2 minute read
NPS scheert hoge toppen
NPS en tevredenheidscijfers scheren hoge toppen
Onze Net Promotor Score (NPS) of aanbevelingsscore staat op 82,3
Dat betekent kort gezegd dat meer dan 82% van onze klanten onze service zo geweldig vindt dat ze ons zeer waarschijnlijk aanbevelen bij anderen. Een uitmuntend cijfer dat op sommige momenten zelfs nog hoger ligt. De NPS is de ultieme indicator voor klantentevredenheid en voorspelt in hoge mate toekomstig gedrag. Dat uit zich in mond-aanmondreclame die aanleiding geeft tot omzetgroei.
Klantvriendelijke opvolging
We berekenen de NPS op basis van het antwoord op één vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij familie, vrienden of kennissen? Waarbij 0 staat voor ‘helemaal niet’ en 10 voor ‘heel zeker’.” Bij Carglass® laten we het daar niet bij. Geeft een klant een score van 6 of minder, dan gaan we op onderzoek uit: waarom precies is de klant niet tevreden? Vervolgens zoeken we een oplossing. 8 van de 10 op deze manier opgevolgde klanten (82%) laten ons weten toch tevreden te zijn over Carglass®.
De NPS-score ligt altijd tussen -100 en +100. Bij -100 is er geen enkele klant die bereid is het bedrijf aan te bevelen. Bij +100 zijn alle klanten heel erg geneigd het bedrijf aan te bevelen. Bij nul zijn criticasters en promotors in evenwicht. Ligt de NPS boven nul dan is dat positief en zijn er groeikansen. Deskundigen beschouwen een NPS vanaf 50 als excellent.
Detractors
Passives Promoters 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not at all likely Neutral Extremely likely
NPS = % of PROMOTERS (9s and 10s) - % of DETRACTORS (0 through 6s)
Wat klanten over ons zeggen ...
Onze klanten geven ons oogstrelende scores: 4,8 / 5 Gebaseerd op meer dan 15.300 beoordelingen. Lees ze allemaal op www.carglass.be.
Na elke job vragen we aan de klant wat hij van onze service vond. Wij krijgen hoge tevredenheidsscores en veel positieve beoordelingen. Maar het belangrijkste is dat we dankzij die getuigenissen alert blijven en nieuwe ideeën opdoen om te blijven verbeteren.
Peter, klant bij Carglass® Temse
“Herstelling voorruit
Ik had gezegd dat de ruitenwissers vervangen mochten worden als dat nodig was. Het was niet nodig en dat werd me eerlijk meegedeeld. Dat heb ik al aan heel wat mensen laten weten. Dank!”
Glenn, klant bij Carglass® Overpelt “Verwachtingen overtroffen
Zeer professioneel, vriendelijk en efficiënt geholpen in Pelt. Mijn auto was sneller klaar dan verwacht. En ik kreeg mijn auto zelfs netjes gestofzuigd weer terug. Echt top!”
Afspraak maken online ging vlot. Bij aankomst was het meteen aan mij. Vriendelijk personeel, koffie gekregen, duidelijke uitleg, proper gewerkt, perfecte bediening.”
Carglass heeft mij onmiddellijk geholpen, zelfs zonder afspraak. Binnen het halfuur werd mijn schade hersteld. Het onthaal en de bediening waren uitmuntend. Een zeer tevreden klant!”
Mia, klant bij Carglass® Aalst
“Perfecte service
Lucienne, klant bij Carglass® Leuven
COLOFON
Oplage: 10.000 ex. Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar dochtervennootschappen. Carglass® Report wordt milieuvriendelijk gedrukt en bedeeld. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.
