3 minute read
Prinsipper: «Tjenestedesign er …»
Denne delen av kapitlet introduserer seks grunnleggende prinsipper11 for utøvelse av tjenestedesign. God tjenestedesign er nemlig implementerbar, menneskeorientert, inkluderende, helhetlig, visuell og eksperimenterende. Hva som menes med dette kan du lese mer om under.
Tjenestedesign er implementerbar. Implementering er den praktiske gjennomføringen av en idé (eller flere) – og de fleste ideer kommer faktisk aldri så langt! Implementering er et eget kapittel mot slutten av boken, men fremheves også her som et eget prinsipp da implementeringsfokus må være til stede gjennom hele tjenestedesignprosessen (Weisser et al., 2018). Ideene våre må være gjennomførbare og vi må legge vekt på hva slags endring de vil skape i praksis: tjenestedesign skal ikke være en skrivebordsøvelse! Tjenestedesign er menneskeorientert. Tjenester er sosiale interaksjoner som skapes basert på innsikt – grundig forståelse for hva brukere og andre interessenter virkelig behøver. Empati og forståelse er en viktig del av tjenestedesign som går igjen i flere kapitler i denne boken, og du må evne å se problemer fra andre perspektiver enn ditt eget (Stickdorn & Schneider, 2011). Tim Brown (2013, egen oversettelse) beskriver at «hjertet i design er empati, uten forståelse av hva andre ser, opplever og føler er design en meningsløs oppgave».
11 Prinsipper for tjenestedesign har blitt utviklet av ulike forfattere og er blant annet oppsummert i boken This is service design doing: Applying service design thinking in the real world (Stickdorn et al., 2018).
PRINSIPP 3: INKLUDERENDE PRINSIPP 4: HELHETLIG
Fordi det er menneskeorientert, er tjenestedesign inkluderende, som kan forstås som å arbeide med innbyggere, næringsliv og andre relevante aktører i utvikling av eksisterende og nye tjenester. Dette kalles gjerne medvirkning og/eller involvering. Involvering er sentralt i tjenestedesign da man er avhengig av flere aktører for å arbeide helhetlig og dekke flere interessenters behov. Se for eksempel case 1, «Folketråkk», på slutten av kapitlet. Inkluderende tjenestedesign har gjensidig verdiskaping og merverdi for både mottaker og tjenesteyter. Man skal jobbe med mennesker, og ikke for mennesker (Prahalad & Eamaswamy, 2004). Her kan du finne mer nyttig informasjon under kapitlene «Forstå» og «Idéutvikling». Tjenestedesign er helhetlig. Ifølge Stickdorn & Schneider (2011) handler det om å se hele tjenesten steg for steg – sekvensielt. Som tjenestedesigner forsøker man å forene og synliggjøre ulike berøringspunkter (touchpoints) mellom tjenesteutøver og tjenestemottaker, kartlegge bakenforliggende avhengigheter, eller balansere ulike interesser fra ulike hold (se f.eks. metoden aktørkartlegging under kapitlet «Forberede»). Samtidig kan tjenestedesignere jobbe strategisk og bidra til at bedrifter beveger seg oppover tjenestedesigntrappen for å øke verdiskaping og innovasjon. Da ser man helheten selv ut over den enkelte tjenesten for å tilrettelegge for bedre utnyttelse av tjenestedesign som kompetanse.
PRINSIPP 5: VISUELT PRINSIPP 6: EKSPERIMENTERENDE
Tjenestedesign er visuelt. Visualisering er en naturlig kommunikasjonsform for oss mennesker, og vi lærer raskere og husker bedre med visuelle hjelpemidler enn gjennom tekst og muntlig språk. Ved å illustrere for hånd eller bruke visualiseringsverktøy forenkler du budskapet ditt og skaper felles referansepunkt mellom deg og mottakerne av budskapet ditt. Visualiseringer kan brukes både som verktøy i designprosessen og for å kommunisere og tilgjengeliggjøre informasjon for de som er direkte involvert i prosjektet – eller andre interessenter. Det beste er at du ikke engang må være flink til å tegne, jobb med de ferdighetene du har! Dette blir spesielt viktig i kapitlene «Idéutvikling» (kapittel 5) og «Prototyping og testing» (kapittel 6). Tjenestedesign handler om å eksperimentere! Du må teste den tiltenkte løsningen din tidlig og ofte, og med det høste verdifull læring om hvordan en fremtidig tjeneste vil virke. Ofte er det nødvendig med flere iterasjoner (gjentakende læringssløyfer med gode evalueringer) før du kommer frem til en løsning som blant annet dekker de avdekkede behovene og er implementerbar: test – evaluer – juster – stabiliser (Stickdorn & Schneider, 2011). Dette kan du lære mer om i kapitlet om prototyping og testing. Når du har gjennomført tilstrekkelig med tester er du klar til å sette den nye eller endrede tjenesten ut i live.
