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Des solutions plutôt que des produits
Plutôt que de créer de nouveaux produits, la Banque veut offrir de nouvelles solutions à ses clients, afin de toujours mieux répondre à leurs attentes et leur simplifier la vie. Rencontre avec Aurélie Chardon, Head of Product Management à la BIL.
Quel est le point de départ pour le lancement d’un nouveau produit? Le point de départ, c’est le client et les besoins qu’il rencontre. Notre mission est tout simplement de lui faciliter la vie. Partant de là, l’objectif de l’équipe «Product Management » ne s’arrête pas à la simple création de nouveaux services ou produits financiers. Notre rôle est de réfléchir à la façon dont nous pouvons offrir une meilleure expérience à notre client, en fonction de son profil. C’est un processus d’amélioration continue. Il faut sans cesse se remettre en question, identifier les points bloquants et améliorer son parcours en tenant compte de sa réalité plutôt que de l’univers de notre Banque.
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Pouvez-vous nous donner des exemples récents? Dans l’esprit du client, l’achat d’une maison ou d’un appartement ne se résume pas à un crédit. Il est important d’imaginer ce que cela représente vraiment pour lui, comprendre les étapes par lesquelles il passe… Veut-il simplement connaître sa capacité d’emprunt? A-t-il déjà trouvé un bien? Dans un premier temps, nous avons totalement revu notre simulateur de crédits immobiliers. Par ailleurs, point important sur un marché immobilier tendu, la réactivité est essentielle. Nous avons divisé par deux notre temps de décision sur un dossier de crédit pour aider le client à se positionner plus rapidement sur des biens.
Autres innovations dans le domaine des paiements, nous avons intégré depuis un an le service « Apple Pay » et nous avons été les premiers au Luxembourg à proposer les virements instantanés. Là aussi le but est de simplifier l’expérience de paiement et de la rendre plus facile, rapide et agréable. Nous avons aussi complètement revu notre gamme de cartes de crédit. Plus simple, nous en avons profité pour remanier les services de couverture et d’assistance. Le lancement de cette nouvelle gamme a été couplé à des fonctionnalités de notifications des dépenses en temps réel ou de gestion des limites d’utilisation sur notre plateforme de banque en ligne BILnet.
La crise sanitaire et la distanciation sociale ont-elles modifié le comportement des clients vis-à-vis des produits et services de la banque? La crise sanitaire a clairement joué un rôle d’accélérateur dans l’évolution des besoins et des attentes de nos clients particuliers comme professionnels. Nous avons fait le maximum pour nous adapter le plus rapidement possible à ce nouvel environnement. Nous avons soutenu les entreprises luxembourgeoises en leur offrant de la flexibilité au niveau de leur financement, tout en proposant de nouvelles formes de crédit avec la garantie de l’État. Nous avons aussi intégré, pour la majorité de nos contrats, la possibilité de les signer électroniquement, ce qui évite des déplacements.
Notre objectif est de toujours améliorer le parcours des clients avec nos services. Nous finalisons par exemple le développement d’un simulateur qui leur permettra de mieux comprendre l’impact fiscal dans leurs projets financiers. Pour la gestion bancaire au quotidien, nous allons faire évoluer notre plateforme de banque digitale et nous sommes en train de revoir nos packages pour offrir des solutions plus adaptées. Nous allons également continuer à développer notre offre autour de moments clés comme l’ouverture de compte ou l’achat immobilier.
Enfin, nous comprenons que nos clients sont de plus en plus nombreux à vouloir investir de manière responsable et nous allons renforcer notre offre d’investissement dans ce domaine.
