Carglass® Report 54 - décembre 2023

CARGLASS

®

REPORT

Numéro 54 - Décembre 2023

Interview: Caroline Ameloot Webinaire: Expérience client Interview: Groep Garant

GRATUIT

THERMOS

AVEC TASSE

Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée.

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing – semestrielle

TABLE DES MATIÈRES

ÉDITORIAL…

3 Best of Belux 2023 4 Les pare-brise en hiver 6 Bris de glace à l’étranger 7 Carglass® au Luxembourg 8 Interview : Caroline Ameloot 10 Webinaire : Expérience client 12 Vitrine à trophées 13 Actualités d’AXA Assurance 14 Responsabilité Sociale 16 Interview : Groep Garant 18 Propre réseau, propres collaborateurs 19 Recalibrage, essentiel pour la sécurité 20 Tempête de grêle en Italie 21 Durabilité 22 FVF : Journée du Courtier 23 Link2Fleet Forum & Awards 24 Ce qu’en pensent les clients…

Caroline Ameloot Sales & Marketing Director

CONSEIL D’ACTION Recevez gratuitement un thermos avec une tasse

Les 1 000 premières personnes ayant envoyé leur Carte Contact dûment complétée seront récompensées en recevant ce thermos en acier inoxydable (500 ml) avec double paroi isolante pour une conservation optimale de la température. Comprend un bouchon verseur de sécurité à vis et une tasse en polypropylène (130 ml). Idéal pour profiter de vos boissons chaudes ou froides à tout moment et en tout lieu.

RECEVEZ GRATUITEMENT UN THERMOS AVEC UNE TASSE Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée.

Cher partenaire, L’hiver fait son retour. Ce numéro de fin d’année de Carglass® Report présente une fois de plus la façon dont les vitres automobiles réagissent lors de cette période.

Pour commencer ce numéro, nous parlerons du Best of Belron 2024.

Le tour préliminaire national est terminé. Vous pouvez d’ores et déjà consulter les résultats ici. Dans le prochain numéro, vous trouverez un rapport complet ainsi qu’un aperçu des finales internationales qui se tiendront à Lisbonne, au Portugal, l’été prochain.

Lors d’un entretien avec la rédaction, j’explique comment Carglass® conçoit son identité d’entreprise et comment nous continuons à écrire l’histoire de notre entreprise au Grand-Duché de Luxembourg. Nous mettons à nouveau l’accent sur notre propre réseau, et nous félicitons notre champion belge de chariot élévateur.

Les choses bougent également au sein d’Operations. Cet été, tout le monde était à l’œuvre pour venir en aide à l’Italie du nord ravagée par la tempête. Et nous continuons à nous concentrer sur la sécurité et à nous spécialiser dans le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite.

Nous avons invité Nan Russell de Qualtrics à partager ses connaissances sur l’expérience client avec nous et avec vous lors d’un webinaire : découvrez les mythes et les idées reçues, ainsi que la façon de les démystifier.

La réussite d’une entreprise va de pair avec sa responsabilité sociale.

Nous vous tenons au courant de l’évolution de notre plan de durabilité et de nos actions caritatives.

Dans cette édition, nous donnons également la parole aux initiateurs de Groep Garant, un nouveau partenariat de courtiers dans le Limbourg oriental. AXA a annoncé le lancement de l’Eco Repair Score. Nous faisons la part belle aux rencontres avec nos partenaires lors de la Journée du Courtier et des Link2fleet Forum & Awards.

Et nous terminons avec l’avis de nos clients.

Bonne lecture !

Bonnes fêtes, et prudence sur la route !

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer votre Carte Contact.

Elle vous permettra peut-être de remporter un cadeau réconfortant.

2

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

BEST OF BELRON® 2024

Tour préliminaire national :

Best of Belux 2023

Best of Belron® est un concours mondial qui célèbre notre excellence et met en évidence notre uniformité, notre continuité et notre technologie de pointe.

Nous avons débuté les présélections après l’été. Pour la Belgique et le Luxembourg, les monteurs, collaborateurs commerciaux des Centres de Services et collaborateurs du Customer Contact Center se sont affrontés. Avec leur coach, nos candidats ont à nouveau atteint un très haut niveau.

Le podium d’honneur: Damien Andres, Noémie Candel, Avil Verhamme (runner-up), Fabienne Houtmeyers, Thomas Defraine, Semi Tounsi

Les finalistes de Best of Belux se sont affrontés le 23 novembre.

Au moment de mettre sous presse cette édition, nous n’avons que peu d’informations sur le déroulement de la finale nationale. Ce que nous savons : pour la première fois, nous avons vu des monteuses à l’œuvre nous avons cette année deux lauréats nationaux : un Belge et un Luxembourgeois. Tous deux nous représenteront lors de la finale internationale Best of Belron® 2024 à Lisbonne, au Portugal.

L’importance du concours Durant les différentes étapes de la compétition, les participants ont l’opportunité de tester leurs compétences et de les démontrer aux collègues, fournisseurs et partenaires. Le concours inspire et motive nos collaborateurs à atteindre le même niveau que les finalistes et les gagnants. Cela montre que nos clients peuvent attendre de nous le même niveau exceptionnel de service et de qualité, quel que soit le moment ou l’endroit. Et ce, grâce à l’amélioration continue des processus, des instruments, du matériel et de nos professionnels. C’est pourquoi Best of Belron® est l’un des fers de lance de notre stratégie d’entreprise internationale : faire la différence avec le plus grand soin.

Nous félicitons d’ores et déjà les participants, les finalistes et les gagnants !

Les finalistes nationaux Thomas Defraine et Tony Matton pour la Wallonie, Avil Verhamme et Olivier Brison pour la Flandre, Adrien Rousseaux et Damien Andres pour le Luxembourg, Noémie Candel et Robbe Lemaitre, les rookies.

Le podium d’honneur Meilleur monteur – België: Thomas Defraine, Drogenbos Meilleur monteur – Luxemburg: Damien Andres, Howald (L) Meilleur customer contact operator – Belux: Fabienne Houtmeyers, HQ Meilleur collaborateur commercial – BeLux: Semi Tounsi, Tournai Meilleur rookie – BeLux: Noémi Candel, Wavre

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

3

LES PARE-BRISE EN HIVER

Le risque que les éclats s’agrandissent est accru en cas de gel.

L’hiver fait son retour. Sans savoir pour combien de temps le gel s’installe chez nous, il est préférable de s’y préparer. En voyage d’hiver ? Pour éviter les mauvaises surprises et les retards, conseillez les voyageurs de vérifier la présence d’éventuels d’éclats sur le pare-brise avant de prendre la route. En effet, en cas de gel, il y a le risque que ceux-ci s’agrandissent.

La forme typique des éclats vient des petites fissures qui apparaissent autour de l’impact. En cas de chocs et d’écarts de température, les éclats s’agrandissent petit à petit. Les matériaux comme le verre, le PVB (le film plastique en polybutyral vinylique entre les couches de verre), le joint de colle et l’acier de la carrosserie ont des coefficients de dilatation différents et ne réagissent pas de la même manière aux écarts de température.

La carrosserie se contracte à cause du froid

Attention aux chocs de température

Lorsque la carrosserie se contracte à cause du froid, elle agit comme un étau sur le pare-brise et le fait gonfler. À ce moment-là, le pare-brise est mis très fortement sous tension. Il risque de ne pas résister à cette tension en présence d’un éclat qui constitue un point faible dans la couche de verre extérieure.

L’humidité se transforme en glace

PVB résistant aux intempéries

Si votre voiture est recouverte d’une épaisse couche de glace le matin, il est préférable de ne pas utiliser d’eau chaude.

Celle-ci peut en effet causer un choc thermique. La couche de verre extérieure se dilate en raison de la chaleur, tandis que la couche intérieure reste froide et rigide, ce qui peut conduire à des fissures. La contrainte est tellement forte que même le plus petit des éclats peut se fissurer sous l’effet des variations extrêmes de température.

La fonction dégivrage de votre pare-brise vous semble être une solution rapide ?

L’air chaud fait rapidement monter la température du verre intérieur de votre pare-brise feuilleté, tandis que la couche extérieure reste froide. La grande différence de température entre les couches internes et externes du verre exerce une contrainte de traction sur le pare-brise et les éventuels éclats sont soumis à une forte tension.

Bien qu’ils aient la même forme, l’hiver préfère les étoiles de glace aux éclats dans le pare-brise. Lorsque de l’humidité pénètre dans l’éclat, le froid en profite et transforme l’eau en glace. Cette dernière se dilate dans les microfissures et exerce une forte pression qui fait se fissurer le pare-brise.

4

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

Le refroidissement du film de polybutyral vinylique (PVB) augmente la rigidité du pare-brise. À basse température, le PVB raidi transfère les tensions à l’ensemble du vitrage, qui perd également de sa souplesse à cause du froid. En conséquence, le pare-brise devient beaucoup plus fragile.

Un petit choc, et l’éclat risque de se transformer en fissure La contrainte de traction due aux différences de température entre les couches de verre rend les petits éclats très sensibles aux chocs. Des nids-de-poule, une chaussée usée, des routes non asphaltées, des travaux routiers, des ralentisseurs, une portière fermée brusquement, etc., sont autant de risques de voir un petit éclat d’apparence innocente se fissurer complètement. Dans ce cas, vous n’aurez pas d’autre choix que de remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation.

Réparer rapidement : pour la sécurité, le portefeuille et l’environnement

CONSEIL D’ACTION

Dégivrer un pare-brise gelé en un clin d’œil ?

Conseil pratique pour vos assurés et vos chauffeurs : rendez-vous au Centre de Services Carglass® le plus proche et repartez avec un dégivrant Riwax. Ce spray pratique fera disparaître la glace comme neige au soleil. Pensez également au Safe & Shiny® Antifreeze : ce liquide lave-glace avec additif antigel vous garantit une visibilité optimale par temps hivernal et ralentit la formation de gel.

Après une réparation par Carglass®, le pare-brise retrouve sa robustesse. Cette robustesse est essentielle pour arrêter les airbags en cas d’accident, par exemple. En outre, une réparation est six fois moins chère et dix fois plus écologique qu’un remplacement.

Garantie à vie sur Carglass® Repair Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise. Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons un nouveau pare-brise. Totalement gratuitement.

Plusieurs impacts sur le même pare-brise ?

Dans ce cas, la réparation est particulièrement avantageuse : chez Carglass®, nous réparons gratuitement le 2e et le 3e éclat lors du même rendez-vous.

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

5

LES PARE-BRISE EN HIVER

Nous souhaitons à tous les vacanciers un voyage en toute sécurité et sans mésaventures. Dans le cas où ils seraient tout de même confrontés à un bris de glace, Carglass® est en permanence à leur disposition pour les aider. Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

24 pays pratiquant le système du tiers payant Comme en Belgique, le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc).

Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, RoyaumeUni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie.

6

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

CONSEIL D’ACTION ®

Carglass et

De nombreux vacanciers choisissent la voiture pour rejoindre leur destination hivernale préférée. S’ils se rendent dans une station de ski, ils sont confrontés à l’hiver dans toute sa splendeur : températures négatives et paysages lumineux recouverts de neige et de glace. Aussi beaux soient-ils, c’est aussi dans ces conditions que les petits éclats dans le pare-brise deviennent très sensibles et risquent de se fissurer.

Il est donc essentiel d’inspecter minutieusement le pare-brise lors de l’entretien hivernal, et plus particulièrement avant un long trajet. Y a-t-il un éclat ? Une réparation par Carglass® permettra au pare-brise de ne pas se fissurer à cet endroit.

péen Appel euro gratuit e depuis votr nces lieu de vaca 000 36 00800 136

écologique é sur papier Hasselt - Imprim ses filiales - MP018FR eweg 11, 3500 et de SA, Trichterheid ées de Belron Group S.A. ER: Carglass dépos des marques son logo sont

Bris de glace à l’étranger ?

lass.be

www.carg

FR.indd

artje-2018_

Vakantieka

ces Des vacancis sans sou it Appel gratu 000 36 00800 136

13/02/18

1

Carglass distribue des cartes de voyage ®

Les petits dépliants d’infos pratiques avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact ou surfez sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).

Bris de glace à l’étranger ?

Numéro européen

gratuit 00800 136 36 000

09:07

Carglass Grand-Duché de Luxembourg continue sur sa lancée ®

Gestion de l’organisation opérationnelle

Eli Lubambu est un jeune quadragénaire, papa d’un fils de 1,5 ans : Mayele. Il dispose de près de 20 ans d’expérience commerciale dans le commerce de détail dans divers secteurs.

“Satisfaire les clients avec un service de qualité a toujours été mon objectif principal”, explique-t-il. Chez Carglass®, il découvre un nouveau secteur. “Il est essentiel de maîtriser d’abord tous les aspects de l’organisation et d’apprendre à connaître les différentes fonctions de la chaîne de services”, poursuit-il. “Mais j’ai hâte de faire ce que j’aime le plus : fédérer les équipes autour d’un projet commun, motiver les collaborateurs pour faire progresser Carglass® au Luxembourg.”

Après sa période d’intégration, il dirigera les activités opérationnelles à Howald, à Mertzig et à Pétange.

Son plus grand défi ?

Eli Lubambu, le nouveau Market Leader pour Carglass® Grand-Duché de Luxembourg.

Eli Lubambu : “D’évoluer avec notre temps et de continuer à nous réinventer sans perdre de vue notre ADN et notre essence.

Rester attractif en tant qu’employeur et exceller en tant que partenaire cinq étoiles pour les clients, tel est l’objectif de toutes les entreprises aujourd’hui.”

Des inspections des véhicules pour éviter les remplacements de pare-brise

Dans le numéro précédent, nous nous sommes intéressés au magnifique Grand-Duché. Ivy Deswarte, Head of Sales, et Duncan De Boe, Country Lead, nous ont expliqué les particularités de ce petit marché unique qu’est le Luxembourg, avec ses résidents et visiteurs multinationaux et multiculturels, et son parc de véhicules technologiquement bien équipés.

Suite à l’acquisition et à l’intégration d’Autovitres, Carglass® y dispose de quatre Centres de Services : à Howald, à Foetz, à Mertzig et à Pétange. Il est temps de passer à l’étape suivante.

Eli Lubambu est le nouveau Market Leader. Quant à Laurent Doneux, Technical Sales Advisor, il devient le nouveau contact pour les gestionnaires de flotte au Luxembourg. Tous deux rendent compte à Duncan De Boe et le déchargent de certaines tâches commerciales et opérationnelles.

Laurent Doneux est un ‘vétéran’ de Carglass®. Il a été monteur et chef d’atelier à Gasperich (L), collaborateur technico-commercial pour le sud-est de la Belgique et le Luxembourg et Market Leader au Grand-Duché. Il s’est réellement fait connaître au sein du groupe en tant que second lauréat lors du Best of Belron® 2006.

Une première étape de la stratégie de croissance au Luxembourg consiste à promouvoir les inspections préventives des véhicules en vue de réduire les coûts. En tant qu’ancien collaborateur technico-commercial, Laurent Doneux est tout à fait dans son élément.

“La gamme plus élevée de voitures (de société) que conduisent les Luxembourgeois rend les remplacements de pare-brise plus coûteux en moyenne qu’en Belgique,” explique-t-il. “Les vitres automobiles, et en particulier les pare-brise, sont dotées de hautes technologies. C’est en partie pour cette raison que les pare-brise sont également plus grands et plus robustes. Pour des raisons de sécurité, les constructeurs nous obligent à recalibrer les caméras d’aide à la conduite et les capteurs après le remplacement d’un pare-brise. Les gestionnaires de flotte au Luxembourg ont donc tout intérêt à réaliser des inspections préventives afin de détecter et de réparer les petits éclats à un stade précoce. Chaque remplacement de pare-brise que nous pouvons éviter représente une économie importante.” Laurent Doneux confirme ainsi ce que nous avions déjà appris lors d’entretiens précédents.

Réduire l’empreinte écologique

Autre raison au Luxembourg d’opter pour les inspections préventives des véhicules plutôt que de rester attentiste : une réparation est beaucoup plus respectueuse de l’environnement qu’un remplacement Nous n’effectuons qu’un seul déplacement pour réparer plusieurs véhicules et le client ne doit pas se déplacer.

Il en résulte une réduction des émissions de CO2. De plus, chaque remplacement de pare-brise économisé réduit la montagne de déchets.

Sauvez votre vitre !

7

Carglass® Report nr 54 | December 2023

Carglass® Howald, Grand-Duché de Luxembourg

Miser su ette démarche préserve l’environnement, tout en vous faisant économiser de l’argent, du temps et des efforts. Et c’est toujours le client qui décide quand et où faire inspecter son véhicule. Nos spécialistes interviennent quand les véhicules ne sont pas utilisés : les conducteurs ne doivent pas venir chez nous. Nous réalisons les inspections sur le parking ou dans le garage des entreprises, et même lors d’événements, sur des sites industriels, dans des parcs de PME, lors de salons, etc. Y compris dehors des heures de bureau.

ENTRETIEN Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass® Belux

“Nous travaillons à l’émergence d’une identité d’entreprise qui garantit le succès et le bien-être à tous les intervenants” Cela fait un certain temps que nous n’avons pas discuté avec la direction Carglass®.

C’est pourquoi la rédaction met une nouvelle fois en lumière l’approche unique de Carglass® et ses réalisations en tant qu’entreprise et en tant que pionnier sur le marché de la réparation et du remplacement des vitres d’automobiles.

Par une des plus belles journées de l’automne, nous nous rendons au nouveau siège de Bilzen en fin d’après-midi. Installés dans une salle de réunion offrant une vue imprenable sur le nord-ouest, nous discutons avec Caroline Ameloot alors que le soleil couchant apporte une magnifique couleur jaune-rouge.

CR : Quelle est donc cette valeur ajoutée pour les différentes parties ?

Caroline Ameloot : “Les clients sont attirés par les entreprises qui se soucient d’autre chose que de leurs propres profits, cela leur donne confiance : ils veulent y être associés. Les collaborateurs sont fiers d’appartenir à une organisation qui a une vocation sociale. Cela renforce leur implication et leur motivation. Les partenaires et les fournisseurs aiment également travailler avec des entreprises qui ont un impact positif sur la société. Cela renforce les relations et favorise les synergies qui conduisent à une amélioration pour tous. Et la société a un intérêt naturel à ce que nous contribuions à l’amélioration des communautés locales et à ce que nous fassions notre part pour résoudre les problèmes sociétaux. Les entreprises avec une personnalité intègre sont également une source d’inspiration pour d’autres entreprises qui souhaitent suivre la même voie.”

CR : Concrètement, que fait Carglass® ?

Caroline Ameloot : “Nous continuons à travailler sur une stratégie commerciale réfléchie, une vision de la manière dont nous allons affronter l’avenir en tant qu’organisation. Le fil conducteur de tout ce que nous faisons, tant au niveau national que mondial, et ce qui nous distingue sur le marché, c’est ‘faire la différence avec le plus grand soin’. Nous étendons ce plus grand soin à tous les aspects de nos activités : résoudre les problèmes de nos clients, veiller au bien-être de nos collaborateurs, se soucier des autres et du monde au sein duquel nous évoluons.”

CR : Passons en revue ces différents aspects…

CR : Allons droit au but, corporate image, est-elle plus qu’un jargon réservé aux spécialistes du marketing ?

Caroline Ameloot : “Oui. L’identité ou personnalité d’entreprise est déjà plus concrète et fait référence aux valeurs, à la culture et à l’image de l’entreprise. Une bonne image d’entreprise ou corporate image, c’est comme un phare qui brille au milieu du monde professionnel. Il s’agit de l’image globale, de la perception que le public et tous les intervenants ont de l’entreprise dans son ensemble. Nous voulons refléter une personnalité de service et de responsabilité sociale. Cela va bien au-delà de la seule recherche du profit. Cela crée de la valeur pour les clients, les collaborateurs, les partenaires, les fournisseurs et la société dans son ensemble.”

8

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

L’expérience et la satisfaction des clients

“Nous écoutons attentivement les problèmes du client, ses questions, ses souhaits, ses attentes. Dans nos processus, nous nous efforçons de toujours lui fournir la solution dont il a besoin et plus encore. Grâce à notre propre réseau de Centres de Services, nous veillons à ce que les clients bénéficient de la même expérience de qualité, quel que soit l’endroit où ils font appel à nous.

Le fait que nous contrôlions notre propre chaîne d’approvisionnement via Carglass® Distribution (l’EDC, le centre de distribution européen de Belron®) est un autre atout important qui nous permet de tenir nos promesses envers les clients. Cela garantit une disponibilité rapide de tout ce dont nous avons besoin, un contrôle efficace de la qualité et des livraisons de nuit performantes dans tous les Centres de Services.”

La qualité exemplaire

“Belron® et Carglass® investissent continuellement dans le service et la qualité. Grâce à Belron® Technical, le département mondial de recherche et développement, nous disposons de nombreuses connaissances et informations technologiques, ce qui nous permet de rester à l’avant-garde des révolutions du marché automobile. En tant que leader du marché, nous sommes en avance sur le marché. Nous sommes par exemple des pionniers dans le développement du savoir-faire et de la technologie pour le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite et de sécurité des voitures modernes. Nous prenons également les devants dans un procès international dans le cadre duquel la Cour européenne a statué que les constructeurs automobiles indépendants devraient pouvoir avoir accès à toutes les données relatives aux véhicules contribuant à la sécurité des conducteurs, des passagers et des usagers de la route.”

Le client de demain

“Lorsque nous parlons de la voiture de demain, nous devons aussi penser au client de demain. La génération de ce siècle pense différemment le travail, les loisirs, la transition numérique, la conduite et la mobilité. Nous réfléchissons à une meilleure façon d’adapter notre ‘plus grand soin’ à cette nouvelle génération de conducteurs, afin de rester à la hauteur de notre rôle de pionnier.

Nous pensons par exemple à nos key accounts, à nos clients clés, aux assureurs et aux gestionnaires de parc automobile… Ce sont eux nos partenaires de valeur pour l’avenir. Nous travaillons volontiers avec eux, nous mettons nos connaissances et nos résultats en commun avec les leurs afin de trouver les meilleures solutions pour nos clients.”

Des collaborateurs heureux

“La satisfaction des clients découle de la satisfaction des collaborateurs. Carglass® investit dans leur santé, leur développement et leur bien-être. Nous sommes à l’écoute de leurs besoins et leur offrons un éventail de possibilités de formation en plus des formations professionnelles. Nous les récompensons et valorisons leur travail, comme avec le concours de qualité Best of Belron®. Nous accordons en outre une grande attention à la diversité et à l’inclusion. Nous formons ainsi une grande famille qui reflète la société dans laquelle nous travaillons.”

Responsabilité sociale

“En tant qu’entreprise prospère, nous avons également une mission sociale, nous en sommes très conscients. Cela se reflète dans notre stratégie de durabilité, qui consiste à opter pour des énergies alternatives et à recycler les déchets dans le but de minimiser notre empreinte carbone. Concrètement, notre objectif est d’atteindre la neutralité climatique d’ici à 2030.

Nous impliquons en outre nos partenaires et nos fournisseurs dans notre souci de l’environnement. Dans la mesure du possible, nous élaborons ensemble des solutions, nous recherchons des domaines d’amélioration et nous faisons évaluer nos résultats par des auditeurs externes.

Notre engagement caritatif est un autre pilier de notre responsabilité sociale. Le terme charité peut sembler un peu condescendant, c’est pourquoi nous préférons généralement utiliser le mot anglais charity, même s’il signifie exactement la même chose. On pourrait parler d’humanité. Nous sommes conscients de la chance que nous avons, et nous voulons donner quelque chose en retour. Avec nos collaborateurs et nos partenaires, nous nous efforçons tout au long de l’année de collecter des fonds pour des organisations locales, nationales et internationales qui défendent les personnes souffrant d’un handicap physique, mental ou social.”

CR : C’est un magnifique projet. Merci d’avoir accepté de donner de votre temps.

Carglass® Report nr 54 | December 2023

7

WEBINAIRE CARGLASS4PARTNERS

Séminaire web exclusif avec Nan Russell, experte CX de Qualtrics L’expérience client, ou CX en abrégé : tout le monde en parle aujourd’hui. Il s’agit de ce lien magique entre vos clients et votre entreprise. Cela doit être avant tout pratique, utile et agréable du point de vue des clients. Mais pourquoi cette expérience client est-elle un sujet aussi brûlant ? Une expérience positive permet en effet de fidéliser les clients et de stimuler les ventes. Du moins, si vous apprenez à en percer les mythes, sous peine d’effet inverse.

incontournable. Si vous ne le faites pas, le client ne peut pas être satisfait.

2 La satisfaction des clients permet d’accroître les

bénéfices – mais pas toujours Les clients peuvent être très satisfaits jusqu’à ce que quelque chose se passe mal. Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne : le service à bord est fantastique, il dépasse vos attentes et vous rend extrêmement satisfait. Jusqu’à ce que vos bagages soient perdus.

Vous pouvez également proposer une assurance gratuite, satisfaction garantie, mais en tant que modèle commercial, ce n’est pas très durable.

3 Dépasser les attentes est toujours positif – mais il faut

Nan Russell, Director of Advisory Services chez Qualtrics – une plateforme permettant de suivre et d’optimiser le parcours du client – et experte CX, faisait une mise au point le 12 octobre.

Nous avons découvert, à l’aide d’exemples concrets, comment obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à une approche CX bien pensée. Et ce, grâce à des conseils simples pour améliorer l’expérience client et éviter les pièges.

Mythes et idées reçues

L’expérience client (CX) est un élément complexe et essentiel pour toute entreprise qui se veut prospère, mais entouré de mythes et d’idées reçues. Forte de sa formation et de son expérience, Nan Russell a partagé ses précieuses connaissances sur la manière de reconnaître et de réfuter ces mythes dans la pratique.

“Une grande partie de ce que nous tenons pour acquis en matière de CX repose sur des idées reçues. Ce n’est pas parce que tout le monde le dit que c’est vrai”, explique Nan Russell. “Une meilleure compréhension de la dynamique de l’expérience client permet non seulement d’offrir des moments qui comptent, mais aussi d’améliorer les résultats de l’entreprise.”

Durant le webinaire, Nan Russell nous a présenté 12 mythes et idées reçues qu’elle a mis en perspective l’un après l’autre.

1 Les clients veulent de la satisfaction – mais est-ce suffisant ?

L’idée que les clients veulent toujours être satisfaits est un premier mythe. Il est vrai que les clients apprécient la surprise et la satisfaction, mais l’appréciation du client se fonde sur le respect des promesses qui lui sont faites. Faire ce que l’on promet est la condition nécessaire pour créer de la satisfaction, c’est un élément

10

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

trouver le bon équilibre La façon dont une personne apprécie le caractère ‘exceptionnel’ est très individuelle. Cela fonctionne également dans le sens négatif. Si, pour une raison quelconque, le client s’attend à une expérience particulièrement mauvaise, il ne faut pas en rajouter.

On peut également augmenter le niveau de service jusqu’à ce que ce ne soit plus intéressant d’un point de vue économique. Il s’agit de trouver le bon équilibre. Quelle valeur créez-vous en dépassant les attentes ? L’investissement doit avant tout viser à tenir la promesse faite au client. Et pas seulement au niveau individuel – les gens ne vivent pas de façon isolée. Il faut écouter les attentes des clients dans le cadre d’un processus d’optimisation continue, puis créer de la valeur en profitant des économies d’échelle.

4 Les clients veulent de la personnalisation – mais n’en

faites pas trop Une bonne personnalisation est essentielle : utilisez le bon nom, la bonne formule de politesse, etc. Mais si vous allez trop loin, cela devient désagréable. La familiarité n’est pas appropriée. La personnalisation ne doit pas dépasser son objectif qui est de reconnaître le client et son problème, de le décharger de son travail et de ses soucis, afin qu’il n’ait pas à tout répéter lors de chaque contact, par exemple.

5 Les clients détestent passer d’un canal à l’autre – mais

les besoins évoluent C’était peut-être vrai avant la pandémie de coronavirus, mais la crise sanitaire a changé la donne. Le travail à distance a connu un véritable essor et le marketing numérique est devenu monnaie courante pour de nombreuses personnes. Vos clients veulent avant tout une solution à leur question ou à leur problème et ne se soucient plus de savoir si cela se fait par téléphone, par e-mail, par SMS ou par chat.

6 Les clients refusent l’IA et préfèrent l’interaction

humaine – mais cela dépend de la mise en œuvre Dans ce domaine également, la révolution numérique a apporté des changements. C’est principalement lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu que l’on s’irrite. Attention aux répétitions, aux boucles sans fin qui ramènent sans cesse le client au point de départ, aux mauvaises réponses standard, etc.

L’intelligence artificielle est un outil formidable – si elle est bien

utilisée – pour répondre à des questions plutôt simples et fournir une aide rapide. Utilisez-la de façon intelligente afin de résoudre des problèmes sans perdre de temps. Nous savons tous que les personnes peuvent elles aussi être mauvaises en matière de service à la clientèle.

7 Mesurer, c’est s’améliorer – mais seulement avec la

bonne approche La mesure seule ne suffit pas. Transformez les données obtenues en informations pouvant être utilisées pour améliorer ou résoudre un problème. Dans le cas contraire, la mesure est une perte inutile de temps et de ressources. On finit par se lasser à force de donner un feed-back sans en voir l’utilité. La question est de savoir comment utiliser les informations collectées d’une manière qui soit utile à vos clients. Et comment communiquer cela à vos clients afin de leur offrir une meilleure expérience et une plus grande satisfaction et de garantir une plus grande fidélité.

10 Il est facile de fidéliser les clients – mais est-ce vraiment

le cas ?

Les clients possèdent de nombreuses cartes de fidélité et participent parfois depuis longtemps à des programmes de fidélité, mais il ne s’agit pas là d’une véritable loyauté. Les clients peuvent travailler avec vous pendant très longtemps parce qu’ils n’ont pas le choix, parce qu’ils n’ont pas d’autres options. Les personnes fidèles ne partent pas à cause d’une hausse de prix.

Même le NPS ne constitue pas une mesure de la loyauté. Vous recommandez ou non une entreprise à votre famille ou à vos amis pour de nombreuses raisons différentes, cela peut être conditionnel ou sensible, par exemple en raison du type de produit ou de la personnalité des personnes.

La loyauté se développe dans des relations significatives et authentiques. Fidélisez vos clients en faisant preuve d’un engagement continu. Les clients fidèles vous offrent toujours la possibilité de poursuivre la relation – qu’ils considèrent comme précieuse – quoi qu’il arrive.

11 Les erreurs importantes sont plus dommageables que

les petites – mais les clients ont un ressenti différent Il est faux de croire qu’une catastrophe serait plus néfaste qu’une accumulation de petits désagréments. L’être humain est sans cesse à la recherche de schémas, de modèles. Il peut arriver que quelque chose de grave se produise dans une relation, mais que le client ne le ressente pas comme personnel et que cela ne conduise pas nécessairement à une séparation. C’est la succession de petites erreurs qui fait progressivement croître l’insatisfaction et la rend personnelle, ce qui conduit finalement à la frustration et à la recherche d’autres options, entraînant la perte du client.

12 Vous n’avez qu’une seule chance de bien faire – 8 Réduire les plaintes – mais écouter le client

Réduire le nombre de plaintes est un objectif important. Mais sachez que les personnes qui s’adressent à vous et se plaignent sont toujours attachées à votre marque. Elles veulent que les choses s’améliorent et veulent faire partie de la solution. Lorsqu’elles ont l’impression que rien ne change, elles exposent leur cas sur les réseaux sociaux…

Juger les collaborateurs en fonction du nombre (faible) de plaintes qu’elles récoltent n’est pas vraiment utile. En tant qu’entreprise, vous voulez savoir ce que les clients pensent, en bien ou en mal.

Les personnes qui se plaignent auprès de vous vous tendent la main : “nous voulons toujours travailler avec vous, mais quelque chose ne va pas…”

9 Viser un contexte de données maximal – mais la

collaboration avec les clients est précieuse Les entreprises et les marchés ne cessent d’évoluer. Dans ce contexte en constante évolution, établissez avec vos clients une relation au sein de laquelle ils peuvent travailler avec vous en toute confiance. Apprendre ensemble rend les organisations plus résilientes. Les clients business-to-business, en particulier, estiment qu’il est utile d’être consultés pour aborder ensemble certaines questions. En tant qu’entreprise, il n’est pas toujours facile de faire preuve de transparence. Il faut du courage pour montrer que l’on est parfois vulnérable, qu’élaborer des solutions peut être difficile. Pourtant, les clients impliqués – entreprises et consommateurs confondus – verront la plus-value et travailleront avec vous.

Prenons l’exemple du secteur des assurances, un secteur axé sur les données, alors que les clients sont axés sur l’expérience. Les assureurs doivent être à l’écoute de leurs clients pour comprendre leurs besoins. Ils ont un lien (émotionnel) fort avec leur voiture, avec ce qu’ils assurent ou veulent assurer.

mais les personnes sont compréhensives Si vous faites preuve d’un regret sincère et avez la volonté d’arranger les choses, vos clients feront preuve de compréhension.

Ils savent que tout le monde fait des erreurs. Il n’est jamais trop tard pour bien faire. Vos clients vous récompenseront par leur engagement et leur fidélité.

Prenons l’exemple du marathon de Boston : il y a eu un attentat en 2013, celui-ci a fait plusieurs morts et des centaines de blessés.

Après l’édition 2017, Adidas a envoyé un e-mail aux participants : “Félicitations, vous avez survécu au marathon de Boston”. Cette phrase a touché une corde sensible et a déclenché un tollé d’indignation. Adidas s’est confondu en excuses, et pensait ne jamais pouvoir rectifier le tir. L’année suivante, les 30 000 participants ont reçu un film personnalisé avec, pour chaque coureur, ses propres moments forts de la course. Cela a valu à Adidas une attention positive de la part de la presse et du public.

La communication désastreuse avait été pardonnée.

CONSEIL D’ACTION

Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours revoir les séminaires en ligne sur le site web du partenaire : https://www.carglass4partners.be/fr/webinaires.

Toutes les questions sont les bienvenues via carglassinfo@carglass.be ou par le biais de votre conseiller Carglass®. Il vous rendra visite ou répondra à toutes vos questions en ligne.

Prochain webinaire : nous vous tiendrons informés.

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

11

VITRINE À TROPHÉES

Le meilleur cariste de Belgique travaille chez Carglass® Un peu avant l’été, 24 caristes professionnels se sont affrontés lors de la 10e édition de la Belgian LindeCup à Anvers. Un événement organisé par Motrac, un fournisseur de solutions logistiques internes et de nettoyage, qui opère respectivement sous les marques Linde et Tennant.

Ils sont venus de tous les coins du pays pour montrer à leurs fans avec quelle habileté et quelle sécurité ils manœuvrent leur chariot élévateur. La compétition se compose d’une épreuve théorique portant sur la technique et la sécurité, de deux épreuves pratiques préliminaires et d’une épreuve finale.

Rapidité et précision Ces deux compétences sont testées lors des épreuves préliminaires : déplacer trois poutres le plus rapidement possible à travers un parcours de quilles (sans en faire tomber) et mettre quatre bouteilles dans un bac (sans les briser). Cinq finalistes se sont qualifiés pour la finale. Parmi eux, le vainqueur de l’édition précédente (en tête de la compétition) et notre Kurt Vanoppen.

Le défi des finalistes consistait à placer six bacs dans un espace limité, dans un ordre bien défini et le plus rapidement possible.

“C’est une chouette

expérience, et je m’y amuse beaucoup Kurt Vanoppen

”

Kurt Vanoppen, meilleur cariste de Belgique 2023

De gauche à droite : Jimmy Vleminx (Madrico), Kurt Vanoppen (Carglass®) et Paulo Costa (ArcelorMital).

12

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

Notre collègue a battu le champion de l’année dernière : Jimmy Vleminx (Madrico) finit deuxième, et Paulo Costa (ArcelorMital), troisième. Nicky Van Hulle a remporté la compétition parallèle. Les gagnants ont été récompensés par des trophées, des prix en argent et des honneurs. En tout cas, la LindeCup est exposée dans une place d’honneur à Hasselt.

Kurt Vanoppen – qui n’en est pas à sa première participation – s’est beaucoup amusé : “C’est une chouette expérience, et je m’y amuse toujours beaucoup. Et, bien sûr, je suis très heureux d’avoir remporté la LindeCup cette année.”

NOUVELLES D’AXA Belgium

AXA va réduire de 25 % les émissions de CO2 liées aux réparations de véhicules d’ici fin 2026

Geert Warrens, Directeur Sinistres chez AXA

C’est dans cette optique que l’Eco Repair Score® a été lancé au début de cette année. Il mesure l’impact environnemental des réparations de véhicules et calcule un score de durabilité allant de A à E. Mis au point par l’organisme de recherche indépendant VITO et le bureau d’expertise Vonck, AXA Belgium est la première compagnie d’assurance à utiliser ce calculateur à grande échelle.

“En Belgique, les réparateurs réparent près d’un million de véhicules chaque année. Ce faisant, ils choisissent souvent par facilité de remplacer des pièces plutôt que de réparer. De plus, l’impact sur l’environnement varie considérablement selon la méthode de réparation”, explique Geert Warrens, Directeur Sinistres chez AXA. “L’Eco Repair Score® soumet chaque méthode de réparation à un test de durabilité scientifiquement éprouvé. Il s’agit d’un outil de calcul très accessible qui est mis à la disposition des consommateurs, des réparateurs, des assureurs, des pouvoirs publics et des décideurs politiques.”

Une innovation belge En tant que principal assureur auto en Belgique, AXA Belgium soutient le développement de l’Eco Repair Score®. Avec les quelque 100 000 dossiers de sinistres qu’elle traite par an, la compagnie demande à ses réparateurs agréés d’utiliser l’outil.

L’objectif est de réduire de 25 % les émissions liées aux réparations de véhicules d’ici 2026, ce qui représente 5 000 tonnes de CO2 ou les émissions de 1 500 voitures à moteur thermique traditionnel pendant un an.

Geert Warrens : “Cela fait des années que nous voulons pérenniser les réparations. Nous sommes donc plus que ravis de proposer l’Eco Repair Score® comme solution pour encourager ainsi les méthodes de réparation les plus durables. Grâce à l’Eco Repair Score®, nous offrons désormais à nos clients et partenaires la possibilité de calculer avec précision l’empreinte écologique de leurs réparations de véhicules afin qu’ils puissent faire un choix réfléchi.”

Des ambitions européennes

Comment fonctionne l’Eco Repair Score® ?

L’outil repose sur une méthodologie d’évaluation, généralement acceptée et scientifiquement étayée, qui a recours à une banque de données fiables. Le modèle de calcul se base sur l’analyse du cycle de vie (ACV) de la réparation, sur les données relatives aux 40 pièces les plus endommagées et sur 18 critères environnementaux tels que les émissions de CO2. Ainsi, le score prend en compte les facteurs suivants : la méthode de réparation choisie (remplacer ou réparer, ou les deux), la fabrication de pièces neuves, de produits et de leurs emballages, le transport des pièces et des produits jusqu’au site du réparateur, les travaux de peinture effectués sur les pièces, le recyclage des pièces, des produits et de leurs emballages après la réparation, la consommation d’énergie de l’atelier de réparation.

Carglass® choisit toujours de réparer si c’est possible La part des réparations de pare-brise dans l’ensemble des interventions réalisées en cas de bris de glace est de 45 %. Les chiffres relatifs à l’impact sur l’environnement parlent d’eux-mêmes :

Réparation

Remplacement

2

Émissions de CO

4 kg

39 kg

Déchets résiduels

2g

13,9 kg

(Pour en savoir plus sur le plan de durabilité de Carglass®, voir p. 21)

“Cet outil de calcul est unique au monde”, poursuit Geert Warrens. “L’ambition est d’en faire d’ici 2027 l’Eco Repair Index qui serait la norme pour toute l’Europe. Non seulement pour l’impact environnemental des réparations suite à des dommages de carrosserie, mais aussi pour l’entretien des véhicules.”

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023 13

RESPONSABILITÉ SOCIALE

L’ascension du mont Ventoux pour la bonne cause Par une belle journée de printemps, 32 collègues se sont retrouvés pour escalader le mont Ventoux en France. Et ce, pour la dixième fois. Ils ont rejoint le sommet, à pied ou à vélo, et chacun a fait de son mieux pour améliorer les records précédents. Pourquoi ?

Tim Berx, Supply Chain Director pour l’Europe du Nord du Centre de distribution européen de Belron® à Bilzen, explique : 1 pour relever le défi personnel qu’est celui de rester en forme et en bonne santé, 2 pour s’amuser et se créer des souvenirs mémorables entre collègues, 3 et surtout pour collecter des fonds pour nos deux principales, organisations caritatives : Afrika Tikkun et Football Academy Noah.

“Au total, nous avons récolté 25 000 euros”, raconte Tim Berx avec fierté. “Cela nous permet de faire une réelle différence pour les personnes défavorisées et handicapées.”

Résultat record lors de la douzième édition de la

Give Back Night Fin octobre, nous avons encore fait des heures supplémentaires en soirée au profit d’œuvres caritatives. Plus de 200 collaborateurs étaient présents.

Grâce aux bénéfices, nous rendons à la société une partie de nos revenus.

14

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

RESPONSABILITÉ SOCIALE

The Spirit of Belron® Challenge Du 13 au 23 septembre, un défi nous a été lancé à tous : faire du sport pour Afrika Tikkun, l’association caritative mondiale que soutient depuis 22 ans Belron®, le groupe auquel appartient Carglass®. Afrika Tikkun collecte des fonds pour donner aux enfants et aux jeunes des townships sud-africains de meilleures chances d’être autonomes et heureux.

Pendant 11 jours, tous les collaborateurs dans le monde (ainsi que leur famille, leurs amis, leurs fournisseurs et leurs partenaires) ont accumulé des kilomètres en marchant, en courant, en faisant du vélo, en nageant… Pour chaque kilomètre parcouru, Belron® fait un don à Afrika Tikkun.

#faireladifférence

Les collaborateurs de Carglass® ont parcouru de nombreux kilomètres, partout et dans toutes les conditions. Par exemple, lors de réunions-promenades. Chaque participant devait inscrire ses kilomètres dans une application spéciale.

L’événement de clôture s’est déroulé le 23 septembre à Dorney Lake, au Royaume-Uni.

Objectifs et résultats

Nombre de participants – objectif : 10 000 Résultat : plus de 12 000 Nombre de kilomètres – objectif : 300 000 Résultat : plus de 385 000 Fonds récoltés – objectif : 1.950 000 euros Résultat : plus de 2 500 000 euros

Carglass® Belux est fier de ses participants

Nous étions 373 à marcher, courir, pédaler et nager pour la bonne cause. Ensemble, nous avons parcouru 20 237 km et récolté près de 132 000 euros. En tant que l’un des plus petits pays participants, nous avons terminé en sixième position (kilomètres) et en septième position (nombre de participants) !

233 cadres et collaborateurs se sont portés volontaires et ont retroussé leurs manches après les heures de travail. Dans tous les Centres de Services belges, ils ont effectué des réparations et des remplacements aux tarifs normaux. Les clients pouvaient se présenter spontanément ou venir sur rendez-vous. Tous les bénéfices ont été reversés à des projets qui nous tiennent à cœur et dans lesquels nous voulons nous investir.

Le résultat ? 131 181 euros !

Cela représente un sérieux coup de pouce financier pour les personnes de notre société aux possibilités plus limitées.

“Grâce aux efforts de nos collaborateurs, l’avenir d’un bon nombre de personnes dans notre société sera un peu plus radieux”, explique avec fierté, Guido De Paepe, Managing Director. “Clic Jeunes, une association qui soutient les jeunes en situation précaire, nous a informés que notre contribution en 2021 leur avait permis de poursuivre leurs actions deux années de plus. Avec les bénéfices de l’année dernière, Finn (11 ans) a reçu un fauteuil roulant sur mesure pour réaliser son rêve de basket-ball. Et Lola (17 ans) a appris à marcher de manière autonome grâce à un Exopulse. Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont nous pouvons faire une différence dans ce monde imparfait.”

Lola et Finn visitent Carglass® lors de la douzième Give Back Night.

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023 15

ENTRETIEN Joke Christoffels (courtier et administrateur Groep Christoffels), Filip Colson (courtier et administrateur ColsonPlus) et Joris Janssen (directeur d’agence à Bree) de Groep Garant

Nous nous portons garants Permettez-nous de vous présenter Groep Garant, des courtiers qui offrent de la confiance, des solutions, du lien, de la proximité, de l’expertise, une touche personnelle, la tranquillité d’esprit et un accompagnement.

C’est ce qu’indique le site web de ce nouveau partenariat, qui compte actuellement trois agences : Bree, Lanaken et Genk. Les rédacteurs ont interviewé les protagonistes…

Joris Janssen

Joke Christoffels

Filip Colson

Croissance Filip Colson a rejoint en 1998 l’entreprise que son père avait créée en 1973.

Entrepreneur motivé, il prend rapidement les rênes de l’entreprise. Via des fusions et l’acquisition d’agences dans la région, il mise sur la croissance. En 2022, il implémente un changement de nom stratégique : Colson devient ColsonPlus.

En 2016, il reprend avec Bart Siodlak les Assurances Geurts à Genk de feu Johan Geurts, et, en 2020, il achète 50 % des parts de Joke Christoffels du Groupe Christoffels à Lanaken. Il tisse des liens étroits entre les trois entreprises et crée un partenariat sous le nom de Groep Garant. Il ouvre ainsi la voie à un avenir prometteur.

Joke Christoffels : “Je recherchais des possibilités d’évolution en interne : travailler dans un cadre plus large et jouer un rôle sur le marché. Mais pas seulement. Impulsif comme je le suis, j’en ai spontanément parlé à Filip lors d’un déjeuner de travail. Je le savais authentique, et cela m’a donné confiance. Il a levé les yeux, mais il m’a tout de suite écouté. Neuf mois plus tard, le projet prenait vie.”

(Debout) Noëlla Schreurs, Sales Consultant Carglass®

16

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

L’avenir se profile à l’horizon

Une synergie entre pairs

Filip Colson : “Le secteur de l’assurance est confronté à des défis sans précédent. La transition numérique, la concurrence avec les grandes banques, la pression sur les marges due aux conditions des compagnies d’assurance et l’instabilité des marchés créent une grande incertitude, en particulier chez les petits courtiers. Ceux-ci doivent en outre se maintenir à niveau, se spécialiser et se professionnaliser, rester efficaces… Rester immobile, c’est reculer, mais avancer ne se fait pas sans problème non plus. Groep Garant apporte une réponse à ces défis. Une structure plus large peut apporter des solutions et créer un espace où chacun peut développer ses talents, sans surcharger l’organisation. Cela permet à chaque agence de conserver sa spécialité, de rester proche de ses clients, chacune dans son style, tout en adoptant un langage commun : le langage de la qualité, de la recherche de la meilleure solution et du meilleur service dans les trois agences.

Groep Garant constitue ainsi un label de qualité.”

Nous avons également rencontré Joris Janssen, directeur de l’agence de Bree et responsable opérationnel du groupe. “Les différentes agences conservent leurs spécificités, mais partagent un ensemble de valeurs et de normes. Ensemble, elles forment une synergie avec une valeur ajoutée : plus d’efficacité et plus d’expertise. La mise en commun des connaissances et de l’expérience est considérable, tout le monde – y compris les collaborateurs – dispose de plus de temps pour accomplir ses tâches principales de façon optimale et faire ce qu’il ou elle sait faire. Prenons l’exemple de la transition numérique et des technologies de l’information. Celles-ci évoluent de plus en plus rapidement.

Il est pratiquement impossible pour une petite entreprise d’y faire face seule.”

Joke Christoffels : “C’est un soulagement de pouvoir désormais travailler ensemble. Nous avons une organisation horizontale avec une collaboration intuitive, une touche humaine, et qui n’est pas axée sur les objectifs. Les trois responsables d’agence – Filip Colson, Bart Siodlak et moi-même –, Joris Janssen et Renée Oonk, Office Manager, forment le noyau de l’équipe. Avec l’aide d’un coach stratégique externe, nous fixons les lignes directrices et nous contrôlons nos indicateurs clés. Le marketing est mon cheval de bataille personnel.

C’est une grande satisfaction pour moi de disposer du temps nécessaire pour travailler au marketing du groupe.”

Enthousiasme au travail Le groupe compte 36 collaborateurs, dont 25 travaillent à Bree.

Filip Colson : “La spécialisation et le partage des connaissances constituent les principaux atouts du groupe. Ainsi, des groupes de travail se forment spontanément entre agences pour traiter les dossiers complexes de la façon la plus experte possible. Mais la gestion du personnel et les aspects sociaux de la collaboration sont également plus faciles à organiser dans une structure plus large. Chacun doit se sentir à l’aise dans son environnement de travail. Nous accordons beaucoup d’attention à la positivité, au développement personnel, à la santé, au plaisir, à la liberté… Nous accordons explicitement une place à ces thèmes dans la charge de travail.”

Joris Janssen : “L’ambiance de travail dans les trois agences est excellente. Chaque jour, des moments de rencontre informels sont prévus, et nous organisons toutes sortes de choses amusantes ensemble. Filip mange avec chaque collaborateur une fois par an afin d’écouter les besoins et préoccupations. Si quelqu’un ne se sent pas à l’aise à un endroit, nous pouvons facilement faire le déplacement et faire en sorte que tout le monde continue à se sentir bien.”

Moments de rencontre informels dans un environnement de travail fonctionnel.

Carglass®, le prolongement du courtier À la question de savoir comment Carglass® s’intègre au sein d’un partenariat comme celui de Groep Garant, les réponses sont rapides et sans détour.

Joris Janssen : “La qualité.” Joke Christoffels : “C’est tellement facile pour le client, et celui-ci n’a rien à payer s’il est assuré contre les bris de vitre, c’est proche, c’est très professionnel – rien n’est laissé au hasard –, c’est moderne, mais avec un contact très personnel.”

Filip Colson : “Le service – ils nous déchargent d’une partie de notre travail –, et chaque semaine, nous recevons un rapport intéressant dans notre boîte email. Le service international est également rassurant pour nous et pour nos clients.”

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

17

RÉSEAU CARGLASS®

Un réseau propre

pour plus de qualité Carglass® dispose de 43 Centres de Services en Belgique, répartis dans toutes les provinces. Quatre Centres de Services opèrent au Grand-Duché de Luxembourg. Il y a donc toujours un Centre de Services Carglass® à proximité, où vos clients et vos chauffeurs peuvent se rendre. Nos Centres de Services sont 100 % Carglass®, ce qui présente un certain nombre d’avantages…

Cela nous permet de contrôler entièrement la gestion des stocks et la logistique, la communication et le service. Pour le client, cela se traduit par une meilleure expérience et une plus grande satisfaction.

Contrôle optimal de la qualité Nous maintenons des normes de qualité strictes qui s’inscrivent dans notre approche à long et à court terme.

Nos propres collaborateurs suivent une formation de base très complète et bénéficient ensuite d’une formation continue et de cours de recyclage. Avoir notre propre réseau nous permet également de mesurer, de suivre et d’évaluer les performances au quotidien. Nous sommes ainsi réactifs, nous pouvons changer de cap et apporter des améliorations.

Les clients bénéficient donc d’une expérience cohérente et de qualité, quel que soit l’endroit où ils font appel à nous, ce qui augmente leur confiance dans la marque Carglass®.

Répondre aux besoins avec flexibilité Nous restons à l’écoute des évolutions technologiques et sociétales. Nous identifions ainsi rapidement les changements sur le marché et l’évolution des souhaits et des besoins des clients. Dans notre propre réseau, nous pouvons mettre en œuvre des techniques novatrices efficaces et des innovations.

Cela nous permet d’anticiper les attentes des entreprises et des consommateurs. Nos propres collaborateurs disposent de tous les outils nécessaires pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients.

Évolutivité flexible Sur un marché où la demande fluctue, où l’activité est saisonnière et qui connaît des pénuries de main-d’œuvre, disposer de son propre réseau est essentiel. Nous pouvons facilement transférer des collaborateurs en fonction de l’augmentation de la charge de travail.

MARKETING NEWS

Nouvelle édition du Calendrier de bureau Le Calendrier de bureau Carglass® 2024 vient de sortir de presse. Il vous aidera de nouveau à gérer votre temps. Comme chaque année, la priorité est accordée à notre expertise en matière de réparation et de remplacement des vitres automobiles et à tout ce qui s’y rattache.

Et comme d’habitude, nos collaborateurs et clients ont posé pour les photos.

CONSEIL D’ACTION

Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Vous souhaiteriez un exemplaire supplémentaire ?

Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact ou via www.carglass4partners.be (onglet Dépliants).

18

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

AUTOMOTIVE TECHNOLOGY Chaque nouvelle voiture qui sort de la chaîne de Des systèmes d’aide montage est équipée de systèmes de sécurité et d’aide à la conduite. Les caméras, capteurs, radars et lidars sont de plus en plus nombreux et sont à la conduite généralement montés derrière le pare-brise. Nous les déconnecter et les remettre en place lors correctement calibrés : devons du remplacement d’un pare-brise. c’est essentiel pour la sécurité de tous

Pour que la technologie de sécurité continue à fonctionner de manière optimale, un recalibrage s’impose après chaque remplacement de pare-brise. Les constructeurs automobiles nous y obligent et nous donnent des directives très précises à cet effet.

Selon la marque, des techniciens spécialement formés procèdent à un recalibrage statique ou dynamique, parfois aux deux. Le recalibrage statique s’effectue au Centre de Services, tandis que le réétalonnage dynamique se fait en conduisant sur la route.

Une importance capitale pour la sécurité Un recalibrage dans les règles de l’art est crucial pour la sécurité du conducteur, des passagers et des autres usagers de la route.

Un petit écart dans l’étalonnage des instruments de mesure peut provoquer des accidents.

Après un recalibrage professionnel chez Carglass®, la voiture peut reprendre la route en toute sécurité. Vous pouvez compter sur nous.

Le nombre de recalibrages après le remplacement d’un pare-brise ne cesse d’augmenter Carglass® est un pionnier et un expert de premier plan dans les recalibrages pour toutes les marques. En 2016, nous recalibrions déjà 5 % des voitures dont le pare-brise avait été remplacé.

Aujourd’hui, le recalibrage fait partie de notre routine quotidienne et nous recalibrons près de la moitié des voitures qui ont fait l’objet d’un remplacement de pare-brise. Dans le segment des voitures en leasing, cette intervention concerne pas moins de 70 % des véhicules.

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023 19

OPERATIONS’ LOG

Solidarité mondiale avec Carglass® Italie et les automobilistes touchés Personne n’a oublié la tempête estivale dévastatrice qui a balayé le nord de l’Italie les 25 et 26 juillet. Avec une force jamais vue, la tempête a fait s’envoler les toits et sortir les rivières de leur lit tout en frappant les voitures de grêlons de la taille d’une balle de tennis.

Rien qu’à Milan, plus de 10 000 voitures ont été endommagées. Les dégâts vont de légères bosses à des véhicules complètement détruits. Parfois, les grêlons étaient si gros qu’ils brisaient des pare-brise entiers.

Des vacanciers en difficulté Parmi les personnes touchées, plusieurs milliers étaient en vacances lorsque la tempête s’est abattue sur la région. De nombreuses victimes n’étaient pas assurées pour ce type de dommages. Le gouvernement italien a débloqué un fonds d’urgence de 500 millions d’euros pour aider les personnes touchées.

Main-d’œuvre insuffisante pour effectuer les réparations Les Centres de Services Carglass® de la région ont été débordés par les voitures aux vitres brisées. En Belgique aussi, tous les collaborateurs étaient sur le pont pour aider dans les plus brefs délais les voyageurs de retour. Le défi logistique était énorme. Notre organisation mondiale a fait preuve de résilience et s’est activée comme jamais : des pare-brise, des vitres latérales et arrière supplémentaires ainsi que des accessoires ont été apportés de toutes parts.

6 000 vitres ont été transportées depuis le Centre de distribution européen de Bilzen Et avec tous les accessoires nécessaires : c’est une longue colonne de camions qui a dû faire des allers-retours dans le nord de l’Italie. Soixante monteurs ont fait le déplacement depuis le sud de l’Italie pour aider leurs collègues. Des dizaines de monteurs venus des quatre coins de l’Europe ont interrompu leurs vacances pour venir en aide aux clients touchés. Et ce, tant en Italie que chez nous, où arrivaient les voitures des touristes qui rentraient de vacances. En septembre, les monteurs belges étaient toujours à l’œuvre en Italie.

20 Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

RESPONSABILITÉ SOCIALE

La durabilité comme seconde nature Chez Carglass®, nous travaillons sur la durabilité – empreinte carbone, économie circulaire, réduction des déchets, réduction des émissions de CO2, énergies alternatives, etc. – depuis tellement longtemps que cela fait totalement partie de notre ADN. C’est devenu notre façon de travailler.

Les objectifs environnementaux font partie de notre stratégie nationale et internationale. D’ici 2030, nos émissions de CO2 (celles que nous contrôlons) seront ramenées à zéro. Pour y parvenir, nous travaillons autour de quatre piliers : 1 la collaboration avec des partenaires partageant les mêmes idées, en s’appuyant sur les relations étroites que nous avons construites au fil des ans, 2 priorité à la réparation (plutôt qu’au remplacement), 3 recyclage des déchets de verre (en Belgique et au Luxembourg, c’est déjà le cas à 100 %), 4 électrification de notre propre parc automobile (100 % d’ici 2030).

Le centre de distribution européen (EDC) montre l’exemple

Chaque nuit, des camions provenant de l’EDC partent vers les Centres de Services en Belgique et au Luxembourg. Ils transportent des vitres automobiles bien protégées dans des conteneurs spéciaux afin d’éviter les bris de verre. Au retour, les camions transportent des déchets de verre qui sont directement acheminés vers des entreprises de recyclage spécialisées. Le verre des pare-brise bénéficie d’une seconde vie sous la forme de bouteilles ou de matériaux de construction. Les débris de verre des vitres latérales et arrière cassées sont transformés en matériau d’isolation, et le film PVB sert à fabriquer des revêtements hydrofuges pour toutes sortes d’applications.

Nous remplaçons progressivement tous les emballages et matériaux de protection en plastique par des alternatives recyclables ou réutilisables comme le bois et le carton.

Nous avons recours au transport multimodal pour réduire le nombre de camions sur nos routes. Nous utilisons par exemple le fret ferroviaire pour les transports depuis et vers l’Italie, et la navigation entre Genk et Anvers (transport fluvial) et depuis et vers la Scandinavie (transport maritime).

Consommation responsable d’énergie et d’eau

Grâce à l’énergie solaire, nous comptons être indépendants à 75 % du réseau électrique. L’éclairage LED avec détecteurs de lumière du jour et de mouvement sont la norme dans tous les bâtiments, et nous abandonnons le chauffage au gaz en passant progressivement aux pompes à chaleur. Nous installons toutes sortes de dispositifs pour économiser l’eau et nous détectons activement la consommation en mode veille et les fuites éventuelles.

Des audits indépendants pour suivre la situation de près

Nous testons et mesurons en permanence nos avancements et les points à améliorer. Les certifications qui résultent de nos progrès récompensent notre travail : le label Réparation durable, qui nous évalue dans les domaines de l’environnement, de la société et de la législation ; les labels ISO-9001 et ISO-14001, qui certifient les principales normes en matière de qualité et d’environnement ; EcoVadis 2021-2022, le label de qualité indépendant pour la responsabilité sociale des entreprises. Avec 74 %, nous obtenons la note platine pour l’environnement. Cela signifie que nous faisons partie du pour cent d’entreprises les mieux notées sur les quelque 30 000 audits réalisés chaque année par EcoVadis dans le monde (EcoVadis 2023 nous a à nouveau octroyé le score de 74 %).

Code de conduite pour les fournisseurs

Le plan de durabilité de Belron® prévoit également de sensibiliser les partenaires stratégiques et les fournisseurs à la nécessité d’une politique environnementale efficace. Ils doivent attester non seulement de la qualité, de la disponibilité et de l’optimisation des coûts, mais aussi de la valeur ajoutée qu’ils représentent pour l’homme, la société et l’environnement. Ils se font contrôler à cet effet par des organismes agréés. Si les résultats montrent que les choses peuvent être améliorées, nous proposons des points d’action que nous suivons de près.

Carglass® Report nr 54 | December 2023 17

RENCONTRES CARGLASS®

La FVF organise la Journée du Courtier 2023 La FVF (Fédération des Intermédiaires en Assurance et en Finance) est bien connue dans le secteur des assurances.

Il s’agit de l’association professionnelle des courtiers en assurances néerlandophones. Plus de la moitié des courtiers flamands y sont affiliés. La fédération peut compter sur plus de 1.200 membres.

La FVF dans le Limbourg En tant que section locale la plus active, les Limbourgeois ont affrété un véritable bus festif pour se rendre à Malines. L’association compte environ 200 membres et célèbre cette année son 50e anniversaire.

En tant que prestataire de services, défenseur et porte-parole des courtiers, la FVF organise chaque année la Journée du Courtier. Cette année, l’événement s’est déroulé le 13 octobre au Nekkerhal de Malines. Il s’agissait de la huitième édition, dont voici le programme…

CEO Speed date

Les participants ont eu l’opportunité d’interroger les CEO des compagnies d’assurance sur leurs politiques de distribution et d’autres questions d’actualité. Toutes les principales sociétés de courtage et leurs directeurs étaient présents : Baloise, Athora, AG, P&V/Vivium, AXA, Allianz.

Débat politique à la une

Les sujets brûlants du secteur de l’assurance ont été abordés. Tous les partis politiques ont participé au défi et envoyé leurs meilleurs orateurs : Kim Buyst (Groen), Peter De Roover (N-VA), Milissa Depraetere (Vooruit), Sammy Mahdi (CD&V), Willem-Frederik Schiltz (Open Vld) et Tom Van Grieken (Vlaams Belang).

De droite à gauche: Mariëlla Schreurs, Frederik Van den Berghe, Koen Martens, Bart De Wandel, Ive Dergent

La Règle d’Or

Les quelque 600 membres de la FVF présents ont participé en direct à la phase finale du vote et ont élu la compagnie d’assurance ayant pris les initiatives les plus favorables aux courtiers en termes d’accessibilité, d’efficacité, de rapidité et de communication. Parmi les trois finalistes – AG, AXA et Euromex – la Règle d’Or 2023 a été attribuée à…

AG Insurance ! Le trophée a été remis par Dirk Gysemans, le président de la FVF.

Salon

Les partenaires, fournisseurs et prestataires de services en courtage y ont présenté leurs produits, services et nouveautés. En tant que sponsor, Carglass® était bien entendu également présent. Toute notre équipe Sales flamande avait fait le déplacement et y tenait un stand d’information et de discussion pour les visiteurs.

“Nous réunissons différentes générations de courtiers en assurances et organisons environ quatre activités par an”, explique le courtier Filip Colson, secrétaire de la FVF Limbourg (que nous avons rencontré pour discuter de son nouveau partenariat de courtage Groep Garant, voir plus haut dans ce numéro). “De cette manière, nous cherchons à établir des liens pour échanger des informations et des connaissances, créer des réseaux et échanger des points de vue de manière informelle. Nous invitons des conférenciers ou nous organisons des visites d’entreprises.”

Noëlla Schreurs (Sales Consultant Carglass®) : “La chambre limbourgeoise de la FVF nous a récemment rendu visite à Bilzen avec une vingtaine de courtiers. Les participants ont assisté à une présentation et à une visite du centre de distribution européen de Belron®.”

Filip Colson : “C’était très intéressant. Nous savions que les clients sont toujours satisfaits de Carglass®, mais le modèle qui se cache derrière nous a surpris : la logistique, les vitres originales, le stock, etc. Il est également utile pour nos collaborateurs de connaître les tenants et les aboutissants de l’un de nos principaux réparateurs. C’était très instructif.”

Noëlla Schreurs : “Nous sommes heureux d’établir des liens avec les courtiers en assurances. C’est toujours agréable, et nous pouvons apprendre beaucoup les uns des autres.

Chez Carglass®, nous souhaitons également contribuer à la réflexion sur la façon dont nous pouvons renforcer le lien entre courtiers.”

Filip Colson : “Tout le monde est très occupé.

Chaque courtier et ses collaborateurs doivent accumuler 15 points de formation par an. Même le petit-déjeuner, les midis et les soirées sont souvent bloqués dans les agendas… Mais nous souhaitons continuer à faire des choses avec Carglass® en 2024. Nous avons des clients et des partenaires communs. En outre, le savoir-faire en matière de technologie automobile d’un acteur international comme Carglass® est un atout particulièrement utile pour les gestionnaires de sinistres. Toutes les suggestions sont les bienvenues…”

22

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023

RENCONTRES CARGLASS®

Près de 600 gestionnaires de parc automobile et autres professionnels du secteur des parcs automobiles et de la mobilité ont participé à l’événement annuel de Link2Fleet organisé à Bruxelles le 10 octobre.

Les participants ont pu se promener dans le Village tout en rencontrant de vieilles connaissances et des personnes partageant les mêmes idées, en échangeant des points de vue et en discutant. Le long des rues du Village se trouvaient les stands de nombreux partenaires qui présentaient leurs produits et services destinés aux professionnels.

Un cadeau rafraîchissant pour une soirée chaleureuse

Carglass®, qui sponsorise avec fierté l’événement, était également présent. Sur le parking, les visiteurs ont reçu un cadeau surprenant à leur arrivée : un dégivrant gratuit.

Un cadeau qui a fait sourire plus d’un visiteur : en effet, le mercure dépassait encore les 20 °C. Mais à l’approche de l’hiver, c’est un cadeau des plus pratiques. À l’entrée, la camionnette Carglass® présente permettait aux personnes intéressées de facilement trouver leur chemin vers notre stand dans le Village.

Présentation des Fleet & Mobility Awards

Comme le veut la tradition, l’organisation a, cette année encore, salué les meilleures pratiques du secteur. Les lauréats ont été récompensés par des applaudissements bien mérités et d’autres distinctions.

Fleet & Mobility Owner of the Year : Dries Dennequin, gestionnaire de parc automobile chez Fluvius Meilleure politique de mobilité : Isabel Group (logiciels pour le secteur financier) Safety Project Award : Steven Van den Bosch (DHL Express) Sustainable Project Award : Steven Van den Bosch (DHL Express) Fleet & Mobility Start-up Award : Annie Where (modules de télétravail connectés) Projet de leasing le plus innovant : ALD Move (LeasePlan) Fleet Dealers of the Year : CentrEtoile (Wallonie), JM Martin (Bruxelles) et D&O Mobility (Flandre) Electric Vehicle of the Year : Polestar 2

Fête au village Un secteur en mouvement

“Le secteur des parcs automobiles et de la mobilité n’a jamais autant évolué que ces dernières années. La profession de gestionnaire est totalement différente de ce qu’elle était il y a dix ans. L’électrification, la sécurité, la transition numérique et l’essor de la mobilité alternative ont rendu le travail des gestionnaires de parcs automobiles et de mobilité beaucoup plus complexe, et ont donné naissance à de nombreux nouveaux métiers et acteurs dans le secteur. Aujourd’hui, plus que jamais, il est essentiel de mettre en avant les meilleures pratiques du secteur et toutes les innovations émergentes”, explique Damien Malvetti, Editorial Director de Link2fleet.

Plus tard dans la soirée, le Link2fleet Village a également servi de cadre à un dîner exquis, un délicieux buffet de desserts et un open bar où les contacts se sont poursuivis pendant des heures. Une soirée particulièrement agréable et un événement réussi auquel nous sommes ravis de participer et que nous soutenons sans réserve.

La trophée pour les Link2Fleet Awards

Carglass® Report n° 54 | Décembre 2023 23

Ce que les clients disent de nous …

98,8% 82,3% 4,8/5

de nos clients se disent satisfaits ou très satisfaits de nos clients affirment qu’ils nous recommanderaient. est le score général que nous attribuent nos clients.

Quelques témoignages récents…

Bernadette, cliente chez Carglass® Eupen

Benjamin, client chez Carglass® Wavre

Très satisfaite du travail effectué. Très propre. Le technicien a même aspiré ma voiture et remis du liquide dans le réservoir lave-glace. WiFi et petit café en attendant.”

J’ai utilisé les services de Carglass pour la première fois suite à un petit impact sur le pare-brise, et j’ai été enchanté par la qualité du service. Prendre rendez-vous en ligne a été très simple, la communication fut très claire à chaque étape et le personnel fut particulièrement sympathique. J’ai attendu sur place pendant la réparation et je peux affirmer que le personnel se met en quatre pour aider leurs clients. Le tout avec le sourire. Et retrouver mon véhicule réparé et aspiré de l’intérieur fut la cerise sur le gâteau!

Un tout grand merci!”

“Mon avis

“Un service 5 étoiles !

Martine, cliente chez Carglass® Bastogne

“Génial !

Prendre rendez-vous est très simple et les délais très raisonnables.

L’accueil au centre de réparation est très sympa et le travail superbement réalisé. Je recommande.”

Branco, client chez Carglass® Howald

Étienne, client chez Carglass® Charleroi

“Service efficace et rapide

“Parfait

À partir de mon premier contact, sur internet, avec Carglass, je n’ai plus rien fait si ce n’est conduire ma voiture au centre de réparation. Carglass s’est occupé de toutes les démarches avec ma compagnie d’assurance.”

Didier, client chez Carglass® Louvain

“Super heureux

Je ne parle pas le néerlandais et j’ai pris rdv près de chez moi, à Leuven, et la surprise – le responsable du garage Carglass m’a directement parler en français, m’a expliquer la procedure, a refixé mon porte badge et mon collant Crit’Air sur le pare-brise, je suis enchanté de ce service et surtout de la gentillesse de ce monsieur.”

Prise de rdv facile et rapide. Atelier facilement accessible et bien connecté aux transports publics. Excellent service et travail.

Merci à toute l’équipe!”

Nathalie, cliente chez Carglass® La Louvière

“Vraiment satisfaite

Voilà deux fois que je fais appel à Carglass et que je suis vraiment satisfaite de la gentillesse du personnel et du travail effectué.”

Samantha, cliente chez Carglass® Namur

“Pare-brise

Remplacement de pare-brise très rapide. Très bon travail et prise de contact agréable. Aucune prise de tête avec l’assurance.”

COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be

Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées.

Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.