Responsabilité et Engagement Social d’Entreprise Rapport 2023-2024

Responsabilité et Engagement

Social d’Entreprise

Rapport 2023-2024

Carglass® opère en Belgique et au Luxembourg de la manière la plus durable possible

depuis plus de 35 ans.

DANS CE RAPPORT, NOUS RENDONS COMPTE DES ACTIVITÉS DE CARGLASS SA ET CARGLASS SARL

Le siège social de Carglass sa est situé à Bilzen, Kruisbosstraat 5. Le siège social de Carglass sàrl est situé 85, rue des Bruyères à Howald, Grand-Duché de Luxembourg.

GLOBAL

REPORTING INITIATIVE (GRI), SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS (SDG), UN GLOBAL COMPACT et CSR DIRECTIVE (CSRD)

Pour établir ce rapport RESE, nous avons utilisé les normes internationalement reconnues de la Global Reporting Initiative (GRI). Nous avons également examiné comment nous pouvions contribuer aux Objectifs de développement durable des Nations Unies (ODD).

La société mère Belron® s’engage depuis 2010 à produire des rapports conformément aux règles du Pacte mondial des Nations Unies. Nous soutenons ainsi les accords internationaux relatifs aux droits de l’homme, au travail, à l’environnement et à la lutte contre la corruption.

S’appuyant sur cette expertise et soutenu par notre consultant slidingdoors, ce rapport de durabilité 2023-2024 a également été inspiré par les normes européennes de reporting en matière de durabilité (ESRS) dans le cadre de la directive européenne sur le reporting de durabilité des entreprises (CSRD), applicable à la société mère Belron® à partir du 1er janvier 2025. Belron® attend actuellement des précisions sur le paquet « Omnibus » de l'UE en matière de durabilité, qui pourrait reporter la publication du rapport pour l'exercice 2027 à 2028.

Nous considérons cela comme le début d’un voyage commun vers des rapports plus complets et plus rigoureux dans les années à venir, dans le cadre de notre engagement en faveur de la transparence et de la création de valeur pour toutes nos parties prenantes.

RAPPORT

BIENNAL

Ce sixième rapport RESE de Carglass® est publié en 2025 et couvre les années 2023 et 2024. Nous avons l’intention de publier une mise à jour tous les deux ans.

VOTRE FEED-BACK EST LE BIENVENU

Bart Lambrechts

People Director Carglass S.A. Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen mbo@carglass.be

Merci à tous ceux qui ont contribué à ce rapport, et en particulier à : Ronny Van Den Driesch, Dirk Lamin, Jelle Bonroy, Nick Lenssen, Jo Hubloux, Bart Lambrechts, Elke Liberloo, Frank Roosen, Lieve Valkeneers et Ilse Vanhoomissen

Avec nos remerciements particuliers à Anouk Van de Meulebroecke pour son expertise et ses conseils en matière de RSE ©slidingdoors

Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et de ses filiales.

Nous voulons être une entreprise de services durable de premier plan, en faisant ce qu’il faut chaque jour, en répondant aux problèmes cruciaux liés au changement climatique et à la réduction des déchets, et en soutenant nos collaborateurs et les communautés au sein desquelles nous opérons.

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Avant-propos

Investir dans les personnes et la société

Faire une différence mémorable et attentionnée

Nous sommes des champions dans la réparation et le remplacement de vitrages automobiles, ainsi que dans le recalibrage de systèmes d’aide à la conduite. Mais tout n’est pas remplaçable. La planète ne l’est pas. Et les gens non plus. Voilà pourquoi nous en prenons bien soin. Car chez Carglass®, nous voulons faire une différence mémorable avec une réelle attention pour nos collaborateurs, nos clients et nos partenaires, la société et nos actionnaires.

Notre culture unique, que nous appelons le « Carglass® Spirit «, et la force de nos valeurs : déterminé, attentionné, collaboratif et authentique constituent le fil conducteur de la façon dont nous travaillons aujourd’hui et se reflètent dans notre engagement de longue date à mener nos activités de manière responsable. Cela signifie que nous mesurons nos progrès non seulement à l’aune de nos succès commerciaux, mais aussi à l’impact que nous avons sur nos collaborateurs, nos clients et la société.

Nous sommes une entreprise particulière dont l’objectif est clair : faire une différence mémorable et attentionnée pour nos collaborateurs, nos clients, la société et nos actionnaires.

Notre objectif, notre Carglass® Spirit et nos valeurs ne sont pas des paroles en l’air, mais une manière concrète de penser et d’agir qui constitue le fil rouge de notre fonctionnement quotidien, tant chez Carglass® qu’au sein de notre société mère Belron®. Et c’est aussi sur cette base que repose notre politique en matière d’entrepreneuriat responsable, notre Responsible Business Framework

Cette politique repose sur deux piliers principaux : offrir des produits et des services durables et investir dans nos collaborateurs et la société. Ces engagements s’appuient sur les fondements solides de la gouvernance, du leadership, de la mesure de la qualité et de l’établissement de rapports, ainsi que sur nos valeurs et notre éthique.

Nous sommes ambitieux, comme dans tout ce que nous faisons. Nous voulons que Carglass® figure parmi les entreprises de services les plus durables en développant des solutions innovantes pour éliminer les déchets et atteindre nos objectifs net zéro. Nous voulons offrir à nos collaborateurs un lieu de travail sûr et inclusif, qui leur permette de faire la différence au sein de leur communauté.

En 2023-2024, nous avons progressé dans la réalisation de ces ambitions. Nous avons mis notre engagement en faveur du développement durable en pratique tous les jours grâce à notre modèle d’entreprise « repair first «. Cela signifie que, dans la mesure du possible, nous réparons toujours un pare-brise au lieu de le remplacer, ce qui réduit considérablement les déchets et les émissions.

Sarah Timmermans, PDG

Carglass® Belgique et Luxembourg

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Nous avons recyclé 100 % de notre principal déchet, le verre, et, en collaboration avec un fournisseur partenaire, nous avons commencé à produire des pare-brise à partir de nos déchets de verre de véhicules.

L’initiative Science Based Targets (SBTi) a validé nos objectifs à court terme (2030) et à long terme (2050) pour réduire nos émissions de gaz à effet de serre, soulignant ainsi notre engagement à faire partie de la solution dans le cadre du changement climatique.

C’est grâce à nos collaborateurs que nous recevons constamment de bons échos de la part de nos clients, mais ils ne peuvent faire la différence pour nos clients que s’ils peuvent travailler en toute sécurité. En 2023, nous avons encore renforcé notre approche de la santé, de la sécurité et du bien-être. Nous nous sommes également engagés en faveur de la diversité, de l’égalité et de l’inclusion, car nous voulons créer un environnement dans lequel tous nos collaborateurs se sentent les bienvenus et peuvent réaliser leur plein potentiel.

En septembre 2023, nous avons lancé notre Code de conduite actualisé, dans lequel nous avons fixé le comportement attendu de toutes les personnes de notre entreprise. Tous nos collaborateurs ont suivi le module de formation qui soutient le Code.

Carglass® a un long passé de générosité et chaque année, de nombreux collaborateurs font des choses extraordinaires pour faire la différence au sein de nos communautés. L’exemple le plus inspirant à cet égard est notre « Spirit of Belron Challenge « annuel. En 2024, plus de 10 500 collaborateurs, amis, familles et partenaires partout dans le monde ont participé au Challenge afin de collecter des fonds pour notre organisation partenaire Afrika Tikkun, qui aide les jeunes en Afrique du Sud. C’est lors de tels événements que l’on voit vraiment notre culture prendre vie !

Bien que nous nous portions bien, cela ne signifie en aucun cas que nous nous reposons sur nos lauriers... Il faudra beaucoup de temps, d’énergie et d’ingéniosité pour remplir tous nos engagements, mais nos collaborateurs font preuve d’une incroyable détermination à toujours vouloir faire mieux.

Je suis pleinement convaincue que nous continuerons sur notre lancée en 2025 et que nous nous rapprocherons encore un peu plus de la réalisation de nos ambitions. Car faire la différence et prendre soin des autres est dans notre ADN. Nous sommes passionnés, enthousiastes et impliqués, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Et toujours avec le sourire.

Sarah Timmermans

Avant-propos À propos de Carglass®

À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Carglass®, le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles, ainsi que du recalibrage de systèmes d’aide à la conduite.

Réparation et remplacement de vitrages automobiles

La réparation et le remplacement de vitrages automobiles sont notre passion depuis de nombreuses années. Depuis plus de 35 ans, nous sommes la référence pour toutes les marques et tous les modèles de voitures. Nous réparons un éclat dans votre pare-brise en 45 minutes. Nous pouvons également remplacer votre pare-brise, votre vitre latérale, votre vitre arrière, votre toit panoramique ou les vitres de votre camion.

Nos techniciens experts suivent notre méthode « Belron Way of Fitting « en 30 étapes et utilisent notre propre technologie unique et brevetée. Nous ne remplaçons une vitre que s’il n’y a pas d’autre solution et nous préférons la réparer, car cela réduit les déchets et les émissions et permet à nos clients d’économiser de l’argent.

Recalibrage

De plus en plus de véhicules sont équipés de systèmes avancés d’aide à la conduite (Advanced Driver Assistance Systems - ADAS) qui reposent sur une combinaison de caméras et de capteurs. Lorsqu’un pare-brise est remplacé, il doit être repositionné avec précision et être recalibré, conformément aux instructions du constructeur automobile. Dans le cas contraire, des fonctions clés telles que le système de freinage d’urgence ou le système d’alerte de franchissement involontaire de ligne risquent de ne pas fonctionner correctement, impactant la sécurité du conducteur et du véhicule. Nos techniciens sont formés et équipés pour recalibrer les caméras et les capteurs afin d’aider nos clients à reprendre la route en toute sécurité.

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Produits et services à valeur ajoutée

Nous proposons également à nos clients des produits et services à valeur ajoutée (Value Added Products and Services - VAPS), tels que les essuie-glaces, les extincteurs ou les traitements anti-pluie.

10% de réparations en plus en 2024 par rapport à 2023

30 %

de recalibrages de systèmes d’aide à la conduite en plus en 2024 par rapport à 2023

Carglass® en quelques chiffres

80 % Score de satisfaction des clients (NPS)

265 techniciens aident nos clients chaque jour

89 % score d’engagement (Carglass nv, octobre 2024)

100 % de nos déchets de verre sont recyclés

7 personnes dans l'équipe de direction 3 femmes, dont notre CEO

Le % de femmes techniciennes est passé de 2 % en 2023 à 4 % en 2024.

Nous utilisons

97 % d’énergie renouvelable dans nos Centres de Services

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Notre mission

Carglass® veut être le choix naturel et la référence en matière de service pour chaque client en dépassant ses attentes et en lui offrant un service inoubliable, partout et à tout moment.

Nos valeurs

Pour accomplir cette mission, nous travaillons et vivons selon nos valeurs : déterminé, attentionné, collaboratif et authentique. Il s’agit de nos principes immuables. Ces valeurs constituent le fil conducteur de tout ce que nous entreprenons.

C’est notre ADN. Elles façonnent notre culture d’entreprise spécifique, que nous appelons le Carglass® Spirit.

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Société

Nous nous engageons à prendre soin des autres et de la seule planète que nous avons. Rendre à la société dans laquelle nous vivons et travaillons est particulièrement important pour nous. Nous essayons de limiter notre impact écologique dans tout ce que nous entreprenons.

Notre

purpose : un objectif central comme point de repère

Chez Carglass®, notre purpose est de « faire une différence mémorable et attentionnée «. Nous voulons agir de la sorte pour nos collaborateurs, nos clients, la société et nos actionnaires. Ces principes se retrouvent dans nos projets et nous les appliquons au quotidien sur le terrain.

Clients

Nos équipes donnent le meilleur d’elles-mêmes tous les jours pour faire la différence pour nos clients. De la formation aux outils en passant par les avancées technologiques, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour garantir à nos clients un service de qualité supérieure à tous les niveaux et leur permettre de reprendre la route en toute sécurité. Notre succès à long terme repose sur la confiance que nous accordent nos clients.

Collaborateurs

Nos collaborateurs constituent l’essence même de notre entreprise, la force motrice de notre histoire. Ils prennent non seulement soin de nos clients, mais sont également attentifs les uns aux autres. Ensemble, nous faisons de Carglass® le meilleur endroit où vous aurez jamais travaillé.

Finances

Nous gérons avec soin le capital de nos actionnaires et faisons de notre mieux pour leur offrir un rendement équitable. Nos actionnaires : D’Ieteren Group, Clayton, Dubilier & Rice (CD&R), Hellman & Friedman, GIC et BlackRock Private Equity Partners.

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Carglass® en Belgique et au Luxembourg

En Belgique, Carglass® S.A. est composée de deux unités commerciales différentes :

- Carglass® VGRRR (Vehicle Glass Repair, Replacement and Recalibration) et

- Carglass® European Distribution Center (EDC).

Au Grand-Duché de Luxembourg, nous opérons à partir de Carglass sàrl.

Le réseau des Centres de Services constitue le cœur de l’organisation. Les Centres de Services sont répartis dans tout le pays et sont structurés selon un schéma global pour la réparation de vitrages.

Le Customer Support Center (CSC) de Carglass® VGRRR et le Centre européen de distribution (EDC) sont tous deux situés à Bilzen, dans le Limbourg. De là, les Centres de Services dans une grande partie de l’Europe et pour certains produits même dans le monde entier, sont approvisionnés. Le Customer Contact Center (CCC) et le Learning & Development Center (L&D) sont situés à Hasselt.

50 Centres de Services

59 camionnettes du service mobile Service 24 h/24

43 000 m² d’entrepôt avec 500 000 vitrages automobiles et 8 000 000 d’accessoires en stock

362 531 900 EUR chiffre d’affaires de Carglass® Belux en 2023

94 % de nos collaborateurs se disent fiers de travailler pour Carglass®

11,7 ans ancienneté moyenne de nos collaborateurs

900 collaborateurs dont xxx techniciens qui permettent à nos clients de reprendre la route en toute sécurité

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Belron® et Carglass® notre réseau mondial

Carglass ® fait partie deBelron®, la référence mondiale en matière de réparation, de remplacement et de recalibrage de vitrages automobiles (VGRRR), au service des automobilistes ayant subi des bris de glace dans le monde entier.

Belron® emploie environ 30 000 collaborateurs et opère dans 40 pays sur six continents par le biais de ses propres sociétés et de franchises.

En plus de la marque Carglass®, Belron® possède de nombreuses autres marques de premier plan dans le secteur de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles dans le monde entier, comme Autoglass® au Royaume-Uni, O’Brien® en Australie et Safelite® aux États-Unis.

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Carglass® et l'entrepreneuriat responsable

Le Responsible Business Framework

comme fil conducteur

Fin 2020, Belron® a évalué sa politique d’entreprise responsable, ce qui a conduit au Responsible Business Framework. Ce cadre propose un aperçu de nos principes et de nos ambitions en matière d’entrepreneuriat responsable. Il a été introduit en 2021 dans tout le groupe Belron®

Nous voulons être l’entreprise la plus fiable et la plus respectée aux yeux de nos collaborateurs, de nos clients, de nos partenaires et de la société. Nous y parvenons en agissant de façon correcte jour après jour et en adoptant une attitude intègre dans tout ce que nous entreprenons.

Le cadre comporte deux piliers stratégiques : produits et services durables et investir dans les personnes et la société. À la base de ce cadre, on retrouve une gouvernance forte, un leadership inspirant, nos valeurs, l’éthique et des rapports et mesures de qualité qui nous permettent de réaliser nos ambitions.

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Offrir des opportunités

bien-être

Nos valeurs et notre éthique

Ce pilier est conforme aux objectifs de développement durable suivants des Nations Unies :

Sécurité des personnes (de notre entreprise)

Ce pilier est conforme aux objectifs de développement durable suivants des Nations Unies :

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Achats durables

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le

Réduire les émissions de CO2

Gouvernance forte et leadership inspirant

Rapports et mesures de qualité

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance

Quelques jalons de l’Entrepreneuriat Social Responsable et Engagé chez Carglass®

L’entrepreneuriat social responsable et engagé (ESRE) est notre mission chez Carglass® depuis des années. Il fait partie de notre purpose pour « faire la différence avec le plus grand soin

Lancement du groupe de travail CO2 en tant qu’organe de concertation important pour intégrer la durabilité dans l’ensemble de l’organisation.

Installation d’un suiveur solaire au L&D Center à Hasselt.

Offre de vélos Carglass® aux membres du personnel pour leurs déplacements et aux clients pendant leurs réparations.

Belron® adhère au Pacte mondial des Nations Unies et s’engage à respecter les dix principes d’entrepreneuriat responsable dans les domaines des droits de l’homme, du travail, de l’environnement et de la lutte contre la corruption.

Couronnement du système de gestion environnementale avec le certificat ISO 14001

La méthodologie EcoVadis pour l’évaluation de la durabilité s’impose chez Carglass®

Notre plus grand partenaire de transport obtient le certificat Lean & Green.

Carglass® publie son premier rapport RESE pour 2011-2013.

Nous obtenons l’International Green Fleet Award.

L’EDC Carglass® reçoit pour la première fois la Vlaams Charter Duurzaam Ondernemen (Charte flamande de l’entrepreneuriat durable).

Entre-temps, nous avons obtenu en 2024 notre troisième certificat et avons reçu le label SDG Pioneer des Nations Unies.

Lancement du Responsible Business Framework.

L’immeuble de bureaux de Carglass® à Bilzen devient neutre en carbone

Belron® se lance dans l’analyse de double matérialité (DMA), suivie de l’analyse des écarts ESRS. Une analyse visant à déterminer si les activités économiques de Belron® entrent dans le champ d’application de la taxonomie de l’UE, et lesquelles, sera réalisée fin 2024 ou début 2025

Belron® attend actuellement des précisions sur le paquet « Omnibus » de l'UE en matière de durabilité, qui pourrait reporter la publication du rapport pour l'exercice 2027 à 2028.

Belron® mène une première étude de matérialité de haute qualité en collaboration avec l’actionnaire majoritaire D’Ieteren Group.

La méthodologie EcoVadis pour l’évaluation de la durabilité fait son entrée dans toutes les sociétés de Belron®.

Carglass® se voit décerner le prix de l’entreprise la plus durable lors du Voka Open Bedrijvendag.

Carglass® est le premier réparateur de vitrages automobiles en Belgique à avoir reçu le label « Réparer durablement ».

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Le RESE tout au long de notre chaîne de valeur

Nous voulons intégrer le développement durable dans tout ce que nous faisons, de l’achat de nos produits et services jusqu’à la prise de responsabilité en fin de vie des produits que nous traitons.

Achat des produits

Achat de produits clés qui soutiennent nos activités : vitrages automobiles, colles, systèmes de réparation, outils de recalibrage, produits à valeur ajoutée (VAPS)

Matières premières

Nous sélectionnons soigneusement nos partenaires de la chaîne d’approvisionnement et attendons d’eux qu’ils respectent les exigences du Code de Conduite pour les Fournisseurs. Cela permet de s’assurer que les matières premières, les produits et les services proviennent de sources responsables.

Fabrication de biens et de produits

Nous travaillons avec nos partenaires dans la chaîne d’approvisionnement directe pour réduire les émissions et nous encourageons l’innovation de produits afin de réduire les déchets et de promouvoir une approche plus circulaire.

Transport et distribution

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires logistiques pour optimiser les itinéraires de livraison, réduire les kilomètres parcourus et soutenir la transition vers des véhicules plus efficaces, en plus d’utiliser des carburants alternatifs tels que le biogaz et l’huile végétale hydrotraitée (HVO).

Opérations directes de Carglass®

Achat, stockage et distribution de produits pour réparer, remplacer et recalibrer les vitrages automobiles

Centre de distribution

Nous travaillons d’arrache-pied pour préparer notre bâtiment pour l’avenir, en mettant l’accent sur l’efficacité énergétique, les solutions de chauffage et de refroidissement à faible émission de carbone, l’achat d’électricité renouvelable et l’installation de sources d’énergie renouvelables sur le site lorsque cela s’avère nécessaire.

VGRRR (Centres de Services)

Nous disposons d’un réseau local de Centres de Services pour soutenir nos clients et limiter le temps de déplacement et les distances.

VGRRR (mobile)

Pour continuer à fournir un service mobile à nos clients, nous remplaçons notre flotte mobile par des véhicules électriques/ hybrides plus efficaces.

Fin de vie

Déchets provenant de nos propres activités et enlèvement du vitrages automobiles

Déchets de verre provenant des véhicules

Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires de gestion des déchets pour nous assurer que nous recyclons le plus de vitrages automobiles possibles.

Une fois recyclé, le verre peut être utilisé dans une large gamme de produits.

Déchets généraux

Nous prenons des mesures pour réduire l’ensemble des déchets issus de nos activités quotidiennes. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires de gestion des déchets pour éviter la mise en décharge en encourageant le recyclage des principaux flux de déchets tels que le bois, le plastique, le métal, le papier et le carton.

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Réduire les déchets et développer une économie circulaire Produits

Nos clients souhaitent que les produits et les services soient fabriqués et livrés dans le respect de l’environnement. Nous voulons répondre à leurs besoins, tout en luttant contre le changement climatique, en augmentant la circularité et en améliorant notre impact grâce à des achats durables.

En tant qu’entreprise mondiale VGRRR de premier plan, nous voulons aussi jouer un rôle majeur dans notre secteur en trouvant des solutions qui éliminent les déchets et nous aident à atteindre des émissions nettes nulles.

Réduire

Gouvernance Annexe

Achats

Avant-propos

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Nous produisons environ 5 000 tonnes de déchets par an, dont environ 2 000 tonnes de déchets de vitrages automobiles. En 2024, 80 % de nos déchets totaux ont été réutilisés grâce au recyclage et à d’autres activités de traitement des déchets. Le verre provenant de nos vitrages cassés est recyclé à 100 %.

Pourquoi c’est important

La réduction des déchets et, à terme, la création d’une économie circulaire font partie de notre ambition de devenir l’une des entreprises de services durables les plus influentes. Cela permettra de réduire le nombre de ressources que nous consommons, de maintenir ces ressources dans la chaîne de valeur en les réutilisant et de nous aider à atteindre nos objectifs en matière de réduction des déchets et de lutte contre le changement climatique. En outre, elle nous permettra de devenir une entreprise plus efficace et de mieux maîtriser les coûts.

Le saviez-vous ?

chaque réparation permet de réduire de 80 % les émissions de CO2 par rapport à un remplacement de vitrage

... nous pouvons ainsi éviter environ la moitié des remplacements de pare-brise

en tant que client, vous avez un rôle important à jouer à cet égard. N’attendez pas trop longtemps pour effectuer la réparation, surtout en cas de chaleur ou de froid extrême. Tout report peut augmenter la taille de l’éclat, ce qui peut rendre la réparation impossible.

Notre politique : réparer quand c’est possible, remplacer quand c’est nécessaire

Notre objectif est simple mais ambitieux : éliminer les déchets de nos activités et recycler ou réutiliser tous nos déchets pour fabriquer de nouveaux produits, dans la mesure du possible.

Nous misons autant que possible sur la durabilité avec notre produit principal : le verre. Nous réparons les vitres de voitures quand nous le pouvons et ne les remplaçons que lorsque c’est nécessaire. Opter pour une réparation plutôt qu’un remplacement signifie une réduction des émissions de CO2 et moins de déchets. Une réparation est en effet moins préjudiciable pour l’environnement en termes de production, de circulation et de transport, de consommation d’énergie et de déchets.

Forts du succès de notre stratégie de recyclage et du « Repair First », nous entendons continuer à tirer parti de notre expertise technique et de nos partenariats solides pour boucler la boucle des déchets de verre et des produits connexes.

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Nos actions et nos objectifs

100 % de recyclage du verre

Tous les pare-brise ne peuvent pas être réparés et nous n’avons souvent pas d’autre choix que de les remplacer.

Tout le verre provenant de nos vitres cassées (environ 2000 tonnes de verre par an) est recyclé à 100 %.

Auparavant, le groisil était mis au rebut avec les déchets résiduels. Grâce à une étroite collaboration avec notre partenaire du traitement du verre, nous sommes désormais en mesure de le collecter dans un bac de collecte séparé via les aspirateurs installés dans nos filiales. Le groisil ainsi que les vitres cassées sont collectés par nos transporteurs et déposés chez notre partenaire en charge du recyclage. Celui-ci peut produire de la mousse isolante avec ce matériau. Nous étudions également les possibilités de recycler le film PVB situé dans les deux couches de verre d’un pare-brise pour des applications durables. Notre objectif est de trouver une solution durable pour que non seulement 100 % de notre verre soient recyclés, mais aussi 100 % de nos vitres !

Vers un pare-brise circulaire

Pour répondre à notre ambition d'éliminer les déchets, nous visons également à développer le verre circulaire pour les véhicules. Notre objectif à long terme est de travailler avec les fabricants de verre automobile afin de pouvoir utiliser du verre recyclé dans la production de nouveau verre automobile.Dans le cadre d'un projet pilote innovant, notre partenaire AGC Automotive Europe teste le développement d'un pare-brise utilisant du verre usagé.

Normalement, AGC utilise 20 % de verre recyclé, qui ne provient pas d'autres pare-brise de voitures automobile, mais du verre plat qui tombe au cours du processus de fabrication et retourne dans le four. Dans ce projet pilote ils ajoutent des déchets de verre provenant issues de nos opérations.

Nous attendons actuellement les résultats effectifs de ce test.

Dossier de tapis

Revêtement résistant à l’eau . PVB

Pare-brise endommagé

Couche de verre

Couche intermédiaire en plastique PVB

Couche de verre

Isolation des bâtiments

Fondation des routes

Bouteilles en verre

Peinture

Source : Belron Reponsible Business Report 2023

Avant-propos

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Le label « Réparer Durablement » couronne les efforts de Carglass®

La mobilité durable est souvent associée aux voitures hybrides ou électriques ou aux matériaux de construction des voitures. Mais une voiture a aussi besoin d’être réparée. Le label « Réparer Durablement « récompense les efforts des fabricants de pneus, des garages, des carrossiers et des réparateurs de vitres qui non seulement offrent un service de qualité et des réparations professionnelles, mais qui les effectuent également de manière durable.

L’a.s.b.l Réparer

Durablement est une initiative des assureurs, des sociétés de leasing, des gestionnaires de flotte ou des propriétaires de flotte. Ces acteurs du marché, associés au Collège d’Experts belge, reconnaissent les entreprises automobiles qui contribuent à la réparation et à l’entretien écologiques des véhicules et qui répondent aux exigences du marché en matière d’entretien, de réparation, de réparation des dommages et des vitres, etc., respectueux de l’environnement.

En 2015, Carglass® a déjà été certifié par Réparer Durablement en tant que premier réparateur de vitrages automobiles en Belgique à avoir pris toutes les mesures qualitatives et organisationnelles possibles pour préserver l’environnement et répondre ainsi aux exigences fixées. Nous portons ce label depuis près de 10 ans.

Matériaux d’emballage : en quête permanente d’alternatives plus durables Il importe évidemment que nos vitres de voiture soient bien emballées durant le transport afin qu’elles soient acheminées en parfait état depuis le fabricant jusqu’à notre centre de distribution, puis dans nos Centres de Services ou autres centres de distribution. De ce fait, l’EDC de Bilzen est aussi un grand consommateur de différents types de matériaux d’emballage. Mais plus nous utilisons d’emballages, plus nous générons de déchets dans nos Centres de Services. C’est pourquoi nous nous efforçons depuis plusieurs années déjà d’utiliser le moins de matériel d’emballage possible pour nos livraisons. Nous vérifions aussi en permanence si des alternatives (plus) durables et éventuellement meilleur marché existent pour remplacer les emballages actuels, et nous mettons l’accent sur la réutilisation des matériaux existants. Cela nous permet non seulement de diminuer le coût d’achat des biens de consommation, mais aussi de contribuer à une économie plus circulaire.

Carglass® est affilié à Valipac, un organisme agréé qui nous aide à respecter la responsabilité élargie des producteurs pour les emballages industriels qui nous est imposée par la loi. Valipac apporte notamment son soutien pour favoriser le tri des déchets et nous aide également à trouver des matériaux d’emballage plus durables en vue de contribuer à une économie plus circulaire. Dans ce cadre, en 2022, un diagnostic emballages a été effectué dans l’EDC par l’UHasselt

Concrètement, les réparateurs participants doivent se conformer à un cahier des charges détaillé. Les exigences les plus frappantes concernent l’environnement (prévention maximale, recyclage et réutilisation des déchets), mais des critères sociaux (politique salariale, formations, etc.) et de gestion (bonne gouvernance) y sont également inclus. Le fait que nous puissions attribuer ce label à un partenaire de qualité comme Carglass®, qui applique des normes très élevées en matière d’orientation client et de durabilité, est particulièrement gratifiant pour nous. Ensemble, nous espérons ainsi soutenir l’idée de durabilité par des actes.

Harry

Filon, secrétaire du Collège d’Experts, Réparer Durablement

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Investir dans les personnes et la société

Toutes les entreprises qui produisent des déchets d’emballage en Belgique en commercialisant ou en important des produits emballés sont soumises à la responsabilité des producteurs pour les emballages industriels.

Une distinction est faite si :

• vous emballez (faites emballer) des marchandises pour les commercialiser sur le marché belge (Type A)

• vous importez (faites importer) des marchandises emballées pour les commercialiser sur le marché belge (vous ne déballez pas et n’utilisez pas vousmême ces marchandises) (Type B)

• vous importez des marchandises que vous déballez et/ou consommez dans votre entreprise (Type C).

Chez Carglass®, la majeure partie des déchets d’emballage provient du déballage ou de la consommation.

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Pleins feux sur quelques actions :

• Davantage d’emballages réutilisables (par exemple, des caisses en bois)

• Transport et livraison de vitres sans film de protection : nous nous efforçons de transporter et de livrer davantage de pare-brise sans sacs en plastique jetables ni autres matériaux d’emballage.

• Réduire notre flux de déchets au niveau des essuie-glaces : nous nous efforçons d’éliminer les déchets inutiles liés aux essuie-glaces.

Optimisation des matériaux d’emballage pour les essuie-glaces

Les nouveaux essuie-glaces sont souvent livrés dans une boîte en carton qui contient aussi un support en plastique. Lors de nos campagnes d’essuie-glaces notamment, nous remplaçons de nombreux essuie-glaces usés. Pour éviter les déchets inutiles, nous avons décidé, en collaboration avec Bosch, d’emballer dorénavant les essuieglaces et les clips séparément. Cela permet à Carglass® d’affiner la composition et de produire moins de déchets.

En emballant les adaptateurs séparément des essuie-glaces, nous n’utilisons que ce qui est nécessaire, ce qui permet d’économiser 35 tonnes de déchets par an en évitant la livraison d’adaptateurs inutiles. Par ailleurs, la reconception des emballages en vue d’utiliser le moins de matériaux possible tout en préservant la protection, l’identification et l’apparence du produit, a conduit à des emballages monomatériaux en 100 % papier sans plastique. Cela a permis de réduire de 47 % les déchets d’emballage, ce qui représente 49 tonnes par an.

Emballage des essuie-glaces en carton d’un seul tenant avec emplacement pour 1 adaptateur

Boîtes en vrac avec adaptateurs

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Réduire les déchets et développer une économie circulaire

Vers des profilés fabriqués à partir de matériaux 100 % recyclés

En collaboration avec Abriso Jiffy, nous avons trouvé un débouché pour le recyclage des profilés en mousse PE blancs et bleus. En effet, ils sont recyclables à 100 % s’ils sont correctement triés. Malheureusement, le projet pilote n’a pas été couronné de succès.

Notre flux de déchets s’est avéré non recyclable en raison de sa contamination, notamment par des agrafes. Les profilés AbriProfile® Ocean Green®, reconnaissables à leur couleur verte, sont fabriqués jusqu’à 100 % à partir de matériaux recyclés et sont eux-mêmes 100 % recyclables.

Recyclage des essuie-glaces et des vêtements de travail

En plus des vitres, nous remplaçons aussi de nombreux essuie-glaces dans nos Centres de Services, surtout durant nos célèbres « actions essuie-glaces «. Par le passé, les anciens balais d’essuie-glaces étaient recyclés en tant que déchets métalliques. Mais étant donné qu’aujourd’hui ils ne contiennent pratiquement plus de métal, ils atterrissent en grande partie dans les déchets résiduels et sont incinérés.

C’est pourquoi Carglass® et Bosch ont testé ensemble le recyclage des essuieglaces mis au rebut. Un gros volume de déchets résiduels peut ainsi être recyclé, ce qui constitue une nouvelle étape

importante franchie avec Bosch vers une gestion d’entreprise plus circulaire et plus durable

Pendant les actions essuie-glaces de 2022, les 20 plus grands Centres de Services ont collecté les vieux balais d’essuie-glaces. Tous ces balais d’essuie-glaces ont été centralisés dans notre centre de distribution à Bilzen. Pas moins de 2 tonnes d’anciens balais ont été envoyées à Karlsruhe, en Allemagne. Là-bas, un partenaire externe a testé s’il était possible de séparer les différents matériaux contenus dans les balais (plastique, métal, caoutchouc) en vue de les préparer au recyclage. Le premier essai s’est avéré infructueux. En tenant compte des conclusions du premier test, le projet pilote a été repris en 2024. Nous attendons les premiers retours (que nous espérons positifs). Si c’est le cas, nous collecterons tous les balais séparément pour les recycler de façon durable et leur donner ainsi une seconde vie.

Par ailleurs, nous avons commencé à recycler les vêtements de travail usagés. En collaboration avec Wiltec, notre fournisseur de vêtements d’entreprise, nous unissons nos forces à celles de GAIA circulair. GAIA circulair collecte les vieux vêtements de travail, les trie, les désassemble et, dans la mesure du possible, en fait de nouvelles matières premières et/ou de nouveaux produits tels que des fils de haute qualité destinés à l’industrie automobile, entre

autres. Des boîtes de collecte GAIA sont utilisées dans l’EDC pour collecter les vêtements de travail. Une fois que ces boîtes de collecte sont pleines, elles sont récupérées et GAIA se charge du traitement.

Cette initiative est une étape vers l’économie circulaire, qui consiste à ne pas gaspiller les matières premières et à ne créer aucun déchet. Il s’agit d’un investissement dans un avenir durable, qui minimise notre impact sur l’environnement.

Avant-propos À propos de Carglass®

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Réduire les émissions de CO2

Pourquoi c’est important

Nous voulons contribuer activement à la lutte contre le changement climatique, et la réduction de nos émissions est au cœur de notre programme d’entrepreneuriat responsable. Cela contribuera à réduire l’exposition de notre entreprise et de nos parties prenantes aux effets négatifs du changement climatique et nous rendra plus résilients, tout en saisissant les opportunités offertes par la transition vers une économie à faible émission de carbone.

Notre politique: mesurer, évaluer et réduire nos émissions de CO2

Nous nous engageons à mesurer, évaluer et réduire nos émissions de CO2 (là où nous avons un impact). Et à l’horizon 2050, nous voulons être complètement neutres en CO2, ce qui signifie que tous nos fournisseurs et partenaires doivent également atteindre la neutralité carbone d’ici là.

En 2023, nous avons collaboré avec la Science Based Targets Initiative (SBTi) pour fixer des objectifs ambitieux, fondés sur la science, afin d'atteindre, d'ici à 2050, des émissions nettes nulles dans l’ensemble de notre chaîne de valeur. Ces objectifs comprennent nos catégories d’émissions scope 1, 2 et 3 et ont été validés fin 2023 par la SBTi.

Nos actions et nos objectifs

Un historique des économies d’énergie et des réductions de CO2

Chez Carglass® Belux, les économies d’énergie et la réduction des émissions de CO2 sont une priorité depuis près de 15 ans. En concertation avec les propriétaires de nos bâtiments, nous envisageons de supprimer progressivement les combustibles fossiles (mazout et gaz). Nous avons déjà pris de nombreuses mesures à cet égard, telles que des investissements dans des pompes à chaleur et des chaudières à condensation, la coupure automatique de l’électricité lorsque l’on ferme le bâtiment, le passage à l’éclairage

LED et l’optimisation de l’utilisation de la lumière du jour par les toits et les portes. Lorsque nous choisissons de nouveaux sites, nous tenons compte de l’efficacité énergétique du bâtiment.

Avant-propos

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Réduire les émissions de CO2

Objectifs validés par la SBTi

La Science Based Targets Initiative (SBTi) aide les entreprises à fixer des objectifs étayés scientifiquement pour réduire les émissions de gaz à effet de serre (GES) et promouvoir la transition vers une économie à faible émission de carbone. En décembre 2022, Belron® a soumis à la SBTi des objectifs de réduction des émissions à court terme (2030) et à long terme (2050) à l’échelle de l’entreprise. Ils ont été validés en novembre 2023, un an avant l’échéance prévue. Cette validation démontre notre engagement à répondre au changement climatique en prenant des actions significatives et mesurables pour réduire les émissions dans l’ensemble de notre chaîne de valeur. Ces objectifs exigent des réductions d’émissions substantielles d’ici 2030, pour finalement atteindre nos engagements de neutralité carbone d’ici 2050, en partant de l’année de référence 2021.

D’ici 2030

• Réduire les émissions des scopes 1 et 2 (directes et indirectes) de 42 % par rapport à l’année de référence 2021.

• Réduire les émissions du scope 3 (chaîne de valeur) de 25 % par rapport à l’année de référence 2021.

D’ici 2050

• Nous nous engageons à atteindre des émissions nettes zéro de gaz à effet de serre dans l’ensemble de notre chaîne de valeur.

• Réduire les émissions des scopes 1, 2 et 3 de 90 % par rapport à l’année de référence 2021.

Cet objectif est adopté par Carglass®BeLux et traduit en actions et objectifs concrets.

Chaque business unit (BU), et donc aussi Carglass® BeLux, doit atteindre une réduction absolue des émissions de 3,7 % par an, soit 28,6 % tous scopes confondus. Les réductions annuelles par scope sont les suivantes :

• Scope 1 : 5,9 %

• Scope 2 : 5,9 %

• Scope 3 : 3,1 %

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Réduire les émissions de CO2

Courbe linéaire appliquée aux émissions annuelles de CO2

(1) Réduction linéaire - même pourcentage chaque année jusqu’en 2030, et (2) cette même réduction linéaire est appliquée à chaque BU

Pour réduire nos émissions des scopes 1 et 2 (directes et indirectes), nous prenons des mesures dans trois domaines :

• Réduire les émissions de notre flotte.

• Décarbonation de notre infrastructure : cela englobe nos Centres de Services, centres de distribution (DC) et entrepôts.

• Augmenter l’utilisation d’électricité renouvelable.

Nos efforts pour réduire et faire rapport sur les émissions du scope 3 se concentrent sur les marchandises et services achetés, les biens d’investissement, les activités liées aux combustibles et à l’énergie, le transport et la distribution en amont, et les déchets générés par nos activités. Cela représente (sur la base de l’année de référence 2021 et conformément aux exigences de la SBTi) plus de 90 % de nos émissions totales du scope 3.

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

L’importance de réparer d’abord

Notre nouvel outil d’évaluation de l’empreinte carbone montre qu’une réparation de pare-brise génère 80 % d’émissions en moins qu’un remplacement.

RÉPARER

16.4kg CO2e

Émissions de carbone réparation de pare-brise (Centre de Services et mobile, moyenne par intervention)

Nouveau calcul de l’empreinte carbone produit (PCF) En 2023, Belron® a revalidé l’outil « Product Carbon Footprint «. Nous avons évalué les émissions de gaz à effet de serre générées par une réparation de parebrise par rapport à un remplacement, effectué par nos techniciens dans des filiales et des camionnettes mobiles en Australie, en Belgique, en France, en Nouvelle-Zélande et aux États-Unis.

Cette évaluation a été réalisée conformément à la norme ISO 14067:2018 et la vérification indépendante de l’outil mis à jour et des calculs a été reçue de la part de Bureau Veritas fin 2023. ISO 14067:2018 est la norme internationale pour la quantification et la déclaration de l’empreinte carbone des produits.

Le nouvel outil d’évaluation de l’empreinte carbone a montré qu’une réparation de pare-brise génère 80 % d’émissions en moins qu’un remplacement. Ce chiffre dépasse les 70 % de 2019, grâce à une meilleure compréhension de notre chaîne de valeur, ainsi qu’à la qualité et à la précision de nos données. L’analyse inclut désormais les données d’émissions liées au recalibrage des systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS).

Émissions de carbone dues au remplacement du pare-brise (Centre de Services et mobile, moyenne par

Une économie de carbone de 80 %, soit 66 kg de CO2 correspond à un vol courtcourrier entre

Londres et Paris, par passager

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Réduire les émissions de notre flotte

Carglass® veut inciter tous ses collaborateurs à adopter un mode de transport plus durable pour leurs déplacements domicile-travail.

C’est ce que nous faisons en privilégiant des voituressalaire électriques et hybrides, en encourageant le covoiturage, en proposant le leasing de vélos et en favorisant le télétravail.

Véhicules de société électriques

Notre plus grande source d’émissions directes est notre flotte de voitures-salaire et de camionnettes. Belron® a pour objectif de réduire les émissions de sa flotte mondiale d’au moins deux tiers d’ici 2030 et de veiller à ce qu’au moins 50 % des véhicules soient entièrement électriques. Pour y parvenir, Belron® veut réduire le nombre de véhicules qu’elle utilise et faire en sorte que les véhicules qu’elle utilise soient petits, hybrides ou électriques (VE).

Carglass® ne s’arrête pas là. D’ici 2026, nous voulons que la quasi-totalité de nos voitures-salaire soit électrique, afin que nous puissions ramener pratiquement à zéro les émissions de CO2 générées par nos voitures de société. Pour les collaborateurs qui optent pour une voiture de société hybride ou électrique, Carglass® prévoit une borne de recharge à leur domicile. Carglass® indemnise également le conducteur pour l’électricité consommée.

Nous faisons actuellement un test avec deux camionnettes électriques qui ont un tapis solaire sur le toit qui produit de l’électricité. Nous soutenons ces véhicules avec une batterie au gel. L’atelier mobile, qui est en fait ce que sont nos camionnettes, est donc alimenté par la combinaison de ce tapis solaire et de la batterie au gel.

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Avant-propos À propos de Carglass®

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Chaque année, nous offrons également à nos collaborateurs des cours de conduite. Cela leur permet non seulement de rafraîchir leurs connaissances du code de la route, mais aussi de recevoir des conseils afin de rouler de façon plus écoresponsable et donc d’émettre moins de CO2, et d’apprendre à utiliser les nouvelles technologies. La sécurité et le bien-être de nos collaborateurs, mais aussi des autres usagers de la route, se trouvent en effet au cœur des préoccupations de Carglass®

Faire

le trajet domicile-travail à vélo

Carglass® s’engage fortement en faveur de la mobilité durable. Nous encourageons l’utilisation du vélo pour les trajets domicile-travail et mettons des vélos à la disposition de nos collaborateurs et de nos clients.

Décarbonation de notre infrastructure

Tous les bâtiments de Carglass® sont chauffés - en fonction de l’emplacement - à l’électricité, au gaz naturel ou au mazout. Chaque processus de travail génère également une consommation d’énergie spécifique dans toutes nos succursales (éclairage, ordinateurs, serveurs, outils à main, climatisation, conduite du matériel roulant, etc.)

Pour réduire nos émissions de CO2 de 42 % d’ici 2030 en tant qu’organisation, nous devons obtenir notre électricité autant que possible de sources d’énergie renouvelables et ne plus utiliser de combustibles fossiles pour le chauffage, y compris dans nos Centres de Services. Puisque Carglass® loue ses différents bâtiments, nous allons devoir négocier avec chaque propriétaire afin de voir comment nous pouvons atteindre ces objectifs.

Notre plan d’action est axé sur :

• Mesurer, c’est savoir : installation d’un outil de contrôle numérique de la consommation d’énergie.

• Négocier avec le propriétaire pour prévoir l’installation d’une isolation et de panneaux solaires, si possible.

En mars 2022, Carglass® a lancé un plan cafétéria, qui donne la possibilité aux collaborateurs d’échanger une (partie d’une) composante salariale contre un autre avantage. L’un des avantages proposés est le leasing vélo, incluant une assurance, un forfait d’entretien et d’autres options éventuelles.

En proposant le leasing vélo, nous voulons inciter les collaborateurs à choisir un mode de transport plus durable pour les déplacements entre leur domicile et leur lieu de travail. Non seulement ils économisent sur le carburant, mais ils obtiennent également une indemnité vélo. De plus, la formule proposée offre une optimisation salariale nette. Nous avons actuellement 33 vélos inclus dans le plan.

• À l’étude : remplacer toutes les installations actuelles fonctionnant au mazout ou au gaz par des pompes à chaleur à haut rendement ou des installations électriques, à condition que le gestionnaire du réseau puisse fournir une capacité suffisante en électricité.

Ces mesures ont déjà permis de réduire la consommation de mazout de 44,7 % (de 34 776 litres à 18 633 litres) par rapport à 2021. Pour les filiales qui se chauffent au gaz, nous effectuerons un test avec une filiale et celle-ci fera l’objet de mesures détaillées. Sur la base de ces résultats, le bureau d’études formulera des propositions assorties d’estimations d’investissement.

Nous continuons à travailler avec les gestionnaires immobiliers pour décarboner nos filiales restantes en investissant dans des pompes à chaleur air-air, des systèmes de gestion des bâtiments et d’autres technologies.

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Vers une électricité 100 % renouvelable

Économies d’énergie pour l’EDC

L’EDC se trouve (depuis 2018) dans un nouveau bâtiment doté d’une technologie de pointe. Dans notre centre de distribution européen de Bilzen, nous réduisons nos émissions en utilisant des panneaux solaires, des attrape-lumière, un éclairage LED adaptatif et une toiture végétalisée.

Le site produit actuellement 662 MWh d’énergie renouvelable. Nous nous efforçons de rendre ce centre, l’un des plus grands entrepôts de verre au monde, neutre sur le plan climatique afin qu’il fonctionne de manière durable, qu’il s’appuie sur des sources d’énergie renouvelables et qu’il réduise à un minimum son empreinte carbone.

Fusion de nos deux bâtiments de bureaux

En automne 2022, Carglass® a pris la décision importante de réunir notre siège central de Hasselt et notre centre de distribution européen de Bilzen. Depuis le 1er janvier 2023, nos collègues travaillant au sein des services de support (Customer Support Center) ont quitté le siège de Hasselt pour rejoindre leurs collègues du centre de distribution.

Cette décision a été prise parce que nous voulons nous adapter à la « nouvelle manière de travailler « en tant qu’entreprise. L’introduction du travail hybride a occasionné un excédent de capacité au niveau des bureaux de nos deux différentes structures. L’augmentation des prix de l’énergie et des autres coûts a également contribué à faire du déménagement un choix logique et sensé. En réunissant les deux entités, nous sommes capables d’assurer une gestion plus efficace de notre entreprise, ce qui permet de faciliter la collaboration entre les collaborateurs des différents services et de limiter notre empreinte écologique. En résumé, c’est un pas en avant dans la bonne direction vers un avenir neutre en carbone.

97 % de l’électricité que nous consommons dans les Centres de Services provient de sources renouvelables, assorties de garanties d’origine.

À l’heure actuelle, le toit de notre centre de distribution européen est déjà recouvert de 14 000 m² de panneaux solaires. Ceux-ci appartiennent au propriétaire du bâtiment. Trois mille cent soixante-dix panneaux solaires supplémentaires seront installés d'ici le début de l'année 2025. En outre, un système de stockage par batterie sera mis en place pour stocker la surcapacité de l'installation photovoltaïque.

Lors d'une journée solaire normale, nous serons ainsi indépendants à 100 % du réseau.

Scope 3 réduction des émissions

Pour réduire les émissions dans notre chaîne de valeur, nous devons traiter les émissions du scope 3 de manière coordonnée. Dans un premier temps, nous nous attachons à mieux comprendre les émissions de gaz à effet de serre (GES) associées aux marchandises et services que nous achetons (catégorie 1 des émissions du scope 3), et la manière dont elles peuvent être réduites.

Nous nous attacherons tout particulièrement à comprendre le cycle de vie complet de notre premier produit d’achat, le verre automobile. Cela nous permettra de prendre des décisions d’achat plus éclairées et d’aider nos fournisseurs de verre à élaborer des plans de réduction des émissions. À l’avenir, nous travaillerons également en étroite collaboration avec les fournisseurs d’autres produits clés, tels que le polyuréthane, les colles, les résines et les produits destinés à la revente, comme les essuie-glaces et les produits anti-pluie.

14 000 m² de panneaux solaires sur le toit de notre centre de distribution européen

Nous utilisons

d'énergie renouvelable à l'EDC.

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Réduire les émissions de CO2

Par ailleurs, la collaboration avec les fournisseurs pour réduire les émissions générées par le réseau de transport et de distribution a également commencé, et le dialogue avec d’autres fournisseurs clés se poursuit afin de comprendre leurs propres émissions et de convenir avec eux d’objectifs de réduction.

Les émissions du scope 3 pour certains transports sortants sont partiellement estimées par une conversion approximative des montants facturés. L’objectif est que chaque transporteur fournisse des données sur la consommation de carburant, les kilomètres parcourus et les compteurs de charge d’ici 2025. Cela permettra d’estimer avec précision les émissions du scope 3.

Lors de l’appel d’offres pour les transports sortants, les nouvelles tendances telles que la technologie de l’hydrogène et l’électrification de la flotte pour les courtes distances seront prises en compte dans les prochaines années.

Parmi les catégories restantes du scope 3, les voyages d’affaires, les trajets domiciletravail des travailleurs, la fin de vie des produits vendus et le franchisage sont inclus dans les objectifs de réduction. Les autres catégories (actifs loués en amont, traitement des produits vendus, utilisation des produits vendus et actifs loués en aval) ne s’appliquent pas ; et enfin, le transport et la distribution en aval ainsi que les investissements sont facultatifs.

Eau de pluie

Eau de ville

Target 2026: >45% récupération de l’eau de pluie

Plus d’économies d’eau

Presque toute la consommation d’eau du Customer Support Center et du centre de distribution est imputable aux installations sanitaires. Nous avons mis en place quelques mesures intelligentes afin d’économiser l’eau au maximum. Nous recueillons par exemple l’eau de pluie et l’utilisons autant que possible pour les chasses d’eau, et l’équipement sanitaire est muni de fonctions visant à réduire la consommation de l’eau.

Dans le centre de distribution, nous avons également un groupe de travail qui analyse notre consommation d’eau et s’efforce de rectifier le tir. Ces dernières années, plusieurs cas de gaspillage et de fuite ont ainsi pu être détectés et solutionnés.

L’EDC à Bilzen dispose d’un grand wadi permettant de recueillir l’eau de pluie en excès provenant des toitures. Cette eau peut ainsi s’infiltrer naturellement dans le sol. De vastes espaces verts ont également été aménagés autour de ce bassin d’infiltration et au niveau des terrasses, ce qui en fait l’endroit idéal pour renforcer la biodiversité locale.

Nous utilisons également l’eau potable avec parcimonie dans les Centres de Services. Dans la mesure du possible, nous utilisons l’eau de pluie.

Avant-propos À propos de Carglass®

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Pourquoi c’est important

Les achats durables sont essentiels pour atteindre nos objectifs en matière d’émissions pour 2030 et une chaîne de valeur climatiquement neutre d’ici 2050. Les achats responsables constituent également un élément essentiel d’une gestion des risques efficace. En collaborant de manière proactive avec nos fournisseurs et nos partenaires pour intégrer des normes éthiques et durables, nous pouvons garantir la sécurité de notre personnel et de nos clients tout en préservant l’intégrité et la résilience de notre entreprise.

Notre politique d’achat durable

Nos produits achetés de manière centralisée (dépenses directes) comprennent les vitres de voiture, les moulures, les clips, les essuie-glaces, les colles, l’équipement lié aux ateliers, les outils, les consommables et tous les produits destinés à la revente. Par ailleurs, nos services achetés de manière centralisée (dépenses indirectes) comprennent le transport, la location de bâtiments, le leasing de véhicules, la maintenance, le matériel et les logiciels informatiques et divers services professionnels.

Les autres produits et services, représentant une dépense très limitée, sont achetés et gérés individuellement par nos filiales via leurs propres réseaux de fournisseurs locaux.

Carglass® met tout en œuvre pour améliorer autant que possible les performances sociales et environnementales de la chaîne entière de produits, des fournisseurs jusqu’au client final. Dans nos décisions d’achat, nous ne faisons pas seulement attention au prix, à la qualité et au délai de livraison d’un produit, nous évaluons également les produits et les fournisseurs en fonction des aspects sociaux et environnementaux. La concertation et la collaboration avec nos fournisseurs conduisent à une amélioration de nos processus et à une politique d’achat plus transparente, plus efficace et plus avantageuse. Pour le choix de nos fournisseurs, nous avons toujours tenu compte de leurs performances sur le plan de la responsabilité sociétale.

Notre Code of Conduct for Suppliers offre une vue détaillée des valeurs et des normes que nous prônons, ainsi que de l’attitude et du comportement que nous attendons de nos fournisseurs en matière de responsabilité sociétale. Alors qu’auparavant nous n’y faisions que référence, depuis cette année, chaque nouveau fournisseur est explicitement invité à signer ce document. En outre, nous avons commencé à demander rétroactivement à nos fournisseurs existants de signer ce document. Dans un premier temps, l’accent a été mis sur les fournisseurs chez qui les dépenses sont les plus élevées.

66 % de l’ensemble de nos dépenses sont actuellement couvertes. Toutefois, si l’on considère le TOP50 de nos fournisseurs, qui représentent 80 % de nos dépenses totales, nous arrivons à 82 %

Achats durables

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Achats durables

De plus, depuis fin 2021, nous soumettons nos partenaires stratégiques à un audit rigoureux et exigeant portant notamment sur la transparence et l’intégrité de la politique, du recrutement et de la politique d’emploi, le travail des enfants, la discrimination, les abus, la rémunération, le temps de travail, la santé et le bien-être, l’environnement, etc.

Les auditeurs se rendent chez le fournisseur et y sont présents au moins une journée entière. Ils ne parlent pas seulement avec les dirigeants, mais aussi avec les employés et les ouvriers au sein des différents départements de l’organisation. Le rapport d’audit nous indique alors dans quels domaines ils obtiennent de bons résultats, où il y a des points d’amélioration ou des éléments qui ne sont pas acceptables pour nous. Si le résultat de l’audit n’est pas satisfaisant, nous proposons des mesures d’amélioration que nous allons suivre de près et à court terme. Un bon score d’audit reste valable pendant deux ans. Malgré qu’il s’agisse d’audits sévères et intensifs, nous n’avons à ce jour pas encore eu à rejeter de fournisseurs parce qu’ils ne répondaient pas à nos exigences. Sur l’ensemble de nos dépenses, 57 % sont actuellement couverts. Toutefois, si l’on considère le TOP50 de nos fournisseurs, qui représentent 80 % de nos dépenses totales, nous arrivons à 66 %.

Nos actions et nos objectifs

Mise à jour du Code de conduite des Fournisseurs

En 2024, Belron® a mis à jour le Code de conduite des Fournisseurs (Code of Conduct for Suppliers - CoCfS) afin de couvrir un plus large éventail de sujets liés au développement durable et de fournir plus de détails sur les attentes à l’égard de nos fournisseurs. Le Code de conduite actualisé a été lancé en mai 2024 et contient des informations sur la manière dont les collaborateurs de nos fournisseurs peuvent nous contacter pour faire entendre leur voix, si nécessaire. Cela permet de protéger tous les acteurs de notre chaîne de valeur et de réduire les risques.

Notre approche des achats durables

Recyclage et circularité

Émissions

Pour l’avenir, nous nous sommes fixé les ambitions suivantes : :

Formation acheteurs : 100 % de nos acheteurs avec la possibilité d’impliquer des collègues d’autres départements qui gèrent une dépense indirecte particulière.

Diversité de l’offre

Risque lié à la livraison

Droits de l’homme

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

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Investir dans les personnes et la société

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Offrir des opportunités

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Chiffres Carglass® BeLux 2023-2024

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être 16%

Sécurité des personnes (de notre entreprise)

Pourquoi c’est important

En tant qu’entreprise responsable, nous nous engageons à refléter la société que nous servons en étant une organisation diversifiée et inclusive. En mettant l’accent sur la diversité, l’égalité et l’inclusion (DE&I), le bien-être, l’engagement et le soutien, nous pouvons attirer et retenir les meilleurs talents dans un marché compétitif pour servir nos clients. Le principe DE&I est essentiel à notre succès, car il s’agit non seulement d’une valeur éthique, mais aussi d’une décision stratégique sur le plan commercial.

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Produits et services durables

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Notre politique

En tant qu’employeur, nous voulons créer un environnement pour nos employés où chacun peut être lui-même. Un environnement qui protège nos collaborateurs et reconnaît et valorise les différences sous toutes leurs formes.

Notre ambition est d’être « le meilleur endroit où travailler «. Notre engagement en faveur de la diversité, de l’égalité, de l’inclusion et du bien-être constitue un élément essentiel de cette ambition. Nous veillons ainsi

à rester un employeur de premier plan auprès duquel les personnes talentueuses peuvent trouver leur place.

Chez Carglass®, nous voulons créer un lieu de travail inclusif où chacun est le bienvenu et peut être lui-même. Plus que jamais, nous insistons dans nos campagnes de recrutement sur le fait que chacun, sans distinction d’origine, de religion, d’orientation, de genre… peut faire partie à part entière de notre famille Carglass® .

Au cours des deux prochaines années, l’équipe People* se concentrera sur un certain nombre de projets pour soutenir notre objectif et à continuer à travailler pour offrir le meilleur lieu de travail possible à nos collaborateurs.

L’accent reste mis sur l’amélioration du processus de recrutement et d’intégration, le développement de nos collaborateurs et la professionnalisation des systèmes grâce à une numérisation accrue, libérant ainsi plus de temps pour vraiment se connecter avec nos collaborateurs. Le développement de notre People dashboard est crucial pour se concentrer sur les bonnes choses.

De cette façon, l’équipe People contribue à une organisation stable et tournée vers l’avenir, où le développement et le bien-être des collaborateurssont centraux.

*Nous choisissons consciemment de ne plus parler de RH, de Ressources Humaines, car nos collaborateurs sont bien plus que des « ressources «, car ils sont le cœur de notre organisation.

Avant-propos

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Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Nos actions et nos objectifs

Diversité et inclusion – à prestations égales, salaire égal

Produits et services durables

La loi du 22 avril 2012 visant à lutter contre l’écart salarial entre hommes et femmes a pour principal objectif de faire de l’écart salarial entre hommes et femmes un sujet de la concertation sociale, tant au niveau du secteur que de l’entreprise. Concrètement, pour atteindre cet objectif au sein de l’entreprise, la loi impose aux employeurs de préparer tous les deux ans une analyse détaillée de la structure de rémunération au sein de leur entreprise. L’objectif est de déterminer si l’entreprise mène une politique de rémunération neutre sur le plan du genre au niveau de l’entreprise et, si tel n’est pas le cas, d’y aboutir en concertation avec la délégation du personnel. Carglass® procède donc tous les deux ans à une analyse et en discute au sein du conseil d’entreprise.

Chez Carglass®, nous appliquons une politique de rémunération neutre sur le plan du genre, basée sur la fonction et l’expérience.

Enquête d’engagement pour accroître l’engagement et la satisfaction des collaborateurs

Chez Belron ®, la satisfaction et l’engagement de tous les collaborateurs sont essentiels. Deux fois par an, nous menons une enquête d’engagement pour évaluer l’état d’esprit de nos collaborateurs. En octobre, nous organisons une enquête complète qui nous permet d’obtenir une compréhension approfondie de la satisfaction et de l’engagement globaux. En mars, nous menons une enquête de suivi afin de mesurer dans quelle mesure les collaborateurs restent engagés et dans quelle mesure ils sont conscients des résultats et des actions qui ont été entreprises à la suite de l’enquête d’octobre.

Résultats de l’enquête d’engagement VGRRR 2023-2024

Résultats de l’enquête d’engagement EDC 2023-2024

Les résultats de ces enquêtes d’engagement montrent que nos efforts pour créer un environnement de travail ouvert, engagé et transparent portent leurs fruits. En impliquant activement les collaborateurs dans l’analyse des résultats et en les laissant contribuer aux actions d’amélioration, nous continuons à construire une culture de la confiance et de l’engagement. Avec un taux de réponse impressionnant et un indice d’engagement en hausse, nous sommes fiers des progrès que nous réalisons et continuons de nous investir en faveur du bien-être de nos collaborateurs.

Carglass® remporte le Leading Employer Award Belgium 2023 et 2024

Depuis 2017, l’Institute of Research & Data Aggregation réalise la méta-étude Leading Employers, une étude très détaillée sur les employeurs. En analysant un certain nombre de sources, audits, benchmarks, scores de satisfaction, offres d’emploi, etc., ils combinent des données et un large éventail de critères de qualité afin d’obtenir une image holistique. Il examine des domaines tels que l’attractivité de l’employeur, l’attention portée à la diversité et à l’inclusion, la durabilité, l’innovation, la satisfaction des collaborateurs, le bien-être, etc.

Ils obtiennent ainsi le top 1 % des employeurs les plus performants, dont Carglass® fait à nouveau partie en 2023 et 2024. Il s’agit bien évidemment d’une belle reconnaissance de notre politique du personnel et de notre engagement commun à créer le meilleur lieu de travail qui soit.

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Apprendre chez Carglass®

On the job

Apprendre tout au long de la vie grâce à diverses méthodes et formes d’apprentissage

Trainers

Pour différents domaines d’expertise et avec des années d’expérience

Carglass® Spirit

Expérimentez et ressentez les choses dès le début de votre carrière.

Le collaborateur aux commandes de son propre développement

Chez Carglass®, l’apprentissage et le développement sont essentiels pour pouvoir faire la différence pour nos collaborateurs et nos clients. Lorsque vous vous sentez armé des bonnes compétences, cela vous donne la motivation et le plaisir de faire votre travail avec le plus grand soin. Nous accordons beaucoup d’importance au talent et au développement de nos collaborateurs. Ensemble, nous examinons comment nous pouvons créer un contexte dans lequel les talents peuvent être déployés et développés, et comment de nouvelles connaissances et compétences peuvent être acquises. Nous nous concentrons sur les compétences dont vous avez besoin aujourd’hui pour bien faire votre travail, mais aussi sur les compétences futures et le développement personnel. Ensemble, nous travaillons à des compétences future proof et à l’employabilité à long terme.

Compétences actuelles et future proof et employabilité à long terme

Sentiment lors de notre employee journey

L’apprentissage et le développement font partie intégrante de notre employee journey, et comme pour nos clients, nous souhaitons provoquer un effet WOW chez nos collaborateurs. Dès le début de leur carrière chez Carglass® , nous investissons dans le développement de nos collaborateurs et les aidons à trouver leurs marques dans leur nouveau travail, leur nouvelle équipe et leur nouvelle organisation. Par exemple, les différents formateurs et experts techniques veillent à ce que chaque nouveau collègue ait acquis les compétences et techniques nécessaires avant de commencer à travailler. La formation d’introduction doit aussi permettre au collaborateur de vivre et de ressentir le Carglass® Spirit.

Les premiers mois au sein d’une entreprise sont décisifs pour l’intégration des nouveaux collaborateurs. C’est pourquoi l'équipe People organise plusieurs fois par an une journée d’introduction pour les nouveaux collaborateurs. Nous emmenons les nouveaux collaborateurs pendant une journée complète afin de les immerger dans la culture Carglass® .

Après la période d’onboarding, nous continuons à investir dans la croissance et le développement. Nous considérons cela comme une responsabilité partagée (collaborateur, manager et Carglass®) et nous engageons un dialogue avec nos collaborateurs sur leur développement actuel et futur. Ces discussions font partie du processus « Belron Way of Performance « et aboutissent à un plan de développement dans lequel des accords sont conclus sur les actions de développement possibles pour l’année à venir.

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Best of Belron®/ Best of BeLux

Chez Belron®, tous les regards sont tournés vers l’avenir. L’innovation constante est l’une de nos forces motrices. Nous défendons les innovations qui garantissent la qualité, la sécurité et la durabilité. Nos collaborateurs bénéficient donc d’une formation et d’un recyclage continus. Ce sont de véritables spécialistes du vitrage automobile d’aujourd’hui et de demain.

L’événement international Best of Belron® destiné aux fournisseurs et aux clients comprend non seulement une exposition de fournisseurs, des zones d’expérience Belron® et une conférence avec des exposés inspirants, mais aussi un concours destiné aux monteurs Nos collaborateurs ont l’occasion d’y démontrer leur expertise en matière de réparation et de remplacement de vitres de voitures et de recalibrage des caméras et des capteurs à leurs collègues, fournisseurs et partenaires du monde entier. Cette compétition inspire, anime et motive nos collaborateurs. Cela contribue à ce que nous puissions garantir à nos clients, à tout moment et en tout lieu, le même niveau exceptionnel de service et de qualité. Cela fait de Best of Belron® un élément essentiel de notre stratégie d’entreprise : faire la différence avec le plus grand soin.

Cette année, lors de la finale, David Chester, représentant le Canada, a reçu le prix du « Meilleur monteur du monde «. Par ailleurs, Damien Andres de Carglass ® Luxembourg a remporté le prix « Best in Class Rear Glass Replacement «, et nous sommes également fiers de Thomas Defraene de Carglass® Drogenbos, Belgique. Leurs prestations et leur dévouement sont un magnifique exemple pour nous tous.

Best of BeLux

Des sélections et des finales nationales ont lieu dans tous les pays afin de déterminer qui participera au concours international Best of Belron. Également chez nous à Bilzen pour le Best of Belux.

Best of BeLux est l’événement qui a lieu tous les deux ans, destiné aux clients, aux fournisseurs et aux collaborateurs, au cours duquel des Agents du Customer Contact Center, du Front Office et des monteurs se mesurent à leurs collègues et ont l’occasion de tester leurs compétences. Les gagnants de cette épreuve nationale remportent la gloire éternelle, un prix et, pour les monteurs, une place lors de la finale mondiale du Best of Belron®

Les sélections belges du Best of BeLux ont débuté en septembre 2023 et ont rassemblé quatorze finalistes : huit monteurs, trois collaborateurs du Customer Contact Center et trois collaborateurs du Front Office. Lors du Recognition Day, la veille de la finale, les finalistes ont bénéficié d’une visite exclusive chez Brussels Airlines, de courses passionnantes au Battle Kart à Genk et d’un délicieux dîner.

Diverses initiatives d’apprentissage en 2023 - 2024

• Journées des Collaborateurs annuelles pour tous nos collaborateurs

• Nouvelle trajectoire standardisée pour les techniciens débutants

• Nouveau système LMS avec catalogue d’apprentissage complet

• Formation à la sécurité

• Digitalisation de la formation technique

• Formation écriture orientée client pour le customer contact center

Promouvoir la diversité, l’égalité, l’inclusion et le bien-être

Local Heroes

Un Local Hero est un collègue ou une équipe qui veille à assurer une expérience cinq étoiles sur le terrain et qui fait ainsi toujours la différence. Qui met tout en œuvre pour ravir nos clients internes ou externes ? Qui est une source d’inspiration pour ses collègues au quotidien ? Qui travaille selon nos valeurs : Plus fort en équipe, Toujours authentique, Avec passion et Avec bienveillance ? La nomination d’un Local Hero est une reconnaissance pour et par des collègues ou des équipes. En effet, en donnant et en recevant de la reconnaissance, nous faisons de Carglass® le meilleur endroit où travailler.

Nos stars internationales

En octobre 2023, une importante séance photo a été organisée avec des collègues Carglass® des filiales, de l’EDC et du siège. Les photos étaient destinées au calendrier annuel de Carglass®, à des publicités, et à des publications sur nos réseaux sociaux, mais certaines photos ont depuis entamé une carrière internationale.

Par exemple, plusieurs de nos photos ont été reprises dans le tout premier Responsible Business Report de Belron®. Lors du Best of Belron® 2024 à Lisbonne, nos candidats Thomas et Damien n’ont pas été les seuls à briller, plusieurs photos grandeur nature de notre shooting ont pu y être admirées.

Plusieurs collaborateurs font également partie, grâce à leur photo, d’une campagne Belron® pour le Global Trainee Programme. De cette manière, ils sont présents dans les universités et les hautes écoles afin de susciter l’enthousiasme des futurs diplômés pour un emploi chez Belron®

et services durables Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Offrir des opportunités

Chiffres Carglass® BeLux 2023-2024

Dons sous la forme de partenariats et parrainages

Pourquoi c’est important

Carglass® apporte sa contribution non seulement sur le plan économique, mais aussi sur le plan social. Par le biais de Charity by Carglass®, nous soutenons des projets sociaux qui correspondent à nos valeurs. Grâce à l’engagement et à la passion de ses collaborateurs, Carglass® s’investit dans des initiatives qui ont un impact positif sur notre société. VGRRR et l’EDC ont leurs propres approches en la matière, mais s’associent souvent pour des actions caritatives communes. Nous souhaitons ainsi apporter une contribution durable à un monde meilleur.

Notre politique

En tant qu’une seule et grande famille Carglass®, nous voulons prendre soin les uns des autres et des personnes les plus vulnérables dans le BeLux et en Afrique du Sud, nous soucier de la planète et encourager l’engagement social. Cela fait partie de notre ADN Carglass®. Nous nourrissons un sens profond de la responsabilité envers la société, et cette responsabilité se reflète dans nos valeurs Carglass®. Tout au long de notre histoire, nous avons encouragé nos collaborateurs à offrir quelque chose en retour à la société en soutenant les gens et les communautés en partageant leur temps et leurs compétences ou en leur apportant un soutien financier.

Nos actions et nos objectifs

Notre politique caritative s’articule autour de trois axes :

• soutien financier annuel à des partenaires caritatifs réguliers et/ou parrainages

• aide financière ou logistique à des personnes et organisations proposées par les collaborateurs

• organisation d’activités pour diverses organisations caritatives, en encourageant les collaborateurs et, par extension, leur famille et leurs amis à participer, à faire du bénévolat ou à collecter des fonds.

Avant-propos

propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Offrir des opportunités

Afrika Tikkun, le partenaire caritatif de longue date de Belron, soutenu à l’échelon mondial grâce au Spirit of Belron Challenge, a été cofondé en 1994 par Bertie Lubner, oncle de l’ancien CEO de Belron®, Gary Lubner. Cette organisation fonctionne selon le modèle Cradle to Career 360°. Cela signifie qu’elle se consacre à fournir de l’éducation, des soins de santé et des services sociaux aux jeunes et à leurs familles à travers des centres d’expertise (Community Centres of Excellence) dans les townships sudafricains, afin d’aider à briser le cycle de la pauvreté. Afrika Tikkun soutient plus de 19 000 personnes dans les bidonvilles près de Johannesburg et du Cap et emploie plus de 600 personnes issues des communautés locales.

Action

Le Spirit of Belron Challenge (SOBC) implique chaque année des milliers de collaborateurs de Belron® dans le monde entier, ainsi que leurs familles, leurs amis, leurs partenaires et leurs fournisseurs. Le SOBC offre une occasion unique de nager, de faire du vélo, de courir, de marcher ou de se déplacer en fauteuil roulant afin de collecter des fonds pour Africa Tikkun. En 2024, 10 500 personnes dans le monde entier ont participé au SOBC (tant virtuellement que physiquement) parcourant collectivement pas moins de 325 188 kilomètres et collectant ensemble plus de 2 millions d’euros pour Africa Tikkun. Ce montant a été atteint grâce à une combinaison de collectes de fonds dans les différents pays et de dons de collaborateurs, partenaires et fournisseurs. En outre, Belron a fait don de 1 € à Afrika Tikkun pour chaque kilomètre parcouru.

Un projet Tikkun spécifique à l’Afrique, appelé Sterretjies, est soutenu par le Centre européen de distribution depuis de nombreuses années. Pour 15 000 € par an, ils adoptent une classe Sterretjies, une classe de maternelle à Alexandra, l’un des bidonvilles situés près de Johannesburg où Afrika Tikkun opère. Ce montant permet de nourrir, d’habiller et d’éduquer une trentaine d’enfants (Sterretjies) âgés de 4 à 5 ans pendant toute une année. Cet argent est récolté, entre autres, grâce à Climbing for Life, un événement sportif de plusieurs jours pour lequel les employés sont parrainés par des fournisseurs.

Investir dans les personnes et la société

Spirit of Belron Challenge (SOBC)

Offrir des opportunités

Football Academy Noah est une initiative de Johan Mortier, manager aujourd’hui pensionné de Belron®, qui, en mémoire de son fils Noah, souhaite donner aux enfants des communautés pauvres, qui n’ont tout simplement pas la possibilité de jouer, la chance de jouer au football. C’était le rêve de Noah, FAN le réalise. Carglass® est un sponsor engagé de cette initiative, ce qui permet non seulement de fournir du matériel tel que des vêtements de sport, des ballons et des buts, mais aussi le coaching nécessaire pour enseigner des compétences de vie. FAN collabore avec 60 écoles. Aujourd’hui, 7 000 garçons et filles âgés de 14 ans et moins participent à l’Academy.

Action

Fin octobre 2024, 20 collaborateurs de Carglass®, de VGRRR et de l’EDC, ont eu l’occasion de découvrir Durban et de visiter FAN. Sous la devise « Bring Charity to Life «, ils ont été plongés dans la vie de ces jeunes défavorisés pendant une semaine d’immersion. L’objectif est qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de cette initiative. La vente de ballons de football en chocolat a permis de récolter 8 150 euros.

et services durables Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Offrir des opportunités

Le Belgian Paralympic Committee (BPC) veut offrir aux personnes porteuses d’un handicap l’opportunité de pratiquer une activité sportive. Il s’adresse aux sportifs ayant un handicap moteur, visuel, auditif ou mental, et ce, quel que soit le niveau : du sport récréatif au sport de haut niveau. En plus d’offrir un soutien financier au BPC, Carglass® souhaite aussi sensibiliser ses collaborateurs à voir la personne derrière le handicap et à établir ainsi le lien avec ses propres valeurs.

Action

Grâce au partenariat avec le BPC, nous nous sommes rendus à Paris en 2024 avec quelque 200 collaborateurs - de VGRRR et de l’EDC - et des fournisseurs/clients pour assister aux Jeux Paralympiques et nous imprégner de l’ambiance de la Belgium House.

Demoucelle Parkinson finance des projets prometteurs visant à trouver un remède à la maladie de Parkinson, une maladie chronique et dégénérative qui affecte le système locomoteur et le système nerveux. En tant que fier sponsor corporatif de Demoucelle Parkinson Charity, Carglass® soutient cette cause au moyen du parrainage et en participant aux 20 km de Bruxelles.

Action

Patrick Demoucelle, qui mène un combat personnel contre la maladie de Parkinson depuis plus de 18 ans, participe chaque année aux 20 km de Bruxelles. En 2023 et 2024, une quinzaine de collaborateurs ont relevé le défi de marcher ou de courir avec lui sur le magnifique parcours des 20 km de Bruxelles, en passant devant les monuments emblématiques de la Région de BruxellesCapitale.

Chaque jour, Pelicano s’engage dans la lutte contre la pauvreté infantile en Belgique. Chaque enfant qui vit en Belgique a droit aux mêmes chances : manger à sa faim, grandir dans de bonnes conditions, accéder à un enseignement de qualité et à des loisirs intelligents. Pour que ces chances soient réelles de manière durable, la fondation collecte des fonds via des activités, du

parrainage et des dons. En soutenant Pelicano, nous espérons contribuer à un avenir meilleur pour les jeunes défavorisés.

Action

Début 2024, nous avons fait don à Pelicano, pour la troisième année consécutive, de notre budget de nos traditionnels cadeaux d’entreprise de fin d’année.

Sint-Gerardus accompagne les enfants, les jeunes et les adultes souffrant de handicaps moteurs et multiples, et leur offre un environnement d’apprentissage et de vie sûr grâce à des infrastructures telles qu’un internat, un centre de jour, une maison de soins et des écoles. Cette organisation vise à soutenir les personnes handicapées dans leurs talents et leurs capacités, plutôt que de se concentrer sur leurs handicaps. Carglass® adhère à cette vision et collabore depuis des années avec Sint-Gerardus en tant que partenaire structurel.

Actions

Carglass® soutient Sint-Gerardus de plusieurs manières :

• Journée « Tire ton plan » : Chaque année, Carglass participe à la journée « Tire ton plan «, au cours de laquelle des jeunes passent une journée dans l’atelier. Cette journée leur donne une occasion unique de découvrir la vie professionnelle et l’autonomie dans la pratique, et encourage l’inclusion et la diversité sur le lieu de travail pour nos collaborateurs. Et parfois, cette journée a une suite...

Lorsque je suis venu travailler à Bilzen lors de la journée « Tire ton plan « l’année dernière, j’y ai pris goût. Aussi, lorsque j’ai dû choisir un stage, le choix a été vite fait. « J’ai été accueilli avec gentillesse par mes collègues. Pendant les premiers jours du stage, mon travail se limitait à passer l’aspirateur et à nettoyer les vitres, mais ensuite, j’ai été de plus en plus impliqué dans d’autres tâches. J’espère que je pourrai encore apprendre beaucoup de choses. Je ne sais pas encore ce que l’avenir me réserve. Mais je suis déjà heureux que Carglass® m’ait donné la possibilité de faire mes preuves.

• Le projet (h)ars : En 2023, Carglass® a acheté deux œuvres d’art réalisées par de jeunes handicapés moteurs par l’intermédiaire de la plateforme de vente aux enchères (h)ars. Cette plateforme les met en contact avec des artistes confirmés et symbolise la valeur de l’inclusion. D’ailleurs, en 2024, une illustration d’une de ces œuvres d’art a été reprise sur la carte d’anniversaire que nous envoyons à l’adresse privée de nos collaborateurs.

Le fonds régional Een Hart voor Limburg est géré par la Fondation Roi Baudouin et soutient de nombreuses initiatives en faveur de l’amélioration des conditions de vie dans le Limbourg. Nous avons opté pour ce fonds car notre siège social se situe dans le Limbourg et nous souhaitons faire quelque chose pour la région dans laquelle nous sommes actifs. Notre soutien bénéficie principalement à des projets visant à aider les enfants défavorisés. Nous offrons un soutien financier et nous participons activement à différentes activités.

Ömer Koraysonmez

Offrir des opportunités

La PASfoundation (Private Art Support Foundation) s’emploie à acquérir et à conserver les collections généralistes de grands artistes belges et dispose d’une collection d’art très variée et fascinante. Carglass est l’un des membres fondateurs et partenaire de Pasfoundation. Carglass® ne contribue pas seulement de façon durable à l’avenir de l’art belge en tant que patrimoine, mais il s’efforce surtout d’envoyer un signal créatif et de surprendre et d’inspirer les gens en les faisant profiter d’une dizaine œuvres d’artistes belges qui apportent de la couleur aux locaux de notre siège.

YAR Vlaanderen offre aux jeunes âgés de 15 à 21 ans qui grandissent dans des conditions difficiles la possibilité de prendre leur destin en main. En plus des collaborateurs professionnels de YAR, il existe un vaste réseau de bénévoles et d’organisations partenaires qui, ensemble, rendent tout cela possible.

Action

En 2020, plusieurs collaborateurs de l’EDC se sont portés candidats pour jouer le rôle de coach bénévole. En 2024, l’un de nos collaborateurs est toujours actif en tant que bénévole au sein de YAR. Par ailleurs, Johan Clerx, qui a également participé en tant que coach bénévole pendant plusieurs années, a décidé fin avril 2024 - après 20 ans de travail chez Carglass - de rejoindre YAR Wonen Limburg en tant que coach de programme. Bien entendu, nous regrettons d’avoir dû laisser partir un collaborateur précieux, mais nous sommes également heureux qu’il ait trouvé sa vocation ailleurs et que nous y ayons contribué en tant qu’organisation.

J’ai participé à de nombreux parcours et résidences au YAR en tant que bénévole. J’ai notamment été chef d’équipe logistique lors de résidences. J’avais déjà dit au directeur que je serais heureux de poser ma candidature si un poste se libérait.  Un jour, il m’a appelé. Après un long et bon entretien, la question a été réglée. Je travaille maintenant comme coach de programme pour YAR Wonen Limburg. Et la boucle est joliment bouclée, car j’ai repris le rôle de l’ancien coach de mon fils.

Homie asbl est une initiative civique basée dans le Limbourg qui héberge et soutient des jeunes sans-abri âgés de 18 à 25 ans. En 2021, plusieurs collaborateurs de l’EDC ont introduit un dossier via The Way to Your Heart pour soutenir financièrement Homie. Jusqu’à aujourd’hui, nous maintenons des liens étroits avec Homie.

Action

En décembre 2023, quelque 36 collaborateurs de Carglass® ont mis la main à la pâte dans le cadre d’une activité de teambuilding et ont participé à des travaux de bricolage, au nettoyage et à la préparation des repas dans une maison de l’ASBL Homie. Deux jeunes sansabri résident dans cette maison et trois caravanes installées dans le jardin permettent d’accueillir trois jeunes de plus.

L’ASBL Homie est très heureuse de ces coups de main supplémentaires. Seules deux personnes travaillent pour l’ASBL. Le soutien que nous apportons aux jeunes nous prend souvent tout notre temps. Cette activité est aussi notre priorité. Malgré cela, les rénovations étaient plus que nécessaires. Nous sommes ravis que l’équipe de Carglass® nous ait aidés dans cette tâche.

Johan Clerx

Vanessa Sinigaglia, accompagnatrice de jeunes chez l’ASBL Homie

Offrir des opportunités

L’ASBL Vrienden der Blinden, active dans toute la Belgique, s’engage à améliorer le bien-être de personnes souffrant de déficiences visuelles. De nombreuses personnes aveugles ou malvoyantes rêvent de posséder un jour un chien guide. La formation d’un chien guide est malheureusement très coûteuse. C’est pourquoi l’ASBL a lancé une campagne de collecte de fonds.

Action

Notre collègue Roy Plaetinck du CDC Ostende a présenté cette initiative à la Region Manager Caroline Lippens et, ensemble, ils soutiennent ce projet depuis 2021. Les bouchons en plastique sont toujours collectés dans les Centres de Services, au siège et à l’EDC et livrés à Vrienden der Blinden, qui les vendent ensuite comme matière première à une entreprise de recyclage.

Autres actions importantes

Avec The Way to your Heart, Carglass® offre une aide financière ou logistique à des personnes et organisations proposées par nos collaborateurs, tant de VGRRR que de l’EDC. Chaque année, nos collaborateurs peuvent proposer un projet social qui leur tient à cœur. Un jury indépendant composé de collaborateurs de différents départements choisit les projets qui bénéficieront de notre soutien financier et/ou logistique. De cette manière, nous pouvons également soutenir des projets chers à nos collaborateurs. En 2023, nous avons reçu un nombre record de 20 candidatures de projets, toutes aussi poignantes et émouvantes, et 6 de ces projets ont reçu un soutien financier. En 2024, 9 des dossiers soumis ont reçu un soutien financier financier.

Avec l’action VAPS for life, nos collaborateurs des Centres de Services se mobilisent depuis 2021 en vendant des essuie-glaces (produit de la gamme VAPS) au profit de Warmste Week, Viva for life et la CroixRouge luxembourgeoise et en reversant 2 euros par jeu d’essuie-glaces vendu à une association caritative. En 2023, un montant de 6 432 euros a été récolté. En 2024, il s'agit de 5 312 €.

Lors de l’action Carglass® Belux Give Back, (certains de) nos Centres de Services restent ouverts plus longtemps et nos collaborateurs effectuent bénévolement des réparations et des remplacements. Les collaborateurs du Customer Support Center, du Customer Contact Center et de l’EDC aident également les monteurs en passant l’aspirateur dans les voitures ou en nettoyant les vitres des voitures. L’argent récolté est reversé intégralement à Charity by Carglass®. Ainsi, outre les projets habituels tels que Een Hart voor Limburg, Sint Gerardus, Afrika Tikkun, etc., nous soutenons également des projets que nos collaborateurs peuvent nous soumettre par le biais de The way to your Heart.

Participer au Give Back n’est pas seulement un moyen pour nos collaborateurs de faire un geste pour la bonne cause, c’est aussi l’occasion de faire connaissance autrement et une excellente opportunité de découvrir le fonctionnement de notre filiale verre.

En 2023, grâce à 233 collaborateurs, nous avons récolté la jolie somme de 132 000 euros. Notre 13ème édition en 2024 a dépassé nos attentes les plus folles. Parce que 273 collaborateurs enthousiastes ont permis de récolter pas moins de 182 758 €, un record absolu !

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Sécurité des personnes (de notre entreprise)

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Nos actions et nos objectifs

Gravir

un échelon de plus sur l’échelle de la sécurité

En 2023, nous avons effectué une mesure de la culture sécurité à l’EDC. Grâce aux discussions en groupe, nous avons pu nous faire une idée de la perception de la sécurité par les collaborateurs et de leur sensibilisation à la sécurité. Le score est affiché sur une « échelle culturelle « composée de cinq échelons, allant de pathologique à génératif.

Notre politique en matière de sécurité, de santé et de bien-être

Note objectif est de « faire la différence avec le plus grand soin « La sécurité, la santé et le bien-être (SS&B) au sens le plus large du terme, de notre groupe (collaborateurs, clients et autres actionnaires) est notre priorité absolue

Cette politique illustre notre engagement à maîtriser les risques SS&B et à minimiser ou à limiter à un niveau acceptable le risque de blessure pour nos collaborateurs et nos partenaires. SS&B constitue la base de notre ADN - le Carglass ® spirit - dont les valeurs fondamentales sont : avec passion, avec bienveillance, toujours authentique et plus fort en équipe.

Par l’élaboration des normes SS&B de Belron® et la mise en œuvre d’une culture SS&B, notre entreprise s’efforce d’être un lieu de travail agréable, sûr et sain. En effet, la seule bonne chose à faire est de prendre soin les uns des autres.

Toutes les activités et opérations sont exécutées de manière sûre et saine, conformément au cadre juridique existant et aux réglementations en vigueur.

Ces discussions ont également donné lieu à des retours sur lesquels nous avons pu travailler. Notre résultat global correspondait à une culture sécurité réactive à calculative. À ce stade, la réaction n’intervient qu’en cas d’accident du travail, mais divers systèmes sont toutefois en place pour gérer tous les risques. Les changements de comportement sont souvent de courte durée. En arrière plan, il y avait une différence notable dans la perception culturelle entre les managers et le personnel d’exécution, qui se trouvaient respectivement dans les phases calculative et réactive. Après ce résultat, nous nous sommes fixé pour objectif de prendre les mesures nécessaires pour instaurer une culture sécurité proactive avec l’ensemble de nos collaborateurs dans le cadre du programme « Focus Go for Zero «

Pour renforcer notre engagement, nous avons inclus la sécurité dans le plan CCT 90 pour Fitting et l’EDC. Nous voulons ainsi souligner l’importance d’un environnement de travail sûr et garantir que la sécurité est au cœur de nos activités et procédures quotidiennes.

Collaborateurs entrepôt

Managers

Employés

Management

Réactive

Pathologique

Tout le monde s’en fiche tant qu’on ne se fait pas prendre

Nous faisons beaucoup de choses, mais seulement en cas d’accident

Calculative

Nous avons mis en place des systèmes pour gérer tous les risques

Proactive

Nous travaillons sur les problèmes que nous rencontrons encore

Générative

S&S - c’est ainsi que nous travaillons ici

Chiffres Carglass® BeLux 2023-2024

Mesure de référence – Résultats classification sur l’échelle de la culture (EDC)

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Sécurité des personnes (de notre entreprise)

Focus Go For Zero

Ce programme commence par la création d’un canevas stratégique, basé sur les résultats de la mesure de la culture sécurité. Le slogan du programme en dit long : « La seule bonne chose à faire est de prendre soin les uns des autres ! » Trois thèmes principaux ont été identifiés autour desquels des actions seront conçues pour améliorer la sécurité dans l’entrepôt.

Le premier thème est celui de la clarté, qui se concentre sur la création d’une uniformité dans les règles entre les différents départements. Cela permet de s’assurer que tout le monde suit les mêmes lignes directrices, ce qui favorise la sécurité et l’efficacité. Le deuxième thème est l’engagement. Les managers sont encouragés à se concentrer non seulement sur la productivité, mais aussi sur la sécurité. Cela signifie qu’un changement d’état d’esprit doit s’opérer, en particulier pendant les périodes d’activité intense, qui sont précisément les moments où une attention particulière doit être accordée à la sécurité, car les accidents sont alors plus susceptibles de se produire. Le troisième thème est « grandir ensemble «. Les nouveaux collaborateurs sont, dès le départ, activement impliqués dans les questions liées à la sécurité, ce qui leur permet d’apprendre et d’appliquer immédiatement les bonnes normes de sécurité. L’objectif ultime est de faire d’un environnement de travail sûr la priorité absolue pour tous nos collaborateurs. Quatre campagnes thématiques ont été lancées en 2024 :

• Respectez les itinéraires piétons

• Portez votre badge ou vos vêtements de travail Carglass®

• Rombit Digital Driver Coaching

• Respecter les règles de circulation internes

Rombit : coach de conduite numérique

Dans un entrepôt comptant une centaine d’appareils et près de 200 chauffeurs, il est essentiel d’adopter un comportement de conduite sûr. C’est pourquoi nous nous sommes associés à Rombit. Grâce au matériel intelligent installé sur tous les chariots de préparation de commandes, nous pouvons surveiller le comportement de conduite individuel de chaque conducteur sur une plateforme numérique. Sur la base de ces données, chaque conducteur (100 collaborateurs dans cette phase) reçoit chaque mois un rapport individuel, qui est ensuite discuté lors d’un moment de coaching personnel. Ce moment est également utilisé pour donner une courte présentation sur les compétences de conduite et les règles de circulation internes.

En mettant continuellement l’accent sur des compétences de conduite solides, nous voulons garantir un comportement de conduite sûr à long terme au sein de l’EDC. En 2025, l’ensemble de la flotte sera renouvelée. L’objectif est d’équiper tous les appareils avec le matériel Rombit afin que chacun puisse bénéficier d’un coaching individuel.

Safety Corner lors des journées des collaborateurs

Lors des journées des collaborateurs de 2024, un safety corner a été aménagé avec une bannière montrant un monteur en tenue Carglass® et ses équipements de protection individuelle (EPI), comme des lunettes de sécurité, des gants anti-coupures, des gants en nitrile, des manches de sécurité et des chaussures de sécurité. Le safety corner a soutenu la politique Focus for Zero, qui vise à prévenir les accidents du travail. L’objectif était de sensibiliser les collaborateurs à l’importance de la sécurité et de les encourager à prendre leurs responsabilités pour eux-mêmes et leurs collègues. Un diaporama présentait des faits, des chiffres et des conseils pour travailler en toute sécurité, comme la bonne direction de coupe, le port d’EPI, l’utilisation d’outils ergonomiques, ainsi que la nécessité de boire suffisamment d’eau... Des vidéos ont également été diffusées avec des témoignages de collaborateurs victimes d’accidents du travail. Les bannières seront ensuite installées dans les filiales où se produisent de nombreux accidents du travail, afin de mettre davantage l’accent sur la sécurité. «

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Sécurité des personnes (de notre entreprise)

Investir dans de meilleures conditions de travail au sein de VGRRR

Carglass® a installé quatre gerbeurs à Diest, Ypres, Bree et Gosselies afin de réduire la manutention de charges lourdes. De plus, sept transpalettes à ciseaux ont été mis en service pour amener les caisses de vitres à hauteur de travail, réduisant ainsi la tension au niveau du dos lors du réapprovisionnement des stocks. Un appareil de levage est également utilisé lors des missions mobiles pour garantir des conditions de travail plus ergonomiques et plus sûres.

Un plan d’action a également été mis en place pour retirer les lames des filiales afin d’éviter les coupures. Plusieurs alternatives sont actuellement testées.

CAUSES DES COUPURES

grattoir à

Lame grattoir

Éliminer étiquette du verre

du PU

Ouvrir les emballages (PU), autres travaux de coupe

Divers travaux de coupe

Potentiel d’amélioration

Signaler des problèmes

Nous encourageons tout le monde à s’exprimer et nous essayons également de créer les conditions idéales pour cela, afin qu’ensemble nous puissions créer un environnement de travail sûr.

Nous le faisons entre autres par le biais des alertes de sécurité. Tous les accidents sont décrits, ainsi que leurs causes, et signalés à toutes les filiales par le biais d’une alerte de sécurité. De cette manière, nous évitons que des accidents similaires ne se reproduisent à l’avenir.

Données 2023, où un outil est identifié comme étant la cause

Réduction du nombre total d’accidents du travail avec incapacité de travail en 2023 grâce à l’élimination/le changement de ces outils :

8,9 %

D’autres améliorations sont possibles grâce à l’utilisation systématique des équipements de protection individuelle appropriés.

3.

2.

1.

Employee Assistance Program

De plus en plus d’employés ne savent plus comment gérer leurs préoccupations quotidiennes, ce qui pèse sur leur bien-être et leurs prestations de travail. Avec l’Employee Assistance Program, nous offrons à nos collaborateurs et aux membres de leur famille un soutien émotionnel, physique et pratique 24 heures sur 24, pour des questions auxquelles Carglass® en tant qu’employeur ne peut pas toujours répondre ou apporter une solution. Grâce à l’Employee Assistance Program (ou EAP) de Mensura, nous pouvons aider nos collaborateurs à trouver une solution.

Ce programme vise à aider les collaborateurs de Carglass® à maintenir leur bien-être émotionnel, pratique et physique en équilibre.

Lames

bord unique

tout faire » Outil de coupe

Éliminer la résine de réparation

Destiné à : Utilisation erronée :

Avant-propos À propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Comment nous faisons la différence, avec

le plus grand soin pour nos clients

Notre politique

Carglass® veut « faire la différence, avec le plus grand soin « pour chaque client pour lequel nous intervenons. Nous voulons épargner tous les soucis à nos clients, afin qu’ils puissent reprendre la route en toute sécurité rapidement et facilement après un bris de glace.

Cela signifie non seulement que nous donnons la priorité à leur sécurité sur la route, mais aussi que nous veillons à ce qu’ils vivent la meilleure expérience possible lors de leur interaction avec notre organisation. Chez Carglass® les clients n’entreprennent pas leur « voyage « seuls. Nous les accompagnons à chaque étape et recherchons continuellement la façon dont nous pouvons rendre leur expérience la plus facile, la plus confortable et la plus intéressante possible.

Nos actions et nos objectifs

Le client occupe toujours une place centrale

Chez Carglass®, nous voulons savoir ce que les clients pensent de nous. Nous restons donc toujours à leur écoute. Comme il est toujours possible de mieux faire, nous analysons tous les commentaires, y compris ceux provenant des réseaux sociaux et, le cas échéant, nous prenons contact pour en savoir plus sur certaines expériences. Nous voulons qu’une solution soit apportée à chaque problème et nous cherchons sans cesse des occasions de nous améliorer davantage.

C’est la raison pour laquelle nous voulons également connaître le ressenti personnel de nos clients. Après chaque intervention, le client reçoit une enquête de satisfaction et une invitation à évaluer notre service. Cela nous permet d’enregistrer des taux de satisfaction très élevés et de lire de nombreux avis positifs. Nous en relevons également des idées sur la manière de continuer à nous améliorer.

Le Net Promoter Score ou NPS nous renseigne sur la probabilité des clients à nous recommander à leur famille et à leurs connaissances.

Tout pour un sentiment WOW pour nos clients

Les clients s’attendent à une expérience sans entrave. Chez Carglass®, nous mettons tout en œuvre en permanence pour répondre à cette attente. L’accent est toujours mis sur le confort (d’utilisation) de nos clients. Peu importe les conditions dans lesquelles une personne se trouve, elle peut directement s’adresser à nous : par téléphone, par e-mail, via le chat, ou en se présentant sur place... Nous la déchargeons directement de ses soucis et lui proposons des solutions.

Les clients se trouvent au cœur de l’ensemble de nos procédures. Nous recherchons constamment la manière dont nous pouvons être plus clairs, plus simples et plus rapides pour le client. Nos spécialistes en informatique et marketeurs digitaux jouent un rôle essentiel à cet égard. Nos clients peuvent nous joindre 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 par téléphone et en ligne. Nous leur apportons toujours notre aide et leur proposons rapidement une solution. Le client choisit : où, quand, comment. Grâce à notre outil de rendez-vous en ligne absolument unique, le client a non seulement la possibilité de prendre lui-même un rendez-vous, mais il peut également le modifier ou l’annuler à tout moment. Toutes les étapes virtuelles du parcours client s’emboîtent à merveille et les personnes concernées ont toujours toutes les informations à portée de main afin de pouvoir apporter leur aide au client à tout moment. Grâce à une étroite collaboration avec les différentes compagnies d’assurance, nous disposons chez Carglass® des informations nécessaires afin d’ouvrir et de gérer des dossiers de sinistre, sans recourir au papier.

Wheel of Delight

Un nouveau customer journey amélioré a été lancé fin mars 2024 par le biais de la « Wheel of Delight «. Cela nous ramène à l’essentiel et nous permet de mettre les points sur les i pour faire passer notre Net Promotor Score et nos ventes de produits et services à valeur ajoutée (VAPS) au niveau supérieur grâce à un plan par étapes détaillé et à une plus grande interaction avec les clients.

En posant des diagnostics, l’accent n’est plus mis sur la vente, mais sur la fourniture de solutions en matière de sécurité et de visibilité. En se fondant sur leur expertise, les collaborateurs conseillent le client, en fonction de ses besoins... ce qui facilite la démarche. L’objectif reste le même, seule l’approche change !

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Comment nous faisons la différence, avec

le plus grand soin pour nos clients

Des systèmes d’aide à la conduite correctement recalibrés : un élément crucial pour la sécurité de tous

Chaque nouvelle voiture qui sort de la chaîne de montage est équipée de systèmes de sécurité et d’aide à la conduite. Les caméras, capteurs, radars et lidars qui les accompagnent sont de plus en plus nombreux et sont généralement montés derrière le pare-brise. Lors du remplacement d’un pare-brise, nous devons les déconnecter et ensuite les remettre en place. Pour que la technologie de sécurité continue à fonctionner de manière optimale, un recalibrage s’impose après chaque remplacement de parebrise. Les constructeurs automobiles nous y obligent et nous donnent des directives très précises à ce sujet. Selon la marque, des monteurs spécialement formés effectuent un recalibrage statique ou dynamique, parfois les deux. Le recalibrage statique s’effectue dans le Centre de Services, tandis que le recalibrage dynamique se fait en conduisant dans la circulation.

Un recalibrage dans les règles de l’art est crucial pour la sécurité du conducteur, des passagers et des autres usagers de la route. Un petit écart dans l’étalonnage des instruments de mesure peut provoquer des accidents. Après un recalibrage chez Carglass®, la voiture peut reprendre la route en toute sécurité.

Contrôle de sécurité préventif

Chez Carglass®, nous allons encore plus loin en matière de sécurité. À la demande du client, en plus de nos services existants, nous pouvons également vérifier la pression et le profil des pneus, ainsi que la pression d’huile et le niveau du liquide du lave-glace. Nous vérifions également les extincteurs dans les véhicules afin de garantir une sécurité optimale sur la route. Nous offrons donc à nos clients un contrôle de sécurité complet et une tranquillité d’esprit supplémentaire. Nous espérons ainsi contribuer à une plus grande sécurité sur la route.

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Gouvernance forte et leadership inspirant

Pourquoi c’est important

Une gouvernance forte et un leadership inspirant sont essentiels pour garantir que notre entreprise continue à fonctionner comme une entreprise hautement responsable. Belron® s’engage à assurer dans l’ensemble de l’organisation une gouvernance dirigée par des leaders talentueux et inspirants.

Programme Best-in-Class

Governance

Au début de l’année 2021, Belron® a lancé son programme Best-in-Class Governance qui joue un rôle clé dans notre préparation de l’avenir. Le programme détaille la manière dont Belron® traite ses principaux risques commerciaux, accroît l’efficacité de son environnement de contrôle et met en place une fonction d’audit interne solide et adaptée.

Nos valeurs et notre éthique

Belron® Code of Conduct

• Protection des droits de l’homme Gouvernance

En septembre 2023, Belron® a lancé son Code de conduite actualisé. Il reprend les valeurs et les principes éthiques de l’entreprise qui précisent ce qui constitue un comportement acceptable dans toute l’organisation. En 2023, tous nos collaborateurs ont suivi le module de formation en ligne portant sur le Code de conduite. Cette formation a été répétée en 2024. Le code est revu chaque année et, si nécessaire, mis à jour, ce qui oblige tous les collaborateurs à se recertifier.

Le Code de conduite, « Notre façon de travailler «, décrit le comportement attendu de la part de tous nos collaborateurs, quel que soit leur fonction ou leur lieu de travail. Cela favorise également les valeurs organisationnelles et les attentes éthiques au sein de l’entreprise et montre comment nous faisons des affaires dans les règles de l’art. Le code soutient et guide nos collaborateurs dans leurs décisions quotidiennes. Il fixe

les normes minimales à respecter dans le monde entier. Il ne remplace pas les politiques locales, mais complète les politiques et directives existantes.

Le Code de conduite s’articule autour de quatre grands domaines de responsabilité : nos collaborateurs, nos clients et partenaires, la société et notre entreprise. Chaque domaine comporte différents thèmes qui décrivent en détail ce que nous attendons de l’entreprise (Chez Belron, nous...) et ce que nous attendons de tous nos collaborateurs (Chacun d’entre nous peut faire la différence en...).

Code de conduite pour le groupe Belron

Nos collaborateurs :

• Accepter nos différences et traiter tout le monde avec respect

• Tout le monde en sécurité et en bonne santé

• Éviter l’abus de drogues et d’alcool

• Utiliser les biens de l’entreprise et les informations confidentielles de manière appropriée

• Éviter les conflits d’intérêts

Nos clients et partenaires :

• Un service à la clientèle de classe mondiale

• Établir des relations avec les fournisseurs et les partenaires

• Éviter les pots-de-vin et la corruption

Notre société :

• Respect de l’environnement

Notre entreprise :

• Une concurrence loyale

• Garantir une administration précise

• Protection des données à caractère personnel

• Prévention de la fraude et du blanchiment d’argent

• Respect des sanctions commerciales

• Protection de notre réputation

Avant-propos

propos de Carglass®

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

Produits et services durables

La ligne « Speak Up « est disponible dans le monde entier pour toute personne souhaitant signaler un problème ou faire part d’une préoccupation. Cela peut se faire de manière confidentielle et anonyme, par téléphone ou en ligne, dans la langue locale. Ce service a été mis en avant lors du lancement du code de conduite actualisé et a été inclus dans la formation obligatoire que suivent tous les collaborateurs. À l’avenir, nous souhaitons rationaliser notre service « Speak Up « afin que nos collaborateurs puissent faire part de leurs préoccupations de manière cohérente et veiller à ce que les processus nécessaires soient conformes à la directive européenne sur la protection des lanceurs d’alerte. Nous prévoyons également de mettre le service « Speak Up « à la disposition des personnes qui ne sont pas employées par Belron, comme les partenaires commerciaux et les fournisseurs, afin que les préoccupations externes concernant les normes éthiques de Belron® puissent être signalées et gérées.

Protection des informations : une priorité chez Carglass®

Carglass® accorde une grande importance à la sécurité de l’information et renforce sa cyber-résilience grâce à de nouvelles technologies et formations, afin de limiter les risques de cyberattaques et de protéger les données des clients et des collaborateurs. Le programme repose sur deux piliers : une « Education & Awareness Platform «, qui forme les collaborateurs à adopter un comportement sûr, et un cadre de contrôle complet documenté dans des ensembles de politiques basées sur les normes ISO 27001, ISO 22301, SOC2, NIS2 et RGPD. Des formations et des ateliers mensuels, soutenus par des hackers éthiques, améliorent la prise de conscience et minimisent les risques. Cette approche permet de protéger les données sensibles, d’améliorer la réputation de l’entreprise et d’instaurer un climat de confiance auprès des clients et des partenaires.

Carglass® renforce la cybersécurité par la simulation de crise

Début 2024, un Cyber Crisis framework a été mis en place à la demande de Belron®. Cela s’est traduit, d’une part, par la composition d’une Carglass® Belgium Crisis Response Team et, d’autre part, par l’élaboration d’un Carglass® Belgium Cyber Crisis Full Playbook. Tout cela a finalement servi de base à la simulation d’une crise de ransomware pour la première fois au sein de Carglass® en mai 2024, afin de tester la réactivité face à une cyberattaque. L’exercice, axé sur l’impact de la perte de données et de la défaillance du système, a mis en évidence la valeur de la collaboration, mais a également identifié des points d’amélioration en matière de structure de crise, de communication et de répartition des tâches. De telles simulations doivent renforcer les capacités de prise de décision sous pression et seront désormais menées chaque année.

Investir dans les personnes et la société

Vie privée et RGPD

Carglass® continue de travailler activement sur la conformité au RGPD et est en train de mettre à jour le Privacy Handbook**** Manuel de confidentialité****, qui sera publié dans une version remaniée et plus conviviale fin 2024. Ces dernières années, Carglass® a mis en place des formations obligatoires sur la protection de la vie privée et a pris des mesures importantes, comme l’explique le rapport de conformité au RGPD pour l’audit ISO. Par ailleurs, les monteurs sont sensibilisés aux risques de la collecte de données par les véhicules au moyen d’une communication interne, de vidéos et d’affiches. Bien que Carglass® n’ait pas de certification officielle en matière de protection de la vie privée, son département Cybersécurité suit les contrôles des directives ISO 27001 pour garantir la protection des données.

Rapports et mesures de qualité

Les exigences en matière de rapports ESG (Environnemental, Sociétal et Gouvernance) ne cessent de croître et de se développer. En plus de nous conformer aux exigences obligatoires, nous nous efforçons également de développer davantage nos rapports afin de répondre aux besoins de nos différentes parties prenantes et de garantir un rapport de qualité et transparent de toutes nos activités commerciales responsables.

Aujourd’hui, cela comprend déjà, entre autres, l’inclusion d’un rapport non financier dans le rapport annuel du groupe D’Ieteren, la communication annuelle au Pacte mondial des Nations Unies sur les progrès réalisés dans nos entreprises et le rapport à EcoVadis.

EcoVadis

Les entreprises du groupe Belron® utilisent les notations de durabilité EcoVadis pour mesurer leurs performances en matière de pratiques de travail et de droits de l’homme, d’environnement, d’achats durables et d’éthique commerciale.

Carglass® Belux a été la première filiale de Belron® à obtenir la classification platine en 2021. Les critères sont mis à jour chaque année et les conditions de certification sont renforcées. En 2023, nous avons obtenu la note « Gold «, ce qui nous place parmi les 3 % d’entreprises les plus durables de notre secteur.

Corporate Sustainablility Reporting Directive (CSRD)

Belron® élabore actuellement un plan de reporting, notamment pour être prêt à répondre aux exigences de la Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) de l’UE.

Avant-propos

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TABLE DES MATIÈRES GRI

Produits et services durables

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MATIÈRES GRI

TABLE DES MATIÈRES GRI

SUJETS MATÉRIELS

Carglass® et l’entrepreneuriat responsable

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

des conséquences des produits sur la santé et la sécurité en vue de leur amélioration

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Produits et services durables

Investir dans les personnes et la société

Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe

Chiffres des blessures, maladies professionnelles, journées perdues et taux d’'absentéisme

et enseignement

Nombre moyen d'heures qu'un employé consacre chaque année à des programmes de formation par sexe.

Rapport entre l'employeur et l'employé Implication des collaborateurs

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Avant-propos À propos de Carglass® Gouvernance Annexe