Un accès 360° à la BIL

Le monde des services bancaires

a radicalement changé ces dernières années. Avec la démocratisation des applications digitales, les clients sont aujourd’hui connectés et mieux informés. Rapidité, flexibilité et praticité font partie de leurs exigences, notamment pour leur gestion bancaire quotidienne. Obtenir un conseil personnalisé pour la réalisation de leurs projets de vie est également au cœur de leurs attentes. Un point sur lequel l’expertise des collaborateurs de la BIL se démarque.

La stratégie poursuivie par la Banque est claire à ce sujet: «more digital, more human». Le digital ne se soustrait pas à l’humain, mais permet au contraire aux conseillers de consacrer plus de temps aux projets de leurs clients.

Pour répondre à ces attentes, la BIL a renforcé son offre de services et son réseau de distribution. Avec cette approche à 360° combinant humain et digital, la BIL s’assure de proposer le bon service, au bon endroit, au bon moment.

Ainsi, pour chaque demande d’un client, il existe un point de contact privilégié, un outil adapté et un conseiller à l’écoute, qui permettent d’accéder en continu aux services de la Banque.

Un accès physique tout d’abord, avec le réseau d’agences BIL qui maillent le territoire national. Ce dernier a d’ailleurs été totalement repensé afin de satisfaire aux besoins de la clientèle en matière de conseil. Un accès à distance avec le BIL Direct Center, dont l’équipe est chargée de répondre aux questions des clients, et aussi de les guider et de les assister dans leurs opérations courantes.

Un accès digital enfin avec BILnet, la plateforme de banque en ligne qui permet d’accéder aux services que propose la banque, 24 h/24 et 7 j/7.

À tout moment et n’importe où, les clients de la BIL peuvent réaliser des opérations bancaires courantes.

L’accès à ses services à 360° est essentiel pour toujours rester au plus proche de ses clients.

La BIL réinvente ses agences

Depuis mai 2020, pour répondre à l’évolution des besoins de sa clientèle, la BIL propose trois nouveaux types d’agences s’articulant autour du leitmotiv “More digital – more human”.

Ces vingt dernières années, les besoins des clients ont fortement changé. Avec la digitalisation des services, les clients sont plus autonomes dans la gestion quotidienne de leur compte. Ils peuvent effectuer une multitude d’opérations, où qu’ils soient et quand ils veulent. La pandémie de covid-19 a accéléré ce mouvement, même chez les clients qui étaient les plus réticents à utiliser les services en ligne. Plus autonomes, ils attendent en revanche plus de conseil et plus d’expertise de la part de leur banquier au moment d’aborder leurs projets de vie, liés, par exemple, à l’acquisition d’un logement, au financement des études des enfants, à la préparation de la pension.

Face à ces évolutions, la BIL a repensé ses agences comme des pôles de conseil et d’accompagnement. Du conseil pour les clients qui souhaitent obtenir des réponses et des solutions sur leurs projets d’envergure, personnels ou professionnels et de l’accompagnement pour les clients qui font leurs premiers pas avec les outils digitaux de la BIL.

Ce repositionnement concerne les agences, et se fait en complémentarité avec le BIL Direct Center, centre d’appels de la banque avec des conseillers joignables par téléphone ou messagerie sécurisée. En développant agences et services à distance, la BIL reste fidèle à sa devise: «une banque plus digitale et plus humaine». Car, au-delà du bâtiment auquel on pense quand on parle d’agence, pour la BIL, l’agence c’est avant tout les femmes et les hommes qui y travaillent.

Office, Shop, House En 2020, la BIL a décidé d’introduire trois nouveaux formats d’agence (voir colonne de droite) pour répondre aux besoins des clients. Ce qui relie ces trois types d’agences, c’est la mise en avant de l’humain, avec pour objectif de renforcer la proximité entre les conseillers et les clients. L’aménagement des espaces a donc été réalisé pour mettre en valeur les conseillers avec plus d’espace dédié aux entretiens avec les clients. Pour les agences à haute fréquentation, un collaborateur se charge de les accueillir et de répondre à leurs questions. Tous sont plus que jamais à leur écoute, pour les guider dans l’univers des produits et services de la BIL.

Suivant l’évolution démographique, technologique mais aussi les modes de consommation, la Banque fait évoluer ses services et le maillage de son réseau d’agences. Demain, les agences seront toujours présentes, et la dimension conseil s’accentuera certainement. Grâce aux outils de travail mobiles, on peut aussi imaginer que ce seront les agences et les conseillers qui iront vers les clients et non l’inverse.

3 types d’agence :

Les agences Office se concentrent exclusivement sur le conseil, accompagnent les clients dans leurs projets. Les conseillers sont disponibles sur rendez-vous à des horaires élargis. Les BIL Office constituent la majorité des agences du réseau BIL.

Les agences Shop ajoutent au réseau la composante « éducation et accompagnement digital ». Elles se destinent non seulement aux clients à la recherche de conseils sur leurs projets, mais aussi à ceux ayant un besoin ponctuel d’accompagnement sur les services en ligne.

Les agences House permettent de réaliser, en plus des rendez-vous destinés au conseil ou de l’accompagnement sur les services BIL, des opérations de guichet, comme un retrait ou dépôt d’argent en espèces. C’est l’agence traditionnelle telle qu’on la concevait auparavant.

Une banque connectée

À distance, toujours en contact avec les clients

Être à l’écoute de ses clients et leur assurer un service de qualité demeure plus que jamais l’objectif de la BIL. C’est le rôle des équipes du BIL Direct Center.

En charge d’accueillir à distance les demandes des clients, leurs questions et leurs réclamations, mais aussi de les guider et de les assister dans leurs opérations courantes, les équipes du BIL Direct Center (BDC) sont les artisans fondamentaux de la satisfaction des clients de la banque. Par téléphone ou via la messagerie sécurisée disponible sur BILnet, les conseillers y répondent dans cinq langues différentes et accompagnent également les nouveaux clients pour l’ouverture de compte en ligne. Autant dire que polyvalence, flexibilité, dynamisme et compétences techniques sont l’apanage de tous les collaborateurs du

BDC !

C’est une évidence, la pandémie de covid19 a fait grimper en flèche le volume d’activité de ce service. En tête, l’assistance digitale en raison de l’augmentation du nombre d’utilisateurs. L’utilisation de la plateforme BILnet est devenue le moyen de communication privilégié des clients, mais aussi l’outil indispensable de gestion de leur compte. Pour donner un ordre d’idée, le nombre de messages est passé de 8 000 par mois à 11 000 en janvier dernier.

Même les plus réticents se sont mis au digital, accélérant ainsi une tendance présente avant la crise et qui lui survivra sans doute.

Cette hausse d’activité n’est évidemment pas sans conséquences pour le fonctionnement du BDC. Pour continuer de fournir le meilleur service possible et des délais de réponse raisonnables, les équipes ont été renforcées par l’arrivée de nouveaux collaborateurs.

Si les membres du BDC disposent de connaissances solides dans tous les domaines bancaires et financiers, ils peuvent également transmettre les demandes les plus complexes des clients aux spécialistes de la banque. Collaboration et interactivité sont donc la clé pour mener à bien leur mission, à l’instar des conseillers de la hotline technique, en contact constant avec les équipes informatiques. Ces dernières les informent des dernières mises à jour et informations relatives à l’application BILnet.

Quel que soit le mode de contact ou le contexte environnant, c’est l’humain qui est au cœur de la mission du BDC. Derrière chaque appel, chaque message, il y a une personne et un besoin singulier. Les équipes le savent et déploient chaque jour toute leur attention et leurs compétences pour proposer aide et assistance à tous les clients de la BIL.

Ma banque à portée de main

L’application BILnet remporte un très grand succès et fait partie des plus appréciées sur les plateformes de téléchargement. Chaque mois, près de 20 millions de connexions sont enregistrées sur l’application. Disposant de sa banque « dans sa poche », un utilisateur se connecte en moyenne près de 20 fois par mois. Une tendance qui devrait s’accélérer dans les mois à venir, de nouvelles fonctionnalités ou l’amélioration de certains services s’ajoutant en continu à l’application.

Rendre la banque disponible 24 h/24 et 7 j/7

Les services bancaires en ligne sont un maillon essentiel de l’univers BIL. Grâce à BILnet, les clients ont accès à leur banque quand et où ils le souhaitent. Rencontre avec Didier Richter, Head of Daily Banking & Payments à la BIL.

Quelle stratégie poursuit la BIL en ce qui concerne le digital? La BIL veut avant tout être une banque accessible, disponible 24 h/24 et 7 j/7, pour ses clients. C’est ce que permettent les outils digitaux que nous développons, sans pour autant que la BIL ne devienne une banque digitale au sens strict. Le digital est un outil essentiel pour nos clients, en complément des services proposés par nos conseillers présents en agence et au BIL Direct Center.

Grâce à l’application BILnet et à notre site sécurisé, les clients peuvent faire des opérations bancaires quotidiennes, comme consulter leurs comptes, faire un virement ou poser une question, rapidement et simplement, depuis leur mobile ou leur ordinateur.

L’utilisation d’une plateforme 100 % sécurisée comme BILnet permet ensuite à nos clients d’accéder à d’autres services partenaires, comme Digicash, ou tiers, comme Apple Pay ou le service Pay at Pump. Les personnes ayant des montres Fitbit et Garmin peuvent également bénéficier des applications de paiement éponymes par exemple.

Est-ce une manière d’être plus disponible pour vos clients? Absolument, nos clients peuvent accéder à nos services même lorsque nos agences sont fermées, ce qui est particulièrement utile durant la crise sanitaire que nous traversons. Les messages que nos utilisateurs écrivent dans BILnet sont automatiquement routés soit vers leur chargé de clientèle, soit vers le BDC selon le sujet. Les équipes digitales collaborent alors étroitement avec le BIL Direct Center (voir page de gauche) pour rester en contact permanent avec nos clients et les assister sur l’utilisation de BILnet.

Et demain? À quelles évolutions peut-on s’attendre? On observe trois tendances majeures : plus rapide, plus mobile, plus ouvert.

Les opérations effectuées sont de plus en plus rapides. Nous proposons depuis juillet 2020 les virements instantanés. Cette recherche de rapidité devrait se poursuivre, et les sommes autorisées pour ces paiements vont d’ailleurs elles aussi évoluer de façon conséquente.

Plus mobile car les clients se connectent de plus en plus depuis leur smartphone. C’est déjà le 1er mode de contact utilisé par nos clients, cela devrait encore s’accélérer. Un client qui utilise BILnet depuis son téléphone se connecte presque tous les jours.

Plus ouvert enfin avec l’open banking. Les environnements bancaires vont s’ouvrir les uns aux autres et, si le client le désire, il pourra agréger d’autres services à ceux de sa banque via son application.

+de 90 %

de nos clients sont connectés à BILnet

(18-80 ans ayant utilisé BILnet durant les 6 derniers mois).

« Un client qui utilise BILnet depuis son téléphone se connecte presque tous les jours. »

70 %

50 %

c’est le pourcentage d’utilisateurs de BILnet qui utilisent leur smartphone pour se connecter.

des transactions sont réalisées sur l’application mobile