Kapittelstruktur

Forberede Implementere

Figur 6: Designsløyfa med kapitteloversikt

KAPITTELSTRUKTUR

Denne boken er inndelt i syv kapitler. I dette første kapitlet, introduksjonen, har du fått en oversikt over tjenestedesign som fagdisiplin og fagets historie, noen grunnprinsipper samt en avklaring rundt noen av de mange mytene du kan møte på som tjenestedesigner. De påfølgende kapitlene er strukturert etter Designsløyfa som introdusert over, og hvert kapittel representerer en fase (eller et steg) i modellen.

Hvert kapittel inneholder også noen elementer du kan holde øynene åpne for underveis. Det første er tankestopp – tekstruter som inneholder punkter for refleksjon. Disse skal få deg til å tenke deg litt ekstra godt om mens du leser teksten. Et annet element er tips-bokser, som kommer med helt konkrete praktiske tips du kan ta med deg på veien. Dette kapitlet introduserte også tre personas, Kristian, Simon og Oda, som representerer tre blikk på, og rammer for, tjenestedesign. I tillegg kan du finne bransjeperspektivet flere steder i boken. Der svarer forskjellige aktører fra bransjen på noen kjappe spørsmål om temaet i det gjeldende kapitlet.

Mot slutten av hvert kapittel finner du noen grunnleggende metoder som kan benyttes i hver fase. Her må du være klar over at verktøykassen i tjenestedesign er i kontinuerlig utvikling, og ta derfor disse som forslag. Bruk metodene slik du selv anser som hensiktsmessig: endre de, forkast de, eller omfavne de. Det finnes ikke én suksessoppskrift som passer ethvert prosjekt, noe du også vil se i casene som presenteres i slutten av hvert kapittel. Dette er konkrete, praktiske eksempler fra ekte tjenestedesignprosjekter, som viser noen av mange forskjellige områder, problemstillinger, metoder og prosesser du kan møte på i den virkelige verden.

I kapittel to, «Forberede», går vi i gang med den mer praktiske delen av boken. Kapitlet gjennomgår hva som å kan planlegges før man setter i gang med et tjenestedesignprosjekt, samt hvilke målsettinger, interessenter, ressurser og aktiviteter som bør forberedes. Ved bruk av et divergent tankesett ønsker du i denne fasen å utforske mulighetene og begrensningene for ditt prosjekt, samt sikre felles forståelse for oppdraget og hva en slik prosess kan bety eller kreve av de involverte. Her finner du også case 1, «Folketråkk».

Det tredje kapitlet er titulert «Forstå», og gjennomgår hvilke metoder og verktøy som er aktuelle for å forstå et overordnet problemområde og skaffe innsikt hos ulike brukere. Her åpner du opp prosessen ved bruk av et divergent tankesett og utforsker et problem fra flere perspektiver. Noen spørsmål som melder seg, er: Hvordan skal man skaffe seg tilstrekkelig med innsikt? Hvilke verktøy egner seg best? Kjennetegn på innsiktsfasen er høy grad av involvering av ulike aktører og mulighet for felles refleksjoner, med mål om å skape omforent forståelse av dagens, og forventninger til morgendagens, ståsted. På slutten av dette kapitlet finner du case 2, «Barn i asylkjeden».

Kapittel fire går videre til fase to i designprosessen, «Definere». Gjennom blå analytisk tankegang sammenfatter og filtrerer du innsikten generert i forrige fase. Her bruker du ulike metoder og verktøy for å prioritere identifiserte problemer som kan snus om til ressurser. Funnene sammenstilles og oppsummeres, og kan for eksempel presenteres i form av «smertepunkter» som sier noe om hva som ikke fungerer, eller hva som oppleves som flaskehalser. Målet er å definere en spesifikk felles forståelse for problemstillingene det skal jobbes videre med. I dette kapitlet finner du to caser: (3) «Hvis pasienten fikk bestemme» og (4) «Trivselsvenn i sykehjem». Kapittel fem fortsetter med fase tre av designprosessen, «Idéutvikle». I denne fasen går du bredt ut og utvikler mange ideer gjennom ulike metoder basert på divergent tankesett. Dette er en aktiv og kreativ del av tjenestedesignprosessen: Hva er en god idé? I dette kapitlet gjennomgås hvordan ideer kan prioriteres og selekteres for å tas videre til prototyping og testing. Studentprosjektet «Maptalk» (case 5) blir presentert på slutten av dette kapitlet.

Kapittel seks, «Prototype og teste», er relatert til utvelgelse, testing og validering av ideer og antakelser fra foregående fase. Kapitlet gjennomgår ulike metoder og teknikker for prototyping (fra lav til høy kompleksitet). Målet er å utvikle noe håndfast som svarer på problemstillingen gjennom konvergerende og blå tankegang. I denne fasen kan du teste ulike antakelser fra innsikts- og problemutviklingsfasen i mindre skala, og resultatet gir deg beslutningsgrunnlag for å justere og iterere. Kapitlet tar også for seg hvordan du kan kommuniseres og presentere løsninger for en tiltenkt kunde eller «bestiller». Her finner du case 6: «Hva skal Posten være for folk i fremtiden?»

I det syvende og avsluttende kapitlet, «Implementere», reflekterer du over viktige utfordringer og fallgruver som kan oppstå etter at designprosessen er avsluttet. Hvordan kan et prosjekt bli til ny arbeidshverdag? Kapitlet inneholder noen refleksjoner rundt utfordringer en tjenestedesigner kan møte på i denne fasen. Implementering knyttes opp mot planleggingsøvelsene som skisseres i kapittel 2 («Forberede»), samt utvikling av organisasjonskapabiliteter som muliggjør designdrevne utviklingsprosesser på sikt, basert på tjenestedesigntrappen fra dette kapitlet. På slutten av kapitlet kan du lese om case 7, «Hjemmesykehus».