går du inn i den situasjonen du skal observere. Det kan være at du er på kaffebesøk i kjøkkenkroken hos barna i barnehagen, eller at du deltar i aktiviteter på arbeidsstua på aldershjemmet. Er du ikke-deltakende, står du på utsiden og observerer på avstand. I hjemmesykepleien kan det være du en dag ønsker å observere hvordan Oline, som har hatt slag, selv utfører morgenstellet sitt. Tidligere i kapitlet har vi skrevet om hvordan vi ofte tolker observasjonene våre. Derfor er det lett å legge til egne tolkninger når du skal observere eller rapportere videre det du har lagt merke til. Vi må derfor skille mellom subjektiv og objektiv observasjon.

• Når du er subjektiv, lar du dine egne holdninger, verdier og erfaringer påvirke det du observerer. Du er personlig.

• Når du er objektiv, beskriver du det du ser, men du trekker ingen slutninger. Observasjonen er saklig.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

AKTIVITET Rollespill med observasjon: Gå sammen i grupper på 3–4 personer. Lag rollespill om situasjoner fra ﬂere yrker, for eksempel • en traﬁkkulykke • et barn i barnehagen som har raserianfall • mobbing i friminuttet på barneskolen • Jensens allmenntilstand ved morgenstellet • Spill situasjonene. 1–2 av dere er observatører og skriver ned det dere ser. Bytt gjerne roller underveis. Hvordan gikk det?

Hvorfor skal du observere? KORT OM

Te nk o v e r !

Tenk deg at du er i praksis på et sykehjem. Hva tror du er det første du vil observere når du kommer inn på rommet til en bruker?

Gjennom observasjon kan vi skaffe oss verdifull informasjon som kan brukes til beste for brukerne og/eller miljøet på arbeidsplassen det gjelder.

Gjennom observasjon får vi informasjon som forteller noe om behovene til en bruker eller en gruppe, eller hvordan et fysisk miljø fungerer. Innenfor helseyrkene er det viktig å kunne observere den enkelte brukerens helsetilstand, både fysisk og psykisk. Vi observerer om han eller hun trives, om det er tegn på sykdom, om alle kroppens naturlige funksjoner er i orden, og hvordan brukerens omgivelser er. Dette krever at du har kunnskap om hvilke symptomer ulike sykdommer kan gi. Det lærer du mer om i helsefaget og eventuelt på vg2. Du må ha ferdigheter både i å observere og å kommunisere med ulike brukere. I serviceyrkene er observasjon en del av det å møte mennesker på en trygg og profesjonell måte. Hvilke behov har mottakeren? En ortopeditekniker som skal tilpasse en ny protese for en funksjonshemmet, må observere hvordan produktet passer, og være oppmerksom på mottakerens reaksjoner. Kanskje må teknikeren utvikle produktet videre og ﬁnne kreative løsninger ut fra det som kommer fram under dette møtet. I arbeid med barn og unge bruker vi observasjon for å undersøke hvordan et barn eller en ungdom har det. Det kan være aktuelt å observere hvis vi er usikre på om et barn har normal utvikling på ett eller ﬂere områder, eller å se på hvem barna leker med, hva de er opptatt av, om lesekroken fungerer som ønsket, eller om samspillet blant ungdommene i klubben er bra.

AKTIVITET Observasjon av barns lek på film: Gå sammen med en medelev. Finn en kort film på YouTube eller et annet nettsted der barns lek er hovedtema. Se på filmen og noter mens dere ser på. Hva skjer? Hva finner dere ut om barnas lek? Om de ulike barna? Hvordan syntes dere det var å observere dette?

OPPGAVER 1. Forklar hva observasjon i yrkessammenheng går ut på. 2. Beskriv ulike måter å observere på. 3. Gi eksempler på hva man kan observere i yrker i helseog oppvekstsektoren. 4. Hvilken nytte kan vi ha av observasjon?

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Hensyn i observasjon Vi bruker fem sanser når vi observerer: Vi ser, hører, føler, lukter og smaker. Gjennom de fem sansene får vi mange impulser og inntrykk. Disse inntrykkene bearbeider vi og setter sammen til meningsfulle helheter (vi tolker). Dette er det vi kaller persepsjon, som vi leste om i kapittel 1.

Persepsjon og tolkning KORT OM

Persepsjon er å fortolke inntrykk vi får gjennom sansene. Vi kan trene oss i å bli mer bevisste på å skille mellom hva vi ser eller sanser, og hvordan vi tolker det.

Persepsjon handler om at vi velger, bearbeider og setter sammen sanseinntrykkene våre til meningsfulle helheter – vi fortolker sanseinntrykkene våre. Nedenfor ser du to figurer som viser hvordan persepsjon kan føre til at du kan oppfatte to ulike helheter i samme bilde. Disse helhetene gir oss ulik informasjon om det vi observerer. I bildet til høyre forandrer persepsjonen seg når du flytter blikket mellom forgrunnen, der du ser ansiktet til en gammel kone, og bakgrunnen, der du ser profilen til en ung kvinne. I bildet til venste ser du enten to ansikter som er vendt mot hverandre, eller en vase midt på bildet. Dette kaller vi gjerne forgrunn-bakgrunns-prinsippet.

Det er en treningssak å bli bevisst på å skille mellom hva vi ser eller sanser, og våre egne tolkninger. Dette kan vi overføre fra hvordan vi kan se to ulike bilder i ett, til andre sammenhenger. For eksempel kan du se en dag at vennen din, som pleier være blid og glad, er stille og mutt. Da er det fort gjort å tenke: «Hva galt har jeg gjort nå? Hvorfor er hun sint på meg?» Du tolker situasjonen ut fra deg selv, og som at vennen din er sur på deg for noe. Da er det viktig å bli bevisst på hva du ser, uten å tolke det på en bestemt måte, og kanskje spørre vennen din: «Jeg ser at du er stillere enn du pleier. Er det noe galt?»

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Feilkilder KORT OM

Te nk o v e r !

Vi må være klar over at vi lett kan tolke observasjoner feil ut fra hukommelsen vår eller andre feilkilder.

HALVFULLT?

Hva sier dette bildet deg?

Vi blir utsatt for mange sanseinntrykk hver dag. Noe legger vi merke til, andre ting velger vi bort. Hva vi ser, og hvordan vi tolker det vi ser, er avhengig av alder, bakgrunn, kultur og tidligere erfaringer. Dagsform, humør og interesser er også viktig for hvordan vi oppfatter det vi ser. Hvis du har det bra, ser du kanskje bare blide og hyggelige mennesker.

Det er viktig å være oppmerksom på at både persepsjonen og hukommelsen vår kan være feilkilder. Vi kan lett tolke feil ut fra for eksempel fordommer, følelser eller rykter. Kanskje lar vi være å notere ned det vi har observert, fordi vi er sikre på at vi vil huske det til neste dag. Men hukommelsen vår er ikke alltid til å stole på. HALVTOMT?

Se én gang på tallene som står på linjen nedenfor. Forsøk å huske hvert enkelt tall, i riktig rekkefølge:

8, 6, 1, 9, 7, 2, 0, 1, 0, 5 Klarer du å huske alle de ti tallene?

Ti enheter er mer enn korttidshukommelsen vår kan romme. Langtidshukommelsen vår har større mulighet. Men for at vi skal huske noe over lengre tid, må vi notere, ta bilde eller lagre det vi skal huske, på en annen måte. Det er fort gjort at langtidshukommelse og korttidshukommelse blandes sammen. For eksempel kan du lett blande sammen observasjoner du gjorde av Anneli i en episode på ungdomsklubben i forrige uke, og noe som skjedde tidligere i kveld, der Anneli også var til stede. Derfor er det er viktig å ta notater så tett opp mot observasjonen som mulig, for å sikre at observasjonen stemmer overens med tidspunktet da du observerte.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Når vi observerer, går vi stadig i feller som gjør at vi får et mindre «riktig» bilde av den virkeligheten vi observerer. Når vi trener opp observasjonsferdighetene våre, er det viktig å merke seg noen punkter som kan være med på å farge observasjonene våre:

• Sansene: Bruker du briller eller høreapparat, har du dotter i ørene eller øretelefoner på?

• Fysisk og psykisk tilstand: Er du trøtt, sulten, forelsket eller sint, vil dette kunne prege nøyaktigheten i observasjonen.

• Førsteinntrykk: Hvordan er håndtrykk og blikk? • Sisteinntrykk: Observasjonen kan preges av det siste du observerte. • Trynefaktor: Hvis du som observatør har et positivt inntrykk av den du observerer, vil du lettere se det positive i observasjonen.

• Støy og forstyrrelser i situasjonen kan gjøre observasjonene unøyaktige. • Du kan også spørre deg hvordan din tilstedeværelse preger den som observeres. Hvordan virker det å bli stirret på? Det vil alltid være individuelt hvordan vi opplever og tolker en observasjon. Derfor kan man ikke si at observasjon gir entydige fasitsvar. Det kan likevel brukes som et utgangspunkt for videre arbeid. Vi kan redusere feilkildene ved å la ﬂere observere det samme.

AKTIVITET Hvordan oppfatter vi oss selv, andre og verden rundt oss? Snakk med sidemannen om påstandene nedenfor. Bruk egne eksempler. • Vi ser ikke den samme tingen på samme måte. • Bildet vi har av oss selv, påvirker måten vi ser verden på. • Bildet vi har av andre, farger forholdet vi har til dem. • Vi ser ting på bakgrunn av tidligere erfaringer. • Vi ser ting vi vil se. • Følelsene våre farger det vi ser. • Vi forenkler eller vanskeliggjør det vi ikke forstår. • Vi oppfatter helheter før vi ser deler.

OPPGAVER 1. Forklar hvorfor persepsjon og tolkning er viktig i forbindelse med observasjon. 2. Gi eksempler på at hukommelsen kan påvirke hvordan vi oppfatter en observasjon. 3. Nevn noen vanlige feilkilder i observasjon.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Dokumentasjon KORT OM

Te nk o v e r !

Hva kan bli resultatet hvis man glemmer å dokumentere nye sykdomstegn hos en pasient?

Å dokumentere er å ta vare på informasjon om noe vi har observert eller arbeidet med, for å bruke i det videre arbeidet.

Å dokumentere betyr å gjøre synlig, underbygge eller begrunne noe. Gjennom dokumentasjon kan vi få fram det vi har observert, og det vi har arbeidet med. Ved å dokumentere skaper vi sammenheng i arbeidet – mellom det som ble planlagt, det som er utført, og det videre arbeidet. Det er ﬂere måter å dokumentere på. Når vi dokumenterer viktige opplysninger, er det mulig å etterprøve det som har blitt gjort. Dersom det er tvil om en pasient har fått hjelp på riktig måte, kan vi gå tilbake i pasientens journal og ﬁnne opplysninger om hva som faktisk ble gjort. Dette er betryggende både for den pasienten opplysningene gjelder, og for yrkesutøveren som har utført arbeidet og dokumentert det korrekt.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Eksempler på dokumentasjon I det framtidige yrket ditt vil du få ansvar for dokumentasjon. Her er eksempler på dokumentasjon i noen yrker:

• Barne- og ungdomsarbeideren dokumenterer hva barn og unge opplever og lærer i barnehagen, på skolen, på SFO eller i ungdomsklubben. Skriftlig dokumentasjon i form av ukeplan og ukesluttbrev til foreldrene viser hvilke aktiviteter som er planlagt, og hvordan de har blitt utført. I tillegg blir det enkelte barnets utvikling og samspill dokumentert skriftlig. Dette er ofte dokumentasjon av observasjoner som er gjort.

• En helsefagarbeider fører skriftlig rapport i brukerens journal over hva han eller hun har observert om helsetilstanden. Dette kan for eksempel være at en bruker har feber. Helsefagarbeideren dokumenterer også hvilke tiltak han eller hun har satt i verk i forbindelse med dette. Det ﬁnnes også ulike planer og skjemaer som helsefagarbeideren bruker for å dokumentere jobben som er utført.

• En ambulansefagarbeider dokumenterer fortløpende pasientens helsetilstand skriftlig i ambulansejournalen under hele oppdraget. Dette kan være observasjoner om pasientens puls, blodtrykk og allmenntilstand. Ambulansefagarbeideren dokumenterer endringer i helsetilstanden og hvilke tiltak som blir satt i verk.

• En helsesekretær noterer i pasientens journal hva som har blitt sagt og bestemt når en pasient har tatt kontakt per telefon. Helsesekretæren dokumenterer også hvilke tiltak han eller hun har satt inn under kontakten, og observasjoner han eller hun har gjort av en pasient.

• En hudpleier fører kartotekkort som dokumentasjon for hver kunde. På kartotekkortet føres det skriftlig informasjon om kundens hud, helsemessige forhold man må ta hensyn til, observasjoner og utført behandling.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Elektronisk dokumentasjon brukes som verktøy i helseog oppvekstsektoren. Det ﬁnnes digitale journaler og elektroniske medisinkort på sykehus, institusjoner og helsestasjoner. I barnehager og skoler brukes det ofte ulike digitale mapper til å lagre dokumentasjon i. Dette er sikkert og effektivt, det blir lett å ﬁnne tilbake til dokumentasjon fra observasjoner og annet nedskrevet materiale, og det gjør det lettere å bruke dokumentasjon for eksempel innenfor kommunen.

Etiske hensyn i observasjon og dokumentasjon KORT OM

Både retten til personvern og taushetsplikten er viktig å overholde i forbindelse med dokumentasjon.

Etikk er læren om rett og galt. Her skal vi se på etikk og lovregler i forbindelse med å observere og dokumentere, som noen yrkesgrupper er pålagt å gjøre.

• Ifølge lovverket har helsepersonell dokumentasjonsplikt. Det vil si at helsepersonell har plikt til å dokumentere det de observerer, og oppgaver de utfører, knyttet til en pasient eller en bruker. Denne plikten gjelder for en rekke yrkesgrupper i helsesektoren. Innenfor utdanningsprogrammet for helseog oppvekstfag regnes helsefagarbeidere og helsesekretærer som helsepersonell, og dokumentasjonsplikten gjelder dermed for disse yrkesgruppene.

• Kunnskapsdepartementet har fastsatt en rammeplan som pålegger barneog ungdomsarbeidere å dokumentere hva barn i barnehagen gjør, og hva de mestrer. Dokumentasjonen skal bidra til reﬂeksjon og gi større innsikt i det pedagogiske arbeidet i barnehagen. Dokumentasjonen skal også brukes i videre planlegging av arbeidet. Dette kalles pedagogisk dokumentasjon.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

• Vi har alle rett til å bestemme hva andre skal få vite om oss. Det gjelder både for deg selv og for personer du har ansvar for. Pasienter, brukere og pårørende/foresatte har rett til personvern. Det vil blant annet si at opplysninger om dem selv og eventuelt helsen deres skal tas godt vare på og ikke spres til uvedkommende.

• Derfor har du også taushetsplikt om alle opplysninger du får om brukere

Te nk o v e r !

Hvorfor er det viktig å anonymisere barn og unge i forbindelse med dokumentasjon?

i jobben din. Taushetsplikten omfatter også informasjon om brukerens foresatte, pårørende og søsken, og den gjelder ut hele livet ditt. Både retten til personvern og taushetsplikten er lovpålagt, og du kan bli straffet om du er uforsiktig eller med vilje bryter taushetsplikten. Se side 54 og Yrke, kapittel 8. Det er vår plikt å beskytte observasjonene våre best mulig, enten det gjelder skriftlig dokumentasjon, bilder eller rapporter i digitalt format. All skriftlig informasjon skal være innelåst i etterkant av observasjoner og dokumentasjon. Når dokumentasjonen er digital, skal informasjonen og opplasting av bilder sikres med passordtilgang. Om du skal observere og dokumentere i barnehage og skole, skal du makulere (klippe i stykker) kladdene dine. Du må passe på at det du skriver, ikke inneholder fullstendige navn på dem du observerer. Vi anonymiserer barnet eller ungdommen. I tillegg må vi ha tillatelse fra foreldre/foresatte for å kunne observere barn i barnehage og skole.

OPPGAVER 1. Forklar hvorfor vi dokumenterer. 2. Gi eksempler på dokumentasjon som gjøres i helseog oppvekstyrker. 3. Hvilke etiske hensyn må vi ta i observasjon og dokumentasjon?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Digital dømmekraft KORT OM

Å ha digital dømmekraft betyr blant annet å være i stand til å vurdere hva som er sant og hva som kan være usant av digitalt innhold, for eksempel hva som er falske nyheter.

I dag vet vi at mye av det vi ser eller leser, ikke nødvendigvis er sant. Vi vet at fotomodellene i virkeligheten ikke er like pene, tynne og kvisefrie som på bilder. Vi vet at maten på bilder ofte er sminket, og at bildene er manipulert for at den skal se lekker og fristende ut, men det er slett ikke sikkert at den faktisk er spiselig. På samme måte vet vi at det vi leser eller ser, ikke trenger å være sant. Å lære seg digital dømmekraft betyr å være kritisk til det vi ser, leser og hører på nettet. Å lære seg kritisk tenkning er et viktig mål i den norske skolen.

AKTIVITET Sant eller usant? Gå sammen i grupper på tre–ﬁre personer. Ta runden rundt bordet og la alle få fortelle om et eksempel på noe de har lest eller sett på Internett, som ikke er sant.

Falske nyheter Ofte er det sånn at når vi kjenner en sak godt, så ser vi feil eller mangler når den blir vist i media. Dette kan være fordi informasjonen er ensidig, fordi fakta mangler, eller fordi journalisten mangler innsikt og detaljer i saken. Men noen ganger blir det bevisst presentert saker som ikke er sanne. Det kaller vi for falske nyheter. Falske nyheter er falsk informasjon som utgir seg for å være nyheter. Hensikten er å påvirke de som ser, leser eller hører på.

Falske nyheter kan se ut som vanlige nyhetssaker, og det kan være vanskelig å avsløre dem. De kan inneholde både falsk og ekte informasjon. De som lager og sprer disse sakene, kan ha politiske motiver eller et ønske om å skape informasjonskaos. De kan få mye oppmerksomhet eller oppnå økonomisk vinning ved å presentere en falsk nyhet. Tenk deg om før du deler ting i sosiale medier. Da kan vi unngå at falsk informasjon sprer seg. 5 tips når du leser nyheter 1. Les hele saken, ikke bare overskriften. 2. Sjekk hvem som har skrevet det du leser. Kan du stole på avsenderen? 3. Sjekk om andre nettsteder og aviser har skrevet om saken. Hva skriver de? 4. Sjekk kildene i saken. Er de navngitte eller anonyme? 5. Spør deg selv: Kan dette være satire eller humor?

Eksempel

Te nk o v e r !

Hva tror du Hedda sier til Hannah? Hva ville du sagt til Hannah? Hvis du var Hedda, hva ville du sagt til ungdommene på klubben om digital dømmekraft?

Hedda går på barneog ungdomsarbeider og synes det er spennende å lære om digitale ressurser som er aktuelle for målgruppa hun ønsker å jobbe med. Hun diskuterer mye med lillesøsteren, Hannah, som er 13 år. Hannah er for tiden hekta på TikTok og Snapchat og sitter mye ned med nesa i telefonen. For tiden går det i danser i TikTok og sminke- og hårstyling på Snapchat. I tillegg får Hannah med seg masse reklame om hud, hår, kropp og trening. Hedda er kritisk og synes ikke lillesøsteren skal bruke så mye tid på appene. En kveld Hedda kommer hjem, møter hun en fortvilet Hannah. Ansiktet er lysende, rosa og det svir, sier Hannah. Det viser seg at lillesøsteren har testet ut et gjør-det-selv-tips og laget en ansiktsmaske som har hatt en etsende virkning på huden. Hedda hjelper henne. Hun vasker og renser huden, før hun smører ansiktet inn med en mild, parfymefri krem. Når Hannah har lagt seg, setter Hedda seg ned på sengekanten og snakker med henne.

OPPGAVER 1. Hva går digital dømmekraft ut på? Gi eksempler. 2. Hvordan kan du vurdere hva som er en falsk nyhet på nettet?

Nettvett i arbeidet KORT OM

Når du jobber innenfor helseog oppvekstfag, er det viktig å ha en bevisst holdning til hvilke nettsteder du bruker for å hente informasjon og oppdatere deg faglig.

Det er viktig å holde seg faglig oppdatert. Dette kan vi gjøre ved å søke og lese på nettet. Her kan vi sette oss inn i aktuelle problemstillinger, nye behandlingsmetoder, ulike produkter på markedet og mye mer. Når vi søker etter denne typen informasjon, er det viktig å være bevisst på hvilket

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

nettsted vi leser på. Et kontrollspørsmål du kan stille deg er om kilden er troverdig. Leser du en blogg om en fantastisk hudkrem som fjerner alle urenheter, kan du være ganske sikker på at det er en sponset blogg der målet er å selge et produkt. Alle inﬂuensere som skriver om produkter, skal merke innholdet som «annonsert innhold». Dette er altså innhold som de får betalt for å skrive om på bloggen. Målet med å presentere dette innholdet er i bunn og grunn å selge produktet. Det kan tenkes at bloggeren har brukt det og er fornøyd, men det vil like fullt være reklame og regnes som kommersielt innhold.

TONE En grei huskeregel kan være TONE. Troverdighet • Hva vet du om forfatteren? Er for eksempel utdanning og stilling oppgitt? • Finnes det informasjon om hvordan forfatteren kan kontaktes? Objektivitet • Er hovedhensikten å informere? Eller vil forfatteren overtale, overbevise eller selge noe? • Har enkeltpersoner eller (kommersielle) organisasjoner interesse av at informasjonen presenteres på en spesiell måte? • Er informasjonen balansert eller ensidig? Virker informasjonen overdrevet? Nøyaktighet

• Når ble kilden publisert og sist revidert? Og uavhengig av dato, er informasjonen fremdeles nyttig? • Oppgir forfatteren kilden til statistikk eller fakta som er brukt? • Kan informasjonen bekreftes i minst to andre kilder? Egnethet • Er informasjonen relevant for oppgaven din? • Er dette en vitenskapelig publikasjon beregnet på akademikere eller andre som er kunnskapsrike på fagfeltet? • Eller er dette en kilde skrevet for folk uten spesiell kunnskap om fagområdet? • Forstår du informasjonen du bruker?

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

AKTIVITET Presentasjon av et tema: Tenk at du skal lage en presentasjon om et tema du er interessert i. Søk på Internett og ﬁnn relevant informasjon om temaet. Når du har funnet informasjonen du vil bruke, skal du bruke huskeregelen TONE. Gå gjennom punktene og se om informasjonen er troverdig, objektiv, nøyaktig og egnet. Presenter funnene dine for en gruppe eller hele klassen.

Taushetsplikten KORT OM

Som yrkesutøver skal du overholde taushetsplikten og følge de reglene for informasjonsbehandling som gjelder på arbeidsstedet ditt.

Å vise nettvett på arbeidsplassen henger tett sammen med å overholde taushetsplikten. Dette gjelder ikke bare i forbindelse med dokumentasjon, som du leste om tidligere i kapitlet. Hvis du skal jobbe i helsesektoren, må du gjøre deg godt kjent med de lukkede systemene for deling av pasientinformasjon. Hvis du skal dele informasjon som er underlagt taushetsplikten, skal pasientene ha gitt samtykkeerklæring. Hvis det er snakk om barn under 16 år, trenger du foreldrenes samtykkeerklæring. Dette gjelder alt du ønsker å dele fra en arbeidsdag som involverer kolleger eller brukere. Ifølge barnekonvensjonen har alle barn under 18 år rett til å si sin mening og bli hørt i spørsmål som angår dem.

Eksempel

Te nk o v e r !

Har du lov til å dele ut passord til en som vikarierer i jobben din? Hva kan du eventuelt gjøre?

Peter er nyansatt helsefagarbeider på Dal bo- og omsorgssenter for unge voksne. Peter er aktiv på sosiale medier og deler mye på Snap og Instagram. Her er noen eksempler på det han la ut den første uka på jobben: Foto: beboer som sitter bøyd og trenger hjelp til skoene. Tekst: Ny dag, nye utfordringer! Foto: lunsj. Tekst: Digg lunsj på Dal- bo og omsorgssenter. Foto: gruppe på tur, tatt bakfra. Tekst: ikke alle kan gå på tur i arbeidstida. #elskerjobbenmin! Foto: kollega som steker vafler. Tekst: Fredda og vaffelkoz – snart er det hælj! Foto: selfie. Tekst: Møt Peter Holm, helsefagarbeider. Foto: gruppe som ser på film. Slapp stil på folk. Ansiktene er erstattet av smileys. Tekst: Chillin’ with the gang Foto: rot og søppel på beboerrom. Tekst: Gøy å rydde i andres søppel. NOT!!

AKTIVITET Hva er tillatt? Sitt sammen i grupper på 3–4 personer. Del et ark i tre kolonner med følgende overskrifter: Lovlig | Grenseland | Ulovlig Diskuter hvor bildene til Peter hører hjemme, og skriv det inn i de tre ulike kategoriene. Etterpå gjennomgår dere oppgaven i fellesskap i klassen. Er alle enige? Hvilke bilder er vanskeligst å plassere? Hvilke bilder trenger samtykke?

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

Deling i sosiale medier KORT OM

Du skal ha godkjenning av dem det gjelder, for å kunne dele noe i sosiale medier. Vær også nøye med hva du legger ut om deg selv, og hvor.

Det er mange hensyn å ta når man skal dele i sosiale medier. En grei huskeregel er at du alltid skal ha godkjenning fra dem det angår, noe som gjelder både bilder og tekst. Du har også et omdømmeansvar som innebærer at du skal presentere arbeidsstedet på en positiv måte. I tillegg skal du kunne leve med det du legger ut på nettet – ikke bare i dag, eller i morgen, men også om mange år. Når du skal søke på jobber, er det vanlig at arbeidsgiveren søker opp opplysninger på nettet. Her vil det også dukke opp bilder der du er tagget. Og hvis arbeidsgiveren også søker på Facebook, Instagram e.l. og du har en åpen proﬁl, er det mulig å se hva du er opptatt av på fritiden og generelt hva du deler og legger ut. Husk at du kan fjerne innhold du har lagt ut, som du ikke ønsker skal bli stående på nettet. Du kan lese mer på disse nettstedene: www.slettmeg.no og www.dubestemmer.no.

AKTIVITET Nettvett på arbeidsplassen: Velg deg et yrke og lag en plakat med regler for nettvett som skal henge på arbeidsplassen. Presenter plakaten for klassen.

OPPGAVER 1. Forklar hvordan huskeregelen «TONE» kan brukes for å vurdere kilder på Internett. 2. Hva går taushetsplikten du har som arbeidstaker ut på? 3. Hvordan kan vi vise nettvett i forbindelse med deling på sosiale medier?

Hva har du lært ? Skriv ned det viktigste du har lært i dette kapitlet. Hvilke kommunikasjons- og observasjonsferdigheter må du trene mer på? Hvor godt nettvett har du?

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

ag r d n e amm • Som yrkesutøver skal du kunne

kommunisere på en profesjonell måte. Du må lytte, bekrefte, spørre og oppsummere for å sikre at du har forstått brukeren riktig.

• Ærlighet i kommunikasjon er viktig for å skape tillit og vise hvem du er, men du må også være bevisst på at det er enkelte ting du bør holde for deg selv.

• Aktiv lytting, å tilpasse kommunikasjonen etter konteksten, å ha åpent kroppsspråk og å bruke speiling er grunnleggende kommunikasjonsferdigheter. • Småprat med brukerne er en del av den profesjonelle kommunikasjonen din. Du kan stille både åpne og oppklarende spørsmål, men du bør være bevisst på at du er i yrkesrollen din.

• Å bruke observasjon i helseog

omsorgsyrker går ut på å iaktta og observere menneskene du jobber med, og eventuelt også relasjonene mellom dem.

• Gjennom observasjon kan vi skaffe oss

verdifull informasjon som kan brukes til beste for brukerne og/eller miljøet på arbeidsplassen det gjelder.

• Persepsjon er å fortolke inntrykk vi får

gjennom sansene. Vi kan trene oss i å bli mer bevisste på å skille mellom hva vi ser eller sanser, og hvordan vi tolker det.

K O M M U N I K A S J O N • Kapittel 2

• Vi må være klar over at vi lett kan tolke observasjoner feil ut fra hukommelsen vår eller andre feilkilder.

• Å dokumentere er å ta vare på

informasjon om noe vi har observert eller arbeidet med, til bruk i det videre arbeidet.

• Både retten til personvern og

taushetsplikten er viktig å overholde i forbindelse med dokumentasjon.

• Å ha digital dømmekraft betyr blant

annet å være i stand til å vurdere hva som er sant og hva som kan være usant av digitalt innhold, for eksempel hva som er falske nyheter.

• Når du jobber innenfor helseog

oppvekstfag, er det viktig å ha en bevisst holdning til hvilke nettsteder du bruker for å hente informasjon og oppdatere deg faglig.

• Som yrkesutøver skal du overholde

taushetsplikten og følge de reglene for informasjonsbehandling som gjelder på arbeidsstedet ditt.

• Du skal ha godkjenning av dem det

gjelder, for å kunne dele noe i sosiale medier. Vær også nøye med hva du legger ut om deg selv, og hvor.

Arbeidsoppgaver 2

I praksis har du observert at en av brukerne er reservert og litt vanskelig å komme inn på. Han svarer kort og snur seg bort. Basert på den yrkesgruppa det gjelder, hvordan du kan møte denne brukeren for å ivareta ulike behov hos ham? Forsøk å se observasjonen din fra ulike sider. Hva kan være årsaken til brukerens atferd? Finnes det alternative måter du kan møte brukeren på?

Diskuter i klassen: Hvordan kan dere øve sammen for å styrke kommunikasjonsevnen deres?

Skriveoppgave. Velg et yrke innenfor helseog oppvekstsektoren. Lag en historie der du beskriver hvordan du som yrkesutøver i dette yrket kommuniserer for at brukeren skal føle seg sett, ivaretatt og oppleve tillit til deg.

Hvilke av disse observasjonene er objektive? Begrunn svaret. • Stian slår Omar med spaden, gråter og tar spaden med seg. • Det kommer en uﬂidd kunde inn på apoteket. Han sjangler bort til skranken. • Pasienten er blek, blank i øynene og kald på ﬁngrene.

Fugleperspektiv: Tenk deg at det ﬂyr en fugl over hodet ditt hele dagen og får med seg dine kommunikasjonssituasjoner. Skriv ned: Hva ser fuglen? Hva sier du? Hvordan reagerer mottakeren?

Beskriv klasserommet du sitter i, først på en subjektiv måte og så på en objektiv måte.

Jobb sammen i par eller alene og lag en liten video der du/dere forklarer hva som er gode observasjons- og kommunikasjonsferdigheter i møte med ulike brukere.

Lag en ordsky (https://blogg.ags.no/ lage-ordsky-i-word) som viser hva du kan observere for å undersøke trivselen til en bruker. Hva vil du se etter dersom du jobber i en barnehage? Hva ser du etter på et sykehjem?

«Walk and talk»: Gå en tur i uteområdet til skolen, to og to. Fortell hverandre hva dere ser. Øv på å beskrive det dere ser, på en objektiv måte.

Hva synes du om å ta Snapchat- eller Instagrambilder mens du er på jobb? Er det greit å gjøre, eller kan det gi noen utfordringer? Begrunn svaret ditt.

Du har akkurat fått ny jobb i et av yrkene i helseog oppvekstsektoren (velg selv yrke). Du skal presentere deg for brukerne og de andre ansatte og fortelle hvem du er. Hva vil du si om deg selv? Er det informasjon om deg selv du ikke vil dele i denne sammenhengen?

Skriv en kort tekst om hva du tenker om å legge ut begivenheter i en barnehage på sosiale medier. La sidemannen og/eller læreren din lese teksten etterpå.

L I V O G H E L S E • Observasjons- og kommunikasjonsferdigheter

Liv og Helse-Kommunikasjon-blaibok

Articles inside

Digital dømmekraft

Dokumentasjon

Hensyn i observasjon

Hva er observasjon?

Virkemidler i profesjonell kommunikasjon

Kommunikasjonsferdigheter i yrkesrollen

kommunikasjonsferdigheter

Å legge til rette for god kommunikasjon

Verbal og ikke-verbal kommunikasjon

Tolkning

Støy i kommunikasjonen

Kommunikasjonsprosessen

Kommunikasjon

Hva er kommunikasjon?