Carglass® Report 55 - juin 2024

CARGLASS

®

REPORT

Numéro 55 - Juin 2024

Nouveau CEO : Sarah Timmermans

Interview Hillewaere Groep

Carglass® rachète AutoGlass Center

Interview WeGroup

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Sales & Marketing Director

CAROLINE AMELOOT

TABLE DES MATIÈRES

3 Guido De Paepe passe le flambeau 4 Entretien avec le nouveau CEO 6 Tournoi FIFA Carglass® 7 Carglass® rachète AutoGlass Center 8 Best of Belron 2024 10 Les pare-brise en été 12 Webinaire intelligence artificielle 13 Nouveau chatbot 14 Interview Hillewaere Groep 16 40 ans réparation pare-brise 18 Interview WeGroup 20 Progrès du plan de durabilité 21 Recalibrage pour la sécurité 22 Réseau Carglass® 23 Rencontres Carglass® 24 Ce qu’en pensent les clients…

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Vous aussi, vous attendez le plaisir de la détente estivale avec impatience ?

Voici d’ores et déjà un peu de lecture à savourer sur votre chaise longue ou votre chaise de jardin.

Vous avez certainement déjà entendu la nouvelle : Guido De Paepe, notre CEO, passe le flambeau. Nous sommes donc partis à la rencontre de son successeur, Sarah Timmermans. Nous avons également eu des entretiens intéressants avec le CEO d’Hillewaere, les entrepreneurs de WeGroup et l’ancien directeur d’Autoglass Center, qui opère depuis peu sous la bannière de Carglass®.

N’oubliez pas de rappeler à vos clients et aux conducteurs qu’un pare-brise endommagé est très sensible à la chaleur. Nous récapitulons encore une fois tout cela.

Tout en mettant l’accent sur la croissance et l’innovation, nous nous efforçons de rendre le monde meilleur : nous continuons à mettre en œuvre le plan stratégique de durabilité.

Nous vous livrons également de beaucoup de nouvelles sur ce qui se passe dans les coulisses : le nouveau chatbot, les rencontres avec les partenaires, les évolutions dans le réseau des Centres de Services, notre webinaire sur l’IA, etc.

Et comme à notre bonne habitude, nous terminons avec l’avis de nos clients.

Nous vous souhaitons une excellente lecture et un agréable été.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer votre Carte Contact.

Elle vous permettra peut-être de remporter un cadeau bien pratique.

22I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

Guido De Paepe passe le flambeau : Sarah Timmermans devient la nouvelle CEO - Entretien avec Sarah Timmermans aux pages suivantes Pendant sept ans, Guido De Paepe a tenu la barre de Carglass® BeLux en commandant paisible et déterminé. Aujourd’hui, il prend sa pension. Sarah Timmermans quitte son poste d’Operations Director afin de lui succéder en tant que CEO. Chez Carglass®, nous sommes reconnaissants pour les années de dévouement de Guido De Paepe. Comme timonier inspiré et collègue empreint d’empathie. Sa contribution au succès de notre entreprise et à la satisfaction de nos clients et partenaires représente un précieux tremplin vers l’avenir.

Sarah Timmermans, qui a démontré son talent en tant qu’Operations Director, peut maintenant mettre celui-ci à profit à la tête de l’entreprise. An Florens est promue de l’Operations Development vers la fonction de Operations Director afin de prendre la suite de Sarah Timmermans.

Sept ans

La symbolique pouvait difficilement être plus forte. Sept ans, cela représente un cycle de développement personnel et professionnel. Un parcours de leadership caractérisé par un renouvellement et une croissance continus. Un beau symbole pour marquer un accomplissement et un nouveau départ. Au cours de ces sept années, Guido De Paepe a marqué l’entreprise de son empreinte et laisse une profonde impression de réussite et de compétence. Ainsi, il a renforcé la position de Carglass® sur les marchés belge et luxembourgeois. Il nous a appris à être vigilants sur le plan du service, de la qualité et de la satisfaction client.

Pendant son mandat, Bilzen est devenu le siège de Carglass® et le Centre de distribution européen s’est développé pour devenir le plus grand entrepôt de vitres automobiles au monde. Par ailleurs, en développant et en améliorant sans relâche notre service de recalibrage, nous sommes aujourd’hui parfaitement parés pour l’avenir.

Guido De Paepe : “Ce dont je suis le plus fier, c’est que nos clients continuent de reconnaître la qualité de notre travail et l’excellence de notre service clientèle. Et que nous disposons d’une équipe dévouée, professionnelle et très motivée. Ce fut un honneur et un plaisir de travailler pour cette merveilleuse entreprise et ses partenaires pendant tant d’années.”

Un nouveau manager expérimenté à la tête de l’entreprise

Guido De Paepe a travaillé pendant cinq ans avec Sarah Timmermans au poste d’Operations Director. “Elle est vraiment une excellente professionnelle”, dit-il.

“Je suis convaincu qu’elle enthousiasmera l’ensemble de l’équipe et qu’elle relèvera tous les défis avec un esprit ouvert et une perspicacité teintée d’intelligence.”

Sarah Timmermans a près de 24 ans d’expérience dans le secteur automobile.

Au cours des cinq dernières années, elle a optimisé les activités opérationnelles de Carglass® en Belgique et au Luxembourg. “Il était essentiel pour moi d’être toujours à l’écoute de nos clients, de comprendre leurs besoins et d’adapter nos services à leurs attentes”, explique-t-elle. “Je suis fière de pouvoir poursuivre le travail de Guido et de continuer à innover.”

La continuité est assurée

L’avenir du département des opérations est également entre de bonnes mains.

C’est An Florens qui en reprend les rênes. Elle a accumulé 15 ans d’expérience au sein de ce département.

Guido De Paepe est satisfait : “Sarah et An connaissent parfaitement Carglass®.

Le fait qu’elles continuent à évoluer me procure une grande satisfaction. Cela montre que nous attachons une grande importance au développement des talents de nos collaborateurs.”

Nous souhaitons à Guido beaucoup de bonheur à l’aube de cette nouvelle étape de développement et d’opportunités. Et nous souhaitons plein succès à Sarah et An, ainsi que beaucoup de plaisir dans leurs nouvelles fonctions.

ENTRETIEN Sarah Timmermans, CEO Carglass® Belgique & Luxembourg

“Accueillir le changement et y faire face avec un esprit ouvert” Nous avons rendez-vous aujourd’hui chez Carglass® Herentals. Nous y rencontrons notre nouvelle CEO, Sarah Timmermans. Beaucoup d’entre vous la connaissent en tant qu’Operations Director inspirée.

En effet, au cours des cinq dernières années, elle a dirigé avec adresse les activités dans les Centres de Services. Mais que savez-vous de son parcours ?

Nous sommes allés le découvrir pour vous. À Herentals. L’activité y bat son plein, la salle d’attente ne désemplit pas et les monteurs s’affairent dans l’atelier. Le Branch Manager, Frank Claes (qui se souvient encore de l’Eurofitter de l’année 2000 ?), nous accueille avec un large sourire et un café bien serré.

Des tonnes d’expérience dans le secteur automobile CR : Qui est Sarah Timmermans et comment avez-vous atterri chez Carglass® ?

“Je suis née dans le Brabant flamand et j’ai grandi à Beringen, dans le Limbourg. J’ai étudié les langues romanes et j’ai ensuite suivi des études pédagogiques. Je pensais enseigner et j’ai même brièvement envisagé une carrière académique. Mais l’attrait de l’inconnu s’est finalement avéré trop fort. Je voulais déployer mes ailes, loin du Limbourg, tenter l’aventure dans une grande ville. J’ai commencé à postuler et j’ai atterri chez Ford Motor Company à Bruxelles.

J’y suis restée 17 ans et je suis passée par à peu près tous les services. D’abord en tant que stagiaire, puis chez un concessionaire et au service après-vente. Pendant ce temps, j’ai étudié la gestion d’entreprise. Je suis partie à Cologne pendant trois ans pour diriger les activités opérationnelles pour la Belgique, les Pays-Bas, l’Autriche, la Suisse et l’Irlande – les pays satellites autour des principaux marchés que sont l’Allemagne et la France.

De retour en Belgique, en tant que directeur opérationnel, j’ai eu l’occasion de participer à la rédaction du plan d’entreprise.

Comme je ne me sentais pas tout à fait à l’aise avec la vision de la direction, j’ai décidé que le temps du changement était venu.

Ainsi, je me suis retrouvée chez Opel où j’ai pu gérer plusieurs départements et évoluer vers le poste de Directeur général d’Opel Belux. Après presque sept ans chez Opel, je suis repartie à la recherche de davantage de profondeur, d’un emploi axé sur la prestation de service et l’orientation client. C’est ce que j’ai trouvé chez Belron®, Carglass®. C’est là que j’ai véritablement pu m’exprimer en tant qu’Operations Director.”

Sarah Timmermans, nouvelle CEO de Carglass® Belux : “Investir dans la résilience et la résistance, l’empathie et la réflexion, le contexte et l’agilité, la transparence et l’intuition.”

4 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

CR : Comment devient-on CEO ?

Sarah Timmermans : “Tout d’abord en ayant envie d’occuper ce poste (rires, ndlr). En tant qu’Operations Director, je me suis concentrée avec l’équipe sur la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle, la valeur ajoutée et l’excellence technique. Nous avons développé des initiatives sur les talents, l’inclusion, la numérisation, l’environnement et l’optimisation du parcours client. Entre-temps, nous avons appliqué la mission de l’entreprise – faire la différence en accordant une attention réelle aux clients et aux collaborateurs – et nous avons travaillé sur la croissance.

Je pense avoir montré que je maîtrisais tous ces aspects, que je pouvais établir des liens entre la vision, la stratégie et l’approche.

Ces qualités ont été remarquées. À cela s’ajoute mon expérience au sein de multinationales et les différents styles de management

“Ensemble, nous accueillerons le changement et le ferons tourner à notre avantage. La positivité et une curiosité sans relâche empêcheront la peur de nous paralyser ou de nous ralentir.”

que j’ai appris. Sans oublier mon propre développement personnel et mon attitude à trouver ma voie dans un monde complexe. J’ai beaucoup lu et réfléchi, et je me suis rendu compte que tout était possible si l’on abandonnait son ambition et si l’on gardait l’esprit ouvert.”

La femme idéale…

CR : Comment vous situez-vous dans la liste des CEO talentueux qui vous ont précédée ?

Sarah Timmermans : “Chaque CEO s’inscrit dans son époque.

Tout évolue. Gerard Damski – l’ambitieux spécialiste du marketing – a lancé la marque Carglass®, Jean-Paul Teyssen a développé les relations B2B et introduit la stratégie delight, Guido De Paepe a assuré la croissance et la rentabilité et étendu l’EDC. Sarah Timmermans entrera, je l’espère, dans l’histoire comme un leader fédérateur dans un monde complexe d’une technologie en pleine évolution et d’une responsabilité sociale.

Avec Belron®, nous évoluons pleinement vers une multinationale forte, à l’échelle mondiale, ce qui nécessite également d’adapter les attitudes et les modes de pensée en interne. Pour cela, nous allons encore mieux intégrer l’Esprit de Belron®. En unissant nos équipes et en capitalisant sur leur fort engagement, nous offrirons encore plus une expérience intégrée à nos clients. De cette manière, nous travaillons ensemble à notre croissance.”

“Soulager les partenaires par

l’optimisation des processus, la digitalisation, l’intégration des données, l’avance technologique et un parcours client sans accroc.

”

CR : C’est la première fois que l’on trouve une femme à la tête de Carglass®…

Sarah Timmermans : “Il est clair que nous entrons dans une nouvelle ère à cet égard également. Heureusement. Aujourd’hui, il s’agit de placer la bonne personne au bon endroit. La direction est désormais composée à parts égales d’hommes et de femmes. À l’échelon international également, la parité est bonne, avec plusieurs femmes en première ligne et à des postes techniques.

D’ailleurs, on trouve également une femme à la tête de Belron® Technical. C’est bien.”

CR : Et qu’est-ce qui vous passionne dans votre temps libre, en dehors de votre rôle chez Carglass® ?

Sarah Timmermans : “Le 21 avril, j’ai fêté mes 35 ans de vie commune avec mon partenaire Kristof, qui dirige une société immobilière. Nous avons deux enfants : Lisa (25 ans) est experte en communication et Tim (21 ans), qui porte le nom de mon père décédé prématurément, est encore aux études. J’aime la montagne, le sport et la gastronomie, que l’on retrouve dans toutes mes passions : les loisirs en famille, manger et boire entre amis, la lecture, la course à pied et le vélo, faire du ski, la cuisine…

Le changement comme attitude CR : Quels sont les projets ?

Sarah Timmermans : “Les temps changent rapidement, tout comme les styles de leadership. On parlait de VUCA depuis quelques années, mais le nouvel acronyme est désormais BANI. (VUCA : Volatile, Uncertain, Complex, Ambiguous. BANI : Brittle, Anxious, Non-linear, Incomprehensible. Ndlr)

D’un monde volatile, incertain, complexe et ambigu, nous sommes passés à une situation fragile, angoissante, non linéaire et incompréhensible. Cela crée beaucoup d’incertitude à tous les niveaux. Je vais devoir investir dans la résilience et la résistance, l’empathie et la réflexion, le contexte et l’agilité, la transparence et l’intuition. Pour, avec mon équipe forte et expérimentée, poser mes propres accents dans le plan quinquennal de Belron®, en m’appuyant sur le succès de mes prédécesseurs. Et ce, pour toutes les parties prenantes : veiller à la solidarité et à l’engagement de nos collaborateurs ; décharger les clients et les partenaires de toute préoccupation grâce à l’optimisation des processus, à la numérisation, à l’intégration des données, à la fluidité du parcours client et à l’avance technologique ; veiller à la santé financière de l’entreprise pour nos actionnaires ; contribuer à un monde meilleur en s’occupant activement des personnes défavorisées et de l’environnement.”

Rester calme

Sarah Timmermans : “Les changements technologiques sont très visibles et ont un impact sur tous les aspects de la vie. Tout comme les changements géopolitiques majeurs. Les conséquences commerciales, sociales et psychologiques sont moins visibles et donc plus difficiles à identifier. Mais le fait qu’elles causent toutes sortes de problèmes est une réalité. Le défi consiste à les rendre gérables et à continuer à avoir une vue d’ensemble, afin de conserver une pensée stratégique et un regard sur l’avenir, tout en étant relativement détendus. J’ai toute confiance en notre équipe de spécialistes. Ensemble, nous accueillerons le changement et le ferons tourner à notre avantage. La positivité et une curiosité sans relâche empêcheront la peur de nous paralyser ou de nous ralentir.”

CR : Merci beaucoup pour cet entretien. Bonne chance et nous attendons la suite avec impatience.

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RENCONTRES

ENTRETIEN

Deuxième tournoi e-football Carglass®

Maarten Schepers, ancien propriétaire-administrateur d’AutoGlass Center

Carglass® peut se targuer d’être le principal sponsor maillot du KRC Genk depuis 21 ans. L’ambiance familiale qui règne au sein du club, ses ambitions fortes et son investissement dans les jeunes talents sont en adéquation avec les valeurs qui nous sont chères. Depuis l’année dernière, notre collaboration de longue date s’étend au e-sport.

En 2020, le KRC Genk a ouvert son Esports Arena et a envoyé plusieurs équipes sur le terrain du sport électronique de compétition. Aujourd’hui, le KRC Genk compte déjà quelques véritables stars de l’e-sport : les noms de Gilles Bernard et Abdullah Waiss vous disent peut-être déjà quelque chose. Ils sont très bien placés dans la compétition FIFA, récemment rebaptisée EA Sports FC 24 (où EA signifie Electronic Arts). Par ailleurs, le KRC Genk déploie également des équipes dans le cadre de League of Legends (un jeu fantasy à cinq joueurs) et Counter-Strike (un jeu de tir à cinq joueurs).

Tournoi Carglass® EA FC 24

Le 22 mai, 21 équipes de e-football se sont affrontées à Genk. Le tournoi EA FC 24, en collaboration avec KRC Genk, a opposé nos partenaires au cours d’une soirée e-sport passionnante. Chaque équipe d’entreprise se composait de deux joueurs qui se mesuraient à vingt autres duos. Chaque game durait une dizaine de minutes. Le tournoi comportait des tours préliminaires en poules, puis un quart de finale et une demi-finale, et enfin une finale qui allait désigner le Carglass® Champion EA FC 2024.

Une compétition passionnante

Qui a détrôné Michiel Deldime et Jonas Dewael d’AG Insurance ?

Gilles Denoel et Raphael Hackin de D&D Assurances, courtiers à Waremme!

Rudy Bola et Anthony Piccoli de Ethias ont terminé à la deuxième place. Toutes nos félicitations!

Les gagnants du tournoi Carglass® EA FC 24: Gilles Denoel et Raphael Hackin de D&D Assurances. Au milieu : Gilles Bernard avec le maillot du vainqueur.

6 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

Carglass rachète un collègue : ®

le réseau s’étend à Bree et Lommel

Depuis le 1er janvier, les filiales du groupe limbourgeois AutoGlass Center font partie de la famille Carglass®. La filiale à Saint-Trond fusionnera avec le Centre de Services Carglass® existant. Carglass® se dotera de deux nouveaux Centres de Services à Bree et à Lommel. À l’heure où nous écrivons ces lignes, la transition bat son plein.

La rédaction s’est rendue dans la Kikdorpstraat à Bree (Vostert) afin de s’entretenir avec Maarten Schepers.

L’ancien propriétaire-administrateur d’AutoGlass Center et ses salariés passent sous la bannière de Carglass®. Une fois le processus de reprise terminé, il rejoindra l’équipe Service & Delivery au département Operations.

Une entreprise familiale

Maarten Schepers (35 ans) - fiancé, deux filles de 3 et 4 ans - est le fils de Marc et Els Schepers. Ces derniers ont créé AutoGlass Center à Bree il y a près de 28 ans. “Au cours de l’été 1996, dans un petit hangar industriel situé quelques centaines de mètres plus loin dans cette rue”, raconte Maarten Schepers. “Ils avaient également une station de lavage de voitures. Papa était technicien de maintenance, d’abord dans le domaine de la plomberie, puis dans celui des tracteurs. Son frère travaillait comme réparateur mobile de vitres de voitures et a créé l’entreprise avec papa. À la réparation de pare-brise, ils ont rapidement ajouté le remplacement de vitrages automobiles.”

Un trou dans le marché

Les affaires marchaient bien, la station de lavage cédait la place à une spécialisation dans les vitres automobiles et, en 2009, une deuxième succursale ouvrait ses portes à Lommel. Il semblait y avoir de la demande pour un service local de vitres automobiles.

Maarten Schepers : “Entre-temps, j’avais obtenu mon diplôme en gestion d’entreprise et j’avais rejoint l’entreprise. La croissance du département verre requérait alors des monteurs bien formés.

Mon père m’a donné une formation approfondie. L’aspect technique de la réparation et de la pose de vitres automobiles est devenu ma passion. Rapidement, j’ai été chargé de mettre en place la filiale de Lommel. J’ai beaucoup appris à cette occasion.”

Cinq ans plus tard, AutoGlass Center reprenait un atelier de réparation de vitres automobiles à Saint-Trond. “Le propriétaire était un bon collègue et n’avait pas de successeur”, poursuit notre interlocuteur. “Nous en avons dès lors assuré le développement.”

La deuxième génération

En 2017, Maarten Schepers reprenait l’entreprise de ses parents avant de poser en 2018 le jalon suivant : le nouveau bâtiment (propre) à Bree (voir la photo, ndlr). La dynamique de croissance a suivi son cours dans les années 2020 : l’équipe à Saint-Trond a déménagé dans de nouveaux locaux (loués). L’entreprise familiale a vu son nombre de clients, de collaborateurs et ses connaissances croître.

Maarten Schepers : “La technologie qui sous-tend la réparation et le remplacement des vitres automobiles suit naturellement l’évolution du secteur automobile. L’aspect technologique et opérationnel de l’entreprise est mon cheval de bataille. Ainsi, nous étions déjà à la page en 2014 sur le plan du recalibrage des systèmes d’aide à la conduite. Mais cette technologie n’est pas une mince affaire. Pour rester dans la course, il faut investir beaucoup d’argent et de temps. Au début, je pouvais me projeter à cinq ou dix ans, mais aujourd’hui, c’est pratiquement impossible.”

“Je suis satisfait de la façon dont les choses se déroulent : les investissements nécessaires pour rester à la pointe de la technologie n’auraient peut-être pas été réalisables à long terme pour une petite entreprise familiale.”

Des valeurs communes

Maarten Schepers : “La demande de rachat a été une surprise totale pour nous. J’ai progressivement entrevu les possibilités et les avantages que cela offrait. Il était important pour moi que le courant passe bien avec les personnes que j’ai rencontrées. Tant sur le plan personnel que professionnel, nous semblions défendre les mêmes valeurs. Ce fut une aventure intense, mais aussi extrêmement agréable, transparente, honnête et respectueuse.”

La transition

Depuis la reprise le 1er avril, la métamorphose d’AutoGlass Center en Centre de Services Carglass® s’est déroulée à la vitesse de l’éclair. Carglass® Sint-Truiden se réjouit du renforcement de son équipe. Les bâtiments de Bree et de Lommel brillent désormais dans leur nouvel habit jaune et rouge. Nous avons adopté les collaborateurs et leur avons réservé un accueil chaleureux. Au cours d’une journée d’accueil spéciale, ils ont visité Carglass® Genk, le siège social et le Centre de distribution européen de Bilzen, et ont rencontré des collègues des Ressources humaines et de l’équipe de vente. Ces derniers ont appelé et rendu visite aux partenaires d’assurance de l’ancien AutoGlass Center.

Ceux-ci ont reçu une invitation pour visiter l’un de nos Centres de Services. Leur personne de contact fixe chez Carglass® est Noella Schreurs, Sales Consultant. Elle se tient à leur disposition pour les conseiller et les aider et peut être contactée à l’adresse noella.schreurs@carglass.be et au numéro +32 478 360 521.

Entrée en fonction chez Carglass®

Entre-temps, Maarten Schepers a pris ses fonctions en tant qu’Operations Assistant au sein de l’équipe Service & Delivery de Joris Van Genechten au département Operations. Son expérience et son savoir-faire sont bien utiles pour les projets que nous entreprenons dans notre quête de la perfection opérationnelle.

Le bâtiment d’AutoGlass Center à Bree correspond parfaitement au style de Carglass® en matière de conception.

Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 7

Qui deviendra le meilleur monteur du monde ?

Best of Belron® est un concours mondial qui célèbre notre excellence et met en évidence notre uniformité, notre continuité et notre technologie de pointe.

Les présélections nationales de l’année dernière ont fourni de beaux finalistes pour la Belgique et le Luxembourg.

Ils ont défendu nos couleurs avec brio lors de la finale internationale, les 12 et 13 juin à Lisbonne, au Portugal.

“Photos : impression de la finale belgo-luxembourgeoise en novembre 2023 à Bilzen.”

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Le dénouemen 2024 : Best of Belron se

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8 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

Un large public constitué de collègues, de clients, de partenaires et de journalistes a pu voir Thomas Defraene, de Carglass® Drogenbos, et Damien Andres, de Carglass® Howald (L) à l’œuvre. Comment s’en sont-ils sortis ? Apparemment très bien !

L’importance du concours

Chez Belron®, tous les regards sont tournés vers l’avenir. L’innovation constante est l’un de nos moteurs. Nous défendons les innovations qui garantissent la qualité, la sécurité et la durabilité. Nos collaborateurs bénéficient donc d’une formation continue et de recyclages. Ce sont de véritables spécialistes du vitrage automobile d’aujourd’hui et de demain.

Durant les différentes étapes de la compétition, les participants ont l’opportunité de tester leurs compétences et de les montrer aux collègues, fournisseurs et partenaires. Le concours inspire, stimule et motive nos collaborateurs à atteindre le même niveau que les finalistes et les gagnants.

Cela montre que nos clients peuvent attendre de nous le même niveau exceptionnel de service et de qualité, quel que soit le moment ou l’endroit.

Et ce, grâce à l’amélioration continue des processus, des instruments, du matériel et de nos professionnels. C’est pourquoi Best of Belron® est l’un des fers de lance de notre stratégie commerciale internationale : faire la différence avec le plus grand soin.

Ce qui a précédé…

Des présélections et des finales nationales ont eu lieu dans tous les pays. Il en est allé de même pour nous à Bilzen.

Chaque pays envoyait son gagnant à la grande finale à Lisbonne, pour un total de pas moins de 30 finalistes.

En Belgique et au Luxembourg, les tours préliminaires ont été particulièrement serrés. Les finales du 23 novembre dernier ont provoqué de nombreuses crampes d’estomac et mains moites. Et les huit monteurs (dont deux nouveaux) ont été soumis à un test théorique, deux épreuves mystère, un remplacement de vitre latérale, une réparation de pare-brise et, enfin, un remplacement de pare-brise avec recalibrage de la caméra d’aide à la conduite. Huit voitures flambant neuves, modèle VW Golf 8 (un caméléon high-tech contemporain), ont été mises à disposition pour les épreuves pratiques. Le jury a évalué les finalistes sur le plan de leur efficacité : procédure, rapidité et qualité.

Les finalistes du Customer Contact Center et les collaborateurs commerciaux ont quant à eux donné le meilleur de leur savoir-faire et de leur talent d’acteurs lors de jeux de rôle. Ils ont pu montrer au jury toutes leurs compétences en matière d’orientation client, de connaissance des produits, de talent commercial, de maîtrise des systèmes d’aide à la conduite, etc.

Le podium d’honneur belgoluxembourgeois

Meilleur monteur – Belgique : Thomas Defraene, Drogenbos Meilleur monteur – Luxembourg : Damien Andres, Howald (L) Meilleur customer contact operator – Belux : Fabienne Houtmeyers, HQ Meilleur collaborateur commercial – BeLux : Semi Tounsi, Tournai Meilleur rookie (monteur ayant moins de deux ans d’expérience) – BeLux : Noémi Candel, Wavre

Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 9

LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

La chaleur augmente le risque de bris de pare-brise C’est à nouveau l’heure des voyages d’été en voiture. Pour éviter les mauvaises surprises et les retards, conseillez à vos conducteurs et assurés de vérifier la présence d’éventuels éclats dans leur pare-brise avant de prendre la route.

En effet, en cas de températures élevées, ceux-ci risquent de s’agrandir.

La forme typique des éclats vient des petites fissures qui apparaissent autour de l’impact. En cas de chocs et d’écarts de température, les éclats s’agrandissent petit à petit. Les matériaux comme le verre, le PVB (le film plastique en polyvinyle de butyral entre les couches de verre), le joint de colle et l’acier de la carrosserie ont des coefficients de dilatation différents et ne réagissent pas de la même manière aux écarts de température.

Le verre devient sensible

GARANTIE À VIE SUR CARGLASS® REPAIR

Les journées chaudes provoquent de grands changements thermiques autour du pare-brise. La couche intérieure du pare-brise se rétracte sous l’effet de la climatisation et la couche extérieure se dilate sous l’effet de la chaleur. Les microfissures invisibles présentes en profondeur au niveau du point d’impact s’ouvrent sous l’effet de la tension induite par la traction et amorcent ainsi le processus de fissuration.

Dilatation de la carrosserie

Sous l’effet de la chaleur, la carrosserie se dilate, ce qui exerce une pression sur le pare-brise. L’éclat risque de ne pas résister à cette tension, car il constitue un point faible dans la couche de verre extérieure.

Le PVB se ramollit

Le polybutyral de vinyle (PVB) chauffé devient plus mou, ce qui lui fait perdre sa résilience et donc sa capacité d’absorption des chocs. Si le PVB n’est plus capable d’absorber tous les chocs, l’effet sur les couches de verre est en effet plus important. Le pare-brise devient alors plus fragile.

Attention aux chocs de température

NOUVEAU PARE-BRISE GRATUIT

Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise.

Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons un nouveau pare-brise. Totalement gratuitement.

10 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

Une voiture sous le soleil d’un après-midi chaud ressemble beaucoup à un sauna. Ouvrez les fenêtres et mettez la climatisation au minimum pour permettre à la température de se normaliser progressivement. Il n’est pas conseillé de régler la climatisation au maximum.

La couche de verre extérieure se dilate en raison de la chaleur, tandis que la couche intérieure reste froide et rigide. La grande différence de température entre les couches internes et externes du verre exerce une contrainte de traction sur le pare-brise et les éventuels éclats sont soumis à une forte tension.

Un petit choc, et l’éclat risque de se transformer en fissure

La contrainte de traction due aux différences de température entre les couches de verre rend les petits éclats très sensibles aux chocs. Des nids-de-poule, une chaussée usée, des routes non asphaltées, des travaux routiers, des ralentisseurs, une portière fermée brusquement, etc., sont autant de risques de voir un petit éclat d’apparence innocente se fissurer complètement. Dans ce cas, vous n’aurez pas d’autre choix que de remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation.

Réparer rapidement : pour la sécurité, le portefeuille et l’environnement

Après une réparation par Carglass®, le pare-brise retrouve sa robustesse. Cette robustesse est essentielle pour arrêter les airbags en cas d’accident, par exemple. En outre, une réparation est six fois moins chère et plus écologique qu’un remplacement.

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Gardez à l’esprit que les petits dommages au pare-brise sont très sensibles et peuvent se fissurer en cas de différences de température extrêmes sur le pare-brise ou de chocs inattendus. Une inspection minutieuse fait donc partie de la préparation de la voiture avant le voyage. Y a-t-il un éclat ? Une réparation par Carglass® permettra à votre pare-brise de ne pas se fissurer à cet endroit.

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Le grand exode estival est de nouveau à nos portes. Des milliers de vacanciers choisissent la voiture pour rejoindre leur destination de vacances préférée. Voyager, c’est aussi vivre de belles expériences en découvrant de nouveaux paysages, en faisant des rencontres passionnantes et en savourant de belles surprises culinaires.

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CONSEIL D’ACTION

Carglass® veille Nous souhaitons à tous les vacanciers un voyage en toute sécurité et sans mésaventures.

Au cas où ils seraient tout de même confrontés à un bris de glace, Carglass® est en permanence à leur disposition pour les aider.

Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

24 pays pratiquant le système du tiers payant Comme en Belgique, le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, RoyaumeUni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie.

Apposez un autocollant pour pare-brise afin de protéger l’impact Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise sur l’autocollant Carglass® Repair.

L’autocollant pour pare-brise protège l’éclat contre la saleté et l’humidité.

Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact ou sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).

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CARGLASS4PARTNERS WEBINAR

Ce que l’intelligence artificielle (IA) peut déjà faire pour vous aujourd’hui Dado van Peteghem, futuriste de premier plan en matière d’IA, explore le pouvoir exponentiel de l’intelligence artificielle et son impact sur les personnes, les processus numériques et les choix de plateformes dans divers secteurs.

Dans un entretien avec Caroline Ameloot, il explique comment les outils intelligents d’IA bouleversent le monde et changent les marchés de l’assurance, des flottes et de l’automobile.

La prochaine vague d’innovation numérique

Lorsque nous regardons en arrière, nous constatons l’évolution de la numérisation : 1995 Internet, 2005 réseaux sociaux, 2010 appareils mobiles, 2024 intelligence artificielle. Dado Van Peteghem prédit que le monde tel que nous le connaissons sera méconnaissable d’ici une décennie. Les générations qui ont grandi entourées de technologie, telles que la génération Z (née à partir de 1995) et la génération Alpha (née à partir de 2010), font partie de cette transformation.

Les applications se développent

La plupart des gens connaissent la version PC de ChatGPT, mais il existe également une application mobile qui offre des fonctionnalités supplémentaires. Les Custom GPT offrent également de nouvelles possibilités. Il s’agit de bots spécialisés au sein de la plateforme, formés à partir de données spécifiques issues de domaines de connaissances bien définis. Par exemple, InsuranceGPT, TaxGPT, CarGPT, etc.

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Plus que ChatGPT

ChatGPT, la plateforme la plus connue, est celle d’OpenAI (fondée en 2015 !) L’algorithme fonctionne selon le modèle GPT, un grand modèle de langage formé à partir de données. Le dernier modèle en date est le GPT4 Omni multimodal, qui fonctionne avec différents types de médias (texte, image, son, vidéo).

Voici d’autres applications d’IA à suivre : Gemini de Google (similaire à ChatGPT), Llama3 de Meta (open source), Claude3 d’Amazon (Anthropic) Grok de X-com (anciennement Twitter) Microsoft investit également dans l’OpenAI avec Copilot. Une application permettant aux entreprises d’utiliser leurs données propriétaires avec la protection nécessaire et de les intégrer à toutes les applications MS, par exemple.

Que peut déjà faire l’IA générative aujourd’hui ?

L’IA peut déjà créer, de manière créative, du texte, du code (tel que du langage de programmation), des images (photos, dessins), du son (voix, musique), des vidéos et des animations 3D. Mais elle agit aussi comme un second cerveau : un assistant disponible jour et nuit, en quelque sorte, pour échanger des points de vue, faire du brainstorming, formuler des critiques...

Midjourney.com crée des images au rendu photoréaliste et OpenAI Sora génère des vidéos hyperréalistes.

L’IA peut écouter, regarder et donner des instructions détaillées en mots et en images. L’IA peut analyser n’importe quoi, repérer les problèmes ou les erreurs et générer des solutions.

L’IA peut également générer des voix réalistes pour mieux aider les clients au téléphone, par exemple. Elle peut faire de la musique et écrire des chansons (Suno.ai). Tandis que HeyGen traduit déjà des films de manière extrêmement crédible dans n’importe quelle langue, en utilisant la voix originale et en incluant des mouvements labiaux synchronisés...

Les robots ressemblent de plus en plus à des êtres vivants.

C’est ce que l’on appelle l’IA incarnée. Ils peuvent regarder, écouter et effectuer des tâches.

Certains emplois sont-ils menacés ?

Il y a les emplois dont nous voulons nous débarrasser : ceux qui impliquent un travail ennuyeux, sale et dangereux. Nous laissons volontiers cela à l’IA. L’IA peut également effectuer une partie des tâches liées à des emplois plus agréables. Prenons l’exemple de la profession d’avocat : certains aspects peuvent être facilités par l’IA, afin de réserver davantage de temps pour d’autres aspects humains tels que l’écoute, la médiation, le conseil, les plaidoiries...

Le prompt

La façon dont vous formulez la demande générative détermine le résultat. Pour commencer, entrez toutes vos préférences personnelles dans les paramètres. Lors de la formulation du prompt, commencez par indiquer le rôle que le système doit jouer.

Celui de conseiller, par exemple. Ensuite : l’objectif, la forme, le public cible, le ton, toute information complémentaire utile, ce que vous ne voulez PAS...

Les systèmes apprennent pendant la conversation, ce qui vous permet de vous rapprocher toujours plus d’un résultat souhaité.

NUMÉRISATION

CONSEIL DE LECTURE : The virtual economy – a guide for leaders to thrive in the 3rd age of the internet, Jeremy Denisty & Dado van Peteghem

Les risques de l’IA

Tout n’est pas correct sur le fond.

Préjugés (l’IA travaille avec des données obsolètes, il arrive donc qu’elle utilise un langage non approprié).

Absence de références véridiques ou de mention des sources.

Problèmes liés aux droits d’auteur : attention aux zones grises.

• Les droits d’auteur associés au résultat sont liés à l’utilisateur final.

• Le système lui-même peut être tenu responsable des violations du droit d’auteur.

• Zone grise : le système peut être tenu responsable des violations du droit d’auteur.

Violation de la vie privée et manque de transparence : restez vigilants pour protéger vos propres données.

Utilisation illégale à des fins de fraude, de tromperie à l’aide d’images, de voix, etc., générées par l’IA.

Nouveau chatbot Mi-octobre, nous avons lancé un nouveau chatbot. Auparavant, nous utilisions la plateforme Intercom pour que les visiteurs puissent chatter en direct avec nous. Désormais, nous travaillons avec le logiciel Genesys, qui présente l’avantage d’une meilleure connexion avec le Contact Center : les opérateurs de la fonction chat et ceux de la téléphonie utilisent désormais le même système intégré.

Libre-service numérique

Les visiteurs du site web cliquent sur l’icône en bas à droite de l’écran et ont deux choix : discuter avec le chatbot ou chercher eux-mêmes des réponses à l’aide des questions fréquemment posées dans la base de connaissances. L’objectif est d’améliorer l’expérience des clients en fournissant des réponses rapides et automatisées aux questions les plus courantes, à tout moment.

Où en est-on dans le secteur des assurances ?

Allianz dispose d’un chatbot appelé ControlExpert qui gère les demandes d’indemnisation à l’aide des informations contenues dans un dossier chargé par l’utilisateur.

Lemonade, un assureur numérique aux Pays-Bas, affirme pouvoir traiter une demande d’indemnisation en deux secondes grâce à Maya AI. Hertz dispose d’un système de vérification des voitures de location sous la forme d’une application gérée par l’IA qui inspecte les voitures restituées pour vérifier qu’elles ne sont pas endommagées.

AXA utilise l’IA pour détecter les fraudes.

CONSEIL D’ACTION Toutes les questions sont les bienvenues via carglassinfo@carglass.be ou par le biais de votre conseiller Carglass®. Il se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne.

Prochain webinaire : nous vous tiendrons informés.

Premier point de contact

De nombreux visiteurs du site web auront leur premier dialogue avec Carglass® via le chatbot qui répond aux questions de première ligne. Si celui-ci n’apporte pas de réponse immédiate, le visiteur peut simplement indiquer qu’il souhaite parler à un collaborateur.

Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 13

ENTRETIEN Roel Druyts, CEO Hillewaere Groep

L’histoire d’une croissance impressionnante Dans le numéro précédent, nous vous avons expliqué en détail le partenariat limbourgeois Groep Garant : une intégration de Colson Plus (Bree), Verzekeringen Geurts (Genk) et Groep Christoffels (Lanaken). Un peu plus de six mois plus tard, ils ont été intégrés au sein d’Hillewaere.

Hillewaere Groep se compose de trois sociétés de services, respectivement actives dans l’immobilier, les assurances et les prêts hypothécaires.

Sa mission est d’aider de manière proactive les clients dans le cadre de l’acquisition, la gestion et la protection de leurs actifs. Les mots clés de sa stratégie commerciale sont service, qualité, rapidité et innovation.

Nous nous intéressons particulièrement à l’entreprise d’assurance et à son rapport avec Carglass®. Nous sommes allés à la rencontre du CEO, Roel Druyts…

CR : Qui est Roel Druyts et quelle est l’histoire d’Hillewaere ?

Roel Druyts : “Après l’obtention de mon diplôme et ma première expérience professionnelle chez PwC (Groupe de conseil Pricewaterhouse Pricewaterhouse Cooper, ndlr), j’ai créé ma propre société immobilière en 2002. Mon ex-belle-mère, Lena Hillewaere, était active dans l’immobilier et m’a orienté vers ce secteur, d’où le nom de l’entreprise. Une première acquisition en 2007 a permis d’ajouter la branche assurance. En tant que souscripteurs, nous nous sommes spécialisés dans le segment le plus luxueux et les risques exclusifs. Alors que le marché de l’immobilier a été mis sous pression après 2010 en raison des effets de la crise bancaire, nous avons tenu bon en présentant les meilleurs biens de manière attrayante et innovante dans une sorte de ‘concept boutique’. En 2015, nous avons racheté un bureau d’assurance avec une agence bancaire. C’est ce qui a motivé la création de notre branche Hypothèques.”

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Consolidation et croissance spectaculaire

Le CEO et fondateur du groupe reste concentré sur la croissance. En 2021, la banque d’affaires Rothschild & Co prend une participation majoritaire dans Hillewaere par l’intermédiaire de son fonds d’investissement Five Arrows Principal Investments (FAPI).

L’injection de capitaux doit conduire à une expansion nationale par le biais d’acquisitions.

Roel Druyts : “En 2020, nous comptions 90 salariés : environ la moitié dans l’immobilier, 30 dans les assurances et une quinzaine dans la gestion et l’administration. C’est alors que la crise corona a éclaté. Mon inquiétude pour l’avenir de 90 employés et de leurs familles était effrayante. Les ressources de Rothschild & Co nous donnent maintenant toutes les chances de poursuivre notre développement par le biais d’acquisitions.”

Acquisition de Groep Garant dans le Limbourg

Roel Druyts : “Filip Colson et moi étions déjà en discussion lorsqu’il m’a montré l’interview dans le magazine Carglass®.

Ce que dit l’article sur Groep Garant correspond exactement à notre parcours depuis 2020. Nos visions sont exactement les mêmes et, grâce à la récente augmentation de capital, nous pouvions facilement les prendre à bord. Nous avons repris les Ressources humaines, l’informatique et l’administration et ils sont devenus nos associés au sein d’une entité faîtière. La reprise a eu lieu le 1er janvier 2024.”

Roel Druyts, CEO Groep Hillewaere : “Nous voulons mesurer beaucoup pour savoir beaucoup et Carglass® y contribue.”

l’intelligence artificielle ou IA. Nous travaillons ainsi actuellement sur un système qui peut prédire où les clients se désengagent sur la base des données disponibles.

Mais alors que nous disposons de flux infinis de données, que l’IA en extraira de plus en plus d’informations et automatisera toutes les opérations de routine, nous avons besoin de personnes pour dialoguer avec les clients. Et comme dans tous les secteurs aujourd’hui, nous sommes également confrontés à d’imminentes pénuries de personnel. Seuls les emplois intéressants et motivants lient les gens à leur travail.

Les contacts humains jouent un rôle important à cet égard. Aider les gens avec des connaissances et des conseils chiffrés est très satisfaisant. Notre objectif est d’avoir des collaborateurs locaux pour des clients locaux, tout en construisant des équipes supralocales et inter-bureaux qui peuvent se soutenir mutuellement grâce à l’intégration des fichiers de données.

Nous voulons combler le vide laissé par les banques dans le domaine des services personnalisés.”

Une coopération évidente avec Carglass®

“

Nous voulons combler le vide laissé par les banques dans le domaine des services personnalisés.

”

De zéro à 30 puis à 275 en 15 ans

Après 15 acquisitions en deux ans, Hillewaere Verzekeringen compte actuellement 275 collaborateurs, 100 000 clients et affiche une commission sur chiffre d’affaires de 34 millions d’euros.

Roel Druyts : “Le marché du courtage en Belgique est constitué de nombreuses petites entreprises qui ont de plus en plus de mal à suivre sur le plan du savoir-faire, de l’informatique, de la législation, de la concurrence… Nous voulons croître non seulement en taille, mais aussi en service, en efficacité et en qualité, afin d’offrir de meilleures conditions à nos clients.

Pour ce faire, nous disposons d’équipes décentralisées représentant toutes les spécialisations. L’objectif est de couvrir rapidement la Flandre et Bruxelles de cette manière, puis de poursuivre l’expansion en Wallonie à partir de Bruxelles. Mais aujourd’hui, je veux d’abord maintenir la vitesse de croissance

en Flandre, parce que les regroupements sur le marché vont bon train, ce qui modifie aussi rapidement la position concurrentielle.”

Projet opérationnel : client chez Hillewaere

Roel Druyts : “Nous ne nous positionnons pas seulement comme un intermédiaire pour les compagnies d’assurance ; les clients doivent se sentir comme des clients d’Hillewaere.

Nous organisons nous-mêmes le recouvrement des créances et travaillons avec notre propre système, ce qui nous permet de compter sur un flux de paiement performant. Nos clients sont principalement des entrepreneurs, mais nous nous adressons également à des particuliers ayant des besoins en matière de conseil. Ils bénéficient d’un service complet et d’une bonne vue d’ensemble de leur portefeuille grâce à une plateforme numérique.”

Des données en abondance, un manque d’effectifs

Roel Druyts : “Nous évoluons rapidement vers une approche fondée sur les données. L’un de nos slogans est : Technology makes it possible, our people make it happen. Ou en français : La technologie rend les choses possibles, nos collaborateurs les réalisent. Après la numérisation, c’est au tour de

Lorsque nous lui demandons comment Carglass® peut contribuer à accroître l’efficacité et la qualité ou améliorer quoi que ce soit à la collaboration, le CEO a l’air surpris. Il fait appel à Marijn Vorsters, collaborateur opérationnel.

Roel Druyts : “Tout me semble aller pour le mieux. S’il y avait eu quelque chose à critiquer, je suis sûr que j’en aurais entendu parler. Les services et la communication sont tout simplement efficaces. Nous voulons mesurer beaucoup pour savoir beaucoup et Carglass® y contribue.”

Marijn Vorsters : “Les clients qui subissent un bris de glace s’adressent généralement directement à Carglass®.

Tout se déroule parfaitement. Le service de Carglass® est bien connu et les clients en sont toujours satisfaits. En tout cas, nous n’entendons pratiquement jamais de plaintes.”

Roel Druyts : “Nous voulons adopter une approche rationalisée pour tous les types de sinistres, qui mesure en permanence l’expérience du client lors du traitement de son sinistre. Car c’est le moment de vérité en matière d’assurance. Le plan est de mettre en place un directeur global Sinistres qui assurera le suivi pour l’ensemble du groupe. Aujourd’hui, chaque bureau a un responsable sinistres, ce qui rend l’information quelque peu fragmentée.”

CR : L’avenir reste un défi. Bonne chance et merci pour cet entretien.

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Vous connaissez Carglass® comme pionnier dans la recherche et le développement d’outils et de technologies pour la réparation de pare-brise. Dès le début des années 1980, nous avons choisi de toujours envisager la réparation en cas de dommage au pare-brise. Ce n’est que lorsque cela est impossible que nous procédons au remplacement. Cela permet d’économiser beaucoup de temps et d’argent à tout le monde. De plus, c’est bien meilleur pour l’environnement.

40 ans

réparation de pare-brise Entre-temps, le développement des produits n’a pas cessé. La technologie innovante de Belron® Technical offre aujourd’hui la plus haute qualité en matière de réparation de pare-brise, avec une efficacité maximale et un effort minimal.

Optimisation du budget de flotte par le contrôle des coûts La toute nouvelle cloche de réparation est unique et élimine les contraintes mécaniques inutiles sur le verre. C’est un avantage plus que jamais, car la valeur des pare-brises augmente de manière exponentielle avec l’agrandissement de la surface vitrée et la technologie numérique des systèmes de sécurité et d’aide à la conduite située derrière le pare-brise des voitures modernes.

Développement de Belron® Glass Medic 1983 - Belron® Technical invente le système de réparation Glass Medic® pour réparer les éclats de pierre sur les pare-brise. C’est le tout premier système utilisant une pompe à vide électrique pour améliorer la qualité des réparations. À l’époque, les pare-brise étaient plus épais et présentaient un angle d’inclinaison plus important. Ils étaient donc assez faciles à réparer.

1990 – Carglass® Belux entame une collaboration intensive avec des compagnies d’assurance et des sociétés de leasing et lance la réparation de pare-brise.

1998 – Belron® introduit la réparation à base de résine. Ce système breveté de réparation sous vide est une exclusivité de Belron®. Il consiste à remplir de résine les fissures les plus microscopiques grâce à une pompe à haute pression. La réparation est ainsi robuste et durable. Ceci est essentiel, car les dommages après un impact deviennent de plus en plus complexes en raison de la diminution de l’épaisseur des pare-brise et de leur inclinaison plus faible.

Jaren 2000 – Belron® continue d’améliorer son système de réparation à base de résine pour répondre à l’évolution des dommages. Ainsi, un nouveau primer exclusif et une nouvelle résine sont désormais utilisés. Ceux-ci remplissent complètement les fissures les plus fines, même en cas de dommages complexes.

Le système permet de réaliser des réparations de qualité encore plus durables. Dans le même temps, les pare-brise deviennent de plus en plus minces et incurvés, ce qui accroît la complexité et la fréquence des éclats.

2016 – De nouveaux défis surviennent, et Belron® lance sa prochaine innovation : une nouvelle résine et une nouvelle pompe à vide pour injecter la résine dans les fissures en six cycles semi-automatiques sous vide. Le résultat ? Une réparation encore plus durable et encore plus discrète visuellement (presque parfaite).

16 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

La technologie de réparation la plus avancée d’aujourd’hui Le dernier système Repair est composé de trois nouveaux éléments qui éliminent les contraintes mécaniques inutiles sur le verre : la tête de réparation, la pompe à vide semi-automatique et le circuit imprimé pour contrôler le processus. Cette technologie nous permet d’augmenter considérablement la proportion de réparations par rapport au nombre total de sinistres. Ainsi, vous économisez substantiellement sur les nouveaux pare-brises (coûteux). Et nous réduisons les émissions de CO2 liées à la production, au traitement des déchets et au transport.

1983

Des procédures et des compétences bien pensées Bien que l’ensemble du processus de réparation soit semiautomatisé, le savoir-faire de nos monteurs reste essentiel. La préparation et la finition de la zone endommagée, conformément à notre procédure de qualité, permettent d’obtenir des réparations esthétiquement finies de la plus haute qualité.

1998

Belron® Technical est sans conteste la référence en matière de réparation de pare-brise rentable, sûre et de haute qualité.

En optimisant ainsi votre budget de flotte, nous réduisons également notre empreinte écologique, tandis que nos clients sont plus satisfaits que jamais.

1998

1998

Année après année, Belron® Technical continue d’affiner la conception, l’efficacité, la qualité et la durabilité de sa technologie de réparation.

2000

2016 Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 17

ENTRETIEN Arvid De Coster, cofondateur & CEO et Bjorn Vuylsteker, cofondateur & CPO de WeGroup

WeGroup optimise la communication entre le courtier et le preneur d’assurance

Ils sont situés en Flandre orientale. En hauteur et au sec, juste à la sortie de Gand.

Avec une vue imprenable sur la ligne d’horizon de la ville d’Artevelde, un paysage urbain d’une incroyable beauté, traversé de temps à autre par un train. “C’est magnifique, n’est-ce pas ?”, dit Arvid De Coster en riant. “Je ne m’assieds jamais ici, car la tentation est grande de regarder dehors en permanence.”

C’est compréhensible. Après que les messieurs m’ont servi du café et de l’eau, je m’assieds dos à la fenêtre et nous nous mettons au travail…

Arvid De Coster

Bjorn Vuylsteker

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CR : Qui sont ces messieurs accueillants et que représente WeGroup ?

Bjorn Vuylsteker : “Cofondateur et Chief Product Officer. Je m’occupe de tout ce qui est lié à la technologie et j’entretiens les contacts avec les clients. À la fois les clients belges et étrangers, principalement en Allemagne et aux Pays-Bas, y compris aux Antilles.”

Arvid De Coster : “Cofondateur et Chief Executive Officer. Je suis chargé de la direction générale, des ventes et du marketing et du développement

commercial. WeGroup est une start-up en pleine croissance qui emploie environ 25 personnes ici et aux Pays-Bas. Nous aidons les intermédiaires d’assurance à augmenter leur chiffre d’affaires et leur efficacité tout en améliorant leurs contacts numériques avec les clients et les prospects. Notre ambition est d’étendre cette mission par le biais des exportations. Nous rêvons d’aider des courtiers et des agents dans le monde entier à mieux comprendre leurs clients grâce à la technologie numérique.”

Comment tout a commencé et s’est développé

Les trois fondateurs - il y a aussi Sebastiaan Vanhoecke, CIO travaillent alors dans les domaines de l’assurance, de l’informatique et de l’économie d’entreprise. Ils ont une vision sur la manière de présenter les assurances de manière simple, rapide et claire aux acheteurs potentiels. C’est ainsi qu’ils créent WeGroup à l’automne 2017 et développent la plateforme. En 2019, une équipe élargie d’ingénieurs et de professionnels de l’assurance est prête à étendre le champ d’action et l’offre au-delà des frontières. En 2020, ils peuvent se présenter comme la référence dans leur domaine et lever trois millions d’euros pour poursuivre la croissance et le développement de leur plateforme.

Plateforme de contact indépendante pour les compagnies d’assurance et les intermédiaires d’assurance

Les assureurs et leurs intermédiaires peuvent souscrire à l’application en fonction de leur taille ou de leurs besoins spécifiques. Grâce aux informations disponibles, ils sont mieux à même d’identifier les risques et les besoins spécifiques d’une entreprise ou d’un particulier afin de proposer la solution d’assurance adéquate.

Bjorn Vuylsteker explique : “WeGroup recueille des informations sur les assurances privées et professionnelles. Par exemple, le courtier saisit une adresse et obtient des détails sur le bien qui y est répertorié, ce qui lui permet de donner des conseils sur mesure aux résidents sur la meilleure façon de s’assurer. Il peut également fournir un lien à son assuré ou à son prospect afin qu’il puisse compléter les informations nécessaires dans le système. Il peut également rechercher un véhicule ou une entreprise. Sur la base de toutes les informations recueillies autour d’un cas concret, le système crée également des rapports consultatifs, ce qui permet d’avoir immédiatement une réunion consultative documentée.

Dans un environnement B2B, le système permet également d’explorer des partenariats potentiels. La plateforme constitue ainsi un outil permettant au secteur de l’assurance d’explorer des opportunités et de préparer des entretiens commerciaux.”

CR : Qu’est-ce que cela signifie pour Carglass® ?

Bjorn Vuylsteker : “Carglass® joue un rôle de premier plan en matière de réparation de bris de glace et de gestion des sinistres.

Nous avons des clients communs : les assureurs. Carglass® bénéficie d’une grande notoriété et d’une excellente réputation auprès des assureurs comme des conducteurs. En cas de bris de glace, les gens contactent directement Carglass® et ils s’occupent de tout pour le client. Carglass® décharge ainsi non seulement les conducteurs, mais aussi les courtiers et agents. Nous explorons avec Carglass® comment nous pouvons les soutenir encore mieux en partageant nos connaissances.”

CR : WeGroup est-il également intéressant pour les petits bureaux ?

Bjorn Vuylsteker : “Nous avons développé le système pour les petits et les grands bureaux. Le prix est composé d’un coût fixe et d’un coût par utilisateur. Actuellement, environ un quart des courtiers utilisent déjà le système. Cela représente environ deux mille utilisateurs.”

Carglass® élève le soutien des partenaires assureurs à un niveau supérieur Nous travaillons depuis un certain temps sur une approche innovante pour mieux soutenir nos partenaires du secteur de l’assurance. Avec une vision claire de l’innovation, de la numérisation et de l’orientation client.

En unissant nos forces avec WeGroup, nous franchissons une nouvelle étape vers un avenir où la technologie et le service se rejoignent pour dépasser les attentes des clients. Plusieurs projets sont en cours pour partager des informations sur les clients et leur satisfaction. De cette manière, l’intermédiaire d’assurance obtient également un aperçu des chiffres NPS et des résultats afin de répondre de manière prospective aux solutions commerciales centrées sur le client.

Nous avons demandé quelques explications à Ivy Deswarte…

“Lorsque j’ai été présenté en tant que nouveau Head of Sales dans une édition précédente de notre Carglass® report, j’avais parlé de “comprendre les activités de nos clients, définir leurs défis et créer ainsi de la valeur”.

Cette histoire s’inscrit parfaitement dans ce cadre.

Le monde de l’assurance s’apprête à vivre un bouleversement majeur en mettant en vedette la transformation numérique, l’assurance pilotée par les données (alimentée par les constructeurs) et l’automatisation grâce à l’intelligence artificielle. La fidélisation et le retour des clients, l’expérience client et la satisfaction des clients, la prospection et la croissance du portefeuille seront plus importants que jamais.

Nous voulons aider les assureurs et leurs intermédiaires pour faire face à ces défis. La collaboration avec WeGroup est une première étape dans le déploiement de ce projet.

Je suis fermement convaincu que nous pouvons ensemble apporter une valeur ajoutée à nos partenaires. Ces éléments me semblent être une excellente base pour une collaboration fructueuse, vous ne trouvez pas ?”

Toutes les informations sur WeGroup sont disponibles sur www.wegroup.be ainsi que sur youtube.com/@wegroupbelgium Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 19

RESPONSABILITÉ SOCIALE - Environnement -

L’EDC s’engage sur la voie de l’écologisation des transports Le Centre de distribution européen de Belron® à Bilzen donne le ton pour la mise en œuvre de notre stratégie de durabilité nationale et internationale. L’objectif est de ramener nos émissions de CO2 (celles que nous contrôlons) à zéro d’ici 2030.

Par exemple, celles des transports.

Comment allons-nous procéder ? En rendant la flotte plus écologique et en ayant recours au transport multimodal. Par exemple, nous évitons de nombreux transports par camion. Nous utilisons déjà le fret ferroviaire pour les transports depuis et vers l’Italie, et la navigation entre Genk et Anvers (transport fluvial) et depuis et vers la Scandinavie (transport maritime). Aujourd’hui, nous allons encore plus loin.

Les itinéraires multimodaux du Centre de distribution européen.

Belron® franchit le cap des 1000 véhicules électriques Notre attention envers les clients, leurs voitures et leur sécurité va de pair avec le respect de notre environnement et de la nature. Nous sommes donc satisfaits des résultats de notre démarche stratégique en matière d’émissions.

Nous réduisons ainsi progressivement nos émissions de CO2, notamment en optant résolument pour le transport durable. L’un des points sur lesquels nous travaillons est l’électrification de notre flotte de véhicules.

L’Espagne via le transport maritime à courte distance

Depuis février, nous fournissons Carglass® Espagne via l’entrepôt central de Madrid. Pour ce faire, nous utilisons un itinéraire par voie maritime à courte distance, aussi appelé shortsea : Bilzen - Zeebrugge - Bilbao - Madrid. Ainsi, deux à trois fois par semaine, nous économisons des centaines d’euros par chargement de camion complet. Et ce système nous assure des économies significatives en termes d’émissions de CO2.

La Finlande au biodiesel

Depuis janvier, nous roulons en Finlande avec de l’huile végétale hydrotraitée (HVO) : un biodiesel renouvelable et durable fabriqué à partir d’huiles et de graisses végétales. Cela représente une réduction des émissions de CO2 de 70 à 80 %. L’écologisation de la flotte avec du biodiesel HVO présente un autre grand avantage : la flotte de véhicules diesel peut rester en service telle quelle. Pas besoin donc d’investissements supplémentaires dans des camionnettes électriques. Le carburant biologique est cependant un peu plus cher.

La tournée du laitier à Stockholm

En Suède, nous avons conclu un partenariat avec la société de services logistiques Best Transport pour les livraisons dans et autour de la capitale.

Leurs camionnettes HVO effectuent des tournées quotidiennes régulières pour approvisionner 28 Centres de Services.

Avec une consommation annuelle d’environ 20 000 litres de HVO100, nous réduisons aussi considérablement notre empreinte écologique.

20 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

Des camionnettes fonctionnant au biodiesel à Stockholm.

Nous venons de franchir une étape importante : plus de 1 000 voitures et camionnettes électriques roulent désormais pour Belron®. Pour l’instant, la France est le principal pays à jouer un rôle clé dans ce domaine. Ils y disposent désormais d’une flotte 100 % électrique.

50 % électrique en 2030

Environ 11 000 véhicules Belron® sont en service dans le monde. Ces derniers constituent la source principale de nos émissions de CO2. D’ici 2030, nous voulons les réduire d’au moins deux tiers. Nous devrions y parvenir en réduisant le nombre de véhicules et en déployant davantage de voitures hybrides et électriques, afin que l’ensemble du parc automobile de Belron® soit à moitié électrique d’ici 2030. Vers un avenir plus propre et plus vert pour tous !

INNOVATIONS CARGLASS®

Une attention réelle pour la sécurité : notre spécialisation dans le recalibrage

Les systèmes d’aide à la conduite, ou advanced driver assistance systems (ADAS), aident les conducteurs à rouler en toute sécurité. Les caméras, les capteurs, les radars et les lidars installés autour de la voiture jouent un rôle crucial à cet égard. Ce qui requiert une expertise supplémentaire lors du remplacement des vitres.

Pour la sécurité des automobilistes et leur responsabilité en cas de sinistre, les constructeurs automobiles imposent des obligations spécifiques aux réparateurs.

Après toute intervention ayant une incidence sur le fonctionnement des systèmes d’aide à la conduite, Carglass® recalibre les appareils de mesure et d’imagerie conformément aux instructions du fabricant.

Les systèmes d’aide à la conduite sont obligatoires dans les nouvelles voitures Voici les ADAS qu’il n’est plus nécessaire de cocher comme option supplémentaire lors de la commande d’une nouvelle voiture depuis cette année : reconnaissance des distractions, éthylotest au démarrage, enregistreur de données, alerte de freinage d’urgence, système d’aide au stationnement, aide au maintien de la trajectoire, assistance intelligente à la vitesse, détection de la somnolence, système de freinage d’urgence autonome.

Ils doivent être présents dans toutes les nouvelles voitures (et plus seulement dans les nouveaux modèles). Cela signifie que nous évoluons vers une situation où nous devrons recalibrer 100 % des véhicules de flotte après le remplacement du pare-brise.

Actuellement, cela représente 55 % en moyenne et 82 % pour le segment du leasing.

Continuer à investir dans la recherche et l’innovation Carglass® a été le premier spécialiste des vitres automobiles sur le marché du remplacement à investir dans la formation et l’équipement. Nous restons une référence dans le secteur grâce à notre technologie de pointe. Nos monteurs spécialisés utilisent le nouvel outil de recalibrage de Bosch : un système universel avec guidage numérique qui positionne et recalibre avec une extrême précision. Celui-ci utilise un puissant logiciel de diagnostic et convient aux systèmes d’aide à la conduite de toutes les marques. La garantie légale sur tous les véhicules reste en vigueur.

CALIBRAGE DE LA CAMÉRA

ERREUR DE CALIBRAGE

Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 21

RÉSEAU CARGLASS®

Extension du réseau dans le Limbourg et au Luxembourg Carglass® dispose de 46 Centres de Services en Belgique, répartis dans toutes les provinces. Quatre Centres de Services opèrent au Grand-Duché de Luxembourg. Il y a donc toujours un Centre de Services Carglass® à proximité, où vos clients et vos chauffeurs peuvent se rendre.

Nos Centres de Services sont 100 % Carglass®, ce qui présente un certain nombre d’avantages. Cela nous permet de contrôler entièrement la gestion des stocks et la logistique, la communication et le service. L’avantage pour le client ? La flexibilité optimale et le contrôle de la qualité se traduisent par une meilleure expérience et une plus grande satisfaction des clients.

Carglass® Lommel

Carglass® Arlon

Carglass® Namur

Carglass® Namur a déménagé L’équipe de Namur vient à peine de débarrasser les cartons de déménagement, mais elle est déjà bien installée dans ses nouveaux locaux le long de la N4 : Chaussée de Marche 449B, 5101 Erpent (section de commune de Namur). La N4 est l’ancienne voie de communication entre Bruxelles et Arlon, le long de laquelle de nombreuses entreprises sont installées, dont de nombreuses entreprises actives dans le secteur automobile.

Le nouveau Centre de Services a fière allure, offre tout le confort auquel vous êtes habitué chez Carglass® et est également ouvert le samedi.

Atelier de Carglass® Bree

Deux Centres de Services supplémentaires dans le Limbourg après un rachat

Les trois succursales d’Autoglass Center sont passées sous le fleuron de Carglass® après la reprise au début de cette année.

Nous disposons donc de deux nouveaux Centres de Services : à Bree (Vostert) et à Lommel (Louis Pasteurstraat). La succursale d’AutoGlass Center à Saint-Trond a fusionné avec le Centre de Services Carglass® existant. (Voir aussi l’interview en page 6)

Troisième Centre de Services dans la province de Luxembourg

En février, un nouveau Centre de Services a ouvert ses portes dans la zone artisanale Weyler 2 à Arlon. Il renforce notre présence dans la province de Luxembourg et nous permet de mieux servir nos clients dans la région.

Carglass® Arlon est le troisième site au Luxembourg, après Marche-en-Famenne et Bastogne.

22 I Carglass® Report n° 55 I juin 2024

E

EN VISITE RENCONTRES CARGLASS®

KRC Genk Business Club

Ekonomika Alumni

Le Centre européen de distribution a accueilli le KRC Genk Business Club pour une visite exclusive dans les coulisses. Sem Franssen (Business Development KRC Genk) et Daisy Kerkhofs (Sales Support Officer) se sont chargés de l’organisation. Tim Berx (Supply Chain Director) et Ivy Deswarte (Head of Sales) ont présenté Carglass® et Belron® en détail aux soixante participants. La nouvelle CEO, Sarah Timmermans, s’est également adressée aux visiteurs. Johan Clerx (Key Account Manager), Karien Paulissen (HR Manager Distribution), Noella Schreurs (Sales Consultant) et Geert Wijnen (Technical Commercial Officer) ont guidé les invités à travers le siège social et les entrepôts. Un excellent travail d’équipe pour une soirée de réseautage particulièrement réussie, qui a allié des exposés inspirants et le plaisir de se retrouver autour d’un verre et d’un en-cas.

Le 20 février, une association d’anciens étudiants de Leuven, Ekonomika Alumni, était invitée à Bilzen. Barbara Delvoye (Insight Manager) a accueilli les visiteurs au siège social et a également fait une présentation de l’entreprise. Un employé du centre de distribution européen a ensuite emmené les économistes dans une visite très instructive des entrepôts, leur donnant un aperçu de l’organisation logistique du plus grand groupe mondial de remplacement de vitres d’automobiles. En fin de journée, le groupe a pris congé et a poursuivi les discussions lors d’une réception et d’un repas.

Voka – Chambre de commerce Noella Schreurs (Sales Consultant) a reçu son groupe de réseautage Sales Combined de Voka – Chambre de commerce du Limbourg. Ivy Deswarte (Head of Sales) s’est chargée de faire les présentations et a expliqué comment notre équipe de vente portait la vision et les valeurs de Carglass®. Les participants se sont vus présenter un mélange intéressant de stratégie et de pratique. Le public s’est montré très intéressé et a submergé l’orateur de questions. Le Centre européen de distribution a également laissé une forte impression. En déambulant parmi les impressionnants rayonnages, Rob Broux (Key Account Manager) a raconté une série de faits intéressants sur l’organisation du plus grand entrepôt de vitres automobiles du monde. Après la visite de l’entreprise, les spécialistes de la vente se sont réunis à table pour poursuivre les discussions.

Carglass® Report n° 55 I juin 2024 I 23

Ce que les clients disent de nous…

98,8% >80% 4,8/5

de nos clients se disent satisfaits ou très satisfaits de nos clients affirment qu’ils nous recommanderaient est le score général que nous attribuent nos clients

Quelques témoignages récents…

Nicole, client chez Carglass® Foetz (L)

Laurent, client chez Carglass® Charleroi

N’hésitez pas à prendre rendez-vous pour un bon service, c’est très facile.”

Deuxième expérience de changement de pare-brise dans cet atelier de Carglass. J’ai même demandé expressément à aller chez eux, car j’avais tellement été content de ma première expérience que je n’ai même pas réfléchi pour prendre mon rendez-vous. C’était eux que je voulais. Sans doute que les autres points de réparation sont aussi très bons, ceci dit. On peut juger rapidement de leur professionnalisme et de l’habitude que ces techniciens possèdent pour réparer/changer un pare-brise (et accessoires y afférant).

Bravo et bonne continuation ! Merci !”

“N’attendez pas

Daddy, client chez Carglass®

“Un souci de vitrage auto ?

Pas d’hésitation, confiez-vous à Carglass ! Il s’occupe de tout. Très satisfait de l’intervention rapide et ultra professionnelle.”

Annick, client chez Carglass® Charleroi

“Vous avez un impact ou une vitre brisée ?

Pas de tracas : téléphonez à Carglass, (toujours avoir un prospectus dans la voiture : ça aide !) ils s’occupent de tout ! Vite et bien : facile la vie.”

Christine, client chez Carglass® Namur

“Aucun souci

Je suis enchantée, mon fils m’a conseillé votre entreprise car déjà client, il avait été content à tout point de vue.

Je recommande moi aussi et dis ma satisfaction à tous, c’est très précieux de n’avoir aucun souci. Merci beaucoup.”

Alain, client chez Carglass® Charleroi

“Facile et qualité du service

Aucune raison d’envisager d’aller voir ailleurs. Toujours satisfait de l’accueil et du travail effectué.”

“Équipe excellente dans son travail!

Josiane, client chez Carglass® Marche-en-Famenne

“Plus qu’efficace

Après l’éclat dans mon pare brise, je suis passée chez Carglass Bastogne, j’ai eu très vite un RDV, ils ont fait toutes les formalités avec l’assurance. En attendant le RDV, ils ont mis une pastille protectrice. Le tout effectué par des personnes de bonne humeur, polies et souriantes. Le travail a commencé à l’heure du RDV, 45’ étaient annoncées, cela a été plus court. L’attente était confortable avec café et wifi. La réparation a été impeccable et bonne surprise: on a aspiré mon auto. Une très bonne expérience. C’est rare. Mieux encore que la pub de Carglass.”

Emmanuel, client chez Carglass® Foetz (L)

“Impeccable !

Rendez-vous aisé, proximité de l’atelier, service gagnant.”

COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Sarah Timmermans, Carglass S.A., Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, B-3740 Bilzen, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be

Carglass®, Belron®, Glass Medic® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées.

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