PROLOG

HÆ? TJENESTEDESIGN?

Vi lever i en hverdag som florerer av tjenester: alt fra kollektivtransport, sykehusbesøk, forsikring og musikkstrømming. De omgir oss fra fødsel til død, fra morgen til kveld, men samtidig er det lett å ta tjenestene for gitt! Tjenester er nemlig gjerne usynlige, sosiale og forgjengelige opplevelser – ikke like iøynefallende og konkrete som fysiske produkter.

Det er nettopp den helhetlige opplevelsen, ut over produktene, som gjør at tjenestedesign blir viktig. Tjenestedesignere kartlegger gjerne hvordan noe (gjerne en tjeneste) oppleves, på godt og vondt; både for brukeren, men også for de som skal levere tjenesten over tid. Dette betyr å se på hvordan produkter, mennesker og systemer spiller sammen. På denne måten blir alt fra små frustrasjoner til større flaskehalser og problemområder synlige – og mulige å forbedre. Eller, kanskje det må skapes en helt ny tjeneste for å imøtekomme de avdekkede behovene? En tjenestedesigner benytter helt spesifikke metoder, verktøy og tankesett for å kunne håndtere dette i praksis – da tjenester må forstås og designes annerledes enn produkter. Så, selv om ordet design ofte refererer til form og utseende, handler det i denne boken mer om hvordan noe fungerer på en helhetlig måte. For eksempel, å gå til frisøren handler ikke kun om selve klippen: først må du finne en salong, velge frisør, eventuelt finne priser, booke time, så finne salongen, få håret klippet mens dere snakker om været, betale og finne veien hjem m.m. Kanskje du har vært der flere ganger og har et godt forhold til frisøren din? Kanskje ble du kjempeskuffet? Et enkelt frisørbesøk kan dermed være både funksjonelt, sosialt og emosjonelt.

I denne boken har vi forsøkt å gi deg en grunnleggende innføring i tjenestedesign, med flere norske case-eksempler, praktiske metoder og verktøy; slik at du kan enkelt komme i gang. Boken representer vårt perspektiv på tjenestedesign, og er basert oppfatningen om at alle kan designe. Vi er alle med på å forme vår egen hverdag gjennom ulike tjenester og produkter – via bruk, tilpasning og evaluering. På den måten blir vi aktive endringsagenter som stadig påvirker hverandre gjennom deltakelse i ulike sosiale praksiser. Tjenestedesign kan utøves av alle med nysgjerrighet, ydmykhet og et reelt ønske om å hjelpe andre gjennom empati, kreativitet og samarbeid. Samtidig har vi egne eksperter med kunnskap, ferdigheter og erfaring som kan lede, fasilitere eller bidra i tjenestedesignprosessen.

Dette er for øvrig den første boken om tjenestedesign på norsk, og vi ønsker å takke alle bidragsytere som har hjulpet oss med caseeksempler, treffende sitater og viktige bransjeperspektiv i de ulike kapitlene. En spesiell takk til Frida Almqvist, Lavrans Løvlie og Christin Staubo for gjennomlesning og konstruktive tilbakemeldinger på ulike kapitler. Og sist, men ikke minst – takk til vår dyktige redaktør Åsne Lund Godbolt som hadde tro på dette prosjektet, og for hennes nyttige innspill underveis i prosessen.

Vi håper at boken vil gi deg økt kunnskap om fagfeltet – og ikke minst, inspirere deg til å komme i gang med å utøve tjenestedesign. God lesning!

Oslo, juni 2021

Adeline Hvidsten Ranvir Rai Stephanie Helland Theodor Henriksen