Webinar: klantbeleving vandaag

Wat als klanten meer willen dan een uitstekende service?

Wat verwacht ‘de klant’? Almaar meer. Alles moet makkelijker en digitaler, maar ook menselijker en met meer verantwoordelijkheid. Hoe pakt u dat aan? Steven Van Belleghem dacht na over hoe bedrijven de maatschappelijke dimensie van klantenrelaties kunnen vormgeven en schreef er een boek over …

Auteur en spreker Steven Van Belleghem is inmiddels bekend als expert op het vlak van klantbeleving. Zijn boeken zijn stuk voor stuk bestsellers bij ondernemers. Hij vertelt in dit webinar over hoe bedrijven hun klanten kunnen betrekken bij de aanpak van grote vraagstukken rond mobiliteit, technologie, klimaat en gezondheid. Bevindingen die hij neerschreef in zijn laatste boek The offer you can’t refuse.

Drie uitdagingen die zich aftekenen in alle sectoren

De gezondheidscrisis heeft de wereld in veel opzichten op zijn kop gezet. Er is het leven voor en het leven na de coronatijd. In alle aspecten van ons leven hebben we onze dagelijkse routines moeten loslaten en herzien. Dat geldt ook voor aankoopgewoontes en klantbeleving. Het stof is nog niet volledig gaan liggen en we zijn nog op zoek naar nieuwe routines. Daar ligt een opportuniteit voor bedrijven: we kunnen die nieuwe routines zelf vormgeven. Over heel de wereld en in alle sectoren zien we dat wat mensen willen zich laat samenvatten in drie uitdagingen: gebruiksgemak en digitaal comfort, menselijke empathie en vriendelijkheid, bijdrage leveren aan een groter goed.

Online vergaderen: opleuktip

Mensen zochten heel snel mogelijkheden om elkaar te blijven ontmoeten en op een min of meer persoonlijke manier met elkaar van gedachten te wisselen. Super efficiënt en leuk in het begin. Maar zodra de nieuwigheid eraf was sloop de saaiheid binnen op de vergaderingen. Het online vergaderen is echter een blijver. Steven Van Belleghem had een tip: nodig eens een lama, een kip of een varken uit: https://www.sweetfarm.org/goat-2-meeting

Digitaal gebruiksgemak

Een goed product, een goede service, een goede prijs zijn minimum voorwaarden om mee te spelen maar niet voldoende om te winnen. Ook een gebruiksvriendelijke digitale service vinden mensen normaal. Daar hoort een nultolerantie bij tegenover digitaal ongemak. Steven Van Belleghem daagt ondernemers daarom uit om zich heruit te vinden als frictiejagers en een talent te ontwikkelen om kleine ergernissen van klanten op te sporen. Dingen die het de klant een klein beetje moeilijker maken dan nodig, waardoor hij zijn tijd verprutst ziet, waar hij iets moet opzoeken, hier of daar (nog eens) iets invullen of ondertekenen om het makkelijker te maken voor de organisatie … Een frictiejager ziet dat en verwijdert elk euvel dat kleine wrijvingen veroorzaakt. Nog voorbeelden van kleine fricties? Wachten, aanschuiven, ver parkeren, traagheid of complexiteit bij online toepassingen. De website van Tesla is een voorbeeld van uitstekend frictiejagen: één druk op de knop en je hebt een auto gekocht. In tegenstelling tot die van pakweg BMW: je moet al een halve of hele computernerd zijn om een auto in elkaar gepuzzeld te krijgen. Verwacht niet langer dat een klant naar uw bedrijf komt. Bedrijven moeten zijn waar hun klanten zijn. Peloton Bikes is een inspirerend voorbeeld: hier is alles wat iemand nodig heeft om thuis te trainen met lopen, fietsen, fitness … Uitrusting, personal training, outfits én sociale interactie in het comfort van je eigen woning. Ook de Mobiele Service van Carglass® is een goed voorbeeld.

Definieer de meest ideale klantbeleving en werk dan achterwaarts, zei Steve Jobs

Steven Van Belleghem, spreker en auteur, bekend als expert op het vlak van klantbeleving.

Emotionele relatie naast transactionele relatie

Als producten en service (digitaal) in orde zijn voor de klant is dat de basis voor een transactionele relatie. Maar om zich te onderscheiden moet een bedrijf ook een emotionele relatie aangaan met zijn klant. Daar spelen twee factoren een rol: partnerschap in het leven en sociale verantwoordelijkheid. Wat betekent dat partnerschap? Om dat duidelijk te maken kondigt Steven Van Belleghem aan een ‘rare’ metafoor te gaan gebruiken: stel u in de plaats van een neushoorn, een dier zonder natuurlijke vijanden behalve de mens. Uw ‘levenspartner’ is de ossenpik, een vogel die op uw rug zit, u vrijhoudt van parasieten, ver kan kijken en u waarschuwt als er mensen in de buurt zijn waardoor u zich tijdig uit de voeten kunt maken. Wees dus voor uw klant een ‘ossenpik op de rug van de neushoorn’: altijd in de buurt, niet storend en waardevol op het juiste moment. Niet te verwarren met de ‘vlieg op de rug van de koe’, die er wel altijd is maar ook altijd irritant en zonder toegevoegde waarde. Het gaat hier over de menselijke kant van de klant met zijn geheel eigen leven, met persoonlijke doelen, zorgen en eigenaardigheden. Waren bedrijven in het verleden bezig met het fileren van de ‘klantenreis’, vandaag moeten ze zich bekommeren om de ‘levensreis’ met alle emotionele aspecten die daarbij horen. Dat uit zich heel duidelijk in de verzekeringssector waar een schadegeval voor de gedupeerde veel meer is dan de noodzakelijke stappen die hij moet ondernemen in het schadedossier. Die emotionele band is zo mogelijk nog belangrijker dan de transactionele. Ander interessant voorbeeld: Toyota onderzoekt, ontwerpt en bouwt de stad van de toekomst, Woven City, voor 2000 inwoners … zonder traditionele auto’s. Het is een levend laboratorium, altijd in ontwikkeling, dat onvoorwaardelijk de mens centraal stelt. Steven Van Belleghem zegt ook grote fan te zijn van Upkot, verhuurder van studentenkoten die effectief investeert in het welzijn van zijn huurders en hun doel om te slagen in hun studies ter harte neemt door het inzetten van mental coaches en een Upgrade Academy met colleges over onderwerpen die niet aan bod komen op de schoolbanken maar oh zo nodig zijn voor een succesvolle carrière en een gelukkig leven. Een voorbeeld van Carglass®? De service om sterretjes te herstellen in de luchthavenparking terwijl een klant met weinig tijd op reis is. Het gaat erom te begijpen wat er speelt in het leven van klanten en daarin het verschil te maken.

Van authentiek naar verantwoordelijk

De markt verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen voor de globale uitdagingen: racisme en discriminatie, geopolitieke spanningen, de klimaatcrisis, … Bent u als bedrijf geen deel van de oplossing, dan is de perceptie dat u een deel van het probleem bent. Geen standpunt innemen is aan de foute kant staan. Duurzaamheid wordt een minimum voorwaarde maar dit gaat veel verder. Ook grote spelers laten nog veel potentieel liggen, zoals Booking.com: je moet ver zoeken om een minimale duurzaamheidsbeoordeling tussen de vele selectiecriteria te vinden. Dan doet HLN het beter met zijn VeloVeilig Vlaanderen. De kracht zit hem in het gebruikmaken van de eigen sterkte om samen met klanten iets te verbeteren in de eigen wereld.

Durf dromen

In de combinatie van de drie niveaus – goede producten, diensten en prijs, digitaal comfort en partners voor een betere wereld – daarin schuilt het aanbod dat een klant niet kan weigeren. Durf de analyse te maken, zegt Steven Van Belleghem: waar staat u voor de drie niveaus – minimaal, goed of uitstekend – en wat is de droom waar u aan gaat werken? Definieer de meest ideale klantbeleving en werk dan achterwaarts, zoals Steve Jobs het uitdrukte.

ACTIETIP

Webinar gemist? U kunt de online seminaries nog altijd herbekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/nl/webinars. Alle vragen zijn welkom: via carglassinfo@carglass.be of bij uw persoonlijke Carglass® adviseur. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online. Volgende webinar: we houden u op de hoogte.