Carglass® Report 52 - décembre 2022

TABLE

3 Le siège de Carglass déménage

Prendre sa voiture (électrique) pour aller au ski

Les vitres automobiles en hiver 8 Webinaire : l’expérience client aujourd’hui

Interview Stroohm

Journal des opérations

Entretien avec le nouveau Head of Sales

Politique du personnel inclusive

Interview Corda Campus

Vitrine à trophées

Numérisation

Rencontres Carglass®

Carglass® Charity

Le NPS atteint des sommets

DES MATIÈRES CONSEIL D’ACTION

Recevez gratuitement une couverture douillette

Les 1 000 premières personnes à envoyer la Carte Contact dûment complétée seront récompensées par cette élégante couverture en polaire. Elle est agréablement épaisse avec ses 240 g/m². Prenez une boisson chaude et blottissez-vous sous ses 125 x 150 cm. Sur le canapé, près de la cheminée, pendant une froide soirée d’hiver.

CAROLINE AMELOOT Sales & Marketing Director ÉDITORIAL…

Cher partenaire,

L’année 2022 touche à sa fin. Fut-elle une bonne année ? Nous avons en tout cas profité d’un été long et chaud, suivi d’un agréable été indien. Mais l’hiver a aussi ses charmes et nous pouvons toujours espérer un Noël blanc. Quoi qu’il en soit, armez-vous contre le froid. Les pare-brise endommagés n’aiment pas trop ça (p. 6).

Nos rédacteurs se sont offert quelques belles virées automnales qui ont livré des entretiens intéressants. Ils ont commencé par notre nouveau Head of Sales, Ivy Deswarte. Ils sont aussi allés boire un café sur le Corda Campus pour bavarder avec le Facility Manager des lieux. Enfin, ils se sont rendus à Schelle pour s’entretenir avec Bart Massin sur la situation en matière d’électrification des flottes de véhicules.

Avant l’été, Steven Van Belleghem a donné un webinaire Carglass® sur la psychologie du consommateur et l’expérience client en ces temps nouveaux. Nous avons mis son discours inspirant sur papier…

Ces derniers mois, nous nous sommes mobilisés pour la bonne cause Vous trouverez aussi dans cette édition des conseils sur les déplacements en véhicule électrique pendant l’hiver, un exemple de politique du personnel inclusive, des rencontres avec l’univers des flottes et des assurances, etc.

Bonne lecture, soyez prudent sur la route, profitez pleinement des fêtes de fin d’année et commencez bien l’année 2023, au nom de toute l’équipe de Carglass®.

COUVERTURE ROMANTIQUE

GRATUITE

Pour les 1 000 premières personnes qui enverront la Carte Contact dûment complétée.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact. Elle vous permettra peut-être de remporter un cadeau bien chaud

Carglass® réunit son siège social et son centre de distribution européen à Bilzen

Dans un environnement en mutation rapide, les entrepreneurs se distinguent par une prise de décision flexible et rationnelle, tournée vers l’avenir. Grâce à ce déménagement, nous anticipons les défis économiques. En unissant nos forces, nous assurons notre position saine, rentable et solide.

À partir du 1er janvier, le personnel des services de support de Carglass® Belux quittera le siège d’Hasselt. Ils rejoindront leurs collègues de l’EDC (Carglass® Distribution) dans le nouveau bâtiment de Bilzen. Le Customer Contact Center reste à Hasselt.

Le mode de fonctionnement hybride actuel leur permet de disposer d’un point de chute fixe dans les espaces vacants situés au-dessus du Centre de Services Carglass®, Herkenrodesingel.

Le nouveau monde du travail Outre les défis économiques et environnementaux auxquels nous sommes confrontés en tant qu’entreprise, le travail hybride – en partie à la maison, en partie au bureau – crée un excédent d’espace de bureau, tant au siège d’Hasselt qu’à l’EDC. “Il est de notre responsabilité d’apporter une réponse sensée et logique aux défis économiques et environnementaux qui nous attendent”, déclare Guido De Paepe, CEO de Carglass® BeLux. “Le regroupement des deux complexes de bureaux permettra d’assurer une plus grande efficacité, une meilleure

collaboration entre les collègues, une réduction des coûts d’exploitation et une diminution de l’empreinte carbone. En bref, elle nous met sur la bonne voie vers un avenir où nous pourrons garantir que notre activité reste aussi saine, rentable et solide qu’elle l’est aujourd’hui.”

Programme de préparation

Les préparatifs du déménagement battent leur plein. Des spécialistes en la matière ont élaboré un programme de préparation afin de rendre le processus de changement le plus simple possible pour nos collaborateurs. Ils se sentiront très vite à l’aise dans leur nouvel environnement, qui leur offrira tout le confort nécessaire et une atmosphère agréable. Ce programme veillera aussi à ce que les choses changent le moins possible pour vous. En dehors de notre adresse bien sûr. Celle-ci devient : Kruisbosstraat 5, 3740 Bilzen. Des informations concrètes supplémentaires suivront. Et en temps voulu, nous aurons le plaisir de vous inviter à nous rendre visite.

Un citytrip ou des vacances au ski en voiture ?

Une bonne préparation constitue déjà la moitié du travail. Elle inclut forcément l’entretien d’hiver de la voiture, y compris le changement des pneus et le contrôle du pare-brise. Si un bris de glace se produit en cours de route, ne vous inquiétez pas. Carglass® est prêt à vous aider dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents.

Vous trouverez aussi quelques conseils pour les conducteurs de véhicules électriques.

Bonne route ! Et n’oubliez pas les chaînes…

Conseils de conducteurs de véhicules électriques à leurs pairs

Prendre sa voiture électrique pour se rendre jusqu’à sa destination d’hiver ? Les messages qui nous parviennent indiquent que c’est tout à fait faisable. Avec une Tesla, par exemple, vous pouvez rouler à bonne vitesse en pilotage automatique, tout en gardant une consommation raisonnable. Notre témoin en route vers Dimaro (Italie) a fait le plein à Waldlaubersheim, Bruchsal, Ulm, Lermoos (Hotel Mohr), Brennerpass. À Dimaro et dans ses alentours : soyez prêt à rencontrer des chargeurs défectueux. Par contre, dans certains hôtels, vous pouvez recharger gratuitement votre voiture.

Un autre voyageur de l’hiver s’est rendu à Engelberg (Suisse) en voiture électrique et l’a fait en une seule journée avec deux arrêts de rechargement d’une demi-heure. En général, le logiciel de la voiture surveille lui-même l’état de la batterie et définit l’itinéraire en passant par des chargeurs rapides disponibles.

Vers les Alpes ? Ce voyageur a fait des arrêts d’environ 20 minutes à Oberhonnefeld, Geiselwind et Pfaffenhofen avant d’arriver à Werfenweng (Autriche). Il a passé une

bonne heure de plus sur la route qu’avec une voiture à essence.

N’oubliez pas que la batterie se décharge plus rapidement lorsqu’il fait froid. Même si tout s’est relativement bien passé selon un témoin : seulement 30 km perdus en trois jours ; soit au total (1 400 km aller et retour), environ 330 kilowattheures consommés

Le conseil que nous avions donné dans le numéro d’été de partir avec une batterie pleine était également une bonne suggestion.

Voici quelques liens vers des cartes reprenant des points de recharge : chargingpoints.co.uk, izivia.com, Chargemap (app), Electromaps (app).

En conclusion : une voiture électrique vous oblige à vous arrêter régulièrement. C’est beaucoup plus sûr que de conduire jusqu’à votre destination enneigée ou de rentrer chez vous en une seule traite après une journée chargée. C’est une nouvelle façon de voyager qui, en adoptant le bon état d’esprit, s’avère relaxante.

CONSEIL D’ACTION

Apposez un autocollant pour pare-brise afin de protéger l’impact contre la saleté et l’humidité.

autocollantdansvotrevoi

Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise dans le dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact ou sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).

Bris de glace à l’étranger ?

Glasbreuk?

Réagissez rapidement. Collez l’autocollant sur l’impact. Il protégera l’éclat des saletés et de l’humidité. Comme ça le résultat final sera plus esthétique. Une réparation est également possible sans prise de rendez-vous.

Bris de glace ?

Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

24 pays pratiquant le système du tiers payant Comme en Belgique, le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie.

CONSEIL D’ACTION

Carglass® distribue des cartes

de voyage

Les petits dépliants d’infos pratiques avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact ou surfez sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).

Le roi hiver multiplie le risque que les éclats se fissurent

Chaque impact est une fissure virtuelle. Si l’on tient compte de la durée de vie moyenne d’une voiture, il y a une forte probabilité que l’impact se fissure. En effet, dans le cas d’un impact présentant des microfissures, il ne faut pas grand-chose pour que cette fissure s’élargisse progressivement. Des chocs ou des changements de température suffisent. Et ensemble, ils sont néfastes.

Diverses tensions peuvent perturber l’équilibre délicat d’un éclat. Tout l’environnement est concerné : le verre, le film plastique en polybutyral de vinyle (PVB) entre les couches de verre, le joint de colle et la carrosserie. Tous ces matériaux réagissent différemment aux fluctuations de

Le froid rend le verre cassant Lorsque les chercheurs réunissent ces matériaux et les exposent à d’importantes fluctuations thermiques, c’est toujours le maillon le plus faible qui casse en premier : le verre. De plus, le refroidissement du PVB de 20 °C à -5 °C augmente la rigidité du pare-brise de 57 %. À basse température, le PVB raidi transfère les tensions à l’ensemble du vitrage, qui perd également de sa souplesse à cause du froid. En conséquence, le pare-brise devient beaucoup plus fragile.

Une seule solution : la réparation immédiate

Le froid fragilise Quand les chercheurs assemblent ces matériaux et les exposent à d'importantes fluctuations thermiques, c'est toujours le maillon le plus faible qui cède en premier : le verre.

La carrosserie se contracte à cause du froid

En corollaire, le refroidissement du PVB de 20°C à -5°C augmente la rigidité du parebrise de 57%. Lorsque la température est basse, le PVB rigidifié transmet les tensions à l'ensemble du pare-brise, dont le froid a également diminué la souplesse. Cela fragilise considérablement le pare-brise.

Que ce soit à cause du froid glacial ou des chocs, si l’éclat se fissure, vous devrez remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation. Si le pare-brise présente un éclat (encore) bénin, il convient de le réparer rapidement. Grâce à Carglass® Repair, la vitre récupère toute sa solidité et ne peut plus se fissurer à partir de l’éclat réparé. Nous y offrons une garantie à vie.

GARANTIE À VIE

PVB Fer

Lorsque la carrosserie se contracte à cause du froid, elle agit comme un étau sur le parebrise et le fait gonfler. À ce moment-là, le pare-brise est mis très fortement sous tension.

3. Sous l'effet de la chaleur, la couche intérieure se dilate et exerce une pression sur la couche extérieure qui est déjà contrainte.

4. La vulnérabilité de l'éclat est maximale.

Verre

Position normale du pare-brise

Position du pare-brise en hiver

L'éclat s'étend

Le pare-brise se bombe

Report23-F:Report22-N 04-12-2008 16:32 Pagina 9

Position normale de la carrosserie

Résistance à l'hiver

Un pare-brise présente une forme cambrée. Cette cambrure confère une certaine souplesse à un pare-brise intact, ce qui lui permet de résister aux contractions exercées par la carrosserie. Quand le pare-brise est endommagé, il perd sa souplesse - et donc sa résistance - et casse. ▼ ▼

Chauffage

1 La carrosserie se rétracte. Le pare-brise se bombe. Cela signifie que des forces vont agir à l'endroit de l'éclat, qui pourront activer les microfissures.

Résistance à l’hiver

Glace dans l'impact

La carrosserie se rétracte sous l'effet du froid Position normale de la carrosserie

2 Mise en marche du chauffage : le risque augmente.

NOUVEAU PARE-BRISE GRATUIT

4 . La vulnérabilité de l'éclat est maximale.

Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise. Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons un nouveau pare-brise. Tout à fait gratuitement.

Plusieurs impacts sur le même pare-brise ? C’est à votre avantage ! Chez Carglass®, nous réparons gratuitement et simultanément les éclats supplémentaires.

Chauffage

Glace dans l'impact

Si l’éclat a une forme conique qui s’étend largement de la surface de la vitre vers l’intérieur, de l’eau peut s’y accumuler. Lorsque la température descend au-dessous de zéro, la partie la plus proche de la surface gèle en premier. Un glaçon alors se forme, qui bouche l’éclat. Lorsque l’eau au fond de l’éclat gèle également, elle se dilate. Il n’y a pas d’échappatoire vers l’extérieur, ce qui fait que la glace exerce une pression sur le verre. Le pare-brise affaibli peut alors se fissurer.

3 Sous l'effet de la chaleur, la couche intérieure se dilate et exerce une pression sur la couche extérieure qui est déjà contrainte.

▼

Couche de verre extérieure PVB

Bouchon de glace

EAU

Couche de verre intérieure

Fluctuations de température extrêmes

Si l'impact présente la forme d'un cône s'ouvrant depuis la surface de la vitre vers l'intérieur, de l'eau peut s'y accumuler. Lorsque la température passe sous zéro, l'eau qui se trouve le plus près de la surface gèle en premier. Cela crée une sorte de bouchon de glace qui bouche l'éclat. Lorsque l'eau qui se trouve plus bas dans l'impact gèle à son tour, elle se dilate. Comme elle ne peut pas sortir, elle exerce une pression sur le verre. Le parebrise affaibli peut alors se fendre.

▼ ▼

Un pare-brise est de forme bombée. Cette courbure confère de la souplesse à un pare-brise intact et lui permet ainsi de résister à la dilatation de la carrosserie. Si le pare-brise est endommagé, il perd sa souplesse – sa résilience, en quelque sorte – et casse.

Profil du pare-brise

La carrosserie se contracte. Le pare-brise bombe. Cela signifie que des forces agiront au point d’impact qui peuvent activer les microfissures.

Tuyau d’hiver

des vitres de Carglass®

Fluctuations de température extrêmes

-Veillez à ce que votre pare-brise reste clair et sec. Non seulement pour avoir une bonne visibilité dans le trafic, aussi parce que le gel a moins de prise sur une surface sèche. Utilisez régulièrement Safe & Shiny ® Glass Cleaner et séchez avec un chiffon doux.

Les Shiny d'entretien Carglass -VeillezTuyau

Si l'impact présente la forme d'un cône s'ouvrant depuis la surface de la vitre vers l'intérieur, de l'eau peut s'y accumuler. Lorsque la température passe sous zéro, l'eau qui se trouve le plus près de la surface gèle en premier. Cela crée une sorte de bouchon de glace qui bouche l'éclat. Lorsque l'eau qui se trouve plus bas dans l'impact gèle à son tour, elle se dilate. Comme elle ne peut pas sortir, elle exerce une pression sur le verre. Le parebrise affaibli peut alors se fendre.

L'eau chaude sur une vitre gelée provoque un choc thermique. La couche extérieure du verre se dilate sous l'effet de la chaleur, tandis que l'intérieur reste froid et rigide. Cela peut entraîner des fissures. La contrainte est telle que même un pare-brise intact peut se fendre sous l'effet de fluctuations de température extrêmes.

Des écarts de température extrêmes S’attaquer à une vitre gelée avec de l’eau chaude n’est pas une bonne idée. Cela provoque un choc thermique. La couche de verre extérieure se dilate en raison de la chaleur, tandis que la couche intérieure reste froide et rigide, ce qui peut conduire à des fissures. La contrainte est tellement forte que même un pare-brise intact peut se fissurer sous l’effet des variations extrêmes de température.

Nous constatons le même phénomène (mais atténué) lorsque le chauffage dans la voiture est au maximum quand il gèle. Dans ce cas, le côté extérieur est beaucoup plus froid que le côté intérieur, avec ce que cela comporte comme risque. Le moindre choc peut alors provoquer une fissure.

- En cas de froid vif, évitez si possible d'utiliser le grattoir glace. Appuyer trop fort sur l'impact peut provoquer des tensions locales supplémentaires sur le pare-brise, ce qui pourrait entraîner la fissure de l'impact. Utilisez de préférence Safe & Shiny ® Ice Free pour éliminer du pare-brise la neige et la glace.

- Quand vous roulez, l'eau et la neige peuvent geler sur le pare-brise. Cela réduit votre champ de vision et peut exercer une contrainte sur les étoiles non réparées.

DILATATION

Eau chaude Côté extérieur Côté intérieur

Ajoutez Safe & Shiny ® Anti-Freeze à votre liquide de lave-glace pour protéger votre pare-brise du verglas.

Action Autocollants et Incitez après Informez-les réparation du autocollant ils l'infiltration dans poussière améliore possibilités réparation Demandez avec

L'éclat s'étend

Couche de verre extérieure PVB

Couche de verre intérieure

EAU

Bouchon de glace

Que faire si les clients veulent plus qu’un excellent service ?

Qu’attend ‘le client’ ? Toujours plus. Tout doit toujours être plus facile et plus numérique, mais aussi plus humain et plus responsable. Comment faire ? Steven Van Belleghem a réfléchi à la manière dont les entreprises peuvent façonner la dimension sociale des relations clients et a écrit un livre à ce sujet…

L’ auteur et conférencier Steven Van Belleghem est désormais connu comme un expert de l’expérience client. Ses livres sont tous des best-sellers parmi les entrepreneurs. Dans ce webinaire, il explique comment les entreprises peuvent inciter leurs clients à s’attaquer aux grands problèmes liés à la mobilité, la technologie, le climat et la santé. Des observations qu’il a écrites dans son dernier livre The offer you can’t refuse

Trois défis émergent dans tous les secteurs

La crise sanitaire a bouleversé le monde à bien des égards. Il y a une vie avant et une vie après la crise du coronavirus. Dans tous les aspects de notre vie, nous avons dû lâcher prise et revoir nos habitudes quotidiennes. Il en va de même pour les habitudes d’achat et l’expérience client. La poussière n’est pas encore complètement retombée et nous sommes toujours à la recherche de nouvelles routines. C’est là une opportunité pour les entreprises : nous pouvons façonner nous-mêmes ces nouvelles routines. Partout dans le monde et dans tous les secteurs, nous constatons que les attentes des citoyens peuvent se résumer à trois défis : la facilité d’utilisation et le confort numérique, l’empathie et la convivialité, la contribution à l’intérêt général.

Réunions en ligne : un conseil pour les égayer un peu

Les gens ont très vite cherché des occasions de continuer à se rencontrer et à échanger des points de vue de manière plus ou moins personnelle. Au début, c’était très efficace et amusant. Mais dès que la nouveauté s’est estompée, la monotonie s’est installée dans les réunions. Pourtant, les réunions en ligne sont destinées à rester. Steven Van Belleghem avait un conseil : invitez un lama, une poule ou un cochon : https://www.sweetfarm.org/goat-2-meeting

Confort numérique

Un bon produit, un bon service, un bon prix sont des conditions minimales pour être dans la course, mais ce n’est pas suffisant pour remporter la victoire. Aujourd’hui, les gens trouvent qu’un service numérique convivial est également normal. Il inclut une tolérance zéro envers les inconvénients numériques. Steven Van Belleghem invite donc les entrepreneurs à se réinventer en friction hunters et à développer un talent pour détecter les petits désagréments des clients. Les choses qui rendent la tâche du client un peu plus difficile que nécessaire, qui lui font perdre son temps, qui l’obligent à chercher quelque chose, à remplir ou à signer (encore une fois) quelque chose ici ou là pour faciliter la tâche de l’organisation… Un friction hunter voit toutes ces choses et élimine toute lacune qui provoque des frictions mineures.

Des exemples de frictions mineures ? Attente, file d’attente, stationnement lointain, lenteur ou complexité dans les applications en ligne. Le site web de Tesla est un exemple d’excellente friction hunting : une simple pression sur un bouton et vous avez acheté une voiture. Contrairement à celui, par exemple, de BMW : il faut être un informaticien assez ou très doué pour réussir à composer une voiture.

Ne vous attendez plus à ce que les clients viennent jusqu’à votre entreprise. Les entreprises doivent être là où se trouvent leurs clients. Peloton Bikes est un exemple inspirant : on y trouve tout ce dont on a besoin pour s’entraîner chez soi à la course à pied, au cyclisme, au fitness… Équipement, entraînement personnel, tenues ainsi qu’une interaction sociale au sein du confort de sa propre maison. Le Service Mobile de Carglass® est également un bon exemple.

La relation émotionnelle côtoie la relation transactionnelle

Des produits et services qui sont (numériquement) ceux que le client attend constituent la base d’une relation transactionnelle. Mais pour se démarquer, une entreprise doit également établir une relation émotionnelle avec son client. Deux facteurs entrent alors en ligne de compte : le partenariat de vie et la responsabilité sociétale. Que signifie ce partenariat ? Pour le faire comprendre, Steven Van Belleghem annonce l’utilisation d’une métaphore ‘bizarre’ : mettez-vous à la place d’un rhinocéros, un animal qui n’a aucun ennemi naturel excepté l’homme. Votre ‘partenaire de vie’ est le pic-bœuf, un oiseau qui se tient perché sur votre dos, vous protège des parasites, peut voir au loin et vous avertit de toute présence humaine dans le secteur, ce qui vous permet de vous enfuir à temps. Pour votre client, soyez donc un ‘pic-bœuf sur le dos du rhinocéros’ : toujours à proximité, nullement gênant et précieux au bon moment. À ne pas confondre avec la ‘mouche sur le dos de la vache’, qui est toujours présente, mais aussi énervante et sans valeur ajoutée.

Il s’agit de l’aspect humain du client, avec sa vie qui lui est totalement propre, ses objectifs personnels, ses préoccupations et ses particularités. Alors que dans le passé, les entreprises s’occupaient du ‘parcours client’, elles doivent aujourd’hui se préoccuper du ‘parcours de vie’, avec tous les aspects émotionnels qui l’accompagnent. On le voit très clairement dans le secteur des assurances où, pour la personne lésée, un sinistre représente bien plus que les démarches à effectuer dans le dossier de sinistre. En fait, ce lien émotionnel est encore plus important que le lien transactionnel.

Autre exemple intéressant : Toyota étudie, conçoit et construit la ville du futur, Woven City, pour 2 000 habitants… sans voitures traditionnelles. C’est un laboratoire vivant, en constante évolution, inconditionnellement centré sur l’humain. Steven Van Belleghem se dit également un grand fan d’Upkot, loueur de chambres d’étudiants qui investit vraiment dans le bien-être de ses locataires et prend à cœur leur objectif de réussite dans leurs études en faisant appel à des coachs mentaux et une Upgrade Academy avec des conférences sur des sujets qui ne sont pas abordés à l’ école, mais oh combien nécessaires pour une carrière réussie et une vie heureuse. Un exemple lié à Carglass® ? Le service permettant de réparer les éclats dans les parkings d’aéroport pendant qu’un client pressé est en voyage.

Il s’agit de comprendre ce qui se passe dans la vie des clients et de faire une différence à ce niveau.

D’authentique à responsable

Le marché attend des entreprises qu’elles prennent leur responsabilité dans les défis mondiaux : racisme et discrimination, tensions géopolitiques, crise climatique… Si, en tant qu’entreprise, vous ne faites pas partie de la solution, la perception est que vous faites partie du problème. Ne pas prendre position, c’est être du mauvais côté. La durabilité devient une exigence minimale, mais va beaucoup plus loin. Même les grands acteurs laissent encore beaucoup de potentiel de côté, comme Booking.com : il faut chercher loin pour trouver une note minimale de durabilité parmi les nombreux critères de sélection. Le journal flamand Het Laatste Nieuws, HLN, fait mieux avec son action recherche VeloVeilig Vlaanderen. La force de ce projet est qu’il tire parti de sa propre force pour améliorer, avec ses clients, quelque chose dans son univers.

Oser rêver

La combinaison de ces trois niveaux – bons produits, services et prix, confort numérique et partenaires pour un monde meilleur –constitue l’offre qu’un client ne peut refuser. Osez faire l’analyse, dit Steven Van Belleghem : où vous situez-vous sur ces trois niveaux – au minimum, bon ou excellent – et quel est le rêve sur lequel vous allez travailler ? Définissez l’expérience client la plus idéale et travaillez ensuite à rebours, comme disait Steve Jobs

CONSEIL D’ACTION

Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours revoir les séminaires en ligne sur le site web du partenaire : carglass4partners.be/fr/webinaires. Toutes les questions sont les bienvenues. Contactez-nous à l’adresse carglassinfo@carglass.be ou par le biais de votre conseiller personnel Carglass®. Il se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne.

Prochain webinaire : nous vous tiendrons informés.

L’auteur et conférencier Steven Van Belleghem est désormais connu en tant qu’expert de l’expérience client.

Définissez l’expérience client la plus idéale et travaillez ensuite à rebours, disait Steve Jobs.

ENTRETIEN : Bart Massin, CEO de Stroohm

“Croire que la conduite électrique est plus chère repose sur une idée fausse”

L’année dernière, Bart Massin, expert en mobilité électrique, est intervenu dans le cadre du webinaire Carglass® sur l’électrification des flottes. Quelle est la situation un an et demi plus tard ? Nous sommes allés lui poser la question…

CR : Où en sommes-nous ?

Bart Massin : “Nous sommes au-devant de grands défis. Citons la transition énergétique, à laquelle nous travaillons depuis plusieurs années. À quoi s’ajoute désormais la crise énergétique. L’évolution vers une production plus autonome et des taux horaires variables entraînera de nombreux changements. Nous vivons un point de basculement sur le marché de l’énergie, les dispositifs de recharge devenant beaucoup plus intelligents. Il ne s’agit donc pas de se brancher à tout moment et de recharger les batteries de manière linéaire, mais de tenir compte du (dés)équilibre entre l’offre et la demande. Nous sommes en train d’opérer une transition des combustibles fossiles vers des sources d’énergie renouvelables telles que le vent et le soleil. Comme celles-ci constituent l’offre et ne peuvent pas être contrôlées, la demande, c’est-à-dire la consommation, doit être contrôlée.”

CR : Comment les voitures électriques s’intègrentelles dans les défis énergétiques actuels ?

Bart Massin : “La voiture deviendra une partie de la solution. Sa consommation d’électricité sera intégrée dans la consommation totale d’un foyer ou d’une entreprise. Les tarifs de jour et de nuit seront remplacés par des tarifs horaires variables établis en fonction de l’offre et de la demande. Les compteurs numériques indiquent le prix que vous payez. Ceux qui ont des panneaux solaires renvoient maintenant leur production excédentaire sur le réseau. En la rechargeant au bon moment, la voiture électrique optimise le rendement des panneaux solaires. Elle se recharge à un tarif bas, ce qui lui permet de stocker l’excédent de production des panneaux solaires, grâce à un chargeur bidirectionnel, pour les moments où il n’y a pas de production ou que le tarif est élevé. De cette manière, elle fonctionne comme une batterie domestique.”

CR : La conduite électrique est-elle encore avantageuse avec les prix actuels de l’énergie ?

Bart Massin : “Tout à fait. Et avec des tarifs horaires variables, la voiture électrique devient encore plus économique à la consommation. Le coût de sa consommation représente en moyenne moins de la moitié de celui de l’essence ou du diesel, dont les prix ont également augmenté. Je parle ici des voitures entièrement électriques. Les hybrides sont assez absurdes, car leur moteur à essence consomme plus qu’une voiture à essence ordinaire en raison du poids du double moteur. Les hybrides sont vouées à disparaître. Un moteur électrique est tout simplement plus économique, car son rendement est de 95 %, alors qu’il n’est que de 20 à 25 % pour les moteurs à essence ou diesel. Une diminution des ventes s’est toutefois amorcée au cours du dernier mois en raison de la forte augmentation du coût de l’électricité en octobre, et avec la baisse du prix du gaz, les ventes vont encore baisser.”

Trois critères d’évaluation du coût

Bart Massin: “Le coût de l’électrification ne doit pas uniquement être mesuré par rapport à la consommation d’électricité. Il faut tenir compte de deux autres critères : le prix d’achat et la fiscalité. Les frais d’entretien des véhicules électriques sont moins élevés, mais la différence est moins pertinente. Le prix d’achat élevé des véhicules électriques explique en grande partie la perception selon laquelle la conduite électrique est plus coûteuse que la conduite à l’essence ou au diesel. Le facteur de la valeur résiduelle ou de la durée de vie de la voiture est généralement perdu de vue. Aujourd’hui, vous bénéficiez déjà d’office d’une garantie de huit ans sur un moteur électrique et une batterie. À quoi viennent encore s’ajouter les avantages fiscaux. Aujourd’hui, les avantages fiscaux ne semblent jouer qu’en faveur des entreprises, mais les particuliers seront également encouragés fiscalement à passer plus rapidement à la conduite électrique. C’est inévitable. D’ailleurs, les voitures d’occasion à essence et diesel se vendront-elles encore dans quelques années ? Si, par exemple, elles ne sont plus autorisées à entrer dans les villes… Les particuliers ont donc tout intérêt à inclure dans leurs calculs la valeur résiduelle avantageuse d’une voiture électrique.”

CR : Comment évolue la croissance du marché des véhicules électriques ?

Bart Massin: “La demande des entreprises est tellement élevée et les délais de livraison tellement longs que la croissance est déterminée par la mesure dans laquelle les fabricants sont capables de suivre la cadence. Dans le même temps, plusieurs nouveaux acteurs asiatiques arrivent sur le marché, indiquant qu’ils peuvent livrer plus rapidement. Par conséquent, en plus de la concurrence sur les prix, nous constatons une concurrence sur le plan de la livraison.

À partir de juillet 2023, les commandes de voitures à moteur thermique et d’hybrides rechargeables vont très fortement chuter, car elles tomberont alors sous le coup de la nouvelle fiscalité dégressive. L’interdiction des ventes de moteurs thermiques à partir de 2035 sera également appliquée plus tôt par de nombreuses entreprises et leur fera prendre conscience que les valeurs résiduelles de ces voitures continueront de s’effondrer. Les tensions actuelles avec la Russie font également grimper les prix du pétrole, ce qui rend la consommation d’essence et de diesel plus onéreuse que celle des voitures électriques. Je m’attends à ce que le nombre d’immatriculations de voitures électriques double d’année en année jusqu’en 2026.”

Bart Massin : "Pourquoi devrions-nous compter sur le gouvernement pour installer des stations de recharge ? Après tout, il n’exploite pas non plus de stations-service…"

CR : La flambée des prix de l’énergie ne fait-elle pas reculer les gens dans le processus de transition ?

Bart Massin: “Les réactions à court terme peuvent donner cette impression. Mais la crise énergétique va accélérer le processus de transition, car elle agit comme un signal d’alarme. Beaucoup prendront des mesures pour maîtriser les coûts de l’énergie et de la mobilité. En installant des panneaux solaires, par exemple. Les possibilités de chacun dépendent de l’endroit où l’on vit : il faut de la place et c’est donc moins évident dans un environnement urbain. Il en a toujours été ainsi. La mobilité individuelle était autrefois réservée aux familles disposant d’un espace pour une remise et des écuries. Les chances de survie et la compétitivité des entreprises sont liées à la mesure et à la rapidité avec lesquelles elles s’adaptent à l’évolution rapide sur le marché de l’énergie.”

CR: Où en est-on dans l’expansion du réseau de bornes de recharge ?

Bart Massin: “La politique belge ne se concentre pas sur les stations de recharge publiques. 30.000 bornes de recharge d’ici 2030, selon l’accord flamand sur le climat ; aux PaysBas, ce chiffre est de 1,8 million. Pourtant, nous sommes sur la bonne voie. En Belgique, la politique se concentre sur les installations de recharge sur les sites privés. Dans les entreprises et chez les particuliers. Ceux qui rechargent chez eux tous les soirs n’ont pas besoin de bornes de recharge publiques (sauf s’ils font un voyage lointain). Le gouvernement encourage activement les investissements par une fiscalité motivante. D’ailleurs, il existe déjà des infrastructures de recharge rapide à de nombreux endroits le long des autoroutes, mais elles ne sont pas annoncées correctement en comparaison avec l’approvisionnement en carburant. De plus, pourquoi attendre du gouvernement qu’il fournisse l’infrastructure de recharge ? Les stations-service ne sont pas non plus gérées par le gouvernement.”

CR : Selon vous, quels sont les facteurs qui freinent encore la transition ?

Bart Massin: “Le plus grand défi reste de savoir dans quelle mesure les fabricants sont capables de livrer des véhicules. En raison de la pénurie, les prix augmentent de plusieurs milliers d’euros et la flotte actuelle – qui compte de nombreuses voitures diesel – restera en service plus longtemps que prévu. Ce n’est que partie remise.”

Que fait Stroohm ?

Bart Massin et son entreprise sont des experts en mobilité électrique. Ils accompagnent les entreprises dans la transition énergétique de leurs flottes. Comment procèdent-ils ? Pour commencer, ils mettent à jour la car policy. Ils effectuent une analyse complète en matière de coûts du carburant, de fiscalité, de possibilités de recharge au bureau et au domicile des salariés… et élaborent un plan pour la flotte de l’entreprise, qu’ils mettent également en œuvre de manière concrète afin de permettre à la transition de réussir. Ils étudient ensuite quelle offre de leasing répond le mieux aux besoins du plan et construisent l’infrastructure de recharge nécessaire. Ils fournissent également des conseils, donnent des conférences et des formations.

Plus de 35 personnes travaillent à temps plein chez Stroohm.

JOURNAL DES OPÉRATIONS

Plus de 300 inspections de flottes

De plus en plus d’entreprises accordent de l’importance aux contrôles préventifs des flottes. En effet, les chiffres montrent clairement qu’ils permettent de réaliser de nombreuses économies. En faisant réparer à temps les éclats détectés, elles évitent d’innombrables remplacements de pare-brise qui sont plus coûteux, plus longs et plus dommageables pour l’environnement.

Centres de Services Carglass® certifiés par Tesla

Pour Tesla, les réparations des dommages ne sont pas qu’une question d’apparence. Elles sont également importantes pour assurer le fonctionnement, la sécurité et la longévité de la voiture électrique. Tesla impose des normes élevées à ses partenaires et leur fournit des formations intensives et un contrôle de qualité.

12 Centres de Services Carglass® sont déjà certifiés pour remplacer les vitres des voitures Tesla. Tous les monteurs y ont suivi une formation spécifique. Ainsi, les conducteurs de Tesla peuvent se rendre chez Carglass® Aartselaar, Ans, Brugge, Drogenbos, Hasselt, Howald (L), Tournai, Leuven, Namur, Sint-Martens-latem, Vilvoorde et Waterloo en toute tranquillité. Les autres Centres de Services suivront.

Cette année, nos monteurs spécialisés ont inspecté quelque 35 000 pare-brise dans plus de 300 entreprises. Ils ont effectué 3 200 réparations, la plupart immédiatement sur place.

Carglass® expert de premier plan en recalibrage pour toutes les marques

Après le remplacement du pare-brise d’une voiture moderne équipée de systèmes d’aide à la conduite, un recalibrage des caméras et des capteurs est toujours nécessaire. Les constructeurs automobiles nous l’imposent pour des raisons de sécurité. Dans le numéro précédent, nous avons expliqué comment nous avons intégré la réinitialisation des capteurs de pluie et de luminosité dans nos normes de montage.

Carglass® est un pionnier en la matière : nous réalisions déjà des recalibrages en 2016. Cette année-là, nous avons recalibré 5 % de toutes les voitures dont on a remplacé le pare-brise. Cette proportion a augmenté rapidement au cours des années suivantes. Aujourd’hui, nous en sommes à 40 %. Donc pratiquement 1 sur 2. Dans le segment du leasing, ce pourcentage est encore plus élevé : le recalibrage intervient après 64 % de tous les remplacements de pare-brise.

Encore une forte hausse en perspective

Nous prévoyons que 90 % de tous les véhicules nouvellement immatriculés seront équipés d’une caméra frontale d’ici 2023. À partir de 2024, cela montera à 100 % en raison de la réglementation européenne. En toute logique, nos pourcentages de recalibrage refléteront ces chiffres.

Système de recalibrage universel et contrôlé par ordinateur

Plus de composants en raison de la fusion de capteurs

La nouvelle voiture combine des technologies de capteurs dans un seul module ou une seule application de capteurs intégrés, en les faisant, pour ainsi dire, communiquer entre eux. Les ultrasons fonctionnent avec le son, le lidar avec des impulsions de lumière (laser ou infrarouge) et le radar avec des ondes radio. Le signal du capteur se reflète sur un objet, mesure le temps entre l’émission et la réception et détermine ainsi la position, la taille et la vitesse de l’objet. Cette technologie joue un rôle important dans le développement futur des véhicules autonomes. Cela signifie également que de nouveaux composants vont faire leur apparition, ce dont nous devons tenir compte lors d’un remplacement de pare-brise.

ENTRETIEN : Ivy Deswarte, Head of Sales and Business Development Carglass® Belux.

“Automobile un jour, automobile toujours”

Avec ces mots, nous n’avons plus besoin de vous expliquer qu’Ivy Deswarte est une personne chevronnée et expérimentée dans le monde de l’automobile. Et surtout en ce qui concerne l’aspect commercial. “J’ai déjà vécu beaucoup de choses,” raconte-t-il. “J’ai fait la plus grande partie de ma carrière chez Honda en tant que responsable de l’aprèsvente au Benelux. Mais aussi dans le département des pièces détachées et dans le people management. Ce dernier point est l’une de mes forces.”

Ivy Deswarte est un véritable Brusseleir, il a grandi à Sint-Pieters-Leeuw et vit actuellement avec sa compagne et ses deux enfants – une petite fille de cinq ans et un garçon de huit ans – à Eppegem (Zemst). Il fallait bien évidemment aussi lui poser une question sur son prénom… “Ivy signifie lierre en breton”, explique-t-il. “Mais il n’y a pas de raison particulière, mes parents ont juste trouvé que c’était un joli nom. Qui se prononce ievie.”

Depuis peu chez Carglass®

CR : Un hasard ou un choix délibéré ?

Ivy Deswarte: “Plutôt délibéré. Il y a quelques années, j’étais très souvent à l’étranger pour Honda ; je voyageais beaucoup. Ces déplacements ont commencé à me peser et, avec deux enfants qui grandissent, je voulais être un peu plus près de chez moi. J’ai trouvé un emploi de Sales Manager pour le département peinture chez LKQ Belgium, un sous-traitant pour le secteur automobile. Mais c’est alors que Carglass® a croisé ma route. Je recherchais la stabilité et un cap précis pour l’avenir. À cet égard, Carglass® s’est démarqué de la tête et des épaules par rapport aux autres opportunités. C’est ainsi que le 1er juin, j’ai commencé à travailler ici.”

CR : Head of Sales. Comment se lancer dans une telle tâche ? Ivy Deswarte: “Vous commencez par apprendre à connaître l’entreprise et les gens. Où en sommes-nous ici et maintenant, et quelle est notre vision ? Ces questions vous occupent quelques mois. En attendant, vous prenez quelques quick wins. J’ai six personnes qui me rapportent directement. En tant que people manager, je m’intéresse beaucoup à leur expérience, à ce qui les motive, à ce que nous pouvons apprendre les uns des autres et à la manière dont nous pouvons nous améliorer mutuellement. Je suis un fervent défenseur d’un leadership inspirant dans un environnement de travail positif.”

Ivy Deswarte, le nouveau Head of Sales chez Carglass®, est toujours partant pour un petit jeu. Et il sera heureux de discuter avec vous pour découvrir les opportunités gagnant-gagnant que recèle votre collaboration avec Carglass®.

Faire face aux changements

CR : Quel est le plus grand défi ?

Ivy Deswarte: “Il va sans dire que le marché de l’automobile est un marché qui évolue rapidement. Le nombre de caméras et de capteurs autour des voitures augmente de manière exponentielle. L’influence des nouvelles marques et des nouvelles méthodes de distribution en Europe n’a jamais été aussi forte. Si la tâche ne s’en trouve pas facilitée, elle en devient par contre doublement intéressante. Le grand avantage ici est que Belron® dispose d’une énorme quantité de connaissances multinationales. Collaboration avec des collègues européens, échange de bonnes pratiques, développement de projets communs… les premiers pas ont été faits et ne font qu’alimenter mon enthousiasme.”

CR : Votre fonction englobe également le Business Development ?

Ivy Deswarte: “C’est pour l’instant la partie la plus opaque. Qu’adviendra-t-il de tous les aspects de notre activité et comment pouvons-nous y répondre de manière appropriée ? Il s’agit d’une tâche à long terme que nous assumons ensemble au sein de l’organisation mondiale. Belron® est une entreprise multinationale dotée d’une structure organisationnelle horizontale ; l’implication et le soutien ne sont jamais loin. Par ailleurs, nos informations sur les marchés locaux circulent efficacement vers les niveaux de pouvoir.

Par exemple, la manière dont l’électrification se poursuivra est très difficile à planifier à long terme. Outre les points sensibles bien connus – autonomie, installations de recharge, problèmes de batterie, couverture des risques, etc. – la crise énergétique s’est invitée à la fête. Toutes les structures de coûts sont sous pression. Et si l’hydrogène prenait une place importante dans le futur ? Carglass® devra adapter l’infrastructure de tous les Centres de Services, recycler le personnel, revoir les processus… Nous vivons à une époque d’évolution constante, de contrôle et d’autoévaluation constants : où en sommes-nous et dans quelle direction devons-nous développer nos activités ? Quelles actions devons-nous entreprendre maintenant et à l’avenir ? Il s’agit d’une préoccupation permanente qui nécessite une grande vigilance.”

Une vision et un style propres

CR : À quoi ressemble votre stratégie B2B pour le marché belgo-luxembourgeois ?

Ivy Deswarte: “Je connais assez bien le marché. En outre, je bénéficie de six piliers : Danny (Baete, ndlr) pour le segment du leasing, Jos (Jorissen, ndlr) pour le secteur des assurances, Koen (Martens, ndlr) pour les gestionnaires de flotte et les intermédiaires d’assurance et Duncan (De Boe, ndlr) pour le Grand-Duché de Luxembourg. Sans oublier Sofie (Vandevenne, ndlr), qui connaît parfaitement les systèmes des clients et qui fait le lien entre les départements des clients et ceux de Carglass®. Et enfin, Sabrina (Wijnen, ndlr), notre femme-orchestre sur le plan administratif. De plus, je peux compter sur une équipe dynamique de sales consultants sur le terrain. Une belle bande dans laquelle chacun joue excellemment son rôle dans le scénario de réussite de l’entreprise.”

“Dans la période à venir, je veux apprendre à connaître personnellement encore plus de clients. Je veux comprendre où se situent leurs risques et leurs besoins. Pour moi, le partenariat n’est pas un concept vide, mais une collaboration intensive sur des intérêts communs où toutes les parties sont gagnantes. Je serai donc très présent sur le terrain ; rester dans ma tour d’ivoire n’est pas fait pour moi. Garder le contact avec le réseau

est essentiel pour moi. Par ailleurs, mes collaborateurs reçoivent toute ma confiance pour détecter eux-mêmes les opportunités et les menaces. Et prendre des initiatives. C’est d’ailleurs ce que j’attends d’eux.”

“En ce qui concerne la collecte et l’analyse des informations, je suis axé sur les données, mais on ne peut pas non plus tout en tirer. S’asseoir autour d’une table avec les autres pour bien comprendre où se situent les défis dans un marché en mutation, c’est ça qui permet de trouver des solutions créatives. Comment pouvons-nous nous entraider ? Comment l’augmentation du nombre de recalibrages que nous devons effectuer influe-t-elle sur le prix de l’assurance bris de glace ? Quelle expérience pouvons-nous partager qui va au-delà de notre activité principale ? Sur le plan des ressources humaines ou de l’écologie, par exemple. Quelles connaissances non évidentes de Belron® Technical sont utiles à nos clients ? Tout le monde sait que nous sommes bons dans la réparation et le remplacement des vitres automobile, mais il y a plus. Et c’est dans ce plus que je veux faire la différence. Je veux rechercher cette synergie avec nos partenaires. Mais pas seulement – nous le faisons déjà –, l’idéal est de parvenir à une sorte de symbiose, où chaque partie fait ce qu’elle sait faire et où toutes les parties y gagnent. Pour reprendre les mots de Steven Van Belleghem, je veux être le pic-bœuf sur le dos du rhinocéros.” (Rires - Voir l’article sur le webinaire en page 8, ndlr)

PEOPLE MANAGEMENT

Une politique du personnel inclusive profite à tous

Sur la base de notre engagement social, nous, chez Carglass®, mettons tout en œuvre pour être inclusifs lors du recrutement de nouveaux collaborateurs. De ce fait, notre famille Carglass® s’enrichit, faisant d’elle un reflet plus réaliste de la communauté dans laquelle nous travaillons. C’est aussi l’une des clés du succès sur un marché du travail en tension.

Comment procédons-nous ? Els Haesen, HR Talent Manager chez Carglass®, explique : “D’une part, nous étudions comment faire en sorte que les emplois disponibles soient pourvus par des candidats issus de groupes cibles alternatifs. D’autre part, nous créons des opportunités en réfléchissant à la répartition intelligente des tâches et en faisant appel à d’autres groupes cibles.”

Carglass® Distribution, par exemple, travaille depuis 2012 avec une Enclave Bewel. Mais la collaboration avait été mise en place bien avant…

À propos de Bewel

Émanation de Beschermde Werkplaatsen Limburg, Bewel est une organisation qui emploie des personnes défavorisées sur le marché du travail pour exécuter et optimiser les tâches ou processus les plus divers des entreprises. Avec 2 200 collaborateurs et neuf succursales, Bewel est l’un des principaux employeurs du Limbourg. Ils travaillent à la fois dans leurs propres ateliers et dans les ateliers de leurs clients dans divers secteurs.

Une collaboration depuis 1998

Tim Berx, Supply Chain Director dans le Centre de distribution européen de Belron® à Bilzen, explique : “Tout a commencé par une petite équipe qui étiquetait et emballait des garnitures de montant de pare-brise pour nous dans son atelier de Diepenbeek. Nous y avons rapidement ajouté des tâches telles que l’emballage de cadres fragiles sur du carton et la découpe de profils universels. Lorsque, après quelques années, un énorme volume de clips à emballer et l’assemblage de divers ensembles s’y sont ajoutés, nous avons transféré le département en 2009 vers un espace plus grand sur leur site à Kiewit, Hasselt, et nous avons travaillé à la numérisation des processus par lesquels ils livraient quotidiennement à Carglass®. En raison de l’énorme croissance que connaissait Carglass® à l’époque, le volume augmentait sans cesse et la disponibilité des marchandises était de plus en plus mise à mal. Certains jours, il fallait jusqu’à trois transports. En gardant à l’esprit notre empreinte environnementale, nous avons décidé de faire appel à l’entreprise sur mesure en interne : l’Enclave Bewel est ainsi devenue une réalité.”

Une entreprise dans l’entreprise

Tim Berx: “Le 1er octobre 2012, Bewel a investi une partie de Carglass® Distribution, situé Trichterheideweg à Hasselt. Et l’ensemble des tâches a continué de s’étoffer. Belron® Technical est venu en Belgique et la direction de Bewel a mis au point des processus supplémentaires pour assembler le plus vite possible un volume élevé de valises de réparation et d’outils.

Au fil des ans, la bonne collaboration avec Bewel nous a souvent aidés à traverser des périodes intenses et difficiles. Ils étaient toujours là pour nous et nous pouvions tout leur demander. Il était donc tout à fait naturel que 2018 voit également une Enclave Bewel arriver sur le nouveau site de Bilzen. Depuis 2020, ils nous aident également pour le traitement des retours journaliers.”

Une vision claire et nette de l’économie sociale

Le 20 octobre, huit initiatives socio-économiques ont présenté leurs services à Carglass® Distribution. Une cinquantaine d’entrepreneurs intéressés sont venus se renseigner. Ils ont visité le cœur logistique du Centre de distribution européen et ont vu par eux-mêmes comment l’Enclave Bewel fait la différence chez Carglass®.

Cette rencontre a été initiée par le partenariat intercommunal pour l’économie sociale de Tongeren, Bilzen, Riemst et Voeren. Il remplit une fonction de passerelle entre les entrepreneurs sociaux et les entrepreneurs traditionnels.

“Depuis 24 ans, Carglass® et Bewel travaillent ensemble avec succès”, déclare Johan Bongaerts, Directeur général de Bewel. “Une collaboration qui s’est développée au fil des ans. Nos travailleurs peuvent soutenir les entreprises dans des processus très divers : assemblage, logistique, emballage, mailings et reliure, travaux verts, etc. Notre connaissance des processus et notre expertise ont permis à Bewel de devenir un partenaire à part entière pour de nombreuses entreprises de production. Si, en tant qu’entrepreneur, vous faites appel à une entreprise de travail adapté, votre entreprise n’en tire pas seulement profit. Vous aidez également des personnes éloignées du marché du travail à trouver des emplois intéressants.”

Comment l’Enclave Bewel fait-elle la différence ?

1. Les marchandises sont disponibles plus rapidement

2. Plus de capacité dans les moments de forte activité

3. Moins de transport

4. Notre propre personnel dégage plus de temps pour sa tâche principale

5. Le chaînon manquant pour lequel les fournisseurs ne peuvent pas nous aider

L’ Enclave Bewel en chiffres

17 collaborateurs supplémentaires : 15 collaborateurs du groupe cible et 2 moniteurs

20 conteneurs maritimes déchargés par an pour la palettisation (Hasselt)

3 millions de clips emballés par an 700 000 garnitures emballées par an 160 000 ensembles de garnitures créés par an 3 000 boîtes à outils assemblées par an

Carglass® recrute

des collaborateurs par le biais du KRC Genk

Dire que nous devons faire face à un marché du travail tendu est enfoncer une porte ouverte. Sur de nombreux sites, Carglass® a des postes vacants qui peinent à être pourvus. Il en va de même au Centre de distribution européen de Bilzen. Nous y avons testé un spot de recrutement local, tourné dans la Cegeka Arena du KRC Genk.

Nous avons constaté des parallèles entre la vie professionnelle des footballeurs professionnels et celle des collaborateurs de Carglass®. Entre un formateur chez Carglass® et un formateur au KRC Genk. Entre l’entreprise KRC Genk et Carglass®. C’est ainsi qu’est né le concept de base du spot.

Steven Cortinovis, formateur technique chez Carglass®, est également un fervent supporter de l’équipe championne de foot. Il a déjà figuré dans l’un de nos spots de recrutement et s’est avéré être la personne idéale pour tenir le rôle principal dans ce film.

Le spot est diffusé en ligne à partir du 21 novembre dans le cadre d’une projection sélective dans la région de Bilzen. Le KRC Genk a partagé également le spot avec ses fans sur les réseaux sociaux.

Vous êtes curieux ? Surfez sur https://youtu.be/8X85k6qPd8M sur notre chaîne YouTube (Carglass® Belgium)

Pop-ups Repair Center sur le Corda Campus

Aujourd’hui, nous nous rendons au Corda Campus à Hasselt. C’est un endroit toujours agréable où la bonne humeur et l’éthique de travail définissent l’atmosphère. Ils ont aussi du bon café et quelques bonnes brasseries. En plus de toute une série d’autres avantages pour les travailleurs. Nous rencontrons Anja Verstrepen, Facility Manager, qui nous explique les tenants et les aboutissants du concept. Noëlla Schreurs, Sales Consultant chez Carglass®, arrive également, radieuse, au rendez-vous.

Que ceux qui veulent ressentir l’atmosphère du Corda Campus surfent déjà sur www.cordacampus.be. En résumé, c’est l’un des plus grands campus consacrés à la technologie et à l’innovation d’Europe. Un lieu qui inspire et enthousiasme. Un lieu de prédilection pour les start-ups, les scale-ups et les corporates. Et maintenant donc aussi pour les pop-ups, comme les Repair Centers éphémères de Carglass®.

Le Corda Campus en toile de fond : un spectacle magnifique même en cas de brouillard.

ENTRETIEN : Anja Verstrepen, Facility Manager Corda Campus

CR : Que fait un Facility Manager sur ce merveilleux site ?

Anja Verstrepen: “Je suis responsable de la partie opérationnelle de l’exploitation de notre campus qui englobe notamment : l’entretien des espaces verts, la sécurité, les déménagements, le marketing, les relations avec les fournisseurs…”

Voici déjà cinq ans qu’Anja Verstrepen se sent comme un poisson dans l’eau sur le Corda Campus. Le fil rouge de sa carrière peut se résumer par le terme hospitality, le sens de l’accueil. Tout ce qui fait en sorte que chacun se sente à l’aise. Elle raconte avec un enthousiasme contagieux : “Quelque 5 000 personnes travaillent dans 250 entreprises sur notre campus d’innovation. 80 pour cent sont actifs dans le domaine de la technologie et de l’innovation, 20 pour cent fournissent des services complémentaires tels que l’administration, la finance, les brevets, la mise en réseau, l’aide gouvernementale, la formation, la recherche… Actuellement, on compte ici 100 start-ups, 100 scale-ups et 50 corporates telles que Cegeka, Luminus, Mensura…”

Une communauté trépidante

Anja Verstrepen: “Le Corda Campus est un test case qui a une large fonction d’exemple. Ainsi, nous recevons régulièrement des visiteurs de toute la Belgique et de nos pays voisins qui viennent étudier le concept. L’ambiance ici est effectivement très particulière. C’est parce que, en tant que campus technologique, nous donnons la priorité à l’humain. Cette priorité se ressent dans tout. On y trouve donc aussi toutes sortes de pop-ups et de services qui rendent la vie des travailleurs plus agréable et plus efficace, comme des services de restauration, mais aussi un service de repassage, un coiffeur, des réparateurs de petits appareils et de vélos, un magasin sans personnel, des distributeurs de nourriture, des services de retouches… C’est aussi un lieu idéal pour tester toutes sortes de choses. Par exemple, KBC a commencé ici avec un pop-up temporaire sur la Plaza ; (zone de réception centrale, ndlr) Maintenant, ils ont une agence permanente ici.”

Un coup de téléphone au CEO

Noëlla Schreurs dévoile comment est née la collaboration avec Carglass® : “Les parcs industriels ont toujours la cote auprès des vendeurs B2B. Et chaque fois que je passais devant le Corda Campus, cela me faisait réfléchir. C’est ainsi que l’idée a germé.” Elle a rassemblé son courage et a appelé directement Raf Degens, le Directeur général du campus. “Son numéro de GSM se trouve tout simplement sur le site web”, dit-elle. “Je lui ai proposé de venir faire des réparations de pare-brise sur le parking un jour fixe de la semaine. Il a tout de suite trouvé que c’était une bonne idée et il m’a mise en contact avec Anja pour l’organisation pratique.” Anja Verstrepen : “La visibilité d’une telle activité crée instantanément un buzz sur le campus. Ainsi que chez les voisins, les entreprises situées juste à l’extérieur du campus.”

Opération répétée vu son succès

Le Corda Campus peut accueillir 3 300 voitures. En mai et juin, le premier Repair Center temporaire Carglass® s’est installé à quatre reprises sur l’un des parkings. Toutes les entreprises du Corda Campus ont reçu les informations nécessaires et une offre séduisante par e-mail par l’intermédiaire de leurs Facility ou HR Managers. À leur tour, elles ont invité leurs collaborateurs, qui pouvaient s’enregistrer sur un module d’inscription. Ainsi, Carglass® disposait de toutes les informations pratiques et administratives nécessaires pour effectuer la réparation sur place dans les règles de l’art.

Anja Verstrepen : “Ce qui est également bon à savoir, c’est que nous ne faisons pas de différence entre les voitures privées et les voitures de société.”

Geert Wijnen, collaborateur technico-commercial de Carglass® a ainsi réparé 25 pare-brise. Deux remplacements ont été nécessaires. Ils ont eu lieu plus tard sur rendez-vous dans un Centre de Services. Cet événement a également eu une résonance positive par la suite. Par exemple, les entreprises voisines ont demandé à pouvoir participer et le nombre de publications qui ont suivi sur les réseaux sociaux a été supérieur à la moyenne. Anja Verstrepen : “C’est l’exemple d’un beau partenariat qui donne lieu à des entretiens créatifs et à de nouvelles idées. Nul doute que la deuxième édition sera également un succès dont nous nous réjouissons déjà.”

Les 29 novembre et 8 décembre, le Repair Center temporaire s‘est installé à nouveau sur le Corda Campus. Noëlla Schreurs : “Cette fois, nous avons rappellé ceux qui s’étaient inscrits la veille. La dernière fois, j’avais remarqué qu’un appel téléphonique juste avant le rendez-vous était très apprécié. Dans les emplois du temps chargés, il arrive en effet d’oublier certaines choses.”

Repair Center éphémère ou contrôle préventif de la flotte ?

Noëlla Schreurs: “L’intérêt positif lors des pop-ups est commercialement intéressant pour nous. Nous sommes en contact avec la gestion de la flotte des grandes entreprises. Pour eux, les contrôles préventifs de la flotte sont également très utiles. Tous les conducteurs ne sont pas conscients qu’ils conduisent avec un éclat dans le pare-brise. Lors de grands contrôles de flotte, par exemple à l’occasion d’un événement ou d’une fête du personnel, nous détectons tous les dommages aux pare-brise et les réparons immédiatement si possible. De cette façon, nous évitons préventivement un plus grand nombre de remplacements de pare-brise et les coûts qui y sont liés.”

Anja Verstrepen, Facility Manager de Corda Campus (à droite de Noëlla Schreurs, Sales Consultant chez Carglass®) : “Un partenariat dynamique qui donne lieu à des entretiens créatifs et à de nouvelles idées.”

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

Carglass® : “C’est ce qui rend cette innovation tellement précieuse, également pour l’avenir : elle permet à nos équipes de travailler avec des données clients testées et fiables.”

L’or pour la meilleure technologie des données aux IAB Mixx Awards

L’exactitude des données est cruciale à l’ère du numérique et la gestion correcte des données clients se complexifie. Chez Carglass®, nous avons développé notre propre Data Quality Tool : un système qui optimise notre politique des données. Le jury a estimé que l’outil avait contribué à un bon marketing d’une manière innovante et unique.

Les IAB Mixx Awards récompensent les meilleurs cas de marketing numérique. Dans la section Technologie du marketing numérique, nous avons remporté le titre de Meilleur outil de marketing belge.

Nettoyage des données

Notre monde numérique crée des flux infinis, des quantités innombrables de données. Pour les transformer en informations utiles, nous devons collecter, nettoyer et analyser des données provenant de différentes sources. C’est ainsi que nous obtenons des informations qui nous permettent d’optimiser les sites web, les e-mailings, les publicités et autres outils de marketing.

Maintenir les données propres

En collaboration avec notre agence de publicité numérique Semetis, nous avons mis au point un outil qui permet de nettoyer nos données et d’en vérifier l’exactitude. L’outil automatise la vérification de tous les flux de données, de sorte que nos informations fondées sur les données sont créées sur la base de données correctes. Et nous pouvons intervenir rapidement lorsque les rapports de test indiquent qu’un flux déraille. Par exemple, en raison d’un changement de logiciel ou d’une erreur de programmation sur le site web.

Golden Award pour Semetis & Carglass®

Les IAB MIXX Awards sont une initiative internationale organisée en Belgique par la Belgian Association of Marketing (BAM) et Best of Publishing, l’éditeur d’Inside Magazine et Digimedia.be.

Les IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards récompensent les meilleurs cas numériques de l’année. Quatre jurys évaluent les cas soumis dans quatre domaines : la communication numérique, les médias numériques, la technologie du marketing numérique, CX & craft

Dans la troisième catégorie, nous avons reçu le trophée à Bruxelles le 19 octobre. Lors d’une cérémonie de circonstance, qui célébrait en même temps le 15e anniversaire de la compétition. Les juges devaient évaluer 90 candidatures. Semetis a remporté pas moins de trois médailles d’or.

Maxime Denis (Software & Data Engineer Semetis), Steven Audoor (Digital Marketing Manager Carglass®), Myrèse Goyvaerts (Marketing Communications Manager Carglass®) et Eloi Baudelle (Frontend Developer Semetis).

Reconnaissance optique de texte NUMÉRISATION

L’Optical Character Recognition (OCR) ou reconnaissance optique de caractères (ROC) désigne la lecture numérique de documents. Lorsqu’il prend rendez-vous sur l’application, le client peut télécharger une photo de sa carte grise ou de son certificat d’immatriculation (étape 2 du funnel).

Notre système OCR lit alors automatiquement la plaque d’immatriculation et le numéro de châssis de la voiture.

Les données dont nous avons besoin pour identifier le véhicule, sélectionner les bonnes vitres et vérifier les détails de l’assurance.

L’OCR est une étape dans la numérisation progressive de l’ensemble du parcours client ou customer journey. Lors de la prise et de la programmation d’un rendez-vous en ligne, le client ne doit plus saisir ces informations manuellement. Le risque d’erreur est ainsi réduit considérablement.

Largement testé et amélioré

Après les tests approfondis que nous avons lancés en 2021, ce système a réussi à reconnaître les plaques d’immatriculation et les numéros de châssis dans respectivement environ 95 % et 65 % des cas. Mi-2022, nous sommes passés à une nouvelle technologie pour améliorer encore ces pourcentages. Actuellement, ils se situent respectivement à environ 98 et 100 % !

Déploiement et mise en place d’une routine

Maintenant que la précision est pratiquement optimale, nous allons nous concentrer dans la prochaine étape du développement sur la communication afin d’encourager l’utilisation de l’outil.

MARKETING NEWS

Nouvelle édition du Calendrier de bureau

Le Calendrier de bureau Carglass® 2023 vient de sortir de presse. Sentant encore l’encre d’imprimerie, il vous aidera de nouveau à gérer votre temps. Comme chaque année, la priorité est accordée à notre expertise en matière de réparation et de remplacement des vitres automobile et à tout ce qui s’y rattache. Et comme d’habitude, nos collaborateurs et clients ont posé pour les photos.

CONSEIL D’ACTION

Vous

Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact ou sur www.carglass4partners.be (onglet Dépliants).

n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Vous souhaiteriez un exemplaire supplémentaire ?

Remise des Link2Fleet Awards

Carglass® était de la partie

Bruxelles, 18 octobre 2022 - Link2Fleet met en lumière les gestionnaires de flotte, les start-ups, les concessionnaires locaux et les sociétés de leasing qui se sont distingués en 2022.

550 invités, dont la Sales Team Carglass®, ont assisté à la cérémonie à Brussels Expo, dans un Palais 10 merveilleusement décoré. Le thème de l’automne a créé de beaux effets.

Avant le coup d’envoi de la proclamation, les professionnels de flotte se sont installés dans le Link2Fleet Village et ont participé dans l’auditorium à un débat sur le rapport 2022 sur les véhicules de société. Ronny Van Den Driesch, Audit & Vehicle Manager de Carglass®, faisait partie du panel d’experts.

Ont ensuite pu prendre place sur le podium d’honneur :

Michael de Meyer d’Umicore en tant que Fleet Owner of the Year Mob Box en tant que Start-Up Fleet & Mobility of the Year

Les Dealers of the Year : Bariseau Mottrie (Flandre), D&O Mobility Group (Bruxelles) et Gego Team (Wallonie)

Michael de Meyer d’Umicore pour le New Energy Award

Jennifer Vander Elst d’Elia pour le Safety Award

Jennifer Vander Elst d’Elia pour le Mobility Award

Electro-Test pour le prix spécial récompensant sa stratégie d’électrification

La Volvo C40 a remporté le titre de Electric Vehicle of the year.

En visite

chez Carglass®

Nous avons été particulièrement heureux de pouvoir accueillir personnellement nos partenaires dans quelques-uns de nos Centres de Services. Nous avons ainsi reçu à intervalles réguliers les intermédiaires d’assurance régionaux dans leur Centre de Services Carglass® local. Le 27 octobre, un public intéressé a pu découvrir les coulisses de Carglass® Leuven. Le 24 novembre, c’était au tour de l’équipe de Carglass® Aartselaar de montrer ce dont elle est capable. Et le 1er décembre, cet honneur est revenu à Carglass® Sint-Truiden.

Les visiteurs ont assisté à une présentation de Carglass®, après quoi nous leur avons fait visiter le Centre de Services. Nos collaborateurs ont montré avec beaucoup de verve comment ils effectuent une Carglass® Repair, comment ils remplacent un pare-brise de manière experte et ce qu’implique le recalibrage d’une caméra d’aide à la conduite. Nous avons terminé la rencontre par une discussion tout en profitant d’une collation et d’une boisson.

Ronny Van Den Driesch, Audit & Vehicle Manager de Carglass®, faisait partie du panel d’experts qui a discuté du rapport 2022 sur les véhicules de société.

Partenaires d’assurance visitant Carglass® Leuven.

Onzième édition de la Give Back Night

Le 27 octobre, nous avons organisé, avec le concours de notre personnel, pour la onzième fois la Give Back Night. Les recettes de la soirée seront en partie reversées à des œuvres caritatives.

C’est en 2010 qu’a eu lieu la première édition de la Give Back Night. En 2013, outre le titre de Meilleur Employeur, l’organisation Great Place to Work nous a décerné le Special Award Giving Back En 2020, l’action n’a pas pu avoir lieu en raison de la crise du coronavirus. L’année dernière, nous avons célébré le dixième anniversaire de cette soirée caritative.

Soirée annuelle d’ouverture pour la bonne cause

Ce soir-là, la direction et les membres du personnel continuent à travailler bénévolement après l’heure de fermeture. Dans tous les Centres de Services belges, ils effectuent des réparations et des remplacements aux tarifs normaux. Les clients se présentent spontanément ou viennent sur rendez-vous. Tous les bénéfices sont reversés à des projets qui nous tiennent à cœur et dans lesquels nous voulons nous investir : des projets et fonds régionaux consacrés aux enfants et aux personnes handicapées, le Comité paralympique belge et le projet international consacré à la jeunesse sud-africaine, Afrika Tikkun.

77 000 euros

Quelque 200 collaborateurs de Carglass® et du Centre de distribution européen ont obtenu un résultat extraordinaire. Cela nous permet d’apporter une contribution réconfortante au fonctionnement de The way to your Heart (projets locaux de collaborateurs), Een Hart voor Limburg, Sint-Gerardus et Afrika Tikkun. Nos sincères félicitations à tous les bénévoles.

Viva for Life 2022 :

la pauvreté infantile au centre des préoccupations

Viva for Life est l’opération de solidarité de la RTBF. Elle a lieu chaque année pendant la semaine précédant Noël et est retransmise sur la radio wallonne Vivacité. Cette année, l’édition du dixième anniversaire aura lieu du 17 au 23 décembre. Les actions des animateurs ont pour objectif de motiver les personnes, associations et entreprises de Belgique francophone et bien plus loin dans le nord de la France à faire des dons à l’opération Viva for Life, qui soutient 166 projets cette année

Selon l’Unicef, à Bruxelles 23,3 % des enfants grandissent dans la pauvreté. En Wallonie, ce pourcentage est de 16,3 % et en Flandre de 7,3 %. La pauvreté est bien plus qu’un problème d’argent. Elle touche les enfants dans toutes les facettes de leur vie et a des conséquences considérables sur leur santé, leurs possibilités d’éducation, leur sécurité et leur avenir.

Action essuie-glaces contre la pauvreté infantile

Du 14 novembre au 16 décembre, Carglass® ne se contente pas de renforcer la sécurité routière grâce à ses essuie-glaces, mais soutient aussi activement l’opération Viva for Life qui, cette année encore, lutte contre la pauvreté infantile en Wallonie. Pour chaque jeu d’essuie-glaces vendu, Carglass® verse 2 euros au fonds de Viva for life

Au Grand-Duché de Luxembourg, les deux euros par jeu d’essuie-glaces sont reversés à la Croix-Rouge. Cette action se déroule du 1er au 31 décembre.

L’équipe d’animateurs de Viva for Life, l’action de RTBF.

Le NPS et les taux de satisfaction atteignent des sommets

Notre

Score (NPS) ou score de

s’élève

à 82,3

En bref, il signifie que plus de 82 % de nos clients aiment tellement notre service qu’ils sont très susceptibles de nous recommander à d’autres. Une note exceptionnelle qui, parfois, est même encore supérieure. Le NPS est l’indicateur ultime de la satisfaction des clients et permet de prédire dans une large mesure leur comportement futur. Il se traduit par un bouche-à-oreille positif qui engendre une croissance des ventes.

Suivi convivial

Nous calculons le NPS en fonction de la réponse à une seule et unique question : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre famille, à vos amis ou à vos connaissances ? Où 0 signifie ‘pas du tout’ et 10 signifie ‘très certainement’.”

Chez Carglass®, nous ne nous arrêtons pas là. Si un client donne une note de 6 ou inférieure, nous creusons plus loin : pour quelle raison exacte ce client n’est-il pas satisfait ? Ensuite, nous cherchons une solution. 8 clients sur 10 suivis de cette manière (82 %) nous font savoir qu’ils sont malgré tout satisfaits de Carglass®.

Ce que les clients disent de nous…

Les clients nous octroient des scores impressionnants : 4,8 / 5 Ce résultat repose sur presque 17 000 évaluations. Découvrez tous les résultats sur www.carglass.be.

Après chaque mission, nous demandons au client ce qu’il pense de notre service. Nous obtenons des taux de satisfaction élevés et de nombreux avis positifs. Mais surtout, grâce à ces témoignages, nous restons vigilants et trouvons de nouvelles idées pour continuer à nous améliorer.

JBS, client du Service Mobile “Réparation

éclat

Travail très bien fait et surtout comportement hyper professionnel du technicien d’intervention.”

Jordan, client de Carglass® Howald (L) “Service et

accueil parfait

Centre Carglass avec un accueil et un service au top. Réparation d’un impact en 35 minutes. Ma voiture a été aspirée et les vitres nettoyées et j’ai recu un bon pour un car-wash. Carglass s’est occupé de toute les demarches de l’assurance. Je recommande !!!!”

Le score NPS est toujours compris entre -100 et +100. À -100, aucun client n’est prêt à recommander l’entreprise. À +100, tous les clients sont très enclins à recommander l’entreprise. À zéro, les détracteurs et les promoteurs sont équilibrés.

Si le NPS est supérieur à zéro, c’est positif et il y a des opportunités de croissance.

Les experts considèrent qu’un NPS de 50 et plus est excellent.

COLOPHON

Vasilios, client de Carglass® Drogenbos “En excellent travail mérite une bonne note Robert, client de Carglass® Liège “Remplacement

vitre arrière

Le travail à été super bien fait. Calibrage de la caméra et documents d’attestations reçu. Top! Du bon boulot. Top! Bravo à l’équipe de Drogenbos.” N’hésitez pas à faire appel à Carglass. Des centres dans tout le pays. Pas de problème que des solutions. Un personnel compétent et très très agréable.”

Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.