Le design made in BIL Les services de la BIL sont appréciés pour leur simplicité d’utilisation et leur efficacité. Mais comment sont-ils conçus ? Rencontre avec Aurélien Mellé, UX manager à la BIL.
Pourquoi soigner le design de ses services et produits est-il si important ? Il est parfois complexe pour nos clients d’appréhender le monde bancaire, ses services et ses produits. Que ces services soient construits sur une architecture informatique, comme pour les services internet ou mobile, ou physique, comme l’organisation de nos agences, leur aspect et leur utilisation doivent être facile à comprendre par les utilisateurs. Le design vise donc à ce que nos produits et services soient simples, efficaces et agréables, et ainsi garantir la meilleure expérience possible pour nos clients. C’est cela l’UX (User eXperience). L’UX doit concilier praticité et esthétisme. Prenons un exemple : celui du blocage de sa carte bancaire en cas de perte. C’est un sujet qui est, à juste titre, anxiogène pour tout client. Aussi à la BIL, nous avons mis au point une solution simple qui permet de suspendre le fonctionnement de sa carte depuis l’application BILnet. Si le service paraît simple, sa mise en place et son accès par le client a nécessité une réflexion approfondie. Accéder à cette fonctionnalité devait être facile et rapide, dans l’urgence de la situation, sans qu’elle ne soit pour autant omniprésente car ce n’est pas un cas de figure fréquent. Comment procédez-vous pour concevoir vos services ? Nous partons justement de l’utilisateur, de son
avis et de ses remarques. Nous allons à leur rencontre pour leur poser des questions, nous les écoutons et recueillons leurs commentaires. Les réseaux sociaux, tout comme les magasins d’applications mobiles sur lesquels BILnet est disponible, sont également un moyen précieux pour recueillir l’avis de nos clients. Les utilisateurs n’hésitent pas à y exprimer leur degré de satisfaction de manière très précise. Enfin, nos clients partagent aussi souvent leurs commentaires avec leur conseiller, nous en tenons évidemment compte. Précisons également qu’avant de lancer un service, nous proposons aux clients qui le souhaitent de le tester pour s’assurer qu’il réponde parfaitement à leur besoin. Demain, à quels développements peut-on s’attendre en termes d’expérience utilisateur ? Difficile de donner une réponse unique dans la mesure où les besoins et les usages de nos clients varient selon les pays. Une chose est sûre, leurs attentes conditionnent nos choix au travers de critères spécifiques tels que la sécurité, l’instantanéité, l’efficacité et la personnalisation. Ces quatre piliers resteront la trame de nos développements futurs. Pour terminer, je dirais que l’open banking, qui permet de rattacher des services de sociétés partenaires à la plateforme de banque en ligne de la BIL, est une tendance forte qui s’accroîtra encore dans l’avenir.
« Le design vise à rendre nos produits et services simples, efficaces et agréables, et ainsi garantir la meilleure expérience possible pour nos clients. » 42
