WEBINAIRE CARGLASS4PARTNERS
Séminaire web exclusif avec Nan Russell, experte CX de Qualtrics L’expérience client, ou CX en abrégé : tout le monde en parle aujourd’hui. Il s’agit de ce lien magique entre vos clients et votre entreprise. Cela doit être avant tout pratique, utile et agréable du point de vue des clients. Mais pourquoi cette expérience client est-elle un sujet aussi brûlant ? Une expérience positive permet en effet de fidéliser les clients et de stimuler les ventes. Du moins, si vous apprenez à en percer les mythes, sous peine d’effet inverse.
incontournable. Si vous ne le faites pas, le client ne peut pas être satisfait.
2 La satisfaction des clients permet d’accroître les
bénéfices – mais pas toujours Les clients peuvent être très satisfaits jusqu’à ce que quelque chose se passe mal. Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne : le service à bord est fantastique, il dépasse vos attentes et vous rend extrêmement satisfait. Jusqu’à ce que vos bagages soient perdus. Vous pouvez également proposer une assurance gratuite, satisfaction garantie, mais en tant que modèle commercial, ce n’est pas très durable.
3 Dépasser les attentes est toujours positif – mais il faut
Nan Russell, Director of Advisory Services chez Qualtrics – une plateforme permettant de suivre et d’optimiser le parcours du client – et experte CX, faisait une mise au point le 12 octobre. Nous avons découvert, à l’aide d’exemples concrets, comment obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à une approche CX bien pensée. Et ce, grâce à des conseils simples pour améliorer l’expérience client et éviter les pièges.
Mythes et idées reçues
L’expérience client (CX) est un élément complexe et essentiel pour toute entreprise qui se veut prospère, mais entouré de mythes et d’idées reçues. Forte de sa formation et de son expérience, Nan Russell a partagé ses précieuses connaissances sur la manière de reconnaître et de réfuter ces mythes dans la pratique. “Une grande partie de ce que nous tenons pour acquis en matière de CX repose sur des idées reçues. Ce n’est pas parce que tout le monde le dit que c’est vrai”, explique Nan Russell. “Une meilleure compréhension de la dynamique de l’expérience client permet non seulement d’offrir des moments qui comptent, mais aussi d’améliorer les résultats de l’entreprise.” Durant le webinaire, Nan Russell nous a présenté 12 mythes et idées reçues qu’elle a mis en perspective l’un après l’autre.
1 Les clients veulent de la satisfaction – mais est-ce suffisant ?
L’idée que les clients veulent toujours être satisfaits est un premier mythe. Il est vrai que les clients apprécient la surprise et la satisfaction, mais l’appréciation du client se fonde sur le respect des promesses qui lui sont faites. Faire ce que l’on promet est la condition nécessaire pour créer de la satisfaction, c’est un élément
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Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023
trouver le bon équilibre La façon dont une personne apprécie le caractère ‘exceptionnel’ est très individuelle. Cela fonctionne également dans le sens négatif. Si, pour une raison quelconque, le client s’attend à une expérience particulièrement mauvaise, il ne faut pas en rajouter. On peut également augmenter le niveau de service jusqu’à ce que ce ne soit plus intéressant d’un point de vue économique. Il s’agit de trouver le bon équilibre. Quelle valeur créez-vous en dépassant les attentes ? L’investissement doit avant tout viser à tenir la promesse faite au client. Et pas seulement au niveau individuel – les gens ne vivent pas de façon isolée. Il faut écouter les attentes des clients dans le cadre d’un processus d’optimisation continue, puis créer de la valeur en profitant des économies d’échelle.
4 Les clients veulent de la personnalisation – mais n’en
faites pas trop Une bonne personnalisation est essentielle : utilisez le bon nom, la bonne formule de politesse, etc. Mais si vous allez trop loin, cela devient désagréable. La familiarité n’est pas appropriée. La personnalisation ne doit pas dépasser son objectif qui est de reconnaître le client et son problème, de le décharger de son travail et de ses soucis, afin qu’il n’ait pas à tout répéter lors de chaque contact, par exemple.
5 Les clients détestent passer d’un canal à l’autre – mais
les besoins évoluent C’était peut-être vrai avant la pandémie de coronavirus, mais la crise sanitaire a changé la donne. Le travail à distance a connu un véritable essor et le marketing numérique est devenu monnaie courante pour de nombreuses personnes. Vos clients veulent avant tout une solution à leur question ou à leur problème et ne se soucient plus de savoir si cela se fait par téléphone, par e-mail, par SMS ou par chat.
6 Les clients refusent l’IA et préfèrent l’interaction
humaine – mais cela dépend de la mise en œuvre Dans ce domaine également, la révolution numérique a apporté des changements. C’est principalement lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu que l’on s’irrite. Attention aux répétitions, aux boucles sans fin qui ramènent sans cesse le client au point de départ, aux mauvaises réponses standard, etc. L’intelligence artificielle est un outil formidable – si elle est bien
