Virkemidler i profesjonell kommunikasjon

KORT OM

Eksempel

Småprat med brukerne er en del av den profesjonelle kommunikasjonen din. Du kan stille både åpne og oppklarende spørsmål, men du bør være bevisst på at du er i yrkesrollen din.

Det å starte samhandlingen med en bruker med litt småprat – om vær og vind eller kanskje om den nye frisyren til brukeren – vil ofte være med på å gjøre avstanden mindre og gi en positiv inngang til samtalen. Gjennom å småprate litt om ting som henger sammen med den arbeidsoppgaven vi skal gjøre, kan vi bygge opp en relasjon og bidra til at den andre opplever oss som positiv og imøtekommende. Noen ganger kan dette ta bort brodden ved vanskelige situasjoner eller alvorlige temaer.

Camilla jobber som helsesekretær på et legekontor. I dag kommer Jonas på ti år for å ta blodprøve. Det står i journalen hans at han er veldig redd for sprøyter, så Camilla vil forsøke å flytte oppmerksomheten hans bort fra blodprøven. Hun spør om Jonas har vært i parken utenfor legesenteret, der det er en ny skatebane. Jonas har skatet i parken mange ganger allerede og slapper merkbart av når han blir spurt om det. Da er det enklere for Camilla å gå over til hovedoppgaven sin – blodprøvetakingen.

Åpne spørsmål

Åpne spørsmål går ut på å stille spørsmål som gir «fortellende» svar. Det er nyttig å bruke åpne spørsmål når du ønsker å få rikelig med informasjon tilbake. Slike spørsmål åpner for mer utdypende svar og starter gjerne med eller inneholder spørreordene hva, hvem, hvilke, når, hvor og hvordan. Merk at det kan være lurt å unngå spørreordet hvorfor, fordi det ofte kan kobles til negative erfaringer og derfor kan låse kommunikasjonen. Mange opplever at de må begrunne valg eller reaksjoner hvis de blir spurt om hvorfor, og det kan sette dem i en unødvendig forsvarsposisjon. En del menneskelige valg kan ikke begrunnes. Særlig i kommunikasjon med barn og unge kan vi fort oppleve at vi låser kommunikasjonen framfor å løse opp i den, ved å stille hvorfor-spørsmål.

• «Hvordan opplever du å være her?» • «Hvis du skulle gjøre noe annerledes, hva ville du gjøre?» • «Fortell mer om ...?»

Gjennom å stille åpne spørsmål legger vi til rette for at den andre kan velge hva vi skal gå videre med i kommunikasjonen. Kanskje gjelder det å møte en utfordring eller løse et problem, eller kanskje står vi overfor et valg mellom flere muligheter. Ved åpne spørsmål er det viktig å gi samtalepartneren god nok tid til å svare. Du må lage en pause som er akkurat så lang at personen får tid til å tenke seg om. Ikke vær redd for stillhet!

Lukkede spørsmål er når du stiller spørsmålet slik at motparten kan gi korte svar som ja og nei. Denne måten å spørre på kan være hensiktsmessig når du trenger et konkret svar, som når du spør: «Vil du ha syltetøy på brødskiven?», men egner seg dårlig til å holde i gang en samtale.

Hvordan? Hva? Når? Hvilke? Hvor?

AKTIVITET

Åpne og lukkede spørsmål: Lag grupper på tre elever og fordel roller: Én er observatør, og de to andre skal ha en samtale der de veksler mellom åpne og lukkede spørsmål. Observatøren har en tilleggsrolle og kan skyte inn kommentarer for at samtalen skal gå videre. Snakk sammen i fem minutter. Øv også på å legge inn pauser.

Reflekter sammen etterpå: • Hvordan opplevde dere denne samtalesituasjonen? • Hva fant dere ut om hverandre? • Hvordan kan dere bruke dette videre i samtalen? • Hvordan opplevdes det å skulle gi god nok tid til å svare?

Eksempel

Oppklarende spørsmål

Oppklarende spørsmål kan gi oss nyttig informasjon og innblikk i brukerens liv. De kan hjelpe oss med å avklare brukerens behov og ønsker og noen ganger sikre at brukeren får riktig behandling. Ved å stille oppklarende spørsmål kan du få brukeren til å reflektere over sin egen situasjon og utvikle en bedre selvforståelse.

Eksempel

Tenk over! Hvordan tror du Tuvas spørsmål kan være til hjelp for Mona Larsen?

Helsefagarbeider Tuva sier til brukeren Mona Larsen, som bor i omsorgsbolig: «Du ser mye bedre ut enn i forrige uke. Føler du deg nå i form til å gå ned og hente avisen selv om morgenen? Eller skal jeg fortsatt ta den med til deg når jeg kommer?»

Tenk over! Velg deg et yrke innenfor helse- og oppvekstsektoren. Hva vil du gjøre når du skal utøve profesjonell kommunikasjon i yrket? Hva må du unngå å gjøre? Det å være bevisst på din egen rolle og være tydelig på å skille mellom den private, den personlige og den profesjonelle rollen er også en viktig ferdighet i profesjonell kommunikasjon. Det er viktig at vi unngår å trekke vårt eget privatliv inn i kommunikasjonen. Å kunne sette brukeren i sentrum og gi full oppmerksomhet til hans eller hennes situasjon er en del av en profesjonell kommunikasjon. Når du samtidig viser empati og omsorg, utøver du den profesjonelle kommunikasjonen på en personlig måte. Du kan lese mer om profesjonell yrkesutøvelse i Yrke, kapittel 2.

I kapittel 1 var vi inne på at trygghet og tillit er nødvendig for å oppnå god kontakt mellom yrkesutøveren og brukerne. I profesjonell kommunikasjon er det viktig at det skapes en trygg ramme rundt samtalen. Gjennom å bruke de ulike virkemidlene vi har gått gjennom ovenfor, legger du til rette for at brukeren skal oppleve trygge rammer. Personen vil da føle tillit til deg. Det kan åpne for gode samtaler og god samhandling.

Kommunikasjonsferdigheter kort oppsummert:

• Vær en aktivt deltakende lytter.

• Tilpass deg og les situasjonen.

• Vær åpen for den andres meninger.

• Respekter den andres synspunkt.

• Møt den andres behov og ønsker.

• Vær ærlig og åpen for ulike handlingsvalg.

• Still spørsmål og undre deg sammen med den andre.

• Le med, ikke av den andre.

• Vis interesse og engasjer deg.

• Samarbeid med den andre.

OPPGAVER

1. Forklar hva som menes med åpne og lukkede spørsmål. 2. Hvordan kan vi få brukeren til å reflektere over egne behov? 3. Hva kjennetegner profesjonell kommunikasjon?

LES MER

Anerkjennende kommunikasjon

I mange av yrkene i helse- og oppvekstsektoren går jobben din ut på å yte hjelp, mens brukeren ofte er avhengig av å motta hjelp fra deg. Da blir det et ulikt styrkeforhold mellom deg og brukeren. Å bruke anerkjennende kommunikasjon går ut på å vise respekt og ivareta et likeverd i samtalen.

Filosofen Martin Buber sier at i alle møter bør det være anerkjennende kommunikasjon, som er å vise bekreftende nærhet og vise at du ser den andre. Bubers dialogiske prinsipp beskriver det autentiske (altså det ekte og oppriktige) møtet mellom «jeg og du». Det er en viktig ferdighet i kommunikasjonen å se den andre som et unikt menneske og ikke som en ting eller et objekt. Da viser vi at vi tar den andres følelser, tanker og opplevelser på alvor.

Anerkjennende kommunikasjon må ligge i grunnholdningen vår som yrkesutøver når vi møter hvert enkelt menneske. Evnen til å skape en god relasjon og vise ekte interesse for personen du står overfor, er verdifulle kommunikasjonsferdigheter.