Å legge til rette for god kommunikasjon

KORT OM

Å tilpasse språket

I møte med brukere bør vi tilpasse språk og stemmebruk etter hvem vi snakker med, og unngå å bruke ord eller uttrykk som mottakeren ikke forstår.

Språket vårt er preget av hvem vi er, hva vi har lært, og hvem vi snakker med. Som yrkesutøver i helse- oppvekstsektoren er det viktig at du tilpasser språket – både talespråket og kroppsspråket – etter hver enkelt bruker. Når du snakker med et lite barn, vil du for eksempel sette deg ned på huk og bruke enkle ord, og når du snakker med en person som hører dårlig, vil du snakke høyt og tydelig. Og hvis samtalepartneren din ikke har så gode norskkunnskaper, kan du snakke langsomt og tydelig og kanskje bruke et tydeligere kroppsspråk.

Når du er i kontakt med brukere, må du velge andre ord enn du er vant til å bruke i dagligtalen. Ungdomsslang er for eksempel ikke alltid like lett å forstå for eldre. Fagspråk kan også være et problem. Som yrkesutøver er det mange

Eksempel

fagbegreper du skal kjenne til og vite hva betyr, men brukere flest kjenner ikke dette fagspråket. Derfor du må bruke ord som du tror brukeren forstår. I en rapport etter en vakt på sykehjemmet eller i brukerens journal skal du derimot bruke et effektivt og presist språk.

Martin er på legekontoret fordi han har følt seg slapp og vært i dårlig form den siste tiden. Nå vil han få sjekket om det kan være alvorlig sykdom, og han får tatt en del blodprøver. Helsesekretæren Maya henvender seg til legen og sier at hun blant annet har sjekket for hypomagnesemi (magnesiummangel). Martin er usikker på hva som skjer, og blir nervøs. Kanskje Maya brukte det uforståelige ordet for å skjule at det er noe alvorlig galt med ham? Men da Maya ser at Martin blir blek og urolig, forklarer hun hva faguttrykket betyr, og sier at det ikke ser ut til at han har et alvorlig helseproblem.

KORT OM

AKTIVITET

Ordbruk: Skriv en liste på tavla over ulike slangord dere bruker i hverdagen. Forsøk å definere i fellesskap hva disse ordene betyr. Diskuter om dette er ord dere kan bruke i møte med barn i barnehagen eller med brukere på sykehjemmet.

Aktiv lytting

Aktiv lytting går ut på å gi samtalepartneren vår rom til å uttrykke seg, og å bruke oppmuntrende ord, spørsmål og kroppsspråk for å vise ham eller henne at vi går inn for å forstå budskapet riktig.

Når du lytter aktivt, ser og bekrefter du den du kommuniserer med. Dette gjør du ved å gi ham eller henne rom til å uttrykke seg samtidig som du aktivt viser at du tar imot budskapet. Slik får du vist at du tar den du snakker med, på alvor. Bare ved å lytte til og forsøke å tolke andre kan vi få kunnskap om hva de ønsker å formidle. Når du lytter, hører du etter hva den andre sier, og forsøker å forstå mens du setter dine egne tanker, erfaringer og oppfatninger «på vent». Uttrykket «å lytte med munnen full av ord» viser til det motsatte av aktiv lytting.

Vi bekrefter at vi lytter, med enkle tegn som • å nikke, smile og lene oss framover • å svare med små ord som ja, ok, forstår og mm • å bruke oppmuntringer, for eksempel «Så interessant, vil du si mer om dette?» og «Dette oppfatter jeg som viktig, fortell mer om det!» • å gjenta det som blir sagt, for eksempel «Jeg forsto det slik at …» og

«Jeg hører du sier … Betyr det du sier …?»

KORT OM

Tenk over! Tenk på en situasjon du opplevde som utrygg. Hva fikk deg til å kjenne utrygghet? Hva hadde måttet til for at situasjonen skulle føles tryggere? Øvelse i aktiv lytting: Gå sammen i grupper på tre personer. Den ene forteller en historie om seg selv. Den andre er en aktiv lytter. Den tredje personen observerer samtalen. Hvordan føltes det å fortelle når noen bekreftet det du sa? Diskuter i gruppa: • Hva er det som gjør at man føler seg sett i en slik situasjon? • Hvordan tror dere kommunikasjonen ville ha vært dersom samtalepartneren ikke var en aktiv lytter?

OPPGAVER

1. Hva må du som yrkesutøver gjøre for å legge til rette for god kommunikasjon? Gi noen eksempler. 2. Hvordan vil du tilpasse språket når du snakker med en femåring, en tenåring og en eldre dame på sykehjemmet? 3. Hvordan foregår aktiv lytting? Beskriv.

Brukerens livssituasjon

Det er ditt ansvar å bygge trygghet og tillit i kommunikasjonen med brukerne. Du kan påvirke relasjonen gjennom ordene du bruker, måten du lytter på, tonefallet, blikket, kroppsspråket og ansiktsuttrykket.

Når vi arbeider i helse- og oppvekstsektoren, møter vi mennesker i ulike livssituasjoner. Ofte treffer vi mennesker på sitt mest sårbare. Det betyr at vi som yrkesutøvere bør ha en viss kommunikasjonskompetanse. Livssituasjonen handler om hvor personen er i livet, og omgivelsene og situasjonene rundt personen. Den beskriver personens totale situasjon, både sosialt, psykisk og kroppslig. Dette vil variere og være ulikt fra bruker til bruker og i ulike deler av livet.

Brukernes livssituasjon vil stille deg som fagperson overfor ulike faglige utfordringer, og du vil trenge forskjellige typer kompetanse. Eksempler på livssituasjoner som gir utfordringer, kan være skilsmisse, sykdom, tap av nære personer, pubertet, overgang fra barnehage til skole og overganger mellom ulike faser i livet (for eksempel fra ungdom til voksen eller fra voksen til eldre).

Brukerne er avhengige av menneskene som jobber i de ulike yrkene i helseog oppvekstsektoren, og måten de de blir møtt på, har mye å si for hvordan de opplever kontakten med yrkesutøverne. Som yrkesutøver må du bevisst bruke ulike metoder for å skape trygghet i kommunikasjonen – det betyr mye for samhandlingen.

Møtene mellom bruker og yrkesutøver kan variere i varighet og være alt fra enkeltstående møter til gjentatte møter over lang tid. Brukerne velger ikke selv hvem de skal møte, og de er prisgitt det som skjer i møtet med yrkesutøverne. Alle, enten det er barnet i barnehagen, brukeren av

Eksempel

sykehjemsplassen eller hjemmetjenesten eller pasienten som skal flyttes fra en sykehusavdeling til en annen, er avhengige av at du som yrkesutøver forsøker å skape god kommunikasjon. En av arbeidsoppgavene dine handler derfor om å skape trygghet for brukerne og gi dem respekt og bekreftelse, slik at de føler seg verdifulle og er komfortable i situasjonen.

Anne går til fotterapeut en gang i måneden for å få hjelp til å stelle føttene sine. Hun har diabetes og er plaget av smerter i beina, så hun gruer seg til at noen skal røre føttene. Men fotterapeuten Rita spør Anne rolig om hvordan hun har hatt det på ferie. Var hun heldig med været? Hva har hun opplevd? Rita viser ro både gjennom stemme og ansiktsuttrykk. De snakker videre om små ting i hverdagen og tar seg god tid, og etter hvert klarer Anne å slappe av og glemme at hun gruer seg. Når Rita tar i føttene hennes, merker hun det nesten ikke lenger.

AKTIVITET

Rollespill: Lag et rollespill eller en enkel tegneserie om én eller flere av situasjonene nedenfor. Hva gjør du for å skape trygghet i de ulike situasjonene? • En jente på fem år er på tannlegekontoret. • En baby er hos helsesekretæren for å ta blodprøve. • En veldig syk dame i rullestol venter på svar på røntgenbilder på sykehuset. • En ettåring blir levert i barnehagen, og foreldrene er på vei til jobb. • En eldre mann har flyttet inn på sykehjemmet etter å ha bodd alene hjemme over lengre tid.

Eksempel

For at kommunikasjonen skal bli god, er det viktig å skape trygghet både for brukeren og yrkesutøveren. Når vi føler trygghet, er det også lettere å ta imot omsorg eller omtanke fra andre mennesker. Føler man på den andre siden utrygghet, kan det føre til at kommunikasjonen blir forstyrret og låser seg. Det vil si at kommunikasjonen stopper opp fordi man er usikker på den man kommuniserer med, og at man ikke når fram med det man ønsker å si. Det kan hemme åpenheten og gjøre det vanskeligere for yrkesutøveren og brukeren å samhandle. I verste fall kan det føre til både fysiske og psykiske plager hos brukeren.

Ida på 14 år er på ungdomsklubben. Hun er i dårlig humør fordi ting i livet hennes er litt vanskelige for tiden. Hun har nøklene sine i hånden, og plutselig begynner hun å lage riper i et bord som står der. Hans, som er barne- og ungdomsarbeider, ser hva hun gjør, og roper høyt: «Hei, hva driver du med?» Ida skvetter. Hvorfor roper Hans så høyt til henne? Er han sint på henne, enda han ikke kjenner henne engang? Ida skriker noen sinte ord tilbake til Hans, før hun styrter ut av klubben i tårer.

Tenk over! Snakk med sidekameraten. Hvordan vil du gå fram for å skape trygghet for et lite barn i barnehagen? Hvordan vil du skape trygghet for en eldre mann på sykehjemmet? Som yrkesutøver har du altså et stort ansvar for å skape god og trygg kommunikasjon, men du kan selvsagt ikke gjøre det alene. Den andres væremåte vil også påvirke kommunikasjonen. Men som vi har vært inne på, kan du selv påvirke mye gjennom ordene du bruker, evnen til å lytte, tonefallet, blikket, kroppsspråket og ansiktsuttrykket. Det du viser og gjør i handlingene dine, kan bidra til å bygge tillit og trygghet hos brukeren og knytte bånd mellom dere.

AKTIVITET

Rollespill om aktiv lytting: Sett dere i grupper på tre og tre og spill rollespillene nedenfor. Én av dere er A, én er B og én C. Hvert rollespill skal ta maksimalt fem minutter. Den som er observatør, kan gjerne ta notater underveis. • A forteller om noe han eller hun er opptatt av. B lytter og viser interesse gjennom øyekontakt, kroppsspråk og småord. C er observatør. • B forteller om noe han eller hun er opptatt av. C lytter aktivt, det vil si stiller spørsmål og gjentar viktige ting som B forteller, med sine egne ord. A er observatør. • C forteller, og A lytter, men er uinteressert i C og det han eller hun forteller. B er observatør.

Etter hvert rollespill samtaler dere om hvordan dere erfarte å være den som fortalte, og den som lyttet, og hva observatøren la merke til. Diskuter hvordan den som lytter, påvirker den som snakker.

KORT OM

Vi har alle behov for å ha en viss avstand mellom oss selv og andre mennesker. Vi snakker ofte om fire soner: intimsonen, den personlige sonen, den sosiale sonen og den offentlige sonen. Det er viktig å respektere både andres og egne grenser.

Ikke tråkk innenfor!

Å respektere brukernes grenser for fysisk nærhet og hvor private de ønsker å være, er en forutsetning for å skape tillit og trygghet – og dermed god kommunikasjon. Da må vi være oppmerksom på hvor grensene deres går. Dette kan den enkelte signalisere på ulike måter gjennom ord og kroppsspråk. Som yrkesutøver bør du trene opp evnen til å lese disse signalene, slik at du kan imøtekomme brukerne og unngå å tråkke over grensene deres.

I møte med andre er det viktig at vi holder den avstanden som gjør at de føler seg vel i vårt nærvær. Vårt personlige rom, det vil si den avstanden vi liker å ha rundt oss selv, kan deles inn slik: • Intimsonen (0–45 cm): Denne sonen er som oftest forbeholdt dem som står oss aller nærmest, som kjæreste, nær familie og venner. • Den personlige sonen (45 cm–1,2 m): Denne avstanden er vanlig når vi snakker med venner og kjente i sosiale sammen- M I N I N T I M S O N E komster eller på offentlige steder, for eksempel på skolen eller i et bursdagsselskap. • Den sosiale sonen (1,2–3,6 m): Denne avstanden er vanlig når vi snakker med fremmede eller personer vi ikke kjenner så godt, for eksempel i butikken eller på et kontor. • Den offentlige sonen (3,6–7,5 m eller mer): På et foreldremøte eller et foredrag er det vanlig at læreren eller foredragsholderen har denne avstanden til tilhørerne.

Vi er svært forskjellige når det gjelder hvem vi slipper inn i intimsonen. I møte med andre mennesker er det viktig at du har dette i bakhodet og tilpasser deg den enkelte. Når vi kommuniserer med mennesker vi ikke kjenner så godt, bør vi også unngå å stille nærgående spørsmål om følelser.

Hvis du skal snakke med en sengeliggende pasient, kan det for eksempel være lurt å sette seg på en stol inntil senga. Da kommer du i noenlunde samme høyde som personen i senga, slik at du ikke oppleves som truende eller overvåkende.

AKTIVITET

Øvelse med de fire sonene: Gå sammen i grupper. Mål opp og lag sirkler på gulvet som markerer de fire sonene. Still dere overfor hverandre i de ulike sonene. Diskuter hvordan dere opplever de andres nærvær, alt etter hvor lang avstanden er. • Hvor nær er det komfortabelt at andre står når dere snakker sammen? • Hvordan kjennes det når andre kommer for nær? • Hva sier dette om hva en yrkesutøver må tenke på i møte med brukere?