Carglass® Report 52 - december 2022

CARGLASS

®

REPORT

Nr. 52 - December 2022

Interview: Corda Campus Webinar: Steven Van Belleghem Interview: Stroohm

GRATIS DEKENTJE

VOOR DE EERSTE 1000

CONTACTK A A RTEN

Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.

Carglass hoofdkantoor verhuist Met de (elektrische) auto op skireis Autoruiten in de winter Webinar: klantbeleving vandaag Interview Stroohm Operations’ Log Interview nieuwe Head of Sales Inclusief personeelsbeleid Interview Corda Campus Carglass® in de prijzen Digitalisering Carglass® Ontmoetingen Carglass® Charity NPS scheert hoge toppen

ACTIETIP Ontvang gratis een gezellig dekentje

De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning dit elegante fleece dekentje cadeau. Het voelt heerlijk dik aan met zijn 240 g/m2.

Zorg voor een warm drankje en kruip lekker weg in zijn 125 x 150 cm.

Op de bank bij de haard tijdens een koude winteravond.

Sales & Marketing Director

3 4 6 8 10 13 14 16 18 20 21 22 23 24

CAROLINE AMELOOT

UIT DE INHOUD

VAN DE UITGEVER...

Beste partner,

2022 zit er bijna op. Was het een goed jaar? We kregen alleszins een lange, warme zomer met nog een heerlijke indian summer erachteraan.

Maar ook de winter heeft zijn charmes en we kunnen altijd nog hopen op een witte Kerst. Wapen u in elk geval tegen de koude. Beschadigde voorruiten kunnen er niet goed tegen (blz. 6).

Onze redactie maakte enkele fijne herfstuitstappen voor interessante gesprekken. Om te beginnen met onze nieuwe Head of Sales, Ivy Deswarte. Ook gingen ze koffie drinken op de Corda Campus voor een praatje met de Facility Manager aldaar. Tenslotte trokken ze naar Schelle om met Bart Massin te praten over de stand van zake op vlak van de elektrificatie van wagenparken.

Steven Van Belleghem gaf voor de zomer een Carglass® Webinar over consumentenpsychologie en klantbeleving in de nieuwe tijd. We zetten zijn inspirerende verhaal op papier …

Afgelopen maanden kwamen we ook in actie voor het goede doel. Verder nog tips voor elektrisch reizen in de winter, een voorbeeld van inclusief personeelsbeleid, ontmoetingen in vloot- en verzekeringswereld, enz.

Veel leesplezier, houd het veilig onderweg, geniet van de eindejaarsdagen en neem alvast een voorspoedige start in 2023.

Vanwege het hele Carglass® team.

GRATIS

ROMANTISCH

ENTJE DEK 1.000 eerste

Voor de inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.

2

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen.

Het levert u wellicht een warm cadeau op.

Carglass® brengt hoofdkantoor samen met European Distribution Center in Bilzen In een snel veranderende omgeving onderscheiden ondernemers zich door flexibele en rationele besluitvorming met het oog op de toekomst. Dankzij de verhuis anticiperen we op de economische uitdagingen. Met het bundelen van krachten verzekeren we onze gezonde, rendabele en solide positie.

Vanaf 1 januari verlaten de medewerkers van de ondersteunende diensten van Carglass® Belux het Hasseltse hoofdkantoor. Ze vervoegen hun collaga’s van het EDC (Carglass® Distribution) in het nieuwe gebouw in Bilzen. Het Customer Contact Center blijft in Hasselt. Met de huidige hybride manier van werken krijgen ze een vaste uitvalsbasis in de vrije ruimtes boven het Carglass® Service Center aan de Herkenrodesingel.

een betere samenwerking tussen collega’s, voor minder bedrijfskosten én voor een kleinere ecologische voetafdruk.

Kortom, het zet ons op het juiste pad richting een toekomst waarin we kunnen garanderen dat ons bedrijf even gezond, rendabel en solide blijft als vandaag”.

Het nieuwe werken

Inmiddels zijn de voorbereidingen voor de verhuis in volle gang. Specialisten ter zake tekenden een voorbereidingstraject uit om het veranderingsproces voor onze medewerkers zo gemakkelijk mogelijk te maken. Zij zullen zich snel thuis voelen in hun nieuwe omgeving met alle comfort en een fijne sfeer. Het zorgt er ook voor dat een en ander voor u zo weinig mogelijk verandert. Buiten ons adres natuurlijk. Dat wordt: Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen. Bijkomende concrete informatie volgt. En te gepasten tijde nodigen we u graag uit voor een bezoek.

Naast de economische en ecologische uitdagingen die we als bedrijf trotseren, zorgt het hybride werken – deels thuis, deels op kantoor – voor een teveel aan kantoorruimte, zowel in het Hasseltste hoofdkantoor als in het EDC. “Het is onze verantwoordelijkheid om een verstandig en logisch antwoord te bieden op de economische en ecologische uitdagingen die op ons afkomen,” zegt Guido De Paepe, CEO van Carglass® BeLux. “Het samenbrengen van beide kantoorcomplexen zal zorgen voor meer efficiëntie, voor

Voorbereidingstraject

Carglass® Report nr 52 | December 2022

3

VOORRUITEN IN DE WINTER

Met de auto op stedentrip of skireis?

Een goede voorbereiding is het halve werk. Daar hoort zeker het winteronderhoud van de auto bij.

Inclusief bandenwissel en een nazicht van de voorruit. Moest zich toch nog glasschade voordoen onderweg: geen zorgen. Nagenoeg overal in Europa en op bijna alle continenten staat Carglass® klaar om te helpen.

We verzamelden ook wat wintertips van ervaren elektrorijders. Goede reis!

En vergeet de sneeuwkettingen niet …

Tips van elektrorijders voor elektrorijders Naar uw winterbestemming met de elektrische auto?

Er bereiken ons berichten dat dat goed te doen is. Met een Tesla bijvoorbeeld kunt u flink doorrijden op autopiloot en het verbruik valt mee. Onze getuige op weg naar Dimaro (Italië) laadde op in Waldlaubersheim, Bruchsal, Ulm, Lermoos (Hotel Mohr), Brennerpass. In en bij Dimaro zelf: wees voorbereid op defecte laders.

Daar staat tegenover dat u bij sommige hotels gratis kunt laden.

Een andere winterreiziger reed naar Engelberg (Zwitserland) en dat lukte in één dag met twee laadstops van een half uurtje. De autosoftware houdt meestal zelf de batterijstand bij en stippelt de route uit via beschikbare snelladers.

Naar de Alpen? Deze reiziger maakte stops van zo een 20 minuten in Oberhonnefeld, Geiselwind en Pfaffenhofen voor hij arriveerde in Werfenweng (Oostenrijk). Daarmee was hij een goed uur langer onderweg dan met een benzine-auto.

4

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Houd er rekening mee dat de batterij sneller leegraakt bij koude. Al bleek ook dat wel mee te vallen volgens een getuige: slechts 30 km verloren op drie dagen; in totaal (1400 km heen en terug) zo een 330 kilowattuur verbruikt.

Altijd vertrekken met een volle batterij was ook al een goede raad in het zomernummer.

Hier zijn enkele links naar kaarten met oplaadpunten: oplaadpunten.nl, izivia.com, Chargemap (app), Electromaps (app).

En tenslotte: een elektrische auto dwingt u om regelmatig stopmomenten in te lassen. Dat is een stuk veiliger dan na een drukke dag in één ruk naar uw sneeuwbestemming of terug naar huis te rijden.

Het is een nieuwe manier van reizen die met de juiste ingesteldheid ontspannend werkt.

Reagee

tellen. ? wellicht hers voorruitlass® uw voorruit Carg Ster in uw bij bent, kan werkt het?

Als u er snel

Hoe

Be w

kan Cargla

.be w.carglass

ww

Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht vrij blijft van zodat de inslagling optimaal. en op de ster, herstel itsticker hierboveen bijna onzichtbare op 1 Plak de voorru 0800 136 36. blijft de kans of bel gratis en vocht. Zo via carglass.be afspraak online verderbarst.

2 Boek uw mt dat de inslag voorko ling 3 De herstel

Book online

carglass.be

Bel gratis 0800

vuil

3

carglass.be Book online

Bel gratis 0800

inslag r maakt de 1 De monteu ilfers en zorgt vrij van glassch opening van voor een goede het inslagpunt. de ‘Repair2 Hij plaatst breuk, samen klok’ over de lheid hars. hoevee een se met ontluchtingsfa Tijdens de erische druk wordt de atmosf ven. opgehe op de breuk drukfase wordt Tijdens de de uiterste in de hars tot de breuklijnen punten van geïnjecteerd. dt onder 3 De hars verhar UV-straling. invloed van lige hars wordt 4 De overtol De inslag is verwijderd. en kan niet gerepareerd arsten. meer verderb

aa

e ze rd

STER IN UIW ?

VOOgdRRU T

sticker in uw

wa or ge Onbez ie op vakant n.

is Bel het grat mmer Europees nu uw vanuit 2 1 ntieland vaka 36 000 00800 136

ACTIETIP l bij bent, .

Als u er sne t herstellen rruit wellich ss® uw voo

®

voorruit?

Ster in uw r snel

papier riendelijk MF011N t op milieuv eg 11, 3500 HasseltMP018NL - Gedruk Hasselt lijk papier. filialen Carglass nv, Trichterheidew op milieuvriende 11, 3500 lijke uitgever: en haar eg usdm.be – Gedrukt SA - Verantwoorde en haar filialen Belron vanSA Belron nv, Trichte©rheidew 2017 www.mercuri e merken van geregistreerd merken VU: Carglass het logo zijntreerde zijnengeregis ® het logoCarglass Carglass en

VOORRUITEN IN DE WINTER

Bel gratis 36 000 00800 136

4

carglass.)be

-7/7)

136 36 (24/24

(24/24-7/7

-7/7)

136 36 (24/24

Reageer snel. Plak

de inslag. deze sticker op k en of vocht in de breu

Zo komt er geen ltaat mooier. Een Maak uw klanten en bestuurders attent opvuilresu het is het uiteindelijken kan zelfs zonder afspraak. sterretje herstelle belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan rglass.be e cawatervrij ok onlinen boord, kunnen ze de ster bovendienBostof6 36 l gratis 0800 13 Be afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan via de Contactkaart of carglass4partners.be (tab Folders).

Glasbreuk?

Glasbreuk in het buitenland?

Via het gratis Europees nummer 00800 136 36 000 komt de klant terecht in het Belgische Call Center. Daar krijgt hij hulp in zijn eigen taal, de operator stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. 24 uur op 24, 7 dagen op 7.

Ook op feestdagen.

is Bel het grat mmer Europees nu vanuit uw vakantieland 000 36 00800 136

ACTIETIP lass.be

www.carg

24 landen met derde-betalersregeling Zoals in België geldt voor de meeste landen in Europa (en Marokko) de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is. Dat is het geval in Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Marokko, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland.

elijk papier kt op milieuvriend- MP018NL Hasselt - Gedru filialen eweg 11, 3500 van Belron SA en haar nv, Trichterheid merken VU: Carglass geregistreerde ® het logo zijn Carglass en

MG001N

(24/24-7/7)

Onbezorgtide op vakan

Bel gratis 36 000 00800 136

Carglass® deelt reiskaartjes uit Handige infokaartjes met het Europese gratis nummer en informatie over onze internationale service. Vraag ze gratis aan voor uw klanten die naar het buitenland vertrekken. Duid het aan op de Contactkaart of surf naar carglass4partners.be (tab Folders).

Glasbreuk

in het buitenland?

GRATIS

EUROPEES NUMMER

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

Carglass® Report nr 52 | December 2022

5

VOORRUITEN IN DE WINTER

Koning Winter verveelvoudigt kans op doorbarsten van sterren Elke inslag is een virtueel scheurtje. Rekening houdend met de gemiddelde levensduur van een auto is de kans groot dat de inslag zal doorscheuren. Bij een inslag met microscheurtjes is er immers weinig nodig om die breuk geleidelijk verder uit te laten lopen. Schokken of temperatuurverschillen volstaan. En samen zijn ze nefast.

Allerlei spanningen kunnen het delicate evenwicht in een sterinslag verstoren. Daarbij speelt de hele omgeving mee: het glas, de kunststoffilm in polyvinylbutyral (PVB) die tussen de glaslagen zit, de lijmvoeg en het koetswerk. Al die materialen reageren anders op temperatuurschommelingen en hebben een andere uitzettingscoëfficiënt.

Kou maakt breekbaar Als onderzoekers die materialen bij elkaar brengen en ze blootstellen aan grote thermische schommelingen, is het altijd de zwakste schakel die eerst breekt: het glas.

Daar komt nog bij dat door afkoeling van de PVB van 20°C naar -5°C de stijfheid in de voorruit met 57% toeneemt. Bij lage temperaturen zet de stijf geworden PVB de spanningen over op de volledige ruit, die door de kou ook al aan flexibiliteit verliest. Het gevolg is dat de voorruit een stuk breekbaarder wordt.

Uitzettingscoëfficiënt

65

12,5 6

Glas 6

Carglass® Report nr 52 | December 2022

IJzer

PVB

Al die materialen reageren anders op temperatuurschommelingen en hebben een andere uitzettingscoëfficiënt.

Kou maakt breekbaar

12,5

Als onderzoekers die materialen bij elkaar brengen en ze blootstellen aan grote thermische schommelingen, is het altijd de zwakste schakel die eerst breekt: het glas.

6

Bovendien: door afkoeling van de PVB van 20°C naar -5°C stijgt de stijfheid in de voorruit met 57%. Bij lage temperaturen zet de stijf geworden PVB de spanningen over op de volledige ruit, die door de kou ook al aan flexibiliteit verliest. Het gevolg is dat de voorruit veel breekbaarder wordt.

Eén oplossing: onmiddellijk herstellen

3. Door de warmte zet de binnenlaag uit, waardoor ze tegen de

Glas IJzer Koukrimpend koetswerk buitenlaag drukt die toch al onder spanning staat

PVB

Koukrimpend koetswerk

Als bij koude het koetswerk samentrekt, werkt dat als een bankschroef op de voorruit die daardoor bol gaat staan. De voorruit staat op dat ogenblik zeer sterk onder spanning.

Als bij koude het koetswerk samentrekt, werkt dat als een bankschroef op de voorruit, die daardoor bol gaat staan. De voorruit staat op dat ogenblik zeer sterk onder spanning.

▼

Vrieskou of schokken, als een inslag scheurt is er geen keuze: de voorruit moet vervangen worden. Dat is duurder, tijdrovender en minder vriendelijk voor het milieu dan een herstelling. Zit er een (nog) onschuldig sterretje in de voorruit, dan is snel herstellen de enige juiste keuze.

4. De inslag is op het toppunt van zijn kwetsbaarheid Normale positie van de voorruit

Positie van de voorruit in de winter

De inslag loopt uit

Onder invloed van de koude trekt de carrosserie samen

De voorruit gaat bol staan

Pagina Normale 9 positie van de carrosserie

(Overdreven vervorming van de welving van de voorruit voor een beter begrip.)

Normale positie van de carrosserie

Verwarming Winterweerstand

▼

Dankzij Carglass® Repair is de ruit eport23-N:Report22-N 04-12-2008 16:20 weer stevig en kan ze niet meer barsten vanuit de herstelde inslag. Daar geven we levenslange garantie op.

Een voorruit is gewelfd van vorm.

Die welving geeft aan een intacte voorruit een zekere soepelheid, zodat zij bestand is tegen samentrekkingen van de carrosserie. Als de voorruit beschadigd is verliest ze haar flexibiliteit – haar weerbaarheid als het ware – en breekt.

C

1. De carrosserie trekt samen. De voorruit gaat bol staan. Dat betekent dat op de plaats van de inslag krachten gaan inwerken die de microscheurtjes kunnen activeren.

W d v

2. Inschakelen van de verwarming: het risico wordt groter.

Ijs in de inslag

Winterweerstand

Heeft de inslag een kegelvorm die wijd uitloopt vanaf het Een voorruit is gewelfd van vorm. Die welving geeft oppervlak de ruit naareen binnen dan kan zichzij hierin aan eenvan intacte voorruit zekeretoe, soepelheid zodat water ophopen.

Wanneer de temperatuur onder het vriespunt bestand is tegen samentrekkingen van de carrosserie.

Als Profiel van zakt,debevriest het gedeelte datzehet dichtst bij de– voorruit voorruiteerst beschadigd isdeverliest haar flexibiliteit oppervlakte zit.

Dat zorgt voor een soort ijsprop die de inslag haar weerbaarheid als het ware – en breekt.

3. Door de warmte zet de binnenlaag uit, waardoor ze tegen de verstopt.

Als het water dat zich onderaan in de inslag bevindt buitenlaag drukt die toch al onder spanning staat ook ijs wordt zet dat uit.

Ersamen. is geen uitweg naar buiten waardoor De carrosserie trekt De voorruit gaat bol GRATIS NIEUWE VOORRUIT 8 | Carglass Report nr 23 | december 2008 ®plaats staan.

Dat betekent datglas. op deDe van de inslag het ijs druk uitoefent op het verzwakte voorruit kan waarborgen de duurzame kwaliteit 4. De inslagWij is op het toppunt van zijn kwets baarheid scheuren.krachten gaan inwerken die de microscheurtjes

LEVENSLANGE GARANTIE

van onze voorruitherstellingen met een levenslange garantie. Barst een door ons Deinslag inslag loopt uitdan plaatsen herstelde toch door, wij een nieuwe voorruit. Helemaal gratis.

▼

Carglass Wintertip

-

-

kunnen activeren.

IJsprop

Wintertips van Safe & Shin Buitenste Water de autoruitenverzorgingsli glaslaag van Carglass® PVB

Meerdere inslagen in dezelfde voorruit?

Dat is voordelig. Bij Carglass® herstellen we de bijkomende sterretjes - in dezelfde sessie - gratis.

Binnenste Profiel van de voorruit - Houd glaslaag uw voorruit helder en droog. Niet alleen voor een go

Verwarming

zicht op het verkeer, maar ook omdat vorst minder vat hee op een droog oppervlak. Gebruik regelmatig Safe & Shiny ® Glass Cleaner en wrijf droog met een zachte doek.

Extreme temperatuurverschillen

Ijs in de IJs inslag in de inslag

IJsprop Buitenste glaslaag PVB Binnenste glaslaag

Extreme temperatuurverschillen Een bevroren ruit te lijfwinterweer gaan met warm water geen goed - Bij guur komt nietiszelden de schraper of

idee.water Dat veroorzaakt immers eenBij thermische De over de inslag werken Warm op een bevroren ruit veroorzaakt een thermische ijskrabber boven. krachtigschok. schuren buitenste glaslaag zet uit door de warmte, binnenkant schok.

De buitenste glaslaag zet uit door de warmte, bijkomende en lokale spanningen opde de ruit, waardoor de blijft koudblijft en stijf.

En dat kan tot gevolg hebben. binnenkant koud endoorscheuren. stijf.scheuren En dat kan scheuren tot gevolg inslag kan Gebruik liever de Safe & Shiny ® Ice De belasting is zo groot datgroot zelfs een voorruit kan hebben.

De belasting is zo dat intacte zelfs een intacte voorruit Free om sneeuw en ijs van uw voorruit te verwijderen.

G door extreme temperatuurschommelingen. kanscheuren scheuren door extreme temperatuurschommelingen.

A

Hetzelfde zien we in iets mindere mate als de verwarming

- Terwijl u rijdt Hetzelfde zien iets mindere mate als de verwarming in de in de auto opwe eenin hoge stand staat bij vriesweer. In dit geval kunnen water en auto op een hoge stand staat bij vriesweer.

In dit geval is de buitenkant veel kouder dan de binnenkant, met het is de sneeuw vastvriezen buitenkant veel kouder dan de binnenkant, met het bekende bekende risico voor gevolg. De kleinste schok kan dan een op uw risico voor gevolg.

Devoorruit. kleinste schok kan dan een barst barst veroorzaken. veroorzaken. Dat hindert uw zicht en

▼

▼

Heeft deHeeft inslag een kegelvorm die die wijd uitloopt de inslag een kegelvorm wijd uitlooptvanaf vanaf het oppervlak de ruit binnen toe, dan hierin het van oppervlak vannaar de ruit naar binnen toe,kan dan zich kan zich hierin water ophopen.deWanneer de temperatuur onder het water ophopen.

Wanneer temperatuur onder het vriespunt vriespunt zakthet bevriest eerstdat het het gedeelte dat het zakt, bevriest eerst gedeelte dichtst bij dichtst de bij de zit. oppervlakte zit.voor Er ziteen dan soort een ijsprop die die de inslag oppervlakte Dat zorgt ijsprop de inslag verstopt. Als het water dat zich onderaan in de inslag verstopt. Als het water dat zich onderaan in de inslag bevindt bevindt ook ijs wordt zet dat uit. Er is geen uitweg naar ook ijs wordt zet dat uit. Er is geen uitweg naar buiten waardoor buiten waardoor het ijs druk uitoefent op het glas. De het ijs druk uitoefent op kan hetscheuren. glas. De verzwakte voorruit kan verzwakte voorruit scheuren.

Water

zet eventueel nietherstelde sterren onder druk. Voeg Safe & Shiny ® Anti-Freeze toe aan uw Warm water Buitenruitensproeiervloeistof kant om uw voorruit tegen Uitzetting ijzel te beschermen.

Binnenkant

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Extreme temperatuurverschillen

7

R

D z I v d v z w o k n V d

CARGLASS4PARTNERS WEBINAR

Wat als klanten meer willen dan een uitstekende service?

Wat verwacht ‘de klant’? Almaar meer. Alles moet makkelijker en digitaler, maar ook menselijker en met meer verantwoordelijkheid. Hoe pakt u dat aan? Steven Van Belleghem dacht na over hoe bedrijven de maatschappelijke dimensie van klantenrelaties kunnen vormgeven en schreef er een boek over …

Auteur en spreker Steven Van Belleghem is inmiddels bekend als expert op het vlak van klantbeleving. Zijn boeken zijn stuk voor stuk bestsellers bij ondernemers. Hij vertelt in dit webinar over hoe bedrijven hun klanten kunnen betrekken bij de aanpak van grote vraagstukken rond mobiliteit, technologie, klimaat en gezondheid. Bevindingen die hij neerschreef in zijn laatste boek The offer you can’t refuse.

Drie uitdagingen die zich aftekenen in alle sectoren De gezondheidscrisis heeft de wereld in veel opzichten op zijn kop gezet. Er is het leven voor en het leven na de coronatijd. In alle aspecten van ons leven hebben we onze dagelijkse routines moeten loslaten en herzien. Dat geldt ook voor aankoopgewoontes en klantbeleving. Het stof is nog niet volledig gaan liggen en we zijn nog op zoek naar nieuwe routines. Daar ligt een opportuniteit voor bedrijven: we kunnen die nieuwe routines zelf vormgeven. Over heel de wereld en in alle sectoren zien we dat wat mensen willen zich laat samenvatten in drie uitdagingen: gebruiksgemak en digitaal comfort, menselijke empathie en vriendelijkheid, bijdrage leveren aan een groter goed.

Online vergaderen: opleuktip

Mensen zochten heel snel mogelijkheden om elkaar te blijven ontmoeten en op een min of meer persoonlijke manier met elkaar van gedachten te wisselen. Super efficiënt en leuk in het begin. Maar zodra de nieuwigheid eraf was sloop de saaiheid binnen op de vergaderingen.

Het online vergaderen is echter een blijver. Steven Van Belleghem had een tip: nodig eens een lama, een kip of een varken uit: https://www.sweetfarm.org/goat-2-meeting

Digitaal gebruiksgemak Een goed product, een goede service, een goede prijs zijn minimum voorwaarden om mee te spelen maar niet voldoende om te winnen. Ook een gebruiksvriendelijke digitale service vinden mensen normaal. Daar hoort een nultolerantie bij tegenover digitaal ongemak. Steven Van Belleghem daagt ondernemers daarom uit om zich heruit te vinden als frictiejagers en een talent te ontwikkelen om kleine ergernissen van klanten op te sporen.

Dingen die het de klant een klein beetje moeilijker maken dan nodig, waardoor hij zijn tijd verprutst ziet, waar hij iets moet opzoeken, hier of daar (nog eens) iets invullen of ondertekenen om het makkelijker te maken voor de organisatie … Een frictiejager ziet dat en verwijdert elk euvel dat kleine wrijvingen veroorzaakt.

Nog voorbeelden van kleine fricties? Wachten, aanschuiven, ver parkeren, traagheid of complexiteit bij online toepassingen. De website van Tesla is een voorbeeld van uitstekend frictiejagen: één druk op de knop en je hebt een auto gekocht. In tegenstelling tot die van pakweg BMW: je moet al een halve of hele computernerd zijn om een auto in elkaar gepuzzeld te krijgen.

Verwacht niet langer dat een klant naar uw bedrijf komt. Bedrijven moeten zijn waar hun klanten zijn. Peloton Bikes is een inspirerend voorbeeld: hier is alles wat iemand nodig heeft om thuis te trainen met lopen, fietsen, fitness … Uitrusting, personal training, outfits én sociale interactie in het comfort van je eigen woning. Ook de Mobiele Service van Carglass® is een goed voorbeeld.

8

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Definieer de meest ideale klantbeleving en werk dan achterwaarts, zei Steve Jobs Steven Van Belleghem, spreker en auteur, bekend als expert op het vlak van klantbeleving.

Emotionele relatie naast transactionele relatie

Van authentiek naar verantwoordelijk

Als producten en service (digitaal) in orde zijn voor de klant is dat de basis voor een transactionele relatie. Maar om zich te onderscheiden moet een bedrijf ook een emotionele relatie aangaan met zijn klant. Daar spelen twee factoren een rol: partnerschap in het leven en sociale verantwoordelijkheid. Wat betekent dat partnerschap? Om dat duidelijk te maken kondigt Steven Van Belleghem aan een ‘rare’ metafoor te gaan gebruiken: stel u in de plaats van een neushoorn, een dier zonder natuurlijke vijanden behalve de mens. Uw ‘levenspartner’ is de ossenpik, een vogel die op uw rug zit, u vrijhoudt van parasieten, ver kan kijken en u waarschuwt als er mensen in de buurt zijn waardoor u zich tijdig uit de voeten kunt maken. Wees dus voor uw klant een ‘ossenpik op de rug van de neushoorn’: altijd in de buurt, niet storend en waardevol op het juiste moment. Niet te verwarren met de ‘vlieg op de rug van de koe’, die er wel altijd is maar ook altijd irritant en zonder toegevoegde waarde.

De markt verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen voor de globale uitdagingen: racisme en discriminatie, geopolitieke spanningen, de klimaatcrisis, … Bent u als bedrijf geen deel van de oplossing, dan is de perceptie dat u een deel van het probleem bent. Geen standpunt innemen is aan de foute kant staan. Duurzaamheid wordt een minimum voorwaarde maar dit gaat veel verder. Ook grote spelers laten nog veel potentieel liggen, zoals Booking.com: je moet ver zoeken om een minimale duurzaamheidsbeoordeling tussen de vele selectiecriteria te vinden. Dan doet HLN het beter met zijn VeloVeilig Vlaanderen.

De kracht zit hem in het gebruikmaken van de eigen sterkte om samen met klanten iets te verbeteren in de eigen wereld.

Het gaat hier over de menselijke kant van de klant met zijn geheel eigen leven, met persoonlijke doelen, zorgen en eigenaardigheden.

Waren bedrijven in het verleden bezig met het fileren van de ‘klantenreis’, vandaag moeten ze zich bekommeren om de ‘levensreis’ met alle emotionele aspecten die daarbij horen. Dat uit zich heel duidelijk in de verzekeringssector waar een schadegeval voor de gedupeerde veel meer is dan de noodzakelijke stappen die hij moet ondernemen in het schadedossier. Die emotionele band is zo mogelijk nog belangrijker dan de transactionele.

Ander interessant voorbeeld: Toyota onderzoekt, ontwerpt en bouwt de stad van de toekomst, Woven City, voor 2000 inwoners … zonder traditionele auto’s. Het is een levend laboratorium, altijd in ontwikkeling, dat onvoorwaardelijk de mens centraal stelt. Steven Van Belleghem zegt ook grote fan te zijn van Upkot, verhuurder van studentenkoten die effectief investeert in het welzijn van zijn huurders en hun doel om te slagen in hun studies ter harte neemt door het inzetten van mental coaches en een Upgrade Academy met colleges over onderwerpen die niet aan bod komen op de schoolbanken maar oh zo nodig zijn voor een succesvolle carrière en een gelukkig leven. Een voorbeeld van Carglass®? De service om sterretjes te herstellen in de luchthavenparking terwijl een klant met weinig tijd op reis is.

Durf dromen In de combinatie van de drie niveaus – goede producten, diensten en prijs, digitaal comfort en partners voor een betere wereld – daarin schuilt het aanbod dat een klant niet kan weigeren. Durf de analyse te maken, zegt Steven Van Belleghem: waar staat u voor de drie niveaus – minimaal, goed of uitstekend – en wat is de droom waar u aan gaat werken? Definieer de meest ideale klantbeleving en werk dan achterwaarts, zoals Steve Jobs het uitdrukte.

ACTIETIP Webinar gemist? U kunt de online seminaries nog altijd herbekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/nl/webinars.

Alle vragen zijn welkom: via carglassinfo@carglass.be of bij uw persoonlijke Carglass® adviseur. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online.

Volgende webinar: we houden u op de hoogte.

Het gaat erom te begijpen wat er speelt in het leven van klanten en daarin het verschil te maken.

Carglass® Report nr 52 | December 2022

9

AUTOMOTIVE TECHNOLOGY INTERVIEW: Bart Massin, CEO Stroohm

“Dat elektrisch rijden duurder is berust op een misvatting” Vorig jaar sprak Bart Massin, expert in elektrische mobiliteit voor het Carglass® Webinar over de elektrificatie van wagenparken.

Wat is de stand van zaken anderhalf jaar later?

We gingen het hem vragen …

CR: Waar staan we nu?

“We staan voor grote uitdagingen. Er is de energietransitie waar we al enkele jaren aan werken. Daar is nu de energiecrisis bijgekomen. De evolutie naar meer eigen productie en variabele uurprijzen zal veel verandering meebrengen.

We maken een kantelpunt mee in de energiemarkt, waarbij laadapparatuur veel slimmer wordt. Dus niet op elk moment inpluggen en lineair opladen maar rekening houden met het (on)evenwicht tussen vraag en aanbod. We zitten in de overgang van fossiele brandstoffen naar duurzame energiebronnen zoals wind en zon. Deze vormen het aanbod en kunnen niet gestuurd worden, dus moet de vraag, de consumptie dus, gestuurd worden.”

CR: Hoe passen elektrische auto’s in de energieproblematiek van vandaag?

Bart Massin: “De auto wordt een deel van de oplossing. Zijn elektriciteitsverbruik zal geïntegreerd worden in het totaalverbruik van een huis of bedrijf. Dag- en nachttarieven zullen vervangen worden door variabele uurtarieven die tot stand komen door vraag en aanbod. De digitale meters geven aan welke prijs je betaalt. Wie zonnepanelen heeft geeft nu zijn overproductie aan het net. Door op het juiste moment op te laden optimaliseert de elektrische wagen de opbrengst van zonnepanelen. Hij laadt op bij laag tarief waardoor hij de overproductie van zonnepanelen opslaat, dankzij een bi-directionele lader, voor momenten dat er geen productie is of het tarief hoog ligt. Zo functioneert hij als thuisbatterij.”

CR: Is elektrisch rijden met de huidige energieprijzen nog voordelig?

Bart Massin: “Jawel. En bij variabele uurtarieven wordt de elektrische auto in verbruik nog voordeliger. De kostprijs van zijn verbruik is gemiddeld minder dan de helft van benzine of diesel, waarvan de prijzen ook gestegen zijn. Ik heb het dan over volledig elektrische auto’s. Hybrides zijn redelijk absurd, want hun benzinemotor verbruikt meer dan een gewone benzineauto omwille van het gewicht van de dubbele motor. Hybrides zullen stilaan verdwijnen. Een elektromotor is gewoon zuiniger omdat hij een rendement heeft van 95%, terwijl dat voor benzine- of dieselmotoren maar amper een 20 à 25% is. De laatste maand heeft zich wel een daling ingezet door de sterke stijging van de elektriciteitskost in oktober, maar door de daling van de gaspijzen zal die ook verder dalen.”

10

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Drie criteria voor kostprijsevaluatie Bart Massin: “De kostprijs van elektrificatie mag je niet alleen afmeten aan het elektriciteitsverbruik. De twee andere criteria zijn: aankoopprijs en fiscaliteit. Onderhoudskosten voor elektrische voertuigen liggen lager, maar het verschil is minder relevant.

De hogere aankoopprijs van elektrische voertuigen vormt grotendeels de perceptie dat elektrisch rijden duurder is dan op benzine of diesel. De factor restwaarde of levensduur van de auto wordt meestal uit het oog verloren. Vandaag krijg je standaard al acht jaar garantie op een elektromotor en batterij.

Daar komen dan nog de fiscale voordelen bij. Vandaag lijken de fiscale voordelen enkel in de kaart van bedrijven te spelen maar ook particulieren zullen fiscaal aangespoord worden om sneller over te schakelen naar elektrisch rijden. Dat staat in de sterren geschreven. Trouwens geraken de tweedehands benzine- en dieselauto’s nog wel verkocht over een paar jaar? Als ze pakweg de steden niet meer in mogen … Particulieren nemen dus best ook de gunstige restwaarde van een elektrische wagen mee in hun berekening.”

CR: Hoe evolueert de groei van de markt van elektrische voertuigen?

Bart Massin: “De vraag vanuit de bedrijfswereld is zo hoog en de levertijden zo lang dat de groei bepaald wordt door de mate waarin fabrikanten kunnen volgen. Daarbij komen er nu verschillende nieuwe Aziatische spelers op de markt die aangeven sneller te kunnen leveren. Hierdoor zien we naast de prijsconcurrentie ook competitie op vlak van levering.

Vanaf juli 2023 zullen de bestellingen voor wagens met een verbrandingsmotor en plug-inhybrides zeer sterk terugvallen gezien ze dan onder de nieuwe degressieve fiscaliteit vallen. Ook het verbod op verkoop van verbrandingsmotoren vanaf 2035 zal door heel wat bedrijven vroeger worden ingezet en doen inzien dat de restwaarden van deze wagens verder zullen kelderen.

De huidige spanningen met Rusland duwen ook de olieprijzen omhoog waardoor benzine- en dieselverbruik duurder blijft dan het verbruik van elektrische auto’s. Ik verwacht dat het aantal inschrijvingen van elektrische wagens jaar na jaar zal verdubbelen tot 2026.”

CR: doen de op hol geslagen energieprijzen de mensen niet een stap achteruitzetten in het transitieproces?

Bart Massin: “De kortetermijnreacties kunnen die indruk wekken. Maar de energiecrisis zal het transitieproces versnellen omdat ze werkt als een wake-upcall. Velen zullen actie ondernemen om de energie- en mobiliteitskosten onder controle te krijgen. Door zonnepanelen te plaatsen bijvoorbeeld. De eigen mogelijkheden zijn wel afhankelijk van waar je woont: je hebt er plaats voor nodig, dus minder evident in een stedelijke omgeving.

Dat is altijd al zo geweest. Vroeger was individuele mobiliteit enkel weggelegd voor families met ruimte voor een koetshuis en paardenstallen.

De overlevingskansen en de concurrentiekracht van bedrijven hangt samen met de mate waarin en de snelheid waarmee zij zich aanpassen aan de snelle veranderingen op de energiemarkt.”

11

CR: Hoever staan we met de uitbouw van het laadpalennetwerk Bart Massin: “In het Belgisch beleid ligt de focus niet op publieke laadpalen. 30.000 laadpalen tegen 2030 zegt het Vlaams klimaatakkoord; in Nederland is dat 1,8 miljoen.

Toch zijn we goed bezig. In België richt het beleid zich op laadfaciliteiten op privéterreinen. Bij bedrijven en bij mensen thuis. Wie thuis elke nacht oplaadt heeft geen openbare laadpalen nodig (tenzij hij een verre reis maakt). De overheid moedigt actief investeringen aan door motiverende fiscaliteit. Op heel veel plekken langs de autowegen is trouwens nu al snellaadinfrastructuur aanwezig, het wordt alleen niet behoorlijk aangekondigd in vergelijking met het brandstofaanbod. Bovendien: waarom verwachten we van de overheid dat die voor laadinfrastructuur zorgt? Benzinestations worden toch ook niet door de overheid gerund.”

CR: Wat zijn volgens u factoren die de transitie nog afremmen?

Wat doet Stroohm?

Bart Massin en zijn bedrijf zijn experts in elektrische mobiliteit. Zij helpen bedrijven met de energietransitie van hun wagenpark. Hoe gaan ze tewerk? Om te beginnen updaten ze de car policy. Ze maken een complete analyse op vlak van brandstofkosten, fiscaliteit, laadmogelijkheiden op kantoor en bij de medewerkers thuis … en tekenen een plan uit voor de bedrijfsvloot, dat ze ook concreet uitvoeren om van de transitie een succes te maken. Vervolgens onderzoeken ze welk leaseaanbod het beste voldoet aan de noden van het plan en bouwen de nodige laadinfrastructuur.

Daarnaast geven ze advies, lezingen en opleidingen.

Er werken meer dan 35 mensen voltijds bij Stroohm.

Bart Massin: “De grootste uitdaging blijft de vraag in welke mate fabrikanten kunnen leveren. Door de schaarste stijgen de prijzen met duizenden euro’s en blijft het huidige vlootpark – met veel dieselwagens - langer dan voorzien in gebruik. Dit is slechts uitstel, maar zeker geen afstel.”

©Tesla Motors

OPERATIONS’ LOG

Meer dan 300 wagenparkinspecties Meer en meer bedrijven schatten de preventieve vlootcontroles naar waarde. De cijfers geven immers duidelijk weer dat ze zorgen voor heel wat besparingen.

Door tijdig opgespoorde sterretjes te laten herstellen vermijden ze dan ook talloze voorruitvervangingen die duurder, rijdrovender en belastender zijn voor het milieu.

Carglass® Service Centers gecertificeerd door Tesla Schadeherstellingen zijn niet alleen een kwestie van uiterlijk voor Tesla. Ze zijn ook belangrijk om de werking, de veiligheid en de levensduur van de elektrische auto te garanderen. Tesla stelt hoge eisen aan zijn partners en zorgt voor intensieve opleidingen en kwaliteitsbewaking.

12 Carglass® Service Centers zijn nu al gecertificeerd om ruiten van Tesla’s te vervangen. Alle monteurs daar hebben de speciale opleiding gevolgd. Zo kunnen Tesla-rijders met een gerust hart terecht bij Carglass® Aartselaar, Ans, Brugge, Drogenbos, Hasselt, Howald (L), Tournai, Leuven, Namur, Sint-Martens-latem, Vilvoorde en Waterloo.

De andere Service Centers volgen.

12

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Dit jaar inspecteerden onze gespecialiseerde monteurs zo’n 35.000 voorruiten bij meer dan 300 bedrijven. Ze voerden 3.200 herstellingen uit, meestal meteen ter plekke.

OPERATIONS’ LOG

Carglass® toonaangevende herkalibratie-expert voor alle merken Na een voorruitvervanging bij een moderne auto met rijhulpsystemen, dringt zich altijd een herkalibratie van de camera’s en sensoren op.

Dat leggen autobouwers ons op omwille van veiligheidsoverwegingen. In het vorige nummer schreven we hoe we de reset van regen- en lichtsensoren opnamen in onze montagenormen.

Carglass® is pionier ter zake: in 2016 al voerden wij herkalibraties uit. Dat jaar herkalibreerden we 5% van alle auto’s die een nieuwe voorruit kregen. Dat aandeel steeg snel in de daarop volgende jaren. Vandaag zitten we op 40%. Bijna 1 op 2 dus. In het leasesegment ligt het percentage nog hoger: na 64% van alle voorruitvervangingen volgt een herkalibratie.

Nog forse stijging in het vooruitzicht We verwachten dat 90% van alle nieuw ingeschreven voertuigen een frontcamera zal hebben in 2023.

Vanaf 2024 zal dat 100% zijn omwille van de Europese regelgeving. Logischerwijze zullen onze herkalibratiepercentages deze cijfers weerspiegelen.

Universeel en computergestuurd herkalibratiesysteem Meer componenten door sensorfusie De nieuwe auto combineert sensortechnologieën in één geïntegreerde sensormodule of applicatie, waardoor ze als het ware met elkaar spreken. Ultrasoon werkt met geluid, lidar met lichtpulsen (laser of infrarood) en radar met radiogolven. Het signaal van de sensor weerkaatst op een object, meet de tijd tussen zenden en ontvangen en bepaalt zo de positie, omvang en snelheid van het object. De technologie speelt een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling van autonome voertuigen. Het betekent ook dat nieuwe componenten hun intrede zullen doen, waarmee we rekening moeten houden bij een voorruitvervanging.

Carglass® Report nr 52 | December 2022 13

SALES & MARKETING NEWS INTERVIEW: Ivy Deswarte, Head of Sales and Business Development Carglass® Belux.

“Eens een ‘automotive’, altijd een ‘automotive’” Na deze woorden hoeven we u niet uit te leggen dat Ivy Deswarte gepokt en gemazeld is in de autowereld. En dan vooral wat betreft het verkoopsaspect. “Ik heb al heel wat watertjes doorzwommen,” vertelt hij. “Het grootste deel van mijn carrière bij Honda als Aftersales-verantwoordelijke in de Benelux. Maar ook in de afdelingen onderdelen en people management. Dat laatste is een van mijn sterke punten.”

Ivy Deswarte is een rasechte Brusseleir, opgegroeid in SintPieters-Leeuw en nu gelukkig samenwonend met zijn vriendin en twee kinderen – een dochter van vijf en een zoon van acht – in Eppegem (Zemst). Wij moeten hem natuurlijk vragen naar zijn voornaam … “Ivy is Bretoens voor klimop,” legt hij uit. “Geen speciale reden, mijn ouders vonden het gewoon een mooie naam.

Uitgesproken als ievie.”

Sinds kort bij Carglass® CR: Toevallig of bewuste keuze?

Ivy Deswarte: “Bewust toch wel. Enkele jaren geleden was ik voor Honda vrij veel in het buitenland; ik was veel op reis. Dat begon te wegen en met twee opgroeiende kinderen wilde ik wat meer dicht bij huis zijn. Ik vond een job als Sales Manager voor de lakafdeling van LKQ Belgium, een toeleveringsbedrijf voor de automobielsector. Maar toen kwam Carglass® op mijn pad.

Ik zocht stabiliteit en een vaste koers voor de toekomst. Wat dat betreft stak Carglass® met kop en schouders uit boven andere opportuniteiten. Op 1 juni ben ik hier aan de slag gegaan.”

CR: Head of Sales. Hoe begin je aan zo’n opdracht?

Ivy Deswarte: “Je begint met kennismaken met het bedrijf en de mensen. Waar staan we hier en nu en welk zicht is er op de toekomst? Daar ben je een paar maanden zoet mee. Ondertussen neem je wat quick wins mee. Ik heb zes mensen die rechtstreeks aan mij rapporteren. Als people manager ben ik heel geïnteresseerd in hun ervaring, wat hen drijft, wat we van elkaar kunnen leren en hoe we elkaar kunnen verbeteren. Ik loop warm voor inspirerend leiderschap in een positieve werkomgeving.”

Ivy Deswarte, de nieuwe Head of Sales bij Carglass® is altijd te vinden voor een spelletje. En hij zit graag met u aan tafel om uit te vissen welke win-winkansen er in uw samenwerking met Carglass® zitten.

14

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Het hoofd bieden aan veranderingen CR: Wat is de grootste uitdaging?

Ivy Deswarte: “Het spreekt voor zich dat de automobielmarkt een snel veranderende markt is. Het aantal camera’s en sensoren rond auto’s stijgt exponentieel. De invloeden van nieuwe merken en nieuwe distributiemethodes in Europa zijn nooit gezien. Dat maakt het niet gemakkelijk maar wel dubbel zo interessant. Het grote voordeel hier is dat er enorm veel multinationale kennis beschikbaar is bij Belron®. Het samenwerken met Europese collega’s, het uitwisselen van best practices, het ontwikkelen van gezamenlijke projecten … de eerste stappen zijn gezet en wakkeren mijn enthousiasme alleen maar aan.”

CR: In uw functie staat ook Business Development?

Ivy Deswarte: “Dat is nog het meest koffiedik kijken. Wat zal er gebeuren met alle aspecten van onze business en hoe kunnen we daar adequaat op reageren? Dat is een langetermijntaak die we in de globale organisatie samen opnemen. Belron® is een multinational met een platte organisatiestructuur; betrokkenheid en ondersteuning zijn altijd dichtbij. Anderzijds stroomt onze informatie over de lokale markten efficiënt naar de beleidsniveau’s.

Bijvoorbeeld: hoe de elektrificatie zich verder zal doorzetten is zeer moeilijk op termijn te plannen. Naast de bekende pijnpunten - actieradius, de laadfaciliteiten, batterijenproblematiek, de risicodekking … - komt de energiecrisis er nog eens bij. Alle kostenstructuren staan onder druk. En wat als waterstof toch een belangrijke plaats gaat innemen? Dan moeten we bij Carglass® de infrastructuur van alle Service Centers aanpassen, we moeten de mensen omscholen, processen herbekijken ... We leven in een tijd van constante evolutie, constante opvolging en zelf-evaluatie: waar staan we en in welke richting moeten we onze business ontwikkelen? Welke acties moeten we nu en in de toekomst ondernemen? Dat is een voortdurende bekommernis die grote alertheid vereist.”

Eigen visie en stijl CR: Hoe ziet uw b2b-strategie eruit voor de Belgisch-Luxemburgse markt?

Ivy Deswarte: “Ik ken de markt redelijk goed. Daarnaast beschik ik hier over zes steunpilaren: Danny (Baete, nvdr) voor het leasesegment, Jos (Jorissen, nvdr) voor de verzekeringssector, Koen (Martens, nvdr) voor de vlootbeheerders en verzekeringstussenpersonen en Duncan (De Boe, nvdr) voor het Groothertogdom Luxemburg. Dan is er nog Sofie (Vandevenne, nvdr) die de systemen van klanten door en door kent en zo de afdelingen van de klanten verbindt met die van Carglass®.

Tenslotte Sabrina (Wijnen, nvdr), onze administratieve duizendpoot. Bovendien kan ik rekenen op een dynamisch team van sales consultants op de baan. Een knappe bende waarin iedereen zijn rol in het successcenario van het bedrijf uitstekend speelt.”

“Ik wil de komende tijd met nog meer klanten persoonlijk gaan kennismaken. Ik wil begrijpen waar hun risico’s en noden liggen. Voor mij is partnerschap geen leeg begrip, maar een intensief samenwerken aan gemeenschappelijke belangen waar alle partijen bij winnen. Ik zal dus zelf erg in het veld aanwezig zijn; een ivoren toren is niet aan mij besteed. Voeling houden met het netwerk staat voor mij centraal. Daarnaast krijgen mijn mensen alle vertrouwen om zelf opportuniteiten en bedreigingen te detecteren. En initiatieven te nemen. Ik verwacht dat ook.”

“Wat het verzamelen en analyseren van informatie betreft ben ik datagedreven maar je haalt er ook niet alles uit. Met elkaar aan tafel zitten om goed te begrijpen waar de uitdagingen liggen in een veranderende markt, dát gaat voor creatieve oplossingen zorgen. Waar kunnen we elkaar helpen? Wat is de invloed van het stijgend aantal herkalibraties die we moeten uitvoeren op de prijs van glasbreukverzekeringen? Welke ervaring kunnen we delen die verder gaat dan onze kernzaken? Op vlak van personeelsbeleid of ecologie, bijvoorbeeld. Welke niet voor de hand liggende kennis van Belron® Technical is nuttig voor onze klanten? Iedereen weet dat we goed zijn in het herstellen en vervangen van autoruiten, maar er is meer. Daar wil ik een verschil maken. Ik wil op zoek gaan naar die synergie met onze partners. Maar dat niet alleen – dat doen we nu al – het ideaal is om te komen tot een soort symbiose, waarbij elke partij doet waar ze goed in is en alle partijen erbij winnen. Om het met Steven Van Belleghem te zeggen: ik wil de ossenpik zijn op de rug van de neushoorn.” (Lacht - Zie artikel over webinar op blz.

8, nvdr) Carglass® Report nr 52 | December 2022 15

PEOPLE MANAGEMENT

Iedereen wint bij inclusief personeelsbeleid Vanuit ons sociaal engagement gaan we bij Carglass® voluit voor inclusiviteit bij het aanwervan van nieuwe medewerkers. Dat betekent een verrijking voor onze Carglass® familie, die zo een meer realistische afspiegeling wordt van de gemeenschap waarin we werken. Bovendien is het een van de sleutels voor succes op een krappe arbeidersmarkt.

Hoe we dat aanpakken? Els Haesen, HR Talent Manager bij Carglass®, zegt: “Enerzijds onderzoeken we hoe we beschikbare jobs kunnen laten invullen door kandidaten uit alternatieve doelgroepen. Anderzijds creëren we kansen door na te denken over het slim opsplitsen van taken en daar andere doelgroepen mee aan te spreken.”

Zo werken ze bij Carglass® Distribution sinds 2012 al met een Bewel Enclave. Maar de samenwerking kwam al veel eerder tot stand …

Over Bewel

Gegroeid uit Beschermde Werkplaatsen Limburg, is Bewel een organisatie die mensen die benadeeld zijn op de arbeidsmarkt tewerkstelt om de meest uiteenlopende taken of processen van bedrijven uit te voeren en te optimaliseren.

Met 2.200 medewerkers en negen vestigingen is Bewel een van de grootste werkgevers van Limburg. Ze werken zowel in eigen ateliers als op de werkvloer bij hun klanten in verschillende sectoren.

16

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Samenwerking sinds 1998 Tim Berx, Supply Chain Director in het Europees Distributiecentrum van Belron® in Bilzen vertelt: “Het begon met een klein team dat voor ons sierlijsten labelde en verpakte in hun atelier in Diepenbeek. Al snel voegden we daar taken aan toe, zoals het verpakken van fragiele lijsten op kartonplaat en het versnijden van universele profielen. Toen na enkele jaren daar ook nog eens een enorm volume aan te verpakken clipsen en het samenstellen van verschillende sets bijkwamen brachten we in 2009 de afdeling over naar een grotere ruimte op hun site in Kiewit, Hasselt en maakten we werk van de digitalisering van de processen waarbij ze dagelijks leverden bij Carglass®. Door de enorme groei die Carglass® toen doormaakte werd het volume steeds groter en kwam de beschikbaarheid van de goederen meer en meer onder druk te staan. Daardoor waren er op sommige dagen wel drie transporten nodig. Met het oog op onze ecologische voetafdruk besloten we om het maatwerkbedrijf in huis in te zetten: de Bewel Enclave was een feit.”

Bedrijf in bedrijf Tim Berx: “Op 1 oktober 2012 nam Bewel een stukje van Carglass® Distribution in aan de Trichterheideweg in Hasselt.

En het takenpakket bleef zich uitbreiden. Belron® Technical kwam naar België en het management van Bewel ontwikkelde bijkomende processen om zo snel mogelijk een groot volume aan Repair- en gereedschapskoffers te assembleren.

Door de jaren heen hielp de goede samenwerking met Bewel ons vaak door drukke en moeilijke periodes heen. Ze stonden steeds voor ons klaar en geen enkele vraag was te veel. Het was dus vanzelfsprekend dat in 2018 ook op de nieuwe site in Bilzen

een Bewel Enclave zou komen. Sinds 2020 ondersteunen ze ons bovendien bij het verwerken van de dagretouren.”

Glasheldere blik op sociale economie Op 20 oktober presenteerden acht sociaal-economische initiatieven hun diensten bij Carglass® Distribution. Een vijftigtal geïnteresseerde ondernemers kwam poolshoogte nemen. Ze kregen een rondleiding in het logistieke hart van het Europese Distributiecentrum en zagen met eigen ogen hoe de Bewel Enclave een verschil maakt bij Carglass®.

De ontmoeting kwam er op initiatief van het intergemeentelijk samenwerkingsverband voor sociale economie van Tongeren, Bilzen, Riemst en Voeren. Dat vervult een brugfunctie tussen de sociale en reguliere ondernemers.

“Al 24 jaar werken Carglass® en Bewel succesvol samen,” zegt Johan Bongaerts, Algemeen Directeur bij Bewel. “Een samenwerking die door de jaren heen is gegroeid. Onze maatwerkers kunnen bedrijven ondersteunen in heel uiteenlopende processen: assemblage, logistiek, verpakken, mailings en boekbinderij, groenwerk, etc. Onze proceskennis en expertise heeft ervoor gezorgd dat Bewel is kunnen uitgroeien tot een volwaardige partner voor tal van productiebedrijven. Als u als ondernemer beroep doet op een maatwerkbedrijf, wordt niet alleen uw bedrijf daar beter van. U helpt ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan een zinvolle job.”

Waar maakt de Bewel Enclave het verschil?

1.

2.

3.

4.

Goederen zijn sneller beschikbaar Meer capaciteit op drukke momenten Minder transport Onze eigen mensen krijgen meer ruimte voor hun kerntaak 5. Ontbrekende schakel waar leveranciers ons niet kunnen helpen

De Bewel Enclave in cijfers 17 extra medewerkers: 15 doelgroepmedewerkers en 2 monitoren 20 zeecontainers per jaar gelost om te palettiseren (Hasselt) 3 miljoen clipsen verpakt per jaar 700.000 sierlijsten verpakt per jaar 160.000 sierlijstensets aangemaakt per jaar 3.000 gereedschapskoffers samengesteld per jaar

Carglass recruteert

®

medewerkers via KRC Genk

Dat we het hoofd moeten bieden aan een krappe arbeidsmarkt is een open deur intrappen. Carglass® heeft op heel wat locaties vacatures die maar moeizaam ingevuld geraken. Zo ook bij het Europees Distributiecentrum in Bilzen. Daar testten we een lokale recruteringsspot, opgenomen in de Cegeka Arena van KRC Genk.

We zagen parallellen tussen het professionele leven van beroepsvoetballers en dat van Carglass® medewerkers. Tussen een trainer bij Carglass® en een trainer bij KRC Genk. Tussen het bedrijf KRC Genk en Carglass®. Zo kwam het prille concept van de spot tot stand.

Steven Cortinovis, Technisch trainer bij Carglass® is ook een hevige supporter van de lokale kampioenenploeg. Hij figureerde al eerder in een van onze recruteringsspots en bleek de geknipte persoon om ook de hoofdrol in deze film op zich te nemen.

De spot loopt vanaf 21 november online via selectieve vertoning in de regio Bilzen. KRC Genk deelt de spot ook met zijn fans op sociale media.

Nieuwsgierig? Surf naar https://youtu.be/8X85k6qPd8M op ons YouTube-kanaal (Carglass® Belgium)

Carglass® Report nr 52 | December 2022 17

INTERVIEW: Anja Verstrepen, Facility Manager Corda Campus

Repair Center pop-ups op Corda Campus

Corda Campus als decor: ook in de mist oogstrelend mooi

Vandaag mogen we naar Corda Campus in Hasselt.

Altijd een fijne plek waar goede luim en arbeidsethos de werksfeer bepalen. Ze hebben er ook goede koffie en een koppel fijne brasserieën. Naast een rits andere voordelen voor de werkende mens. We ontmoeten Anja Verstrepen, Facility Manager, om er ons het fijne van te vertellen. Ook Noëlla Schreurs, Sales Consultant bij Carglass®, verschijnt stralend op de afspraak.

Wie wil proeven van de sfeer op Corda Campus surft al eens naar www.cordacampus.be. Kort gezegd is het een van de grootste technologie- en innovatiecampussen van Europa. Een plek die inspireert en prikkelt. Een hotspot voor start-ups, scale-ups en corporates. En nu dus ook voor pop-ups, zoals de sporadisch opduikende Repair Centers van Carglass®.

18

Carglass® Report nr 52 | December 2022

CR: Wat doet een Facility Manager op deze wonderlijke site?

Anja Verstrepen: “Ik ben verantwoordelijk voor het operationele luik van de werking op onze campus. Als daar zijn: groenonderhoud, veiligheid, verhuizingen, marketing, leveranciersrelaties, …”

Anja Verstrepen voelt zich al vijf jaar als een vis in het water op Corda Campus. De rode draad door haar loopbaan laat zich samenvatten onder de noemer hospitality, gastvrijheid zeg maar.

Alles wat ervoor zorgt dat iedereen zich thuisvoelt. Ze vertelt met een aanstekelijk enthousiasme: “Op onze innovatiecampus werken zo’n 5000 mensen in 250 bedrijven. 80 procent is actief in technologie en innovatie, 20 procent zorgt voor aanvullende diensten zoals administratie, financiën, patenten, netwerking, overheidsondersteuning, opleiding, onderzoek … Momenteel zitten hier 100 start-ups, 100 scale-ups en 50 corporates zoals Cegeka, Luminus, Mensura …”

Bruisende community Anja Verstrepen: “Corda Campus is een testcase met een wijde voorbeeldfunctie. Zo ontvangen wij geregeld bezoekers uit heel België en de ons omringende landen die het concept komen bestuderen. De sfeer hier is inderdaad bijzonder. Dat komt omdat we als technologiecampus de mens centraal stellen. Dat voel je in alles. Zo zijn hier ook allerlei pop-ups en diensten die het leven van werkende mensen aangenamer en efficiënter maken, zoals de horeca, maar ook een strijkdienst, een kapper, herstellers van kleine apparaten en fietsen, een onbemand winkeltje, foodboxen, kledingretouches … Het is ook een locatie om allerlei dingen uit te testen. Zo is KBC hier begonnen met een tijdelijke pop-up in de Plaza; (centrale receptieruimte, nvdr) nu hebben ze hier een vast agentschap.”

Belletje met de CEO Noëlla Schreurs doet uit de doeken hoe de samenwerking met Carglass® tot stand kwam: “Industrieparken liggen altijd goed bij b2b-salesmensen. En telkens als ik voorbij de Corda Campus reed zette me dat aan het denken. Zo is het idee gegroeid.”

Ze trok haar stoute schoenen aan en belde rechtstreeks naar Raf Degens, Algemeen Directeur van de campus. “Zijn gsmnummer staat gewoon op de website,” zegt ze. “Ik stelde hem voor om op een vaste dag eens voorruitherstellingen op de parking te komen doen. Hij had er direct oren naar en bracht mij in contact met Anja voor de praktische organisatie.”

Anja Verstrepen: “De zichtbaarheid van zo een activiteit creëert direct een buzz op de campus. Ook bij de buren, de bedrijven die net buiten de campus liggen.”

Herhaling wegens succes Op de Corda Campus is plaats voor 3.300 auto’s. In mei en juni dook het eerste tijdelijke Carglass® Repair Center een viertal keer op op een van de parkings. Alle bedrijven van Corda Campus kregen via hun Facility of HR Managers de nodige informatie en een mooi aanbod via e-mail. Die nodigden dan weer hun medewerkers uit die zich konden aanmelden via een inschrijvingsmodule. Op die manier had Carglass® alle nodige praktische en administratieve informatie om de herstelling ter plekke uit te voeren volgens de regels van de kunst.

Anja Verstrepen: “Wat ook goed om te weten is, is dat we geen onderscheid maken tussen privé en bedrijfswagens.”

Geert Wijnen, technisch-commerciaal medewerker van Carglass® herstelde zo 25 voorruiten. Er waren twee vervangingen nodig. Dat gebeurde nadien op afspraak in een Service Center. Ook na afloop kende het evenement een positieve weerklank. Zo vroegen buurbedrijven om mee te mogen doen en de posts op sociale media achteraf verheugden zich in een meer dan gemiddeld aantal reacties.

Anja Verstrepen: “Het is een voorbeeld van een fijn partnerschap dat aanleiding geeft tot creatieve gesprekken en nieuwe ideeën.

Ongetwijfeld wordt ook de tweede editie een succes om naar uit te kijken.”

Op 29 november en 8 december streek het tijdelijke Repair Center opnieuw neer op Corda Campus.

Noëlla Schreurs: “Dit keer belden we wie zich inschreef de dag voordien nog even. Vorige keer was het me opgevallen dat een telefoontje vlak voor de afspraak op goedkeuring kon rekenen.

In drukke agenda’s wordt al eens iets over het hoofd gezien.”

Pop-up Repair Center of preventieve vlootcontrole?

Noëlla Schreurs: “De positieve belangstelling bij pop-ups is commercieel interessant voor ons. We komen in contact met het vlootbeheer van grote bedrijven. Voor hen zijn ook de preventieve vlootcontroles erg nuttig. Niet elke bestuurder is zich ervan bewust dat hij met een sterretje rondrijdt.

Tijdens grotere vlootcontroles, bijvoorbeeld ter gelegenheid van een evenement of personeelsfeest, detecteren we alle voorruitschades en herstellen ze zo mogelijk meteen. Zo vermijden we preventief meer voorruitvervangingen en bijhorende kosten.”

Anja Verstrepen, Facility Manager op Corda Campus (rechts van Noëlla Schreurs, Sales Consultant bij Carglass®): “Een dynamisch partnerschap dat aanleiding geeft tot creatieve gesprekken en nieuwe ideeën.”

Carglass® Report nr 52 | December 2022 19

CARGLASS® IN DE PRIJZEN

Goud voor beste datatechnologie in IAB Mixx Awards Correcte data zijn cruciaal in het digitale tijdperk en het goed beheren van klantengegevens wordt steeds complexer. Bij Carglass® hebben we een eigen Data Quality Tool ontwikkeld: een systeem dat ons databeleid optimaliseert.

De jury oordeelde dat de tool op een innovatieve en unieke manier bijdroeg aan goede marketing.

De IAB Mixx Awards erkennen de beste digitale marketing cases. In de rubriek Digitale Marketingtechnologie gingen we aan de haal met de titel Beste Belgische Marketingtool.

Data opschonen Onze digitale wereld creëert eindeloze stromen, ontelbare hoeveelheden data. Om die om te zetten in bruikbare informatie moeten we gegevens uit verschillende bronnen verzamelen, opschonen en analyseren. Zo verkrijgen we inzichten om websites, e-mailings, advertenties en andere marketinginstrumenten te optimaliseren.

Data schoonhouden

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director Carglass®: “Dat maakt deze innovatie zo waardevol, ook voor de toekomst: het laat onze teams toe om aan de slag te gaan met geteste, betrouwbare klantendata.”

Tevreden gezichten van Maxime Denis (Software & Data Engineer Semetis), Steven Audoor (Digital Marketing ManagerCarglass®), Myrèse Goyvaerts, (Marketing Communications Manager Carglass®) en Eloi Baudelle (Frontend Developer Semetis).

20

Carglass® Report nr 52 | December 2022

In samenwerking met ons digitale-reclamebureau Semetis ontwikkelden we een tool die onze data schoonhoudt en test op juistheid. De tool automatiseert de verificatie van alle datastromen, zodat onze datagestuurde inzichten tot stand komen op basis van correcte gegevens. En we snel kunnen ingrijpen als testrapporten aangeven dat een stroom ontspoort. Bijvoorbeeld door een softwarewijziging of programmatiefout op de website.

Golden Award voor Semetis & Carglass® De IAB MIXX Awards is een internationaal initiatief dat in België wordt georganiseerd door de Belgian Association of Marketing (BAM) en Best of Publishing, uitgever van Inside Magazine en Digimedia.be.

De IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards zijn een erkenning voor de beste digitale cases van het jaar. Vier jury’s beoordelen de ingediende cases in vier domeinen: digitale communicatie, digitale media, digitale marketingtechnologie, CX & ambacht.

In de derde categorie kregen we op 19 oktober de trofee uitgereikt in Brussel. Tijdens een passende ceremonie, die tegelijkertijd het vijftienjarig jubileum van de comptitie in de verf zette. De jury’s moesten niet minder dan 90 inzendingen beoordelen. Semetis pakte maar liefst drie keer goud.

DIGITALISERING

Optische tekstherkenning Optical Character Recognition (OCR), optische karakterherkenning, verwijst naar het digitaal inlezen van documenten. Zo kan de klant een foto opladen van zijn inschrijvings- of kentekenbewijs terwijl hij via de app een afspraak boekt (stap 2 van de funnel). Ons OCR-systeem leest dan automatisch de nummerplaat en het chassisnummer van de auto. Gegevens die we nodig hebben om het voertuig te identificeren, de juiste ruiten te selecteren en de verzekeringsgegevens na te trekken.

OCR is een stap in de voortschrijdende digitalisering van de volledige klantenreis of customer journey. Bij het maken en agenderen van een afspraak online, hoeft de klant deze gegevens niet langer manueel in te geven. Hierdoor vermindert aanzienlijk de foutenkans.

Uitgebreid getest en verbeterd Na de uitgebreide testen waarmee we in 2021 van start zijn gegaan slaagde dit systeem erin nummerplaten en chassisnummers te herkennen in respectievelijk zo’n 95% en 65% van de gevallen.

Midden 2022 schakelden we over naar nieuwe technologie om deze percentages verder te verbeteren. Op dit moment liggen ze respectievelijk rond 98 en 100%!

Uitrollen en routine kweken Nu de nauwkeurigheid zo goed als optimaal is, zullen we in de volgende fase van de ontwikkeling de nadruk leggen op de communicatie om het gebruik van de tool te stimuleren.

MARKETING NEWS

De Carglass® kalender is er weer De Carglass® Bureaukalender 2023 rolde in november van de persen. Nog geurend naar drukinkt ligt hij weer klaar om voor u de tijd bij te houden. Zoals elk jaar is de hoofdrol weggelegd voor onze expertise in het herstellen en vervangen van autoruiten en alles wat daarbij komt kijken. En traditiegetrouw figureren onze eigen medewerkers en klanten in de foto’s.

ACTIETIP

Nog geen nieuwe kalender op uw bureau?

Graag een extra exemplaar?

Vraag hem snel aan met behulp van uw Contactkaart of via www.carglass4partners.be (tab Folders).

Carglass® Report nr 52 | December 2022

21

CARGLASS® ONTMOETINGEN

Link2Fleet Awards uitgereikt: Carglass® was erbij Brussel, 18 oktober 2022 - Link2Fleet zet de uitblinkende vlootbeheerders, start-ups, lokale dealers en leasingbedrijven van 2022 in de bloemetjes. 550 gasten, waaronder het Carglass® Sales Team, waren getuige in een wonderlijk gedecoreerde Hal 10 van Brussels Expo. Het herfstige thema zorgde voor mooie effecten.

Op bezoek

bij Carglass®

We waren bijzonder in onze nopjes dat we onze partners persoonlijk konden begroeten in enkele van onze Service Centers. Zo ontvingen we op geregelde tijdstippen regionale verzekeringstussenpersonen in het Carglass® Service Center in hun buurt. Op 27 oktober keek een geïnteresseerd publiek achter de schermen van Carglass® Leuven. Op 24 november was het de beurt aan het team van Carglass® Aartselaar om te laten zien wat ze kunnen. En op 1 december was het showtime bij Carglass® Sint-Truiden.

Voor de proclamatie van start ging vertoefden de vlootprofessionals in het Link2Fleet Village en namen in het auditorium deel aan een debat over het Bedrijfswagenrapport 2022. Ronny Van Den Driesch, Audit & Vehicle Manager van Carglass®, zat in het expertenpanel.

Vervolgens mochten op het ereschavot plaatsnemen: Michael de Meyer van Umicore als Fleet Owner of the Year Mob Box als Start-Up Fleet & Mobility of the Year De Dealers of the Year: Bariseau Mottrie (Vlaanderen), D&O Mobility Group (Brussel) en Gego Team (Wallonië) Michael de Meyer van Umicore voor de New Energy Award Jennifer Vander Elst van Elia voor de Safety Award Jennifer Vander Elst van Elia voor de Mobility Award Electro-Test voor de speciale prijs voor zijn elektrificatiestrategie De Volvo C40 ging aan de haal met de titel Electric Vehicle of the year.

Ronny Van Den Driesch, Audit & Vehicle Manager van Carglass® , zat in het expertenpanel dat in gesprek ging over het Bedrijfswagenrapport 2022.

22

Carglass® Report nr 52 | December 2022

Verzekeringspartners op bezoek bij Carglass® Leuven.

De bezoekers kregen een presentatie over Carglass®, waarna we hen op sleeptouw namen door het Service Center. Onze medewerkers toonden met veel verve hoe een Carglass® Repair werkt, hoe ze deskundig een voorruit vervangen en wat de herkalibratie van een rijhulpcamera inhoudt. We sloten af met een babbelmoment onder het genot van een hapje en een drankje.

CARGLASS® CHARITY

Elfde Give Back Night Op 27 oktober organiseerden we met onze medewerkers voor de elfde keer de Give Back Night: terwijl we een avond doorwerken voor het goede doel, geven we een deel van onze verdiensten terug aan de maatschappij.

In 2010 vond de Give Back Night voor het eerst plaats. In 2013 kregen we van de organisatie Great Place to Work naast de titel van Beste Werkgever ook de Special Award Giving Back uitgereikt. In 2020 vond de actie niet plaats omwille van de coronacrisis. Vorig jaar vierden we de tiende verjaardag van de benefietavond.

Jaarlijkse avondopening voor het goede doel

Directieleden en medewerkers werken die avond vrijwillig door na sluitingstijd. In alle Belgische Service Centers voeren zij herstellingen en vervangingen uit tegen de normale tarieven.

Klanten bieden zich spontaan aan of komen op afspraak. Alle opbrengsten gaan naar projecten die ons nauw aan het hart liggen en waar we ons graag voor inzetten: regionale projecten en fondsen voor kinderen en mensen met een beperking, het Belgisch Paralympisch Comité en het internationale project voor kinderen in Zuid-Afrika, Afrika Tikkun.

77.000 euro

Zo’n 200 medewerkers van Carglass® en het Europese Distributiecentrum brachten samen een schitterend resultaat tot stand. Zo kunnen we een hartverwarmende bijdrage leveren aan de werking van The way to your Heart (lokale projecten van medewerkers), Een Hart voor Limburg, Sint-Gerardus en Afrika Tikkun. Dikke proficiat aan alle vrijwilligers.

De Warmste Week: aandacht voor kansarmoede

De Warmste Week is de solidariteitsactie van de VRT. Ze loopt jaarlijks in de week voor kerst, dit jaar van 19 tot 24 december.

Mensen, verenigingen en bedrijven kunnen geld inzamelen en acties organiseren om het fonds van De Warmste Week te steunen. De Koning Boudewijnstichting beheert dat fonds. In 2022 gaan de opbrengsten naar kansarmoedeprojecten.

“Kansarmoede is meer dan inkomensarmoede,” zegt het Agentschap Opgroeien. Het is een multi-dimensionele problematiek die zich manifesteert op meerdere levensdomeinen tegelijkertijd. Problemen die elkaar versterken en op elkaar inhaken en zo een soort fuik vormen waar niet meer uit te komen is. We definiëren kansarmoede dan ook als een duurzame toestand waarbij mensen beperkt worden in hun kansen om deel te nemen aan onderwijs, arbeid, huisvesting enzovoort.

Ruitenwisseractie tegen kansarmoede

Van 14 november tot 16 december zorgt Carglass® met zijn ruitenwissers niet alleen voor meer verkeersveiligheid maar steunt ook actief De Warmste Week die dit jaar ten strijde trekt tegen kansarmoede. Per verkochte set ruitenwissers stort Carglass® twee euro in het fonds van De Warmste Week.

Het Franstalige DJ-team van Viva for Life (RTBF)

Carglass® Report nr 52 | December 2022

23

NPS en tevredenheidscijfers scheren hoge toppen Onze Net Promotor Score (NPS) of aanbevelingsscore staat op Dat betekent kort gezegd dat meer dan 82% van onze klanten onze service zo geweldig vindt dat ze ons zeer waarschijnlijk aanbevelen bij anderen. Een uitmuntend cijfer dat op sommige momenten zelfs nog hoger ligt. De NPS is de ultieme indicator voor klantentevredenheid en voorspelt in hoge mate toekomstig gedrag. Dat uit zich in mond-aanmondreclame die aanleiding geeft tot omzetgroei.

Klantvriendelijke opvolging We berekenen de NPS op basis van het antwoord op één vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij familie, vrienden of kennissen?

Waarbij 0 staat voor ‘helemaal niet’ en 10 voor ‘heel zeker’.”

Bij Carglass® laten we het daar niet bij. Geeft een klant een score van 6 of minder, dan gaan we op onderzoek uit: waarom precies is de klant niet tevreden? Vervolgens zoeken we een oplossing. 8 van de 10 op deze manier opgevolgde klanten (82%) laten ons weten toch tevreden te zijn over Carglass®.

0

1

2

3

4

5

Passives

6

7

8

Neutral

Not at all likely

NPS

Detractors

=

(9s and 10s)

-

Wat klanten over ons zeggen ...

4,8 / 5

Onze klanten geven ons oogstrelende scores: Gebaseerd op meer dan 15.300 beoordelingen.

Lees ze allemaal op www.carglass.be.

Na elke job vragen we aan de klant wat hij van onze service vond. Wij krijgen hoge tevredenheidsscores en veel positieve beoordelingen. Maar het belangrijkste is dat we dankzij die getuigenissen alert blijven en nieuwe ideeën opdoen om te blijven verbeteren.

Peter, klant bij Carglass® Temse

“Herstelling voorruit

Ik had gezegd dat de ruitenwissers vervangen mochten worden als dat nodig was. Het was niet nodig en dat werd me eerlijk meegedeeld. Dat heb ik al aan heel wat mensen laten weten. Dank!”

Promoters

9

10

Glenn, klant bij Carglass® Overpelt

Extremely likely

% of PROMOTERS

82,3

% of DETRACTORS (0 through 6s)

De NPS-score ligt altijd tussen -100 en +100. Bij -100 is er geen enkele klant die bereid is het bedrijf aan te bevelen. Bij +100 zijn alle klanten heel erg geneigd het bedrijf aan te bevelen.

Bij nul zijn criticasters en promotors in evenwicht.

Ligt de NPS boven nul dan is dat positief en zijn er groeikansen. Deskundigen beschouwen een NPS vanaf 50 als excellent.

“Verwachtingen overtroffen

Zeer professioneel, vriendelijk en efficiënt geholpen in Pelt. Mijn auto was sneller klaar dan verwacht. En ik kreeg mijn auto zelfs netjes gestofzuigd weer terug. Echt top!”

Mia, klant bij Carglass® Aalst

“Perfecte service

Afspraak maken online ging vlot. Bij aankomst was het meteen aan mij. Vriendelijk personeel, koffie gekregen, duidelijke uitleg, proper gewerkt, perfecte bediening.”

Lucienne, klant bij Carglass® Leuven

“Herstellen glasschade na steeninslag Carglass heeft mij onmiddellijk geholpen, zelfs zonder afspraak.

Binnen het halfuur werd mijn schade hersteld. Het onthaal en de bediening waren uitmuntend. Een zeer tevreden klant!”

COLOFON Oplage: 10.000 ex.

Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be

Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar dochtervennootschappen. Carglass® Report wordt milieuvriendelijk gedrukt en bedeeld. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.