Carglass® Report 57 - juin 2025

CARGLASS

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REPORT

N° 57 - JUIN 2025

Entretien

Ayvens maintenant aussi en Belgique

Entretien

Five Insurance

Carglass® Grand-Duché de Luxembourg Nouveau Country Lead

GRATUIT TUIT SERVIETTE DE PLAGE

POUR LES 1000 PREMIÈRES CARTES CONTACT

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing – semestrielle

TABLE DES MATIÈRES 3 Focus sur le partenaire d’assurance 4 Les pare-brise en été 5 Bris de glace à l’étranger 6 Marketing News 7 Carglass® dans le Monde 8 Entretien avec Five Insurance 10 Entretien avec Ayvens Belgium 12 Rencontres Carglass® 14 Recalibrage pour la sécurité 15 Tournoi d’e-sport Carglass® 16 Belron® Technical se projette dans l’avenir 18 Team Solutions 19 Customer Contact Center 20 Nouveau Country Lead au Grand-Duché 22 Responsabilité sociale 23 Réorganisation de l’équipe Sales 24 Réseau Carglass®

CONSEIL

D’ACTION Gagnez cette serviette de plage gratuite

Les 1 000 premières personnes qui renverront la Carte Contact dûment complétée recevront cette serviette de plage pétillante en cadeau. Pour un confort accru lors de vos moments de repos cet été : douce, élégante et suffisamment grande pour se prélasser en toute insouciance.

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CAROLINE AMELOOT Sales & Marketing Director

ÉDITORIAL ...

Cher partenaire, Le numéro d’été du Carglass® Report est sorti de presse. Les vacances d’été arrivent ! C’est l’époque où de nombreux automobilistes se fixent des destinations lointaines.

Et qui dit été, dit soleil, chaleur... et donc vigilance accrue en matière de bris de glace. Parce que, tout comme un voyage en voiture bien planifié, un innocent éclat peut étonnamment prendre rapidement des formes inattendues...

Dans ce numéro, nous vous présentons à nouveau des récits familiers et de nouvelles perspectives : comment Carglass® braque les projecteurs sur les courtiers, pourquoi une inspection du pare-brise avant le départ en vaut la peine et ce qu’il faut faire en cas de dommages aux vitres à l’étranger.

Nous accordons la parole à nos partenaires, tels que Five Insurance et Ayvens Belgium, nous mettons en avant le recalibrage expert et nous nous tournons vers l’avenir avec Belron®. Saviez-vous d’ailleurs que Belron® a ajouté en Asie un nouveau nom à notre famille de marques ?

Nous avons rencontré nos partenaires lors du Congrès Feprabel, aux Brokers Days chez nous et à l’occasion du troisième tournoi d’e-sport. Notre coopération avec le Comité paralympique belge mérite également votre attention. Tout comme l’enthousiasme et la flexibilité de notre équipe Solutions, du Customer Contact Center et du nouveau Country Lead au Grand-Duché de Luxembourg.

Jetez également un coup d’œil à la structure adaptée de notre équipe Sales (p. 23) : plus de spécialisation pour un meilleur accompagnement de nos partenaires...

Bonne lecture, un été ensoleillé et des kilomètres en toute sécurité !

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de renvoyer votre Carte Contact dûment complétée.

Elle peut vous rapporter un cadeau estival.

22I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

Comment Carglass® vous place en tant que partenaire d’assurance au cœur du processus de gestion des sinistres En tant que spécialiste de la réparation, du remplacement et du recalibrage des vitres automobiles, Carglass® offre le meilleur service et la meilleure qualité à vos clients. En outre, nos enquêtes de satisfaction en cours confirment que les conducteurs apprécient grandement nos services.

Vos assurés nous contactent souvent directement. Mais nous pensons qu’il est également important de souligner votre rôle d’intermédiaire. Après tout, vous êtes notre partenaire et nous veillons à ce que vos clients aient conscience de l’accompagnement professionnel que vous offrez.

Carglass® renforce votre lien avec vos clients

Même si nous vous déchargeons de la gestion pratique du sinistre, vous restez la personne clé dans le processus de gestion des sinistres et partagez ainsi la satisfaction du client.

Comment procédons-nous ?

En vous donnant plus de visibilité, en attirant l’attention sur votre rôle et en vous offrant de nouvelles opportunités. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

Plus de visibilité Nous vous mentionnons comme intermédiaire dans nos communications aux clients, par exemple dans le message suivant l’exécution d’une intervention.

Nous assurons un suivi transparent vis-à-vis du courtier ou de l’agent.

CONSEIL

D’ACTION

Renforcez vos contacts clients avec Carglass® Contactez votre Account Manager Insurance. Il vous fournira toutes les informations nécessaires et activera ce nouveau canal de communication avec vos clients assurés dès que vous le souhaitez. Retrouvez toutes les coordonnées à la page 23, ou indiquez votre intérêt sur la Carte Contact.

Attention positive dans les mesures de recommandation (NPS) Nous demandons aux clients dans quelle mesure ils vous recommanderaient en tant qu’intermédiaire.

Nous vous envoyons chaque mois les commentaires de vos clients, ainsi que des informations utiles.

Nous comparons les résultats avec ceux d’autres régions, activités, secteurs...

Des opportunités supplémentaires Grâce à des informations : rapports mensuels sur les statistiques relatives aux bris de glace, tels que le type de dommage, le pourcentage de réparation, le pourcentage de recalibrage, les économies de CO2 et l’évolution dans le temps.

Grâce aux contacts commerciaux après réparation : idéal pour expliquer votre rôle et évoquer les couvertures ou assurances supplémentaires.

Grâce à un contact personnel, des conseils ou un soutien de la part de votre Account Manager Carglass®.

(Organisation adaptée de Sales en p. 23) Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 3

LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

La chaleur augmente le risque de bris de pare-brise Des voyages en voiture en vue cet été ? Dans ce cas, il est conseillé d’inspecter le pare-brise avant de partir. D’apparence inoffensive, les petits éclats peuvent devenir très vulnérables et provoquer des fissures lors de températures élevées. Avant même que les vacances ne commencent, une fissure coûteuse se profile parfois à l’horizon.

Un éclat dans le pare-brise revêt sa forme typique lorsque de petites fissures s’étendent autour de l’impact. Sous l’influence des chocs et des différences de température, ces fissures s’agrandissent progressivement. Le verre, le PVB (le film plastique en polybutyral vinylique utilisé comme intercalaire entre les couches de verre), le joint adhésif et l’acier de la carrosserie ont chacun un coefficient de dilatation différent. Ils réagissent donc différemment à la chaleur, ce qui augmente le risque de bris de glace.

Un verre sous tension Lorsqu’il fait chaud, des changements thermiques intenses se produisent autour du pare-brise. La couche extérieure s’échauffe et se dilate, comme la carrosserie, tandis que le film plastique entre les couches s’assouplit et que la couche intérieure se rétrécit dès que la climatisation est allumée. Cela crée des contraintes de traction dans les couches de verre qui se multiplient en cas d’impact. Des éclats microscopiques à la base de l’impact s’ouvrent et peuvent amorcer une fissure.

Des variations de température insidieuses Une voiture garée en plein soleil un jour d’été chauffe rapidement. Allumer brusquement la climatisation au maximum permet d’apprécier un air glacial, mais refroidit également la surface intérieure du verre aussi vite que l’éclair, tandis que l’extérieur reste brûlant.

Ce brusque écart de température crée une tension entre les couches de verre. Les petits éclats existants sont mis sous pression et peuvent se fissurer. Il est préférable d’ouvrir d’abord les fenêtres et de commencer à refroidir doucement.

La carrosserie se dilate La chaleur provoque la dilatation du métal, ce qui exerce une pression supplémentaire sur le pare-brise. Un impact forme un point vulnérable dans la couche de verre extérieure. La tension exercée par la carrosserie environnante peut entraîner la fissuration du verre à cet endroit précis.

Le PVB s’assouplit Le film plastique en polybutyral vinylique utilisé comme intercalaire entre les couches de verre s’assouplit à la chaleur. Il perd ainsi une partie de sa résilience et de sa capacité à absorber les chocs. Si le PVB ne peut plus absorber complètement un choc, celui-ci sera transmis directement aux couches de verre. Ces dernières sont donc plus susceptibles de se fissurer.

Petits chocs, grandes conséquences La combinaison des contraintes de température et d’un impact existant rend le pare-brise extrêmement vulnérable. Des trous dans la chaussée, des travaux sur la route, des chemins de gravier ou de terre, un dos d’âne, voire une portière qui claque : n’importe quel choc peut suffire à faire se fissurer un petit éclat. Un remplacement est alors inévitable. Cela coûte plus cher, prend plus de temps et est moins bon pour l’environnement qu’une réparation.

La réparation en vaut la peine : pour la sécurité, le budget et l’environnement Lorsque Carglass® répare un pare-brise, celui-ci est aussi solide qu’un pare-brise neuf.

C’est important pour la sécurité : en cas d’accident, le pare-brise doit notamment soutenir l’airbag. En outre, une réparation est six fois moins chère et plus respectueuse de l’environnement qu’un remplacement.

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Éviter les pannes sur la route ? Veillez à un bon entretien d’été et vérifiez que le parebrise n’est pas légèrement endommagé avant de partir. Si Carglass® répare un impact éventuel, le plaisir des vacances ne sera pas perturbé par un bris de glace.

D’un simple coup de fil

En cas de problème, Carglass® est toujours disponible. Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge, où un opérateur ouvre le dossier dans sa propre langue et coordonne le tout avec le Centre de Services étranger. Prise en charge des frais en cas de garantie bris de glace incluse.

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés.

Dans la plupart des pays européens ainsi qu’au Maroc, comme en Belgique et au Luxembourg, le système du tiers payant est en vigueur. Les conducteurs ayant une assurance bris de glace ne doivent donc rien avancer.

Ce système s’applique en Allemagne, en Autriche, en Belgique, en Croatie, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en France, en Grèce, en Hongrie, en Irlande, en Italie, en Lituanie, au Luxembourg, au Maroc, en Norvège, aux Pays-Bas, au Portugal, au Royaume-Uni, en Serbie, en Slovénie, en Suède, en Suisse et en Turquie.

Bris de glace à l’étranger ?

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Lors des vacances d’été, des milliers de voyageurs prennent la route vers leur destination préférée. Les voyages offrent toujours des moments mémorables : paysages différents, rencontres surprenantes, découvertes culinaires... mais il arrive que des obstacles inattendus surgissent.

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Des autocollants pour pare-brise protecteurs pour une réparation optimale et des cartes de voyage pratiques avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement pour vos clients ou conducteurs. Indiquez-le sur la Carte Contact ou en ligne via info.carglass.be/fr-be/contactkaart ou info.carglass.be/fr-lu/contactkaart.

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Carglass® offre une garantie à vie sur chaque réparation.

Si un impact réparé par nos soins continue à se fissurer, nous installons gratuitement un nouveau pare-brise.

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Imprimé sur papier écologique eg 11, 3500 Hasselt ER: Carglass SA, Trichterheidew de Belron Group S.A. et de ses filiales - MP018FR des marques déposées

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Des bris de glace à l’étranger ?

MARKETING NEWS

Site web renouvelé, fase 2 Notre site web a fait peau neuve et nous sommes passés à une technologie plus récente et tournée vers l’avenir.

Pour nos clients, en plus d’un nouveau design, cela signifie des temps de chargement plus rapides et une expérience utilisateur encore meilleure.

La deuxième phase de la migration vers le nouveau site concerne l’optimisation du module de rendez-vous, qui rend désormais la création et la gestion des rendez-vous étape par étape encore plus facile et plus efficace.

L’évaluation des dégâts sous la loupe Une partie importante du module de rendez-vous consiste en l’évaluation des dégâts (damage assessment).

Pour la rendre encore plus conviviale, notre équipe de marketing numérique s’est entretenue avec des clients au Centre de Services de Hasselt. Au cours de deux journées d’enquête intensives, 14 clients ont été interrogés sur la manière dont ils préfèrent évaluer les dommages subis par leur pare-brise.

Le résultat ? Un feed-back précieux qui a immédiatement trouvé sa place dans la conception du module remanié.

L’objectif était de rendre le processus encore plus facile pour le client tout en augmentant la précision de l’estimation des dégâts. En effet, une évaluation correcte dès le départ permet de réduire le nombre de rendez-vous reportés et aide nos équipes à mieux se préparer. Cela se traduit directement par une expérience fluide et agréable pour le client.

La transparence comme norme

Une autre nouveauté du site web est l’indication du fabricant de la vitre de la voiture. Désormais, nous sommes légalement tenus de fournir ces informations et nous le faisons, de manière claire et transparente. Carglass® travaille depuis longtemps exclusivement avec des vitres automobiles de la même qualité d’origine que celle du constructeur du véhicule.

Elles portent donc le même label officiel d’homologation européenne, gage de qualité. Lors de chaque remplacement programmé, le client peut désormais savoir quel fournisseur a produit la vitre.

De mieux en mieux

L’amélioration de l’évaluation visuelle des dégâts et l’indication du fabricant sur le site web seront mises en place dans le courant de l’année. Ainsi, en ligne également, nous évoluons pas à pas vers un service toujours meilleur, une plus grande facilité d’utilisation et un confort accru pour nos clients.

Les clients satisfaits sont notre moteur !

Les rappels par Whatsapp augmentent la commodité et la satisfaction des clients L’année dernière, nous avons introduit un canal de communication supplémentaire pour améliorer encore l’expérience des clients : un rappel de rendez-vous via WhatsApp. Les clients qui prennent rendez-vous via le site web et donnent leur accord recevront automatiquement un message de demande de confirmation trois jours avant leur rendez-vous. Cela permet aux clients de gérer facilement leurs rendez-vous. Les réponses à ces messages parviennent au Contact Center, où les agents continuent à suivre les messages WhatsApp via la plateforme numérique Genesys. Les mesures en cours montrent que ce nouveau service contribue à améliorer encore l’expérience et la satisfaction des clients.

6 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

CARGLASS® DANS LE MONDE

Belron® renforce sa présence en Asie Le marché automobile asiatique évolue à une vitesse fulgurante. Le nombre de nouveaux véhicules y augmente progressivement, souvent équipés de systèmes avancés d’aide à la conduite. Parallèlement, les activités d’assurance et de leasing gagnent également en importance. Deux domaines qui ont toujours été étroitement liés aux services de Belron®.

Cette dynamique de marché fait de l’Asie une région de croissance stratégique pour Belron®, qui y opère par le biais de formats de franchise locaux depuis 2024. Avec la Corée du Sud et la Thaïlande comme premiers maillons du réseau, Belron® renforce sa présence de manière à répondre aux attentes des consommateurs et des partenaires.

Dans le même temps, la diversité de ces marchés pose de nouveaux défis...

Nouveau nom de marque

Après une analyse approfondie des marchés locaux, des formats de franchise, des efforts en matière de marques et des options juridiques, il est apparu, entre autres, que nos marques Carglass® ou Autoglass® n’étaient pas disponibles partout en Asie. Afin d’établir une identité forte et reconnaissable, nos spécialistes en marketing international ont développé une nouvelle marque adaptée à la région.

Glass Heroes® est en parfaite adéquation avec les valeurs et la vision stratégique de Belron® pour l’Asie.

Approche locale, qualité mondiale

Chaque pays d’Asie possède son propre environnement commercial, ses propres attentes en matière de consommation, ses propres sensibilités culturelles et ses propres particularités linguistiques. Des adaptations spécifiques de la marque sont cruciales pour un succès à long terme. Le nouveau nom est attrayant au niveau local tout en incarnant les normes élevées et la fiabilité pour lesquelles Belron® est connu dans le monde entier. Il présente nos spécialistes comme de véritables héros : des professionnels qui veillent à la sécurité des conducteurs en faisant preuve de connaissances et d’attention.

Innovation et adaptabilité Glass Heroes Corée du Sud.

Avec cette nouvelle marque, Belron® démontre sa capacité à s’adapter aux marchés locaux sans sacrifier la qualité et le service. Carglass® reste évidemment une marque forte dans de nombreuses régions du monde. Mais en Asie, Belron® adopte une approche plus ciblée qui tient compte du caractère unique du marché. Glass Heroes® est plus qu’une simple marque. C’est une promesse : celle de l’excellence, de la fiabilité et de la pertinence locale dans un secteur qui évolue rapidement.

Nos partenaires en Corée du Sud et en Thaïlande ont déjà adopté leur marque. Cela annonce un nouveau chapitre pour notre croissance dans la région.

Glass Heroes Thaïlande.

Les collaborateurs de Glass Heroes® à Bangkok, en Thaïlande.

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 7

ENTRETIEN Christophe Muraccini, CEO de Five Insurance

La co-création avec le courtier mène aux produits plus simples et intelligents Lancée en mai 2015 à Namur, Five Insurance est un souscripteur mandaté belge, totalement indépendant.

En collaboration avec un réseau de courtiers partenaires, la société a développé ses solutions d’assurance, dont le Pack Building et, en particulier, le Pack Famille : une formule tout-en-un regroupant les principales garanties — auto, incendie, responsabilité civile, protection juridique, assistance et individuelle accident.

Avec ce modèle simple, clair et modulable, Five Insurance répond aux attentes des familles actuelles, tout en misant sur la proximité, la flexibilité et un service personnalisé.

Christophe Muraccini est le CEO de Five Insurance et une personnalité clé du groupe Five. Nous lui avons posé quelques questions pertinentes...

CR : Qui est Christophe Muraccini et quel est votre rôle chez Five Insurance ?

Christophe Muraccini : “Professionnel de l’assurance depuis plus de 25 ans, je suis actuellement CEO de Five Insurance, une entreprise innovante spécialisée dans le développement de solutions d’assurance destinées aux courtiers.

Mon parcours s’est construit autour de plusieurs expertises clés : la conception de produits d’assurance, la gestion technique, le pilotage de partenariats avec des compagnies, et l’optimisation des processus de souscription et de gestion. Je travaille au quotidien à rendre l’assurance plus simple, plus fluide et plus performante pour les courtiers et leurs clients. Mon objectif est clair : accompagner la transformation du secteur en apportant des réponses concrètes aux enjeux actuels du marché.”

CR : Quelle est l’histoire de Five Insurance ?

Christophe Muraccini : “Five Insurance a été fondée dans le but d’apporter des solutions d’assurance innovantes et accessibles aux courtiers sur le marché belge. Nous nous positionnons comme un facilitateur d’assurance : notre mission est de simplifier le métier du courtier en lui proposant des outils performants et des produits intelligents, conçus pour répondre aux besoins actuels du marché.”

“Nous ne travaillons pas directement avec les clients finaux, mais collaborons étroitement avec un réseau de courtiers partenaires, que nous considérons comme les interlocuteurs privilégiés pour accompagner les assurés.”

Christophe Muraccini, CEO Five Insurance.

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“Nos valeurs fondamentales sont la simplicité, la digitalisation, la liberté, la créativité et le respect des relations humaines.”

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CR : Comment Five Insurance se distingue-t-elle sur le marché de l’assurance ?

Christophe Muraccini : “Par son approche résolument tournée vers les courtiers : nous leur proposons un outil de souscription et de gestion simple, intuitif, ainsi que des solutions d’assurance sur mesure et innovantes.

Notre étroite collaboration avec ces courtiers nous permet de concevoir des produits parfaitement alignés avec les attentes des assurés, notamment en matière d’assurance automobile, mais aussi dans d’autres branches. Cette approche flexible et agile nous permet de réagir rapidement aux évolutions du marché et d’offrir une expérience fluide et performante à nos partenaires.”

CR : Concrètement, quelle forme prend cette co-création ?

Christophe Muraccini : “Five Insurance a développé le Pack Famille, une solution tout-en-un pensée pour répondre aux besoins des familles. En regroupant plusieurs assurances essentielles – et notamment la voiture – sous un seul contrat, ce pack permet de protéger efficacement l’ensemble du foyer tout en simplifiant la gestion des garanties. Le

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client bénéficie d’un contrat unique, de tarifs avantageux, d’un accompagnement personnalisé et, surtout, d’une grande flexibilité : les couvertures s’adaptent à l’évolution de sa situation familiale.”

CR : Que représente le partenariat avec Carglass® pour Five Insurance ?

Christophe Muraccini : “Notre partenariat avec Carglass® représente un véritable atout pour nos assurés dans le domaine de l’assurance automobile.

Leader de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles, Carglass® apporte son expertise, son professionnalisme et la puissance de son réseau national. Grâce à cette collaboration, nous sommes en mesure de garantir une gestion rapide, simple et efficace des sinistres liés aux vitrages, renforçant ainsi la qualité de notre offre et la satisfaction de nos clients.”

CR : Comment le partenariat avec Carglass® peut-il y contribuer ?

Christophe Muraccini : “Le partenariat avec Carglass® s’inscrit pleinement dans cette stratégie : il nous permet d’élargir notre gamme de services, d’améliorer l’expérience utilisateur et d’apporter une réelle valeur ajoutée en cas de dégats de verre. En nouant des collaborations avec des acteurs reconnus, nous confirmons notre ambition de devenir une référence incontournable pour les courtiers et les assurés, dans une démarche centrée sur la qualité, l’efficacité et l’innovation.”

www.five-insurance.be

CR : Quelles sont les ambitions de Five Insurance à long terme ?

Christophe Muraccini : “Nous visons à consolider et renforcer notre position sur le marché belge en poursuivant notre engagement en faveur de l’innovation, de la simplicité et de la satisfaction client.”

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 9

ENTRETIEN Johan Portier, Managing Director Ayvens Belgium et Xavier Kervyn de Meerendré, Marketing & Communication Director Ayvens Belgium

Le plus grand groupe de leasing indépendant de Belgique passe sous un nouveau pavillon Dans le numéro précédent du Carglass® Report, nous avons fait connaissance avec Ayvens Luxembourg, le nouveau nom sous lequel ALD Automotive et LeasePlan poursuivent leur collaboration depuis début 2024. En Belgique également, le groupe de leasing porte désormais le logo d’Ayvens. Il s’agit du 39e pays sur 42 à opérer sous cette marque.

Johan Portier, Managing Director Ayvens Belgium : père de famille, passionné d’automobile, philanthrope et capitaine de la plus grande société de leasing indépendante de Belgique.

Avec le déploiement international de la marque Ayvens, l’acquisition de LeasePlan par ALD Automotive prend maintenant visiblement forme en Belgique également. Depuis le 1er mai, ils naviguent officiellement sous le pavillon Ayvens, mais les deux sociétés de leasing ont uni leurs forces déjà en 2023, sous la direction du Managing Director Johan Portier.

CR : À qui parlons-nous aujourd’hui ?

Johan Portier : “Après des études de droit, je suis entré dans le secteur de l’assurance en tant qu’account manager. J’ai ensuite travaillé pour SD Worx pendant 15 ans à différents postes de direction avant de rejoindre LeasePlan pour combiner mon expérience et ma passion : les voitures. En 2016, je suis devenu directeur général et un an plus tard, j’ai été rejoint par LeasePlan Luxembourg. En 2023, ALD Automotive a racheté LeasePlan et j’ai été chargé de diriger le nouveau groupe.”

Xavier Kervyn de Meerendré : “Avec une formation de graphiste, je suis progressivement devenu un spécialiste du marketing et de la communication marketing. J’ai donc rejoint ALD Automotive Belgium en 2013. Après un détour par D’Ieteren, j’y ai évolué pour devenir directeur Marketing & Communication et je le suis toujours, aujourd’hui pour Ayvens Belgique.”

Intégration, structure juridique, rebranding : c’est fait !

Ayvens en chiffres au niveau mondial

42 pays

14.500 collaborateurs

3.300.000 véhicules

Carglass® Report I juni 2025 I 10 (dontnr 15157000 en Belgique)

10 I Carglass® Report nr° nr 57 57I Ijuni juin2025 2025

CR : Le nom d’Ayvens est désormais visible dans le paysage urbain...

Johan Portier : “Aujourd’hui, les gens me demandent sans cesse d’où vient exactement le nom Ayvens (que l’on prononce ‘Evens’). Eh bien, nous nous en tenons à une contraction de way - advance - heaven. La voie à suivre pour une expérience de mobilité paradisiaque.

Notre slogan Better with every move promet d’améliorer continuellement la mobilité.

Nous guidons nos clients vers des solutions de mobilité durables et flexibles, où la facilité d’utilisation et l’allègement sont essentiels.”

CR : le 39e pays...

Johan Portier : “Cela semble un peu tard, mais nous voulions d’abord être complètement prêts. Le paysage informatique du groupe a été rationalisé, toutes les communications portent la nouvelle marque et, depuis le 1er mai, notre structure juridique est en place.

Nous voulions éviter que les anciennes marques ne créent de la confusion.”

Xavier Kervyn de Meerendré : “Le rebranding marque l’aboutissement de la fusion de deux marques historiques, deux marques haut de gamme. Il s’agissait en fait d’une acquisition, mais elle ressemblait davantage à une fusion. La fusion du meilleur de deux mondes en quelque chose d’entièrement nouveau, une synergie : Ayvens. Aujourd’hui, nous formons ensemble une machine bien huilée de collègues qui collaborent efficacement et poursuivent les mêmes objectifs.”

Johan Portier : “Ayvens Belgium est aujourd’hui l’une des plus grandes sociétés de leasing du pays. Nous appartenons à un groupe financier solide, coté en bourse, et nous gérons une flotte de quelque 151 000 véhicules. Nous employons plus de 600 personnes et figurons parmi les 40 premières entreprises belges avec un chiffre d’affaires annuel de 1,3 milliard d’euros.”

Vin noble en barriques neuves CR : À quoi ressemble le marché d’Ayvens Belgium ?

Johan Portier : “Il s’agit d’un marché diversifié, composé de différents segments, chacun nécessitant des spécialisations différentes. Nous nous adressons au segment B2C avec des voitures en fin de contrat et une offre de leasing privé en ligne. Nous servons le segment B2B directement par le biais de notre équipe de vente et indirectement par le biais de nos partenariats avec un certain nombre de concessions de marques. Nous disposons également d’un département spécialisé dans les utilitaires légers. Et puis il y a le segment des instances publiques.”

CR : Comment Ayvens se différencie-t-elle sur le marché ?

Xavier Kervyn de Meerendré : “Notre positionnement repose sur trois piliers : la durabilité, la flexibilité et l’accessibilité. Tout ce que nous faisons est testé par rapport à cela pour faire la différence sur le marché. Nous recherchons et recommandons des solutions durables pour nos clients. Des solutions qui leur offrent également la flexibilité dont ils ont besoin grâce à la multimodalité et à des délais flexibles. Enfin, nous veillons à ce qu’ils accèdent facilement à notre service.

La mobilité est un secteur en mouvement, plein de défis que nous avons déjà anticipés les années précédentes. Il y a dix ans, nous nous concentrions déjà sur l’électrification des flottes d’entreprise.

Notre plateforme numérique témoigne de cette expérience : elle constitue aujourd’hui un outil de travail convivial permettant à nos clients de gérer un dossier complexe en toute sérénité.

Cette attitude consistant à regarder vers l’avant et à anticiper les demandes des clients est un trait typique d’un leader du marché.”

Un monde meilleur et un ancrage local Johan Portier : “Nous opérons à partir d’une vision internationale, tout en étant ancrés au niveau national avec des équipes locales spécialisées. La situation de la mobilité est différente dans chaque pays. Si, en Belgique, nous encourageons déjà activement le vélo et les transports publics dans le cadre du budget mobilité, ce n’est pas le cas dans d’autres pays, par exemple. Notre gouvernement considère notre secteur comme un agent de changement, qui soutient et aide à réaliser la transition énergétique. Cette réflexion prospective est également inscrite dans notre déclaration de mission : notre raison d’être est de contribuer à un monde meilleur.

Ce n’est pas de la naïveté, nous croyons sincèrement que nous sommes ici pour faire le bien. ALD Automotive et LeasePlan se sont tous deux engagés en faveur d’une mobilité plus durable. C’est dans notre ADN. C’est le volet A. L’étape suivante consiste à étendre l’électrification, qui a déjà largement eu lieu sur le marché des entreprises, au marché privé.

Il s’agit d’un défi de taille, car les consommateurs sont réticents à l’idée de passer à la conduite électrique. Cependant, l’infrastructure est en place, les solutions de recharge à domicile sont en principe inutiles, l’autonomie n’est pas un inconvénient, sauf exception, et la vitesse de recharge augmente. Une voiture électrique vous rend hyperconnecté, le confort de conduite est inégalé...”

Accélérer la transition grâce à l’innovation Xavier Kervyn de Meerendré : “Ce conservatisme est également déterminé par la culture. Les Belges ont une brique dans le ventre et un volant dans la main. La jeune génération tient-elle toujours autant à posséder une voiture ? Nous verrons bien. Le rôle d’un leader du marché est de rester attentif et de tenir à l’œil les attentes du marché. À être prêt lorsque les consommateurs le seront. Il s’agit également de rester inventif. Chez ALD Automotive, nous innovions déjà avec le leasing d’occasion. Cela reste un produit relativement nouveau dans nos services. Il répond à nos trois piliers de positionnement : la durabilité (il évite de produire davantage de voitures neuves), la flexibilité (il permet à une entreprise d’adapter rapidement sa flotte à de nouveaux besoins) et l’accessibilité (les voitures en fin de contrat sont immédiatement disponibles). Nous l’appelons Re-lease et il nous convient parfaitement, ainsi qu’à nos clients, tant sur le marché encore restreint du leasing privé que pour les entreprises.

Xavier Kervyn de Meerendré, Marketing & Communication Director

Drone lease est une autre nouveauté. Il n’en est qu’à ses débuts.

Le rôle que les drones joueront en termes de mobilité et le moment où ils le feront restent à voir, mais tout pourrait évoluer rapidement. Par exemple, nous avons déjà utilisé des drones pour le gouvernement. Si l’on compare avec les hélicoptères, l’addition est vite faite : ils sont plus durables, plus flexibles, plus sûrs et beaucoup moins chers. Il existe d’innombrables nouvelles applications pour les PME également.”

La coopération l’emporte Carglass® répare et remplace les vitres des voitures depuis des années, en exclusivité pour LeasePlan et maintenant aussi pour le groupe Ayvens.

“Un conducteur s’attend à une solution rapide et sans problème en cas de dommage ou d’accident. Nous continuerons à travailler sur ce sujet avec nos partenaires. Après tout, c’est aussi à ce moment-là que nous pouvons faire la différence en matière de service”. Telle est la vision d’Ayvens Belgium. “L’expérience et le savoir-faire de Carglass® en matière de systèmes d’aide à la conduite et de recalibrage des systèmes d’information numériques des voitures modernes lui donnent une longueur d’avance sur le marché. Ils réussissent également avec grande distinction l’épreuve de nos promesses envers les clients — durabilité, flexibilité et accessibilité.”

Carglass® Carglass®Report Reportnr° nr 57 I juni juin 2025 I 11

RENCONTRES CARGLASS®

Le Congrès Feprabel 2025 se concentre sur le courtage numérique Le 3 avril, les courtiers en assurance francophones se sont réunis à Louvain-la-Neuve pour le Congrès Feprabel 2025. Feprabel est la Fédération des courtiers en assurance de Belgique wallonne. Le congrès annuel est un rendez-vous régulier pour les acteurs du secteur qui veulent aller de l’avant. Carglass® était présent en tant que partenaire fidèle avec un stand d’information et des ateliers interactifs.

Un service personnalisé dans un monde digital : comment y parvenir ?

Cette année, le congrès avait pour thème Le courtier augmenté. Ce n’est pas une coïncidence si le terme fait référence à la réalité augmentée, une technologie qui complète et enrichit la réalité. Le courtier du futur sera également soutenu plus que jamais par des outils et des plateformes numériques, sans pour autant perdre son rôle humain. Au contraire, la technologie renforce la proximité, l’expertise et le rôle de conseil du courtier.

Carglass® construit un triangle solide

Des échanges animés sur notre stand dans l’espace réseautage.

Renforcer le rôle du courtier : avec ses ateliers, Carglass® s’inscrit parfaitement dans ce cadre. Bien qu’aujourd’hui les conducteurs ayant subi un bris de glace contactent souvent Carglass® directement - via le site web, le module de rendez-vous ou par téléphone - le courtier reste un élément clé du processus de réparation pour Carglass®. Les ateliers interactifs ont montré aux participants comment Carglass® permet au courtier d’être visible et informé à chaque étape de la relation avec le client, afin qu’il puisse suivre les assurés et fournir le meilleur service possible. (Voir aussi : “Le partenaire d’assurance au centre”, p. 3.)

Mise en réseau utile

Le congrès Feprabel a également offert un espace de rencontre dans la zone réseautage. Au stand d’information de Carglass®, nous avons eu des converstions intéressantes avec les visiteurs sur le rôle du courtier dans un monde de l’assurance en constante évolution et numérisé. Des entretiens qui, à leur tour, nous incitent à miser sur une collaboration étroite avec le courtier en tant que conseiller de confiance du client.

12 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

Brokers Days Nous invitons régulièrement les intermédiaires en assurance à visiter leur Centre de Services Carglass® local.

Ils y obtiennent des informations sur ce que Carglass® représente, ce que nous faisons exactement et comment nous le faisons.

Nous leur offrons une boisson et une collation, répondons à toutes leurs questions et leur montrons comment nous réparons ou remplaçons et comment fonctionne exactement un recalibrage.

Carglass® Arlon ouvre ses portes pour la journée du courtier

12 courtiers ont rendu visite à l’équipe de Carglass® Arlon.

Ils y ont passé plusieurs heures instructives, écoutant nos informations, examinant notre travail et discutant des dernières actualités du secteur.

Laurent Doneux, Technical Sales Advisor, a débuté la présentation en expliquant clairement les activités et la stratégie de notre entreprise. Ses explications enthousiastes et bien documentées ont captivé et inspiré le public. Cela s’est immédiatement traduit par une série de questions intéressées et d’échanges animés. Ensuite, la fière équipe de Carglass® Arlon a pris le relais avec des démonstrations de réparation, de remplacement et de recalibrage dans les règles de l’art. Les participants ont pu constater par euxmêmes que le savoir-faire et l’orientation client forment un solide duo chez Carglass®.

Les courtiers découvrent le nouveau Centre de Services à Brecht

Le 1er avril a marqué l’ouverture festive de notre 50e Centre de Services Carglass® Belux, situé à Brecht, dans le nord de la province d’Anvers. Et le 19 juin, nous avons eu le plaisir d’accueillir nos partenaires assureurs sur le nouveau site.

Ils ont également assisté à une présentation de la vision et de l’approche de Carglass® avant d’observer nos spécialistes à l’oeuvre lors de réparations, remplacements et recalibrages dans le nouvel atelier. Après coup, il était agréable de prolonger les échanges autour d’un déjeuner léger.

(Voir aussi : “50e Centre de Services”, p. 24.)

Des partenaires en visite ! Toujours un petit plus de bonne humeur dans nos Centres de Services.

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 13

TECHNOLOGIE AUTOMOBILE

Sur la route en toute sécurité grâce à un recalibrage précis Les voitures modernes sont équipées d’un nombre croissant de systèmes d’aide à la conduite et de sécurité (Advanced Driver Assistance Systems ou ADAS). Il s’agit par exemple du freinage d’urgence automatique, de l’assistance sortie de voie ou de la reconnaissance des panneaux de signalisation. Ce sont des technologies précieuses qui protègent les occupants et les autres usagers de la route.

Mais en même temps, elles augmentent la complexité technique d’un remplacement de vitre. En effet, les caméras et les capteurs se trouvent généralement derrière le pare-brise. Il est donc essentiel de procéder à un recalibrage correct après le remplacement du pare-brise. Une caméra ou un capteur mal alignés peuvent entraîner de fausses alertes. Ou pire encore : des avertissements totalement absents.

Une expertise qui offre des certitudes

Carglass® dispose d’un équipement de pointe et des logiciels les plus récents pour recalibrer avec précision les systèmes les plus sophistiqués.

Aujourd’hui, notre vaste expérience et nos investissements continus dans la technologie nous permettent déjà de recalibrer correctement 99,9 % de toutes les marques et de tous les modèles, conformément aux instructions des fabricants.

Nos techniciens ont suivi les cours nécessaires, bénéficient d’une formation continue et suivent de près les directives du fabricant. Associés à notre contrôle de qualité interne et au certificat de recalibrage, notre expérience et notre savoir-faire offrent une garantie maximale de retour à la circulation en toute sécurité.

Prêts pour l’avenir

L’évolution vers les véhicules à conduite autonome se poursuit sans relâche. Les systèmes avancés d’aide à la conduite deviendront encore plus complexes et s’intégreront à d’autres fonctions. C’est pourquoi nous continuons à investir dans la R&D, l’analyse des données et les outils innovants. Pour être prêts pour la mobilité de demain.

Continuer à investir pour une meilleure sécurité routière

Carglass® veut contribuer à faire la différence. Non seulement pour les conducteurs individuels, mais aussi dans le cadre plus large de la mobilité.

Parce que la sécurité routière commence par un (re)calibrage correct des systèmes d’aide à la conduite.

14 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

Évitez les risques et optez pour la sécurité d’un recalibrage correct chez Carglass® Les systèmes de sécurité automatiques dans les véhicules sont de plus en plus nombreux et posent des exigences de plus en plus complexes aux réparateurs : un recalibrage non qualifié présente des risques importants pour tous les usagers de la route.

Faites confiance à Carglass® pour un recalibrage sûr, conformément aux directives du fabricant et à l’aide d’un équipement de pointe, par des techniciens formés selon des normes rigoureuses ; une solution de recalibrage qui augmente la satisfaction des clients et assure une couverture de 99,9 % des véhicules ; une solution de recalibrage à l’épreuve du temps grâce à notre investissement continu dans la recherche et le développement et à un processus technologique prêt pour les véhicules de demain ; un enregistrement précis des recalibrages effectués et des attestations de recalibrage nécessaires.

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RENCONTRES CARGLASS®

tournoi d’e-sport ® de Carglass

Carglass® peut se targuer d’être le principal sponsor maillot du KRC Genk depuis 22 ans. L’ambiance familiale qui règne au sein du club, ses ambitions fortes et son investissement dans les jeunes talents sont en adéquation avec les valeurs qui nous sont chères. L’exploitation de l’e-sport est également couverte par le partenariat.

En 2020, le KRC Genk a ouvert son arena dédiée au e-sport. Plusieurs équipes se sont déjà illustrées dans le domaine de l’e-sport de compétition. Par exemple, sept joueurs d’e-sport électronique du KRC Genk participent à EA Sports FC (où EA signifie Electronic Arts), à Rocket League (football avec des voitures propulsées par des fusées, un à trois joueurs par équipe) et à League of Legends (un jeu de fantaisy à cinq joueurs).

De bons résultats Dans la Proximus ePro League d’EA Sports FC, le KRC Genk Esports a participé aux play-offs et à la finale le 26 avril au Kinepolis de Bruxelles.

Ils ont dû s’incliner face à La Gantoise, qui, en tant que vainqueur, a décroché son ticket pour les EA FC World Cup Play-offs et la phase de groupe de l’eChampions League.

Dans League of Legends, KRC Genk Esports a rejoint la Belgium League, dans la compétition européenne de la League.

Tournoi Carglass® EA FC 25 Le 24 avril, 12 équipes d’e-football se sont produites à Genk. Le tournoi EA FC 25 en collaboration avec le KRC Genk a opposé nos partenaires lors d’une soirée d’e-sport passionnante. Chaque équipe d’entreprise était composée de deux joueurs qui se mesuraient à 11 autres duos. Chaque game durait une dizaine de minutes. Le tournoi s’est décliné en tours préliminaires en poules, puis en quarts et demi-finales, et enfin en une finale qui a permis de désigner le Champion Carglass® EA FC 2025.

Un match passionnant Michiel Deldime et Jonas Dewael d’AG Insurance se sont révélés avoir un talent inné. Ils ont gagné pour la deuxième fois : en 2023 également, ils s’étaient hissés sur la première marche du podium.Rudy Bola et Anthony Piccoli d’Ethias occupaient – comme en 2024 – la deuxième marche du podium.

Les vainqueurs du tournoi Carglass® EA FC 25 : Michiel Deldime et Jonas Dewael d’AG Insurance, entourés de trois coachs chevronnés de KRC Genk Esports : Jens Didden, Yenthe Hermans et Abdullah Waiss.

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 15

TECHNOLOGIE AUTOMOBILE

La tendance d’aujourd’hui, la réalité de demain : Belron® Technical se tourne vers l’avenir Inutile de vous dire à quel point la mobilité évolue rapidement. Les voitures deviennent de plus en plus intelligentes. Elles voient, pensent et réagissent plus vite que nous dans de nombreuses circonstances. Et cela concerne évidemment aussi leurs vitres.

Au sein de notre maison mère, le département technique se consacre minutieusement à l’avenir de notre secteur. À cette fin, Belron® Technical collabore avec l’université de Westminster et d’autres spécialistes du monde entier. Ils suivent de près l’évolution technologique de l’industrie automobile. Électrification, systèmes d’aide à la conduite et de sécurité, technologie autonome, nouveaux types de vitrage... la mobilité de demain est porteuse de défis et d’opportunités. Pour les conducteurs. Pour l’industrie automobile. Et donc aussi pour Carglass®.

La conduite autonome nécessite des vitres intelligentes Aujourd’hui, les systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS) font partie de l’équipement standard des nouvelles voitures. Le freinage d’urgence, l’assistance sortie de voie ou la reconnaissance des panneaux de signalisation, par exemple, sont presque une réalité. On estime que plus de 60 % des voitures récentes dans le monde en sont déjà équipées. Cela signifie que six voitures jeunes sur dix atteignent aujourd’hui le niveau 2 ou plus sur l’échelle SAE de l’automatisation de la conduite.

Tous ces systèmes reposent sur des caméras et des capteurs, dont la plupart se trouvent derrière le pare-brise. Le pare-brise est donc littéralement la fenêtre de la technologie.

C’est précisément pour cette raison qu’un montage parfait et un recalibrage après le remplacement du pare-brise sont essentiels pour la sécurité des conducteurs et des autres usagers de la route.

Sans les mains, yeux sur la route

Aujourd’hui

02 +

Sans les mains, sans les yeux

03

Autonomie conditionnelle

Assistance à la conduite simultanée

Assistance à la conduite isolée

Automatisation partielle

04

Automatisation poussée

Le conducteur n’a pas à reprendre le contrôle

01

05

Aucune intervention du conducteur

02

Assistance à la conduite

0

Autonomie totale

Pas d’automatisation Source : Niveaux SAE de conduite autonome par la Society of Automotive Engineers.

Prévision de pénétration SAE L3 par SBO Automotive

16 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

Le recalibrage devient de plus en plus complexe

Parés pour l’avenir

Les nouvelles voitures traitent des informations combinées provenant de plusieurs caméras, de radars, de lidars, d’infrarouges et même d’une vision à 360°. Cela signifie que le recalibrage après un remplacement de pare-brise nécessite plus de temps et de connaissances techniques. Certains véhicules sont équipés de plus de 30 capteurs. En outre, des applications spécifiques nécessitent une attention et une précision accrues lors de la pose de la vitre.

Comme les head-up displays (HUD), qui projettent des informations sur le pare-brise.

En outre, les logiciels ne cessent de gagner en importance. Les systèmes modernes d’aide à la conduite sont entièrement intégrés au cœur numérique de la voiture. Le recalibrage se fait donc de plus en plus par voie numérique, avec la dernière version de l’équipement spécialisé.

La mobilité de demain est complexe.

Mais chez Carglass®, nous sommes prêts.

Grâce à une combinaison de savoir-faire, d’innovation technologique et d’années d’expérience, nous veillons à ce que les conducteurs puissent se fier en toute tranquillité d’esprit à leur véhicule. Et à notre expertise.

Véhicules électriques, nouveaux défis pour le verre Les véhicules électriques utilisent de plus en plus des types de vitrages spécifiques : verre solaire, verre insonorisé ou toits panoramiques intelligents à gradation électronique. Dans le même temps, l’émergence de nouvelles marques automobiles crée une plus grande variété de verres, de technologies de capteurs et de procédures de recalibrage. Chez Carglass®, nous investissons constamment dans les connaissances et la technologie pour faire face à cette diversité.

Technologie et technique vont de pair Chez Carglass®, nous combinons la puissance de la technologie avec l’expertise de nos techniciens. Belron® Technical travaille en étroite collaboration avec les fabricants afin que nos monteurs à travers le monde disposent toujours des dernières spécifications en matière de verre et de recalibrage.

Des outils avancés, une vaste base de données de véhicules et une formation approfondie nous permettent de recalibrer correctement les systèmes d’aide à la conduite de 99,9 % de tous les véhicules de la flotte belge. En outre, nous déployons l’intelligence artificielle pour notre gestion des stocks, de sorte que nous disposons toujours du bon verre.

Belron® Technical suit de près la technologie de demain,, de sorte que nos techniciens soient déjà prêts aujourd’hui.

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 17

SERVICE CLIENTÈLE “SOLUTIONS”

Équipe Solutions : décharger les clients, résoudre les problèmes et se concentrer sur les solutions.

Les bonnes solutions augmentent la

satisfaction des clients Dans le département Solutions (service clientèle), deux équipes collaborent de manière flexible pour trouver rapidement des solutions appropriées. Pour chaque partenaire et chaque client.

La Team Business Solutions vérifie la couverture d’assurance pour le système du tiers payant et répond activement aux besoins de nos partenaires en matière d’assurance, de leasing et de flotte.

La Team Customer Solutions s’occupe des remarques et des plaintes des clients dans le cadre de la garantie. Sur base de ces informations, elle propose des pistes d’amélioration aux autres départements.

Tous les membres de l’équipe sont polyvalents. Cela signifie que les collaborateurs de Business Solutions peuvent également répondre aux questions de Customer Solutions et inversement.

Tout pour des clients satisfaits Solutions forme ainsi une flex team, une organisation souple, capable de répondre à tout moment à la demande des clients. Sa mission est de décharger le client de toute préoccupation, de clarifier les problèmes et de se concentrer sur les solutions.

Voilà le fil rouge du département Solutions. C’est pourquoi nous restons à l’affût de possibilités d’optimisation et de processus d’amélioration. En collaboration avec nos collègues d’Operations, de Belron® et du centre de distribution européen, nous sommes constamment à la recherche d’opportunités pour prévenir les plaintes, les résoudre plus efficacement et encore améliorer le processus de l’expérience client.

Le véritable soin L’approche de l’équipe Solutions s’inscrit dans la stratégie globale de Belron® et Carglass® : faire la différence en résolvant les problèmes des gens avec le plus grand soin. Lorsque nous obtenons de bons résultats, nous le voyons dans les chiffres NPS et de satisfaction. Ceux-ci restent élevés avec plus de 98 % de clients satisfaits ou très satisfaits, un Net Promoter Score de plus de 80 % et 4,8 points sur 5 dans les évaluations. Ils peuvent tous être consultés sur le site carglass.be.

Avec plus de 250.000 interventions par an, il est inévitable qu’un problème survienne à un moment ou l’autre. L’essentiel est de résoudre le plus rapidement le problème pour le client. Des études montrent que les clients ayant eu une réclamation sont même encore plus satisfaits lorsqu’ils estiment que leur problème a été bien pris en charge et résolu.

“Après chaque plainte, nous vérifions le degré de satisfaction du client à l’égard de notre solution,” raconte Tine Palmans, Teamleader Customer Care. “Par exemple, nous enregistrons actuellement 75 % pour le NPS Recovery Score (score de rétablissement, nouveau score de recommandation après une plainte, ndlr). Cela signifie que le règlement de près de 8 plaintes sur 10 conduit à un client très satisfait !”

18 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

Tine Palmans, Teamleader Customer Care, dirige son équipe de sept collaborateurs avec une main experte.

Des questions, des remarques ?

N’hésitez pas à contacter Solutions :

011 30 19 19

CUSTOMER CONTACT CENTER

Plus de contacts engendrent des interventions et des clients satisfaits Derrière chaque rendez-vous que votre assuré ou votre conducteur prend avec nous, se cache une machine bien huilée.

Dans cette machine, le Contact Center joue un rôle clé. 62 opérateurs traitent des milliers d’appels, d’e-mails, de SMS et de réservations.

En plus de ses tâches régulières, le Contact Center a une double mission. D’une part, l’équipe procède constamment à l’analyse des processus afin de trouver des possibilités d’amélioration.

D’autre part, elle s’entretient avec les clients.

Le Contact Center et les réservations en ligne : une seule mission

Le Customer Contact Center ne se contente pas de fixer les rendez-vous. Il soutient également activement le canal en ligne. Si un client abandonne en cours de route le processus de réservation en ligne, le Contact Center assure le suivi. Il en résulte une véritable approche omnichannel, où les canaux en ligne et hors ligne se complètent mutuellement. Grâce à ce système intégré et une étroite collaboration entre les départements, chaque étape du parcours du client se déroule sans heurts et nous aidons le client à progresser efficacement.

Laisser les données s’exprimer

Bien que nous disposions d’un grand nombre de données, nous manquons parfois d’informations. S’entretenir avec les clients permet de mieux comprendre leurs choix et leur comportement.

Les données offrent une orientation, mais ce n’est qu’en y associant des voix et des histoires qu’elles peuvent nous aider à prendre de meilleures décisions. Le Contact Center apporte une contribution indispensable à cet égard.

Parce que chaque conversation est une occasion de s’adapter, de s’améliorer et d’apprendre.

Le Contact Center du futur Naturellement, nous étudions également les possibilités de l’intelligence artificielle. Parce que nous saisissons toutes les occasions d’améliorer encore notre efficacité et la qualité de nos services. L’IA nous aide à contrôler la qualité des appels et à mieux comprendre pourquoi les clients nous contactent.

C’est ainsi que nous optimisons nos processus et affinons notre communication. Avec toujours le même objectif en tête : mieux servir les clients, quel que soit le canal par lequel ils nous contactent.

Carglass® Carglass®Report Reportnr° nr 57 I juni juin 2025 I 19

SALES & MARKETING NEWS ENTRETIEN : Jean-Marc Griczan, Country Lead Luxembourg

Nouveau Country Lead ® chez Carglass Luxembourg Jean-Marc Griczan a rejoint la famille Carglass® au Grand-Duché en février dernier. Il apporte une grande expérience dans les trois domaines technique, opérationnel et commercial. Au cours des premiers mois, il s’est familiarisé avec notre cuisine interne et s’est concentré sur le processus d’amélioration continue au sein des Centres de Services luxembourgeois. Carglass® Foetz, Howald, Mertzig et Pétange font déjà partie du quotidien de notre nouveau Country Lead.

Au sein du groupe Carglass® Belux, Jean-Marc Griczan rend compte à An Florens, Operations Director, et travaille en étroite collaboration avec Ivy Deswarte, Head of Sales, pour développer la stratégie commerciale.

Sportif et polyglotte Jean-Marc Griczan a deux filles adultes et vit juste de l’autre côté de la frontière, en France. Les défis sportifs ne lui font pas peur. Il aime le cyclisme et le parachutisme ne lui est pas étranger. Il parle couramment le français, l’anglais, l’allemand et même le russe et se débrouille très bien en Lëtzebuergesch (luxembourgeois).

Une vaste expérience Le nouveau Country Lead a déjà une impressionnante carrière internationale derrière lui en tant que consultant industriel et sales manager en Europe et en Asie. Il a occupé des postes de direction chez ArcelorMittal (en tant que Managing Director en Russie), MMK (en tant que Sales Director et directeur du service technique à la clientèle pour l’Europe) et JOST Transport & Logistik (en tant que Director Business Development), entre autres. Depuis 2018, il travaille comme consultant indépendant chez IIC - International Industrial Consulting, basé au Luxembourg.

20 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

CR : Vous travaillez comme Country Lead chez Carglass® Luxembourg depuis février. Quelles ont été vos impressions au cours des premières semaines ?

Jean-Marc Griczan : “Dès mon arrivée, j’ai été frappé par l’engagement et la fierté des équipes BeLux aussi bien dans les Centres de Services qu’à la maison mère à Bilzen. On sent une vraie volonté de bien faire, un attachement fort à l’entreprise, et une culture d’entraide qui m’a tout de suite parlé. L’organisation est à taille humaine, ce qui permet une grande agilité, mais elle s’appuie aussi sur la solidité d’une multinationale, ce qui est un vrai atout.”

CR : Qu’est-ce qui vous a convaincu d’accepter cette fonction chez Carglass® ?

Jean-Marc Griczan : “Carglass® est une marque forte, reconnue pour son excellence opérationnelle, son orientation client et ses valeurs humaines. Le poste de Country Lead au Luxembourg représentait pour moi l’opportunité de mettre à profit mon réseau local ainsi que mon expérience internationale tout en ayant un impact direct et visible sur le terrain. Le challenge est stimulant, et je sens une vraie confiance de la part du management. Cela me motive énormément.”

CR : Votre parcours international est déjà impressionnant.

Le Luxembourg est un marché multilingue et transfrontalier.

Comment le vivez-vous ?

Jean-Marc Griczan : “C’est un environnement unique et très riche. La diversité culturelle est une vraie force, et elle se reflète aussi bien dans les équipes que chez nos clients. Cela nécessite une sincère attention à la communication, à l’écoute, et à l’adaptation des pratiques. Mon expérience dans d’autres contextes multiculturels m’aide beaucoup à naviguer dans cette complexité, que je considère surtout comme une opportunité.

De plus, mon réseau local est un réel avantage pour Carglass® dans l’accomplissement de mes missions.”

CG : Même s’il est encore tôt pour définir une stratégie à long terme, quelles opportunités vous semblent déjà intéressantes ?

Jean-Marc Griczan : “Plusieurs pistes me paraissent prometteuses : renforcer la proximité avec nos clients via le digital, optimiser encore notre présence locale pour mieux couvrir les besoins, et faire monter en compétences nos collaborateurs. J’aimerais aussi développer davantage les synergies avec les autres entités Belron® de la région — Luxembourg, Belgique, France, Allemagne — afin de répondre au mieux aux demandes spécifiques de nos clients luxembourgeois et transfrontaliers.”

CR : Si vous deviez, dans un an, faire le bilan de cette première année chez Carglass®, quels objectifs aimeriez-vous avoir atteints – pour vous-même et pour l’équipe ?

Jean-Marc Griczan : “J’aimerais pouvoir dire que nous avons renforcé la cohésion de l’équipe, amélioré encore l’expérience client, et lancé des projets concrets qui contribuent à la croissance durable de l’activité. Sur le plan personnel, je souhaiterais avoir gagné la confiance de tous, et être perçu comme un leader accessible, engagé et qui défend ses équipes ainsi que les intérêts de Carglass® BeLux.”

CR : Qu’est-ce qui est important pour vous dans la relation avec les collaborateurs, les partenaires et les clients ?

Jean-Marc Griczan : “Pour moi, l’esprit d’équipe, la confiance et le respect sont les piliers de toute bonne collaboration. J’attache aussi beaucoup d’importance à la reconnaissance : valoriser le travail bien fait, écouter les idées, et célébrer les réussites collectives. Je crois sincèrement qu’une entreprise performante est d’abord une entreprise où les gens se sentent bien au travail.”

CR : Qu’aimeriez-vous apprendre ou approfondir en particulier au cours des prochains mois dans votre rôle chez Carglass® ?

Jean-Marc Griczan : “Je souhaite mieux comprendre les attentes spécifiques de nos clients luxembourgeois, mais aussi approfondir le contexte économique, social et réglementaire local. Je veux aussi prendre le temps d’écouter les équipes, de comprendre leurs réalités quotidiennes, pour pouvoir les accompagner au mieux et les faire grandir.”

Carglass® au Grand-Duché de Luxembourg : le Centre de Services de Howald.

Carglass® Howald, Groothertogdom Luxemburg.

Carglass® Carglass®Report Reportnr° nr 57 I juni juin 2025 I 21

RESPONSABILITÉ SOCIALE

Talents sans frontières : ©ronse2025.com

Carglass® et le Comité paralympique belge

La collaboration n’est pas purement symbolique. Carglass® est un partenaire structurel et participe activement au programme d’engagement du CPB.

©G-sport Vlaanderen / Luc Dequick

Carglass® est un fier partenaire du Comité paralympique belge (CPB) depuis de nombreuses années. Par cet engagement, Carglass® soutient les athlètes belges handicapés dans leur ambition de réaliser des performances de haut niveau. Mais aussi, et surtout, dans leur rôle d’ambassadeurs inspirants de la résilience, du talent et de l’inclusion. Ce partenariat s’inscrit parfaitement dans les valeurs défendues par Carglass® : respect, honnêteté, créativité et solidarité.

Et nous continuons De nombreux événements paralympiques passionnants sont déjà programmés, en vue des prochains Jeux paralympiques de 2028, à Los Angeles, aux États-Unis. Pour n’en citer que quelques-uns : Jeux Européens Paralympiques de la Jeunesse du 21 au 28 juillet 2025 à Istanbul, en Turquie Championnats du monde de paracyclisme du 28 au 31 août 2025 à Renaix, en Belgique En marge des grands événements, de nombreuses rencontres surprenantes ont lieu avec nos athlètes de haut niveau.

Comme le Winter Catwalk du 16 au 22 octobre 2025 à Gand, où les athlètes présenteront les tenues officielles de la Team Belgium 2026. Ce sont des moments qui renforcent le soutien au sport paralympique et le lien avec Carglass®.

Ensemble pour un monde meilleur La première Belgium House, aux Jeux paralympiques de 2024 à Paris, a fait forte impression sur tous les acteurs et parties prenantes : presse, visiteurs, VIP, artistes... Ensemble, ils étaient plus de 4 500 !

(Photo: ©Lotto Belgium)

22 I Carglass® Report nr° 57 I juin 2025

En investissant dans l’égalité des chances et la visibilité des athlètes handicapés, nous contribuons, en tant qu’entreprise, à une société plus inclusive. Une société où chaque talent compte. Indépendamment des frontières physiques.

SALES & MARKETING NEWS

L’organisation des ventes s’affine pour renforcer l’orientation client.

Koen Martens, National Sales Manager, explique pourquoi Carglass® a modifié la structure de l’organisation de son département : “Chez Carglass®, nous sommes constamment à la recherche de moyens pour mieux soutenir nos clients et nos partenaires. Sur la base de cette ambition, nous avons récemment examiné de près la structure de l’organisation de notre département Sales. Cela a entraîné une scission entre les segments des gestionnaires de flotte et les intermédiaires en assurance. Cela nous permet de répondre encore plus précisément aux besoins spécifiques de chaque client-partenaire et de lui fournir un soutien individuel et personnalisé.”

Caroline Ameloot Sales & Marketing Director Ivy Deswarte Head of Sales Jos Jorissen Key Account manager Insurance +32 475 62 58 02 jos.jorissen@carglass.be

Koen Martens Field Sales Manager +32 497 57 20 40 koen.martens@carglass.be

Danny Baete Key Account manager Lease

+32 475 26 70 12 danny.baete@carglass.be

Ive Dergent Account Manager Insurance Noord +32 471 92 70 93 ive.dergent@carglass.be

Alain Collard Account Manager Insurance Zuid

+32 474 98 74 42 alain.collard@carglass.be

Frederik Van Den Berghe Account Manager Lease/ Fleet/Rental Zuid Jona Seys Sales Representative B2B jona.seys@carglass.be

Nick Croos Sales Representative B2B nick.croos@carglass.be

+32 475 26 70 29 frederik.van.den.berghe@carglass.be

Bart De Wandel Account Manager Lease/ Fleet/Rental Noord

Michaël Desonais Sales Representative B2B michael.desonais@carglass.be

Geert Wijnen Sales Representative B2B geert.wijnen@carglass.be

Giuseppe Vella Sales Representative B2B giuseppe.vella@carglass.be

+32 473 55 39 16 bart.de.wandel@carglass.be

Glenn Lallemand Sales Representative B2B glenn.lallemand@carglass.be

Carglass® Report nr° 57 I juin 2025 I 23

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RÉSEAU CARGLASS®

Centre de Services

à Brecht

Carglass® Belux poursuit son chemin vers une couverture complète du marché belge et luxembourgeois avec ses propres Centres de Services.

Le 1er avril, le cinquantième Centre de Services a ouvert ses portes à Energielaan 1B, dans la zone artisanale De Ring, près de l’E19, à Brecht, dans le nord de la province d’Anvers. Cela porte à sept le nombre de succursales anversoises. À l’instar d’autres Centres de Services, Carglass® Brecht est facile à trouver avec son look jaune et rouge familier et il y a de nombreuses places de parking. La réception, la salle d’attente et l’atelier sont entièrement équipés, avec du café gratuit, le wi-fi pour travailler tranquillement et des vélos à prêter pour explorer le quartier. L’équipe est disponible du lundi au samedi de 8h30 à 17h.

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ICES CENTRE DE SERV

CONSEIL

D’ACTION

50 billets de cinéma en duo pour le 50e Centre de Services

COLOPHON

Allez au cinéma à deux dans un cinéma près de chez vous. Envoyez un e-mail à carglass.info@carglass.be et tentez de gagner un billet duo gratuit.

Indiquez clairement vos coordonnées afin que nous puissions vous prévenir personnellement si vous faites partie des gagnants.

Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Sarah Timmermans, Carglass S.A., Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen-Hoeselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi

Carglass®, Belron®, Glass Medic® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées.

Carglass® Report est imprimé et diffusé dans le respect de l’environnement.

Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.

Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen-Hoeselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be