Tjenestedesign handler om å utvikle attraktive tjenester basert på grundig innsikt i kunders/brukeres behov, rask prototyping og kontinuerlig testing av ulike løsninger. Du holder nå på en introduksjonsbok som er ment for deg som ønsker å bruke tjenestedesign til å forme gode opplevelser, utvikle treffsikre tjenester og redusere risiko i din virksomhet. Den gir deg en grunnleggende og praktisk forståelse av hva tjenestedesign er, hvorfor det er viktig og ikke minst – hvordan du kan benytte dette som en nyttig, effektiv og kreativ tilnærming til problemløsning og innovasjon.
HVA ER TJENESTER OG TJENESTEDESIGN? Før vi kan forstå hva tjenestedesign er, må vi først diskutere hva som menes med ordet tjeneste. På sitt mest grunnleggende er en tjeneste en økonomisk transaksjon hvor det skapes verdi for kunden, gjerne kalt brukeren, uten at det nødvendigvis betyr at fysiske varer bytter hender. Tjenester kan også settes i større systemer – for eksempel når du betaler skatt til staten og får ulike tjenester igjen ved behov, som foreldrepenger eller akutt medisinsk hjelp. Generelt sett sier vi gjerne at tjenester har tre grunnleggende karakteristikker: de er usynlige, sosiale og forgjengelige (Penin, 2018).
TJENESTER ER USYNLIGE Tjenester er ikke fysiske varer, selv om du noen ganger kan sitte igjen med bevis på at transaksjonen har funnet sted. For eksempel kan du gi penger til et busselskap for at bussjåføren skal kjøre deg til det busstoppet du skal av på til avtalt tid. Etter tjenesten er levert sitter du ikke nødvendigvis igjen med en fysisk gjenstand du kan selge videre, men du kan ha en billett som beviser transaksjonen. Tjenester inkluderer også gjerne fysiske og digitale elementer. I dette eksemplet kan det være billettautomater, apper, busser osv. Disse
er med på å formidle og forenkle (eller forverre) tjenesten, men de er ikke selve tjenesten. Du kan lese mer om de forskjellige elementene under «Tjenestekartet» i kapittel 4. Altså er det ikke slik at en gjenstand eller vare nødvendigvis bytter hender i en tjeneste: du gir noe fra deg (som regel penger), og til gjengjeld får du et (mer eller mindre) forventet utfall tilbake.
TJENESTER ER SOSIALE Tjenester er ofte sosiale situasjoner. Det kan være forskjellige bussjåfører på forskjellige dager, noe som gir deg en forskjellig opplevelse av den samme tjenesten: Noen glemmer kanskje stoppet ditt, andre smiler og slår av en prat. Din egen og andre kunders tilstedeværelse kan også påvirke denne typen tjeneste – er du i dårlig humør og bjeffer til sjåføren? Er det noen i setet bak som sparker deg i ryggen hver gang de bytter stilling? Det som er spesielt med en tjeneste er at den både produseres og konsumeres samtidig – det vil si at vi som brukere er en essensiell del av tjenesten. Hver eneste tjenesteopplevelse blir dermed unik fordi vi som brukere er med på å aktivt forme tjenesten, ikke bare for oss selv, men også for andre som er involvert. En tjeneste påvirkes dermed svært mye av konteksten den «konsumeres» i. Tenk for eksempel
12 kapittel 1
Tjenestedesign.indd 12
04.08.2021 13:11:56
