Revista ANDELLAC | Febrero| No. 129

Una nueva realidad más humana

Estamos poco a poco adaptándonos y entendiendo esta nueva realidad. Una forma diferente de interactuar con los demás y cambiando nuestros comportamientos como consumidores.

Parecería un lugar común hablar de los grandes cambios en el comercio, la forma de trabajar, de reunirnos y hasta de divertirnos, todo esto apoyado por tecnologías disruptivas como la realidad virtual, la inteligencia emocional y la cada vez mayor sofisticación de las redes sociales.

En los negocios llanteros hemos encontrado canales alternativos como la venta por medio de grandes plataformas o lugares llamados “Market Place” como Amazon o Mercado Libre por mencionar algunos. Hoy la venta y entrega de productos por medio de Internet es ya parte de nuestra realidad como consumidores.

Sin embargo la interacción con los consumidores, al menos en nuestros negocios se seguirá dando. Para colocar una llanta, no importa como la hayan adquirido, o realizar servicios a los autos el consumidor deberá acudir a los patios de servicio.

Es ahí donde el consumidor apreciará que se respeten los protocolos de seguridad al recibir su auto y eso los haga sentirse seguros, que el servicio brindado sea de calidad y en tiempo. Recuerden que el servicio al cliente empieza desde que llegan a nuestro centro de servicio con una rápida recepción y un trato profesional. Como podrán darse cuenta amigos lectores, el aspecto humano es muy importante. Generar interacciones entre nosotros sigue siendo indispensable, aún cuando muchas de las operaciones se realizan por medio de procesos digitales.

Entendiendo esta realidad y la importancia de la interacción entre las personas y más siendo de un mismo gremio, la edición 46 del Expo Congreso de Andellac sigue su curso para realizarse del 21 al 24 de abril de este año, con la participación de empresas expositoras y de los llanteros asistentes.

La gran mayoría de los procesos se han digitalizado para mantener la seguridad dentro de esta emergencia sanitaria. Por ejemplo desde la llegada al aeropuerto el acceso con pases de abordar que serán escaneados desde sus teléfonos in-

La edición 46 del Expo Congreso de Andellac sigue su curso para realizarse del 21 al 24 de abril de este año, con la participación de empresas expositoras y de los llanteros asistentes.”

teligentes, los protocolos de seguridad que han implementado las aerolíneas y por supuesto los protocolos de seguridad que el Hotel Hard Rock Riviera Maya ha implementado, para hacer de este Expo Congreso uno de los eventos más seguros en la industria.

Los invito a sumarse a este gran evento en donde con sana distancia podremos convivir y vernos nuevamente para intercambiar ideas, comentar alternativas de solución a situaciones que estamos viviendo y sobre todo refrendar los lazos de amistad y cariño que unen a la gran familia llantera.

Espero tener el gusto de saludarlos a todos ustedes personalmente, con presencia real y desde una sana distancia.

Atentamente

Ing. Fernando García Luévano Presidente de ANDELLAC

Noticias

Vamos Seguros con el 46 ExpoCongreso

Genera ventas en tu centro de servicio con Socialselling

El saludo inmediato de los clientes clave en la satisfacción del servicio

La sucesión en las empresas familiares un reto complejo

La sucesión en las empresas familiares

Sistemas de gobierno

Preparar un plan de sucesión

Retos y desafíos para las empresas familiares

Cómo manejar los procesos de cambio

Cómo cuidar la salud mental durante la epidemia del Covid-19

La importancia de la página web para un centro de servicio llantero

Presidente

Ing. Fernando García Luévano

Vicepresidente de Distribuidores de Llantas

Ing. Carlos Vázquez Zesati

Vicepresidente de Renovado de Llantas

Ing. William Vasconcelos Callafel

Tesorero

C.P. Enrique Acosta y Arce Secretario

Lic. Angel Casillas Castillo

Consejeros

C.P. Laura Rocío González Caro Silva

Lic. Gonzalo Santamarina Palazuelos

Lic. Raúl Castillo Arteaga

Representantes

Cámaras y Asociaciones

C.P. Luis Alberto Pavón Anda Vinculación con el Gobierno

Lic. Elizabeth Ventura Rendón Delegados Regionales

Ing. José Adrian Zepeda Ruiz Gerente General

Ing. Alberto Vieyra Angulo

AndellacO cial @andellac

VENTAS PUBLICIDAD comunicacion@andellac.com.mx

Edición y Diseño

5550 1970 • 5550 5497

ANDELLAC es una publicación bimestral de la Asociación Nacional de Distribuidores de Llantas y Plantas Renovadoras, A.C. Av. Insurgentes Sur No. 1524, Ofic. 303. Col. Crédito Constructor, Alcaldía Benito Juárez, C. P. 03940, Número de Reserva de Título de Derechos de Autor: 042006071712491200-102 No. De Certificado de Licitud de Título: 3227 No. De Certificado de Licitud de Contenido: 2856. Distribuida por Sepomex. ANDELLAC investiga la seriedad de sus anunciantes, pero no se hace responsable por las ofertas realizadas por los mismos. El contenido de los artículos y notas periodísticas son responsabilidad de sus autores. Queda prohibidad la reproducción parcial o total por cualquier medio sin permiso por escrito del editor.

IMPRESA EN MÉXICO

NOTICIAS

NOTICIAS

Muestra Bridgestone la Ciudad

Virtual del Futuro

Bridgestone presentó en el CES 2021, la Ciudad Virtual del Futuro, Bridgestone World, donde por medio de presentaciones en vivo y sobre pedido, mostró cómo está utilizando tecnología de neumáticos inteligentes, analítica avanzada de datos y nuevos modelos de negocio para crear un sistema de movilidad más sostenible centrado en los neumáticos.

“Las tecnologías activas, inteligentes e integradas digitalmente son esenciales para nuestro objetivo de crear valor para los clientes y para la sociedad mediante soluciones avanzadas y de movilidad sostenible”, explicó Paolo Ferrari, Presidente y CEO de Bridgestone Americas, Vicepresidente Ejecutivo y Director Ejecutivo de Bridgestone Corporation. “A medida que avanzamos en este camino, queremos relacionarnos con otros innovadores y líderes para imaginar juntos un futuro mejor de la movilidad”.

Presenta Mercedes-Benz el nuevo sistema de control Hyperscreen MBUX

Mercedes-Benz mostró en el CES 2021 su nuevo sistema de control Hyperscreen que formará parte de la línea de autos eléctricos EQS a finales del 2021 y paulatinamente en los próximos años en el resto de los modelos.

La pantalla Hyperscreen es un sistema equipado con un CPU que busca controlar todos los aspectos del auto. Dividido en tres sectores: piloto, central y copiloto, la marca busca darle una apariencia futurista, personalizada y más sensorial. “La Hyperscreen MBUX es tanto el cerebro como el sistema nervioso del automóvil”, mencionó Sajjad Khan, miembro del Consejo de Administración de Mercedes-Benz AG y CTO.

Bridgestone World está diseñada especialmente para adaptarse al formato virtual del CES de este año. Permite a los usuarios visitar entornos urbanos, suburbanos, industriales y de transporte en una ciudad del futuro, así como explorar cómo los productos conectados y los servicios basados en los datos que ofrece la compañía permitirán solucionar problemas, mejorar la experiencia de movilidad del consumidor y aportar mayor valor para el cliente y para la sociedad.

La Ciudad Virtual del Futuro permite a los usuarios conocer la evolución de Bridgestone para convertirse en una compañía de alta tecnología que optimiza su principal oferta de neumáticos y hule mediante neumáticos inteligentes y tecnologías avanzadas de movilidad. El objetivo de Bridgestone World es mostrar el proceso de la compañía para reinventarse y ayudar a las personas y a las empresas a administrar sus vehículos de forma más segura, inteligente, eficiente y sostenible.

Para acceder a las aplicaciones más importantes en la Hyperscreen de MBUX, el usuario no tiene que desplazarse por los submenús o ingresar comandos de voz, pues mediante el sistema «capa cero», las aplicaciones más importantes para el conductor se muestran automáticamente con la ayuda de inteligencia artificial. El objetivo era crear un concepto que no distrajera al conductor ni que presentara una operación complicada, pero que fuera capaz de aprender gracias a la inteligencia artificial. El resultado es que la MBUX Hyperscreen comprende cada vez mejor al cliente y, por lo tanto, proporciona una oferta operativa y de infoentretenimiento personalizada antes de que el usuario tenga que hacer clic en algo.

En un entorno en el que los accidentes viales son la octava causa de muerte en el mundo, según la Organización Mundial de la Salud, y uno de sus principales componentes es el ‘conductor distraído’, Mercedes- Benz busca reducir el multitasking al tener un sistema intuitivo de conducción al privilegiar el uso del auto mediante comandos de voz del asistente virtual de Mercedes.

El conductor tendrá disponible una pantalla frontal con realidad aumentada e inteligencia artificial que da la capacidad observar el entorno, la velocidad, la proximidad de objetos, rendimiento, batería, etc. y que a la vez otorga la capacidad de manejar funciones como temperatura, música y mapas.

LOS NUEVOS BMW SERIE 8 UTILIZAN PIRELLI COMO EQUIPO

ORIGINAL

La colaboración técnica entre Pirelli y BMW Group está impulsada por los más altos niveles de rendimiento y seguridad. Se han realizado un total de 78 homologaciones de equipo original para las últimas versiones del BMW Serie 8 Coupé, Gran Coupé y Cabrio, incluidos los modelos M Sport. Estos automóviles de gama alta de la Serie 8 utilizarán neumáticos Pirelli P Zero y Cinturato P7 de 18 a 20 pulgadas, desarrollados específicamente para obtener el máximo rendimiento y proporcionar seguridad y control al manejar.

Los neumáticos se desarrollaron de acuerdo con la filosofía de “ajuste perfecto” de Pirelli y se homologaron como equipo original para la gama Grand Touring de lujo de BMW Group, lo que ofrece a los ocupantes máximo confort a bordo y apreciar el rendimiento completo

Duplicará Goodyear en 2021 el uso de ceniza de cáscara de arroz en sus neumáticos

Goodyear comenzó a explorar el uso de sílice RHA en 2013 con resultados positivos. Goodyear está duplicando su compromiso de obtener sílice de cáscaras de arroz quemadas

Durante el proceso de molienda, la cáscara exterior protectora se separa del grano de arroz y se desecha. Para reducir la cantidad de residuos que se envían a los vertederos, las cáscaras de arroz a menudo se queman para generar electricidad, dejando un subproducto rico en sílice conocido como ceniza de cáscara de arroz (RHA, por sus siglas en inglés).

La sílice RHA ahora está oficialmente incluida en la cartera de materiales de Goodyear y se utiliza en varias de sus plantas de fabricación globales.

El efecto positivo de la sílice en el rendimiento de los neumáticos. Con la adición de sílice se mejora la flexibilidad y elasticidad de la banda de rodamiento a temperaturas más bajas, lo que proporciona una mejor tracción y agarre. Goodyear también ha descubierto que la sílice mejora la resistencia al rodado de los neumáticos en comparación con el negro de humo. La menor resistencia al rodado resultante también permite una mejora en el consumo de combustible del vehículo y un mejor rendimiento de los neumáticos en climas húmedos y reduce las emisiones de gases de efecto invernadero.

“Cuando consideramos fuentes de materiales sustitutos, buscamos los impactos en el rendimiento del producto”, dice el Dr. Bob Woloszynek, ingeniero jefe de Goodyear para el desarrollo de materias primas y tecnología de refuerzo. “Nos complació descubrir que, en comparación con la sílice convencional a base de arena, el material de RHA era un sustituto equivalente en rendimiento.”

La compañía ahora está trabajando en estrecha colaboración con sus proveedores para expandir aún más el uso de sílice RHA y se ha fijado el objetivo de duplicar su uso para 2021.

del automóvil. Estos neumáticos ofrecen un excelente frenado en mojado con baja resistencia al rodamiento, lo que reduce las emisiones nocivas para respaldar la sostenibilidad, y están marcados con una estrella que distingue los neumáticos desarrollados por los ingenieros de Pirelli para cumplir con los requisitos de rendimiento de BMW Group.

Mattia Bussacchini, Vicepresidente Senior de Operaciones Comerciales

de Pirelli, dijo: “La variedad de la línea Pirelli satisface una amplia gama de requisitos tanto de los consumidores como de los fabricantes de automóviles. El trabajo de desarrollo conjunto con BMW Group nos ha permitido crear diferentes soluciones técnicas en términos de patrones y construcciones de la banda de rodamiento de los neumáticos, que complementan el rendimiento exacto de todos los diferentes modelos de la Serie 8.

Yokohama aliado del medio ambiente

Yokohama fue seleccionado por tercera vez después de 2016 y 2019, por la organización ambiental internacional sin fines de lucro CDP, en la prestigiada lista “A”, certificándola como una empresa avanzada en sostenibilidad corporativa. Esto le permitió a Yokohama ubicarse en la clasificación más alta del “informe CDP sobre cambio climático 2020”.

Se reconocieron esfuerzos como la reducción de emisiones, la mitigación del riesgo climático y la construcción de una economía baja en carbono. Adicionalmente Yokohama logró el top tres en la categoría de neumáticos ecológicos de los “Premios Anuales partes del año 2020.

El primer lugar fue la llanta para minivan / SUV “BluEarth RV-02”, el segundo lugar lo obtuvo la llanta de confort premium “ADVAN dB V552” y el tercer lugar fue para la llanta de gran turismo “BluEarth GT AE51”. Este es el tercer año consecutivo que la llanta BluEarth RV-02 gana el primer lugar en la categoría.

Estos premios son parte de la plataforma Minkara, publicación especializada en automóviles, donde los usuarios pueden compartir sus experiencias e interactuar entre sí.

Patrocina Hankook Tire la serie 24H 2021

La temporada 2021 de la SERIE 24H a la que Hankook Tire suministra de manera exclusiva llantas, comenzará su carrera de 11 meses en Dubai durante tres días a partir del 14 de enero.

La SERIE 24H patrocinada por Hankook es la carrera de resistencia más grande del mundo en la que los superdeportivos premium como Porsche 991, Lamborghini Huracán, Mercedes-AMG GT4 y Audi R8 corren en circuitos durante 24 horas sin paradas. La temporada 2021 estará compuesta por ocho rondas en siete países, entre ellos Italia, Bélgica, Alemania, Portugal, España y Estados Unidos con la ronda inaugural de HANKOOK 24H DUBAI. La división GT y la división TCE seguirán funcionando como entidades separadas.

HANKOOK 24H DUBAI se llevará a cabo en el Autódromo de Dubai, en donde teniendo en cuenta la condición geográfica, con fuertes tormentas de arena y las condiciones climáticas, las llantas deben presentar el nivel más alto de durabilidad y agarre. El rendimiento de las llantas es la clave para las carreras, ya que las llantas son esenciales en las demandantes curvas y el frenado perfecto en entornos de conducción tan extremos.

Hankook Tire ha estado suministrando llantas de forma exclusiva desde 2015 como patrocinador oficial de la “SERIE 24H”, lo que demuestra su tec-

nología de primer nivel y su valor de marca premium. Todos los coches que participen en la competición estarán equipados con llantas de competencia de la llantera coreana y en todos los eventos oficiales se utilizará el nombre oficial ‘Serie 24H Powered by Hankook Tire’.

Hankook está liderando el desarrollo de la cultura mundial del automovilismo, suministrando llantas de carreras en más de 60 competencias o equipos mundiales de automovilismo.

Hankook fue seleccionado como proveedor exclusivo de las “ABB FIA Formula E World Series” de la temporada 2022/23, cuando los autos de carreras Gen3 serán presentados en la competencia de carreras de vehículos eléctricos más prestigiosa del mundo.

Bridgestone anuncia su nueva estructura de sostenibilidad

Bridgestone anunció su estructura organizacional de sostenibilidad, una hoja de ruta que orienta sus iniciativas para apoyar la movilidad segura y contribuir a la construcción de una sociedad carbono neutral. La llantera ha buscado constantemente re ducir el uso de recursos en su negocio de neumáticos y caucho a través de iniciativas como el desarrollo de productos “Dan-Totsu (líderes en su clase)” que cuentan con una vida útil más larga y que consumen menos recursos. Al mismo tiempo, la compañía está impulsando la reutilización de recursos en sus negocios de soluciones, que brindan valor a los clientes en la fase de uso del producto. Ejemplos de estos esfuerzos incluyen el negocio de re novado o reencauche (neumático a neumático) de Bridgestone, en el que se reemplaza la banda de rodamiento de los neumáticos desgastados para poder

reutilizarlos. Para el futuro, la empresa está considerando un nuevo negocio de reciclaje (neumático a caucho / neumático a materias primas) que incluye convertir neumáticos usados en materias primas utilizables. De cara al 2030, Bridgestone seguirá adelante con el desarrollo de este negocio y buscará construir un modelo de negocio sostenible único que proporcione beneficios para la sociedad y los clientes, así como para Bridgestone. Este modelo de negocio estará diseñado para contribuir a la creación de una economía circular y la reducción de emisiones de CO2 en toda la cadena de valor que abarca la fabricación, el uso por parte de los clientes y el reciclaje.

En 2012, Bridgestone dio a conocer su visión medioambiental a largo plazo, y puso en marcha iniciativas destinadas a ayudar a lograr una sociedad sostenible. En 2020 se establecieron nuevos objetivos para estas iniciativas con la introducción del nuevo conjunto de metas medioambientales a mediano plazo, Hitos 2030. Bridgestone ha definido una visión para proporcionar valor social y valor al cliente como una empresa de soluciones sostenibles hacia el 2050, estableciendo su estrategia de negocio a mediano y largo plazo como guía para lograr esta visión.

Este atletismo se ve reforzado por las llantas de equipo original de Hankook, el SUV Ventus S1 evo 3 en 295/40 ZR22 112Y XL AO. Para garantizar una conducción segura en invierno.

“Hankook ha acumulado una larga tradición de suministro para equipo original en Audi. Los modelos RS en particular llevan mucho tiempo usando llantas Hankook”, afirma Hyunjun Cho, director de la división OE de Hankook. “Por supuesto, siempre es un honor para nuestros ingenieros de desarrollo cuando las llantas de verano e invierno de Hankook también se utilizan en los modelos top”.

El Ventus S1 evo 3 SUV tiene carcasa de dos capas y el uso de un material compuesto de aramida reduce la expansión no deseada de la circunferencia de rodado a altas velocidades hasta en un 60 por ciento en comparación con los perfiles anteriores. Por lo tanto, los neumáticos tienen una estabilidad de conducción y una precisión de dirección muy altas, así como una mayor durabilidad debido a un menor calentamiento general.

Hankook

Tire está equipando el nuevo Audi RS Q8 con sus llantas como equipo original. La serie Q del fabricante de automóviles alemán se caracteriza por un diseño progresivo y una tecnología pionera. El vehículo Audi Sport demuestra el potencial deportivo de esta serie con sus 441 kW, una aceleración de 0 a 100 km / h en 3,8 segundos y un par de 800 Newton metros. El rendimiento del Audi RS Q8 con su tracción total quattro y elementos específicos de RS es inmediatamente evidente.

Las prestaciones dinámicas y deportivas tanto en seco como en mojado se han mejorado aún más gracias a un nuevo compuesto de la banda de rodamiento que utiliza resinas naturales de alto rendimiento. El lado exterior de la banda de rodadura con su patrón de la banda de rodadura de bloques anchos ofrece unas mejores características de conducción y una precisa conducción lateral, especialmente en condiciones secas, mientras que el lado interior de la banda de rodadura con su mayor número de bordes de bloques y laminillas asegura un excelente rendimiento de frenado y tracción en carreteras con nieve, aguanieve y húmeda.

Hankook suministra llantas para Audi RS Q8 en equipo original

VAMOS SEGUROS CON EL 46

EXPOCONGRESO

El Expo Congreso de Andellac en su edición 46 está cada vez más próximo y será la oportunidad para que la gran familia llantera se vuelva a reunir y compartir experiencias de manera presencial.

Para poder realizar este evento, el Hard Rock Hotel Riviera Maya y la Asociación se han asegurado de contar con los más estrictos protocolos de seguridad, para que los asistentes disfruten al máximo este evento.

Estos protocolos se han establecido desde, el abordaje en la línea aérea, la transportación del aeropuerto al hotel y viceversa,

El Dr. Varas estará junto con el staff del Hard Rock Hotel Riviera Maya, supervisando que todos los protocolos de sanidad se lleven acabo para asegurar la tranquilidad y bienestar de los asistentes al Expo Congreso

la estancia en las instalaciones del hotel y en los eventos que se realizarán en el Hard Rock Hotel. Con el propósito de asegurar que estos protocolos de sanidad se cumplan, Andellac contará con la asesoría de uno de los expertos más reconocidos en nuestro país y el extranjero en manejo de riesgos sanitarios, el Dr. Voltar Varas, Vicepresidente de CETRATAH.

El Dr. Varas estará junto con el staff del Hard Rock Hotel Riviera Maya, supervisando que todos los protocolos de sanidad se lleven acabo para asegurar la tranquilidad y bienestar de los asistentes al Expo Congreso. Adicionalmente este profesio-

nal de la salud estará supervisando que se brinden los siguientes servicios para los asistentes a este evento:

• Logística de sanidad desde el arribo de los visitantes, durante su estancia y a su salida del hotel. Además supervisión en los procesos de desinfección de habitaciones e instalaciones.

• Control de distancia en los eventos, la exposición y reuniones.

• Entrega de un kit de seguridad con un sencillo instructivo para usarse du rante el evento.

Para ANDELLAC es muy importante brindar los más altos estándares de seguridad en materia de sanidad y prevención de enfermedades. Es por esto por lo que el Dr. Voltar Varas y los organizadores estarán pendientes de anticipar y resolver cualquier duda o requerimiento durante este evento.

Hemos orientado nuestros esfuerzos en generar para nuestros socios, nuevos modelos de negocios y aumentar la rentabilidad de los Centros de Servicios Llanteros en un ambiente seguro. Buscamos crear alianzas comerciales con proveedores de la industria, que mostrarán lo más avanzado en tecnología y soluciones de negocios. Así como expositores que compartirán sus perspectivas sobre la recuperación de la economía en nuestro país y en especial en la Industria Llantera.

Estamos fortaleciendo nuestra asociación para brindarles una oferta de valor cada vez más amplia y completa. Es en este sentido que el equipo de Andellac estará trabajando para no solo cumplir, sino exceder sus expectativas durante esta edición 46 del Expo Congreso.

• Servicio médico las 24 horas durante todo el evento en el hotel.

• Servicio de paramédico bilingüe para cualquier tipo de consulta.

• En conjunto con el hotel, control de sanidad en alimentos y bebidas.

Todo lo anterior permitirá brindar una estancia segura y asegurar que los asistentes puedan disfrutar de este evento, que es uno de los más importantes de la Industria Llantera en Latinoamérica.

Acerca del Dr. Voltar Varas, ha obtenido el grado de Doctor en ciencias del conocimiento y gestión de la innovación, en desastres naturales y gerenciamiento de seguridad. Ostenta diferentes maestrías relacionadas con la prevención y manejo de emergencias. Co autor de varios libros y articulista en diversas revistas. Es un reconocido profesional en México y el extranjero.

Para ANDELLAC es muy importante brindar los más altos estándares de seguridad en materia de sanidad y prevención de enfermedades.

GENERA VENTAS EN TU CENTRO DE SERVICIO CON SOCIALSELLING

Los responsables de ventas de un negocio llantero se plantean diversas estrategias para alcanzar sus metas comerciales y hoy en día el Social Selling, se ha posicionado como una herramienta eficiente e innovadora.

El Social Selling es un proceso en el que se usan las redes sociales para generar oportunidades de venta a través de investigar, conectar e interactuar con posibles clientes, con el objetivo de trabajar en la credibilidad de una marca y generar confianza.

Aunque se puede aplicar esta estrategia en todas las redes sociales, es en LinkedIn y Twitter en donde ha sido muy utilizada. Para determinar la plataforma en la que puedes comenzar a hacer prácticas de Social Selling es muy importante evaluar el perfil de tu consumidor y de esta manera conocer sus necesidades, las redes sociales que prefiere utilizar y qué tipo de contenido le gusta consumir.

A continuación, sugerimos algunas acciones para comenzar a implementar Social Selling:

• Optimiza tus redes sociales. Asegúrate de contar con páginas empresariales y de incluir el perfil de tu negocio llantero, historia, catálogo de servicios y productos, medios de contacto, etc.

• Comparte contenido de valor. Considera compartir contenido que te posicione como un líder de información en la industria y que permita brindar datos de utilidad a tu comunidad en redes sociales. Equilibra el contenido comercial con los temas afines a tu Centro de Servicio.

• Evalúa la atención al cliente. Con el fin de mejorar la comunicación, sobre todo cuando esta se realiza en redes sociales. Responde mensajes, comentarios e interactúa.

• Trabaja con constancia. Además de generar contenido de valor, es importante la frecuencia de tu presencia en el entorno digital, procura publicar inicialmente 3 a 4 veces por semana y evaluar de acuerdo con la respuesta de interacción.

• Únete a grupos en LinkedIn. Identifica los grupos afines y únete para compartir experiencias, conocimientos y buenas prácticas con clientes potenciales, y de esta manera desarrollarás una mayor relación y contacto con ellos.

• Monitorea la actividad. Es importante lleva run control del movimiento en tus redes sociales y la respuesta ante tu contenido.

Monitorear te permitirá evaluar si vas por buen camino o es necesario realizar algún ajuste.

Si te has decidido por iniciar actividades de Social Selling en LinkedIn, es muy importante que consideres:

1 Agregar a tu perfil, toda la información posible. Puedes agregar imágenes, videos, artículos y hasta documentos de consulta que resulten de ayuda para quien te visite.

2 Utiliza palabras clave para impulsar que aparezcan en las búsquedas de otros usuarios.

3 Identifica contactos afines con los que puedas entrar en contacto. Asegúrate de enviar un mensaje totalmente personalizado.

Como se ha mencionado, el Social Selling se puede aplicar para todas las redes sociales en Facebook por ejemplo, recomendamos:

1Utiliza la Fan Page de tu negocio llantero y optimiza la información relacionada a su propuesta de valor.

2Comparte contenido de interés e interactúa con el contenido de empresas afines y expertos.

3Genera una conversación con tu audiencia al realizar preguntas y encuestas para conocer su opinión sobre tus servicios y productos.

4Diseña un calendario de contenidos mensual para definir los temas que abordarás.

Si por otro lado, Twitter es la plataforma que consideras potencial, ya que el perfil de tu consumidor interactúa mayormente ahí, recuerda:

1Optimiza tu perfil en donde se describa la biografía de tu negocio y se vea con claridad la foto del logotipo de tu empresa.

2Utiliza hashtags para destacar las palabras clave afines con otros usuarios.

3Utiliza Fleets, el nuevo formato de historias en el que podrás publicar contenido con duración de 24 horas y en el que puedes iniciar la conversación.

Finalmente, enfocar el proceso para Instagram, es posible considerando:

1Utilizar un perfil de empresa

2Interactúa con las publicaciones de tus seguidores a través de likes.

3Sube fotografías y videos relacionados con tus productos y servicios.

Estas estrategias te ayudarán a lograr tus objetivos de ventas en tu Centro de Servicio Llantero a través del Social Selling.

EL SALUDO INMEDIATO DE LOS CLIENTES CLAVE EN LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

La nueva forma de comprar productos y servicios también a modificado la forma de adquirir llantas debido a la emergencia sanitaria que estamos viviendo. Las ventas de llantas por Internet se han popularizado últimamente, pero es una realidad que tendrán que acudir a un Centro de Servicio Llantero y tener una interactividad con el personal. Esto en muchos casos decidirá si realizan la compra de servicios o mantenimiento en ese punto de venta.

Saludar y reconocer a los clientes al llegar a un Centro de Servicio Llantero puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente, especialmente aquellos que acuden al mantenimiento, reparaciones o servicios de cambios de aceite, amortiguadores, alineación y balanceo.

La percepción de satisfacción disminuye cuando los clientes esperan más de tres minutos antes de ser reconocidos, de acuerdo con el Estudio del Índice de Servicio de Posventa (ASI) de J.D. Power realizado en 2020. Uno de cada 10 clientes espera más de cinco minutos antes de hablar con alguien

en un Centro de Servicio.

Provocado por la pandemia, el volumen de servicios se ha visto afectado, es muy importante hacer un gran trabajo con los clientes que visitan al Centro de Servicio Llantero. No ser atendido con prontitud puede hacer que los clientes sientan que no se valora su tiempo.

En los patios de servicio debemos asegurarnos que haya alguien disponible para recibir a los clientes cuando lleguen, incluso si solo es para decir ‘hola’. De lo contrario, se corre el riesgo de perder el negocio.

El estudio realizado mide la satisfacción respecto al servicio del cliente en su visita al negocio llantero, proporcionando información sobre las instalaciones, clasificando su desempeño en tres segmentos: mantenimiento y reparación; cambio de aceite y reemplazo de llantas. Se basa en las puntuaciones combinadas de siete medidas que comprenden la experiencia de servicio del propietario del vehículo.

Estas medidas son: la facilidad para programar una cita de servicio; desempeño del jefe de patio; cortesía del personal que lo recibió; tra -

bajo realizado; tiempo para realizar el servicio; honestidad en los cargos y calidad del trabajo.

En los tres segmentos, los clientes indican que a menudo fueron recibidos de inmediato: 42% del tiempo para mantenimiento y reparación; 53% del tiempo para cambio de aceite; y el 34% del tiempo para el reemplazo de llantas.

Sin embargo, entre los clientes de cada segmento que dicen que esperaron tres minutos o más, que oscila entre el 27% y el 39%, los puntajes de satisfacción disminuyen hasta 219 puntos (en una escala de 1000 puntos).

Los siguientes son hallazgos clave del estudio:

• Es importante recomendar un servicio adicional de la manera correcta, cuando el personal de servicio recomienda trabajo adicional, es importante que los clientes comprendan su valor y propósito. La satisfacción es mayor en los tres segmentos entre los clientes que reciben recomendaciones y aceptan trabajo adicional.

La satisfacción entre los clientes de mantenimiento y reparación de servicio completo es más alta (804), seguidos por los clientes de cambio rápido de aceite (782) y los clientes de cambio de llantas (766).

Sugerir trabajo adicional puede ser una verdadera prueba de confianza, dar la impresión de ser insistente o recomendar un trabajo que se percibe como innecesario puede afectar negativamente la satisfacción, pero restar importancia al trabajo potencialmente importante puede re -

sultar en una oportunidad perdida o incluso crear problemas de seguridad. Es fundamental que el personal que atiende al cliente pueda justificar sus recomendaciones.

• Solucionar un problema o requerimiento correctamente la primera vez o completar con éxito el trabajo a la primera vez, es el indicador clave de rendimiento más importante para aumentar la satisfacción del cliente. Cuando el trabajo se completa correctamente la primera vez, la satisfacción entre los clientes de mantenimiento y reparación de servicio completo aumenta.

• La atención a los detalles aumenta la satisfacción del cliente. Mantener un patio de servicio limpio algo a lo que los clientes se han vuelto muy sensibles desde que comenzó la pandemia, puede representar una puntuación de satisfacción más alta. Sin embargo, este objetivo se cumple menos de un tercio del tiempo: 30% para áreas de reparación y mantenimiento de servicio; 25% para áreas de cambio de aceite; y 29% para áreas de cambio de llantas.

Cuando el centro de servicio está más limpio de lo que esperan los clientes, la satisfacción mejora entre 30 y 42 puntos. Además, la satisfacción puede mejorar en 23 puntos cuando se contacta a los clientes después de completar el servicio. Cosas simples, como explicar sobre los protocolos de limpieza de las instalaciones, pueden marcar la diferencia entre si planean o no regresar para servicios futuros o si lo recomendarán a otros.

Los llanteros deben prestar especial atención a las acciones simples que pueden mejorar la experiencia del cliente. Aún cuando las visitas a las llanteras se han reducido debido a la pandemia, muchos clientes todavía requieren servicio automotriz y sus expectativas siguen siendo altas.

LA SUCESIÓN EN LAS EMPRESAS FAMILIARES UN RETO COMPLEJO

Gran parte de los negocios llanteros están constituidos por una empresa familiar y muchos de ellos han iniciado el relevo generacional. En las siguientes páginas analizamos esta problemática y posibles alternativas de solución

La sucesión en las empresas familiares es uno de los retos más complejos y es un factor clave para determinar si una transición será exitosa o el inicio del fracaso de la empresa. En las empresas familiares se da una dinámica diferente a la de otras empresas, ya que en la persona del fundador se asienta la autoridad y el poder de decisión. Al ser esta misma persona quien suele poseer la mayoría de las acciones, tiene la fuente principal de poder en la empresa, la propiedad legal, así como el control patrimonial en la familia.

Esta acumulación de poder genera en esta persona múltiples complicaciones y dificultades y resulta relevante cuando llega el momento de la sucesión en las empresas familiares entre la primera y segunda generación. Cuando este cambio se planea y se ejecuta con suficiente tiempo, el proceso sucesorio tiene mayores posibilidades de éxito. De esta forma, puede ayudar a la generación que asume la gestión del negocio.

En la sucesión el reto más importante para el fundador está en su disposición a ceder el poder. Si no es capaz de manejarlo bien, puede caer en un poder despótico. En este supuesto, sólo su voluntad contará.

En cambio, si el dueño delega o cede el poder, podrá darse

paso a la siguiente generación. Cabe señalar que este es un proceso que debe prepararse e irse ejecutando con varios años de anticipación a su retiro.

Un retraso innecesario en la sucesión en las empresas familiares pone en riesgo al negocio. Siendo el fundador una figura tan importante, su pérdida repentina supondrá una crisis. Si además el negocio está en malas condiciones o la situación económica del país o sector donde la empresa hace negocios pasa por momentos complicados, es probable que la empresa no sobreviva.

Además, ante el vacío de poder que deja el fundador cuando parte de forma inesperada, es muy fácil que se generen luchas entre los herederos. Ya sea por el control del negocio o por quedarse con una mayor parte de herencia, o por ambas razones.

Para una sucesión correcta, el fundador debe afrontar la sucesión en la empresa, de lo contrario, su historia y todo lo que ha trabajado pasará a ser parte del 70% de la estadística de empresas familiares que fracasan al momento de tener que hacer la primera transición generacional.

En gran medida, está en las manos del fundador hacer que las cosas sucedan de la mejor manera posible. La clave está en que el fundador sea capaz de soltar el poder y trasladarlo a los órganos de gobierno en la figura de un Consejo de Administración. Se puede plantear que en un momento dado sea un tercero quien asuma la dirección general del negocio, pudiendo o no ser uno de sus hijos.

Es más importante saber terminar bien un ciclo de éxito. Por ello, es necesario ayudar a los fundadores a tomar conciencia de la importancia del reto personal que deberán enfrentar. Así se facilita el éxito en la sucesión en las empresas familiares. Esto por el bien de su familia, de su empresa y del país donde viven.

LA SUCESIÓN EN LAS EMPRESAS FAMILIARES

La empresa familiar es una organización de negocios que está formada por una o más familias, qué tienen la propiedad y el control legal, además y esto es lo más importante, el poder de decisión y la gestión de la empresa.

¿Cómo es una empresa familiar?

Por naturaleza la empresa familiar aspira a con tinuar pasando la administración a las generaciones siguientes, además cada empresa es única. Pueden tener distintos tamaños y dedicarse a diferentes negocios pero, aún en el mismo giro comercial, cada empresa es única e irrepetible y con características propias.

Sin embargo existen ciertos rasgos comunes en este tipo de empresas, destacando los siguientes:

La organización es un retrato de los dueños, en las empresas de tipo familiar se imprime el carácter y estilo del fundador, con valores como la austeridad y el esfuerzo.

Algunas estadísticas muestran que el fracaso en el porcentaje de transferencia de la empresa familiar de la primera a la segunda generación es muy alto

La empresa familiar normalmente se siente vulnerable al ser pequeña o mediana y ese temor natural la lleva a ser muy cuidadosa en gastos e inversión.

En este tipo de empresas la administración esta influida por las emociones, y el enfoque racional en muchas ocasiones, no se toma en cuenta para la toma de decisiones. Las decisiones afectan el plano familiar y contrariamente las decisiones de familia, especialmente en los temas de sucesión, afectan la situación de la empresa.

Otra característica propia de este tipo de empresas es el hecho de creer que el talento se encuentra en la familia.

A veces sucede, pero no es el único recurso para reclutar talento, incluyendo para ocupar el puesto de dirección.

No se incorporan prácticas probadas en otras empresas porque muchas veces se piensa que los sistemas de administración de las empresas grandes no aplican a las empresas familiares porque son medianas o pequeñas, pero esto no es así.

Una ventaja competitiva de la empresa familiar es que el dueño decide, esto les permite tener mucha flexibilidad y agilidad para cambiar. Cuando una empresa familiar decide cambiar el rumbo, lo puede hacer de manera prácticamente inmediata, mucho más si sabe cómo manejar el proceso de cambio.

Otra característica de las empresas familiares es el proceso de generar una idea y convertirla en un proyecto concreto, con una mezcla de audacia y prudencia para mantener a la empresa a largo plazo.

¿Qué amenaza a una empresa familiar?

Algunas estadísticas muestran que el fracaso en el porcentaje de transferencia de la empresa familiar de la primera a la segunda generación es muy alto, casi de un el 70%. Pero cuando pasa a la tercera generación, el fracaso es del el 20%. Se estima que solamente entre el 5 y el 15% de las empresas familiares continúan más allá de la tercera generación. Pero ¿porqué sucede esto? El fundador inicia con un sueño el cual convierte en una realidad. La em-

presa inicia su crecimiento, en esta etapa no tiene tantos controles internos, pero sigue creciendo hasta su plena madurez. En este punto todo funciona como un reloj, las ventas crecen, se obtienen resultados, los sistemas de control funcionan, se tiene una sensación de prosperidad.

Este sentimiento respecto al desempeño de la empresa familiar puede jugar en contra porque cuando hay un sentido de prosperidad, todos los integrantes sienten que tienen libertad de gastar, de comprar cosas, las empresas crecen, contratan gente, contratan deuda empiezan a desarrollar cotos de poder, etcétera.

Cuando un negocio familiar llega a este punto, se requieren grandes esfuerzos para seguir siendo exitosos. Entender que se debe mantener una cultura de austeridad y esfuerzo, saber cuando el modelo de negocios ya no funciona, los cambios en los comportamientos de los clientes, del mercado, actualizarse en informática, invertir en reclutar en talento, incluso pensar en diversificar el negocio.

Los riesgos de no analizar la situación de la empresa y no actuar a tiempo para encontrar soluciones, pueden derivar en el inicio de un proceso de declinación, se burocratiza la empresa, se incorporan más miembros de la familia de los que se pueden mantener. Este sentido de prosperidad, infundido por el ego del dueño o los familiares que administran el negocio, lleva lentamente a la venta o a la muerte de la empresa familiar.

Sin embargo en las empresas es posible volver a la madurez, si el dueño o las personas encargadas de la administración se dan cuenta y miran nuevamente la cultura de su negocio y se hace el esfuerzo por volver al inicio.

SISTEMAS DE GOBIERNO

Protocolo familiar

En una empresa familiar los órganos de gobierno son el dueño o los dueños, no hay reglas pre acordadas para aquellos puntos que son relevantes y estratégicos, no hay un protocolo familiar, no se planean las reuniones, no tienen reglas de etiqueta sobre lo que se puede y no se puede hacer.

En general, la gente llega a las reuniones y se discuten los puntos de la reunión, las propuestas y se pasa de lo racional a lo emocional y ahí es cuando las relaciones en empresas familiares se empiezan a poner en dificultad.

El propósito de establecer un protocolo familiar es tener un acuerdo entre los accionistas, entre la familia, que siente las bases para dirigir la toma de decisiones y resolver cuestiones críticas, pensando que quiero que la empresa trascienda, que el patrimonio familiar siga creciendo y primordialmente minimizar los conflictos que afectan la unidad familiar y que es uno de los detonantes de la mayoría de las crisis en empresas familiares.

Podemos decidir que todos los temas que se consideran relevantes y estratégicos se debatan y decidan a través de un Consejo de Familia, que puede tener representación proporcional, por ejemplo el número de miembros por acciones, por familia, etcétera.

Lo puede presidir su fundador y si no existe, el Consejo determinará que decisiones se pueden tomar con la mayoría simple o con dos tercios de los votos. Si el fundador vive, muchas veces se reserva el derecho de veto, porque finalmente es su compañía y puede tener temores que vayan más allá de lo que diga un Consejo de familia. También

Las familias que trabajan en sus negocios no se evalúan por qué son propietarios, y esto es un grave error. Es importante establecer un sistema de evaluación de los miembros de la familia

hay que considerar, que pasa en caso de fallecimiento o si son dos o tres los socios.

Tener este protocolo familiar por escrito, es muy importante para el futuro de los descendientes. Estás reuniones pueden ser convocadas por el 20% de los accionistas o por los miembros de la familia. Debemos anticipar que van a ha -

ber situaciones irreconciliables y como vamos a manejarlas. Es importante también asignar un mediador, que debe estar pre designado por el Consejo y por consenso, tiene que ser alguien que no este identificado por estar subjetivamente a favor de alguna de las partes. Este es un ejemplo solo para sugerir cómo se puede estructurar un protocolo en una empresa familiar.

El protocolo puede incluir también el sistema de Gobierno, determinar si se requiere un Consejo de familia o no se necesita, si se tiene una política para incorporar familiares al negocio o a medida que los hijos se hacen grande se incorporan, qué pasa con la familia política, yernos, nueras, etcétera.

Las familias que trabajan en sus negocios no se evalúan por qué son propietarios, y esto es un grave error. Es importante establecer un sistema de evaluación de los miembros de la familia que forman parte del negocio. también debe estar definida la política de dividendos y compensaciones, es bueno escribir algo al respecto que ayude a evitar que en el futuro retiren recursos monetarios de la compañía, poniendo en riesgo la sobrevivencia de la segunda generación. Estos son ejemplos de lo que se debería incluir en el protocolo familiar.

Consejo de familia

A medida que la empresa crece y que la familia sea grande, es importante tener un Consejo de Familia. Este es un foro para tomar decisiones relevantes y se determinará quiénes son los que participan, qué se va a debatir en este foro, cómo manejamos procesos y programas de aprendizaje, desarrollar y supervisar planes de sucesión, formación de otros líderes, selección de candidatos, las evaluaciones de desempeño, el Consejo de Familia tiene muchos roles potenciales y de ahí se puede partir a un Consejo de Administración, donde participen personas externas, que obviamente agreguen valor y que aporten objetividad.

Reglas de etiqueta

Sirven para poner orden a la comunicación y que no sea caótica. También es muy importante tener un protocolo de cómo dar retroalimentación para no herir sentimientos, para no estar a la defensiva, poder hablar de las cosas con objetividad, poner los problemas sobre la mesa sin que se generen emociones negativas.

Otra regla de etiqueta es que primero la información se distribuya antes. Sirve para el que va a plantear los temas lo tenga escrito, poner aunque sea unas líneas, esto lo ayuda a clarificar sus ideas. Al que los que escuchan los ayudará a entender de qué se va a hablar y empezar a hacerse una idea de lo que se va a tratar y definir su posición respecto al tema. Por otro lado las emociones bajan y es mucho más fácil atacar el problema, en lugar de atacar al mensajero.

Dentro de las reglas de etiqueta debemos considerar ser escuchamos con atención. Cuando hay alguien que habla los respetamos, pero el que habla tiene que saber que la palabra es medida, que no puede empezar a hablar y apropiarse de la reunión, enfocar el problema, sin ofender a los presentes aunque hayan sido parte del problema y los que escuchan lo deben hacer sin defenderse, porque si uno ofende y los demás se defienden no se va a ningún lado o en el peor de los casos terminan muy mal.

Es importante considerar la diversidad, tener gente que tenga visiones diferentes nos puede ocasionar un dolor de cabeza, pero es buena la diversidad de pensamiento, de formación, todo eso es esencial, porque cada uno ve la realidad con sus propios ojos y esa mirada nos hace ver las cosas de un modo, que puede no ser la realidad, a veces es nuestra verdad exclusivamente.

La diversidad nos amplía el horizonte y nos facilita tomar mejores decisiones. Desde esa perspectiva el Consejo tomará las decisiones superiores, orientará y supervisará, al que ejecuta y lleva adelante el plan. Los gerentes son los que están en la operación

Finalmente entender que el fundador no puede imponer su criterio porque creó la empresa. A medida que la empresa se hace más grande, es mucho más importante manejar el proceso de cambio y lograr que la gente esté convencida sobre lo que hay que hacer, en lugar de andar indicándole todo el tiempo lo que tiene que hacer, porque de esa manera la empresa solo funciona a partir de los premios y los castigos y no hay motivación.

MARZO ¡INICIAMOS NUEVOS GRUPOS!

PREPARAR UN PLAN DE SUCESIÓN

Generalmente se piensa que los sucesores deban trabajar en distintas áreas de la empresa, pero al final ninguno de los candidatos a suceder entiende el negocio, entienden solo una parte.

Por eso es importante el plan de sucesión, porque cuando una persona estuvo todo el tiempo en el área comercial, no le pidan que vaya a trabajar a tesorería o a producción, esto se hace en los primeros pasos de la vida profesional.

Algunos de los candidatos se les prepara para obtener un grado universitario o superior y con eso dirigir la empresa familiar. Otros piensan que es importante comenzar en la base de la pirámide para vivir lo que pasa en la empresa y no tan solo haber nacido en la cúspide de la pirámide y ver el negocio desde arriba. Finalmente fue el fundador el que vivió todas esas etapas y por eso entiende su negocio. Otros dueños de negocios familiares se han planteado la importancia de que los candidatos a sucesores ganen experiencia en otras compañías, por qué piensan que estas son grandes y más estructuradas.

Cuando pensamos en la sucesión, tenemos que saber primero si el candidato está interesado realmente, si quiere hacerlo o responde a presiones familiares.

Pertenecer a la familia es una condición importante, pero es mucho mejor si evaluamos del candidato la calidad del liderazgo, su preparación profesional, la experiencia desarrollada fuera o dentro de la industria para llevar el negocio adelante.

Cuando pensamos en la sucesión, tenemos que saber primero si el candidato está interesado realmente, si quiere hacerlo o responde a presiones familiares. Cuando se tiene la esperanza de que alguien de la familia será el sucesor y se le dice, esto le pone un peso enorme, porque es muy difícil decir no quiero y esto genera crisis. Hay muchos padres que se han ofendido porque sus hijos no

quieren manejar sus negocios, y tal vez sea lo mejor que les pudo haber pasado, en lugar de dejarle la empresa alguien a quien el tema no le interesa o no se sentía capacitado y con lo cual la empresa va a morir.

El candidato para suceder en la empresa a veces no está preparado o capacitado. El mercado y los desafíos que va a enfrentar este nuevo dirigente

Para establecer un sistema para la sucesión, se deben definir los objetivos, tiempos y los detalles tanto como sea necesario, todo lo que se piensa, además es recomendable que sea por escrito.

son muy diferentes a los que enfrentó el fundador de la empresa, probablemente las competencias requeridas sean diferentes y si no tenemos a nadie dentro, tendremos que buscar externamente a un profesional y para esto es muy importante reforzar el sistema de Gobierno como mecanismo de control.

El fundador tiene la opción de planear la sucesión con paciencia, o lo resuelve con desesperación y urgencia que en la mayoría de los casos es como pasa.

Para establecer un sistema para la sucesión, se deben definir los objetivos, tiempos y los detalles tanto como sea necesario, todo lo que se piensa, además es recomendable que sea por escrito. Visualizar la relación entre los jugadores en la empresa y el entorno es importante, pero tenerlo en un diagrama que ayude a entenderlo y entender las relaciones causa efecto, es mucho mejor.

Es deseable que un asesor externo ayude en este proceso de sucesión. El fundador siempre se acomoda a lo que quiere oír, por eso muchas veces es muy importante pedir ayuda para armar este proceso porque es muy difícil decirle las cosas al fundador, por que el fundador creó esta compañía. ¿Quién le va a decir que no, quién le va a plantear cosas diferentes que lo puedan ofender? Esto puede hacer que el mensajero quede fuera del proceso, esto es un problema complejo.

RETOS Y DESAFÍOS PARA LAS EMPRESAS FAMILIARES

En el entorno de negocios, vivíamos sujetos a la exposición de factores externos, a macro tendencias con momentos de apertura económica, que provocan importaciones de productos y una competencia desleal en algunos casos, con el reto de encontrar colaboradores preparados y saber cuanto le vamos a pagar, el nivel de crédito y liquidez, etc. Anteriormente pasábamos mucho tiempo resolviendo este tipo de problemas.

Sin embargo hoy nos enfrentamos a un mercado diferente, con grandes cambios tecnológicos y con una creciente digitalización, acelerada por la cuarentena que estamos viviendo, distintos canales de venta, nuevas generaciones de consumidores que están comprando de un modo distinto y demandan una forma diferente de venderles, atenderlos y servirlos.

El cuidado del medio ambiente es otro factor que las nuevas generaciones tienen mucho más presente. Se preocupan por los desechos y la correcta disposición de las llantas por ejemplo, reciclan más.

El empoderamiento de la mujer es otro factor de cambio. Hoy la mujer está comprando más llantas de auto y camioneta, jugando un rol completamente diferente, no solamente como consumidoras, sino también como tomadoras de decisiones. Es un mercado en franco cambio y crecimiento.

Estos factores son ejemplos para mostrar que los cambios y sus respuestas no son tan fáciles y que este entorno se vuelve cada vez más complejo. Estos cambios provocan una sensación de vulnerabilidad en la empresa familiar, que siente que no tiene los recursos para aprovechar todo esto que está pasando.

Otro reto que enfrentan las empresas familiares es la decisión de crecer. Si bien todos aspiran a crecer siempre está la pregunta, ¿crecemos o no lo hacemos?

Hoy las empresas son parte de un mercado dinámico, los llanteros tienen la competencia actual y una potencial, hay múltiples plataformas, no solo Mercado Libre o Amazon, hay muchas plataformas que están haciendo ventas y compiten con los llanteros sin tener un solo negocio. No podemos negar que los negocios llanteros también forman parte de estas tendencias.

En las empresas familiares ¿quienes perciben lo que pasa, quien es el encargado de detectar, entender y ser sensible a los cambios? Sucede que en los negocios cada uno mira estas tendencias desde su propia óptica. El que trabaja con los clientes sabe lo que los clientes requieren y en otras áreas de la empresa trabajan con proveedores que conocen otras tendencias o hay quienes están más cerca de la tecnología. En la empresa familiar cuando estas cosas son claras, normalmente es tarde para ver lo que está aconteciendo en el plano tecnológico y en los cambios sociales y digitales.

Otro reto que enfrentan las empresas familiares es la decisión de crecer. Si bien todos aspiran a crecer siempre está la pregunta, ¿crecemos o no lo hacemos? El crecimiento tiene co sas a favor y en contra. Es bueno en la medida que se tenga la capacidad de crecer sin perder el control y atendiendo a los factores externos como la crisis o esta situación de emergencia sanitaria.

Hay un desempeño en función del tamaño del negocio, si se ha mantenido pequeño probablemente están perdiendo rentabilidad, simplemente porque no han sido capaces de expandir el negocio. Pero crecer sin planeación, puede llevar al negocio a un punto de pér dida o de poca ganancia con respecto a la inversión realizada. Puede ser porque no lo puedan manejar o por que haya fuga de dinero, malas estrategias fiscales o muchas otras razones, esto es un grave riesgo para los negocios familiares.

Es necesario que las empresas evolucionen y crezcan, pero es importante redefinirse en este proceso, también redefinir los sistemas de operación, de control y medir muy claramente los riesgos y las oportunidades.

Un desafío fuerte para la empresa familiar son los recursos financieros, los cuales se ven impactados por la economía, la disponibilidad de capital de trabajo para financiar inversiones, los riesgos de los propios mercados, el nivel de crédito, de liquidez y el riesgo de cobranza, lo riesgos en operaciones comerciales, el impacto del tipo de cambio en las operaciones que realizamos o en importaciones que hemos solicitado.

Un reto importante es lo relativo a los recursos humanos y el talento. Frente a situaciones de cambio como las que vivimos hoy, tenemos nuevas necesidades en cuanto a conocimiento y capacidades de los líderes y gerentes. Hoy la inteligencia digital, que es la capacidad de entender como traducir conceptos de negocios en soluciones digitales, tiene que

A medida que la empresa se desarrolla y aumenta su tamaño, aparecen otros desafíos en materia de recursos humanos

ver con una cuestión generacional.

Hoy en el mundo una parte importante de la fuerza de trabajo son milenials, tienen motivaciones y objetivos absolutamente distintos a los que tenían los dueños cuando comenzaron sus negocios y llevaron adelante su empresa familiar. Es muy importante entender, tener empatía para poder realizar cambios, tener a la gente adecuada, medir el desempeño y observando el potencial de estas personas.

A medida que la empresa se desarrolla y aumenta su tamaño, aparecen otros desafíos en materia de recursos humanos, por ejemplo cómo manejamos los conflictos dentro de la empresa, con la familia, muchas veces está situación se debe a la falta de un protocolo familiar.

Un tema importante en estos desafíos es tener un control administrativo, que no sea tan sólo para la contabilidad, la declaración de impuestos o para las operaciones, sino que nos permita identificar lo que no estamos haciendo bien, pero sobre todo aprender de nuestros propios errores.

Finalmente un desafío importante es el manejo del cambio. ¿Cómo se debe manejar con las nuevas generaciones, como participa al fundador en el proceso de la transición, como comunicarlo a los gerentes y al personal, si estamos cambiando el modelo de negocio o si se están digitalizando procesos.

Es muy importante facilitar el aprendizaje de la gente para lograr convicción y poder liderar en lugar de resistirse a los cambios. Esta resistencia no sucede solamente en la base de la organización, muchas veces es en la punta, esta es una pregunta que hay que hacerla con mucha periodicidad, ¿hasta qué punto estamos siendo resistentes a ese cambio?

En el tema de la sucesión pocas empresas tienen un plan formal de sucesión para la transferencia de la propiedad y el poder de decisión a la siguiente generación o tienen un plan informal pero está en la cabeza del fundador, y entonces no existe como plan.

Otras empresas familiares no tienen un plan ni siquiera pensado, en algunos casos los propietarios no es que no tengan un plan, es que no quieren entregar el control y esto hace muy difícil el proceso de sucesión.

CÓMO MANEJAR LOS PROCESOS DE CAMBIO

La sucesión en la empresa familiar implica cambios. Si se va a cambiar el modelo de negocio, a digitalizar procesos, o cualquier otra cosa implica manejar cambios. Hay cambios que se originan por cuestiones internas, pero la mayor cantidad de cambios en una compañía, responden a factores externos.

Sucede que se producen tensiones porque para atender estos cambios externos muchas veces descuidamos el ámbito interno. Cuando un líder no responde a las necesidades del entorno externo probablemente la empresa muera, pero sí responde a esos desafíos externos sin saber manejar su entorno interno su empresa puede colapsar también y aún peor, no va a cumplir los objetivos y el líder va a pensar que es responsabilidad de su gente, cuando en realidad es su propia responsabilidad.

Todas las empresas tienen un nivel de tensión todos necesitamos cierta estabilidad, a nadie le gusta saber todos los días si tiene o no tiene trabajo, necesitamos tener sistemas, estamos acostumbrados a operar de tal o cual forma, pero en definitiva si no tene-

mos una dosis de flexibilidad, nunca vamos a poder responder a los desafíos del afuera.

Manejar cambios significa resolver los desafíos externos, mientras manejamos las tensiones internas en el plano racional que es lo que la gente dice y en el plano emocional que lo que muchas veces no dice, pero qué es con lo que actúa que se refleja en su mensaje, en sus expresiones no verbales. Cuando alguien tiene que resolver e identificar un nuevo mo-

A medida que las empresas evolucionan necesitan tener una dosis de innovación y manejar muy bien los riesgos.

delo de negocios, una nueva estrategia, lo primero que piensa, la estrategia me lleva a resultados. Antes era así, porque antes hace 20 o 30 años con la estrategia se daba la instrucción y la gente lo operaba eso, pero ya no es más así.

Todos los cambios que se dan hoy día tienen que ver con la relación con el cliente, con saber manejar digitalmente nuevos sistemas, etcétera, por lo que la estrategia es necesaria pero ya no es suficiente.

La estrategia es esencial, cómo voy a crear y capturar valor, de esta manera lo hice en los últimos 20

o 30 años. Pero para el futuro debemos saber entonces ¿quiénes son mis clientes? a lo mejor son los mismos, pero la tendencia del mercado dice que cada vez van habrán más flotas y con esta pandemia y los problemas comerciales provocados por la misma, se va a provocar una mayor concentración y consolidación, porque si atiendo flotas, ¿qué es lo que van a querer, van a querer que les brinde servicios aislados a medida que lo necesitan o van a querer que les proporcione sistemas integrados, una única factura con explicación detallada y con la historia de cada vehículo etcétera, qué tecnología o procesos digitales o aplicaciones (Apps) debo que tener.

Hoy conviene más tener 20 puntos de venta tener 20 camionetas que ofrezcan servicios a domicilio o a empresas cambiando y dando mantenimiento a las llantas, unos probablemente estén cerrados u operando al mínimo, los otros podrían estar muy activos.

Analizar qué información me proporcionan mi sistema para convertir datos en información gerencial y en soluciones de negocios, en definitiva de lo que se trata es adaptar la propuesta de valor, actualizarla para que responda a lo que la nuevas macro tendencias me están planteando.

Lo que se requiere no es solamente gente que responda a lo que le digo y lo haga. Cuando contratamos gente y le pagamos esperamos que hagan lo que queremos por el tiempo que están con nosotros. Eso fue así para generaciones anteriores, para las actuales no funciona así, hay que crear sistemas que generen convicción, sino esa gente va a estar ajena a los objetivos de la empresa.

A medida que las empresas evolucionan necesitan tener una dosis de innovación y manejar muy bien los riesgos. Se vale equivocarse en la implementación de proyectos, se hace una prueba piloto, si se falla se corrige, pero igualmente pagamos por el esfuerzo de los colaborados y si funciona que bueno, la implementamos con éxito. Todo proceso de cambio tiene que ser planeado holísticamente, ampliamente, porque el nuevo pensamiento estratégico es necesario, pero no es suficiente.

Pero ¿por que fracasan las empresas? No fracasan en la estrategia, fallan en la ejecución.

Porque quién va a llevar a cabo los cambios, quienes los

va a ejecutar son los integrantes de la organización. Tiene que ver con el manejo del talento, la creación de un propósito compartido, el manejo de la cultura adecuada para que esto sea creíble, cada uno de nosotros tiene que cambiar.

Es esencial que reconozcamos sobre qué elementos de nosotros vamos a pivotear para llevar adelante un cambio que transforme la organización y me permita que este cambio sigue adelante.

El cambio en definitiva es esencialmente un proceso de comunicación, es un proceso en el cual el líder lo que debe manejar es el aprendizaje de las personas, porque no se trata de que me escuchen, se trata de que cambien las actitudes y eso sólo ocurre si están conscientes. El cambio de actitudes tiene que ver con el manejo de las emociones, con permitir creciendo cada uno en la organización y los líderes mostrar el camino.

Es esencial que reconozcamos sobre qué elementos de nosotros vamos a pivotear para llevar adelante un cambio que transforme la organización y me permita que este cambio sigue adelante.

En conclusión, es muy importante establecer un sistema de Gobierno pragmático de acuerdo con la necesidad de cada uno, que permita anticipar, resolver conflictos, manejar procesos sucesorios, cambios organizacionales y de negocio, saber que deben pedir ayuda cuando sea necesario, dar resultados, no delegar responsabilidades. Por lo tanto es muy importante involucrarse totalmente en la sucesión.

CÓMO CUIDAR LA SALUD MENTAL DURANTE LA EPIDEMIA DEL COVID-19

A medida que los países han ido aplicando medidas para restringir la movilidad con el fin de reducir el número de infecciones por el COVID-19, cada vez más personas estamos cambiando radicalmente nuestra rutina cotidiana.

Las nuevas realidades del trabajo en casa, el desempleo temporal, la enseñanza en casa y la falta de contacto físico con familiares, amigos y colegas requieren tiempo para acostumbrarnos. Adaptarnos a estos cambios y enfrentarnos al temor de contraer la COVID-19 y a la preocupación por los familiares más vulnerables, puede resultar especialmente difícil para algunas personas.

Por ello, esta pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de aumentar urgentemente el cuidado de la salud mental, para evitar que se produzca un aumento drástico de las enfermedades psíquicas. Afortunadamente, son muchas las cosas que podemos hacer para cuidar nuestra salud mental y ayudar a otras personas que pueden necesitar más apoyo y atención. Estas son algunas recomendaciones para cuidar nuestra salud mental.

Manténgase informado. Escuche los consejos y recomendaciones de las autoridades nacionales y locales. Recurra a fuentes informativas confiables, como la televisión, la radio local y nacional, manténgase al día de las últimas noticias de la Organización Mundial de la Salud, en las redes sociales.

Siga una rutina. Conserve sus rutinas diarias en la medida de lo posible o establezca nuevas rutinas. Levántese y acuéstese todos los días a una misma hora, no descuide su higiene personal, consuma alimentos saludables en horarios fijos, haga ejercicio de forma habitual, establezca horarios para trabajar y para descansar, reserve tiempo para hacer cosas que le gusten.

Reduzca la exposición a noticias. Intente limitar la frecuencia con la que ve, lee o escucha noticias que le causen preocupación o tensión. Infórmese de las últimas noticias a una hora determinada, una o dos veces al día en caso necesario.

El contacto social es importante. Si sus visitas se encuentran restringidas, mantenga un contacto regular con las personas próximas por teléfono o internet.

Evite el alcohol y las drogas. Limite el consumo de bebidas alcohólicas o evítelas por completo. No empiece a consumir alcohol si nunca lo había hecho. Evite utilizar el alcohol y las drogas para enfrentarse al miedo, la ansiedad, el aburrimiento o el aislamiento social. No existe ningún dato que demuestre que el consumo de alcohol proteja contra las infecciones. De hecho, sucede lo contrario, ya que el abuso del alcohol está asociado a un mayor riesgo de infecciones y a un peor resultado del tratamiento.

Controle el tiempo de pantalla. Sea consciente del tiempo que pasa cada día delante de una pantalla. Asegúrese de descansar cada cierto tiempo de las actividades de pantalla. No abuse de los videojuegos. Aunque los videojuegos pueden ser una forma de relajarse, cuando se está en casa mucho tiempo se puede caer en la tentación dedicarles mucho más tiempo del habitual. Asegúrese de mantener un equilibrio adecuado con las actividades sin dispositivos electrónicos.

Utilice adecuadamente las redes sociales, emplee sus cuentas en redes sociales para promover mensajes positivos y esperanzadores. Corrija cualquier información errónea que vea.

No discrimine

El miedo es una reacción normal en situaciones de incertidumbre. Pero, a veces, este miedo se expresa de un modo que resulta hiriente para otras personas. Recuerde: sea amable, no discrimine a las personas por miedo a la propagación de la COVID-19, no discrimine a las personas que crea que puedan estar infectadas por el coronavirus.

Si es usted madre o padre

En momentos de estrés es normal que los niños re-

quieran más atención. ¿Qué puede usted hacer?

Mantenga las rutinas familiares siempre que sea posible o cree nuevas rutinas, especialmente si deben ustedes permanecer en casa. Comente el nuevo coronavirus con sus hijos e hijas de forma sincera y utilizando un lenguaje adecuado para su edad. Ayúdeles con el aprendizaje en casa y asegúrese de que tengan tiempo para jugar, encuentren formas positivas de expresar sentimientos como el miedo y la tristeza. A veces puede ser útil hacerlo mediante una actividad creativa como jugar o pintar. Ayude a los niños a mantenerse en contacto con sus amigos y familiares por teléfono o Internet y muy importante asegúrese de que sus hijos e hijas no pasen todo el día delante de la pantalla, realice con ellos otro tipo de actividades como preparar un pastel, cantar, bailar o jugar en el patio o jardín si dispone de ellos. Trate que sus hijos e hijas no dediquen más tiempo del habitual a los videojuegos.

Si es usted una persona mayor Mantenga un contacto regular con sus seres queridos, por teléfono, correo electrónico, redes sociales o videoconferencia. En la medida de lo posible, siga rutinas y horarios fijos para comer, dormir y practicar actividades que le gusten. Aprenda ejercicios físicos sencillos para realizar en casa durante la cuarentena, a fin de mantener la movilidad. Averigüe cómo obtener ayuda práctica en caso necesario; por ejemplo, cómo llamar un taxi, hacer un pedido de comida o solicitar atención médica. Asegúrese de disponer de reservas de sus medicamentos habituales para un mes o más. En caso necesario, pida ayuda a familiares, amigos o vecinos.

Manténgase en contacto con sus seres queridos y sepa a quién puede pedir ayuda en caso de emergencia.

Si recibe tratamiento

Ya sea por un trastorno relacionado con el consumo de alcohol o drogas o psiquiátrico, tenga en cuenta que el brote de COVID-19 puede fomentar los sentimientos de miedo, ansiedad y aislamiento, lo que a su vez puede aumentar el riesgo de recaída, abuso de sustancias, abandono del tratamiento o su incumplimiento. No deje de tomar la medicación prescrita y asegúrese de poder obtener regularmente su medicación. Si recibe asistencia de un psicólogo o un grupo de apoyo, averigüe cómo mantener esa asistencia durante la pandemia.

La respiración profunda o la meditación también son importantes para descansar la mente de las preocupaciones. Todas estas actividades pueden ayudar a afrontar las consecuencias del aislamiento que, además de prevenir los contagios, también resta posibles fallecimientos por coronavirus.

LA IMPORTANCIA DE LA PÁGINA WEB PARA UN CENTRO DE SERVICIO LLANTERO

Muchas veces pensamos que con el uso de las distintas redes sociales podemos resolver la comunicación con nuestros clientes y hacer publicidad. ¿Pero por qué es relevante el crear y mantener correctamente un sitio web?

Un Fan Page en Facebook es una forma sencilla y gratuita para publicar alguna oferta comercial en redes, pero si está pensando en tener una operación mayor o crecer en ventas usando la mercadotecnia digital, es necesario tener una presencia formal en medios digitales. Ya que la presencia de su negocio puede verse alterada, si estas plataformas determinan que no se están publicando contenidos apropiados o pagar por ellos de acuerdo con las políticas de Facebook y pueden cancelar la Fan Page.

Por supuesto es importante tener una extensión de nuestro negocio en este tipo de redes, pero no perdamos de vista la im-

portancia de tener un sitio web formal que es parte de nuestro negocio y ser dueño de nuestras propias audiencias (clientes). Una de las razones de tener un sitio web, es por que de esta manera se formaliza la presencia de nuestro negocio en un canal digital.

Para hacer formal la presencia de un negocio llantero en el mundo digital, es a través de un sitio web, que permite validar la presencia física versus la presencia digital.

Si se hace una búsqueda en Google del centro de Servicio Llantero, lo que debería aparecer en primer lugar es nuestra empresa y el sitio web, esto significa nuestra huella digital formal.

Sin embargo, un sitio web tiene un costo, hay que pagar un dominio que no es caro, dependiendo el dominio que se quiera usar, hay que pagar un hosting (hospedaje) externo y el diseño. Pero finalmente ustedes serán dueños de esa presencia

digital y de toda la base de datos de la gente que se registra en ese sitio. Actualmente algunas compañías telefónicas ofrecen este servicio de hospedaje o se puede recurrir a una compañía dedicada a proveer estos servicios, incluso el diseño y desarrollo de las páginas Web.

Si requieren saber más sobre este tema, en Andellac se podrán asesorar sobre cual es la mejor opción para crear o actualizar la página web de su negocio llantero. Solo deben contactar a la Gerencia General al correo: gerencia@andellac.com.mx

Un sitio web no debe ser un catálogo de productos y servicios. Es muy importante que la gente que entre se registre y nos proporcione una serie de datos válidos (nombre, correo electrónico, en algunos casos número de celular, fecha de cumpleaños y toda la información que consideremos importante para realizar un perfil de clientes), para posteriormente enviarles información de ofertas y productos de nuestro negocio y mantener una comunicación más amplia, la cual no nos pueden brindar las redes sociales.

Los compradores y sobre todo las nuevas generaciones van a realizar una validación de nuestra huella digital, por eso la presencia digital es fundamental, pues en esta nueva normalidad es una práctica muy común y esta al alcance de un clic, o de un comando de voz. Debemos tener esta presencia para realmente generar confianza y credibilidad.

Los nuevos modelos mercadológicos o publicitarios hoy en día requieren que exista un sitio donde “aterrice” el consumidor cuando hace una búsqueda en redes o en Internet.

El uso de otros canales de comunicación como los anuncios en televisión, radio o espectaculares, son un complemento para llamar la atención de los consumidores, pero en esta época ya no podemos tener cautivos a los consumidores esperando la repetición del anuncio comercial.

En la era digital el indicador de alcance es muy importante, pero la frecuencia ya no tiene tanto peso como antes. Supongamos que nos enteramos de una oferta en un anuncio de radio, en una valla de una parada de autobuses o en un anuncio espectacular. Con recordar el nombre del negocio simplemente hacemos una búsqueda en internet o en Google para ver el nombre y debe hacer llegar

al cliente a la página, en donde arrojará los detalles de los productos o servicios que se ofrecen o de algunas ofertas. Pero se necesita la existencia de la página para que Google o cualquier otro buscador arroje la información que el cliente necesita saber.

El sitio web es el punto neurálgico en la estrategia de redes sociales. Alrededor del sitio web se puede construir una estrategia de mercadotecnia y publicidad utilizando otros medios secundarios y primarios. La televisión, el radio o los espectaculares no desaparecerán, pero el punto principal de la estrategia

Los nuevos modelos mercadológicos o publicitarios hoy en día requieren que exista un sitio donde “aterrice” el consumidor cuando hace una búsqueda en redes o en Internet.

es el sitio web, en donde el cliente o consumidor puede tener toda la información que necesita para tomar una decisión en la compra de un producto o servicio.

Anteriormente no existía este tipo de comunicación con los clientes, si había algún anuncio cabía alguna probabilidad que nos contactaran por teléfono.

Por más pequeño que sea un negocio llantero una buena práctica comercial es tener una página web del Centro de Servicio Llantero. Una estrategia basada en una Fan Page de Facebook o las diferentes redes sociales es un buen comienzo y debe ser complementaria, para que más personas visiten nuestro sitio y lograr la conversión de clientes potenciales a clientes reales. Una vez que han conocido nuestro negocio o adquirido productos y servicios es muy importante conservar a este cliente y lograr su lealtad a nuestro Centro de Servicio Llantero.