Mot du directeur général
Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com
La vente en ligne… Bien sûr, mais à quel prix? Les mots du Directeur général prennent souvent l’allure d’un éditorial. Avec la pandémie de Covid-19 qui continue de perturber nos vies, j’ai une envie encore plus grande de partager mes observations et mon opinion dans cette édition. Parlons de ventes en situation de confinement.
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entes 100% en ligne…
La fermeture presque étanche des commerces de vente automobile a démontré qu’on peut vendre des voitures « sans point de vente ». L’Office de la protection du consommateur interdit une telle pratique, mais elle a interrompu ses activités de surveillance pendant le confinement. D’ailleurs, nos discussions avec l’OPC nous portent à croire qu’il serait éventuellement « légal » d’effectuer des ventes 100 % hors du commerce. Il n’y a pas de date avancée pour ces changements réglementaires, mais nous travaillons sur le dossier avec la Présidente de l’Office. Bonne chose me direz-vous… La technologie est déjà en place et les consommateurs sont en grande majorité prêts et désireux d’effectuer des achats d’automobiles en ligne. Les banques sont, quant à elles, de plus en plus ouvertes à des transactions « virtuelles ». Bon, ben, let’s go !!! Mais avant de plonger, il est bon de s’interroger sur ce que signifiera réellement la vente 100 % hors du commerce pour notre industrie. Quelques éléments à considérer Bien que la vente d’automobile par Internet ne soit pas complètement démocratisée, le phénomène n’est pas nouveau. En fait, il est présent depuis plusieurs années. Évidemment, cela entraîne certaines modifications aux comportements des consommateurs et les commerçants doivent s’y adapter. L’élément qui semble avoir le plus été modifié est la RELATION CLIENT. Avant, la relation débutait par une visite des cours, des show-rooms. Le client rencontrait un vendeur, le vendeur tentait de le convaincre (closer) et on passait au suivant. Il y a eu ensuite l’arrivée des BDC, des relances et des leads. On est passé à l’offensive. Au lieu d’attendre qu’un client vienne à nous, on
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tente de le rejoindre lorsqu’on pense qu’il est susceptible de passer à l’action. Pas bête… Puis, la technologie nous a permis d’aller plus loin dans la démarche. Maintenant, on chasse le client là où il ne nous attend pas. On apparait sur son Facebook parce qu’il est passé sur notre site ou simplement parce qu’il est passé près de notre commerce, on le sollicite parce qu’il a parlé de voiture sur son téléphone cellulaire. Bref, on est dans sa face… Le problème est qu’il devient presque impossible de conserver une position avantageuse dans cette guerre à la visibilité sans investir des sommes exagérées en temps et en argent. Et si on y parvient, ces techniques ennuient plusieurs consommateurs, d’autant plus que l’espace « social » est bombardé de toutes les manières par toutes sortes de sollicitations. Comment attirer (efficacement) l’attention du consommateur? Un des facteurs influençant le plus le consommateur dans la décision d’achat d’un véhicule d’occasion est LA CONFIANCE. Cet élément n’a d’ailleurs pas changé depuis des décennies. Les récents sondages montrent même que le prix vient maintenant en second rang dans les facteurs de décision. Est-ce que le consommateur a confiance que le commerçant offrira une « bonne » transaction et que celui-ci s’occupera de lui si un problème survient? À une époque lointaine (avant la pandémie), cette confiance se gagnait par une visite au commerce et par une rencontre avec le sympathique commerçant. Maintenant qu’il est possible de vendre des véhicules sans que le client se rende au commerce et parfois, sans lui parler de vive voix, comment gagner la confiance des consommateurs? Comment les convaincre que c’est avec nous qu’ils seront le mieux servis? La transparence…
