“Nous travaillons à l’émergence d’une identité d’entreprise qui garantit le succès et le bien-être à tous les intervenants”

Cela fait un certain temps que nous n’avons pas discuté avec la direction Carglass®.

C’est pourquoi la rédaction met une nouvelle fois en lumière l’approche unique de Carglass® et ses réalisations en tant qu’entreprise et en tant que pionnier sur le marché de la réparation et du remplacement des vitres d’automobiles.

Par une des plus belles journées de l’automne, nous nous rendons au nouveau siège de Bilzen en fin d’après-midi. Installés dans une salle de réunion offrant une vue imprenable sur le nord-ouest, nous discutons avec Caroline Ameloot alors que le soleil couchant apporte une magnifique couleur jaune-rouge.

CR : Quelle est donc cette valeur ajoutée pour les différentes parties ?

Caroline Ameloot : “Les clients sont attirés par les entreprises qui se soucient d’autre chose que de leurs propres profits, cela leur donne confiance : ils veulent y être associés. Les collaborateurs sont fiers d’appartenir à une organisation qui a une vocation sociale. Cela renforce leur implication et leur motivation. Les partenaires et les fournisseurs aiment également travailler avec des entreprises qui ont un impact positif sur la société. Cela renforce les relations et favorise les synergies qui conduisent à une amélioration pour tous. Et la société a un intérêt naturel à ce que nous contribuions à l’amélioration des communautés locales et à ce que nous fassions notre part pour résoudre les problèmes sociétaux. Les entreprises avec une personnalité intègre sont également une source d’inspiration pour d’autres entreprises qui souhaitent suivre la même voie.”

CR : Concrètement, que fait Carglass® ?

Caroline Ameloot : “Nous continuons à travailler sur une stratégie commerciale réfléchie, une vision de la manière dont nous allons affronter l’avenir en tant qu’organisation. Le fil conducteur de tout ce que nous faisons, tant au niveau national que mondial, et ce qui nous distingue sur le marché, c’est ‘faire la différence avec le plus grand soin’. Nous étendons ce plus grand soin à tous les aspects de nos activités : résoudre les problèmes de nos clients, veiller au bien-être de nos collaborateurs, se soucier des autres et du monde au sein duquel nous évoluons.”

CR : Allons droit au but, corporate image, est-elle plus qu’un jargon réservé aux spécialistes du marketing ?

Caroline Ameloot : “Oui. L’identité ou personnalité d’entreprise est déjà plus concrète et fait référence aux valeurs, à la culture et à l’image de l’entreprise. Une bonne image d’entreprise ou corporate image, c’est comme un phare qui brille au milieu du monde professionnel. Il s’agit de l’image globale, de la perception que le public et tous les intervenants ont de l’entreprise dans son ensemble. Nous voulons refléter une personnalité de service et de responsabilité sociale. Cela va bien au-delà de la seule recherche du profit. Cela crée de la valeur pour les clients, les collaborateurs, les partenaires, les fournisseurs et la société dans son ensemble.”

CR : Passons en revue ces différents aspects… L’expérience et la satisfaction des clients “Nous écoutons attentivement les problèmes du client, ses questions, ses souhaits, ses attentes. Dans nos processus, nous nous efforçons de toujours lui fournir la solution dont il a besoin et plus encore. Grâce à notre propre réseau de Centres de Services, nous veillons à ce que les clients bénéficient de la même expérience de qualité, quel que soit l’endroit où ils font appel à nous.

Le fait que nous contrôlions notre propre chaîne d’approvisionnement via Carglass® Distribution (l’EDC, le centre de distribution européen de Belron®) est un autre atout important qui nous permet de tenir nos promesses envers les clients. Cela garantit une disponibilité rapide de tout ce dont nous avons besoin, un contrôle efficace de la qualité et des livraisons de nuit performantes dans tous les Centres de Services.”

La qualité exemplaire

“Belron® et Carglass® investissent continuellement dans le service et la qualité. Grâce à Belron® Technical, le département mondial de recherche et développement, nous disposons de nombreuses connaissances et informations technologiques, ce qui nous permet de rester à l’avant-garde des révolutions du marché automobile. En tant que leader du marché, nous sommes en avance sur le marché. Nous sommes par exemple des pionniers dans le développement du savoir-faire et de la technologie pour le recalibrage des systèmes d’aide à la conduite et de sécurité des voitures modernes. Nous prenons également les devants dans un procès international dans le cadre duquel la Cour européenne a statué que les constructeurs automobiles indépendants devraient pouvoir avoir accès à toutes les données relatives aux véhicules contribuant à la sécurité des conducteurs, des passagers et des usagers de la route.”

Le client de demain

“Lorsque nous parlons de la voiture de demain, nous devons aussi penser au client de demain. La génération de ce siècle pense différemment le travail, les loisirs, la transition numérique, la conduite et la mobilité. Nous réfléchissons à une meilleure façon d’adapter notre ‘plus grand soin’ à cette nouvelle génération de conducteurs, afin de rester à la hauteur de notre rôle de pionnier.

Nous pensons par exemple à nos key accounts, à nos clients clés, aux assureurs et aux gestionnaires de parc automobile… Ce sont eux nos partenaires de valeur pour l’avenir. Nous travaillons volontiers avec eux, nous mettons nos connaissances et nos résultats en commun avec les leurs afin de trouver les meilleures solutions pour nos clients.”

Des collaborateurs heureux

“La satisfaction des clients découle de la satisfaction des collaborateurs. Carglass® investit dans leur santé, leur développement et leur bien-être. Nous sommes à l’écoute de leurs besoins et leur offrons un éventail de possibilités de formation en plus des formations professionnelles. Nous les récompensons et valorisons leur travail, comme avec le concours de qualité Best of Belron®. Nous accordons en outre une grande attention à la diversité et à l’inclusion. Nous formons ainsi une grande famille qui reflète la société dans laquelle nous travaillons.”

Responsabilité sociale

“En tant qu’entreprise prospère, nous avons également une mission sociale, nous en sommes très conscients. Cela se reflète dans notre stratégie de durabilité, qui consiste à opter pour des énergies alternatives et à recycler les déchets dans le but de minimiser notre empreinte carbone. Concrètement, notre objectif est d’atteindre la neutralité climatique d’ici à 2030. Nous impliquons en outre nos partenaires et nos fournisseurs dans notre souci de l’environnement. Dans la mesure du possible, nous élaborons ensemble des solutions, nous recherchons des domaines d’amélioration et nous faisons évaluer nos résultats par des auditeurs externes. Notre engagement caritatif est un autre pilier de notre responsabilité sociale. Le terme charité peut sembler un peu condescendant, c’est pourquoi nous préférons généralement utiliser le mot anglais charity, même s’il signifie exactement la même chose. On pourrait parler d’humanité. Nous sommes conscients de la chance que nous avons, et nous voulons donner quelque chose en retour. Avec nos collaborateurs et nos partenaires, nous nous efforçons tout au long de l’année de collecter des fonds pour des organisations locales, nationales et internationales qui défendent les personnes souffrant d’un handicap physique, mental ou social.”

CR : C’est un magnifique projet. Merci d’avoir accepté de donner de votre temps.