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Webinaire : l’expérience client aujourd’hui
Que faire si les clients veulent plus qu’un excellent service ?
Qu’attend ‘le client’ ? Toujours plus. Tout doit toujours être plus facile et plus numérique, mais aussi plus humain et plus responsable. Comment faire ? Steven Van Belleghem a réfléchi à la manière dont les entreprises peuvent façonner la dimension sociale des relations clients et a écrit un livre à ce sujet…
L’ auteur et conférencier Steven Van Belleghem est désormais connu comme un expert de l’expérience client. Ses livres sont tous des best-sellers parmi les entrepreneurs. Dans ce webinaire, il explique comment les entreprises peuvent inciter leurs clients à s’attaquer aux grands problèmes liés à la mobilité, la technologie, le climat et la santé. Des observations qu’il a écrites dans son dernier livre The offer you can’t refuse.
Trois défis émergent dans tous les secteurs
La crise sanitaire a bouleversé le monde à bien des égards. Il y a une vie avant et une vie après la crise du coronavirus. Dans tous les aspects de notre vie, nous avons dû lâcher prise et revoir nos habitudes quotidiennes. Il en va de même pour les habitudes d’achat et l’expérience client. La poussière n’est pas encore complètement retombée et nous sommes toujours à la recherche de nouvelles routines. C’est là une opportunité pour les entreprises : nous pouvons façonner nous-mêmes ces nouvelles routines. Partout dans le monde et dans tous les secteurs, nous constatons que les attentes des citoyens peuvent se résumer à trois défis : la facilité d’utilisation et le confort numérique, l’empathie et la convivialité, la contribution à l’intérêt général.
Réunions en ligne : un conseil pour les égayer un peu
Les gens ont très vite cherché des occasions de continuer à se rencontrer et à échanger des points de vue de manière plus ou moins personnelle. Au début, c’était très efficace et amusant. Mais dès que la nouveauté s’est estompée, la monotonie s’est installée dans les réunions. Pourtant, les réunions en ligne sont destinées à rester. Steven Van Belleghem avait un conseil : invitez un lama, une poule ou un cochon : https://www.sweetfarm.org/goat-2-meeting
Confort numérique
Un bon produit, un bon service, un bon prix sont des conditions minimales pour être dans la course, mais ce n’est pas suffisant pour remporter la victoire. Aujourd’hui, les gens trouvent qu’un service numérique convivial est également normal. Il inclut une tolérance zéro envers les inconvénients numériques. Steven Van Belleghem invite donc les entrepreneurs à se réinventer en friction hunters et à développer un talent pour détecter les petits désagréments des clients. Les choses qui rendent la tâche du client un peu plus difficile que nécessaire, qui lui font perdre son temps, qui l’obligent à chercher quelque chose, à remplir ou à signer (encore une fois) quelque chose ici ou là pour faciliter la tâche de l’organisation… Un friction hunter voit toutes ces choses et élimine toute lacune qui provoque des frictions mineures. Des exemples de frictions mineures ? Attente, file d’attente, stationnement lointain, lenteur ou complexité dans les applications en ligne. Le site web de Tesla est un exemple d’excellente friction hunting : une simple pression sur un bouton et vous avez acheté une voiture. Contrairement à celui, par exemple, de BMW : il faut être un informaticien assez ou très doué pour réussir à composer une voiture. Ne vous attendez plus à ce que les clients viennent jusqu’à votre entreprise. Les entreprises doivent être là où se trouvent leurs clients. Peloton Bikes est un exemple inspirant : on y trouve tout ce dont on a besoin pour s’entraîner chez soi à la course à pied, au cyclisme, au fitness… Équipement, entraînement personnel, tenues ainsi qu’une interaction sociale au sein du confort de sa propre maison. Le Service Mobile de Carglass® est également un bon exemple.
L’auteur et conférencier Steven Van Belleghem est désormais connu en tant qu’expert de l’expérience client.
La relation émotionnelle côtoie la relation transactionnelle
Des produits et services qui sont (numériquement) ceux que le client attend constituent la base d’une relation transactionnelle. Mais pour se démarquer, une entreprise doit également établir une relation émotionnelle avec son client. Deux facteurs entrent alors en ligne de compte : le partenariat de vie et la responsabilité sociétale. Que signifie ce partenariat ? Pour le faire comprendre, Steven Van Belleghem annonce l’utilisation d’une métaphore ‘bizarre’ : mettez-vous à la place d’un rhinocéros, un animal qui n’a aucun ennemi naturel excepté l’homme. Votre ‘partenaire de vie’ est le pic-bœuf, un oiseau qui se tient perché sur votre dos, vous protège des parasites, peut voir au loin et vous avertit de toute présence humaine dans le secteur, ce qui vous permet de vous enfuir à temps. Pour votre client, soyez donc un ‘pic-bœuf sur le dos du rhinocéros’ : toujours à proximité, nullement gênant et précieux au bon moment. À ne pas confondre avec la ‘mouche sur le dos de la vache’, qui est toujours présente, mais aussi énervante et sans valeur ajoutée. Il s’agit de l’aspect humain du client, avec sa vie qui lui est totalement propre, ses objectifs personnels, ses préoccupations et ses particularités. Alors que dans le passé, les entreprises s’occupaient du ‘parcours client’, elles doivent aujourd’hui se préoccuper du ‘parcours de vie’, avec tous les aspects émotionnels qui l’accompagnent. On le voit très clairement dans le secteur des assurances où, pour la personne lésée, un sinistre représente bien plus que les démarches à effectuer dans le dossier de sinistre. En fait, ce lien émotionnel est encore plus important que le lien transactionnel. Autre exemple intéressant : Toyota étudie, conçoit et construit la ville du futur, Woven City, pour 2 000 habitants… sans voitures traditionnelles. C’est un laboratoire vivant, en constante évolution, inconditionnellement centré sur l’humain. Steven Van Belleghem se dit également un grand fan d’Upkot, loueur de chambres d’étudiants qui investit vraiment dans le bien-être de ses locataires et prend à cœur leur objectif de réussite dans leurs études en faisant appel à des coachs mentaux et une Upgrade Academy avec des conférences sur des sujets qui ne sont pas abordés à l’ école, mais oh combien nécessaires pour une carrière réussie et une vie heureuse. Un exemple lié à Carglass® ? Le service permettant de réparer les éclats dans les parkings d’aéroport pendant qu’un client pressé est en voyage. Il s’agit de comprendre ce qui se passe dans la vie des clients et de faire une différence à ce niveau.
D’authentique à responsable
Le marché attend des entreprises qu’elles prennent leur responsabilité dans les défis mondiaux : racisme et discrimination, tensions géopolitiques, crise climatique… Si, en tant qu’entreprise, vous ne faites pas partie de la solution, la perception est que vous faites partie du problème. Ne pas prendre position, c’est être du mauvais côté. La durabilité devient une exigence minimale, mais va beaucoup plus loin. Même les grands acteurs laissent encore beaucoup de potentiel de côté, comme Booking.com : il faut chercher loin pour trouver une note minimale de durabilité parmi les nombreux critères de sélection. Le journal flamand Het Laatste Nieuws, HLN, fait mieux avec son action recherche VeloVeilig Vlaanderen. La force de ce projet est qu’il tire parti de sa propre force pour améliorer, avec ses clients, quelque chose dans son univers.
Oser rêver
La combinaison de ces trois niveaux – bons produits, services et prix, confort numérique et partenaires pour un monde meilleur –constitue l’offre qu’un client ne peut refuser. Osez faire l’analyse, dit Steven Van Belleghem : où vous situez-vous sur ces trois niveaux – au minimum, bon ou excellent – et quel est le rêve sur lequel vous allez travailler ? Définissez l’expérience client la plus idéale et travaillez ensuite à rebours, comme disait Steve Jobs.
CONSEIL D’ACTION
Vous avez manqué le webinaire ?
Vous pouvez toujours revoir les séminaires en ligne sur le site web du partenaire : carglass4partners.be/fr/webinaires. Toutes les questions sont les bienvenues. Contactez-nous à l’adresse carglassinfo@carglass.be ou par le biais de votre conseiller personnel Carglass®. Il se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne. Prochain webinaire : nous vous tiendrons informés.
