Kommunikasjonsferdigheter i yrkesrollen

KORT OM

Som yrkesutøver skal du kunne kommunisere på en profesjonell måte. Du må lytte, bekrefte, spørre og oppsummere for å sikre at du har forstått brukeren riktig.

I rollen som yrkesutøver må vi være bevisst på at vi skal kommunisere på en profesjonell måte. Vi må trene oss i og vedlikeholde evnen til å kommunisere profesjonelt. Når vi praktiserer et yrke der vi stadig møter mennesker, trener vi opp kommunikasjonsferdighetene våre. Vi utvikler også evnen til å reflektere over våre egne kommunikasjonsferdigheter.

I dette kapitlet skal du bli mer kjent med ulike kommunikasjonsferdigheter som du skal bruke i arbeidet ditt. Du vil også bli kjent med observasjon, dokumentasjon, personvern og digital dømmekraft.

Observasjon

Dokumentere/ dokumentasjon

Speiling

Subjektiv/objektiv

Hukommelse

Personvern

Å observere er å iaktta eller legge merke til noe bestemt.

Å dokumentere betyr å gjøre synlig, underbygge eller begrunne noe. Dokumentasjon er det man har gjort synlig.

Speiling handler om at man sender tilbake samtalepartnerens ord og handlinger til ham/henne.

Det subjektive er knyttet til en persons meninger, følelser, tolkninger og ønsker. Det objektive er det saklige og upersonlige.

Hukommelse er evnen til å ta inn, lagre og hente tilbake informasjon.

Personvern er retten til privatliv og til å bestemme over egne personopplysninger.

Eksempel

I kommunikasjon som er rettet mot andre, trenger vi ulike ferdigheter:

• Vi må kunne lese og forstå situasjonen vi er i. • Vi må kunne lytte til og oppfatte det den andre vil si oss. • Vi må kunne observere og tolke de signalene som blir sendt ut, både i form av ord og gjennom kroppsspråket. • Vi må lytte, bekrefte, spørre og oppsummere i samtalen for å være sikre på at vi får med oss riktig budskap.

Ada, som er barne- og ungdomsarbeider, skal ta opp Birk på 14 måneder fra vogna etter sovestunden hans. Hun lytter etter lyder fra vogna og hører at han er våken. «Jeg kommer for å ta deg opp straks», sier hun, og følger opp med å spørre om han er uthvilt eller vil ligge litt til. Hun forsøker å tolke Birks svar ut fra ansiktsuttrykket hans.

I yrkesutøvelsen vil du møte mennesker i ulike situasjoner. Da skal du kunne opptre på en profesjonell måte, slik at brukerne føler seg ivaretatt og blir trygge på at du kan gi dem den hjelpen de trenger. Du må kunne se bakom ordene deres og gå aktivt inn for å finne ut hva de egentlig forsøker å si deg. Du må også være oppmerksom på hva de fysiske omgivelsene kan fortelle deg om situasjonen.

Erik jobber som helsefagarbeider i en tilrettelagt bolig og er i dag sammen med en av brukerne, Emilia. Han skal hjelpe henne med helgevask av leiligheten. Emilia liker ikke å vaske og lager mange ulike grimaser mens hun forsøker å trekke seg unna situasjonen. Erik prøver å forklare Emilia at dette er en oppgave de må gjøre. Emilia blir irritert og løper til et annet rom, smeller igjen døra og sier: «Jeg vil se på tv, ikke vaske.» Erik lar Emilia få være litt i fred før han prøver å ta opp igjen kommunikasjonen med Emilia med forslag om hvordan de kan løse situasjonen.

KORT OM

Tenk over! Hva er du mest opptatt av i starten når du møter en person du ikke har møtt før?

Ærlighet

Ærlighet i kommunikasjon er viktig for å skape tillit og vise hvem du er, men du må også være bevisst på at det finnes enkelte ting du bør holde for deg selv.

Å være ærlig i kommunikasjonen din er sentralt. Når du mener det du sier, og viser det på en tydelig måte, blir du oppfattet som troverdig. God kommunikasjon handler ofte om å være bevisst på situasjonen vi er i, hvem vi kommuniserer med, og hva som kan skape misforståelser mellom oss. Det betyr at vi må tilpasse både verbalspråket (ordene) og det ikke-verbale språket (kroppsspråket) etter situasjonen.

Som yrkesutøver og i livet generelt vil måten du viser deg selv fram på gjennom ord og handling, vise andre hvem du er. Det er kanskje ikke alle ting du skal dele i alle sammenhenger. Det kan være hensiktsmessig å stille seg selv noen spørsmål:

• Trenger andre å vite dette? • Kan det være støtende for andre? • Er dette ting jeg kan snakke om på jobb, eller bør jeg holde det i den private sfæren? • Hvordan vil det jeg deler, påvirke den andre?

AKTIVITET

Å være ærlig: Diskuter i grupper på to: Hva vil det si å være ærlig? • Hva mener dere det vil si å være ærlig i yrkesutøvelse? • Er det ting du ikke bør være ærlig eller åpen om i yrkesutøvelsen din?

Hvorfor?

KORT OM

Grunnleggende kommunikasjonsferdigheter

Aktiv lytting, å tilpasse kommunikasjonen etter konteksten, å ha åpent kroppsspråk og å bruke speiling er grunnleggende kommunikasjonsferdigheter.

• Aktiv lytting leste du om i kapittel 1 (se side 17). Å lytte aktivt krever at du åpner alle sansene dine og er til stede i situasjonen sammen med den andre. Gjennom å lytte aktivt og anerkjenne den andre som en unik person legger du til rette for god profesjonell kommunikasjon. Du anerkjenner personen gjennom å gi bekreftende tilbakemeldinger på det den andre sier og gjør. Du nikker og gir tilbakemeldinger på historiene og viser interesse for det den andre forteller, både med ord og kroppsspråk. • Konteksten, altså situasjonen vi er i, påvirker også kommunikasjonen. Det er viktig å kunne tilpasse kommunikasjonen etter sted og situasjon. Dette handler om å vite hva du skal si og gjøre, og hvor, hvordan og når det skal skje. Hvis du for eksempel jobber på et apotek og kreftsyke Daniel kommer for å kjøpe medisiner, må du være klar over at Daniel nok ikke ønsker at alle skal vite hva slags medisiner han skal ha. Måten du velger å kommunisere på, farger hvordan han opplever situasjonen.

Eksempel

• Kroppsspråk er vesentlig i kommunikasjon. For å kunne komme andre i møte må du kunne lese kroppsspråket deres. Samtidig må du selv ha et åpent kroppsspråk og vise med blikket ditt og måten du står eller sitter på, at du er åpen for kommunikasjon. Responsen fra den andre forteller deg hvordan det du sier og gjør, blir oppfattet, og hvordan den andre opplever deg. • Speiling kan brukes når vi ønsker å få den andre til å tenke over sin egen kommunikasjon. Vi forstår oss selv gjennom å observere og tolke hvordan andre reagerer på oss. Som en følge av det endrer vi oppførselen vår uten å tenke over det. Ved å bruke speiling i kommunikasjon kan vi hjelpe brukere til å forstå seg selv bedre og endre uhensiktsmessig oppførsel. Speiling kan også handle om å tolke bakenforliggende følelser i situasjonen.

Trude jobber som tannhelsesekretær. En dag kommer Morten til tannlegekontoret for kontroll. Morten sier han synes det er vanskelig å holde tannhygienen oppe og huske å bruke tanntråd hele tiden. Trude speiler ham ved å gjenta: «Jeg oppfatter at du synes det er vanskelig å huske på å bruke tanntråd hver dag – forstår jeg deg riktig da? Hva tror at du selv kan gjøre for at det skal bli lettere?» Gjennom samtalen forsøker Trude å få Morten til å tenke gjennom hvordan han selv kan håndtere situasjonen slik at han tar bedre vare på egen tannhygiene. Slik viser Trude Morten at munnhygienen er hans eget ansvar, og at han selv må finne løsningen på problemet.

AKTIVITET

Å tolke kroppsspråk: Del klassen inn i tre grupper. En på gruppa skal mime enten at han inviterer noen inn i gruppa, eller at han stenger noen ute fra gruppa. De andre på gruppa skal tolke mimingen og gjette hvilken av de to situasjonene det er. Fortsett gjerne med å mime lignende situasjoner med kroppsspråk som inviterer/åpner for kommunikasjon eller låser kommunikasjonen. La mimerollen gå på omgang.

OPPGAVER

1. Hvorfor er ærlighet viktig i profesjonell kommunikasjon? 2. Hvordan kan du bruke aktiv lytting i profesjonell kommunikasjon? 3. Forklar hva det vil si å tilpasse seg til en kontekst. 4. Hva går speiling ut på, og hvordan kan vi bruke det i kommunikasjon?